大客户管理中心工作总结

1 大客户管理中心大客户管理中心 年工作总结年工作总结 年 大客户管理中心及全市各大客户服务部门严格按照 省 市公司年度个人大客户营销服务工作要求和年度 KPI 考核 要求 认真落实各项大客户基础服务和日常管理工作 通过进一 步改进大客户服务模式 加强大客户服务宣传力度 严格把控服 务过程 努力营造服务热点 发掘服务亮点 着力提升大客户满 意度 确保了各项大客户稳定 服务指标的顺利完成 进一步提 升了大客户服务品牌的知名度和客户感知度 一 年个人大客户群体情况 年被界定为 VIP 客户的总数为 76385 户 较 07 年增加 4044 户 增幅达 5 59 其中钻石卡 821 户 金卡 4113 户 银卡 25165 户 全球通会员客户 46286 户 银卡以上个人大客户占 39 的 比例 普通 VIP 卡占到 61 的比例 年 个人大客户绝对数 量排全省第四 二 个人大客户主要指标完成情况 1 KPI 指指标标 年我中心作为第一责任部门所挂靠的市公司 KPI 指标主 要包括中高端客户保有率和全球通客户满意度两项 其中 中高端客户保有率考核 07 年底被省公司统一拍照的中高端 客户群体 即 07 年四季度每月消费在 120 元以上的客户 在 年的稳定保有情况 其具体计算公式为 2 其中 考核年度拍照中高端客户流失数是指 年年底在该 集合中的离网客户数和在网客户中累计三个月 含 以上 ARPU 低于 50 元的客户数 年 省公司对此项指标的基本目标考核值为 77 挑战值 为 83 截止到 12 月份 我分公司中高端客户保有率为 98 82 高于年度考核挑战值 14 57 全球通客户满意度属客户满意度考核的重要部分 占客户满 意度 20 的比例 该项指标对我中心的 KPI 考核要求是 基本目 标值为 全球通满意度排全省前六名 挑战目标值为 满意度达 到 82 或较 07 年改善 3 个百分点或满意度排全省前四名 从 已经掌握的情况看 我分公司全球通客户满意度完成年度 KPI 考核要求 其中个人大客户满意度得满分 2 综综合考合考评评指指标标 在年度 KPI 考核中 我中心还有一项服务过程考核 即年度 个人大客户营销服务工作竞赛考核 由于涉及的竞赛项目较多 包括基础工作 大客户稳定效果 俱乐部建设等 本项指标同 时也属我中心的综合考评指标 截止到 12 月份 我分公司个人大客户在网率为 99 95 高 于 2007 年 0 01 个百分点 排名全省第二 其中钻 金 银 会员 四个级别的客户在网率均超额完成省公司竞赛指标 中高端客户 保有率达到 98 82 高于 2007 年 7 42 个百分点 超过省公司竞 1001 上年拍照中高端客户数 户流失数考核年度拍照中高端客 中高端客户保有率 3 赛指标 12 82 排名全省第七 其他如不轻易停机提醒到位率 感动服务到位率 俱乐部活动参与率均逐月完成省公司竞赛指标 各项基础服务与管理工作也达到了省公司的考核要求 三 年个人大客户营销服务重点工作及亮点工作开展 情况 一 大客 一 大客户营销户营销服服务务管理工作管理工作 年 我中心在个人大客户管理工作方面做了大量的工作 主要体现在规章制度的建立健全 工作流程的规范 以及考核模 式的持续完善 一方面 中心加强了对个人大客户基础服务工作的管理和考 核 制定了 个人大客户营销服务月绩效考核办法 将各项基础 服务工作纳入各单位的月绩效考核 考核内容覆盖了日常监控 不轻易停机提醒 主动联系 亲情服务 客户投诉 大客户满意度 等所有大客户经理的日常工作项目 且在考核方式上尽可能采取 清单查询 录音回访等普查方式 达到全面掌握大客户经理工作 过程和工作效果的目的 一方面 我中心重视对一线大客户工作的指导 中心管理人 员分别挂靠几个一线单位 各单位的大客户工作效果与管理人员 的绩效挂钩考核 同时 每季度必须开展对全市个人大客户工作 的现场调研和指导 现场解决他们的疑问和困难 督促重点工作 的落实 另一方面 我们不断完善大客户工作流程 制定了大客户经 4 理和大客户主管的工作规范 对各类大客户业务 服务内容明确 了要求和标准 使大客户工作重点更突出 一线操作更顺畅 二 全球通 二 全球通 VIP 俱俱乐乐部建部建设设 近两年来 