爱立信：中国移动浙江公司营业厅运营效益评估项目汇报材料

爱立信公司机密。未经书面允许不得翻印，引用或流传 2009 浙江移动营业厅效益评估项目 国移动浙江公司 2009年营业厅运营效益评估项目 以爱立信， 以信致远 最终汇报材料 2009年 11月 爱立信公司机密。未经书面允许不得翻印，引用或流传 2009 浙江移动营业厅效益评估项目 to or of be or in or by s 本文档中所有材料的版权由爱立信、爱立信关联公司或是其原创者拥有。未经 爱立信商业咨询 事先书面允许，该等材料不得以任何形式、任何手段被复制、修改、传输、进行衍生创作、转让或散发。 爱立信公司机密。未经书面允许不得翻印，引用或流传 2009 浙江移动营业厅效益评估项目 目 录 项目综述 理论厅店数量测算 新建厅预评估模型 自营厅效益评估模型 模型应用及实施建议 爱立信公司机密。未经书面允许不得翻印，引用或流传 2009 浙江移动营业厅效益评估项目 项目背景和目标 从营业厅收益与成本角度考虑，设计营业厅日常运营效益评估模型，制定运营效益预警机制 进行营业厅运营效益预评估，为营业厅建设和拓展提供依据 根据运营效益评估结果，给出营业厅运营管理建议 经过多年的建设，浙江移动全省营业厅已达到一定的规模 随着竞争加剧，电子及社会渠道的业务分流，营业厅整体业务量下降 同时全省不同地市、不同区域营业厅人流量、业务量、房租、人力资源成本等差异非常大 目前全省缺乏一套成体系的营业厅运营效益评估机制 项目背景 项目目标 1 2 3 爱立信公司机密。未经书面允许不得翻印，引用或流传 2009 浙江移动营业厅效益评估项目 访谈回顾 市场部经理 仰惠堂 市督导 邹展、李文青 区主厅店长袁姗姗（嘉兴主厅） 县主厅店长徐晓艳（嘉善主厅） 县辅厅店长牛金玉（谈公北路营业厅） 一类乡镇厅店长庄源源（濮院营业厅） 县辅厅店长顾春美（桐乡振东营业厅） 县主厅高晓丽（海宁主厅） 市公司分管市场叶总助 市场部盛经理 市场部渠道室金霞芬、服务室蒋卓群 市辅厅店长朱静（动感营业厅） 县主厅店长毛小萍（鄞州万达营业厅） 乡镇店店长徐杰成 （洪塘营业厅） 市公司分管市场冯总 市场部严经理 市场部渠道主管、督导王瑾 县辅厅店长（路桥营业厅） 区域营销中心所属厅店长（院桥营业厅） 市公司分管市场周总 市场部客服主任、督导 乡镇四类营业厅店长潘歆红（雅溪营业厅） 项目组对省公司多位领导及相应人员进来了深入的访谈 7月初，项目组还对杭州、嘉兴、宁波、台州、丽水五地进行了访谈 市场部方经理 市场部渠道主管 市主厅店长（江干杭海路营业厅） 市辅厅店长（拱墅湖墅南路营业厅） 一类乡镇厅店长（萧山瓜沥营业厅） 爱立信公司机密。未经书面允许不得翻印，引用或流传 2009 浙江移动营业厅效益评估项目 调研工作回顾 为实地了解厅店实际运营状况，本次项目于 7月 13日 2日对浙江全省 11个地市的 231家厅店进行调研 调研覆盖全省 11个地市 专业调研机构执行 实地走访 231家厅店及周边地区 问卷调查 厅店管理人员 现场观察 /拍照 /计数 /二手资料查阅 地区 市主 厅 市区区公司主厅 市辅厅 县主厅 县辅厅 一类乡镇厅 区营销中心本部所在厅 二、三、四类乡镇厅 合计 杭州 0 5 3 4 6 6 5 6 35 宁波 0 4 3 4 7 6 6 6 36 温州 0 3 3 4 7 6 5 6 34 台州 1 0 2 4 5 4 3 3 22 金华 1 0 2 4 5 3 3 2 20 绍兴 1 0 2 3 4 4 3 3 20 嘉兴 1 0 2 3 4 4 3 3 20 湖州 1 0 2 2 3 3 2 2 15 丽水 1 0 1 3 3 2 2 2 14 衢州 1 0 1 1 1 2 1 1 8 舟山 1 0 1 1 1 1 1 1 7 合计 8 12 22 33 46 41 34 35 231 样本及配额 爱立信公司机密。未经书面允许不得翻印，引用或流传 2009 浙江移动营业厅效益评估项目 目 录 项目综述 理论厅店数量测算 新建厅预评估模型 自营厅效益评估模型 模型应用及实施建议 爱立信公司机密。