物业管理风险防范分析

物业管理风险防范分析物业管理风险防范分析 物业管理的风险指物业服务企业在服务过程中 由于企业或企物业管理的风险指物业服务企业在服务过程中 由于企业或企 业以外的自然 社会因素所导致的应由物业服务企业承担的意外损业以外的自然 社会因素所导致的应由物业服务企业承担的意外损 失 失 物业服务企业业务繁杂 涉及多重法律关系 风险管理涵盖物物业服务企业业务繁杂 涉及多重法律关系 风险管理涵盖物 业服务全过程 物业管理的风险特点是 物业责仼界定较难 风险业服务全过程 物业管理的风险特点是 物业责仼界定较难 风险 事故类型多样 物业管理区域内 一旦出现事故发生人身 财产损事故类型多样 物业管理区域内 一旦出现事故发生人身 财产损 失 物业服务企业往住脱不了干系 企业抗风险的能力依仗于公司失 物业服务企业往住脱不了干系 企业抗风险的能力依仗于公司 的前瞻性 各项制变的严密性和各种抗风险的预防措施 的前瞻性 各项制变的严密性和各种抗风险的预防措施 物业管理的风险包括项目决策 合同 承接查验 管理责仼 物业管理的风险包括项目决策 合同 承接查验 管理责仼 业主使用不当 企业运作 自然灾害 服务人员伤害等八方面风险 业主使用不当 企业运作 自然灾害 服务人员伤害等八方面风险 一 项目决策风险一 项目决策风险 企业经营中 接管哪些项目 预期目标与最终结果等 都会给企业经营中 接管哪些项目 预期目标与最终结果等 都会给 企业带来较大风险 有些企业为急于接盘 扩大规模 不问来龙去企业带来较大风险 有些企业为急于接盘 扩大规模 不问来龙去 脉 矛盾重重 投入较多人力 物力和财力 结果陷进拔不出或是脉 矛盾重重 投入较多人力 物力和财力 结果陷进拔不出或是 未被聘用或是亏损严重 未被聘用或是亏损严重 二 服务合同风险二 服务合同风险 一一 企业与委托方签订的合同 由于未对管理服务内容 范 企业与委托方签订的合同 由于未对管理服务内容 范 围 期限 费用标准约定清楚 甚至过分放大企业安全防范责任 围 期限 费用标准约定清楚 甚至过分放大企业安全防范责任 过度进行非理性服务承诺 导致一旦出现情况企 业将面对被追诉过度进行非理性服务承诺 导致一旦出现情况企 业将面对被追诉 或索赔的风险 企业与委托方签汀的合同 由于未对管理服务内容 或索赔的风险 企业与委托方签汀的合同 由于未对管理服务内容 范围 期限 费用标准约定清楚 甚至过分放大企业安全防范责任 范围 期限 费用标准约定清楚 甚至过分放大企业安全防范责任 过度进行非理性服务承诺 导致一旦出现情况企 业将面对被追诉过度进行非理性服务承诺 导致一旦出现情况企 业将面对被追诉 或索赔的风险 如车场车辆丢失赔偿费的问题 或索赔的风险 如车场车辆丢失赔偿费的问题 南京市物业管理南京市物业管理 办法办法 规定车辆停放应签停车服务协议 如需保管的应另订保管协规定车辆停放应签停车服务协议 如需保管的应另订保管协 议 议 二二 条例条例 规定规定 期限未满 业主委员会与物业服务企业签期限未满 业主委员会与物业服务企业签 订的物业服务合同生效的 前期物业服务合同终止订的物业服务合同生效的 前期物业服务合同终止 因此前期物 因此前期物 业管理合同具有不确定性 物业服务企业随时有可能被业主大会解业管理合同具有不确定性 物业服务企业随时有可能被业主大会解 聘 一旦被提前解约 企业对项目的各种投入将被遗失 待收的欠聘 一旦被提前解约 企业对项目的各种投入将被遗失 待收的欠 费将形成矛盾 企业在投标的承诺及盲目压低物业服务费 签订费将形成矛盾 企业在投标的承诺及盲目压低物业服务费 签订 合同时被转嫁风险的条款合同时被转嫁风险的条款 如负责安全等如负责安全等 企业对业主的各项许愿 企业对业主的各项许愿 高院司法建议明确 实施细则 承诺乃至行业规范都作为合同组成高院司法建议明确 实施细则 承诺乃至行业规范都作为合同组成 部分部分 三三 现代快报现代快报 2012 2012 年年 3 3 月月 1313 日日 因小区物业未将楼外因小区物业未将楼外 广告收益向业主公示 作为业主的央视主持人赵普将物业告上法庭 广告收益向业主公示 作为业主的央视主持人赵普将物业告上法庭 该案最后在法庭的主持下和解 业主方获得该案最后在法庭的主持下和解 业主方获得 8686 万余元的公共空间收万余元的公共空间收 益 约占小区益 约占小区 6 6 年来公共空间总收益的年来公共空间总收益的 8585 风险防范 重视合同管理 对合同的审核 签署 档案管理都风险防范 重视合同管理 对合同的审核 签署 档案管理都 有明确规定 对有关权利义务的约定严格把控 从根源上防范因合有明确规定 对有关权利义务的约定严格把控 从根源上防范因合 同内容导致的法律风险避免因合同约定含混不清而导致企业承担超同内容导致的法律风险避免因合同约定含混不清而导致企业承担超 出自已应当承担的义务范围之处的责任 特别关注一些容易引起纠出自已应当承担的义务范围之处的责任 特别关注一些容易引起纠 份的物业服务环节条款的订立 份的物业服务环节条款的订立 1 1 停车场物业服务中物业服务方与业主方责任的划分 停车场物业服务中物业服务方与业主方责任的划分 2 2 公共区域秩序维护中物业服务方应承担的安全义务 公共区域秩序维护中物业服务方应承担的安全义务 3 3 物业服务收费标准及费用调整的约定 