在市公司的重视和支持下 我中心在全球通 VIP 俱乐部建设工作上取得了重大突破 在先后完成车友俱乐部建设 火车站贵宾厅改建工程后 年又组建了全球通 VIP 健康俱乐 部 俱乐部服务模式逐步由虚拟形式过渡到实体形式 给客户带 来了更为直观的感受 1 健康俱 健康俱乐乐部建部建设设 围绕关注健康这一社会热点 省公司于 07 年提出了建设全 球通 VIP 健康俱乐部的工作思路 对此 我公司开展了大量调研 工作 从调研的情况看 大部分服务行业以在医院开设 绿色通道 的方式来实现 但在实际操作过程中 由于医院的行业特殊性 绿色通道 的服务兑现率不高 客户感知也不明显 为此 我们 充分借鉴 06 年建设全球通 VIP 车友俱乐部的成功经验 制定了 以建设实体俱乐部为基础的建设模式 同时 通过积极协商 与 专业实力最强 客户口碑最好的第一人民医院达成了协议 由 医院免费提供实体俱乐部的场地 并负责土建工程 我分公司负 责装修及人员配备 从而有效地节约了成本投入 在俱乐部功能及服务项目的设置上 我们从客户的实际需求 出发 突出了贵宾候诊 专人导诊 优先办理就医手续 预约床位 5 专家坐诊等几项重点服务项目 同时 还增加了如优惠保健 健 康知识讲座 健康档案等增值服务 为确保服务承诺的有效兑现 大客户管理中心与第一人民医院 VIP 客户服务部共同制定了具 体的操作流程 很好地实现了从客户进门到办理就医的一条龙服 务 年 6 月 30 日 全球通 VIP 健康俱乐部正式开业 目前 暂对移动钻石卡 金卡和重要客户开放 客户需扣减一定的积分 享受相应的服务 截止到 12 月份 健康俱乐部已接待客户 692 人次 俱乐部的服务宣传正在逐步扩大 2 车车友俱友俱乐乐部建部建设设 年 我中心进一步加强车友俱乐部规范管理 针对俱乐 部运作两年来遇到的困难和问题 先后调整了 俱乐部服务流程 修订了 俱乐部会费佣金管理考核办法 完善了 俱乐部会员手 册 加强了对联盟单位的联系和维护工作 在俱乐部活动组织上 我中心坚持每季度组织一次活动的要 求 全年共组织会员自驾游活动三次 年 12 月 31 日 还于五 岭社区户外组织共同开展了 有你有我 迎新年会员联欢活动 据统计 年全年参与俱乐部活动的会员人数达到近 2000 人 次 得到了会员们的广泛好评 3 火 火车车站站贵宾厅贵宾厅建建设设 年 火车站贵宾厅在年初的冰雪灾害中发挥了突出作用 在持续断水断电十余天里 为给滞留在火车站的 VIP 客户提供 6 方便 我中心对火车站贵宾厅临时增派服务人员 确保 24 小时 服务 在贵宾厅内增设坐席 即使是非 VIP 客户 也优先老人和 小孩进入贵宾厅休息 另外 我们全天提供热水 尽可能多的布 放插座免费供客户手机充电 安排售卡台席保证客户通信畅通 同时 我中心积极与火车站相关部门衔接 及时了解车辆信息 引导 VIP 客户优先上车 贵宾厅的知名度和美誉度得到了明显 提高 年火车站贵宾厅月均接待 VIP 客户 2200 人次 是全省 接待人数最多的火车站贵宾厅 同年 火车站贵宾厅被评为省级 巾帼文明岗 目前正在积极申报国家级巾帼文明岗 三 大客 三 大客户户回回馈馈活活动动 开展大客户回馈活动是大客户服务 稳定工作的重要组成 年 我中心连续第三年在全市范围内开展以 关爱到家 为主 题的亲情回馈活动 向 VIP 客户赠送保险和体检 借此进一步提 升客户感知度和满意度 同时也为客户资料的进一步收集和完善 提供帮助 年 我中心还开展了对钻金卡客户寄送邮政 幸运 封 活动 组织全市大客户参加 做移动大客户 赏岁末大片 活动 凸现 VIP 差异化服务优势 另一方面 各县 市 分公司和城南 城北营业部也根据自身 的实际情况 分阶段开展各种形式的虚拟社区活动 如登山活动 钓鱼比赛 游艺活动等 我公司为了使各单位组织的活动效果能 够尽可能放大 下发了相关的指导意见 统一全市活动冠名 对 7 活动主题进行统一宣传 达到有效整合各单位资源 进一步提高 活动宣传效果的目的 同时 我中心对 VIP 客户群体进行细分 针对五大类 VIP 客户群体特点 分别制定了 12 项指导性活动方 案 以拓宽各单位活动组织的形式和思路 四 中高端客 四 中高端客户稳户稳定捆定捆绑绑工作工作 年四季度 省公司界定我分公司需捆绑稳定的中高端客 