物业公司的组建方案及管理办9.6

1 物业公司的组建方案及管理办法 一 组建物业公司的目的一 组建物业公司的目的 基建维修 设备维护费用是各单位主要的支出项目 为进 一步控制成本 加强内部管理 拟建立一支会管理 精业务 肯奉献 高素质 服务优的物业管理队伍 统一服务标准和管 理流程 确保各单位生产经营的正常运转 二 物业公司的组织形式二 物业公司的组织形式 一 一 公司构架 公司构架 物业管理公司 物业管理科 工程管理科 二 二 人员编制 人员编制 物业管理科 3 人 以中心站开发办人员为基础 工程管理科 5 人 部分专业人员由各站抽调 不足部分 对外招聘 另配仓库和采购各 1 名 三 三 职责 服务内容与工作程序 职责 服务内容与工作程序 物业管理科 物业管理科 1 1 职责 职责 管理物业档案和业主资料档案 接受和处理业主报修服务等事宜 2 协调各部门日常运作 检查服务质量 对不合格服务采取纠正和预防措施 负责日常物业管理费用收取 2 2 服务内容 服务内容 接受业主报修等服务 根据业主需求和实际情况及时处理各种问题 为业主提 供服务 按档案资料管理要求 建立物业档案和业主档案 按内部管理要求 做好物业管理日常行政 后勤工作 按服务质量要求 做好服务质量控制工作 按财务制度 做好管理费收缴和日常费用开支工作 做好业主装修管理 工程管理科 工程管理科 1 1 职责 职责 按照计划对设备 设施进行日常维修保养 确保物业项 目和车站各类设备 设施正常运转及完好 在保障设备 设施正常运行的情况下 制订合理的节约 节能措施 使其安全高效运行 为车站 业主提供有偿的报修服务 2 2 内容 内容 供电系统 弱电系统 3 消防系统 电梯系统 给排水系统 监控系统 基建项目 房屋维修养护 业主报修服务 三 程序 三 程序 1 1 物业管理科 物业管理科 内部管理工作流程图内部管理工作流程图 根据工作计划和 业主需求下达指令 财 务 按工作指令实施 客户服务员 工作结果 文 员 根 物 进行检查 据 业 实 管 际 理 效 科 果 进 行 根据实际情况 实施过程中信息反馈 和新的需求拟 质量分析改正 定新的工作计划 拟定纠正 预防措施 4 对外服务工作流程图对外服务工作流程图 各种渠道 下达指令 部门主管 业主需求 客户服务中心 或 相关人员 征求业主意见 根据客户需求下达指令 实 施 物 评定 过 业 业 主 程 管 监督有关部门 进行检查 服务结果 理 各相关部门主管 服 科 务 质 量 控 制 制定新的管理制度 服务质量改进 信息反馈 分析改进 满足业主要求 拟定纠正 预防措施 服务质量控制图服务质量控制图 各种服务信息反馈结果 各种质量记录 服务质量评定会议进行分析 讨论 业主信息反馈 拟定纠正 预防措施 服务结果有效性验证 改进和提高服务质量 为业主提供服务 业主意见问卷调查 达到业主需求和满意 5 2 2 工程管理科 工程管理科 下达工作指令 组织实施 实施 各设备 设施主管 维修班 工 程 工作结果 管 使用效果 理 检 科 各单位或 业主评定 信息反馈 查 综合检查 拟 定 各设备 设施主管 新 各单位 的 业主意见或建议 抽 工 查 作 质 计 维修 保养质量分析改进 量 划 维修 保养过程信息反馈 结 果 拟定纠正 预防措施 6 设备 设施维修保养流程图设备 设施维修保养流程图 根据年计划 月 计划下达指令 组织实施 实施 各设备 设施主管 维修班或维保单位 维修保养结果 检 工 程 管 理 科 查 按 实 综合 抽查 各设备 设施主管 际 情 况 验 调 收 整 质 年 量 月 计 维修 保养质量分析改进 划 维修 保养过程信息反馈 结 果 拟定纠正 预防措施 保存记录 7 业主报修工作流程业主报修工作流程 业 主 报 修 各种方式 物管科客服中心 登记 指令 