物业服务收费标准及费用调整的约定 三 承接查验风险三 承接查验风险 0606 年年 8 8 月月 2 2 日晚 沈阳市日晚 沈阳市 8 8 岁男孩宋某随父母到沈河区某小区岁男孩宋某随父母到沈河区某小区 2828 楼老师家补课 在补完课后 孩子在走廊玩耍 坠楼身亡 宋某楼老师家补课 在补完课后 孩子在走廊玩耍 坠楼身亡 宋某 的父母将为该楼提供服务的辽宁宝珑物业公司告上法庭 要求赔偿的父母将为该楼提供服务的辽宁宝珑物业公司告上法庭 要求赔偿 死亡赔偿金 丧葬费和精神抚慰金共计死亡赔偿金 丧葬费和精神抚慰金共计 2121 万余元 在庭审时 宋某万余元 在庭审时 宋某 父母认为当时楼梯间的所有窗户都是打开的 窗户与楼层地面之间父母认为当时楼梯间的所有窗户都是打开的 窗户与楼层地面之间 的距离太小 没有设置警示性标志 也设采取任何防护性措施 物的距离太小 没有设置警示性标志 也设采取任何防护性措施 物 业公司则辩称 自已在管理上并无不当 原告所提都是设计的原因 业公司则辩称 自已在管理上并无不当 原告所提都是设计的原因 法院查明 宋某当时坠下的消防窗未达到国家规定的强制性标法院查明 宋某当时坠下的消防窗未达到国家规定的强制性标 准 物业公司应该知道存在安全隐患 却设有在适当的区域设置警准 物业公司应该知道存在安全隐患 却设有在适当的区域设置警 示标志或防护措施 应对男童的坠楼死亡承担相应的赔偿责任 男示标志或防护措施 应对男童的坠楼死亡承担相应的赔偿责任 男 童父母作为监护人 在孩子进入电梯到坠楼死亡这一过程中 疏于童父母作为监护人 在孩子进入电梯到坠楼死亡这一过程中 疏于 监护 也有一定责任 法院于监护 也有一定责任 法院于 0707 年年 9 9 月月 6 6 日最后判决 物业公司赔日最后判决 物业公司赔 偿宋某父母死亡赔偿金和丧葬费的偿宋某父母死亡赔偿金和丧葬费的 6060 分别为 分别为 10 910 9 万余元和万余元和 30003000 元 另外赔偿宋某父母精神损害抚慰金元 另外赔偿宋某父母精神损害抚慰金 2 2 万元 第二天沈阳各万元 第二天沈阳各 报刊登报刊登 一男童高楼坠亡 物业被判赔偿一男童高楼坠亡 物业被判赔偿 1313 万余元万余元 风险防范 风险防范 1 1 20112011 年年 1 1 月月 1 1 日执行的建设部日执行的建设部 承接查验办法承接查验办法 对物业管对物业管 理工作提出更高的要求理工作提出更高的要求 作为作为 条例条例 的配套性政策和物业承接查验制度的细化和补充 的配套性政策和物业承接查验制度的细化和补充 承接查验办法承接查验办法 与技术较性强的与技术较性强的 物业接管验收标准物业接管验收标准 相比 更相比 更 偏重于制度性和程序性 与涉及综合性整体项目的偏重于制度性和程序性 与涉及综合性整体项目的 物业服务项目物业服务项目 交接办法交接办法 相比 涉及交接的内容仅为物业共用部位和共用设施设相比 涉及交接的内容仅为物业共用部位和共用设施设 备 备 关于关于 办法办法 的适用范围 应明确限定为前期物业管理阶段的的适用范围 应明确限定为前期物业管理阶段的 新建物业 虽然新建物业 虽然 办法办法 规定前期物业服务合同终止后 业主委员规定前期物业服务合同终止后 业主委员 会和业主大会选聘的物业服务企业之间的承接查验活动可以参照执会和业主大会选聘的物业服务企业之间的承接查验活动可以参照执 行 但这仅限于其中部分程序性和技术性的条款 行 但这仅限于其中部分程序性和技术性的条款 2 2 物业承接查验存在的问题一定要有记录 有甲方承担责仼的 物业承接查验存在的问题一定要有记录 有甲方承担责仼的 承诺承诺 四 管理责仼风险四 管理责仼风险 一一 违规装饰装修 违规装饰装修 业主违规装饰装修 不仅会造成物业共用部位 共用设施设备业主违规装饰装修 不仅会造成物业共用部位 共用设施设备 损坏 安全隐患和邻里纠纷等 坛加物业管理的运行 维修成本 损坏 安全隐患和邻里纠纷等 坛加物业管理的运行 维修成本 还会使物管企业承担一定的物业装饰装修管理风险还会使物管企业承担一定的物业装饰装修管理风险 1 1 电焊施工 火花落到易燃物品上 引发火灾 电焊施工 火花落到易燃物品上 引发火灾 0909 年年 4 4 月月 1919 日 南京日 南京 5050 层中环园际广场起火 层中环园际广场起火 1818 层的一户层的一户 业主装饰施工 四名工人操作电焊时 溅出的电焊火花溅落到楼下业主装饰施工 四名工人操作电焊时 溅出的电焊火花溅落到楼下 平台保温层 引发了大火 火灾间接引起的水患把裙楼健身馆变成平台保温层 引发了大火 火灾间接引起的水患把裙楼健身馆变成 了游泳池 后追究物管责仼 一是动火人未经审批即动火 物管人了游泳池 后追究物管责仼 一是动火人未经审批即动火 物管人 员应知未知 二是动火现场应有安全负责人 发现不安全苗头时 员应知未知 二是动火现场应有安全负责人 发现不安全苗头时 应立即停止动火 三是着火部位的灭火器数量尚不到位等 应立即停止动火 三是着火部位的灭火器数量尚不到位等 2 2 20102010 年八年八 1111 月月 1515 日日 1414 时 上海胶州路一栋高层公寓起火 时 上海胶州路一栋高层公寓起火 大火导致大火导致 5858 人遇难 事故原因查明是由无证电悍工违章操作引起人遇难 