户户 要求到季度末 有效捆绑到位率达到 30 为了落实省公 司的要求 我分公司先后推出了 预存话费送话费 家庭计划 和 终端捆绑 含一元购机和六折购机 三项具体的捆绑政策 并将 捆绑工作效果纳入四季度业务发展竞赛考核 制定了基本目标 值 40 挑战目标值 60 的考核指标 在各类营销措施的推广过程中 我中心作为牵头部门 一方 面不断加强宣传力度 采取短信群发 户外广告 媒体宣传等方 式进行市场预热 要求对目标客户的外呼到位率达到 100 并 分阶段对未办理捆绑业务的客户进行二次宣传 一方面 我中心 持续加大考核力度 不仅将中高端客户捆绑到位率纳入四季度业 务发展竞赛 而且纳入 12 月份单位绩效考核 与 年度个人大 客户营销服务年度竞赛成绩挂钩考核 同时 我中心组织开展了 全市中高端客户稳定工作短期竞赛 实行重奖重罚 对未完成任 务且排名全市后五名的单位 要求单位一把手向公司总经理进行 说明 一方面 我中心出台中高端客户捆绑工作激励办法 对揽 销捆绑业务的员工进行奖励 调动一线员工 特别是大客户经理 8 的积极性 集中力量实施中高端客户的有效捆绑 一方面 我中 心坚持日通报制度 每天将捆绑到位情况进行统计分析 通过邮 件和彩信及时下发给各单位一把手和市场部主任 将好的经验做 法及时向全市通报 鼓励先进 鞭策后进 截止到四季度末 通过 预存话费送话费 家庭计划 和 终 端捆绑 三项政策捆绑中高端客户 43204 户 捆绑到位率达到 41 29 四 问题与建议 一 全球通会 一 全球通会员员客客户户服服务务模式尚需模式尚需进进一步完善一步完善 从 2006 年起 我分公司根据省公司的要求 调整了全球通 会员客户服务模式 组建了外呼服务队伍 形成了以电话经理外 呼服务为主 大客户经理应急服务为辅的服务模式 该服务模式 实施后 对合理控制全球通会员客户期望值起到了一定的作用 但由于服务方式的改变 也带来了服务传递不畅 关系维护和日 常监控不到位等问题 影响了客户感知和稳定效果 同时 由于 外呼经理归口市公司管理 会员客户的相关考核无法有效的落地 到归属单位 大客户经理对会员客户服务的意识逐渐淡薄 甚至 部分单位的大客户管理人员都对会员客户的服务工作存在推脱 现象 考虑到会员客户的数量庞大 其在网 保有以及满意度情况 的好坏将直接影响整个 VIP 客户群体的考核指标 一方面要控 制客户期望值 一方面又要顾及考核指标 因此 我们建议将会 9 员客户重新沉淀到一线单位 各单位分别组建外呼经理队伍 从 而达到服务的前移 管理与考核的有效落地 二 大客 二 大客户经户经理理队队伍伍稳稳定情况不理想定情况不理想 通过全市大客户经理队伍的调查摸底 从队伍结构上来看 呈现明显的年轻化趋势 截止到目前为止 从事大客户工作不到 1 年的占 25 71 1 2 年的占 57 14 06 年到 年间 大客户经 理流失 34 人 流失率达到 48 57 总体上来说 个人大客户队伍工作经验不足 社会阅历浅 已成为当前个人大客户团队中的主要问题 同时 由于多种原因 造成大客户经理流失情况日益严重 影响了服务的延续性 在多 次客户调查中 客户对客户经理频繁变换的不满日趋强烈 我中心从一线调查的情况看 工作压力大 薪酬相对偏低等 是大客户经理辞职的主要原因 目前 个人大客户经理的工作过 程主要围绕基础服务工作开展 每天的工作内容包括系统监控 不轻易停机提醒 生日亲情服务 主动联系客户 接待客户办理 业务 上门拜访等 临时性的工作目前主要包括大客户活动的组 织 本单位业务宣传推广等突发性的工作 整体而言 大客户经 理的日常工作比较忙碌 每天正常的上班时间都要花在基础服务 工作上 而下班后又必须时刻处理客户的临时性需求 而从薪酬待遇上看 我市的大客户经理基本上是劳务聘用工 薪酬由基本工资 绩效奖金构成 在月绩效成绩得满分的前提下 6 级的大客户经理每月的实发工资在 800 元左右 5 级的可以达 10 到 900 多元 尽管客户经理清楚除此之外 自己还享受了保险和 其他福利待遇 但直观上仍认为待遇较低 相对于本地其他行业 自己的薪酬待遇并没有什么优势 同时 尽管营业员的工资待遇 虽然比大客户经理低一级 但每月的数据业务佣金多达上千元 而营业员的工作强度和工作压力明显小于大客户经理 