营业员手册--如何处理与顾客的冲突.doc

营业员手册-如何处理与顾客的冲突 如何处理与顾客的冲突在商品交易中，营业员和顾客有时难免会发生冲突。这或许是因为营业员态度恶劣，或许是因为顾客没有达到退货的目的而恼羞成怒。如果店铺出现这种局面，店铺营业员一定要记住“顾客永远是对的”这一至理名言。妥善处理与顾客冲突的原则是立足妥协而不失礼貌。 1正确对待顾客批评店铺营业员一定要认识到顾客的批评意味着店铺在经营管理方面存在弱点。因此，必须从思想认识上善意地看待顾客的批评意见。只有积极正视批评意见，营业员才会成熟，店铺才会顾客盈门。营业员应该在此“妥协”认识的基础上，进而采取“妥协”的姿态，并且不失礼貌地要求顾客提出批评。在顾客提出批评的过程中，营业员应该让顾客敞开胸怀尽情“倾诉”，而不能中途打断顾客的话头，否则顾客只会更加冲动。当顾客说完自己内心的抱怨之后，营业员再阐明自己的立场。每个人都有“宣泄”的心理，只有吐出心中的不快，才能保持心理平衡。2真诚向顾客道歉如果顾客要求营业员进行解释时，营业员就应该予以解释，而不能单纯辩解。营业员一定要明白，当自己能及时主动地承担过失时，只要是通情达理的顾客，大多不会再抓住不放。而且在营业员的提示下，顾客也会反躬自省，甚至还会反过来向营业员道歉。对于商家来说，当局面不可收拾的时候，要求营业员利用道歉来及时挽回店铺的声誉，这是最重要的。3提出解决问题的方法由于在发生冲突时，冲突双方都会把调停人当做公正的化身。因此，由第三者出面调停解决矛盾冲突，会更有利于息事宁人。不管具体情况如何，充当调停角色的店铺负责人一开始就要非常明确自己的地位，首先要表示出对顾客的礼貌、尊敬和歉意，对顾客的“失态”要抱克制和冷静的态度。调停者千万别过于认真，得礼不饶人，更不必去追究争吵双方的过错。要记住，每个人在感情冲动时往往会失去客观感、公正感和自省感。调停者并不是法官，要力求辨别是非曲直。只要能够将事情化解，不因为冲突而影响店铺的信誉，商家吃点亏也不要紧。调停者这时候惟一要做的事情就是息事宁人，向顾客提出某种建议，把对方的思路叉开；或者设法将顾客请到休息室去谈话；或定下一个顾客能够接受的合理方法。总之，使顾客尽快平静下来，再积极、真诚地解决问题。下班时接待顾客的要求针对快下班时的处理，还得小心不要催促顾客，绝对要注意下列几项事情：1不可有任何准备下班的动作不要在顾客面前用鸡毛掸子掸灰尘，开始打扫，把商品覆盖起来，把灯一盏盏关掉。2不可急着下班回家不要在顾客看得到的地方表现出一副急躁不安，走来走去的样子。在卖场上的全体员工，即使过了下班时间也必须留下来接待顾客。3应派资深营业员接待除接待人员外，其他营业员也不要聚集在同一个地方。因为，如果在一起聊天的话，顾客会以为你们希望他赶快回去。所以这个时候其他营业员应该分开来，分别整理不同的商品。4发挥推销重点应对者的态度不但要比平常更从容不迫，而且生意做成与否的关键则在于掌握时机，发挥推销重点。因为任务重大，才特别需要由专业的营业员或者销售技术一流的人员来担当应对他们的工作。5以愉快的心情送客顾客决定购买东西之后，收取货款以及包装商品的事情就委托别的人员来办理，在顾客等待取货的空档，可以趁机和他搭话，顺便附加一句：“是不是还需要什么?”如此一来，会使顾客更加满意。当东西交给顾客时应该毕恭毕敬地向他说声：“让您久等了。谢谢您的惠顾”。然后送顾客到店门口并向顾客致谢：“谢谢光临。”走到店铺大门口的顾客，心里一定会这么想：这真是一家感觉很好，又很亲切的店铺，以后买东西一定要来这一家。 6全体员工分工合作处理后，准备明天的工作卖场上的负责人一定不要忘记向全体员工表示谢意：“不好意思弄到这么晚，耽误各位下班的时间。谢谢大家。”然后再参与整理的工作，保证更充分发挥团队的精神，使员工们更有向心力。对下班时进来的顾客的应对在店铺下班时进来的顾客，有可能是临时想到忘了买东西而来的，也有可能是一些下了班的上班族，为了享受下班前生鲜食品打折的优待而来的。所以在下班之前匆匆跑来的顾客很多都是专门来购物的。因此，营业员若是妥善应对，说不定顾客会来个大采购呢?针对这种顾客，巧妙的接待方法如下：请慢慢挑选，没关系的；是不是拿什么东西给您看呢?好的，想看毛衣的话，麻烦您这边请。一般在店铺快要下班的时候才来的顾客，他们的心里大都想着不赶快买不行，所以内心很急躁，这时候营业员首先必须让顾客的心情平静下来。假如不这样安抚顾客焦躁的心情，顾客可能立刻放弃购物念头，或者顾客没有充分考虑就匆匆忙忙买回家，等到回到家里一看，才发觉并不喜欢，或者尺寸不合适等，不得不隔天又跑一趟店里来退货或更换。这样，对顾客和店铺都没有半点好处。