销售人员拜访客户的技巧与作用

当今社会经济高速发展 企业面临的经济环境不断发生变化 顺应当今社会经济形 势发展起来的以客户利益为导向的经营理念正在被人们高度关注 客户是企业发展的 核心 只有满足客户的需要 提高客户满意度 提高客户的忠诚度 才能为企业开拓 市场和企业的长远发展打下牢固的基础 所以 企业需要对客户进行管理 在此情况 下就形成了备受人们关注的客户关系管理 CRM 理念 客户关系管理的客体是客户 所以对客户进行了解和管理是企业要做的基本工作之一 了解客户最直接的办法就是 对客户进行拜访 并在此基础上对客户进行分类 以便企业能更好的对客户进行了解 管理 获得更准确的市场信息 制定更好的销售策略 1 客户关系管理和销售人员概述 随着服务经济和客户中心时代的到来 任何产业的任何企业都必须重视客户 重 视与客户的密切关系 重视与客户的密切互动 重视客户价值的创造与交付 重视客 户满意度与忠诚度的提升 重视客户盈利性的提高与客户资产的战略运用 可以说 客户关系 Customer Relationship 的有效管理 正日益成为企业营造与提升竞争优 势的关键途径 成为企业成功应对超强竞争的动态方法 1 1 1 客户关系管理的概念 在早期 贝利率先提出了 关系营销 的概念 正式揭开了理论界研究客户关系 问题的序幕 迄今为止 客户关系管理的相关研究可谓数不胜数 但令人遗憾的是 相关研究仍然比较零散 往往立足于不同的背景 从不同视角或不同层面来探讨客户 关系及其相关问题 在客户关系管理的界定 目标 核心特征 关键构成与影响因素 战略与现实技术等问题方面得出了相互联系却又存在明显差异的结论 3 王永贵教授在他的著作中对客户关系管理的界定如下 客户关系管理是企业的一 种经营哲学和总体战略 它采用先进的信息与通信技术来获取客户数据 运用发达的 数据分析工具来分析客户数据 挖掘客户的需求特征 偏好变化趋势和行为模式 积 累 运用和共享客户知识 并进而通过有针对性的为客户提供具有优异价值的定制化 产品或服务来管理处于不同生命周期的客户关系及其组合 通过有效的客户互动来强 化客户忠诚 并最终实现客户价值最大化和企业价值最大化之间的合理平衡的动态过 程 含义包括 4 1 客户关系管理不是简单的概念或者方案 而是企业的一种哲学与战略 贯穿 于企业的每个经营环节和经营部门 其目的是一有利可图的方式管理企业现有的和潜 在的客户 2 客户关系管理的目的是实现客户价值最大化于企业价值最大化的合理平衡 即客户与企业之间的双赢 3 对客户互动的有效管理是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在 4 以因特网和数据挖掘工具等为代表的信息技术是客户关系管理的技术支撑 I 5 在不同客户表现差异性的偏好于需求不同的同时 他们往往具有不同的价值 企业必须把主要精力放在最有价值的客户身上 CRM 不主张放弃低价值的客户 而是主 张区别对待 纵观各种定义 虽然说法不尽相同 但是重心还是以客户以及客户关系为主 这 个经营理念贯穿于很多企业运营活动的各个环节中 企业运营活动的主要表现就是销售和销售活动 销售是企业与客户连接的窗口 销售活动是企业价值链活动的重要环节 销售和销售活动的关系不仅仅是对销售的监 控 而是一个系统的工作 需要专业的人员进行系统科学地控制 也需要专业的人员 进行可行性实施 销售人员是销售的基础 不仅可以与客户面对面的交流 第一时间 了解客户的需要 而且还可以跟踪整个产品的销售过程 使用过程 为客户的使用提 供合理性的建议 同时还可以了解到客户对产品的满意度 为企业的生产和销售起到 指导性的作用 总之 销售人员可以为企业获得有力的 相对快速的市场信息 所以 说 销售人员是企业与顾客之间的桥梁 2 1 2 销售人员的概念 销售 是将企业生产和经营的产品或服务出售给消费者 顾客 的活动 不仅包 括 推 的策略 而且还可以采取广告 销售推广等 拉 的策略 寻找客户 吸引 客户 实现销售 5 我们一般意义上的销售人员 是指企业通过层层筛选得出的适合的直接进行销售 的人员 在市场营销学当中销售组织中的销售人员可分为两类 