事故原因查明是由无证电悍工违章操作引起 风险防范 风险防范 由于物业服务企业对装修等违规违章行为设有行政执法权 只由于物业服务企业对装修等违规违章行为设有行政执法权 只 有劝阻和向行政执法部门报告的义务 其在处理私拆乱改等违规违有劝阻和向行政执法部门报告的义务 其在处理私拆乱改等违规违 章行为时 要做到章行为时 要做到 宣传 巡检 制止 报告 宣传 巡检 制止 报告 四方面工作内容 四方面工作内容 宣传告之 物业服务企业要依据法律法规和有关规范性文件 宣传告之 物业服务企业要依据法律法规和有关规范性文件 结合夲地区的实际情况 制订适合于住宅小区的装修管理规定 企结合夲地区的实际情况 制订适合于住宅小区的装修管理规定 企 业应主动将相关规定和禁止行为 通过多种途径向业主尽到详细的业应主动将相关规定和禁止行为 通过多种途径向业主尽到详细的 告之义务 让业主明白私拆乱改是法律法规规定的的禁止行为 违告之义务 让业主明白私拆乱改是法律法规规定的的禁止行为 违 反规定 私拆乱改是要承担赔偿责任的 业主进住时 物业服务企反规定 私拆乱改是要承担赔偿责任的 业主进住时 物业服务企 业要通过发送业要通过发送 前期 物业服务合同 前期 物业服务合同 临时 管理规约 临时 管理规约 业主手册业主手册 等文字材料 对物业管理区域内装修管理的注意事项等文字材料 对物业管理区域内装修管理的注意事项 和禁止行为 向业主书面告知 要和业主签定住宅装修协议书 明和禁止行为 向业主书面告知 要和业主签定住宅装修协议书 明 确住宅装修的禁止行为 文字材料要留档保存 以备查验 确住宅装修的禁止行为 文字材料要留档保存 以备查验 中华人民共和国物权法中华人民共和国物权法 第八十三条规定第八十三条规定 业主大会和业业主大会和业 主委员会 对任意损害他人合法权益的行为 有权依照法律 法规主委员会 对任意损害他人合法权益的行为 有权依照法律 法规 以及管理规约 要求行为人停止侵害 消除危险 排除妨害 赔偿以及管理规约 要求行为人停止侵害 消除危险 排除妨害 赔偿 损失 业主对侵害自己合法权益的行为 可以依法向人民法院提起损失 业主对侵害自己合法权益的行为 可以依法向人民法院提起 诉讼 诉讼 上述条款规定 在物业管理区域内 一旦发生私拆乱改等违规上述条款规定 在物业管理区域内 一旦发生私拆乱改等违规 违章行为 不仅物业服务企业要在职责范围内及时处理 广大业主违章行为 不仅物业服务企业要在职责范围内及时处理 广大业主 和业主大会 业主委员会也应按照法律规定要求 出面干预 要求和业主大会 业主委员会也应按照法律规定要求 出面干预 要求 违规违章当事人立即停止拆改 恢复原状 赔偿损失 对于私拆乱违规违章当事人立即停止拆改 恢复原状 赔偿损失 对于私拆乱 改行为的相关受害业主 可以从两方面维护自已的权益 一是向物改行为的相关受害业主 可以从两方面维护自已的权益 一是向物 业服务企业 业主委员会或有关部门举报投诉 另一方面可根据法业服务企业 业主委员会或有关部门举报投诉 另一方面可根据法 律法规 对肇事者提起司法诉讼 对此规定企业也要广泛宣传 律法规 对肇事者提起司法诉讼 对此规定企业也要广泛宣传 巡检到位 物业服务企业要加强对业主装饰装修行为的监督 巡检到位 物业服务企业要加强对业主装饰装修行为的监督 管理 坚持装修期间的现场巡检 随时记录有关亊项 及时采取应管理 坚持装修期间的现场巡检 随时记录有关亊项 及时采取应 对措施 做好全方位的日常监管 对措施 做好全方位的日常监管 巡检要有规定 有记录 有检查巡检要有规定 有记录 有检查 制止劝阻 物业服务企业对违反装修协议 私拆乱改的行为要制止劝阻 物业服务企业对违反装修协议 私拆乱改的行为要 及时进行处理 应在发现问题后的第一时间内到达现场 劝阻 制及时进行处理 应在发现问题后的第一时间内到达现场 劝阻 制 止违规违章行为 由于物业服务企业不是行政执法主体 所以在对止违规违章行为 由于物业服务企业不是行政执法主体 所以在对 业主不当行为进行劝阻 制止时 要在职责范围内 采取合法合理业主不当行为进行劝阻 制止时 要在职责范围内 采取合法合理 措施 切不可采取强行拆除或其他过激手段 以免陷于被动 要及措施 切不可采取强行拆除或其他过激手段 以免陷于被动 要及 时对私拆乱改者下达违章装修整改通知 并请当事人或装饰装修单时对私拆乱改者下达违章装修整改通知 并请当事人或装饰装修单 位签字确认 事后要做好证据保全 为日后分清责任做好准备工作 位签字确认 事后要做好证据保全 为日后分清责任做好准备工作 成立业主委员会的住宅小区 物业服务企业可会同业主委员会共同成立业主委员会的住宅小区 物业服务企业可会同业主委员会共同 进行处理 进行处理 报告及时 物业服务企业对劝阻制止无效的 应及时会同业主报告及时 物业服务企业对劝阻制止无效的 应及时会同业主 委员会向有关行政执法部门送达书面报告 避免责任和损失的扩大 委员会向有关行政执法部门送达书面报告 避免责任和损失的扩大 业主委员会尚未成立的 物业服务企业应将书面报告抄报社区居委业主委员会尚未成立的 物业服务企业应将书面报告抄报社区居委 会 并可张贴告示 让广大业主有对私拆乱改的知情权和对处理过会 并可张贴告示 让广大业主有对私拆乱改的知情权和对处理过 程的监督权 程的监督权 二二 治安 治安 