工 程 管 理 科 核实处理 开维修单 维 修 班 上门提供服务 维修 服 务 结 果 业主验收质量 确认费用 维 修 主 管 检查核实 服 务 结 果 物 业 管 理 科 业 主 财 务 收 款 四 激励方案四 激励方案 8 1 施行绩效制度 2 采用奖励方法 3 使用差别对待 具体实施办法具体实施办法 1 将 工作态度 维修技能 服从情况 部门 协调 等项目综合考虑来决定奖励的幅度 2 工作态度占 20 的比例 维修技能占 40 服从情 况占 30 部门协作占 10 3 由班长负责指挥 安排工作 根据各项目执行情况 由主管判定奖励情况 上报审核 批准执行 4 施行 10 分制 分值分为优 良 中 差 9 分及以 上为优 7 分及以上为良 5 分及以上为中 4 分及以下为 差 奖金为 优 500 元 良 300 元 中 200 元 差 无奖励 5 每月月底评定 后公布结果 随工资发放奖金 6 如有以下情况可以决定不执行此方案 发生重大事故 人为故意 设备总体状况很差 公司运营情况不乐观 9 各项目细则 各项目细则 工作态度 工作态度 1010 分分 1 做事积极 2 发现问题及时上报处理 3 做事任劳任怨 4 点检 巡查到位 5 主动帮助组员 6 关心设备状况 7 维修单 报表填写工整具体 8 办公区域干净整齐 9 维修工具完好 整洁 使用正确 10 工作时间精神状态良好 维修技能 维修技能 1010 分分 1 维修效率高 2 维修后设备性能完好 3 维修后设备外观复原 4 维修中遇到问题及时反馈 5 维修时安全措施到位 6 维修后一周内设备状况良好 7 工作中有行之有效的改善措施 8 维修过程中思路清晰 有理有据 能找出问题点 9 对负责区域的设备功能 原理 各配件熟悉 10 10 设备保养工作到位 服从情况 服从情况 1010 分分 1 服从安排 2 踏实肯干 3 不同意见要有说服力或有更好的办法 4 遵守公司规章制度 5 很好执行各项工作任务 6 理解主次 掌握工作重点 7 不盲从 工作主动 8 良好的理解与沟通 9 不投机取巧 不逢迎 10 如实反馈 不夸大不掩饰 部门协作 部门协作 1010 分分 1 和各部门沟通良好 2 投诉频率低 3 指导生产人员对设备保养到位 4 对生产维修单及时处理 5 生产反映的问题能妥善处理 6 能培训生产操作员正确使用设备 7 本部门合作活跃 8 对外沟通良好 9 能指导员工在安全 不损坏设备的情况下协助维修 11 10 在工作之余 能多学习品质 工艺等知识 计算方法 计算方法 例如 各大项都有有 6 小项达到要求得 6 分 工作态度 6x20 1 2 维修技能 6x40 2 4 服从情况 6x30 1 8 部门协作 6x10 0 6 总分 1 2 2 4 1 8 0 6 6 该人员得分为 2 4 1 8 0 6 0 6 0 6 6 分 级别为中 奖金为 200 元 需测算各站全年的零星工程费用 包括材料费 人 工费 物业管理费及各项服务收费标准另定 物业管理费及各项服务收费标准另定 五 近期目标及发展目标 五 近期目标及发展目标 1 1 近期目标 近期目标 A 建立一支具有高水平 高素质的物业管理队伍 B 确定服务标准与内容 项目与标准内 容 24 小时安保 工程维修值班制度确保各单位安全和设备 设施运行安全 24 小时服务热线电话 文明待客 礼貌用语 接受客户投诉 报修 委托服务 报修 零修 急修及时率 100 急修 1 小时内到达现场 一般零修 报修 4 小 时内到达现场处理 返修率不高于 1 对各种修理项目严格按照规范程序进行 杜绝 12 二次返修 建立回访制度和回访记录 清洁 保结率 100 环境清洁实行岗位责任制 按相关标准进行操 作 绿化养护率 100 绿化养护实行岗位责任制手工养护 定期修剪 道路完好率及使用率 