一类是内部销售人员 主要在办公室等待电话洽谈业务 并接待购买者 另一类是外勤销售人员 他们外出 销售 上门访问顾客 企业也可以使用合同销售组织 如制造商的代理商 销售商代 理商 经纪人等 按照其代理销售价额付给佣金 1 3 销售人员的岗位职责 由于不同的销售对象对销售工作和销售人员的要求不同 销售人员的具体活动也 不同 但是销售人员基本的岗位职责和任务是一样的 销售人员在工作过程中 要确 认客户的需求 通过自己的努力去吸引和满足客户的各种需要 使双方从资源的交易 中获取各自的利益 实现双赢 6 1 3 1 了解市场价格 我国企业市场运作的经验说明 市场乱是从价格乱开始的 价格的混乱必定导致 市场的混乱 因此管理市场的核心是管理价格 销售人员要管理价格 首先要了解经 销商对企业价格政策的执行情况 销售人员要了解以下方面的情况 1 当企业的客户是终端消费者的时候 销售人员在拜访客户的时候要做的是通 过拜访获得消费者满意的价格 竞争者的产品价格等终端市场的价格信息 当企业的 客户是中间商 代理商的时候 销售人员在拜访客户的时候要通过拜访客户同样要获 II 得一定的中间商市场价格信息 为企业下一步的销售策略提供有价值的信息 2 做好记录 对同一客户不同时期价格进行比较 将同一个客户的价格情况进 行纵向比较 了解价格变动情况 3 通过拜访客户 了解竞争者的产品的价格 竞争者的产品的价格如有变动 就要向公司反馈 以便公司做出合理的策略调整 1 3 2 了解客户需求 通过拜访客户 了解客户的需求情况 是销售人员的基本责任 也是所需要了解 的基本的市场信息 1 面对客户 销售人员在拜访客户的时候要通过拜访客户了解到客户对产品的 功能 款式 质量等方面的消费需求 6 2 自己产品占客户消费类似产品的比例 看看我们的产品在客户需求中所占的 比例 3 库存数量 品种有无明显变化 了解最近一时期 客户对我们产品的库存数 量和品种有什么变化 掌握销售动态 1 3 3 销售产品 服务客户 客户是企业的上帝 是整个企业运行的不可缺少的要素 不管是内部销售人员还 是外勤销售人员都要以销售产品为目的 以服务客户为中心进行工作 不管面对的是 终端消费人群还是中间商代理商 销售产品 服务客户是销售人员的不可推卸的职责 销售就是介绍商品提供的利益 以满足客户特定需求的过程 而良好的服务态度是提 高客户的忠诚度 满意度的基础和前提 是提升企业形象的基础 是一个优秀的销售 人员应该具备的素质 总的来说 销售人员的基本职责就是获得相关产品的市场信息 为企业定价策略 的制定 广告策略的制定 产品的设计 人员的分配等各种运营活动打下良好的基础 其主要任务就是满足顾客需要 并使企业销售更多产品 获得更大利益 销售人员是企业的基础 销售人员的职责决定着销售人员有着不可替代的作用 销售人员拜访客户对企业来说更是起着举足轻重的作用 但是由于当前社会上很多企 业对销售人员拜访客户的认识不足 导致企业 销售人员对拜访客户都不重视 存在 一些比较典型的问题 例如 欠缺业务谈判基本常识 在交流中就处于弱势地位 缺 乏基本知识 遭遇行业话题没有话语权 给客户留下不好的印象 无准备的拜访 被 客户踢出门外等各种问题 7 介于上述问题 再加上很多销售人员在拜访的客户的时候没有灵活地运用技巧 导致很多拜访都以失败告终 不仅没有得到有价值的市场信息 而且还浪费很多时间 和金钱 造成比较高的成本 所以 为了避免在以后的拜访中出现类似的 劳民伤财 的情况 我们要学习一些技巧以便在与客户的交流中处于主动地位 引导客户对产品 III 乃至我们的企业产生良好的印象 2 提高销售人员拜访客户能力的技巧 在销售过程中 拜访客户是日常工作 在市场调查 新品推广 销售促进以及客 户感情维护等环节中都 都需要拜访客户 很多销售人员都有同感 只要客户拜访成 功 其他相关工作也会随之水到渠成 然而 有些被访者每日要面对众多销售人员的 频繁拜访 心态烦躁或者觉得被人求 有高高在上的心态 有时对来拜访的销售人员 爱理不理 甚至直接闭门不见的情况也很多 所以 很多销售人员因此而觉得客户拜 访工作无从下手 其实 