酒店营运部运转管理手册2013

营运部运转管理手册营运部运转管理手册2006 01 营运部运转管理手册营运部运转管理手册 目目 录录 营运部概述 10 一 营运部组织机构和岗位设置一 营运部组织机构和岗位设置 一 组织机构图 11 二 岗位设置图 12 二 营运部岗位职责二 营运部岗位职责 一 营运部经理 13 二 前厅部经理 13 三 大堂副理 14 四 前厅主管 15 五 行政楼层接待员 16 六 商务中心文员 16 七 接待员 问讯员 17 八 客房预订员 17 九 宴会预订员 18 十 商务中心服务员 18 十一 总机话务员 19 十二 礼宾主管 20 十三 行李员 21 十四 门童 22 十五 公关部经理 22 十六 美工人员 23 十七 销售部经理 24 十八 销售经理 25 十九 区内销售代表 26 二十 区外销售代表 26 三 营运部工作人员素质要求三 营运部工作人员素质要求 一 营运部经理 28 二 前厅部经理 28 三 大堂副理 28 四 前厅主管 29 五 礼宾主管 29 六 行政楼层接待员 29 七 商务中心文员 服务员 接待员 问询员 总机话务员 预订员 30 八 宴会预订员 30 九 行李员 门童 30 十 销售部经理 30 十一 销售经理 31 十二 区内销售代表 区外销售代表 31 十三 公关部经理 31 十四 美工人员 31 四 营运部服务工作规范四 营运部服务工作规范 一 前厅部礼宾服务工作规范 1 大门应接服务流程 33 2 电梯应接服务流程 35 3 抵店散客行李运送流程 36 4 离店散客行李运送流程 37 5 抵店团体客人行李运送流程 38 6 离店团体客人行李运送流程 39 7 客人行李寄存流程 40 8 客人行李领取流程 41 9 处理住店客人信件流程 42 10 处理将抵店客人信件流程 43 11 处理已离客人信件流程 43 12 处理无法查到收件人信件流程 44 13 处理客人传真流程 44 14 接受客人委托将物品转交他人流程 45 15 接受访客委托将物品转交住店客人流程 45 16 一般代理服务流程 46 17 代购和确认机票流程 47 18 提供特殊服务流程 48 19 寻人服务流程 48 二 前厅部预订工作规范 1 预订工作流程 4 9 2 接受电话 包括 TOLL FREE 免费电话 预订客房流程 50 3 接受传真和 E MAIL 电子函件预订客房流程 51 4 接受信件预订客房流程 52 5 接受网络预订客房流程 53 6 接受 VIP 预订客房流程 54 7 接受公费预订流程 55 8 接受团队预订流程 56 9 输入预订流程 57 10 修改预订流程 58 11 取消预订流程 59 12 核对预订流程 60 13 婉拒预订流程 61 14 处理应到未到预订流程 62 15 客史档案管理流程 63 16 预订资料存档流程 63 17 处理订房的特殊要求流程 64 18 代订房流程 65 三 前厅部接待问询工作规范 1 接待问询组工作流程 66 2 查询客人房号流程 68 3 预先安排客房流程 69 4 预订散客登记流程 69 5 持记账凭证 VOUCHER 散客的登记流程 70 6 上门客人登记流程 71 7 VIP 接待流程 73 8 团体接待流程 74 9 换房 增住和加床流程 75 10 处理客人延期离店流程 76 11 住店客人交领钥匙流程 77 12 配制钥匙流程 77 13 处理客人遗失钥匙流程 77 14 留言服务流程 78 15 总台接受客人叫醒服务流程 79 四 前厅部预定中心工作规范 1 接受重大活动 包括重大酒会 外办活动 政府 VIP 客人和重大的会议接待 80 2 宴会预订服务规范 81 五 前厅部商务中心服务工作规范 1 接收传真流程 85 2 发送传真流程 86 3 复印服务流程 87 4 打字及电脑文字处理流程 88 5 特快专递流程 89 6 借用洽谈室及会议和办公设备流程 90 7 出租 INTERNET E mail 流程 90 六 前厅部电话总机工作规范 1 话务员工作流程 91 2 市内进线处理流程 92 3 酒店内线电话处理流程 93 4 长途来电或外线紧急电话强插处理流程 93 5 叫醒电话处理流程 94 6 客人外出留言处理流程 95 7 处理非常事件流程 96 七 前厅部大堂副理工作规范 1 处理客人投诉流程 97 2 大堂副理服务 VIP 接待流程 98 3 处理超额预订流程 100 4 处理客人遗留物品及认领流程 101 5 处理贵重物品保险箱钥匙遗失流程 102 6 非常事件的处理流程 103 八 营运部投诉运转图 104 九 销售部制定市场营销计划工作规范 1 制定市场计划流程 105 2 市场营销计划报批流程 107 3 市场营销计划执行与控制工作流程 107 十 销售部销售工作规范 1 拜访销售工作流程 108 2 电话销售工作流程 108 3 陪同参观流程 109 4 长包房销售工作流程 109 十一 团队操作规范 1 团队预订流程 111 2 团队协调工作流程 112 十二 海外订房中心及网络操作规范 113 十三 会议销售业务操作规范 114 十四 签订销售合同规范 1 签订合同工作流程 115 2 续签销售合同工作流程 116 十五 档案管理工作规范 1 档案分类流程 117 2 