处理客户异议的五个基本步骤推销是从被拒绝开始的，客户购买商品出现异议是很常见的事。1产生异议的因素(1)来自顾客方面的因素客户先人为主的成见；客户的购买习惯；客户的购买经验(从前有过不满意的经验)；客户没有购买需要，或未被激发购买需求；客户没有支付能力或预算不够；客户没有购买权或不符合公司规格要求；客户心情不佳或怕麻烦，不放心；客户已有固定的货源关系(契约关系)或手边尚有存货等等。(2)来自营业员方面的因素营业员服务不周；营业员信誉不佳；营业员礼仪不当；营业员资讯不完整；营业员证据不足；营业员公信不够等。(3)来自商品方面的因素商品价格之因素(太高)；商品品质、等级、功能、包装、服务等因素。处理异议之前要先自行模拟可能的异议有哪些，做些事先演练，思考如何妥善地作答使其信服满意。2处理异议的基本步骤完全接受(微笑、点头、身体向前倾、语调柔和、感谢他、祝贺他，并告知美好的远景)；解释原因并拿出纸笔在纸上作答，使其印象更深刻；举出第三者以有力地证明；专门针对异议处理；马上要求购买。对于价格上之异议可告知“一分钱一分货”，“我们的服务是不打折扣的”，并举例强调品质服务之重要，告知以其身份、地位、尊贵、气质、品位，购买此种商品的品质与其是相互辉映的。举例说明后，很多顾客购买后又再回来追加购买。了解客户不满的态度顾客来店里并不单是为了需求商品。在顾客购买商品之前，营业员的服务态度也包含在需求里面。因此营业员必须具备能够使顾客购物满意的条件。这些条件就是销售技术与销售应对态度。但是，如果销售技术和销售应对态度不完善的话，不但无法令顾客感到满意，而且服务如果过度反而会令顾客觉得厌烦而产生不愉快，所以平时就该观察顾客的习性、感情，然后采取适当的服务。引起顾客的不满的情况主要有：1) 紧跟在旁(跟踪销售)。2) 不理不睬。3) 顾客不买，你的态度就转变。4) 强迫推销。5) 东西拿去更换时，表现出一副臭脸孔。6) 拍马屁或故意装得很懂。7) 没有商品知识。8) 感觉不到工作热忱。9) 不干净的感觉。10) 完全不在乎顾客的感觉而行事。11) 很不在乎地轻易承诺。12) 营业员和营业员在闲聊。13) 虽然对顾客很有礼貌，但是营业员之间行动很粗鲁。14) 对离开了的顾客讲些批评语。15) 在顾客面前讲脏话。16) 正在卖东西给别的顾客时，叫也不回答。17) 对待顾客有差别待遇。18) 对顾客带来的同伴熟视无睹。19) 不认真倾听顾客的诉苦和抱怨。20) 诽谤顾客在别家店购买的商品，讲别家店的坏话。21) 如果是小孩子就在品质和重量上打马虎眼。处理顾客不满的方法处理顾客不满，基本上可分五个阶段来进行：1聆听不满 聆听时不可有先人为主的观念。 以谦虚、有诚意的态度来倾听。 表示关心。 所有相关事项都要仔细听清楚。 一字不漏地记录下来。简单来说，在聆听不满的阶段当中，除了要了解整体事情的来龙去脉之外，还是要让顾客恢复平静。这种做法与人事管理上所设置的顾问咨询有着相同的效果。如果这个阶段进行得很顺利的话，那么可以说这个问题的症结已经解决了一大半，剩下的就是所谓手续的阶段而已。但是也不可太大意，因为还可能有些突发事件会发生，所以，必须考虑到顾客临时变卦的危险性，要慎重地进行处理。2分析原因 找出问题的重心。 和前例做比较。 依照方针进行。如果找出正确的原因，自然而然可以做出个正确的判断。所以想要解决问题，必须先调查清楚： 主要原因是什么? 毛病出在哪里? 以前发生过相同的问题，结果如何呢? 是不是要遵照规定的手续和处理方法来办? 直到找出这些问题的答案之后，就不难判断出该如何去处理了。 3着手解决 考虑是否是自己权限内可以处理的问题。 如非权限内，一边负责进行，一边移交他人。 迅速是第一要件。 经过前面两个阶段，已经分析过问题的原因，根据这个分析结果，必须赶快决定解决策略，并且进行处理。但是，再优异的决策，如果处理稍微拖长的话，可能会让顾客怀疑店方的诚意和处理态度，搞不好又回到了最开始的问题上面。由此可见，在这个阶段之中，最重要的两件事是诚意和迅速。4做出说明 用很委婉的语气、很诚恳地加以说明。 如果不是自己权限内可以处理的事情，要把事情详细说明，取得对方的谅解。除非是万不得已的事情，否则便可在前一阶段中一并处理。5检查结果 调查顾客的反应。 也调查其他顾客的反应。 进行到这里，就可以给这次的解决策略做一个全面性的评价。如果决策成功的话，保证一切雨过天晴，可重新挽回顾客对店铺的信赖。站在顾客的角度为了不使顾客有所不满，平常就该提醒自己不要做令顾客讨厌的事情。经常反省自己，如果自己是顾客，被人家这样对待的话感受将如何? “希望别人怎样待你，自己也需要怎样待人。”这个道理正是接待顾客的心理教训。