真维斯店长管理手册(doc-52)

第一章第一章 专卖店的架构专卖店的架构 第一节第一节 管理架构管理架构 店店 长长 主主 管管 主主 管管 资深店员资深店员 正式店员正式店员 见习店员见习店员 职职 能能 组组 服务组服务组 陈列组陈列组 货品组货品组 收银组收银组 第二节第二节 各岗位工作标准各岗位工作标准 一一 店长店长 1 店铺货品管理 1 根据货品结构 控制货品存量 及时调整货品的齐色齐码 快速流通 2 明确每日推广货品主题 及时跟进 调整货场 根据销售走势 马上补货 3 及时补货及调拨 保证货品齐全 以满足销售所需 2 店铺货场管理 1 货品陈列整洁 充足 配合活动主题展示服饰 注意色彩的运用及搭配 2 根据销售走势 灵活安排人员 调整货场 3 维护 检查店堂的环境卫生 做到一尘不染 包括门口 地面 货架 服饰 更衣室 收银台 灯 天花 风幕机等 4 及时维护 检查店堂宣传品的使用情况 按公司要求标准 5 营业气氛的营造 灯光 音乐 播音的合理控制 3 店铺员工管理 1 指导新员工对服务顾客的热情 调整员工的精神 严肃专卖店的纪律 2 激励员工士气 调整员工的精神 严肃专卖店的纪律 3 综合评估员工的日常工作表现 作好每日评估 4 做好问题员工的思想沟通 5 检查员工的仪表 4 店铺帐务管理 1 合理控制小仓库存 随时检查仓库每日 每月的进销存货品的准确度 2 监督收银员的收银工作 每日每月作到帐帐相符 3 监督仓库与店铺台帐必须准确到五位码 4 每月盘存做到准确无误 把握遗失货品的准确度 5 店铺服务投诉管理 1 妥善处理顾客投诉 2 积极配合公司的相关部门工作 服从公司部门主管的工作指挥 3 有效处理突发事件 如工商行政居民纠纷 4 指导店员的服务程序 迎宾 招呼 产品知识 附加推销 6 店铺资讯管理 1 每日准确无误的上传销售报表 及时反馈销售情况 2 保密各类商业信息及数据 3 每周及时总结销售情况 畅销 滞销货品 二 导购 二 导购 1 营业前 1 晨会 传达当日销售目标 2 检查仪容仪表 工号 工作服 化妆 3 清洁环境卫生 收银台 更衣室 货场 休息室 吊顶 灯具 风幕机 空调 货仓 电路 灯光等 4 补货 层板上货品齐色齐码 仓库有的货品货场必须有 5 盘点 2 营业中 1 主动及时使用礼貌用语 问候顾客并传达信息 主动问候同事 2 热情亲切的服务态度 注意顾客 不要不理顾客 3 保持货品陈列的完整性 无污性 无损坏 整齐摆放及保持价格牌 宣传品的 完整 4 熟练掌握货品的特性 卖点及搭配 并向顾客推荐 5 熟练掌握专业知识 销售技巧并进行附加推销 6 保持环境干净 及时清理货区卫生 尼龙袋 纸屑 7 生意成交时 要与收银员作好交接工作 注意工作程序 8 注意公司进 退 调货的程序 9 注意场内安全 提高警惕 防备小偷 10 提供免费改裤服务 主动告知顾客 淡场时 收银员领头进行播音 内外线结合 活跃店堂气氛 整理服饰 打扫卫生 补货 旺场时 不能忽略客人 及时补货 员工及时补位 控制失货率 注意团队精神 作好送客工作 2 营业结束 1 早班结束时与对班作好交接工作 2 清点及整理货品 3 清洁货场 4 班后会 三 收银员三 收银员 1 不允许自备现金 2 营业前准备好小面额零钞 营业过程中发现零钞缺少时 应提前通知店长 3 收银台抽屉除收银必需品外 不得放其他物品 保持收银台面及周围的环境卫 生 并注意电脑的维护 4 营业过程中收银人员不得私自进入管理系统 如有需要店张协助执行 不得私 自开发票 5 营业过程中因工作需要或交接班核帐 不得在顾客的视线范围内清点现金 6 生意成交后 帮顾客核对所有货品的数量 并礼貌告知货品的总值 必须唱收 唱付 7 双手接服饰并与客人核对 递找零钱和票据 8 需打折入帐时 需要店长执行并记录 9 每日下岗前要核帐目 收入货款须与电脑出库单相符 如有差错 由店长作好 当日记录 10 过夜先进必须上交或入保险柜 11 非收银员不得代替收银 需由店长替换 四 仓库员四 仓库员 1 认真清点来货 不允许将未点数的货品上架 2 仓库内除仓管与店长外 其他人未经许可不得入内 3 保持货区卫生 做到干净整齐 无用物品及时清除 做到防盗防火工作 4 离开货舱随时关灯锁门 5 货品出库次序填写三联单 注明时间 款号 数量 开单人 收货人 6 认真做好每日的盘存工作 并做好帐帐相符 帐物相符 第二章第二章 店长角色定位店长角色定位 第一节第一节 店长的素质要求和工作态度店长的素质要求和工作态度 一 性格 1 积极 开朗 2 勤勉进取 拥有忍耐力 3 胸襟广阔 拥有爱心 二 能力 1 有良好的销售技巧与表达能力 2 拥有组织 协调能力 3 灵活处理社会及人际关系 4 拥有良好的应变能力 5 敬业且拥有高度的责任心 6 具有团队精神 对公司具有高度的忠心 三 知识 1 熟悉顾客消费心理变化的知识 2 行业的变化及今后演变趋势的知识 3 零售经营及管理的知识 4 公司的历史 经营理念 组织架构 5 熟悉所销售货品的面料 制作工艺 特性 四 工作态度 1 以身作则 树立良好的形象与诚信 2 公平 公正 给予员工信任 3 正视自身缺点 经常自我反省 及时改进 4 谦虚的态度学习新的东西 第二节第二节 人事管理技巧的原则人事管理技巧的原则 1 人事管理原则 尊重员工 谦虚不主观 凡事亲力亲为 