档案管理工作流程 118 十六 公关部工作规范 1 制定公关计划工作规范 119 2 广告运作规范 119 3 重大活动策划规范 121 五 营运部服务工作质量标准五 营运部服务工作质量标准 一 前厅环境标准 1 车场通道 122 2 店徽标牌 122 3 大堂布局和装饰 122 二 前厅卫生质量标准 122 三 前厅部大堂应接服务质量标准 122 四 前厅部行李服务质量标准 122 五 前厅部礼宾代办服务质量标准 123 六 前厅部预订服务质量标准 123 七 前厅部接待问询服务工作质量标准 123 八 前厅部商务中心服务工作质量标准 124 九 前厅部电话总机服务工作质量标准 124 十 前厅部大堂副服务工作质量标准 125 十一 行政楼层服务工作质量标准 125 十二 销售管理质量标准 126 十三 预订工作质量标准 126 十四 宣传广告管理质量标准 126 十五 VIP 接待质量标准 127 十六 合同管理质量标准 127 十七 档案管理质量标准 127 十八 办公室管理质量标准 127 十九 宴会预订部工作质量标准 127 六 营运部管理制度六 营运部管理制度 一 质量管理制度 129 二 安全管理制度 129 三 财产物资管理制度 130 四 预算管理和经济活动分析管理制度 132 五 成本管理制度 132 六 计划管理制度 133 七 销售合同管理制度 133 八 工作业绩考核与营运运行评估制度 134 九 员工考勤制度 134 十 员工培训制度 135 十一 人事管理制度 135 十二 档案管理制度 136 十三 工作例会制度 137 十四 国际订房网络客源统计报告制度 138 十五 钥匙管理制度 138 十六 办公室管理制度 138 十七 拜访客户制度 139 十八 VIP 接待制度 139 十九 前厅部培训管理制度 139 二十 销售部培训制度 140 七 营运部工作沟通与协作七 营运部工作沟通与协作 一 部门之间的沟通与协作 142 二 部门内部沟通协作 146 八 营运部业务报表八 营运部业务报表 一 销售部业务报表 1 本市客源接待统计表 148 2 本市客房供给情况表 149 3 竞争酒店客房出租率及平均房价调查表 150 4 竞争对手各类房价调查表 151 5 竞争对手餐饮设施与价格情况调查表 152 6 竞争对手设施项目情况调查表 153 7 竞争对手商务中心设施和价格情况调查表 154 8 现有客房设施及服务项目表 155 9 各细分市场需求分析表 156 10 各类客房可能的目标市场细分表 157 11 销售策略和客房收益预测表 158 12 全年 逐月客房营收预测明细表 159 13 产品组合计划表 160 14 促销计划及预算表 161 15 餐饮全年销售计划表 162 16 餐厅逐月营收计划明细表 163 17 餐饮全年营收计划明细表 164 18 年度广告计划表 165 19 年度市场调研计划表 166 20 酒店公关活动计划表 167 21 每月销售人员宴请情况表 168 22 客户拜访情况报告 169 23 销售人员月度总评 170 24 公司合同汇总表 171 25 客户流量统计 172 26 各销售人员车费使用情况 173 27 商务公司订房协议 174 28 商务公司订房协议 英文 177 29 销售代表外勤单 181 30 收到预付金确认书 182 31 预付款退还申请单 183 32 销售部培训内容一览表 184 33 销售部新员工培训内容表 185 34 销售部各员工培训情况检查表 186 二 前厅部业务报表 1 团体人员住宿登记表 187 2 预付金收交记录单 188 3 应到未到客人报表 189 4 离店日期变更记录表 190 5 传真服务单 191 6 商务中心营业日报表 192 7 行李员行李记录单 193 8 每日团队资料登记表 194 9 撬开保险箱委托书 195 10 遗留物品招领单 196 11 客人事故报告 197 12 生日蛋糕订单 198 13 宾客投诉处理报告 199 14 客人报失登记表 200 15 邮件退回记录 201 16 邮电递送记录单 202 17 住客留物给朋友领取记录表 203 18 访客留物给住店客人领取记录表 204 19 代办服务记录 205 20 机票预订单 206 21 接客送客通知单 207 22 VIP 客房布置单 208 23 预订单 209 24 礼宾处工作情况表 210 25 传真发文稿 211 26 预订组修补预订单 212 27 要求对方重发电文单 213 28 传真确认预订表 214 29 订票单 215 30 订票服务记录表 216 31 预约订车单 217 32 借伞条 218 33 邮件转寄单 219 34 邮件通知单 220 35 行李寄存记录 221 36 领取寄存行李证明 222 37 团体行李收 送记录表 223 38 散客行李进店记录 224 39 散客行李离店记录 225 40 客人留言单 226 41 团队叫醒服务 227 42 钥匙条子 228 43 会客单 229 44 付款转帐凭证 230 45 传真发文表 231 46 VIP 报表 232 47 团队入住登记 233 48 前厅部培训计划表 234 49 新员工进岗检查表 235 50 前厅部各部位情况检查表 236 