“己所不欲，勿施于人”，而且只要在接待顾客的时候，把自己当成是顾客，自己希望别人如何对待你，你也同样如何对待顾客，若能如此，相信一定会令顾客对你的服务态度感到满意。所谓接待顾客，并不是口头上应对而已，应该从态度上来表示。态度良好的待客，必须有良好的精神准备。解决顾客的异议1顾客的一般异议根据对顾客购买商品时的心理分析，多数顾客对于自己想购买的商品，在某种程度上都抱有疑问和异议。例如：这种款式适合我吗?价格是不是太高了?质量是否有保证?质地会不会很结实?颜色好不好?如何巧妙地让顾客打消这些顾虑，是营业员的职责。顾客疑问和异议一般是因为顾客对店铺的服务和商品质量不满而产生的，事实上，顾客只有对这家商场具有一定的信任度，才会向它提出疑问和异议，否则就会一走了之，让营业员根本摸不到头脑，从而使得店铺的客流量越来越少，业绩越来越下降。2顾客抱怨的原因顾客的抱怨一般由以下几种原因引起： 由于商品质量不良引起的顾客抱怨。 由于营业员的服务方式不当引起的顾客抱怨。 3店铺采取的方式为了有效地预防顾客的抱怨，店铺可以采取多种多样的促销方式，例如： 出售质量合格的商品。 加强商场内部的环境和设施建设。 采购的商品质量要过关。 为顾客提供良好的服务。其中为顾客提供良好的服务是非常关键的一种方式，在某些情况下，优质的服务可以弥补由于商品质量不合格的原因引起的顾客抱怨。为了有效处理顾客的疑虑，营业员在接待顾客时，必须做到循循善诱。循循善诱要求营业员能够根据顾客的爱好、兴趣和消费水平，有针对性地向顾客介绍商品的各种特点，并由此及彼步步深入，形成“卖者循循善诱于前，买者孜孜求索于后”的和谐局面。而这种和谐局面的形成，是以营业员熟记有关商品的性能、保养和使用方法等商品知识为基础的。4解答顾客疑虑应注意的原则营业员在解答顾客疑虑时，还应该注意以下几点原则： 正面负责的态度。 真正关心顾客的问题。 立刻采取行动解决顾客的抱怨。 切忌说某些不应该说的话。 集中精力，耐心而仔细地倾听顾客的意见。 如果有必要的话，重复顾客的话，使顾客知道自己已经完全听懂了他的意思。 热情地向顾客询问有关情况，将顾客的意见重新组合和整理，然后向顾客进行解释。 通过道歉和赔偿，使顾客解除抱怨心理，重新赢得顾客谅解。营业员对顾客的所有疑问和异议都要迅速做出反应，而不能无动于衷。营业员即使想反驳顾客的疑问和异议，也要注意间接进行，避免针锋相对，或者发生争吵。营业员手册（2）店铺促销的服务礼仪在店铺的服务促销礼仪中，营业员的站姿必须纳入服务规范。1待客姿势对于营业员来说，正确的待客姿势如下： 营业员必须在能环视到自己职责的范围内，距离柜台一个拳头间隔的地方，双手自然地叠放在柜台上，或在身前交叉。 双腿端正站立，彬彬有礼，既不能摆出一副懒散的面孔，眼睛直勾勾地盯着顾客，更不能私下闲谈，或躲在一边化妆、看杂志。 当柜台前面没有顾客时，营业员要经常进行商品清点、整理、补充，准备再次销售；或者整理发票和处理简单事务。 即便在没有顾客时，营业员的心中也要想着顾客，提醒自己是否有顾客来，一旦顾客来到柜台前，就应该立即停下手中的活，准备接待顾客。 店铺应按照店内面积，规定每个营业员负责的场所和范围，并制定营业员工作守则。全体营业员如果能够切实遵守这些规定和守则，就不至于产生因营业员漫不经心地对待顾客而使顾客不愉快的事件，服务质量和顾客满意率也就会随之上升，商品促销工作也就会更加如鱼得水。2仪表得体营业员的得体仪表也会给顾客带来良好的“第一印象”。“仪表”通常指一个人的服装、卫生和化妆；“得体”就是指整洁、大方、和谐。要求营业员仪表得体，首先就要求服装整洁、大方、合身，富于礼貌和尊严。其次是对洗头、洗澡、刮脸、衣服的洗涤和熨烫的要求。另外，对于女性营业员来说，要求化妆应该谨慎，不要和顾客争相媲美，因为某些女性顾客有排斥同性化妆和修饰的心理，所以需要加倍注意。在这一方面，化妆应注意和服饰保持和谐，切忌浓妆艳抹。一般来说女营业员最好化淡妆，这样不但避免了喧宾夺主之嫌，而且显得自然、大方。对于顾客来说，营业员的风度、修养，比起漂亮更加重要。3动作敏捷迅速除了站姿和仪表之外，营业员的待客“形象”应当首推迅速和敏捷。这就要求营业员敏捷地为顾客进行商品介绍，包装商品时尽量不让顾客等待太久。营业员良好的接待形象，可以在潜移默化中赢得顾客的再次惠顾。不论营业员多么忙，接待顾客的原则应该是一对一。但有时在不得已的情况下，也可能会一个人同时接待几位顾客，这就要求营业员按顺序把主要精力放在接待一位顾客上，而对后面的顾客报以微笑，稳定他们的情绪。满足顾客要求1促销的形态做促销工作，有下列七种形态： (1)地域的促销 地域的促销，即市、乡、镇、村等有关联的促销。 (2)季节的促销季节的促销，即新年、端午节、中秋节、妇女节、情人节、儿童节、母亲节、父亲节等有关联的促销。 (3)周期的促销 周期的促销，即入学考试、入学、就职、自家店的创立纪念等有关的促销。 (4)乡土性的促销 乡土性的促销，即市集、民俗表演等促销。 (5)时事性促销 时事性促销，即有关运动或社会活动的促销。 (6)主题性促销主题性促销，即增进健康、增强体力、旅行美容、饮食、教育、交际等，在顾客的生活意识当中，关心度较高的主题促销。 (7)商品独家促销商品独家促销，即新商品的介绍、商品推广活动有关联的促销。以上七种形态的促销活动，若加以适当的组合，可造成店内欢乐与舒适的气氛，经常有一些新鲜的、有话题性的东西。同时让顾客也能参与的节目，譬如举办新商品的投票或顾客的作品展销会，或专门的某些知识(如美容、料理、家事、时装等)指导。借着这些项目的促销，使顾客对本店的活动有所共识而支持本店就是今后所，追求的方向。2举行展示会的理由在促销活动中，举办展示会或展销会等活动。尤其经营高价商品的店，如家具店、珠宝店等，现在举行展示会非常盛行。举行展示会的理由大致有： (1)不来店的顾客在增加不到店购买商品的顾客在增加，因为其他店对这些顾客推行访问推销或邮购，以一定的信用度提供后付款方式，并将货送到家里，用不着亲自到店购物。 (2)在良好的场所中，抓住顾客心理招待展示会或展销会的会场，大多数是利用气氛良好的大饭店、婚礼礼堂或高级会场。顾客更喜欢气氛好的场所，因为平常到店里只有受一般顾客的服务。若不能抓住顾客的心理，就难以获得推销效果。(3)加强与顾客之间的人际关系的场所招待顾客来到店内时，虽然管理者会打招呼，可是店内尚有其他顾客，不便做特别的招待。但是，展示会或展销会的会场却不同于店内的接待气氛，可以用很轻松的心情招待。这种气氛能增强与顾客之间的良好人际关系。 (4)季节性的商品交易通常的推销活动也有可能达到与预算差不多的销售额。开展示会的话，应事先商谈好，并在展示会前取得非正式预约，在展示会上完成销售作业。这样的“早期推销”在季节性商品交易中是不可缺少的。服务顾客的承诺1以诚相待营业员与顾客的交往中应强调以下这些方面： (1)面带微笑地注视出入店铺的顾客。 (2)如果顾客询问商品的位置，要亲自把他们带到那儿。 (3)每天营业前要做到一尘不染，清洁是购物的前提， (4)店铺的设计要与顾客购物的方式方法一致。 (5)征询顾客的意见，采纳好建议，使他们感到店是为他们而设立的。 (6)要有孩子们玩耍的场所和老人休息的地方。 (7)积极参与社区活动，多做公益事业。2合作伙伴成熟店铺如何通过合作精神换得竞争的先机?这需要把食品加工厂和食品配送中心联合在一起，从而使店铺更好地为顾客服务。只有把货架、货箱、冷柜和冰箱都摆满质优价低的商品，才能使店铺具有竞争力。现在还有许多人的收入是有限的。店铺的定位就是为他们服务，让他们相信店铺的质量和价格。3热情周到无论在哪个国家，讲何种语言，保持成功的秘诀是：店主要热情周到。举例来说，你希望你的店铺成为最好的购物场所，因此，这个场所也应该是职工工作的最佳场所，也就是说，我是你店铺的顾客，而不是店市的顾客。好的店铺具有人情味，有温馨的感觉。好的店铺使顾客觉得他们像王子和公主一样，这种气氛来自店主的热情周到。只有持之以恒，才能使店铺成为最好的工作和购物场所。营业员打电话的正确方法与技巧1立刻报上自己的名字当电话铃声响起，有很多人一拿起听筒就说“喂!喂!”但实际上这是白费口舌的说法。不管是接听电话或者打电话的时候，必须先报出自己店铺的名称或者自己的姓名。如果是店铺的事的时候，就先说：“这里是健正药业店”。这样子的话，不但可以节省时间，而且对方很快可以知道是哪里打来的，可以确定有没有打错，然后可以很安心地把重要事情说出来。别人打电话进来的时候，在拿起话筒的那一瞬间，如果对方先说“这里是，您是先生(小姐)吗?”的时候，应该回答“是的，我就是”就可以了。2确定对方的身份如果接到电话时，对方并没有主动说出自己的姓名，那么必须先问：“请问您是哪一位?”以确定对方的身份。假如没有先确认对方的身份，就马上谈起正经事，可能会愈讲愈觉得不对劲，于是等到确定之后，才发现原来是打错电话，或者想找的对象不对等等，这样不仅浪费彼此的时间，对对方也是很失礼的事。除此之外，另一个电话礼节是打电话给老主顾的时候，在确定对方的身份之后，别忘了马上说一声“非常感谢您经常惠顾”、“经常蒙受您的厚爱”。3打电话之前先把重点整理好如果有很多要紧事要在电话中谈的时候，常常会漏掉一些要讲的内容，所以在拨电话之前，务必先把重要事项记录下来，并且依照顺序简明扼要地把重点整理出来，这样才能节省时间。