B5-客户关系管理中心

广东大地通讯连锁服务有限公司 部门职能 编编制人制人审审核人核人批准人批准人 日日 期期日日 期期日日 期期 B5 1 客客户户关系管理中心关系管理中心职职能能 编编 码码 版版 本本 部部门门名称名称 客客户户关系关系 管理中心管理中心 页页 次次1 2修改状修改状态态 一 部一 部门组织结门组织结构构 二 部二 部门门主要主要职职能能 1根据公司发展战略 履行制定公司客户关系管理战略及策略并实施的职能 2CRM 呼叫中心系统整体规划 引进 维护及完善工作的职能 3在客户细分的基础上 履行对高价值的客户群进行维护的职能 4通过客户需求分析 履行对特定的客户群进行特定的产品直销的职能 5履行对不同价值客户群进行调研 为营销部门提供参考依据的职能 6履行指导 推动大客户 机构客户及团购客户 的开发与维护的职能 7利用 CRM 系统建立动态客户资料数据库 为实现公司上市奠定坚实的基础性资 源 8充分发挥呼叫中心的咨询功能 履行对目标客户群进行优惠推介 新品推广 服 务升级 推动客户重复 持续消费 优化客户关系管理 提升企业品牌形象 9通过对客户进行满意度调查 掌握客户满意度状况 并为相关部门的服务品质考 核提供依据 10 持续对服务店客户专员进行业务指导 培训 参与其绩效管理 11 积极学习与借鉴行业内先进的呼叫中心管理与技术 确保呼叫中心高水平运作 12 履行指导本中心各部门经理建立健全各功能模块正常运转的规范 制度 流程等 工作 13 履行对本中心实施全面管理 采取有效措施 如绩效管理 培训等 提高客服水 平 客客户户关系管理中心关系管理中心 呼叫中心呼叫中心客客户户关系管理部关系管理部大客大客户户开开发发部部 广东大地通讯连锁服务有限公司 部门职能 编编制人制人审审核人核人批准人批准人 日日 期期日日 期期日日 期期 B5 2 客客户户关系管理中心关系管理中心职职能能 编编 码码 版版 本本 部部门门名称名称 客客户户关系关系 管理中心管理中心 页页 次次2 2修改状修改状态态 三 部三 部门门关关键键成功因素 成功因素 CSF 1 CRM 系统与呼叫中心系统推进及使用情况 2 客户分层管理及维护情况 3 客户需求调研准确度 4 大客户开发业绩完成情况 5 客户资料的收集与利用的价值度 6 内 外部客户投诉处理的及时性与有效性 四 部四 部门职门职位及位及编编制制 职位类别职位等级职位名称职位编制 管理类人员职位M4客户关系管理中心总监 专业类人员职位 行政类人员职位 操作类人员职位 广东大地通讯连锁服务有限公司 部门职能 编编制人制人审审核人核人批准人批准人 日日 期期日日 期期日日 期期 B5 3 呼叫中心呼叫中心职职能能 编编 码码 版版 本本 部部门门名称名称呼叫中心呼叫中心 页页 次次1 2修改状修改状态态 一 部一 部门组织结门组织结构构 二 部二 部门门主要主要职职能 少于能 少于 10 条 条 1组织建设 维护 完善 改进呼叫中心系统的工作职能 2建立健全呼叫中心各功能模块正常运转的规范 制度 流程的工作职能 3充分发挥呼叫中心的咨询功能 履行对目标客户群进行优惠推介 新品推广 服 务升级 4履行规范公司的客户投诉管理工作的职能 并建立健全相关制度 履行对客户投 诉处理工作进行指导与监督的职能 履行对于重大投诉个案进行处理的工作职能 5履行对呼叫中心的各类指标完成情况及时进行分析 总结 整改的职能 6及时收集 汇总客户的意见和建议 及时牵头组织相关会议 改进产品 服务 业 务流程 促销方式等 7履行对本团队实施全面管理 采取有效措施 如绩效管理 培训等 培养一支高 素质 专业化的呼叫中心团队 三 部三 部门门关关键键成功因素 成功因素 CSF 3 5 个 个 1 呼叫中心系统推进及使用情况 2 各功能模块的规范 制度 流程建立健全状况 3 呼叫中心的各类指标完成情况 呼叫中心呼叫中心 投投诉诉管理室管理室咨咨询询室室品品质质室室 广东大地通讯连锁服务有限公司 