主要指由于外界第三人的过错和违法行为 给业主造成人身伤主要指由于外界第三人的过错和违法行为 给业主造成人身伤 害和财产损失等风险 目前 因人口流动率的提高 社会各层次的害和财产损失等风险 目前 因人口流动率的提高 社会各层次的 收入差距增大 由社会问题产生的社会治安问题已明显体现在小区收入差距增大 由社会问题产生的社会治安问题已明显体现在小区 及其它物业管理区域内 入室盗窃 抢夺抢劫 故意伤害 故意杀及其它物业管理区域内 入室盗窃 抢夺抢劫 故意伤害 故意杀 人等各类治安事件相继发生 给秩序维护服务工作带来了严峻的挑人等各类治安事件相继发生 给秩序维护服务工作带来了严峻的挑 战和高风险战和高风险 曾经被判刑的抢劫犯朱寿俊于曾经被判刑的抢劫犯朱寿俊于 9595 年被准阴市中院判处无期徒刑 年被准阴市中院判处无期徒刑 0909 年被假释 通过其牢友 世豪物业香樟园小区保安主管的介绍 年被假释 通过其牢友 世豪物业香樟园小区保安主管的介绍 当上香樟园小区的保安 而这保安于当上香樟园小区的保安 而这保安于 20102010 年年 1212 月月 2323 日残忍杀害了日残忍杀害了 女业主 案发时正是小区新老物业公司更替 原来的世豪物业准备女业主 案发时正是小区新老物业公司更替 原来的世豪物业准备 20112011 年年 1 1 月月 1 1 日正式退出 而新的物业公司已经提前进驻小区 受日正式退出 而新的物业公司已经提前进驻小区 受 害女业主的家属状告新老物业 害女业主的家属状告新老物业 原告认为世豪与开发商签订的原告认为世豪与开发商签订的 前期物业服务合同前期物业服务合同 中明确约中明确约 定 定 保安应保安应 2424 小时值班 无重大火灾 刑事事故小时值班 无重大火灾 刑事事故 如今业主不 如今业主不 但在小区内遇害 行凶者还是物业的保安 且是个有犯罪前科的惯但在小区内遇害 行凶者还是物业的保安 且是个有犯罪前科的惯 犯 物业公司让这样的人进入物业 担任保安一职明显存在过失 犯 物业公司让这样的人进入物业 担任保安一职明显存在过失 对这起惨案的发生应承担全部赔偿责任 受害人家属要求物业赔偿对这起惨案的发生应承担全部赔偿责任 受害人家属要求物业赔偿 全部损失全部损失 5757 万余元 万余元 世豪物业认为朱寿俊已在世豪物业认为朱寿俊已在 20102010 年年 1212 月月 1818 日辞职 离开世豪物日辞职 离开世豪物 业公司 而案发是在业公司 而案发是在 1212 月月 2323 日 此时朱已不是世豪工作人员 至日 此时朱已不是世豪工作人员 至 于朱犯罪前科一事 尽管保安主管在笔录中称明知朱有犯罪前科 于朱犯罪前科一事 尽管保安主管在笔录中称明知朱有犯罪前科 但这并代表世豪就一定知道 况且世豪在但这并代表世豪就一定知道 况且世豪在 1212 月月 2121 日就已经和新物日就已经和新物 业进行交接 至业进行交接 至 1212 月月 3131 日交接结束 因此世豪不应该承担相关法日交接结束 因此世豪不应该承担相关法 律责任 律责任 第二被告新物业名城认为 名城合同履行期限是第二被告新物业名城认为 名城合同履行期限是 20112011 年年 1 1 月月 1 1 日 虽然世豪在日 虽然世豪在 20102010 年年 1212 月月 1919 日己终止与香樟园小区的服务合同 日己终止与香樟园小区的服务合同 但这只是合同的终止 世豪的扫尾工作仍在进行 直至但这只是合同的终止 世豪的扫尾工作仍在进行 直至 1212 月月 2828 日日 仍有世豪员工在小区内活动 名城认为自已没有任何责任 仍有世豪员工在小区内活动 名城认为自已没有任何责任 区法院审理认为 区法院审理认为 物业服务合同是一种有偿的委托合同 具有特殊性 其提供的物业服务合同是一种有偿的委托合同 具有特殊性 其提供的 保安服务 不是治安保障服务 只能提前发现并制止 根据保安服务 不是治安保障服务 只能提前发现并制止 根据 物业物业 管理条例管理条例 的相关规定 物业公司的安全保障义务是一种预防性行的相关规定 物业公司的安全保障义务是一种预防性行 为 它并不必然能够阻止业主及相关人员的财产 人身遭受第三人为 它并不必然能够阻止业主及相关人员的财产 人身遭受第三人 的侵害 只是对不法人员产生威慑作用 客观上减少发生侵害案件的侵害 只是对不法人员产生威慑作用 客观上减少发生侵害案件 的可能性 的可能性 2 2 世豪物业履合同的终止日期是 世豪物业履合同的终止日期是 20102010 年年 1212 月月 3131 日 新物业日 新物业 从从 20102010 年年 1212 月月 2121 日已经逐步交接 案发期间 两家物业公司均应日已经逐步交接 案发期间 两家物业公司均应 该提供必要的物业服务工作 但两家物业均没有尽到合理艰度范围该提供必要的物业服务工作 但两家物业均没有尽到合理艰度范围 内的安全保障义务 在安全防范问题上均存在一定的过错 杀人犯内的安全保障义务 在安全防范问题上均存在一定的过错 杀人犯 此前是世豪物业公司的保安 由其牢友介绍来的 公司在保安人员此前是世豪物业公司的保安 由其牢友介绍来的 公司在保安人员 的审核上存在过错 综合相关情况 两家物业公司应当在能够防止的审核上存在过错 综合相关情况 两家物业公司应当在能够防止 或制止的范围内各自承担一定的经济赔偿责任 