4做记录电话机旁边随时准备便条纸或笔记本，一接到电话之后便把电话内容记录下来。因为如果是客户打电话来订货的话，即使打算用耳朵听一听就可以记下来的，有可能后来就忘掉了，或者是记错了。平时务必养成随手记录电话重点的习惯，这样才可万无一失啊!5重复念一次要点接听电话时所记录下来的事项，必须养成重复念一次要点的习惯。通过再一次确认，可以发现记录是否有错误，是不是有遗漏等等。不仅如此，这个确认的过程，也可以使对方知道他所要转达的意思，你是否全部正确地记录下来了，这样对方也就可以放心了。6内部商量时用手盖住电话传话筒电话具有收录方圆4米以内的说话声音及其他声音的能力。通话当中如果遇到非与该部门负责人或上司商量不可的时候，除了告诉对方“请您稍等一下”之外，还要紧紧盖住电话传话筒，否则，内部商量的内容会很清楚地被对方听到。如果顾客打电话来询问所要的货是否进来时，如果店里面的同事彼此之间正用很粗鲁无礼的话语在交谈，譬如有工作人员这样回答：“没到”等等，要是不巧通过电话的传话筒而传到顾客耳中，相信顾客一定会这么想：“想不到在店面上营业员讲话彬彬有礼，而私底下说话却那么粗鲁呀”，这么一来，店铺的信誉也会下跌。7本人不在的时候，一定要记下对方的电话号码电话打来指名找某人，正好此人不在的时候，接听电话的人应该如此应对：“很抱歉! 现在不在，方便的话请您留话。我叫。”类似这种情形，接到电话的人一定要马上告知对方“不在”，尽量别浪费讲电话的时间。此外，如果对方正在犹豫要不要讲事由的时候，可以回答说：“等他回来我请他给您回电话，请麻烦您告诉我您的电话号码”，然后随手记录对方的姓名和电话号码，过后再传达给不在者本人。8请对方等候的时候 讲电话的时候，如果中途必须让对方等候的情形，处理的方式也跟直接面对面接待顾客一样，先告诉对方：“请您稍等一下。”等到再次接听电话时，一定不要忘记跟对方打个招呼：“很抱歉，让您久等了”。请对方稍等之后，紧接着再加上一些理由，诸如“我现在就去找”、“我现在就去仓库看看”等等，不但更显亲切，在电话另一端等候的人也可以安心。如果请对方等候的时间变长的话，中途应该再在电话中告知对方一声：“请再稍微等一下”。但是如果让对方等太久，电话费用也会增加，所以不妨跟对方这样说：“待一会儿，我再打给您”、或者“能不能麻烦您待会儿再打过来?”等等，先把电话挂断比较好。9不可先挂断电话如果是和顾客讲电话的情形，不论是否是主动打电话给顾客，礼貌上必须听到顾客挂完电话的声音之后才可以挂电话。一般的情形是，晚辈或属下要后挂电话，这是应有的电话礼仪。10私人电话应长话短说在上班时间，从店里打电话聊私事，原则上是禁止的。如果是外面的人打进来找你，那是没办法禁止的，但是你应该告知对方：“现在是上班时间”，希望能够长话短说；或者说：“等休息时候，我再打电话给您”，而尽量缩短讲私人电话的时间。从外面打进来的私事电话如果一直聊个没完没了，不但会令周围的人反感，而且如果这当中有生意上的电话打进来的话，就可能因为没接到而丧失机会。接电话的顺序与秘诀接电话的顺序与秘诀如何做好收取金钱工作顾客决定购买后，接着就是向顾客收钱阶段，这时，有件事千万不能忘记，拿到钱后记得要把金额细数一遍说出来，免得在找零的时候发生误解。发生了金钱纷争，就算是再好的服务也付之一炬，除引起顾客不快外，有时会损及整个店铺的信用，所以，金钱的处理一定要小心才可以。接客应对的顺序为：1确认卖价顾客决定买了之后，将商品上的价格显示给顾客看，并说出金额数字，在口头上做一确认。因为，顾客中偶尔会有人少看一个数字，因此确认一下比较好。2确认收到的钱从顾客那儿收到钱后，一定要说“谢谢您，收您元”，出口确认一下金额。不能自认为想当然，就不再重复。待会儿顾客说给的是100元，你说是50元，这样争执起来，就无法收拾。若顾客交的金额正是商品的价钱的话，那么就说“刚好收你元”来确认。3将找的钱一边拿给顾客一边确认找钱给顾客的时候一定要说“让您久等了，找您15元”，确认后交给顾客。找回的金额较多的时候，要当着顾客的面一张张数过后再交给顾客，并加说“请清点一下!”促使顾客也能自己确认一下找回的金额。只要忠实地遵守以上几点，就不致发生金钱收受的纠纷。不要以麻烦或者太忙等为由懒得在金钱上做确认，这样容易惹来不必要的纠纷，要特别注意。培养与顾客的良好关系培养固定顾客很重要的一环是通过从事销售的营业员自己制造自己的偶像。一些有能力的营业员，甚至拥有100人左右的指名客户。受欢迎的营业员，眼睛一直是炯炯有神的，给周围的人以开朗、朝气蓬勃的好印象。1制造偶像为了达到这种境界，必须具备丰富的商品知识。