华凌电器品牌服务月活动方案（内部专用）

2004 1 服务月活动方案 1 6 华凌 广州 电器有限公司文件华凌 广州 电器有限公司文件 华电发华电发 2003 第第 196 号号 服务月活动方案服务月活动方案 2004 年年 1 月 月 一 目的 通过开展服务月活动 增强全员的内部客户服务意识 帮助大区真正实现向运作中心转变 理顺大区与本部各部门间 本部各部门间的合作和相互服务的关系 同时提高全公司的内部协作 能力 为大区提供更高效率的专业指导和支持 二 服务月时间 2004 年 1 月 1 日 31 日 三 各服务层的服务内容和基本要求 服务层服务层服务内容服务内容服务目标服务目标方式 方法方式 方法服务要求服务要求 加强沟通 解决问题达到相互了解 营造部门 间良好的合作氛围 提高 为内部顾客服务的意识 解决在部门沟通中出现的 问题 至少 科数 3 个 问题 部门 令您的客户部 门 员工客户满意 1 部门间沟通会 部门 主管以上人员参加 至少 一次全员参加会议 2 部门间团队融练活动 3 日常沟通协作 1 主题 了解 合作 进步 2 强调服务意识 3 问题要求 体现两 部门的合作 体现部门提 供服务水平的提升 4 形成沟通会议纪要 各部门到其它部门的 输入 输出信息的梳理 和信息渠道的建立 理顺各个部门之间的输入 输出信息 并建立起相应 的信息渠道 使客户部门 员工客户满意 部门之间的讨论会 部门 间相互提出信息需求 讨 论 梳理 形成畅顺的信 息渠道 1 本部 各部门之 间的服务 各部门服务工作流程 制度的梳理和完善 建立完善的部门间协作的 流程 制度 编制流程 由相关部门讨 论通过 客户部门和员工客户对本 部门的工作表示满意并认 为完善 按本部各专业管理模 式 帮助大区制订各 专业管理的流程和制 度 基本搭建起大区在各个专 业管理方向上的运作制度 和流程体系并正式实施 本部各部门提供专业指导 协助大区编写 本部审核 和公司审批后组织实施 大区与本部之间的信 息流的梳理 大区对 本部的信息要求 本 部对大区的信息要求 理顺大区与本部各专业部 门间的信息并建立起畅顺 的信息渠道 大区与本部各专业部门相 互提出信息需求 本部各 部门负责梳理 企管部汇 总和监督实施 权限下放大区计划的 整理和细化 使大区明确自己的管理权 限 并严格按权限执行 与大区沟通 结合大区的 实际管理情况制订 帮助大区按此流程执行 根据大区管理的能力和完 善性逐步下放权限 2 各部 门对大区 的服务 帮助大区真正开始按 运作管理中心 运 作 按制度 流程 信息流 下放的权限 使大区真正 按 区域运作中心 模式 运行 专业指导和监督 及时解 决在大区运作中碰到的问 题和困难 快速响应 及时纠正运作 中出现的问题 2004 1 服务月活动方案 2 6 梳理和形成文件 本 部各部门对大区的支 持内容 大区对本部 各专业部门的负责内 容 使大区明确与本部各专业 部门的工作支持和负责关 系 与大区沟通 本部各部门负责全程组织 大区配合 形成文件 建立和强化大区运作 管理的意识 大区营销中心要建立大区 管理意识 本部组织的服务培训 大区组织传播培训和掌握 明确大区管理的职责 管理目标和权限 大区要了解大区管理的职 责 管理目标和权限 本部组织的培训 本部下发文件 大区组织 宣贯和掌握 加强与本部的沟通 全面参与大区制度和 流程的创建 理顺与 本部各部门的信息流 和协作内容 全面建立大区运行的信息 体系和制度流程体系 本部各专业部门全面提供 指导和支持 由本部各专 业部门负责创建或指导大 区创建 大区提出意见 审核和组织实施 3 大区 本身应做 好的服务 按大区管理职责和以 上的制度 流程 信 息流正式运作 全面按大区运作管理中心 模式运作 大区组织实施 及时反馈 运行中发现的问题 本部监督 指导 及时解 决问题 严格执行制度流程和信息 流 遇到困难和问题及时 与本部沟通和解决 4 员工 层面 在本职岗位上 我为 服务月做了什么 1 强化全员服务意识和 为大区 一线服务的意识 2 提高执行力 积极投 入服务月工作 按服务月 的要求和本部门的要求 高效完成工作 向客户提 供快捷 优质的服务 3 积极向公司提出合理 化建议 1 口号 从我做起 服 务大区 沟通 合作 树立个 人服务形象 沟通 进步 让您的 内部顾客满意 2 为改善公司的管理和 本部门的服务提出合理化 建议 3 积极 主动参与部门 的各项服务月活动 4 服务之星评选活动 组织本部各部门下大 区现场指导 服务 了解大区困难 问题 帮 助大区真正按运作管理模 式运行 5 公司 层面 将总经理理热线和总 经理邮箱作为 服务 月联系专线 需公司 配合解决的问题等内 容都可以通过服务月 专线向公司反馈 及时解决大区 各部门和 员工反馈的问题 改善服 务 企管部派专人组织处理公 司层面问题并及时向客户 反馈 各部门按时间表要 求优先处理和解决问题 6 公司 公司 各部门 各部门 大区 办大区 办 事处 全事处 全 体员工体员工 