或制止的范围内各自承担一定的经济赔偿责任 20122012 年 法院判决年 法院判决 世豪物业赔偿世豪物业赔偿 7 7 万元 新物业赔偿万元 新物业赔偿 3 3 万元 万元 原被告三方均不服判决 同时提起上诉 市中院经过审理 作原被告三方均不服判决 同时提起上诉 市中院经过审理 作 出维持原判的终审判决 出维持原判的终审判决 风险防范 风险防范 做好上节提及的做好上节提及的 宣传 巡检 制止 报告 宣传 巡检 制止 报告 四方面内容四方面内容 2 2 明确物业管理的法律地位和职责 维护社会治安 是公安部 明确物业管理的法律地位和职责 维护社会治安 是公安部 门的法定职责 物业公司提供的秩序维护是一种有限的协助安全防门的法定职责 物业公司提供的秩序维护是一种有限的协助安全防 范服务 一些违法违规行为具有较强的随意性 突发性和不可预测范服务 一些违法违规行为具有较强的随意性 突发性和不可预测 性 物业公司不可能对每个业主或使用人的每个行为进行有针对的性 物业公司不可能对每个业主或使用人的每个行为进行有针对的 性的事先管理 性的事先管理 条例条例 第二条规定第二条规定 物业管理物业管理 维护物业管理维护物业管理 区域内区域内 相关秩序的活动相关秩序的活动 并非是治安管理 不负有保障业主和并非是治安管理 不负有保障业主和 住户人身财产安全问题的责任 中物协住户人身财产安全问题的责任 中物协 2008 1 2008 1 号文中明确对协助号文中明确对协助 开展安全防范人员使用开展安全防范人员使用 秩序维护员秩序维护员 称谓 企业在签订合同时 称谓 企业在签订合同时 确定确定 秩序维护管理秩序维护管理 的内容 尽量避免使用的内容 尽量避免使用 保安服务保安服务 提提 供安全防范服务供安全防范服务 维护社区治安维护社区治安 等用语 以减少管理服务纠等用语 以减少管理服务纠 纷 规避企业风险 纷 规避企业风险 物业管理项目内 发生业主被盗等治安案件 物业公司是否承物业管理项目内 发生业主被盗等治安案件 物业公司是否承 担责仼呢 这要看物业公司是否履行了服务合同责仼 物业公司根担责仼呢 这要看物业公司是否履行了服务合同责仼 物业公司根 据相关口合同履行了责仼 而被盗事情仍然发生 这是一神不可抗据相关口合同履行了责仼 而被盗事情仍然发生 这是一神不可抗 拒行为 物业公司没有违约也就没有义务承担责仼 拒行为 物业公司没有违约也就没有义务承担责仼 三三 车辆管理 车辆管理 主要指在停车场至经营车辆停放服务过程中 车辆发生车身受主要指在停车场至经营车辆停放服务过程中 车辆发生车身受 损 车辆失窃等现象 该类事件和诉讼 物业公司面临可能赔付金损 车辆失窃等现象 该类事件和诉讼 物业公司面临可能赔付金 额较大的风险 额较大的风险 车辆被盗 车辆被盗 1 1 8 8 月月 1717 日早晨 业主孟先生在城南小区内摩托车不见了 日早晨 业主孟先生在城南小区内摩托车不见了 后状告物业公司说 业主办理入住手续时 物业公司与所有业主签后状告物业公司说 业主办理入住手续时 物业公司与所有业主签 订了订了 业主公约业主公约 车辆行驶停放管理规定车辆行驶停放管理规定 要求进出小区的机 要求进出小区的机 动车要领取出入卡 对出入车辆进行登记 凭卡取车 但物业公司动车要领取出入卡 对出入车辆进行登记 凭卡取车 但物业公司 却从未按规定实施登记出入管理制度 认定对小区管理存在疏漏 却从未按规定实施登记出入管理制度 认定对小区管理存在疏漏 要求索赔九千元 要求索赔九千元 建邺区法院在案件审理中对小区的监控 录象设施进行了现场建邺区法院在案件审理中对小区的监控 录象设施进行了现场 勘验 查明小区的值班保安不能正常操作监控 录象设备 认定物勘验 查明小区的值班保安不能正常操作监控 录象设备 认定物 业公司小区监控器及探头不能完全正常使用 只能对小区东 南侧业公司小区监控器及探头不能完全正常使用 只能对小区东 南侧 的物业 道路 大门等实施监控 而对小区西 北侧范围无法实施的物业 道路 大门等实施监控 而对小区西 北侧范围无法实施 监控 设备多数功能按纽失灵 无法正常使用 在孟先生摩托车失监控 设备多数功能按纽失灵 无法正常使用 在孟先生摩托车失 窃的当晚 值班保安对小区安全监控情况也没有作记载 窃的当晚 值班保安对小区安全监控情况也没有作记载 法院审理认为 物业公司不能提供法院审理认为 物业公司不能提供 案发当晚孟先生车辆是否案发当晚孟先生车辆是否 停入小区停入小区 的反证 应当推定摩托车是在小区内丢失的 物业公司的反证 应当推定摩托车是在小区内丢失的 物业公司 与孟先生等业主 建立了物业服务法律关系 应履行对物业管理区与孟先生等业主 建立了物业服务法律关系 应履行对物业管理区 域内公共秩序 安全防范的协助管理等义务 其在履行义务时存在域内公共秩序 安全防范的协助管理等义务 其在履行义务时存在 疏漏和瑕疵 应承担疏漏和瑕疵 应承担 6060 赔偿责任 即 赔偿责任 即 3970 803970 80 元 后物业公司上元 后物业公司上 诉中院 强调物业公司履行了在保安方面的全部责任 并且双方形诉中院 强调物业公司履行了在保安方面的全部责任 并且双方形 成的并非是保管合同关系 业主财产毁损丢失的责任应由内车主自成的并非是保管合同关系 业主财产毁损丢失的责任应由内车主自 行负担 市中院驳回上诉 