除了对自己店铺所销售的商品应具备丰富的商品知识之外，还必须有专门知识和经验，一边帮助消费者购物，一边进行销售。如果能达到这种地步，就将成为得到顾客信赖的优秀营业员。买东西找这个人商量很安心，让他帮我挑选东西绝对不会有问题，这是顾客的心声。2加强商品知识身为一名营业员最要紧的一件事就是必须具备商品知识，而商品知识的主要内容无非是有关商品本身的知识。商品固有的特性，主要包括商品的制造商、出产地、材料、加工方法、由来等等。身为一个专业的营业员，如果具有很多商品知识，而且在接待顾客的时候可以灵活运用这些知识的话，一定会成为店里不能缺少、举足轻重的营业员，而且也可以制造更多崇拜你的顾客。营业员避免使用的方法在店铺销售中，店铺营业员要避免使用命令式，而应使用请求式。如果使用命令式的说法，如：“今天已经闭店了，请明天再来”，那么让人听起来很不尊重对方。请求式的说法就婉转许多：“今天营业时间已到，真是对不起，能不能麻烦您明天再光临本店。”这种语气比前一种温和多了，不但很尊重对方，而且说话的态度很亲切，带有拜托的意味。对于专程来店的顾客使用命令的语气实在太不可思议了，所以务必养成使用请求式的说话习惯。命令式的口气令人听起来很刺耳，会影响顾客的心情，相对的，请求式的情形是以“恳求”的形式来表达意思的，即使急躁、生气的顾客，也能把他们的心安抚下来。例如收银台大排长龙的时候，后面的顾客很不耐烦地大叫“动作快一点”，如果收银员回答说：“照顺序来，请等一等”，相信顾客听起来一定很不舒服。这时候如果改以请求式来回答的话：“不好意思，这边已经快马加鞭在处理了，能不能麻烦稍等一下?”顾客一定可以谅解的。在遇到顾客讨价还价，而予以拒绝的时候，如果使用否定式用语气氛会很僵硬，让顾客听起来很反感，所以还是使用请求式。各种不同类型顾客的应对要领营业员待客说话的原则所谓接待顾客的应对说法，指的是为了接待顾客所必须的言词使用方法，虽然和一般日常生活用语的使用方法并无特别之处，若能充分利用说话方法来掌握顾客的心，对销售工作会有很大的帮助。因此尊重顾客，使其能愉快地购物，是营业员的服务本分。如何正确地对顾客说话，具体地来说就是“顾客希望听到什么样的话呢?”这就要掌握待客说话的七原则：1不使用否定型，而用肯定型语气例如，当顾客问“有某某商品吗?”假使回答“我们不卖某某商品”，这就是否定型的回答。这样的回答会使顾客有被拒绝的感觉，而掉头离去。肯定型的回答是“我们现在只有某某商品”，如此，顾客不会觉得被拒绝，甚至会说“那么，请让我看看某某商品”。2不用命令型，而用请求型例如，“请打电话给我”。虽然是一句尊重的话，但仍是使用命令型的语调。如果说“能不能给我打个电话”，这就是请求型的语调，顾客也会愉快地说“好的”。3以语尾表示尊重若以“您很适合”来做例子，“您很适合”并不算不尊重，但语尾仍感觉太粗糙，若是反过来说“很适合您，不是吗?”，语气显得谦逊，对顾客表示尊重，效果很好。4拒绝的场合要说“对不起”并和请求型并用 例如，“不能兑换外币”，给人以强烈的拒绝印象，但若说“我很抱歉，是否请您到银行去兑换”，就冲淡了拒绝的印象，反而能感受到营业员的美意。5不断言，让顾客自己决定如果说“我想，这个可能比较好”，然后让顾客自己说“我决定买这个”，这种情形，容易让顾客有“自己选购”的满足感。如果断言说“这个比较好”，则会使顾客有压迫感。因此，营业员不要断言，而以暗示或建议为原则。6在自己的责任范围内说话当顾客有错误等情况出现时，营业员要说“是我确认不够”，以“承担责任”的态度来说话。7多说赞美、感谢的话在商谈中尽可能多使用“您的审美眼光很高”等赞美语，或在顾客试穿时说“谢谢”等感谢话。若知道顾客的姓名，可多多称呼他的名字，这是强调亲近效果的方法。总之，待客原则若能灵活运用，对于销售工作是有益的。营业员把握对顾客行礼的角度把握好接近顾客的最好时机，面对顾客说“欢迎光临”或者其他适当的言语来打招呼、行礼。这时行礼的角度，以30度最为恰当，如果角度再低一点虽略显夸张，从礼貌上来讲并不是不好，只是招呼完后接着要着手推销，在打招呼的同时，还注意顾客的视线以及顾客的表情，这是很重要的。所以说，招呼行礼的角度，不宜过大。在目送买完东西的顾客时，因为销售已经完成，应该表示谢意，因此，行礼的角度不宜过小，须在45度。另外，接受顾客委托或是清顾客稍等时的行礼角度，只需轻微的15度即可。接近的六个机会中的第6条“和顾客眼睛碰上时”的行礼也是照此类推。总而言之，店铺营业员行礼的角度，可依次分为3种：15度“请稍等一会儿”；30度“欢迎光临”；45度“谢谢光临”。这三种角度中，15度和30度都要看着顾客的眼睛，将头慢慢朝下。营业员掌握接近顾客的时机1顾客一直注视着同一件商品时这个时候，正是招呼的机会。