服务承诺 8 小时工作响应制度 8 小时内受理客户的服务 需求并将具体解决计划反 馈客户 保证在计划时间 内处理完成 四 各部门 大区 制订服务目标和服务工作推进计划 各部门 大区 根据本次服务月活动的重点 目的 整体目标和以上各服务层的服务要求 按附表 1 要求提出本部门细化的服务目标 服务目标应从本部门在各个职能方向上对内 外部客 户的各项服务工作进行考虑 以满足其它部门的需求和实现大区向运作管理中心转变为目的 并 与每项服务的客户部门 大区全面沟通和讨论 同时提出为提高服务水平所采用的措施和时间表 附表 1 服务目标细化表 五 服务意识和大区管理意识培训 1 企管部组织服务月活动启动培训 2004 1 服务月活动方案 3 6 由企管部组织对本部各部门人员和大区人员进行有关服务内容和服务意识的培训 内容包括 宣贯服务月活动工作内容 建立为客户服务的意识 建立大区运作管理的意识 进一步明确大区 运作管理的职责 管理目标 2 各部门 大区组织内部传播培训 根据本次活动的服务要求和服务月活动启动培训的精神 组织本部门 本大区人员进行强化服 务意识和如何有效开展服务月活动各项工作培训 提升全员服务意识 并积极投身到服务月活动 中去 要求 1 次 周 六 服务宣传 1 服务口号 为大区 办事处服务的 三个一 工程 每日本部各部向大区 大区各部向大区 办事处打一个沟通电话 每日为大区 办事处解决一 个困难 解答一个疑难问题 每日检查一次我们的服务效果 电话沟通记录表见附表 4 2 服务之星的评选 每两个星期各评选 2 名服务之星 在公司 0A 上 华凌报 和宣传栏中给予通报表彰及现 金奖励 1 条件 具有高度的服务意识 积极参与服务月活动 高效完成本部门下达的服务工作 任务 受到员工客户或客户部门的高度评价 在服务月中有突出的服务事迹 2 评选方法 每两个星期评选一次 每次评选由各部门各推荐 1 名服务突出的人员参选 按规定格式填写评选资料 各部门 大区 对其它部门 大区 的选手进行评分 各选手的平均 得分则为该选手的最终得分 最终得分最高的前两名选手则为当次评选出的服务之星 3 合理化建议奖 按公司合理化建议制度进行奖励 充分发挥总经理热线和总经理特别邮箱的 作用 宣传并收集内部投诉 合理化建议 七 各部门 大区 指定专人跟进服务月中本部门各项联络工作 在服务月期间 各部门 大区 指定专门人员全面负责本部门的对外联络沟通的接口 所有 需要该部门 大区 实施或配合的服务工作内容统一交该人员组织落实跟进 并及时向客户部门 公司内部客户 反馈结果 八 各部门 大区服务工作评估 考核 奖罚 由企管部 大区行政管理部全面组织对本部各部门 大区服务工作的考核 评估和奖罚 本部 其它各部门配合 考核主要根据服务目标的完成情况 并重点参考客户部门 员工客户对本部门 的满意度和对本部门在各服务工作的完善性的评价结果 综合进行评分 在 2 月 5 日前评出各部 门综合得分和发布结果 对服务突出的部门将进行通报表彰 并给予总经理特别奖励 1 对各部门 大区 的服务监督和评估 各部门每星期按附表 1 对本部门提供的服务项目进行一次自评 编制服务问题解决情况报表 2004 1 服务月活动方案 4 6 所有评估信息在每周一前反馈企管部 由评估监督部门组织抽查 如发现虚报或不报则该项不得 分 本部各部门由企管部负责组织抽查和监督问题的落实解决和服务改善 大区由销售管理部负 责组织评估抽查和问题的监督落实 附表 2 部 大区 第 周服务工作评估表 2 各部门 大区 月度服务效果的评估 各部门 大区 本月服务得分 各周服务得分之和 周数 八 服务月工作推进时间表 1 主要工作推进时间表 以下各部门是指本部各部门 工作项目工作项目完成时间完成时间责任部门责任部门配合部门配合部门执行人执行人 发布服务月活动方案12 月 30 日前企管部市场推广部 销售 管理部 杨青 张昀 谢少 峰 服务培训1 月 2 日前企管部各部门 各大区 部门沟通时间表发各 部门 12 月 30 日企管部各部门骆瑞波 服务目标细化表交企 管部 1 月 2 日前各部门 本部与大区的信息输 入 输出表 1 月 10 日各部门各大区 本部各部门间输入 输 出时间表 1 月 15 日各部门对口部门 向客户部门 员工客 户提供服务流程 制 度的创建 1 月 15 日各部门相关部门 大区流程 制度清单1 月 8 日 大区流程 制度的创 建 1 月 15 日各部门各大区 大区权限下放时间表1 月 10 日各部门各大区 大区全面按新建的流 程 制度 信息流和 下放权限进行运作 2 月 1 日各大区各部门 服务月宣传计划12 月 31 日企管部市场推广部陈旭 各部门 大区 服务 的考评 按以上时间要求 2 月 2 日前完成 企管部市场推广部高林 2 各部门间的服务月沟通会议时间表 见附表 6 以上为服务月工作实施的指导方案 各部门 大区 应根据以上的基本要求提 出本部门的细化服务项目和指标 并认真组织实施 2004