善于听取他人意见 建议 无私培养员工 充分发挥各人特长 互补互助 2 沟通技巧 透彻理解公司政策及运作程序 清楚自我职责而切实执行 店长应以身作则 激励员工士气 建立店内的团结精神 作承上启下的沟通 将员工提出的合理建议 要求 疑难 及时适当地向公司反映 令顾客和员工清楚促销 推广活动的细则 收集客人对商品 服务的要求和意见并向上级反映 搜集市场讯息 作出分析汇总向公司提交信息报告 保持店铺与公司总部之间的良好沟通 及时报告工作情况及销售状况 并作出相应的工作总结 完成有关报表 单据 文件的填写 第三节第三节 权力范围权力范围 一 人事方面 1 店员如违反公司规定 如实报上级主管并提出处理意见 店员如违反规定外的事情 可 做弹性处理 2 若员工不服从处分或违反规定外的重大事故 对公司造成重大损失 如实报上级主管并 提出处理意见 经经理审批后执行 3 按公司规定审核日常开支的是否合理 4 建立严密的保密制度 不允许外泄公司商业信息 二 货品方面 1 有权利对公司的配货提出建议 2 有权利拒收有质量问题的货品 3 对店内的货品调配有决定权 第四节第四节 评定标准评定标准 1 店铺销售目标的达标率 2 员工的团队合作 3 营造美观舒适店铺形象 4 及时执行公司的任务 5 维护公司的声誉 6 账目清楚 账实相符 第三章第三章 人人 员员 管管 理理 第一节第一节 管理事项管理事项 A 监管员工之纪律及考勤 B 按排人手分配 编排更表 C 建议人事出人事调动 纪律处分及晋升下属 D 协助培训员工 E 了解公司资讯 向员工加以解释并落实执行 F 确保员工了解店铺安全及紧急指示 G 处理员工间的人际关系 提高团体精神 鼓励士气 H 召开工作会议 与员工商讨店铺运作及业务事宜 I 安排员工工作及确保各尽其职 目标如期完成 第二节第二节 班表的编制班表的编制 编制前要知道 编制前要知道 1 所在店铺的总人数 2 新旧员工的比例 3 每位同事的工作能力 4 每天营业额最高的时候 5 开铺 收铺的时间 6 本周是否有大型的推广活动 7 周六 周日外 本周是否有其它节假日 8 同事是否有特别申请 编制安排编制安排 1 旧员工及能力有差异的同事要编制合理 2 大哥哥 大姐姐要与所带的新同事同班 3 太相熟的同事不要安排在同一个班次 4 人手安排要与繁忙时间配合 有必要可安排特别班次 5 星期六 日尽量不要安排同时休息 6 避免有同事上急转班 7 每天安排休息时间人数为 8 总人数 每周工作天数 每天休息人数 备注 货场人事调动须知备注 货场人事调动须知 1 店长必须随时留意顾客客流量 适当调动人手予以配合 以求 A 增加销售机会 B 保障货场内货品安全 慎防店铺盗窃 例 本店铺周一到周五的营业额一般是 1 万 1 2 万左右 周六 周日一般是 2 3 万 每天营业时间 9 00 21 00 每位同事每日工作是 8 小时 店铺现时有员工 8 人 领班 2 人 店长 1 人 合计 11 人 安排班表情形如下 A 8 45 16 45 B 13 00 21 00 C 10 00 19 00 序序 列列 一一 4 5 二二 5 55 5 三三 6 56 5 四四 7 57 5 五五 8 58 5 六六 9 59 5 七七 10 510 5 备注备注 1 1A AB BA AB BA AB BA A 2 2A AB BA AB BA AB BA A 3 3A AB BA AB BA AB BA A 4 4A AB BA AB BA AB BA A 5 5A AB BA AB BA AB BA A 6 6B B A AB BA A B BA AB B 7 7B B A AB BA A B BA AB B 8 8B B A AB BA A B BA AB B 9 9B B A AB BA A B BA AB B 1010B B A AB BA A B BA AB B 10 0010 00 19 0019 00 第三节第三节 人事管理人事管理 激励激励 鼓励他人达成目标 并在工作表现和业绩量上不断进步 有效激励员工干劲 发挥员工最大的潜能让员工在良好的环境氛围下愉快的工作 发展发展 提供机会使他人发展技能 拓宽知识面 树立自信心 能够乐于传授新员工的知识和技能 肯定肯定 认可并奖励他人的贡献 无论对自己对他人都抱有强烈的信赖感 关心关心 尊重 关心部属个人及团队 1 关心员工身心健康 时时留意其情绪变化 2 无论对上级还是对下级都诚挚的表示自己的关心 3 在日常生活中对新员工的处境时时表现出关心和谅解 并经常提供帮助和发表意见的机 会 沟通沟通 加强双向沟通 1 成为一般员工与上级的桥梁 一方面归纳一般员工意见和问题 向上级申请另一方面 阐明上级的意图和目的 2 能够帮助和指导新员工培养对公司的亲和力 认同感 3 耐心听取新员工的意见和合理化部分加以采纳使用 4 用合理的方式向同事或下属提出建议和忠告 导致员工士气低落的原因导致员工士气低落的原因 个别员工缺点个别员工缺点组织气氛与管理因素组织气氛与管理因素外在因素的影响外在因素的影响 缺乏自信 惧怕失败 缺乏积极态度 训练不足 焦虑 优柔寡断 性格问题 对工作缺乏性趣 情绪不稳定 有能应对工作压力 疾病 工作压力大 欠缺挑战 欠缺发展的机会 欠缺工作的激励 组织机构混乱 缺乏管理阶层支持 没有明确目标 