因为长时间只看着同样的商品，证明这位顾客不知什么原因对那商品有“兴趣”，或者有时候他的心情已经到达“联想”的阶段了。这时招呼的方法为，从顾客的正面或是侧面，不慌不忙地说声“欢迎光临”。若是认为顾客已经进入“联想”的阶段的话，不妨用比“欢迎光临”更能令“联想”高涨的语句，例如“这个设计很不错哦!”这样的语句来招呼也许较为恰当。2顾客用手触摸商品时一直看着某件商品的顾客有时会用手去触摸商品，这表示他对那件商品有兴趣。人对引发他兴趣的东西，往往会摸摸看来证实一下。利用此习性，可以用来抓住接近的好时机。只是这时候，顾客正欲接触商品的刹那，若从背后趁其不备时出声的话，恐怕会吓到顾客，最好先屏住呼吸一会儿，再从侧面自然地向前招呼较妥当。3从看商品的地方抬起头来时一直注视着商品的顾客突然把脸转了过来，这意味着他想把商品拿在手上仔细看一下，想要营业员过来的意思。这时可毫不犹豫地大声说“欢迎光临”，这样的招呼可说万无一失，大部分可以成功。4脚静止不动时在店内边走边浏览陈列及展示柜中商品的顾客，突然停下脚步，这时是向前招呼的最好时机，因为，他可能在那儿找到了心里所想要的东西了。看清楚是什么商品令他心动，赶快趁热打铁的向他打招呼。5像是在找寻什么时一进到店里来，顾客就左顾右盼地似在找寻什么，应该尽早向他说声“欢迎光临，您需要什么吗?”招呼得越早，省去顾客花时间寻找的麻烦，他心里会越高兴。营业员若能做有效率的配合，可以说一举两得。6和顾客眼睛碰上时和顾客的眼睛正面碰上时，并不在购买心理过程的八阶段中任何一个阶段里面，还是应该轻轻说声“欢迎光临”。这虽然未必和贩卖有所关联，但把它视为应有的礼貌，还是需要的。然后暂退到一旁，等待再次向前招呼的机会。营业员如何面对面接近顾客当接近顾客时，店铺营业员的动作宜迅速而敏捷，同时注意接近顾客时的角度，最好能与顾客面对面，并能兼顾到商品。在预备要开始接近顾客时，千万不要过于唐突或无礼，以免惊吓到顾客。所以必要时，不妨给顾客一些动作暗示，并乘机整理一下附近凌乱的商品摆设，再伺机与之搭讪，试探其购买欲望为何。1接近接近，是指向顾客说声“欢迎光临”并走向他。可是，什么时候开口并靠近顾客比较好呢?这时机如何把握，对营业员来讲是非常重要的一件事，也是非常困难的事。假如招呼得太早，顾客还没决定要买，可能会产生被强迫推销的感觉；太慢的话，会让买者产生不了购买欲而掉头就走。抓住恰当的时机实在是很重要的。“招呼成功的话，便等于销售成功了一半。”如招呼成功，后面就进行较顺利；反之，如失败，接着的应答就困难得多。2适当的招呼招呼顾客最好的时机，在八个阶段中，以顾客的心理处在“兴趣”起至“联想”的阶段之间最为理想。在这之前或之后都不好。在这之前的阶段为“注目”，此时向顾客出声，顾客会率先提高警惕，拔腿而走。反之，这以后则成为“欲望”、“比较思考”的阶段，已经迟了。因为，顾客从“注目”开始乃至“欲望”的阶段为止的这一段时间里，很少会一直注视着商品等着人过来招呼。所以，顾客的心理从“兴趣”转变成“联想”的时间内，能适时接近的话，可轻易抓住顾客的心，并引导他购买，可以说非常有效。营业服务的十大绝招面对同样的商品，同样的顾客，掌握了服务技巧的销售高手，能够帮助顾客解决各种难题；而没有掌握服务技巧的营业员，就只能使顾客乘兴而至，败兴而归了。营业员一般需要具有十大营业服务的绝招：1运用微笑服务微笑在人的生活中十分重要，它是滋润我们心田的阳光雨露，微笑是营业员的看家本领，须臾不可离身。世界旅店业巨子希尔顿说：“我宁愿住进虽然只有残旧地毯，却能处处见到微笑的旅店，却不愿走进一家只有一流设备，却见不到微笑的宾馆!”营业员的微笑必须是发自内心的，不能过于僵硬。要发出会心的微笑就要求营业员必须心胸宽阔，感激生活。通过微笑，营业员能与顾客进行情感沟通，使顾客感到亲切。2讲究语言艺术“温语慰心三冬暖，恶语伤人七月寒。”语言是最容易拨动人心弦的，也是最容易伤透人心的。营业员主要靠语言与顾客沟通、交流，他们的语句是否热情、礼貌、准确、得体，直接影响到购买行为，并影响顾客对店铺的印象。 (1)营业员说话的特点语言有逻辑性，层次清楚，表达明确；话语突出重点和要求，不需无谓的铺垫；不讲多余的话；不夸大其辞，不吹牛诓骗；不侮辱、挖苦、讽刺顾客；不与顾客发生争论；“到什么山头唱什么歌，见什么人说什么话”，话语应因人而异；不使用粗陋的话语，不用方言土语。(2)营业员说话的技巧避免使用命令式，多用请求式；少用否定句，多用肯定句；多用先贬后褒的方法；言词生动，语气委婉；要配合适当的表情和动作。3注意电话礼貌有的顾客为了省时省力，喜欢用电话直接与店铺联系，有的是订货，有的是了解商品信息，也有用电话投诉的。