只要找准切入点 用好方法和技巧 拜访客户的工作就不会 那样棘手了 8 2 1 开门见山 直述来意 初次和客户见面 销售人员可以用简短的话直接将此次拜访的目的向对方说明 比如向对方介绍自己是哪个产品的制造商 是来谈供货合作事宜 还是来开展促销活 动 是来签订合同 还是查询销售 需要对方提供哪些方面的配合和支持等主要问题 让客户明白自己的目的 试想如果没有这番道明来意的介绍 当我们面对的是客户公司的一位终端营业员 时 他很可能会先将来访的销售人员当成一名普通的消费者 在接待者为来访者推荐 产品 介绍功能 提醒注意事项等而大费口舌之后 来访者再说明拜访的目的 突然 来一句 我是某家制造商 不是来买产品而是来搞促销的 接待者将有一种 白忙活 甚至是被欺骗的感觉 立刻就会产生反感和抵触情绪 这时 作为来访 者的销售人员要想顺利开展下一步工作就比较困难了 9 2 2 突出自我 赢得注目 有时 业务员一而再 再而三地去拜访某家公司 但这家公司里却很少有人知道 业务员是哪个厂家的 叫什么名字 双方在哪些产品上有过合作 在这种情况下 业 务员再去拜访时必须想办法突出自己 赢得目标客户公司里大多数人的关注 首先 不要吝啬名片 销售人员每次去拜访客户时 除了要和直接接触的关键人 物联络之外 同样也应该给采购经理 财务工作人员 销售经理和营业人员等相关人 员都发放一张名片 以加深对方对自己的印象 由于客户真正关心的不是谁在与之交 往 而是与之交往的人能带给他什么样的盈利产品 所以 销售人员在发放名片时 可以将名片的反面朝上 先以印在名片背面的 经营品种 来吸引对方 10 其次 销售人员在发放产品目录或其他宣传资料时 有必要在显眼地方标明自己 的姓名联系电话等主要联络信息 并以不同色彩的笔迹加以突出 同时对客户强调说 只要您拨打这个电话 我们随时都可以为您服务 再次 销售人员可以用已经推销成功的较大的名牌经营产品引起客户的关注 增 加客户对自己的好感 您看我们公司 XX 产品销售得这么好 我相信这次您与我们合 IV 作也会有意想不到的收获 您还犹豫什么呢 2 3 察言观色 投其所好 销售人员在拜访客户时会经常遇到对方不耐烦或者不热情地说 我现在没空 正 忙着呢 你下次再来吧 甚至闭口不说话 这几种情形是很常见的 对方这样做时一 般有以下几种情形 一是他确实正在忙其他工作或接待其他的客户 他们谈判的内容 不便于让外人或者说是竞争者知晓 二是他正在与其他的同事或客户开展娱乐活动 如看足球或是聊某一热门话题 三是他当时什么事也没有 只是因为某种原因心情不 好而已 当然 第一种情形之下 销售人员必须耐心等待 主动避开 或找准时机帮对方 做点什么 比如 如果销售人员拜访的对象是一位终端营业员 当某一个客户为是否 购买某产品而犹豫不决时 销售人员可以在一旁帮助营业员介绍 义务地充当一回对 方的销售 帮手 以坚定客户购买的决心 在第二种情形下 销售人员可以加入他们 的谈话行列 以独到的见解引发对方讨论以免遭受冷遇 或者是将随身携带的小礼品 送给他们 做出与之融为一体 打成一片的姿态 在第三种情况下 最好是改日再去 拜访 不要自找没趣 11 不管是做什么 在与人打交道的时候到要学会察言观色 投其所好 不要不在乎 别人的感受而一味的将自己想要说的告诉别人 或者只做自己想做的 要考虑别人的 处境 做销售也是这样的 销售人员在拜访客户的过程中更应该注重察言观色 投其 所好 找到下手的契机才可以为成功的拜访打下基础 2 4 明辨身份 找准对象 如果销售人员多次拜访了同一家客户 却收效甚微 这时销售人员就要反思是否 找对了人 即是否找到了对实现拜访目的有帮助的关键人物 这就要求销售人员在拜 访时必须搞清楚对方的真实身份 他 她 到底是采购经理 销售经理 还是一般的采 购员 销售员 在有不同拜访目的的情况下 对号入座地去拜访不同职位的人 如果销售人员面对的是除终端消费者之外的客户时 销售人员可以利用外部已有 资源来调查自己即将拜访的客户的具体情况 包括企业的编制 企业的信息传达 企 业真正的决策者等相关的信息 也可以在拜访的过程中巧妙地利用问题或者其他有力 的条件找出主要的决策者 