维持原判 理由是行负担 市中院驳回上诉 维持原判 理由是 物业公司不能举证物业公司不能举证 证明对摩托车丢失已经尽到了合理的安全防范义务 证明对摩托车丢失已经尽到了合理的安全防范义务 民事诉民事诉 讼中举证责任的一般原则是讼中举证责任的一般原则是 谁主张 谁举证谁主张 谁举证 然而在一些特定 然而在一些特定 情形下 提出主张的当事人因为客观原因难以提供证据证明自已的情形下 提出主张的当事人因为客观原因难以提供证据证明自已的 主张 此时由对方当事人提供证据则更为恰当 这就是举证责任倒主张 此时由对方当事人提供证据则更为恰当 这就是举证责任倒 置 置 2 2 深圳李某驾车到住宅小区看房 进入小区时入口保安人员深圳李某驾车到住宅小区看房 进入小区时入口保安人员 发给一张车辆出入证 并申明出大门时凭此证放行车辆 李某半小发给一张车辆出入证 并申明出大门时凭此证放行车辆 李某半小 时后看完房下楼 发现自己汽车已不翼而飞 时后看完房下楼 发现自己汽车已不翼而飞 防范措施 防范措施 1 1 掌握政策法规 增加风险防控意识 了解司法审判意见 地 掌握政策法规 增加风险防控意识 了解司法审判意见 地 方规章有关规定方规章有关规定 市办法规定 需要保管的 另订保管合同市办法规定 需要保管的 另订保管合同 2 2 细化停车合同 明确管理责仼 细化停车合同 明确管理责仼 3 3 运用科技手段 完善防控体系 如运用门禁识别系统 电子 运用科技手段 完善防控体系 如运用门禁识别系统 电子 监控系统等 制订车辆停放管理制度 对车辆出入严格管理 对进监控系统等 制订车辆停放管理制度 对车辆出入严格管理 对进 入停车场所有车辆发放停车凭证 凭证出门 入停车场所有车辆发放停车凭证 凭证出门 4 4 运用保险机制 转移赔偿风险 运用保险机制 转移赔偿风险 四四 消防事故和隐患 消防事故和隐患 消防设施的维修保养不善 无消防用水供应 消防报警系统失消防设施的维修保养不善 无消防用水供应 消防报警系统失 灵都可能导致重大人身和巨大财产损失 物业服务企业面临的风险灵都可能导致重大人身和巨大财产损失 物业服务企业面临的风险 不仅是经济赔偿的民事法律责任 直接责任人和单位主要负责人等不仅是经济赔偿的民事法律责任 直接责任人和单位主要负责人等 个人还可能因此承担刑事法律责仼 个人还可能因此承担刑事法律责仼 五五 设施设备管理 设施设备管理 设施不是物质财富的简单供给 还应包含公共服务的内容 管设施不是物质财富的简单供给 还应包含公共服务的内容 管 理者干万不能把设施作为一种形象展示和摆设 忽视必要的管理和理者干万不能把设施作为一种形象展示和摆设 忽视必要的管理和 维护维护 1 1 游泳池游泳池 某小区配套的游泳池 一男孩被池底出水管道吸住而亡 当时某小区配套的游泳池 一男孩被池底出水管道吸住而亡 当时 水深仅水深仅 1 31 3 水 还是发生意外 经查水 还是发生意外 经查 进出水口上的封闭铁丝焊接进出水口上的封闭铁丝焊接 点有质量向题造成此事 最终由开发商和物业赔偿几十万元点有质量向题造成此事 最终由开发商和物业赔偿几十万元 某小区游泳池一名某小区游泳池一名 6 6 岁小女孩逃票溜进深水区溺水昏迷 三天岁小女孩逃票溜进深水区溺水昏迷 三天 后死亡 出事后 体总会及公安部门 卫生部门都赶到现场 提出后死亡 出事后 体总会及公安部门 卫生部门都赶到现场 提出 按规定 开设游泳池必须要向当地的体育主管部门申报 在验收通按规定 开设游泳池必须要向当地的体育主管部门申报 在验收通 过后才能营业 这个泳池和夲市小区大多泳池一样 从未申报过 过后才能营业 这个泳池和夲市小区大多泳池一样 从未申报过 涉嫌违规经营 检查过泳池后 体育总会又点出多处违规 如泳池涉嫌违规经营 检查过泳池后 体育总会又点出多处违规 如泳池 应设置至少两个高应设置至少两个高 1 51 5 水以上的救生观察台 配备救生室和氧气袋 水以上的救生观察台 配备救生室和氧气袋 救生床 急救药品及器材等 应该在泳池相应位置设置相应的深水救生床 急救药品及器材等 应该在泳池相应位置设置相应的深水 标 应该有持专业资质的救生人员及水质处理人员标 应该有持专业资质的救生人员及水质处理人员 现救生员是物业现救生员是物业 工作人员工作人员 但这里均没有 最终死者父母将小区物业及开发商一起 但这里均没有 最终死者父母将小区物业及开发商一起 告上法院告上法院 法院审理认为法院审理认为 赔付各项损失共计赔付各项损失共计 2727 万余元万余元 2 2 水阀门 水阀门 河西嘉业阳光城物管人员夜间检查水压 到了河西嘉业阳光城物管人员夜间检查水压 到了 1111 层空关房 打层空关房 打 开水龙头 里面没有水流出来 工作人员忘记关水龙头就走了 后开水龙头 里面没有水流出来 工作人员忘记关水龙头就走了 后 水流出 从墙壁上流到楼下水流出 从墙壁上流到楼下 1010 层扬某家 致使花了层扬某家 致使花了 2020 万元刚装修万元刚装修 好的新房一夜之间成了好的新房一夜之间成了 水房水房 整个房子地板泡在水中 水是从 整个房子地板泡在水中 水是从 厨房顶棚流下来的 墙壁 灶台等都是潮湿 灶台 电器都是品牌 厨房顶棚流下来的 墙壁 灶台等都是潮湿 灶台 电器都是品牌 而厂家表示而厂家表示 不包修了 因为被水浸泡过了夕不包修了 因为被水浸泡过了夕 