如果接电话的营业员一问三不知，或敷衍了事，甚至极不耐烦，这会极大损害店铺的信誉。营业员接电话时，应注意以下几点：充分做好接电话的准备；接通电话后，要先自报姓名；确定对方就是所要找的人，确认身份后，再谈正事；通话时应简洁明了；把对方的话记录在纸上；重点再复述一遍；自己做不了主时，要请对方稍候，问明白了再做答复；接到找人电话要迅速转给被找者，不在时应给通话人解释并留言转告；对方语音太小时要礼貌地直接告知；需要对方等待时，须向对方说：“对不起：请您稍等一下。”如有可能最好说出让他等待的理由；挂断电话前注意礼节，别忘了向顾客致谢；拨错了电话号码时有礼貌地告诉对方“对不起，您打错了”。4熟悉接待技巧一个营业员每天要接待各种各样的顾客，能否让他们高兴而来，满意而去，关键就是要采用灵活多样的接待技巧，以满足顾客的不同需求。营业员在接待不同身份、不同爱好的顾客时应运用不同的方法： 接待新上门的顾客要注重礼貌，以求留下好的印象； 接待熟悉的老顾客要格外热情，要使他有如逢挚友的感觉； 接待性子急或有急事的顾客，要注意快捷，不要让他因购物而误事； 接待精明的顾客，要有耐心，不要有厌烦表现； 接待女性顾客，要注重推荐新颖、漂亮的商品，满足她们爱美、求新的心态； 接待老年顾客，要注意方便和实用，要让他们感到公道、实在； 接待需要参谋的顾客，要当好他们的参谋，不要推诿； 接待自有主张的顾客，要让其自由挑选，不要去干扰他。5掌握展示技巧展示商品能够使顾客看清商品的优点，减少顾客的挑选时间，引起顾客的购买兴趣。对于服装类的商品，可以用架子来展示；对于鞋帽类产品，可以用手拿着展示；对于日用百货，可以通过试用展示；对于家用电器，可用通过试听或试开展示。营业员在做商业展示时，一定要尽量吸引顾客的感官，要通过刺激顾客的视觉、听觉、触觉、嗅觉来激发他们的购买欲望。6精通说服技巧营业员必须牢记，只要顾客还在不断地提出问题和异议，他们就还存在购买商品的兴趣，就要对他们进行劝说。一般说服顾客的技巧有以下八种： “是，但是”法； “高视角，全方位”法； “自食其果”法； “问题引出”法； “示范”法； “介绍他人体会”法； “展示流行”法； “直接否定”法。 7熟练掌握计算技巧 营业员应当熟练掌握计算技，顺利地运用珠算、心算以及计算器，准确、快速地完成收款工作。 在计算问题上没有多少捷径好走，熟能生巧，惟有通过不懈地练习，才能学会一手熟练的计算技术。 8创新包装技巧 商品的包装不仅要美观，而且要牢固、安全。如果一位顾客花了大价钱买的一套玻璃茶具因为包装带断了而摔得粉碎，那将会连带引起一系列后果。 营业员在进行商品包装时应注意到以下几点： 包装速度要快，包装质量要好，包出来的东西要安全、美观、方便； 在包装商品之前，要当着顾客的面，检查商品的质量和数量，看清有没有残损和缺少，以免包错，让顾客放心； 在包装时注意保护商品，要防止碰坏，串味、浸油和污染； 包装操作要规范； 营业员在包装过程中要遵从四不准：一不准边聊天边包装；二不准出现漏包、松捆或以破损、污秽的包装纸包装商品；三不准单手把包好的商品递给顾客；四要准确地把找退的钱放在商品上递还顾客。9拥有必备的知识营业员不能光有微笑的面孔，还必须学习各种商品和服务知识，要做到“卖什么，学什么，懂什么”，当好顾客的参谋和帮手。(1)了解商品知识 商品的名称、商标和产地；商品的原料、成分、工艺流程以及性能和用途；商品的使用方法；商品售后服务的承诺。 (2)了解商品知识的途径一般说来，营业员可以通过以下六个途径了解商品的有关知识： 通过商品本身的包装、说明来学习；向有经验的营业员学习；向懂行的顾客学习；向生产厂家、批发商学习；从自身的经验中学习；通过报纸、杂志等出版物的服务栏目学习。10搞好退换服务现在的店铺一般都允许退换货，实际上真正无故退换的顾客并不多，相反退换的形式使得顾客增加了购买信心，对于提高商品信誉，吸引顾客上门有很大的作用。在退换货的服务中，营业员应当做到以下几点：(1)端正认识深刻体会处理好顾客退换货业务是体现店铺诚意的最好途径。要意识到顾客的信赖和喜爱，是千金不换的财富。(2)要以爱心去对待顾客不能怕麻烦，不能推诿，要急顾客之所急，迅速帮顾客办理好退换货手续。(3)向顾客道歉在退赔过程中，要向顾客诚心地道歉，并保证不再发生类似事情。(4)要对其他顾客负责如果在一段时期内，同一商品有数起顾客退换的事件发生，就证明商品质量明显有问题，营业员必须停止销售，并通知顾客退换。店员接待顾客规定一、心态 1、明快的表情热情的微笑不论接待任何性格的顾客，给以明快的微笑都是非常重要的，这是服务的意义，成功的秘诀