51 前厅部员工受训后表现评估表 237 52 本次培训情况检查表 238 53 换房 续住通知单 239 54 国内客人住宿登记单 240 55 宴会预定单 241 56 每日宴会活动预订状况表 242 57 使用音像设备通知单 243 58 婚宴活动预定单 244 九 营运部考核制度九 营运部考核制度 一 前厅部考核标准 1 前厅部考核标准及方法 245 2 前厅部考核办法 246 二 销售人员的评估与考核 1 销售评估的目的 253 2 评估项目 253 3 销售员工作的考核 253 营运部概述营运部概述 营运部是酒店经营销售方向及创收创利部门 也是前厅 公关 销售等服务设施的经营管理部 门 营运部的经营管理和服务水准 将直接影响着酒店的形象 声誉和经济效益 营运部主要职能是在酒店总经理和执行副总经理的指导下 认真执行工作程序 切实贯彻以市 场为导向 以成本为中心 以效益为生命的经营管理方针 坚持服务现场管理 施行规范服务 强 化标准量化管理 保证优质高效地对客服务 深入开展学习找差距活动 广泛搜集市场信息 入店 客人的资料及沟通与协调酒店与客人之间的关系 加强企业文化宣传 赢得良好的形象和声誉 贯 彻落实酒店制定的经营目标 加强预算管理 保证预算目标的实现 经常开展精神文明教育和业务 培训 不断提高人员素质 抓好队伍建设 各部门推行本章规定的营运部管理模式应结合本酒店的实际 把握好共性与个性之间一脉相承 的关系 充分运用和合理配置自身的管理资源 既要遵循模式的统一标准 规范 制度 又要积极 发扬自身的优势和特色 不断提高酒店营运的科学经营管理水平 二 营运部岗位职责二 营运部岗位职责 一 营运部经理 一 营运部经理 管理层次关系管理层次关系 直接上级 总经理 直接下级 前厅部经理 销售部经理 公关部经理 岗位职责岗位职责 1 在总经理的领导下 全面负责和管理部门的日常工作 贯彻落实酒店的各项规章制度 保证各项工作顺利进 行 2 制定部门工作计划 建立和健全部门管理制度 各岗位具体工作内容 职责规范 质量标准 并监督贯彻实 施 3 分析经营状态和市场发展趋势 全力开发市场 稳定已有客户 发展潜在客户 组织各分部门完成各项指标 抓好财务管理及核算 控制各项开支 提高经济效益 4 充分发挥各级管理人员及服务员的工作积极性 提高部门的服务质量 做到奖勤罚懒 职责分明 5 抓好下属的思想教育工作 制订培训计划 安排各种业务培训 使各项工作达到专业水平 6 参加酒店例会及其它有关会议 主持部门例会 听取汇报 研究问题 布置任务 7 搞好部门内部的沟通与协作及本部门与其它部门的配合工作 二 前厅部经理 二 前厅部经理 管理层次关系管理层次关系 直接上级 营运部经理 直接下级 部门主管 岗位职责岗位职责 1 执行营运部经理的工作指令 负责酒店前厅的管理和服务工作 向营运部经理负责并报告工作 2 负责编制前厅部的年度预算和各项业务计划 并有效地组织各管区准确实施和严格控制成本费用 3 主持本部门工作例会 听取汇报 督察工作进展 解决工作中的问题 4 负责本部门安全工作和日常的质量管理工作 检查和督导员工严格按照工作规范和质量标准进行工作 实行 规范作业 5 负责本部门员工的服务宗旨教育和岗位业务培训 督促各管区有计划地抓好这项工作 提高全员业务素质 并深入开展 学先进 找差距 活动 6 沟通本部门与酒店其他部室的联系 协调工作 7 建立良好的客户关系 广泛听取和搜集宾客的意见 不断改进工作 8 审阅管区每天的报表 密切注意客情 掌握重要接待任务情况 切实抓好迎宾接待工作 了解客房预订情况 协同销售部推销客房 提高平均房价 切实抓好部门经营计划的落实 9 考核各管区主管的工作 积极倡导良好的管理气氛 不断改进管理方法 提高管理效能 10 切实做好本部门财产设备和物料用品的管理 以及部门员工的考勤统计和工资 奖金的领发工作 11 做好政治思想工作 关心员工生活 抓好部门精神文明建设 12 代表酒店总经理接待和迎送客人 主动向客人征求意见 处理客人投诉 接受客人对酒店提出的建议和意见 13 协助酒店领导和有关职能部门处理在酒店内发生的各种突发事件 14 熟知酒店所有营业场所的位置 营业时间和负责人的姓名 熟悉市内交通 旅游景点 涉外企业及其管理部 门 随时向客人提供各种查询服务 15 了解和掌握酒店客房使用情况 宴请和会议安排 及重要团队和客人抵离情况 16 熟悉酒店长住客人和老客人和姓名 职务及性格特点 积极融洽酒店和客人之间关系 17 负责客人遗留物品的查找 认领工作 18 巡视和督查大堂各种服务设施和各项服务工作的情况 确保完好 整洁 有效 19 夜间大堂副理负责全面管理前厅部工作 并将夜间发生的情况次日向前厅部经理作书面汇报 10 负责为住店客人联系求医看病事宜 11 协助收银处解决客人帐务方面的问题 处理因客人损坏酒店财物的索赔工作 12 负责前厅部各项制度的督导 检查工作 并按时向前厅部经理书面汇报 13 完整 详细地记录在值班期间所发生和处理的任何事项 将一些特殊的 重要的及具有普通性的内容整理成 文 交呈营运部经理批示 14 每周向前厅部经理报告常规数据统计 包括因硬件 软件引起的投诉 员工违纪建议等 并抄报营运部经理 15 负责把客人的投诉每周进行分类 整理 并把情况及时反馈给销售部 四 前厅领班 四 前厅领班 