未经书面允许不得翻印，引用或流传 2009 浙江移动营业厅效益评估项目 营业厅总量测算 思路 营业厅总量测算方法 分层服务半径推算法 业务量成长推算法 分层分级覆盖法 以各区县的人口密度及 而确定一定地理面积内需要的厅数量 从预测业务量及各地市 /区县的业务办理量出发，确定各地需要的台席数；从而确定各地需要的厅数量 从集团要求和浙江省标杆出发，考虑乡镇厅覆盖率和城镇厅覆盖需求，计算各县市营业厅数量 通过国内外移动通信厅店运营及相关行业厅店管理经验的分析，目前在移动通信和其他连锁经营行业中。由于各地区、各行业厅店的性质、承载功能、目标客户均有不同。因而区域内厅店数量的设臵及厅店覆盖半径的设臵均通过经验值法及建店历史数据的积累来逐步调整优化。 爱立信公司机密。未经书面允许不得翻印，引用或流传 2009 浙江移动营业厅效益评估项目 测算方法之优劣势比较 本次项目综合法中所应用的三类方法各有长短；三类方法结合是对影响浙江全省厅店数量的各个因素均加以考虑。从而可以给出较为科学的厅店数量范围值，用以参考 分层服务半径推算法 进店人流量 商业设施等服务半径的国家标准 确反映该地区经济走势及宏观数据对用户数及潜在业务量的影响 以保证欠发达地区有足够的乡镇覆盖 基本考虑因素 优点 不足 业务量成长推算法 于业务量增长估算所得 一用户平均业务办理量比例等不易获得的中间数据的调查工作；更具操作性 动用户数变化估算难度大 分层分级覆盖推算法 4. 集团自有厅发展的现状 量适合各区县的情况 爱立信公司机密。未经书面允许不得翻印，引用或流传 20090 浙江移动营业厅效益评估项目 分层服务半径推算原理 分层服务半径参考政府颁发的 中国城市工程系统规划 1999 、 城市道路交通规划设计规范 1999 、 居住区规划设计规范 2002 、 城市消防站建设标准 2006 中对邮局、加油站、消防队、城市热源的供热服务等商业设施或公共设施规划数量的规定。 经选择比较后，考虑以下因素作为自营厅总体布局的原则： 其中对人口密度的计算考虑到各地市区县总人口数量和区域面积。 相比用户数，总人口数更能从趋势上映射存量及增量用户在未来数年中的变化。 区域面积则考虑到乡镇厅的战略布点。 对网点服务半径的标准参考现有国家标准的各类商业、公共设施的服务半径及各地市区县网点服务半径。标准服务半径设定遵循人口密度越大，单厅服务半径越小的原则。 区域人均 理论依据 考虑要素 服务 半径 业务 量 分层 分级 爱立信公司机密。未经书面允许不得翻印，引用或流传 20091 浙江移动营业厅效益评估项目 根据各要素来计算各区县厅店数量 区人口数及面积计算人口密度 县市 （平方公里） B 标准服务半径 C. D 理论厅店数 某县 D= （ A/ . B） 算步骤 服务 半径 业务 量 分层 分级 爱立信公司机密。未经书面允许不得翻印，引用或流传 20092 浙江移动营业厅效益评估项目 参考标杆设定各要素 下表为浙江邮电所服务半径规划作为标准。 从浙江省数据来看，截至 2006年，全省邮电局所总数量为 4500个左右。（不含邮政储蓄点）。从移动现有自营厅与邮电局所数量对比来看是 1： 4关系 从经营性质来看，邮局属于公共设施范畴，更强调覆盖。且邮局网点大部分地区目前处于饱和状态。 因而理论上推断邮局的服务半径是移动自营厅服务半径的 1/2 - 1/3间 人口密度（万人 /平方公里） 移动服务半径（公里） 1 2 1 2 3 4 5 6 7 8 8 人口密度（万人 /平方公里） 邮政服务半径 (公里 ) 大于 于 于 于 于 于 于 大于 50000 1 400000000000000000000 务 半径 业务 量 分层 分级 爱立信公司机密。