当企业面对的是终端消费者的时候 我们应该利用相关的 问题对客户进行 排查 看客户是否真正的是潜在的消费者 这样不至于销售人员做 无用功 2 5 宜传优势 诱之以利 利 字包括两个层面的含义 公益 和 私利 我们也可以简单地把它理解 为 好处 只要能给客户带来某一种好处 我们一定能为客户所接受 首先 明确 公益 这就要求销售人员必须有较强的介绍技巧 能将公司品种齐 V 全 价格适中 服务周到 经营规范等能给客户带来暂时或长远利益的优势介绍给客 户 销售人员对客户如数家珍让他及他所在的公司感觉到与你做生意既放心又舒心 还有钱赚 这种 公益 销售人员在拜访客户的时候要尽可能地让对方更多的人知晓 知晓的人越多 对销售人员日后的拜访工作就越有利 12 其次 暗示 私利 如今各行业在产品营销过程中 很多厂商针对购进 销售开票 终端促销等关键环节都配有形式多样的奖励或刺激方法 每个企业的各级购销人员对 此也是心知肚明 因此 哪一家公司给的 奖励 多 他自然就对哪一家公司前来拜 访的人热情 销售人员的拜访工作也就比较顺利 2 6 以点带面 各个击破 如果销售人员想找客户了解一下同类产品的相关信息 客户在介绍有关产品价格 销量 返利政策和促销力度等情况时往往闪烁其辞 甚至避而不谈 以致销售人员根 本无法调查到有关竞争产品的真实信息 而且要想突破这道屏障往往比较困难 销售人员必须找到一个重点突破对象 比如找一个年纪稍长或职位稍高 在客户 中比较有威信的人 根据他的喜好开展相应的公关活动 与之建立 私交 让他把真 相 告密 给我们 甚至还可以利用这个人的威信 口碑和推介旁敲侧击 来感染 说服其他的人以达到进货 收款 促销等其他的拜访目的 13 销售人员拜访客户时要想运用以点带面的方法是要有一定条件的 首先 销售人 员必须在自己或者公司的承受能力范围之内来开展公关活动 其次 销售人员必须找 准 威信 人物 否则 收不到意料中的效果 再次 销售人员要有一定的心理准备 公关活动不一定有销售人员预想的效果 客户的拜访工作是一场几率战 很少能一次成功 也不可能一蹴而就 一劳永逸 虽然技巧在销售人员拜访客户的过程中有着重要的作用 但是有良好的心态对于销售 人员来说是也是至关重要的 销售人员们既要发扬 四千精神 走千山万水 吃千 辛万苦 说千言万语 想千方百计 为拜访成功而努力付出 还要培养 客户拒绝是 我的错 因为我缺乏推销技巧 预见性不强 无法为客户提供良好的服务 的最 高心态境界 不气馁 并为该次拜访失败总结教训 只要能锻炼出销售人员面对客户 的拒绝有 不害怕 不回避 不抱怨 不气馁 的 四不心态 企业离成功又迈进了 一大步 14 销售人员在拜访客户的过程中要把良好的心态和拜访的技巧有效地结合在一起 会对拜访起着重要的作用 可以起到使得销售人员达到拜访目的 获得市场信息等作 用 3 销售人员拜访客户的作用 很多企业的顾客观念不是很强 认为企业的目标就是销售产品 产品不存在仓库 中就是最好的结果 但是现在的顾客的消费观念正在变化 人们更加注重产品的质量 VI 和售后服务 而不再只是单纯注重产品的价格等原来的一些因素 企业要想获得比较 高的顾客满意度 有必要对客户进行拜访 因为销售人员拜访客户对企业的长久发展 有着重要作用 15 3 1 获得第一手市场信息 销售人员拜访客户的作用不只是销售产品 更重要的是获得重要的市场信息 较 快地获得准确的市场信息有助于企业较早地获得先机 占领市场 受市场特性的影响 市场信息的传递要比商品的周期慢 如果一件商品的市场实 际需求发生变化 势必会引起该商品供应商 代理商等一系列环节发生变化 最终会 导致产品生产者的计划需要改变 但是 这个信息传递的过程确实需要一定时间 这 个时间段中生产者的生产计划还是按着之前的市场信息制定的 然而 当生产者得到 这个信息之后 或许该产品的实际是市场需求信息又已经发生了变化 这就是所谓的 市场信息的滞后性 销售人员不仅要在产品销售的过程中拜访客户 最主要的是要在产品的设计或者 试销售阶段 这样销售人员就可以为企业获得更多的新的需求信息 可以缓解由于市 场的特性而引起的信息的滞后 16 3 2 