管理层次关系管理层次关系 直接上级 前厅部经理 直接下级 前厅工作人员 岗位职责岗位职责 1 执行前厅部经理的工作指令 向其负责并报告工作 2 负责问讯接待 钥匙控制和管理的工作 掌握入店客人及营业情况 保证准确排房 3 负责预订工作 掌握客人预订状况 合理控制超额预订 审核和签发订房业务 审阅每日预订单 检查销售 折扣权限 及时向部门经理报告重要团体和客人订桌情况 督促检查 VIP 房内布置单是否按规定递交有关部 门 4 坚持服务宗旨和质量管理 检查督促员工严格按工作规范及质量要求实行规范服务 5 搜集和更新各类问讯资料和预订资料 并及时查看网络订包间 做好预订确认和预订统计 6 负责酒店财产 设备的管理 注意保养和维修 保证设备正常运转 协助部门做好三级帐 7 加强预算管理和成本控制 负责各类服务表格及票据存根资料档案的存档管理工作 及新表格和办公用品的领 用和发放工作 8 解决工作中发现的问题 处理工作差错和事故 9 负责前厅部各类财产设备的使用管理和保养工作 协助部门做好三级账 10 沟通与其他各管区之间的联系 协调好各项工作 11 负责各班组员工的考勤 了解和掌握员工思想状况 做好思想工作 抓好文明班组建设 五 收银员 服务员 五 收银员 服务员 管理层次关系管理层次关系 直接上级 前厅领班 岗位职责岗位职责 1 服从前厅领班的工作安排 2 熟悉酒店种种服务项目和营业时间 向客人介绍酒店的设施 接受客人的订房要求 3 掌握酒店当天宴请和会议的安排 为客人提供店内活动和市内旅游 购物等问讯服务 4 严格按照服务规范做好代客留言并及时送请客人签收 5 填报各类营业统计报表 6 服从前厅主管的工作安排 7 按照服务流程迎送客人 提供拉门服务 并对抵店客人表示欢迎 向离店客人道别 8 维护出入车辆秩序 保证上下客车位和车道畅通 9 主动热情为离店客人招引出租车 督促预订车辆准时出发 10 阻挡精神病患者和衣冠不整者及宠物进入酒店 发现异常情况 立即与值班的保安人员到大堂副理联系 妥善处理 11 准确回答客人的询问 主动做好服务工作 12 保持岗位周围的环境整洁 发现果皮 纸屑 烟蒂等杂物及时捡掉 13 下雨天 为客提供雨具存放保管服务 十五 销售部经理 十五 销售部经理 管理层级关系管理层级关系 直接上级 营运部经理 直接下级 营销代表 岗位职责岗位职责 1 执行营运部经理的工作指令 并向其负责和报告工作 2 具有 树立良好社会形象 创造最佳社会关系环境 公关目标和 重视形象 珍惜信誉 的公关思想 3 拟订酒店年度公关宣传计划 负责与各新闻单位有关媒体及相关个人保持正常联系 建立良好关系 具体负 责年度公关计划的实施和落实 4 拟订酒店年度广告策划 负责酒店所有宣传材料的编写 摄影 录像 印制及其它宣传工作的审核 编写审 核酒店广告宣传合同和文稿 并监督合同的执行 加强成本费用控制 并就有关业务向营运部经理报告和联 系 5 参与贵宾接待工作 做好宣传报道 6 为酒店各部门策划酒店形象的宣传和服务项目的介绍 并按广告法则撰写广告 7 协调酒店与客人 政府 社区 新闻媒介之间的公共关系并负责餐饮部 客房部有关促销活动的对外宣传 及时收集有关意见和信息 8 做好酒店客房摆放宣传品的审核工作 公共场所及营业场所广告 横幅 装饰的统一布置和节日的美化工作 9 负责酒店节假日 庆典活动的方案设计 并对方案的实施进行协调 监督 10 协助礼宾司及大堂副理做好 VIP 接待工作 充分发挥公关职能 严格掌握公关与 关系学 的界定 11 负责搜集和整理在经营过程中客人对酒店的投诉 建议和具体要求 向领导提供详尽的书面报告 12 负责做好重点客户的接待工作 及入店后的内部协调工作 落实各项措施 15 负责接待来访参观的商务客户 做好酒店推销介绍工作 岗位加强沟通 及时送达有关通知单 确保会议活 动顺利进行 16 做好会议的组织协调工作 与吧台 后厨 营运等部门和各岗位加强沟通 及时送达有关通知单 确保会议 活动顺利进行 17 按照会议的接待顺序 在客户入店前收取定金 并确保结账工作的正确无误 18 会后负责搜集会议客户的意见和建议 与各部门协商并报告上级 十九 销售代表 十九 销售代表 管理层级关系管理层级关系 直接上级 销售经理 岗位职责岗位职责 1 执行销售经理的工作指令 并向其负责和报告工作 2 根据销售拜访要求 走访区内客户 征求意见 收集信息 并做好销售日报 资料管理和档案归类 将销售 日报报销售经理核阅 3 每周末进行一周信息 资料的汇总分析 填写每周活动总结 每周活动分析 并上报销售经理 4 每周末进行下周走访客户的预约工作 并根据各阶段的工作要点 安排好下周活动计划表 上报销售经理 5 向销售经理汇报近阶段客户发展情况 并及时将重要客户介绍给销售经理 6 了解年度展览会议市场信息 有针对性对市内展览公司与举办单位进行接触和促销 10 建立区内客户资料的档案 并上报给部门 由文员统一管理 三 营运部工作人员素质要求三 营运部工作人员素质要求 营运部员工必须具备良好的心理 生理素质 高度的工作责任心和敬业精神 忠于职守 尽心尽力坚持让客 人完全满意的服务宗旨和模式规定的服务工作规范和质量标准 五官端正 身体健康 行为准则和职业道德符合 员工手册 的要求 各岗位知识 能力和要求如表 营运部经理营运部经理 知识要求知识要求 1 