未经书面允许不得翻印，引用或流传 20093 浙江移动营业厅效益评估项目 业务量成长推算原理 地市 移动用户数 （ A） 预测用户数 （ B） 用户增长率 （ C） 现有业务量 （ D） 预测业务量 （ E） 折算系数 （ F） 折算后标准业务量 （ G） 单台席月均业务办理量 （ H） 单厅平均设计台席数 （ I） 理论厅数 （ J） 杭州 1 1 1 1 i=i/i=i i*i=i i/i/i 宁波 2 2 2 2 州 3 3 3 3 州 4 4 4 4 兴 5 5 5 5 州 6 6 6 6 兴 7 7 7 7 华 8 8 8 8 水 9 9 9 9 州 10 10 10 10 山 11 11 11 11 江省 J=2 +法如下：通过预计各县区业务量、每台席月均业务办理量、单厅平均设计台席数，计算需要厅店数 单台席月均业务办理量：（某地市平均营业时间 *台席利用率（取值 /该地市单笔标准业务办理时长（调研实测获得） 单厅平均设计台席数：某地市平均设计台席数 标准业务折算系数：以入网为标准业务，其他业务按业务时长折算成标准业务，因各地市各类业务占比不同，各地市有相应的折算系数 假定用户业务比不变，用户增长率可等价于业务增长率，用户业务比 =预测用户数 /预测业务量 =现有用户数 /现有业务量 = 预测业务量 /现有业务量 =预测用户数 /现有用户数 服务 半径 业务 量 分层 分级 爱立信公司机密。未经书面允许不得翻印，引用或流传 20094 浙江移动营业厅效益评估项目 集团自营厅现状： 集团的城区平均服务半径接近 浙江省服务行业网点对比： 浙江农行城区网点的平均服务半径约 1公里 浙江中行城区网点平均服务半径约 浙江邮政提供公共服务，城区网点的服务半径 1 2公里 参照集团战略要求与结合浙江省实际情况，建议浙江移动采用分层分级覆盖策略，总体乡镇覆盖率在 70% 80%之间，地市厅的服务半径 厅 分层分级覆盖推算原理 乡镇厅 数量 城区厅 数量 自营厅 总量 由区县厅店构成，分拆厅店数量的主要构成原子，然后再分别考虑他们的出发点，结合浙江发展现状和标杆，从而构建浙江移动分层分级标准化厅店数量管理规范。 + 集团自营厅现状： 至 08年底，全网自有渠道达 营网点在乡镇覆盖率 40% 浙江省服务行业网点对比： 浙江农行网点规模较大乡镇覆盖率为 33%，中国农行总体的乡镇覆盖率 15%左右 服务半径 乡镇覆盖率 服务 半径 业务 量 分层 分级 爱立信公司机密。未经书面允许不得翻印，引用或流传 20095 浙江移动营业厅效益评估项目 乡镇厅店覆盖现状分析发现 目前全省的覆盖率情况，有两个规律，符合我们的预想： 在乡镇数量同档的情况下，县市收入越低，覆盖率也越低； 在收入同档的情况下，乡镇越少，覆盖率越高； 目前有少数点意外，正好说明目前各地建厅的不规范性，过高或覆盖不足；由于城市化的发展，部分乡镇变成了城区的一部分，系统数据与现实情况没有同步更新 乡镇数量 收入（万元） 25个及以上 15个 25个 5个 15个 5个及以下 收入 250000以上 55% 80% 137% . 收入 200000 250000 . 94% 90% 50% 收入 100000 200000 38% 50% 85% 207% 收入 30000 100000 29% 34% 52% 650% 收入 30000以下 19% 13% 50% . 乡镇覆盖率 服务 半径 业务 量 分层 分级 爱立信公司机密。未经书面允许不得翻印，引用或流传 20096 浙江移动营业厅效益评估项目 分层分级覆盖的原则及建议 乡镇覆盖率要和各县区的经济发展相适应，因此通过浙江本地情况，将财政收入和乡镇数量的聚类分析，可以将 财政收入分为五档，分别是收入 250000万以上、收入 200000 250000万、收入 100000 200000万、收入 30000 100000万、收入 30000万以下这五档； 乡镇数量分为四档，数量分别是 25以上、 15个 25个、 5个 15个、 5个及以下这四档； 乡镇数量 收入 (万元 ) 25个及以上 15个 25个 5个 15个 5个及以下 收入 250000以上 50% 80% 90% 收入 200000 250000 . 80% 80% 100% 收入 100000 200000 40% 50% 70% 100% 收入 30000 100000 30% 33% 60% 100% 收入 30000以下 20% 25% 50% 乡镇覆盖率 按上述统一要求，分层分级覆盖法测算出厅总量 1092个，其中城厅 423个、乡镇厅 669个；全省的平均城区服务半径 地平均乡镇覆盖率 78% 服务 半径 业务 量 分层 分级 爱立信公司机密。