有责无权 工作负荷过重 改革太多 工作安排妥善 家庭困扰 财物问题 缺乏足够资源 转工机会不多 得不到赏识 缺乏适当沟通渠道 待遇不公平 第四节第四节 激励和考核措施激励和考核措施 1 1事项事项 1 店长以身作则 为员工作出榜样 2 通过店长的人格魅力 来获得人心 3 店长应形成自已独特的管理风格 引导员工 4 店长应培养店内特有的文化 5 给予员工工作权力与责任 6 配合各人能力分配工作 7 让员工有选择的自由 8 透过工作 提升工作能力 9 引导员工对工作产生兴趣 2 2 团队精神是专卖店运作上的一个重要环节 不容忽视团队精神是专卖店运作上的一个重要环节 不容忽视 1 1 具有目标导向作用 团队精神的培养 使店内员工齐心协力拧成一股绳 朝着一个目标努力 2 2 凝聚作用 员工在长期的工作实践中形成的习惯 信仰 动机 兴趣等 文化心理来沟通思想 引导并产生共同的使命感 归属感和认同感 逐渐 强化产生一种强大的凝聚力 3 3 激励作用 团队精神通过员工一种自觉的要求进步和向团队中最优秀的 员工看齐 通过员工间竞争来达到激励 4 4 控制作用 通过团队内部所形成的一种观念的力量 氛围的影响去约束 规范 控制员工的个体行为 3 3 团队精神的培养团队精神的培养 让员工集合起来 形成团队 组织他们学习些东西 让彼此间互相帮助 互相交流 互相关怀 让全体员工去意识并了解店里的活动目标 比如 达成本店的每月预计销售目标等 明示对团队设定的问题及期待 设定需改善及克服的问题 共同去解决 专卖店店员考核表专卖店店员考核表 考核评分考核评分 考核内容考核内容评分标准评分标准 记记 分分 员工评分员工评分 分公司分公司 评分评分 总公司总公司 评分评分 评评 语语 1 个人销售业绩 收 银员为差错率 营业达到标准记满分 差 10 扣两分 最多扣两分 收银员差错 1 次扣 4 分 扣完为止 20 2 理货能力达到标准记满分 能力一般扣 2 分5 3 盘存作业 按标准要求并熟练记满分 不熟练扣 1 分 5 4 个人仪容仪表 达到标准记满分 1 次未达标扣 1 分 扣完为止 5 5 礼仪接待规范 按标准要求并熟练记满分 不熟练扣 2 分 扣完为止 5 6 营业工作纪律 遵守良好记满分 违犯一次扣 1 分 扣完为止 5 7 对顾客的态度 无争执出现记满分 出现 1 次扣两分 两次以上 含两次 不记分 3 8 满勤率 满勤记满分 请事假 1 次扣两分 病 假 1 次扣 1 分 15 9 清洁卫生 达到标准记满分 1 次过失记录扣 1 分 只扣两分 5 10 标准作业服务 达到标准记满分 1 次未达标扣两分 扣完为止 4 11 抱怨与投诉对应 处理良好记满分 对应不佳扣 1 分 只扣两分 4 12 对商圈的了解 了解记满分 一般扣 1 分 差扣两分 只扣分 4 13 商品知识掌握良好记满分 一般扣 1 分4 14 3S 标准掌握掌握满分 掌握不佳不记分10 15 安全与消防常识 无安全事故记满分 掌握良好记满分 店内出现 1 次事故不记分 不会使用 灭火器扣分 6 总分 100 分 员工评分 分 分公司评分 分 总公司评分 分 平均得分 分 考评人 受评人 专卖店店长考核表专卖店店长考核表 考核评分考核评分 考核内容考核内容评分标准评分标准 记分记分 员工员工 评分评分 分公司分公司 评分评分 总公司总公司 评分评分 评评 语语 1 月销售任务完成记满分 超 10 加分30 2 营业总差错率 未出现差错记满分 出现 1 笔扣 1 分 扣完为止 2 3 收银差错率 未出现记满分 出现 1 笔扣 1 分 扣完为止 4 4 营业收入存行及时率 完全及时记满分 1 次不及时扣 1 分 扣完为止 4 5 员工培训 按要求实施记满分 缺 1 次不及时 扣 1 分 两次以上扣完 4 6 考勤管理 全店满勤无迟到早退记满分 综合 迟到 早退两次扣 1 分 按两次累 扣 有 1 人次旷工扣完 5 7 商品管理达到标准记满分 出现差错扣两分4 8 盘点作业达到标准记满分 出现差错扣分5 9 社会美誉度标准满分 一般扣两分 差扣完4 10 抱怨与投诉处理 及时记满分 1 次延误扣两分 两次 以上扣完 4 11 店面形象标准满分 一般扣两分 差扣完4 12 环境卫生合格记满分 1 次抽查不合格扣完4 13 店员仪容仪表服务质量 无投诉记满分 出现 1 人 1 次顾客 投诉扣 1 分 扣完为止 4 14 与物业管理部好记满分 一般扣 1 分3 15 与工商等管理部门好记满分 一般扣 1 分4 16 对商圈的了解与关系 好与全面记满分 一般与不全面扣 两分 4 17 安全工作无安全事故记满分 出现 1 次扣完10 总分 100 分 员工评分 分 分公司评分 分 总公司评分 分 平均得分 分 考评人 受评人 专卖店奖惩条例专卖店奖惩条例 为了确保营业行为的规范 我们列举出以下一些公司不希望出现的举止行 为 并根据行为可能产生的影响 制订了不同级别的处罚标准 希望员工认真 对待 A 类过失 类过失 员工犯有下列行为之一者 给予口头警告一次 并处罚人民币 20 元 1 工作时间在专柜看书 报 杂志等与工作无关的书籍 2 工作时间内接打私人电话 3 迟到或早退一次 4 未经批准私自换休 换班 5 用餐时间超过 30 分钟 6 在专柜内存放私人物品 7 手机 寻呼机未放置隐蔽处 声音未放置震动 