在薪酬上 有如此的差距让他们感到不平衡 从我们现场调查的情况看 这 一现象具有一定的代表性 而且还形成了大客户经理愿意去做营 业员 营业员不愿意来做大客户经理这一反常现象 为此 我中心建议围绕既能有效提升大客户的稳定效果和满 意度 又能提高大客户经理工作积极性的目的 合理提高大客户 经理的薪酬待遇 对大客户经理队伍的稳定提供有力的保障 五 20 年大客户营销服务工作思路 一 打造中高端客 一 打造中高端客户稳户稳定工作体系定工作体系 20 年 我中心将严格按照省 市公司的要求 进一步加大 对中高端客户市场的稳定工作力度 着力建立起一套针对性强 长效性的中高端客户稳定工作体系 总体思路为 基基础础服服务务要保要保 障 捆障 捆绑绑措施要跟上 措施要跟上 优势优势服服务务要凸要凸显显 稳稳定定绩绩效要关效要关联联 系 系统监统监 控要到位控要到位 针对中高端客户的群体特点和需求 采取共性或个 性化的营销服务措施 实现长期捆绑 1 基 基础础服服务务是保障是保障 作为 VIP 客户共性化的需求 各类基础服务项目的有效实 施 是确保优质客户稳定的先决条件 11 1 建立起大客 建立起大客户户不不轻轻易停机保障机制易停机保障机制 进一步加强对大客户的话费监控工作 严格落实不轻易停机 提醒服务 保障大客户经理二次确认后停机的工作流程 通过多 种渠道兑现不轻易停机服务承诺 2 深入开展大客 深入开展大客户贴户贴心服心服务务 从 年四季度起 贯穿 年全年 我中心将进一步加强对大 客户的联系走访频次 要求对钻 金卡客户每月两次以上的电话 联系 一次以上的上门拜访 银卡客户每月一次以上的电话联系 每季度一次以上的上门拜访 进一步走近客户的日常生活和工作 了解客户近期的消费及稳定状况 特别是竞争对手的挖抢方式和 效果 针对性开展稳定服务工作 3 实实施全施全员员保中高端客保中高端客户稳户稳定工作定工作 在公司内部开展 只因有我 20 年 移动中高端客户全 员守护行动 将本次活动纳入公司企业文化建设内容 通过印 制呼吁书 在办公场所发布平面广告等方式进行内部传播 号召 公司员工担任 客户关怀顾问 承包一定数量的中高端客户 充 分调动员工的责任意识 和客户建立牢固的情感联系 并做好各 类捆绑政策的推广工作 对目标客户实行情感与业务的双重捆绑 2 捆 捆绑绑措施要跟上措施要跟上 20 年 我中心将在认真总结 年四季度中高端客户稳定效 果的基础上 进一步丰富和完善了中高端客户捆绑手段 12 1 话费类话费类捆捆绑绑政策 政策 预预存存话费话费送礼送礼 活活动动 延续 年四季度预存话费送话费活动 利用已经营造起来的 宣传效果 用成本补贴替代收入消耗 丰富反馈的形式 吸引更 多的中高端客户参与 2 产产品品类类捆捆绑绑政策 政策 家庭家庭计计划划 进一步调整和完善 家庭计划 业务办理流程 简化多证件办 理的业务门槛 增加对客户一次性预存一年业务功能使用费赠送 两个月功能费的优惠政策 提高 家庭计划 的吸引力 3 终终端端类类捆捆绑绑政策 政策 一元一元购购机机 继续对钻金卡客户提供 一元购机 政策 同时根据竞争对手 的终端营销政策 进一步丰富高端机型 重点覆盖到被竞争对手 抢挖的中高端客户 3 优势优势服服务务要凸要凸显显 围绕集团公司 省公司对大客户服务规范的总体要求 我中 心将以顶级贵宾服务 专属私人助理 品味优雅人生等 10 项内 容为基础 重新调整和规范目前的 VIP 客户服务项目 突出火车 站贵宾厅绿色通道 车友俱乐部 健康俱乐部 虚拟社区活动等 一些竞争对手没有的独一无二买不到的服务 一些高价值客户离 不开的服务 着力培养了一批服务依赖性较强的中高端客户 4 稳稳定定绩绩效要关效要关联联 针对大客户经理阶段性工作任务重 工作重心不突出等问题 我中心将全面实施对大客户经理的减压工程 将大客户经理的工 13 作重心调整到服务与稳定工作中 进一步规范大客户经理工作流 程 明确日常工作的规定动作 将中高端客户有效捆绑到位率 大客户在网率 保有率 收入保持率等纳入大客户经理绩效考核 体系 加大对稳定效果的考核权重 并出台相应的捆绑政策推广 激励办法 提高一线员工工作积极性 5 系 系统监统监控要到位控要到位 1 建立大客 建立大客户户离网 消离网