未经书面允许不得翻印，引用或流传 20097 浙江移动营业厅效益评估项目 11地市乡镇覆盖率如下： 地市 乡镇覆盖率 杭州 宁波 温州 台州 金华 嘉兴 绍兴 湖州 衢州 丽水 舟山 平均乡镇覆盖率： 分层分级覆盖的原则及建议 服务 半径 业务 量 分层 分级 爱立信公司机密。未经书面允许不得翻印，引用或流传 20098 浙江移动营业厅效益评估项目 营业厅总量测算结果 地区 半径 业务增长 率推算 分层分级推算 均值 最小值 最大值 实际厅 店数 增减厅 杭州 171 134 178 161 156 166 170 波 141 124 139 135 131 139 172 州 144 152 155 150 146 155 169 州 126 73 101 100 97 103 111 华 108 61 106 92 89 94 100 兴 59 119 72 83 81 86 98 州 54 50 68 57 56 59 74 兴 106 119 108 111 108 114 97 14 衢州 50 30 56 45 44 47 39 6 丽水 92 40 75 69 67 71 60 9 舟山 20 12 34 22 21 23 26 省 1071 914 1092 1025 995 1056 1116 通过从服务半径、需求业务量、分层分级覆盖三个方面分别计算出厅店结果，将他们互相补充参照，得出各地市适合的营业厅数量范围，从全省范围看，总共需减厅 91个，其中一类地市需要减厅数量为 65个，占需减厅总数的 54%左右，二类地市需减厅 51个；增厅 29个，主要在绍兴、衢州、丽水进行，如下表所示： 服务 半径 业务 量 分层 分级 数量来源：实际厅数量按 2009年 9月底上报数据为准 爱立信公司机密。未经书面允许不得翻印，引用或流传 20099 浙江移动营业厅效益评估项目 厅总量测算过程参考 服务 半径 业务 量 分层 分级 浙江省 88县 /区理想厅店数量计算过程如下： 爱立信公司机密。未经书面允许不得翻印，引用或流传 20090 浙江移动营业厅效益评估项目 目 录 项目综述 理论厅店数量测算 新建厅预评估模型 自营厅效益评估模型 模型应用及实施建议 爱立信公司机密。未经书面允许不得翻印，引用或流传 20091 浙江移动营业厅效益评估项目 新建厅预评估模型 “ 五步法 ” 店面初步 筛选 搜集店面 详细信息 营业厅 资源配臵 新厅分析 及 选择 新建厅效益 预评估 对意向店面进行简单的打分，看看是否符合建厅的基本条件 进一步搜集意向店面的详细信息，包括店面状况、竞争状况、客户状况和发展潜力 结合待选店面的实际情况，确定厅内服务功能区、最小台席数、人员数量 通过营业厅效益评估模型，计算各个意向营业厅的价值评估结果 根据价值评估结果，进行预评估分析，进而选择意向店面 方法 目的 二手资料 调研 数学计算 对比 对比 二手资料 调研 *本模型主要用于在新区域建厅及替换原有厅 爱立信公司机密。未经书面允许不得翻印，引用或流传 20092 浙江移动营业厅效益评估项目 步骤一： 店面初步筛选 店面初步 筛选 搜集店面 详细信息 营业厅 资源配臵 新厅分析 及 选择 新建厅效益 预评估 该步骤主要方法是通过周边环境的商圈数量和质量结合起来进行评判；建议市县乡的建厅得分标准分为 80分、 70分和 60分 该步骤可选，如各地分公司有明确意向，可跳过本步骤；如有几个店面选择不能确定的情况下，可以运用本步骤；通过对店面的简单评判对比，方便、直观地判断不符合建厅的店面 周边最大的综合性超市 /卖场面积 麦当劳 /肯德基店数量 竞争对手自有厅数量 周边最大的商场规模 特色 /批发市场规模 写字楼数量 居民区 /100人以上工厂数量 商业网点数量 公交站牌数量 政府机关 高中及以上学校学生数量 10分钟经过店面的人流量 10分钟经过店面的车流量 爱立信公司机密。