大专以上毕业或具有同等学历 2 掌握酒店管理基础理论及实践知识 熟悉酒店前厅经营管理专业知识及全面质量管理知识 懂得成本管理与核 算 熟悉市场调研分析 公共关系及销售专业知识和接待礼仪 3 熟悉旅游法规 经济合同法 酒店治安 消防管理条例 宗教常识 风俗习惯 能力要求能力要求 1 具有组织 指挥和控制 协调所辖部门完成工作目标的能力 2 具有较强的调研 分析 综合 判断能力 具有号召力和创新能力 善于以市场为导向进行决策 计划和拓展 业务 并加强预算监控 3 具有协调各方关系 调动下级工作积极性 提高服务质量和经济效益的能力 4 具有管理公关意识 良好的语言文字表达能力 5 英语会话流利 通过酒店 A 级外语考核 6 取得电脑证书 经历要求经历要求 担任酒店前厅或销售部经理三年以上 前厅部经理前厅部经理 知识要求知识要求 1 大专以上毕业或具有同等学历 2 掌握酒店管理基础理论及实践知识 懂得成本管理与核算 熟悉前厅管理专业知识和接待礼仪及酒店营销和公 共关系知识 3 熟悉旅游法规 旅馆治安 消防条例 和外事纪律 能力要求能力要求 1 具有较强的业务实施 管理能力 2 有激励和调动员工积极性的能力 3 有与其他部门协调工作的能力 公关和妥善处理投诉的能力 4 有良好的语言文字表达能力 经历要求经历要求 曾任前厅部主管三年以上 前厅领班前厅领班 知识要求知识要求 1 大专以上毕业或具有同等学历 2 熟悉酒店经营管理基础理论及实践知识和接待礼仪及营销 公关知识 精通前台管理 服务工作规范 3 熟悉旅游法规和外事纪律 能力要求能力要求 1 有组织 指挥员工按服务工作规程完成工作的能力和妥善处理投诉的能力 2 有与其他部门协调工作以及和客人沟通的公关能力 3 具有较好的中外文语言和文字表达能力 经历要求经历要求 曾任前厅部接待员一年以上 文员 服务员 接待员 问询员 收银员文员 服务员 接待员 问询员 收银员 知识要求知识要求 1 中专毕业或具有同等学历 2 熟悉本岗位业务和服务规范 懂得接待礼仪 能力要求能力要求 1 能按服务规范和质量标准独立地完成工作 2 具有较好的中外文语言和文字表达能力 经历要求经历要求 销售部经理销售部经理 知识要求知识要求 1 大专以上毕业或具有同等学历 2 掌握酒店管理基础理论及实践知识 熟悉市场调研分析 公共关系及销售专业知识和接待礼仪 3 了解旅游法规 经济合同法 酒店治安管理和消防条例及外事纪律 能力要求能力要求 1 具有较强的调研 分析 综合 判断能力 善于以市场为导向进行决策 计划和拓展业务 并加强预算监控 2 具有较强的业务实施 管理能力 与其他部门协调的能力 公关和妥善处理投诉的能力及人事关系 3 具有管理公关意识 良好语言文字表达能力 经历要求经历要求 曾任销售部主管三年以上 销售经理销售经理 知识要求知识要求 1 大专以上毕业或具有同等学历 2 掌握市场营销理论和酒店管理知识 熟悉相关的市场销售专业知识及市场分析 公共关系专业知识和接待礼仪 3 了解旅游法规 经济合同法 酒店治安消防管理条例和外事纪律 能力要求能力要求 1 具有较强实施上级安排的工作的能力 积极 合理安排工作运转 2 具有较强的文字表达能力 了解市场 拥用大量客户 经历要求经历要求 有三年以上酒店工作经历 其中有两年以上担任销售代表经历 销售代表销售代表 知识要求知识要求 1 大专毕业或具有同等学历 2 掌握相关市场的运作特点和操作流程 懂得接待礼仪礼节 人际关系学 3 通晓外事纪律 能力要求能力要求 1 具有销售公关经验 具有较强的公关能力 了解市场 拥有一定的客户基础 语言文字表达能力强 社会科学知 识丰实 区外销售代表还要熟悉旅游市场动态 了解外地销售市场 经历要求经历要求 二年以上销售工作的经历 其中区外销售代表要有一年区外代表工作经历 四 营运部服务工作规范四 营运部服务工作规范 一 前厅服务工作规范 一 前厅服务工作规范 1 大门应接服务流程 大门应接服务流程 1 上岗前 应先作自我检查 仪表仪容必须端庄整洁 符合要求 A 早 中 晚班交接岗时 要列队换岗 按岗位先后次序排列 从规定的集合点出发 由前厅经理负责 步 伐整齐地行进 距离下岗员工 2 米处 经理应下令停止 由上岗员工向下岗员工跨前一步 呈立正姿式 伸手请下岗员工下岗 下岗员工应微微点头行礼 并步履整齐地朝列队方向行进 站在队列的最后 然后 继续列队行进 依次换岗 交接岗结束后 下岗人员继续列队行进 到集合点分散下岗 2 上岗后 站立在规定的岗位 站姿端正 精神饱满 微笑自然 时刻作好迎送客人的准备 A1 客人乘坐的车辆到达酒店时 应主动为客人开启大门 客人进门时 要主动招呼问好 先生 太太 小 姐 早上 中午 晚上好 欢迎光临酒店 若是老客人或长往客人 问候时应以姓氏称呼 先生 太太 小姐 您好 对外宾要说英语 对中宾要说普通话 语音要清晰 A4 客人离店要时 要及时为客人开启大门 要向客人微笑道别 先生 太太 小姐 谢谢光临 欢迎您下 次再来 再见 然后将大门轻轻关上 B2 没有客人进出时 应将门保持关闭状态 决不将身体靠在门上 或将手臂搁放在门把上 B3 若遇客人问询 应礼貌地给予回答 如不能确切地告知时 应请同事帮忙或请上级解决 决不将错误 1 AB 2 A1 B1 B2A2 A3B3 A4B4 的或不肯定的信息传递给客人 2 