8 未按公司规定着装 仪容仪表不整齐或行为不合礼仪 9 在卖场大声讲话 10 未按公司要求迎宾和送宾 11 在卖场内讲粗话或出现勾肩搭背 嬉笑追逐等不检点行为 12 未经管理人员允许 私自使用或将包装用品送人 13 其他轻微影响公司形象及销售的过失 B 类过失 类过失 员工犯有下列行为之一或连续 30 日内重复 A 类过失者 给予书面 警告信 记过一次 并处罚人民币 50 元 1 脱岗未超过 10 分钟 2 未按规定请假 3 迟到或早退超过 20 分钟 4 员工之间在卖场争吵或其他不尊重同事的行为 5 违反公司退换货规定 6 未按规定清洁卖场或卫生未达标 7 未按规定做交接班 8 未按规定填写表格 记账或未按规定时间及要求报考勤 9 擅自在卖场议论销售 货品及发表对公司的评论 10 其他影响公司形象及销售的过失 C 类过失 类过失 员工犯有下列行为之一或连续 30 日内重复 B 类过失者 将给予书面重大 过失一次 处罚人民币 100 元 并取消参加公司各项考评的资格 1 故意推脱 冷落 发难顾客 2 对待顾客服务恶劣被投诉一次 3 不服从管理人员的安排和指示 4 遗失公司资料 单据或文件等 5 用侮辱性语言辱骂 诽谤或威胁其他员工 6 私自外借或挪用公司货品 并处按货品销售价赔偿 7 营业终止前催赶顾客或其他停止营业的行为 8 营业中其他忽视 冷落顾客的行为 9 模仿 议论 讥笑顾客的行为 10 未按规定及时报告事故 11 无故不参加公司会议 培训或其他活动 12 脱岗超过 10 分钟 13 不接受公司规定的各项检查 14 上岗前饮酒或食用葱 蒜 韭等异味食品 15 隐瞒丢货或其他应报未报的行为 16 其他较严重影响公司形象及销售的行为 D 类过失 类过失 员工犯有下列行为之一或连续 30 日内重复 C 类过失者 将给予免职 予 以辞退 解聘信 造成公司经济损失的依法追究其赔偿责任 1 因未按公司规定流程操作而造成公司经济损失超过 5000 元 2 员工之间相互殴打或指示他人殴打 威胁员工 3 散布谣言 诋毁公司形象或其他影响团结的行为 4 使用侮辱性语言辱骂 讽刺 恐吓顾客或与顾客争吵 5 拒不接受管理人员的管理或当众顶撞管理人员 6 任何盗窃公司财产的行为 7 曾出现违纪现象 经公司警告 处罚拒不改过者 8 经公司培训不能达标者 第三章第三章 货品管理货品管理 第一节第一节 货品的数量控制和调整的因素货品的数量控制和调整的因素 一 根据以下因素及时控制货品的数量 1 店铺的使用面积 2 历史销售资料的分析 3 购买的群体 4 货品的库存 5 未来的销售时期 二 根据以下因素部分货品要及时调整 1 价格的因素 2 面料 材质方面的因素 3 品质制作工艺因素 4 季节因素 第二节第二节 进货注意事项进货注意事项 1 货物到后必须于当天点数 检查来货的质量 包括产品的纽扣 拉链 吊牌 2 点货时必须有两人以上在场共同参予点数 核对单据与来货是否相符 如有差异第二天 必须反馈至公司 3 对上报的差异必须追踪结果 4 进货检验流程 点数及检查配备物品 核对单据与实来货 确认单据或提出差异 签字留存 第三节第三节 销货时注意事项销货时注意事项 1 检查货品的清洁 避免把有污迹的货品卖给顾客 2 面料出现残次的货品不上架 不展示在模特上 3 熟悉货场上货品的颜色 尺码是否齐全 及时补货 4 顾客调换货品需根据公司规定执行调货手续 第四节第四节 库存货品的管理库存货品的管理 1 保证畅销款足够的库存 根据库存应时补充货品 2 存 取货品应整齐有序 3 仓库货品摆放整齐有序 4 滞销货品及时作推广处理或返回公司 完善的货品管理可以减速少货品流失的机会及提高补货质量 令货品的出入得以平衡 而 有效的存货管理就在于出数与入数的有效管理 第五节第五节 补货管理补货管理 1 补货 一般会把货品分为两类 十天以内与十天以外两钟 而补货也要分开方法 十天以内货品的补货 预估每天销售预估每天销售 周转天数周转天数 铺场数量铺场数量 现库存现库存 途中货途中货 a a b b c c d d e e a 预估销售 过去 7 天的平销售计 b 周转天数 两个补货周期计 如一星期补货两次 周期天数为 7 天 c 铺场数量 所摆位置的货品需求量例 要放一流水台每栋 25 件摆 9 栋 即是要 225 件 例 以 ETB4401 为例 过去 7 天销售为 210 件 平均每天 30 件 现在库存货 176 件 没有途中货 即 30 件 7 天 225 件 176 件 259 件 十天以外的货品 此类货品只需预留约两星期销售量 不需另加周转货数量 备注 决定货品是否畅销要以销售报告为依据 2 库存管理 要有正确无误的库存数据 首先要有正确的出入货记录 库存才有正确的反映 所以 每次公司返货都要将来货进行确认 以确保电脑数据无误 而当我们的店员铺已发展 到不止一间的时候 我们的出入数据就更难掌握 这时我们建议应用存货帐的方法记 帐 货品的流转 第六节 退货要求与流程退货要求与流程 1 所有退货必须保持挂牌和包装完整 有质量问题的残次品和公司规定范围内的季节性 退货可以退回公司 2 退货必须提前向公司提出申请 获得同意后方可退货 补 货 退次 店铺 BUFF 总代理店铺 BUFFER 仓货场 CHAN GCCH ANGC HANG 顾 客 分店货场 3 