未经书面允许不得翻印，引用或流传 20093 浙江移动营业厅效益评估项目 步骤二： 搜集店面详细信息 客户 价值 所在区县人口密度 所在区县单厅服务浙江移动用户数 周边环境 /商圈质量 竞争 状况 单位半径内竞争对手自营厅数 单位半径内自营厅数量 社会渠道网点数 (移动指定专营店 ) 重点发展（如百强县） 重点规划区域 城市 热点商圈 /交通枢纽 建筑面积 租 /购 租金 /房屋折旧 建厅类型 潜力 状况 店面 状况 店面初步 筛选 搜集店面 详细信息 营业厅 资源配臵 新厅分析 及 选择 新建厅效益 预评估 财务收入 建设装修折旧 人工成本 房屋租金 财务价值 爱立信公司机密。未经书面允许不得翻印，引用或流传 20094 浙江移动营业厅效益评估项目 步骤三：营业厅资源配置 通过“营业厅资源配臵”模块，解决如下问题： 功能区设臵 根据待建营业厅的建设类型，结合店面的实际情况，设臵营业厅服务功能区 台席 设臵 通过调研中业务办理时长的测算，计算单台席基准业务量，并进一步推算出台席数量 人员设臵 根据营业厅功能区设臵，确定岗位。进一步通过确定有效台席数量基础上，测算综合受理台席人员配臵 店面初步 筛选 搜集店面 详细信息 营业厅 资源配臵 新厅分析 及 选择 新建厅效益 预评估 爱立信公司机密。未经书面允许不得翻印，引用或流传 20095 浙江移动营业厅效益评估项目 步骤三：营业厅资源配置 1 功能区设置 根据待建营业厅的建设类型，结合店面的实际情况，设臵营业厅服务功能区 必须设臵 旗舰厅 市主营 业厅 区县主营业厅 区县辅营业厅 区域经营部主营业厅 重点乡镇营业厅 普通乡镇营业厅 动感品牌店 营 业 厅 内 部 功 能 区 块 门厅区 普通业务受理区 全球通业务受理区 新业务体验区 终端销售体验区 客户休息区 自助服务区 爱立信公司机密。未经书面允许不得翻印，引用或流传 20096 浙江移动营业厅效益评估项目 步骤三：营业厅资源配置 2 台席 设置 通过调研中业务办理时长的测算，计算单台席基准业务量，并进一步推算出台席数量 业务办理 时长测算 单台席基准 业务量 台席数量 分类别现场测量业务办理时长 选取业务量占比 的前十类业务，分别为：预缴、新业务、虚拟网、充值、入网、改套餐、家庭套餐、补换卡、资料补录、终端捆绑 有效台席数量 (最小台席数） =标准业务量（将总业务量折算成标准业务量） / 台席基准业务量 物理台席数量配臵时考虑业务忙闲时等因素，预留部分台席 物理台席数量有效台席数量 * 台席冗余系数 台席冗余系数：有效台席 2 为 2有效台席 7 为 7台席以上为 1= 增加的台席数量 =5) 考虑到业务量预测可能的偏差，建议预埋 1个台席的线路、端口，可先不设臵台席 台席基准业务量 =营业时长（一般为 8*台席利用率 / 标准业务时长 标准业务：选取 入网 做为标准业务 考虑到营业厅忙闲时、员工工作负荷程度及排班实际情况，增加台席空臵比例（即台席利用率） 台席利用率：满负荷台席在 3个以下，取值 70%； 3个以上，取值 75%。 满负荷台席即不考虑台席利用率时的最小台席数 爱立信公司机密。未经书面允许不得翻印，引用或流传 20097 浙江移动营业厅效益评估项目 步骤三：营业厅资源配置 2 业务时长 本次调研中对业务占比前十类的业务时长进行了现场测量，测量结果如下： 业务名称 样本量 全省平均值（秒） 1748 补换卡 183 充值 277 改套餐 201 家庭套餐 91 入网 177 新业务 227 虚拟网 178 预缴 191 终端捆绑 93 资料补录 130 标准业务 爱立信公司机密。未经书面允许不得翻印，引用或流传 20098 浙江移动营业厅效益评估项目 步骤三：营业厅资源配置 3 人员设置 根据营业厅功能区设臵，确定岗位 其他岗位 人员设臵 综合受理岗人员配臵 其他岗位人员配臵可采用 标杆法 或 经验值法 标杆法：对营业厅数据分析后，把人均业务办理量高的营业厅做为标杆营业厅，总结各岗位与总业务量之间的比例关系 经验值法：通过有经验的店长、营业厅管理人员的研讨，确定其他岗位人员配臵标准 本次岗位设臵采用 经验值法 综合受理岗所需人员数量 =分流后有效台席数量 营业时间 30（月天数） /员工月有效工作时间（一般为 168小时） 分流后有效台席数量 =分流后标准业务量 / 台席基准业务量 分流后标准业务量即考虑到自助设备分流后的业务量，将台席办理的缴费 /充值业务量的 20%由自助设备代替 因考虑到自助设备客户使用习惯、支票支付、打印带抬头发票、打印定额发票、小额充值、等影响分流的因素，建议目前将分流比例设为 20%，今后可根据实际情况逐渐提高分流比例 在确定有效台席数量基础上，测算综合受理台席人员配臵 其他岗位人员配臵将采用标杆法 爱立信公司机密。