因线路 水管都 因线路 水管都 埋在地下 被水浸泡后很可能出现问题 而业主说眼看婚期已到 埋在地下 被水浸泡后很可能出现问题 而业主说眼看婚期已到 酒席喜糖都订好了 这怎么办 要求物管赔偿经济和精神损失 最酒席喜糖都订好了 这怎么办 要求物管赔偿经济和精神损失 最 终物业公司赔偿了业主损失 终物业公司赔偿了业主损失 3 3 公益设施公益设施 0606 年年 9 9 月月 2828 晚 上海浦东南汇区某小区业主张某在小区健身晚 上海浦东南汇区某小区业主张某在小区健身 区内用上肢牵列器健身 因钢丝绳突然断裂 致其失去重心 摔倒区内用上肢牵列器健身 因钢丝绳突然断裂 致其失去重心 摔倒 在地 由于后脑直接着地 当即失去知觉 终因脑干功能哀竭于在地 由于后脑直接着地 当即失去知觉 终因脑干功能哀竭于 1010 月月 1 1 日死亡 日死亡 物业公司说 在开发商购录健身器材后 其已检验了产品合格物业公司说 在开发商购录健身器材后 其已检验了产品合格 证 日后的维护 保养是生产商的责任 物业公司不是专业公司 证 日后的维护 保养是生产商的责任 物业公司不是专业公司 平时对健身器材的管理只能凭肉眼判断是否存在安全室隐患 其已平时对健身器材的管理只能凭肉眼判断是否存在安全室隐患 其已 尽了物管之责 尽了物管之责 生产商说其产品是合格产品 已根据合同约定每生产商说其产品是合格产品 已根据合同约定每 3 3 个月巡视保个月巡视保 养一次已尽到售后服务义务 牵引器选用的钢丝绳可承担养一次已尽到售后服务义务 牵引器选用的钢丝绳可承担 15T15T 重量 重量 从断裂情况广判断 系非正常磨损 若属正常磨损则愿承担责任 从断裂情况广判断 系非正常磨损 若属正常磨损则愿承担责任 法院判决 物业公司系小区管理者 对小区内健身设施负有维法院判决 物业公司系小区管理者 对小区内健身设施负有维 护管理之责 受害人因设施原因 导致倒地死亡 物业公司对此负护管理之责 受害人因设施原因 导致倒地死亡 物业公司对此负 有疏于维护管理之责 没有尽到一个善良管理人之义务 对此应承有疏于维护管理之责 没有尽到一个善良管理人之义务 对此应承 担相应的民事赔偿责仼 在维护中 未尽心尽责 事故恰发生于其担相应的民事赔偿责仼 在维护中 未尽心尽责 事故恰发生于其 对健身设施进行巡视维护后的当曰 后法院了判决生产商与物业共对健身设施进行巡视维护后的当曰 后法院了判决生产商与物业共 同连带承担同连带承担 4040 多万元的赔偿责任多万元的赔偿责任 风险防范 风险防范 1 1 承接物业时 应做好承接查验对物业共用部位 共用设施设 承接物业时 应做好承接查验对物业共用部位 共用设施设 备的现状和存在的向题进行交底和记录 进行书面确认 对不具备备的现状和存在的向题进行交底和记录 进行书面确认 对不具备 条件开放的游泳池等公众设施应提出书面文字意见及有关资料 以条件开放的游泳池等公众设施应提出书面文字意见及有关资料 以 备查验 备查验 2 2 物业公司明确 自已的管理责仼范围 如共用部位 业主窗 物业公司明确 自已的管理责仼范围 如共用部位 业主窗 户坠落 阳台放置物品或悬挂物品坠落荫造成损失的 由业主承担户坠落 阳台放置物品或悬挂物品坠落荫造成损失的 由业主承担 全部赔偿责仼 管理责仼范围决定风险责仼承担授的范围 分请管全部赔偿责仼 管理责仼范围决定风险责仼承担授的范围 分请管 理责仼 并公开宣传 促使业主防范风险意识提高 理责仼 并公开宣传 促使业主防范风险意识提高 3 3 在当前司法实践中 建筑物及其设施或附着物 悬挂物坠落 在当前司法实践中 建筑物及其设施或附着物 悬挂物坠落 造成的诉讼 举证责仼由建筑物或设施管理人和所有权人承担 通造成的诉讼 举证责仼由建筑物或设施管理人和所有权人承担 通 俗讲 就是损害发生后 受害人只需证明损害结果和该结果是由建俗讲 就是损害发生后 受害人只需证明损害结果和该结果是由建 筑物或设施导致的 而物业公司在法律上有义务证明自已在管理过筑物或设施导致的 而物业公司在法律上有义务证明自已在管理过 程中没有过错或损害经结果是由受害人的故意行为造成的 如不能程中没有过错或损害经结果是由受害人的故意行为造成的 如不能 证明这一点 法庭将依法推定管理人和所有权人负有过错责仼 证明这一点 法庭将依法推定管理人和所有权人负有过错责仼 六六 维修服务 维修服务 烟台市一名孩童被小区铁门砸伤 小区物业公司因未及时修复烟台市一名孩童被小区铁门砸伤 小区物业公司因未及时修复 有安全隐患的铁门 被法院判决承担责任 一次性赔偿儿童人身损有安全隐患的铁门 被法院判决承担责任 一次性赔偿儿童人身损 害 元 害 元 年 月 日傍晚 烟台市芝罘区某小区住户李某 年 月 日傍晚 烟台市芝罘区某小区住户李某 岁的儿子在小区门口玩耍时 被小区大门砸伤 后经医院诊断 李岁的儿子在小区门口玩耍时 被小区大门砸伤 后经医院诊断 李 某之子左锁骨骨折 住院治疗 天 后经司法鉴定 其左锁骨骨某之子左锁骨骨折 住院治疗 天 后经司法鉴定 其左锁骨骨 折构成九级伤残 折构成九级伤残 李某与物业公司因赔偿问题未达成协议 遂将李某与物业公司因赔偿问题未达成协议 遂将 物业公司告上法庭 要求物业公司赔偿其子医疗费 残疾赔偿金等物业公司告上法庭 要求物业公司赔偿其子医疗费 残疾赔偿金等 共计 共计 万余元 物业公司辩称 