退货流程 写退货清单 注明所退货品款号 颜色 尺码 件数 退货原因 次货注明次品原因 主管审核签字 公司审核同意 店铺整理退货 店长或收银员登记入帐 第七节第七节 样品出样管理样品出样管理 1 店铺所有货品必须出样 包括颜色 2 样品服装的定期更换 浅色样品三天更换一次 其他色系一个星期换一次 3 带污迹 残次货品不能出样 第八节第八节 商品折价规定与售后服务商品折价规定与售后服务 一一 折价范围与规定折价范围与规定 1 范围 经公司同意折价的断色断码 滞销货品 公司统一折价的库存货 公司统一推广的特惠货品 季末清货 残次 受损货品应退回公司 不能拿到卖场上销售 2 规定 不得擅自折价销售或当场打折给客户 必须将此类商品归类摆放 统一标明原零售价与折扣价 VIP 卡 赠送礼品应请顾客在销售小票上签名 二二 商品更换售后服务商品更换售后服务 1 凡于购物后七天内 如遇质量问题或尺码不适合穿着 可凭销售小票进行更换 2 顾客必须到原购物处进行更换 3 更换时请保持原购物包装完好 并只限更换同款商品一次 4 凡已穿着 或经修改 或因人为疏忽或不按洗涤说明规定等原因导致的损坏 不能更换 5 货品的鉴定权属本公司所有 6 以下情况 不能退换 无销售发票或销售小票 消费者自行毁坏或拆除处理 第九节第九节 建立存货帐建立存货帐 a 开帐 用一次实盘数作为存货帐的起始数据 b 收集并整理好报有单据 公司出货单 转货凭证 销售数据 盘点表等 c 记帐 使用三栏式页 将进货记入收货栏 将销售记放发出栏 将非销售出货记入收货栏 用红笔写 d 充分使用摘要 注明每一笔数据来龙去脉 例 款号 EGK T4401 单位 条 单价 220 元 第十节第十节盘盘 点点 要有正确的存货数据产生就要有正确的盘点数据 1 1 分款盘点 分款盘点 只盘存款中的其中一段 a 收铺后进行 将该款在仓库 货场 公仔 橱窗 次货及箱头货一一盘清 确保所 有存货都盘点 b 盘点完后 店长必须抽查 确保盘点数据正确 c 将盘点数据输放入电脑并更新数据 2 2 全场盘点 全场盘点 一般 2 个月一次或 1 个月一次 而全场盘点要准备工作就比较多 a 准备 人手 更表要编排指定盘点人员 分工负责 文具 盘点纸 木板 纸板 计算器 笔等 电脑 出放货最后确认 设置盘点日期 其它 场区图 LOCATION 纸 复查表 b 开始盘点 将次货 公仔 橱窗 箱头 后仓及货场货品点算清楚 已盘的位置贴 上有盘点数据的盘点纸 方便复查 C 复查 找同事交换复查并在复查过的货品盘点纸上签名 方便更进 把已复 查的货入电脑 D 更新 检查已入机的盘点数据 是否有差异较大的数据或还有没有入机的 LOCATTON 如有就需重盘 以确保数据正确 如没问题就可以更新数据 日期单号摘要收入数量发出数量结存数量 04 08 01 上月盘存 150 08 0201001 公司来货 40190 08 03 分铺来货 60250 08 0701008 公司来货 200450 08 1501031 公司来货 175625 08 25 转给分铺 20605 08 26 退次公司 3602 08 30 本月销售 443159 08 30 本月实存 2157 08 30 本月累计 450443157 图表设置 场区图 将所有货场上的货架用代号编好 LOCATION 例 A 高架 B 中岛架 C 流水台 D 配衬架 复 查 表 复查表的作用 确保盘点数据的正确 复查表的设置 可以分为四栏 分别有 LOCATION 位置 盘点人 盘点数及入机数 复查表的使用 将已定好的的 LOCATION 预先写在 LOCATION 一栏里 然后在盘点过程中 当盘号每一个 LOCATION 就有盘点人报上所点区位的盘点数 分别记录在 盘点数与盘点人那一栏里 再甴另一位同事负责复查一遍 如果复查正确 甴复查的同事把该区的盘点纸收下来给入机同事入机 入机同事把一个区 域入机完后 再将入机数和盘点数核对一下 确保数据正确 复复 查查 表表 LOCATION 盘点人盘点人盘点数盘点数入机数入机数 A1AMY234234 A2 A3 A4 B1 收 银 台 B1 B4 B2 C2 C1 B3 门 口 B2 B2 B4 C1 C2 第五章第五章 店铺管理店铺管理 第一节第一节 日常销售日常销售 一一 营业前准备营业前准备 早会流程早会流程 点名 检查仪容 仪表 制服 总结昨天的生意及工作 订立今天的销售额 全店 个人 讲 MEMO 安排当天需要跟进的各个事项 介绍 游戏 角色扮演 小结 开铺 准备早会内容准备早会内容 清楚昨天的销售情况 传达公司 MEMO 总结和指出在顾客服务方面做得好与不足的地方 安排在货品 货场陈列 橱窗摆设方面需要跟进的各个事项 安排当天需要跟进的其它事项 游戏 角色扮演 早会目的早会目的 鼓励士气 传达公司政策 了解员工思想 组织早会组织早会 准备内容 清楚昨天的销售情况 生意额 参考每日销售日报表 如有新的 MEMO 把重要事项列出 然后夹在记录本待用 安排员工提前准备资料 关于顾客服务方面做得好与不足的地方 关于货品 货场陈列需跟进的事项 当天需跟进的事项 价钱牌 合格证 维修 角色扮演 主要看站位选择 灵活走位 游戏 对答游戏 军事游戏 如 挑战对方 在一定时间内 达成所定目标 则可以 获得奖赏 由店长定夺 如挑战失败则有惩罚 