未经书面允许不得翻印，引用或流传 20099 浙江移动营业厅效益评估项目 人员设置（ 1） 前台流动岗 岗位 旗舰厅、区县主厅、辅厅、区域经营部主厅及重点乡镇营业厅 普通乡镇营业厅 3000平米以上 2000 3000平米 1000 2000平米 500 1000平米 200 500平米 200平米以下 流动引导员 基本配臵 5人 超过 3000平米每增加 500平米可增配一人 4人 3人 2人 1人 不配 不配 咨询台席受理员 不配 不配 投诉受理员 不配 不配 前台流动岗 流动引导员 咨询台席受理员 投诉受理员 主要职责 现场秩序维护 业务分流、咨询 客户异议处理 配臵原因 现场秩序维护、分流引导、自助指导、新业务体验、客户关怀、简单业务办理 业务咨询答疑、业务查询、简单业务办理、业务预处理 接待投诉客户、投诉预处理、工单录入和后续跟踪（可由引导员或值班长 /店长兼任） 爱立信公司机密。未经书面允许不得翻印，引用或流传 20090 浙江移动营业厅效益评估项目 人员设置（ 2） 后台支撑岗 岗位 旗舰厅、区县主厅 其它营业厅 10个台席以上 10个以下 服务督导 1人 不配 不配 岗位 旗舰厅、区县主厅、辅厅、区域经营部主厅及重点乡镇营业厅 普通乡镇营业厅 21个台席以上 11 20个台席 6 10个台席 5个以下 帐务员 3人 2人 1人 不配 不配 物流管理员 不配 不配 后台支撑岗 服务督导 帐务员 物流管理员 主要职责 客户服务（满意度提升） 账务、财务管理 物资管理 配臵原因 负责营业厅满意度提升及方案的制订和落实、营业厅服务质量监测、改善服务短板、营业培训和疑难投诉处理 负责帐务稽核、负责现金流和有价卡的管理 负责管理营业厅宣传品、促销品的管理，建立物流台帐和库存管理 爱立信公司机密。未经书面允许不得翻印，引用或流传 20091 浙江移动营业厅效益评估项目 人员设置（ 3） 管理人员 岗位 旗舰厅、地市主厅 县市主厅 地市、县市辅厅、区域经营部主厅及重点乡镇营业厅 2个台席的营业厅 杭宁温 其余地市 台席数在 6个以上 （包括 6个） 台席数在 3个以上 店长 1人 1人 1人 1人 1人 1人 值班长 3人 2人 1人 1人 1人 不配 管理人员 店长 值班长 主要职责 现场管理 营业厅日常管理 营业厅改善提升 配臵原因 贯彻落实公司要求、制订工作计划。落实服务规范和工作目标，监督、检查、指导业务和服务情况，营业厅现场管理，制定厅台改善计划，提升客户满意度，完成任务指标 协助店长完成店面管理、投诉处理和帐务管理工作，监督、检查、指导人员完成营业厅任务指标，提升客户满意度 爱立信公司机密。未经书面允许不得翻印，引用或流传 20092 浙江移动营业厅效益评估项目 人员配置结果展示 从全省来看，目前营业厅人员数量偏多，需要减少 732人 地市 综合受理岗人员数量 前台流动岗人员数量 后台支撑岗人员数量 管理人员 数量 测算 合计人数 现有人数 差值 （现有 全省 4532 409 61 1258 6260 6992 732 杭州 783 78 9 196 1066 1255 189 宁波 566 100 6 191 863 971 108 温州 783 48 17 189 1037 1149 112 嘉兴 531 40 5 113 689 518 州 191 14 0 80 285 341 56 绍兴 531 54 10 118 713 808 95 金华 353 25 7 108 493 682 189 台州 366 17 4 121 508 614 106 丽水 210 15 1 70 296 341 45 舟山 83 9 1 28 121 158 37 衢州 135 9 1 44 189 155 -” 表示需要增的人数 “ +” 表示需要减的人数 爱立信公司机密。