部门职能 编编制人制人审审核人核人批准人批准人 日日 期期日日 期期日日 期期 B5 4 广东大地通讯连锁服务有限公司 部门职能 编编制人制人审审核人核人批准人批准人 日日 期期日日 期期日日 期期 B5 5 呼叫中心呼叫中心职职能能 编编 码码 版版 本本 部部门门名称名称呼叫中心呼叫中心 页页 次次2 2修改状修改状态态 四 部四 部门职门职位及位及编编制制 职位类别职位等级职位名称职位编制 M2呼叫中心经理 M1投诉管理室主任 M1咨询室主任 管理类人员职位 M1品质室主任 P3投诉专员 P2品质员专业类人员职位 P1 话务员 行政类人员职位 操作类人员职位 广东大地通讯连锁服务有限公司 部门职能 编编制人制人审审核人核人批准人批准人 日日 期期日日 期期日日 期期 B5 6 客客户户关系管理部关系管理部职职能能 编编 码码 版版 本本 部部门门名称名称客客户户关系管理部关系管理部 页页 次次1 2修改状修改状态态 一 部一 部门组织结门组织结构构 二 部二 部门门主要主要职职能 少于能 少于 10 条 条 1 组织建设 维护 完善 改进 CRM 系统的职能 2 进行客户价值分析 履行对不同价值的客户群进行维护的职能 3 通过客户细分 履行对特定的客户群进行特定产品直销的职能 4 履行客户资料管理的职能 5 组织 推动实现集团公司客户资料库客户数量最大化 6 组织对不同价值客户群进行调研 7 对服务店客户专员进行业务指导 培训 参与其绩效管理 8 对客户满意度调查 明确公司的客户满意度状况 9 协助各部门 各服务店进行相关工作 如 新店开业现场客户调查 短信代发等 10 履行对本团队实施全面的管理 采取有效措施 如绩效管理 培训等 三 部三 部门门关关键键成功因素 成功因素 CSF 3 5 个 个 1 CRM 系统推进及使用情况 2 各类客户资料的收集与利用的价值度 3 高价值客户维护情况 客客户户关系管理部关系管理部 客客户资户资料室料室客客户维护户维护室室客客户户服服务务室室 广东大地通讯连锁服务有限公司 部门职能 编编制人制人审审核人核人批准人批准人 日日 期期日日 期期日日 期期 B5 7 客客户户关系管理部关系管理部职职能能 编编 码码 版版 本本 部部门门名称名称客客户户关系管理部关系管理部 页页 次次2 2修改状修改状态态 四 部四 部门职门职位及位及编编制制 职位类别职位等级职位名称职位编制 M2客户关系管理部经理 M1客户资料室主任 M1客户维护室主任 管理类人员职位 M1客户服务室主任 P3客户维护专员 P2客户资料员 专业类人员职位 P2客户服务员 行政类人员职位 操作类人员职位 广东大地通讯连锁服务有限公司 部门职能 编编制人制人审审核人核人批准人批准人 日日 期期日日 期期日日 期期 B5 8 大客大客户户开开发发部部职职能能 编编 码码 版版 本本 部部门门名称名称大客大客户户开开发发部部 页页 次次1 2修改状修改状态态 一 部一 部门组织结门组织结构构 二 部二 部门门主要主要职职能 少于能 少于 10 条 条 1 组织对机构客户 团购客户进行开发 承担公司下达的业绩指标 2 利用公司现有零售客户资源 挖掘机构客户或团购客户 履行对其进行开发的职 能 3 履行对机构特定客户群进行特定产品直销 4 根据客户需求对产品进行打包销售 5 履行定期对机构客户 团购客户进行维护 如定期拜访等 的职能 6 协助 推动公司相关部门制定区别于零售的 符合团购与机构客户消费特点的销 售政策 7 履行对机构客户 团购客户的资料录入工作职能 8 履行对本团队实施全面的管理 采取有效措施 如绩效管理 培训等 培养积极及 专业的客户服务团队 三 部三 部门门关关键键成功因素 成功因素 CSF 3 5 个 个 1 大客户 机构客户 团购客户 开发业绩完成情况 大客大客户户开开发发部部 无无 广东大地通讯连锁服务有限公司 部门职能 编编制人制人审审核人核人批准人批准人