由店长定夺 此游戏适用于班或个人挑 战对方 目的为了激发潜能和士气 活跃卖场 提高业绩 定时编排定时编排 一 二 三 四 五 六 日 MEMOMEMO 游戏 角色扮演 MEMOMEMO 游戏 角色扮演 游戏 需留意事项需留意事项 早会内容需预先准备好 并写在内部交更簿 营造轻松 活跃的气氛 不要把早会变成 批判大会 早会上未能解决的问题先记下 下次讨论 如果是个别人的问题在开铺后个别解决 控制时间 确保准时开铺 以下是某次早会全过程 时间是星期一 主持 以下是某次早会全过程 时间是星期一 主持 BOYZONE 早上好 各位同事 今天有六位同事上班 我们先点名 BEBE JACKY BEBE STENDY SUQI 到齐了 检查一下大家的仪容 制服穿好没有 BEBE STENDY 放了两日假 看上去精神不错 昨天我们的生意做了 22000 元 生意比前一天提高了 昨天的情况怎样 JACKY 你讲 一下 昨天是第二期减价的第一天又是星期天 所以客流较多 不错 昨天能够做到 这个生意额 全靠每一位同事的齐心合作 象 BEBE 那样 她做仓库 跑上跑下帮同事拿 货 我们给点掌声昨天的同事 今日我们订的目标是多少呀 然后把今天的 TARGET 写下 包括全店 个人 刚刚收到公司培训部通知 以后凡是更换制服都是穿 xxxxx 如果要更换的 女同事 可以事先试试个 Size 通常要预大一个码 昨天由于比较旺 货场会比较乱 开铺后各区位同事应快速回到自己区位 检查价钱 牌 合格证是否齐全 然后由一个人专门负责跟价钱牌 合格证 有谁自愿去做呀 今日和大家复习本月测试的内容 PIGPIG 小常识几种洗涤方法 复习 口头抽问 以上答案由每人轮流讲 总结 今日我们的 TARGET 是二万 大家有没有信心 好 谢谢大家 现在开店 二二 营业中营业中 接待顾客接待顾客 1 迎宾 保持心情开朗 微笑欢迎 保持正确姿势站立 身体自然挺直 双脚并立 双手自然放前 先用眼神接触 然后礼貌的打招呼 迎宾语 早上 上午 下午好 欢迎光临 活动的主题 2 留意顾客 分析顾客类型 3 介绍商品 介绍顾客合适的商品 尽量让顾客了解商品的特点及优点 合理回答顾客问题 顾客一般疑问 商品 品牌 来源 颜色 尺码 款式 特性 价格及折扣 保养方法 4 鼓励试衣 5 该裤服务 6 附加推销 7 交付货款 收银时的步骤 8 送客致谢 三 营业后 1 打扫货场卫生 2 清点帐目 制做统计报表 并交由负责人或者指定人员点收好 3 收 B 总结当日员工的表现并指出跟进事项及店铺的销售情况 4 检查店内安全设施 5 凡店员下班或离开店铺 须由店长 负责人 检查员工的手提包 6 关铺前须安排店员整理货场补货 第四章 账目管理 一 店铺的日常报表 建立手工账目 日销售报表 周销售报表 月销售报表 周盘点表 月盘点表 其他报表 各销售报表需要 记录实际销售货品的数量 款式 尺码 折扣 金额及推广赠送品 第二节第二节 促销活动的规划和实施促销活动的规划和实施 推广推广 推广是有效销售管理货品的一种方法 A A 推广的种类 推广的种类 推广主要分减价折扣 HIGH LIGHT 重点推介 赠送或换购礼品等方式 一 一 减价 折扣 减价 折扣 做法 将部分或全部货品用减价 折扣 的方法进行销售 1 由于价格下降 所以可以吸引大量的顾客 2 当某样货品的存货过多或季节转换时 可用此法进行清货 二 二 HIGHHIGH LIGHTLIGHT 重点推介 重点推介 做法 有部分款式会有大量货品推出并有货品推出并有海报配合宣传作重点推介销 售 但此类货品的价格会保持原价 作用 1 由于有海报配合及有大量货品推出 还作出比较大的销售气势 容易吸引 人购买 2 可以吸引顾客之余 更能再不影响利润的情况下提高销售 三 三 换购礼品 换购礼品 方法 1 在本公司购买任何货品加一定的金额可以获得礼品一份 2 在本公司购买满一定金额加一定金额可以获得礼品一份 作用 由于有换购礼物作宣传 对顾客有一定的吸引作用 可以帮助提高货品销售 量 四 四 赠送礼品 赠送礼品 方法 1 免费赠送 2 购买任何货品免费赠送 3 购买满指定金额免费赠送 作用 1 由于有礼品赠送 会吸引大量的客人 增加客流量 2 此推广有效地刺激顾客的购买欲 提高营业额 作推广要注意以下事项作推广要注意以下事项 1 1 推广前推广前 1 要知道 推广的目的 季节气候 时间跨度 款式 价格 货品存量及返货情 况 2 要准备 货品 货场 货仓的摆位 陈列 陈列货品要配合推广主题 加强推广的信息让顾客清晰我们的 推广 人手 在推广期间要安排足够的人员 以准备迎接突增的客流 价格 价格要在推广前推广前改好 以免造成误会 预测 推广前要先计算出预计销售量 让推广有目标进行和让推广有 目标进行和让推广完毕之后评估推广成效 2 2 推广期间推广期间 货品 所做的推广货品的销售情况要每时留意与预测的销售量作对比 如有差异要马上 找出问题 例 是否供应量不足 货品摆放的位置不当或货场气氛不号等 人手 人手安排要得当 分工要合理 例 收款要找有经验的同事的负责 气氛 推广活动是否成功 很大一部分的原因在于我们所营造的推广气氛是否足 够 所以在推广期间除了陈列的配合之外 货场同事也要多向顾客作推介 营造推广气氛 保安 由于推广原因货场的人流量会比平常增多 所以保安工作一定要做好 