未经书面允许不得翻印，引用或流传 20093 浙江移动营业厅效益评估项目 步骤四： 新建厅效益预评估 将搜集的店面信息与模型的信息进行对应，然后进行模型运算 搜集的店面信息 业务量预测 建筑面积 租 /购 租金 /房屋折旧 资源配臵 人流量 周边环境 /商圈 口结构 车流量 覆盖人口数 覆盖用户数 覆盖企业数量 单位半径内竞争对手自有营业厅数 单位半径内自营厅数量 社会渠道网点数（ 5星级网点数） 重点发展（如百强县） 重大变动 /拆迁 是否新兴商圈 /交通枢纽 / 财务收入 财务成本 传播价值 竞争价值 发展潜力 财务收益 战略价值 体验价值 客户价值 客户状况 竞争状况 潜力状况 店面状况 评估模型 店面初步 筛选 搜集店面 详细信息 营业厅 资源配臵 新厅分析 及 选择 新建厅效益 预评估 爱立信公司机密。未经书面允许不得翻印，引用或流传 20094 浙江移动营业厅效益评估项目 步骤五： 新厅分析及选择 店面 A：综合价值得分 85 店面 B：综合价值得分 70 店面 C：综合价值得分 56 将搜集的店面信息输入到模型进行运算，就得到每个店面的综合得分，可以用图表方式来展现，分公司可以根据这个结果来确定最终店面 根据价值评估结果，进行预评估分析，进而选择意向店面 店面初步 筛选 搜集店面 详细信息 营业厅 资源配臵 新厅分析 及选择 新建厅效益 预评估 爱立信公司机密。未经书面允许不得翻印，引用或流传 20095 浙江移动营业厅效益评估项目 目 录 项目综述 理论厅店数量测算 新建厅预评估模型 自营厅效益评估模型 模型应用及实施建议 爱立信公司机密。未经书面允许不得翻印，引用或流传 20096 浙江移动营业厅效益评估项目 营业厅 “ 日常运营效益评估 ” 模型搭建思路 战略贡献、客户贡献、财务贡献分别对应营业厅“日常运营效益评估”模型中的战略价值、客户价值及财务收益 财务收益 客户价值 战略价值 显性价值 隐性价值 显性收益 爱立信公司机密。未经书面允许不得翻印，引用或流传 20097 浙江移动营业厅效益评估项目 厅店分类结果及考虑因素 从集团公司对营业厅的分类来看，营业厅分为标杆型营业厅、战略型营业厅、销售型营业厅三大类，且承担的职能各有侧重 标杆型营业厅、战略型营业厅、销售型营业厅因各自职能侧重不同，三个模块（财务收益、客户价值、战略价值）会被赋予不同权重 标杆型 销售型 战略型 体验 销售 服务 传播 高 中 低 战略 财务收益 客户价值 战略价值 20% 50% 30% 财务收益 客户价值 战略价值 50% 30% 20% 财务收益 客户价值 战略价值 50% 20% 30% 爱立信公司机密。未经书面允许不得翻印，引用或流传 20098 浙江移动营业厅效益评估项目 “ 日常运营效益评估 ” 模型拆分说明（一） 财务收入 财务成本 可控成本 不可控成本 建设装修折旧 办公家具折旧 设备租金 自助设备成本 购房折旧 /房屋租金 人工成本 水电暖 其他成本 (保安、保洁 、耗材、日常维修维护 ) 主要业务 / 服务收入 + 放号收益 缴费 /充值收益 定制终端销售收益 新业务办理收益 综合业务办理收益 自助设备办理业务收益 财务收益 判定维度 指标构成 - 财务收益 客户价值 战略价值 注： 灰色指标因本次评估中难以获取，未列入本次评估，建议在以后的评估中增加 财务收益金额 投资回报率 = 财务收益金额 财务成本 爱立信公司机密。未经书面允许不得翻印，引用或流传 20099 浙江移动营业厅效益评估项目 财务收入 财务收入是通过“自营厅各项业务办理量”与“社会渠道相应佣金”相乘加和得到 财务收益 客户价值 战略价值 财务收入 放号（全球通、动感地带、神州行） 缴费 /充值金额 定制终端销售 新业务 综合业务 自助设备缴费总额 全球通、动感地带、神州行社会平均放号佣金 社会渠道缴费 /充值卡返还比例 社会渠道定制终端销售佣金标准 社会渠道各类新业务佣金 社会渠道相应佣金 = x 各项业务办理量 综合业务（除上述业务外）社会渠道佣金 注： 灰色指标因本次评估中难以获取，未列入本次评估，建议在以后的评估中增加 爱立信公司机密。