抵店客人携带行李运送流程 抵店客人携带行李运送流程 3 离店散客行李运送流程 离店散客行李运送流程 4 处理客人信件流程 处理客人信件流程 5 接受客人委托将物品转交他人流程 接受客人委托将物品转交他人流程 向抵店客人点头微笑以示欢迎 主动帮助客人从车上卸下行李 问清行李件数 同时记下客人 乘坐的车辆号码 若有差错 即可根据记下的车号迅速查清行李下落 引导客人到约定包间或桌台处 行李送到客人附近后迅速放在指定区域或按客人的吩咐放好 并让客人核对行李件数 接到离店客人搬运行李通知时 服务人员要协助客人拿行李 并提醒客人检查有无落下物品 底层梯口服务员看到离店客人自提行李下楼时 应主动上前帮助搬运 收到信件 立即登记 看姓名和联系方式是否清楚 接件后立即联系客户 接到客人物品时 首先应有礼貌地向客人说明 委托转交的物品不应是国家规定的违禁物品 并核对一下 同时要问清楚取物人姓名 单位 地址或电话号码 问清留物人姓名及电话 在物品上系上写有相关信息的字条 存放在指定地方 取物人前来提取物品时 需出示有效证件 并履行签收手续 如取物人没有按时来取 可打电话催领或请示留物人作任何处理 礼貌邀请客人愉快用餐 二 前厅部预订工作规范 二 前厅部预订工作规范 1 预订工作流程 预订工作流程 班 次预 订 工 作 流 程 早班 1 按要求检查自己的仪表仪容 并准时到岗 2 认真查阅交班内容 并在交班本上签名 交接卫生检查表 3 前厅负责分析当天的预订情况 将需控制接受预定的日期在黑板上注明 4 检查当日的预定 确认 VIP 房内布置和客人预订及酒店确认的来往书面资料一并交吧台 5 负责将隔天抵店的预定情况告知总经理 并通报各部门负责人 6 整理预订本登记的预定情况 按轻重缓急 首先处理紧急的来电 7 接受电话预订和处理各种书面预订 并将预订信息资料存档 8 将未能及时完成的工作做好交接班记录 待下一班完成 晚班 1 按要求检查自己的仪表仪容 并准时上岗 2 查阅交班内容 并在交班本上签名 继续处理和完成上一班留下的工作 交接卫生检查表 3 掌握当天预订情况 将需控制接受预定的日期在黑板上注明 4 接受电话预订和处理各类书面预订的确认回复 并将预订信息输入电脑 5 将当天接受的预订资料存档 6 处理电脑客史资料的补充及更新工作 每月一 天工作 1 统计上月公司合同客户新和客源及预定情况 2 统计网络订餐情况 3 将上月的预订资料装订成册 存放在指定地方 2 接受电话 包括 接受电话 包括 TOLL FREE 免费电话 预订流程免费电话 预订流程 接到预订电话时 先问清客人抵达日期 到店大概时间 用房数及房间类型 会议 棋牌 中餐 查看订房流量表 确定可否接受预订 如当天预定已满 可建议客人改 订时间 错时 接受订房时 填写预订单 如客人所需房类已订满 可建议预订其他 种类的房间 向订房者说明房价 并在预订单上注明 客人接受订房 客人不接受 建议客人错时预订 6 接受 接受 VIP 预订客房流程预订客房流程 7 接受公费预订流程 接受公费预订流程 公费预订是指由政府部门邀请接待的外国代表或个人 接待单位持有政府部门批发文件 并注明由某接待单 位支付费用的预订 持有玉茶坊发放 VIP 卡客人的订房和总经理 营运部经理确定的 VIP 客人的订房 应予确保 接受预订后 如发现首次来店属 VIP 范围 的客人 将客人姓名 公司 职称或身份 等资料上报前厅经理 以前来店曾享受 VIP 待遇客人的预订 应在预订 单注明重要客人及 VIP 等级代码 仍作 VIP 接待 根据客人的要求 可事先控制和安排其喜欢或指定的房号 接受 VIP 客人预订时 必须获得 VIP 客人抵店时间 以便接待工作顺利进行 将 VIP 信息填入预订单并记录在册 凡属 VIP 的预订都按要求填写 VIP 预订布置单 经理批签后将此单发往各有关部门 接受公费预订时 应将有关部门批发的文件号码记录在预订单上 并注明如下具体内容 问清客人的姓名 外宾必须是英文姓名 并分清 First name 和 Last name 问清人数 包括外宾 全陪和地陪人数 抵离日期和航班或车次的时间 房间的种类和数量 并说明房价 伙食标准 菜别 宴请活动 费用结算方法及报销转账的具体项目 预订人姓名 电话 单位及单位地址 如是重要团体 请接待单位协助指明客人的身份 以便确定 VIP 等级 接受预订者在预订单上签名 并将信息输入电脑 将公费批文复印与其中一联预订单合订在一起存档 8 接受团队预订流程 接受团队预订流程 9 输入预订流程 输入预订流程 有关旅行社团队的传真预订 由销售部负责复电确认 并将团队订房资料单送到前厅部预订 组 预订组负责接受团队订房资料单 并核对以下内容 团队名称 国籍 客户电脑编号 团队人数 房类 房数 房价 抵离日期 航班号 付款方式及其他特殊要求 如上述资料不详时 应立即 与销售部联系 补全资料 销售部负责将团队修改或取消的信息以书面形式及时通知前厅部预订组 预订组负责及时更新电脑记录 将团队预订资料输入电脑进行排房 然后将团队订房资料单存档 销售部负责填写团队通知单 并提前三天送发至预订组和其他有关部门 预订处接到团队通知单时 再次与电脑记录的预订资料内容核对 确保准确性 然后按抵店日 期存放在预订栏中 团队抵店的当天早上 将团队通知单交接待问询组 输入新预订前 先查看电脑是否已有同一客人的预订 