以 免造成不必要的损失 3 3 推广后推广后 推广要计划进行完之后 我们一定要做事后检讨 检讨一下推广是否有效 检讨 方法可以有二种 1 跟上周同时间销售对比 2 占当时营业额的百分比升跌 第三节第三节店铺资讯管理店铺资讯管理 主要是指本店内信息收集整理和 竞争店 之 情报收集 本店信息本店信息 1 店容店貌状况 2 服务水准 质量 3 商品之优劣势分析 4 销售资料 业绩 5 平时 节假日之客流分析 6 促销活动的评估 7 陈列展示效果 方式 8 货品资料分析 竞争店信息竞争店信息 1 商品结构 2 价格定位 3 经营理念 方针 4 陈列效果 方式 5 店面形象评估 6 平时 节假日客流分析 7 促销内容及效果评估 8 销售业绩 通过收集和整理上述之各种信息 及时真实地向总部汇报和反馈 以便总部的同事能通过收集和整理上述之各种信息 及时真实地向总部汇报和反馈 以便总部的同事能 了解和综合全国各地的情况 以最快的速度制定出应对措施了解和综合全国各地的情况 以最快的速度制定出应对措施 方案 落实到各店方案 落实到各店 分公司实分公司实 施 这样能更有效地在市场运作和竞争中快人一步 施 这样能更有效地在市场运作和竞争中快人一步 第四节第四节 合理分配销售目标合理分配销售目标 1 月销售目标不能按每月 30 天平分为日目标 2 在开 B 收 B 里总结当日目标的完成情况 如有异常即进行调整 以提高业绩 3 按客流量和地区消费特点分配时间占比 第一步第一步4188 第二步第二步13 60 27 第三步第三步40 90 160 第四步第四步5 54 43 第五步第五步按比例分摊业绩按比例分摊业绩 举例 本月 A 店的销售目标 20 万 每星期一的目标为 20 万 5 4 2500 元 星期二至星 期五每天的目标为 20 万 54 18 6000 元 周六日每天的销售目标为 20 万 43 8 10750 元 第五节第五节 客户投诉客户投诉 常言道 智者千虑必有一失 不论专卖店如何注意本身的服务 货品的品质以如何的 过硬 都难免会因为一时的小疏忽而落到顾客的抱怨 那么一旦顾客抱怨产生 导购员将 怎样去面对它呢 一 避免与顾客发生冲突一 避免与顾客发生冲突 对顾客诚信无欺 语气平和 有耐心 避免顾客等候太久 克制个人情绪 集中精神投入工作 虚怀若谷 勇于承认 和气生财 二 顾客投诉的解决办法二 顾客投诉的解决办法 保持冷静 耐心聆听 不要与其争辩 诚意的道歉 无论是哪方面过错 都必须先道歉 使其消气 将其带到不影响销售的地方 解决 顾客无理取闹 只能和颜悦色地解释清楚 千万不能指责顾客 如解决不 了 应由主管给顾客解释 尽快解决 不能拖 必须第一时间解决 否则小事化大 影响其它顾客 第六章第六章 陈陈 列列 AIDCA 陈列原则 此原则由下列 5 项原则组合而成 引起注意 Attention 2 产生兴趣 Interest 3 使其感到欲望 Dseire 4 使其确心 Conviction 5 使其下定决心购买 Action 等 5 项 1 重点商品 注意 2 优先于其他商品 Attention 3 变化的陈列 4 让其注意 5 商品易见易触 兴趣 6 强调商品的特点和优点 Interest 7 使其感到兴趣 8 表现出丰富感 欲望 9 拓宽重点商品的空间 Dseire 10 配置关连商品 11 唤起购买欲望 12 POP 广告 明示商品说明与价格 确心 13 活用小道具 A I D C A Conviction 14 诉求魅力 15 使其确信 行动 16 产生购买欲望 Action 17 表示购买愿意 易见易触的陈列易见易触的陈列 装饰陈列 260cm 色彩调节 210cm 补充量感的 存库陈列 有 180cm 效 陈 列 120cm 范 围 围80cm 低步度商品 60cm 陈列补充 库存品 1 有效的陈列范围 60cm 180cm 黄金带 80cm 120cm 最容易看见 接触的空间 陈列主力商品 重点商品 季节商品 黄金带以上 120cm 180cm 及黄金带以下 60cm 80cm 次于黄金带易看见易触的空间 陈列准主力商 品及一般商品 气氛空间 库存空间 黄金带 库存空间 有 效 陈 列 范 围 2 有效的陈列范围以外的空间 1 库存空间 0 60 陈列低频度商品 陈列补充库存品 2 准库存空间 180 210 陈列补充量感的库存品 3 气氛空间 210 以上 陈列样品或色彩调节利用 1 列的风格列的风格 公仔 立体型 款式 简单 搭配方便 适合各阶层人 原则 单品陈列法 同款同色 多款同色 2 2 店铺陈列店铺陈列 1 1 海报陈列海报陈列 门口用的推广牌一门口只能吊挂一个 海报放置方法 a 高层架 流水台用 POP 板 b 门口大牌 可以用几张海报拼贴 c 相架海报 放于相架正中 d 橱窗海报 在美观大方的基础上可根据不同的促销时节进行不同的海报粘贴方法 备注 为避免影响公司整体陈列效果和形象 不要在海报上加上手写字 备注 为避免影响公司整体陈列效果和形象 不要在海报上加上手写字 2 2 高架的陈列方法高架的陈列方法 形式 高架陈列一般来说以两个货架以上为一组 以组为单位配合陈列 特点 效果强烈 明显 焦点大 有气势 方法 A 金字塔式 B 左右对称 货品可以同款不同色 C 同一方向 可以一色多款为原则 备注 