铁门是因为小孩玩耍时故意推拉 万余元 物业公司辩称 铁门是因为小孩玩耍时故意推拉 导致被破坏 其所受伤害是由于其个人行为造成的 与物业公司无导致被破坏 其所受伤害是由于其个人行为造成的 与物业公司无 关 关 烟台市芝罘区人民法院审理认为 小区物业管理部门对小区的烟台市芝罘区人民法院审理认为 小区物业管理部门对小区的 物业设施有维护 保养 管理的责任 发现不安全隐患应及时予以物业设施有维护 保养 管理的责任 发现不安全隐患应及时予以 修缮 整治 即使不能及时修复 亦应设置警示标志 而被告未作修缮 整治 即使不能及时修复 亦应设置警示标志 而被告未作 任何处理 李某的儿子不应承担民事责任 最终 法院判决物业公任何处理 李某的儿子不应承担民事责任 最终 法院判决物业公 司赔偿原告医疗费 残疾赔偿金等共计 司赔偿原告医疗费 残疾赔偿金等共计 万余元 万余元 被告物业公被告物业公 司对一审判决不服 上诉至烟台市中级人民法院 日前 经烟台中司对一审判决不服 上诉至烟台市中级人民法院 日前 经烟台中 院主持调解 双方当事人达成协议 物业公司支付李某之子人身损院主持调解 双方当事人达成协议 物业公司支付李某之子人身损 害赔偿金 害赔偿金 万元 万元 风险防范 风险防范 明确维修责仼范围和经费渠道 维修范围是共用部位 中修以明确维修责仼范围和经费渠道 维修范围是共用部位 中修以 上工程要纳入维修资金 降低物业管理的风险责仼 上工程要纳入维修资金 降低物业管理的风险责仼 06 06 年物业管年物业管 理师考试题就有其内容理师考试题就有其内容 五 业主使用不当或违规行为引发的风险五 业主使用不当或违规行为引发的风险 在物业日常使用过程中 业主对物业使用出现不当行为 如高在物业日常使用过程中 业主对物业使用出现不当行为 如高 空抛物 改变物业使用功能 堵塞消防通道 损毁共用没施设备和空抛物 改变物业使用功能 堵塞消防通道 损毁共用没施设备和 场地等 有时难以确定责任人的场地等 有时难以确定责任人的 业主过错 企业担责 业主生病 业主过错 企业担责 业主生病 企业吃药 企业吃药 1 1 南京近期发生胡先生骑车路过中华路时 突然被一个大罗卜 南京近期发生胡先生骑车路过中华路时 突然被一个大罗卜 一斤半重一斤半重 砸中太阳穴 当即头晕不能骑车 报警求助 民警到场 砸中太阳穴 当即头晕不能骑车 报警求助 民警到场 找到腌制罗卜的二楼住户 经调解赔了找到腌制罗卜的二楼住户 经调解赔了 300300 块钱 企业要提醒住户 块钱 企业要提醒住户 阳台上晾硒物品 一定要做好防护 以免坠落伤人 阳台上晾硒物品 一定要做好防护 以免坠落伤人 2 2 深圳好来居高空坠物案深圳好来居高空坠物案 20062006 年年 5 5 月月 3131 日下午日下午 5 5 时时 4040 分左右 上小学分左右 上小学 4 4 年级的小宇在年级的小宇在 放学回家路上 途经位于深圳市南山区南山大道与海德二路交叉口放学回家路上 途经位于深圳市南山区南山大道与海德二路交叉口 处好来居大厦旁的人行路面时 被一块从天而降的玻璃砸到头部而处好来居大厦旁的人行路面时 被一块从天而降的玻璃砸到头部而 死 死 南山警方成立专案组调查 但没找到凶手 小宇的父母将好来南山警方成立专案组调查 但没找到凶手 小宇的父母将好来 居大厦居大厦 2 2 楼以上的楼以上的 7373 户业主 负责好来居大厦管理的物业公司告上户业主 负责好来居大厦管理的物业公司告上 法庭 提出法庭 提出 7676 万多元的民事赔偿 万多元的民事赔偿 20082008 年年 3 3 月月 1818 日 南山法院作日 南山法院作 出一审判决 可以确定造成受害人死亡的玻璃是出自好来居楼上 出一审判决 可以确定造成受害人死亡的玻璃是出自好来居楼上 本案属于建筑物或者其他设施以及建筑物上的搁置物 悬挂物坠落本案属于建筑物或者其他设施以及建筑物上的搁置物 悬挂物坠落 造成他人损害的案件 应由好来居的物业管理公司对小宇父母的损造成他人损害的案件 应由好来居的物业管理公司对小宇父母的损 失承担失承担 30 30 的赔偿责任 共计的赔偿责任 共计 22 922 9 万余元 其他业主不承担责任 万余元 其他业主不承担责任 小宇父母不服一审判决 向深圳市中级法院提出上诉 请求二小宇父母不服一审判决 向深圳市中级法院提出上诉 请求二 审法院撤销一审判决 并改判审法院撤销一审判决 并改判 7373 户业主和物管公司连带赔偿其各项户业主和物管公司连带赔偿其各项 损失损失 7676 万余元 万余元 好来居的物业管理公司也不服一审判决 提出上诉 经深圳中好来居的物业管理公司也不服一审判决 提出上诉 经深圳中 级法院审理 作出终审判决 撤销南山法院的一审判决 由好来居级法院审理 作出终审判决 撤销南山法院的一审判决 由好来居 大厦北侧的大厦北侧的 7373 户业主户业主 其中一户业主有两套房其中一户业主有两套房 每户补偿每户补偿 40004000 元 元 总计总计 29 629 6 万元 好来居的物业管理公司深圳市锦峰物业经营管理有万元 好来居的物业管理公司深圳市锦峰物业经营管理有 限公司不承担责任 限公司不承担责任 六 企业运作时的风险六 企业运作时的风险 一一 企业承诺 企业承诺 司法突出 司法突出 发展为重 平衡利益 保护弱者发展为重 平衡利益 保护弱