以免重复预订房间 查看客史记录 应注意以下客史内容 客人以前住店是否作 VIP 客人 若曾是 VIP 客人 这次应仍作 VIP 接待 此客人来店住宿的房夜数超过 30 房夜的 应将此信息并同预订资料上报前厅部经理 如 VIP 客人的生日正好将在酒店度过 应报告大堂副理作好记录 客人上次住店时如有帐目未了清的记录 应将此信息在预订单上注明 并通知结帐处 按规定的格式 输入客人姓名 如 Mr John Smith 这里的 John 是名 Smith 是姓 应在电脑里 Surname 中输入 Smith 在 First name 中输入 John 如是日本客人应输入英文姓名 中国人 姓名可用汉语拼音字母输入电脑 输入抵离日期 房间数 房类 人数 特殊服务项目 预订者及预订输入者的姓名 若是旅行社或公司合同客人 应输入相应的旅行社或公司合同编号 10 修改预订流程 修改预订流程 11 取消预订流程 取消预订流程 输入完毕后 将电脑预订号记录在预订单上 并将预订单按抵店日期放入预订栏中 归类存 档 接到更改预订的通知时 应立即找出客人的原预订单 根据客房预订流量 决定可否接受更改后的预订 若不能接受客人的更改要求 则应耐心解释 同时可根据情况建议 改换房间种类 实在无房时 应向客人推荐相关的其他酒店 若可接受客人的更 改要求 如更改预订的抵店日期 还须问清更改后的航班 或车次 若是需要接送的客人 及时更正接送通 知单 更改预订的同时如需要更改餐饮方面要 求的 应及时通知有关部门更正记录 应及时予以确认 并更新预订单和电脑记录 应记下要求更改预订人的姓名和联系电话 并将预订单按更改后的日期放入预订栏 存档 若是通过传真来要求更改预订的 确认更改后 将来电和复电与原来预订资料合订在一起存档 接到取消预订的通知时 应问清客人的姓名 原定抵店日期等情况 在电脑中按客人姓名查出预订 并将预订号记下 根据预订抵店日期找出预订单 核准后在原预订单上注明取消字样 并留存 同时取消电脑预 订 电话通知取消预订的 应记下通知人的姓名 所属公司传真通知取消预订的 应将传真与 原来的预订资料装订在一起存档 如原预订有接机 订餐等特殊要求的取消预订后 应将信息通知有关部门 如预订时已支付了预订金的 应通知前台收帐处与收交预付金记录单和收到预付金确认书 核对无误后 办理退款手续并填写预付款退还申请单 12 核对预订流程 核对预订流程 13 婉拒预订流程 婉拒预订流程 每当酒店客房紧张时 预订处不得不婉拒一些客人的预订要求 重要的是对婉拒预订应有正确的认识 请记 住他们是酒店的潜在客人 取出所有后天将抵店客人的预订资料预订单和预订来往的电函 信件资料 认真核对每一份预订所填写的预订单的内容是否与函电中的要求相符 电脑中的预订信息与 预订单是否相同 仔细核对每一栏目 确保预订的准确性 如发现旅行社团队信息不全的 直接与 销售部联系 及时获得团队完整的信息 取出有疑问或预订后内容不完整的预订单 通过打 电话或电函与预订人联系 力争获得齐全的预订内 容 每核对一预订后 应在预订单上注上 已核对 表示已核对过 并签上经办人姓名 必须立即回答或回复函电 说明客人要求预订的日期本酒店确实都已订满 对不能满足客人 的要求表示歉意 遇到难以婉拒 的客人 应及 时请示大堂副 理或前厅部经 理 可以主动向客人介绍相关酒 店 同时告知通讯方法或代 为预订 无论是电话还是电 函 要让客人感到本酒店对 他是非常热情而且很愿意帮 助的 有时为了婉转起见 可采用候补预订的方 式 接受候补预订时 必须向客人说明 酒店已经订满 如果有临时取消预订时 酒店会立即通知并确认接受预订 如确实 无房 酒店不再通知 候补预订是不予保 证的 候补预订要填好候补预订单 注明预订人的姓名及通讯方法 以便及时联络 候补预订单应 存放在指定的地方 14 处理应到未到预订流程 处理应到未到预订流程 15 客史档案管理流程 客史档案管理流程 16 预订资料存档流程 预订资料存档流程 每天早上接到接待问询组退回的应到未到预订单后 立即在电脑中复核 核对确准客人确实 没住进酒店 查看客人的预订来往资料 证实没有任何通知要求取消预订 旅行社散客预订如应到未 到 应根据合同规定收取 一天空房费 预订处负责 将旅行社与酒店联系订房 和确认的来往资料复印送 交结帐处 旅行社团队预订如应到未到 请销 售部负责查阅团队预订资料单 证 实是否有任何曾提及此团队取消或 改期的要求 如没有说明取消的 应将团队预订资料复印一份送结帐 处 根据合同规定收取一天空房 商务散客的预订如应到未 到 应及时与订房人联系 确认客人是否取消预订或 更改抵店日期 视情况决 定是否收取一天空房费 制作团队及散客应到未到客人报表并送至前厅部经理处 团队应到未到的预订通知单由销售部负责存档 其他应到未到的预订单 应按客人姓名字母 顺字排列 统一归类存档 客人入住后 登记单上的有关内容会自动记录在电脑客史档案中 预订组应至少每月检查整理客史一次 如发现同一客人有重复的客史档案 应将两个档案打印出来对比后合并 到一个档案中 取消另一个 在客史的 comment 中 可输入特殊项目备查 如 客人未结帐离店等情况 VIP 客人资料除根 据情况自己更新外 应与公关部联系 凡确认书面的预订 必须将来电 复电和预订单合订在一起 17 处理订房的特殊要求流程 