更好地管理客户 很多企业在推出新的产品后很长时间内都达不到预期销售效果或者宣传效果 多 数是因为在产品的市场调研过程中没有很好的对潜在客户进行分类 管理 也找不到 产品适合的市场 以至于在与对手的竞争过程中处于劣势地位 销售人员拜访客户需要通过某些精心设计的辅助条件 例如谈话记录 调查问卷 等 获得一定的客户信息 企业可以通过销售人员掌握的客户需求信息对客户进行分 类 方便企业对客户进行管理 并且得出相关的数据分析 这些信息不仅是一些文字 和数据 而且是企业进行相关经济意义分析 制定经营策略的基础 3 3 增加企业知名度 较高的企业知名度对企业运行有重要作用 是企业的一种无形资产 提高企业知 名度的方法有很多 例如 广告 慈善基金等活动 其实 企业销售人员在拜访客户 过程中完全可以充当企业形象的宣传者 销售人员拜访客户的目的不仅仅是我们单纯意义上的拜访 销售我们企业产品 很多时候 很多企业通过这种方法来扩大企业知名度 增加人们对企业的了解和认识 销售人员在拜访客户时的表现代表的是企业 所以人们看到的不只是产品 还有企业 的文化 企业的精神和企业的形象 3 4 发掘潜在客户 潜在客户指的是对企业或者销售商销售的东西有需求同时又具有购买力的人 在 现实中销售人员拜访客户的常见方法有网络寻找法 广告寻找法 介绍寻找法 资料 VII 查阅寻找法 咨询寻找寻找法和销售人员拜访寻找法等 尤其是销售人员的拜访在发 掘潜在顾客方面有重要作用 销售人员拜访客户时 在获得相关市场信息的同时 对 企业和产品也进行了宣传 从而增加了客户对企业产品的了解 扩大了产品的知名度 有利于发掘潜在客户 扩大产品市场 3 5 增强顾客忠诚度 传统意义上的销售 企业只关注将产品是否卖得出去 而不在乎消费者是否满意 只做 一锤子 买卖 这样会影响企业的形象以及企业的长足发展 销售人员拜访客户可以帮助企业了解顾客的满意度 忠诚度以及顾客对企业形象 的了解 消费者是决定企业经营状况的关键 所以 顾客的意见和建议是我们进行下 一步的营销策划的基础 只有不断的满足顾客的合理的需要 我们才能建立良好的顾 客忠诚度 为企业的运营打下坚实的基础 3 6 提高企业销售额 增加利润 销售人员在拜访客户时无形中增加了客户对企业和产品的了解 提高企业和产品 的知名度 同时也有助于企业了解客户的需求信息 为企业产品的研发 营销策略的 制定提供科学依据 从而吸引更多的客户 增加企业销售额 获得更多利润 销售人员在拜访客户的过程中运用一定的技巧达到拜访的目的 进而为企业带来 长期的或者短期的利益 我们可以以现实的案例为基础 对销售人员运用的技巧和达 到的作用进行更详细的分析 4 拜访客户的成功案例 察言观色地推销袜子 有一天 一个上门推销袜子的女销售人员照常来到一栋单元楼进行推销 她敲了 一家的门 半天没有人答应 小姑娘想着或许是现在推销的多了 别人都害怕了 于 是她也不管是不是有人在家就说 我是来送广告的 后来女主人还是开门了 然后这个小姑娘抢在女主人拒绝的之前说 要换鞋子 么 女主人不好意思开口说赶别人走 于是 就把这个小姑娘让到了屋子里 小姑 娘利用换鞋子的时间快速地打量了一下房子 看到房间里到处贴的儿童挂画 用很惊 讶的语气问站在旁边的女主人 您都有孩子了啊 看不出来 刚一说完 就看到女 主人面露喜色 看来是开心了 这时 书房里传来咳嗽声 低沉的男中音 小姑娘赶 紧又说 你们家的装修也很上档次啊 说完之后女主人更是很高兴 接下来就顺 着孩子 装修话题与女主人进行聊天 慢慢的就熟悉起来了 期间小姑娘不动声色地 把自己要推销的袜子拿出来 并讲解袜子的好处 最后女主人买了 4 包 8 双袜子 17 从这个案例可以看出 这个销售人员虽然拜访客户的主要目的是销售产品 但是 仍然给销售人员拜访客户起来很大的启示 投其所好也许是个不错的主意 因为站到 了客户的角度 销售人员真正要做的是 需要告诉客户重点 应该是一位有道德的销 VIII 售人员 给客户一个理由 为什么这商品最适合他们 证明给客户看 让客户知道他 们不孤单 有很多客户在用这个产品 给客户看其他客户满意的实例 向客户证明价 格是合理的 告诉客户最好