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文档简介

感动服务 也叫细节服务 还叫做增值服务通常也叫做个性化服务 在郑州其他的燕鲍翅专营店里也称为 针对性服务 要做到 两快 反应快 动作快三多 多听 多看 多协助四特殊 特殊的食品 特殊的语言 特殊的礼物 特殊的环境布置 三个了解 1 了解顾客的爱好和忌讳 并写在自己的工作日记上 2 了解顾客的特殊纪念日 生日 结婚纪念日 家里人的生日 3 了解顾客的用餐情况和用餐目的 感动式服务主要体现 1 客人在用餐期间 你发现有一位客人连续抽了好几颗烟 默默的去安排厨房做一碗猪肺汤 等做好后 应端到这位客人身边 并说 您好领导 刚才看您一直在抽烟 这样对身体不好 我安排厨房给你做了一份猪肺汤 可以让您清清肺 您请慢用 2 在客人的谈话中 得知有客人感冒了 这时 应让厨房做一份可乐姜丝汤 或者做姜丝枸杞汤 送给顾客 并配合语言 先生 女士 听说您感冒了 我给你做了一碗可乐姜丝汤 这个您趁热喝了吧 能减轻感冒的 在这我祝您早日康复 3 服务过程中发现有顾客一直咳嗽 应该马上安排一份冰糖雪梨水送给顾客 并配合语言 这位先生您好 刚才看您一直在咳嗽 我让厨房专门给您做了一份冰糖雪梨水 止咳效果特别好 来 您慢用 4 如果在服务中 发现有位顾客喝了很多酒 他们用餐也不会马上结束 这时 应该去倒杯蜂蜜水 过来送给顾客 并说 您好先生 看你今天喝了不少 来 喝杯蜂蜜水解解酒吧 5 如有老顾客在用餐 酒喝的差不多 多 的时候 应该马上准备给这位老客户倒假酒 或者上杯蜂蜜水 也可以上份水果 常见案例分析 案例一 李总是酒店的常客 今天李总没有打电话预定 来时 带了自己的老婆 年迈的老母亲 三岁的儿子来用餐 案例二 有两位散客来用餐 是交通局的张先生 他每次来都是两 三位 消费不高 但是他每次都要求做包房 案例三 888房间的服务员是闫歌 在客人用餐过程中 有一位客人看酒马上就要喝完了 要去车里面拿酒 案例四 王总是咱酒店的常客
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