备注 同组高架陈列的服饰配件不要超过四种以上 以免失去重点 同组高架陈列的服饰配件不要超过四种以上 以免失去重点 所陈列货品要在陈列区域旁边 以便顾客容易找到 所陈列货品要在陈列区域旁边 以便顾客容易找到 高架上尽量不要摆放过重的陈列品 以免造成危险高架上尽量不要摆放过重的陈列品 以免造成危险 3 3 挂装 侧挂 挂装 侧挂 形式形式 将货品用衣架侧挂起 方便顾客触摸 观看及试衣 特点特点 款式 颜色展示清楚 方便 方法方法 A a 颜色有浅至深 甴门口方向向内延伸 b 同一条挂通可以挂 6 7 个颜色 而一个颜色可以挂 3 4 件 这样 颜色层次感会很明显 B a 裤子挂装的尺码可保持在 29 31 英寸 如所有码数都展示 会出现裤脚 长短不齐 不美观 b T 恤 毛衣类挂装每款也只能挂 1 2 个尺码 c 衬衣挂装要将 S XL 码都挂出来 方便顾客试衣 C a 比较薄的衣服以衣架与衣架之间保持三个手指位为标准 b 厚的衣服以衣服提起来不会有困难为标准 备注 备注 挂装的最后一件衣服最好是正面面向顾客挂装的最后一件衣服最好是正面面向顾客 所展示的衣物挂通应该与该货品所放的货架相邻的区域上所展示的衣物挂通应该与该货品所放的货架相邻的区域上 挂装不能出现已经需要退仓的货品 挂装不能出现已经需要退仓的货品 4 4 公仔陈列 公仔陈列 形式 形式 一般以一男一女为一组 以组为单位配合陈列 如有特别推广或想做效果可以将三个公仔为一组 两男一女或两女一男 特点特点 立体感强 效果真实 方法 方法 A 尺码 a 男公仔上衣穿 M L 码 裤穿 31 32 英寸 b 女公仔上衣穿 S M 码 裤穿 25 26 英寸 B 主题 a 主题以陈列颜色为主的 可将同色系不同款的衣服穿在同组公仔上 但款 式也不要超过五款 b 主题以陈列款式为主的 可将同款式不同色的衣服穿在同组公仔上 但颜 色不要超过四种 备注 备注 公仔所陈列的货品一定是正在卖场售卖的货品 公仔所放置应该是在该商品摆放的货架旁边 公仔所穿货品的价钱牌不能吊挂在衣服的外面 5 5 橱窗陈列橱窗陈列 形式 橱窗的陈列基本以当月的季节气候及推广为标准推出每月陈列主题 特点 主题明确 突出公司形象 方法 橱窗的穿着方法与货场一样 备注备注 保持橱窗清洁卫生 例如 橱窗玻璃 地面的干净 灯光充足 橱窗内陈列的衣服一定是要在货场上有售卖的 橱窗内所展示的服装价格牌不能吊挂在衣服的外面 5 5 货品的管理货品的管理 一 一 摆货 摆货 货场摆货可以以下的六个方法 a a 分男 女装区 情侣装区 特价区 分男 女装区 情侣装区 特价区 将货场分为男 女装区域摆放 以免混淆 视店铺实际情况确定括号内两区 是否建立 B B 分类型 分类型 分类型的摆放可以将货品分成针织区 梭织区 毛衣区 裤区 配衬区等 这种摆法可让顾客清晰购物方向 视店铺实际货品数量情况确定括号内的货品区 是否建立 C C 分款式 分款式 在以上两项工作后 再细化 按货品款式进行分区可分为圆领体恤区 吊带 区 两件套区 风衣区等 视店铺实际货品数量情况确定是否开区 D D 上下身 上下身 一般来说 上身和下身的东西要分开放 但如果我们想增加做附加推销机会 的话 把可以搭配的上衣和裤子放在同一货架上 但要留意此摆放方法不要造成上 重下轻的感觉 例如 裤子不要放在货架上方 而衣服放在下面 E E 分价格 分价格 分价格可以把同一价格的货品摆入在一起 不用分类别 这种摆法比较适合 做特价时用 特价时需将特价货品在货场里建立特价区 并配上相应的 POP 海报 做出特价气势 F F 分方位 分方位 我们要清楚货场的有利区位 好卖的货品要放在最佳的位置 令其锦上添花 备注 以上 A B C 三步摆货方法 即现时陈列原则之三步曲 货品的摆放 方法及位置会直接影响货品的销售 所以我们要培养出对货品销售的敏感态度 每天要定时看销售报表 留意销售走势 以便作货品调位的依据 二 摆货标准 二 摆货标准 1 1 各种货架应放栋数 各种货架应放栋数 a a 高架 高架 每层 3 栋 b b 流水台 流水台 顶层 2 栋 中层 3 栋 底层 4 栋 c c 中岛架 中岛架 每层 2 3 栋 d d 配衬架 配衬架 男袜 横放 8 支挂勾 每支勾挂 3 包 女袜 横放 8 支挂勾 每支勾挂 3 包 内裤 暂无货品 横放 6 支挂勾 每支勾挂 4 包 2 2 铺场数 铺场数 a a T T 恤恤 短袖圆领 25 件 每栋 S 5 M 8 L 7 XL 4 短袖反领 16 件 每栋 S 3 M 5 L 5 XL 3 长袖圆领 16 件 每栋 S 3 M 5 L 5 XL 3 长袖反领 12 件 每栋 S 2 M 3 L 4 XL 3 b b 衬衫 衬衫 长袖 8 件 每栋 S 2 M 3 L 2 XL 1 短袖 10 件 每栋 S 2 M 3 L 3 XL 2 c c 裤 裤 厚装牛仔裤 8 条 栋 d d 外套 外套 厚外套 4 件 栋 簿装牛仔裤 12 条 栋 簿外套 7 件 栋 休闲西裤 12 条 栋 e e 毛衣 毛衣 混纺毛衣 5 件 栋 第二单元 提升篇第二单元 提升篇 1 1 各种顾客类型的应对方法 各种顾客类型的应对方法 配合对象提供服务是磨练自己的好方法配合对象提供服务是磨练自己的好方法 1 顾客各种不同的性格 有沉默的人 也有绕舌的人 顾