未经书面允许不得翻印，引用或流传 20090 浙江移动营业厅效益评估项目 放号 （新入网）社会渠道相应佣金 放号 （ 全球通、动感地带、神州行 新入网）佣金以各地市上报的标准放号佣金为标准 财务收益 客户价值 战略价值 地市 全球通社会渠道放 号佣金（元） 动感地带社会渠道 放号佣金（元） 神州行社会渠道放 号佣金（元） 杭州 30 30 30 宁波 110 85 85 温州 56 63 70 嘉兴 47 47 47 湖州 55 55 45 绍兴 华 100 45 45 台州 123 79 60 丽水 46 46 46 舟山 140 50 50 衢州 50 50 50 爱立信公司机密。未经书面允许不得翻印，引用或流传 20091 浙江移动营业厅效益评估项目 缴费 /充值、定制终端、综合业务销售社会渠道相应佣金 缴费 /充值按社会渠道佣金返还比例计算，定制终端销售按集团统一标准 综合业务即 除 放号、缴费 /充值、定制终端销售、新业务以外的业务，用综合业务社会渠道佣金平均值计算 财务收益 客户价值 战略价值 缴费 /充值 缴费 /充值按社会渠道佣金返还比例取值： 绍兴： 金华： 其他地市为： 2% 定制终端销售 定制终端销售按集团统一标准 统一取值： 100元 /台 综合业务 综合业务 按社会渠道佣金平均值取值： 统一取值： 2元 /笔 爱立信公司机密。未经书面允许不得翻印，引用或流传 20092 浙江移动营业厅效益评估项目 新业务社会渠道相应佣金 新业务取今年主要 要包括 飞信 、 手机报 、 来电助手 、天气预报 、 手机上网 、 彩铃 +音乐 、 号簿管家 、 手机证券 、 手机动漫 ，用各地市上述新业务社会渠道佣金计算 财务收益 客户价值 战略价值 地市 飞信 手机 报 来电助手 天气预报 手机上网 彩铃 +音乐 号簿管家 手机证券 手机动漫 杭州 0 3 3 4 7 2 1 7 2 宁波 0 3 3 4 7 2 1 7 2 温州 0 3 3 4 7 2 1 7 2 嘉兴 0 3 3 4 7 2 1 7 2 湖州 0 3 3 4 7 2 1 7 2 绍兴 0 3 3 4 7 2 1 7 2 金华 0 3 3 4 7 2 1 7 2 台州 0 3 3 4 7 2 1 7 2 丽水 0 3 3 4 7 2 1 3 2 舟山 0 3 3 4 7 2 1 7 2 衢州 0 3 2 3 7 2 1 7 2 爱立信公司机密。未经书面允许不得翻印，引用或流传 20093 浙江移动营业厅效益评估项目 “ 日常运营效益评估 ” 模型拆分说明（二） 财务收益 客户价值 战略价值 传播价值 营业员人均业务办理量 分流自助比率 新业务体验量 进厅人数（用到营业厅办理业务的客户数代替） 辐射人群数量 客户价值 判定维度 指标构成 体验价值 服务价值 客户满意率 辐射人群质量指数 人流量 车流量 所在区县人口密度 所在区县单厅服务浙江移动用户数 周边环境 /商圈质量 人口结构（渗透率） 人均 盖各类企业 (量 服务效益 (结果） 服务效率（过程） + + 注： 灰色指标因本次评估中难以获取，未列入本次评估，建议在以后的评估中增加 爱立信公司机密。未经书面允许不得翻印，引用或流传 20094 浙江移动营业厅效益评估项目 “ 日常运营效益评估 ” 模型拆分说明（三） 财务收益 客户价值 战略价值 是否百强县 战略价值 判定维度 指标构成 竞争价值 竞争对手控制力 自身渠道控制力 单位半径内竞争对手自有营业厅数 单位半径内自营厅数量 社会渠道网点数（ （移动指定专营店） ） 潜力价值 政策潜力 市政规划潜力 集约效应潜力 重点规划区域 开发区 /科技园区 城市 + + + + 爱立信公司机密。未经书面允许不得翻印，引用或流传 20095 浙江移动营业厅效益评估项目 模型评分设置 “日常运营效益评估”模型评分按财务收益、客户价值、战略价值分别为 100分进行评分，得到三部分分值后，再根据营业厅分类赋予权重后综合得分 财务收益 客户价值 战略价值 分值