宽带服务巩固提升重点工作任务表

宽带服务巩固提升重点工作任务表 序号 重点项目重点工作内容内容说明重点工作目标类别集团牵头部门 1 及时 装移机履约率达标优化流程 确保按时履约 钻金银 95 普通 93 加强 2修复时限达标 优化流程 确保客户界面 的服务时间达标 钻金 12小时 银 24小时 普通 36小时加强 3障碍申告首次回复时限达标 实现自动 人工100 首次 回复 让客户感觉受到重 视 钻金银 1小时 普通 2小时 政企客户 0 5小时 巩固 4光宽装维能力提升 通过培训 岗位考核等方 式规范和提升 40 装维人员具备FTTH安装能力提升 5宽带预处理率提升 提高用户端故障远程指导 排障 自助修复率 梳理 光宽带预处理手册 宽带预处理率 65 巩固 610000号专家前置在线快速解决客户问题31省全部实现加强 7 方便 优化自助安装申请处理流程继续提高便捷性接应及时服务稳定巩固 8推广电子渠道自助缴费 通过提升电子渠道自助缴 费 缓解营业厅压力 电子渠道交易额比上年翻番巩固 9全面推广10000管家客户端及时解决客户故障提升客户安装率提升 10优化自助查询功能各种查询方式界面统一上半年实现界面统一提升 11规范自助测速 完善测速系统技术规范及 UI界面 上半年实现规范统一提升 12智能提速打通流程 按需提速开展9省的复制推广工作突破 13提高客服微博影响力 进一步提升影响力 规范 全国客服微博 加大宣传 完善流程 增加功能 提升作用加强 14多渠道预约 用户可以通过营业厅 网 厅 10000号任意一点实 现预约安装 第三季度实现提升 15前台预约率达标 将由后台发起的预约转向 前台 真正实现前台预约 服务 前台预约率达到90 成功率95 提升 16 稳定 客户端服务规范全面落实客户端服务规范 31省全部实现提升 17障碍修复及时率障碍修复及时率达标钻金银95 普通93 加强 18提高装维人员服务能力 重点提高装维人员FTTH 装维能力 年内力争完成1 8万装维人员认证提升 19 网速稳定宽带端口速率达标率 合格 推行宽带端口速率达标的 检查 超过95 5 提升 20宽带扩展应用 加强ITV的宣传和应用指 导 降低ITV等咨询投诉率提升 21宽带营销政策 确保营销政策正常合理 避免同地区的价格差异 杜绝由于营销政策引发的群体事件加强 22杜绝宽带强行捆绑 坚决杜绝强绑行为 严格 落实单宽及资费规范要求 杜绝相关投诉事件提升 23客户满意度提升客户满意度客户对资费透明 明白消费的满意度同比提升提升 24 超值 落实宽带普及提速工程 落实提速工程具体要求 做好客服人员培训工作落实提速工程具体要求 做好客服人员培训突破 25零拒绝 在无资源的情况下 向用 户推荐替代产品 同时要 记录客户的需求 及时反 馈后台 进行资源再调配 年内31省全部实现突破 26零配置 上门安装过程中自动完成 网关设备及业务配置 年内31省全部实现突破 27零超时 细分安装流程各环节时限 各点均在规定时间内完 成 年内31省全部实现突破 28余额余量提醒 提高系统支撑能力 保证 提醒的时效性 主动提醒 细节优化提升 29到期提醒 细化提醒内容 实现协议 到期提醒 体验到期提醒 等 做好服务 细节完善提升 30政企客户宽带装维服务 中国政企宽带接入产品客 服管理细则 完善政企宽带业