处理订房的特殊要求流程 项 目工 作 流 程 接机 接车 1 接到客人在预订中注明的要求酒店派车接机或接车时 必须与客人确认抵达的航班或车次 抵达人数 姓名 要求用车的类型及数量 并报车价 如客人需机场班车接机 告诉客人酒 店每天有两班空港 BUS 的时间 价格 2 预订员负责填写接送通知单 注明客人姓名 人数 抵达日期及航班 车次时间 车型及数量 费用结算方式 此单一式二联 一份留礼宾处 一份附在资料上存档 3 如客人需要豪华车接送 应与礼宾处联系 满足客人的要求 代订票 1 客人在预订同时要求代订机票时 预订员应详细记下客人姓名 起飞日期 目的地等情况 并在酒店设立的票台或礼宾处联系 征求可否满足客人订票要求 2 如可接受订票 预订组负责将订票的具体详细资料以书面形式送交票台或礼宾处 同时在客 人预订单上注明客人订票事宜 3 接待问询组负责在客人抵店办理登记手续时 告知客人可与票台或礼宾处联系取票事宜 代订 会场 1 客人在预订同时要求代订酒店会场时 应请客人提出详细的要求 如日期 出席人数 会场 布置等 并立即与宴会预订处联系 确认可否接受 2 如可以接受预订 预订组应将订会场的具体要求以书面形式送宴会预订处 同时在客人预订 单上注明客人预订会场事宜 3 客人抵店前两天 预订组主动与客人联系 确认订会场事宜 接待问询组负责在客人抵店办 理登记手续时 应会同宴会预订处办理有关租用会场手续 新婚 订房 1 预订员接到新婚订房 除按预订客房程序处理外 需在预订单上注明新婚用房 提示接待问 询组为客人安排大床房间 2 告知客人酒店提供婚房布置服务及服务内容和规格 如客人需要 预订员须填写客房布置单 并注明 新婚布置 由前厅部经理批签后 发往各有关部门 残疾 订房 1 预订员接到残疾人订房 除按预订程序处理外 需问请残疾人的情况 并在预订单上注明 提示接待问询组提供帮助 2 为客人安排好相应的残疾人专用客房 并通知客房部 18 代订房流程 代订房流程 如一份传真中有几位客人分别在不同的日期抵店 预订员要分别填几份预订单并将传真复印 几份 同时将有关预订内容勾划出来 并附在每一份相应预订单后存档 先按预订的抵店日期分类 放入指定档案袋存档 有关更改或取消预订的书面资料 应将其装订在原预订资料后面 如有更改抵店日期的预订资料与原预订资料 装订后 放入日期更改后的档案袋内 每月中旬 将上月抵店的所有预订资料集中装订封包 并在包上注明年月 放在指定的地方存档 接受代订房时 要记下客人的姓名 国籍 人数 问清客人所需订房的城市 预定房间的 种类 间数 问清客人抵达后是否要求机场迎送 如客人要求接机 则请客人提供抵达日期及航班时间 首先推荐网络酒店及兄弟酒店 并向客人说 明房价可享受折扣优惠并保证其预订 向客人解释清楚 代订的酒店客房 如不属网 络酒店及兄弟酒店须请客人支付通讯费和服务 费 三 前厅部接待问询工作规范 三 前厅部接待问询工作规范 1 接待问询组工作流程 接待问询组工作流程 班次工 作 流 程 早 班 1 与夜班人员交接班 阅签交接班本 问清交班事宜并签名 交接本岗卫生检查表 2 了解当天酒店房间预订状况 获取当日天气预报信息 以便回答问询 3 去结帐处收集离店客人留下的房间钥匙 并将它们插入钥匙格内 4 掌握当天房间出租情况 明确当天可出租房间的数量及房类 5 早班人员检查夜班人员完成的各项工作 包括检查报表是否齐全和准确 然后专人分送各有关部门 6 整理和补充登记单和酒店房卡等必需用品 每个接待员必须翻阅 熟悉当天抵店客人预订单 尤其是 VIP 客人的订房内容 要求熟记 VIP 客人名单 7 继续处理交接班事宜 处理客人要求换房工作 8 打印 VIP 信件 事先填写 VIP 客人酒店房卡并同房间钥匙一起装入信封 完成后交主管检查 9 与客房部联系 确认已排好 VIP 团队房间都已处于正常接待状态 10 办理散客入住登记手续 11 客人办完登记手续后的登记单 信用卡 记帐凭证 Voucher 等 经主管检查复核后一并送到结帐 处 12 当班过程中 如有重要通知或有待解决的问题 必须记录在交接本上 13 交接班 中 班 1 与早班人员交接班 阅签交接班本 问清交班事宜并签名 交接本岗卫生检查表 2 掌握当天客房出租情况 了解当天可出租的房数及房类 3 熟悉当天抵店客人的预订单 尤其是 VIP 客人预订内容 4 办理散客入住登记手续 5 打印一份当天离店客人名单 与原定当日离店而没离店的客人确认离店日期 6 检查 复核客人办完入住手续后的登记单内容 包括 姓名 抵离日期 房价等 然后送结帐处 7 与销售代表联系 尽快收取团队入住登记 仔细核对 如有团队叫醒要求的 应按时通知总机作好 叫醒记录 8 去结帐处收集离店客人的钥匙 放回钥匙格内 9 当班过程中 如有重要通知或有待解决的工作 必须记录在交接本上 10 交接班 夜 班 1 与中班人员交接班 阅签交接班本 问清交班事项并签名 交接本岗卫生检查表 2 掌握客房出租情况 接待客人 办理入住手续 3 打印制作报表 如 VIP 报表 当日住店客人名单 空房表等 准备次日早晨送前厅部经理 4 统计应到客人的预订 次日统一交预订处作处理 5 若有应到未到的 VIP 客人预订 应通知客房部拿掉原已布置在房内的礼仪品 6 整理检查和核对公安局通缉 协查单 如是住店客人 填写杂项入帐凭证应注明客人姓名