98 道路畅通无损坏 平坦整洁 排水畅通 无随 意占用道路 消防 监控装置安全使用率 100 定期检查 维修 设施 设备完好率 100 按设施 设备完好使用标准进行养护 实行日 夜巡查制度 专业 管理人员培训合格率 100 管理 专业人员通过不同的专项定期培训 考 核 合格后上岗 每年一次征求各单位 业主 意见 和建议 采取多种形式 征求意见 获取客观评价 持续不断地改进服 务 2 2 发展目标 发展目标 三年内除承担公司自有物业项目的物业管理工作以外 力 争向外拓展达到 1 2 个物业项目管理 陈勇写 根据公司基础建设 设备维修维护 保洁及安保的实际管理情 况 从节约成本开支角度着眼 公司拟组建一支专门的物业管理队 伍 对上述工作进行统一调配及管理 这里浅谈几点意见供公司参 考 13 一 需要考虑的问题 1 物业管理部门的具体职责 物业管理部门的职责应有具体要求 职责不同 物业管理公司 的工作范围及工作权限有不同 同时对部门的人员组成 含管理人 员及技术人员等 要求亦有不同 明确职责需要多方论证 通过人 员的管理方式的类比 降低成本的控制依据及数据分析 现场的安 全管理要求及外在的政策性要求等等因素综合考虑 2 物业管理部门的人员规划及组成 根据职责管理范围的不同 组成的人员也不同 目前可能需要的有基建维修维护队伍 水电修 理及维修维护队伍 是否含高压配电值班人员 保洁队伍及安保队 伍及仓库管理 含抢修车辆驾驶人员 可兼 1 2 人 等 具体根 据管理情况配置 3 物业管理部门的资质考虑 根据 建设部关于修改的决定 内容要求 见附件一 如果物业管理部门仅仅只限于公司内部的 物业管理 可暂不考虑资质要求 如需拓展 可在管理工作不断完 善的基础上逐步实施 但安保部门所需人员应满足公安机关相关规 定及要求 4 物业管理部门管理人员及技术人员的薪资薪酬考虑 二 组成物业管理公司的经营管理模式须根据公司的具体管理 要求来确定 目前的管理现状是基建维修方面 含设备设施的维修 14 是按照公司所颁布的房屋修缮管理办法严格执行的 而保洁方面是 按照招投标方式确定保洁公司来护理 安保方面 因此可操作 的经营管理模式有如下几种 1 全面统一管理 即对公司基础建设 设备维修维护 保洁及 安保工作进行统一管理 这种模式可能会造成部门人员庞大 其中 包括了基础设施维修人员 设备维修维护人员 含水 电维修 保 洁人员 安保人员等及部门管理人员 含仓库保管等 其中保洁及 安保人员的管理在各个下属公司中都已有了较强的管理基础 包括 人员的配置 工作范围及工作职责等都已明确 因此该部分人员的 人数可以确定 基础设施的维修方面 特指房屋 路面等的设施修 缮及维护等 由于该部分的工作对各单位的运营管理的影响有急有 缓 但也都是必须在一定时限里完成的 该部分实际需要的人员数 量难以确定 设备设施维修维护方面 含水电工工作 由于各个下 属公司内部的零星维修维护工作是十分繁琐 且有些工作需按要求 及时完成 根据对各个下属公司这方面维修工作人员的情况了解 存在几种现象 一是非专业人员做专业人员的事情 二是专业维修 人员缺少 三是责任心不强 积极性不高 并存在拖后腿现象 四 是管理制度中奖惩不均 只有惩而没有奖 如果由物业公司进行统 一管理可能会造成 一现场工作不能及时解决 需人员调配及时间 安排 二现场处理问题的技术水平不够 根据现有的维修人员了解 且技术水平有好坏 造成问题的延迟处理及完成后复发问题 三原 各车站高配电工作方面职责重大 需按电力部门要求派员职守 仍 15 需由各车站派员管理 则人员资源有浪费 2 部分外包模式 A 该方式中的保洁 安保工作采用对外招标方式外包实施 这 部分成本的核算需详细审计核定 在成本核算中不仅仅包含人员的 薪资成本 还包含管理成本 因此是否节约难以定论 但至少能降 低各个车站的