呼叫中心,培训工作会议,领导讲话稿

1 / 23呼叫中心,培训工作会议,领导讲话稿 呼叫中心培训主持词及培训文稿开场前的准备1、 安排好会场所有事情，确认流程安排和领导讲话事项，把 PPT 置于封面页，检查内页的媒体文件能不能播放，确认培训的各休息时间2、 确认有没有小礼品，及礼品数量，发放的规则。有没有茶歇确认。背景音乐3、 邀请相应的行政的同事帮忙现场拍照记录等；准备游戏用开场白：尊敬的各位领导、各位同事：大家，上午好！我是本次培训的主持人 XXX，欢迎大家来参加我们的 XX 座席基础技能培训。 今天是个特殊的日子，天气温和，这是我们来到新办公场地的第一场培训，也是我们的启动培训，希望通过这次培训，大家能够有所收获。下面，让我们用热烈的掌声有请公司总经理 XXX讲话.感谢 XXX，刚刚 XXX 总强调了我们呼叫中心部门2 / 23在公司整个战略中的重要地位，希望大家能够重视此次培训，认真学习，通过我们在座每一位的努力，让我们的服务以标准化、专业化的面貌呈现在客户面前。我们这次座席基础技能培训为期 1 天，在正式上课前，说下课堂纪律。请大家把手机设置在静音状态，尽可能不在培训期间接听私人电话，我们会预留充足的时间给大家休息，也请大家尽量不要在培训过程中离场。同时我们整个培训过程中为大家准备了小礼物，欢迎各位同事积极参与互动。我们这次的培训，是由我负责执行，XXX 总负责把关，XXX 总经验比我丰富，在我试讲的时候给了很的建议，所以我邀请了 XXX 总和我一起参与进来，XXXX 总答应了，好，接下来我们有讲 XXXX 总开始我们今天的培训。一、安全提示：今天我们的培训主题是座席基础技能培训，在讲解培训内容之前，我们先来说一下安全注意事项。我们参加培训的人数比较多，所以重视安全一定是第一位的。希望通过这部分内容的讲解能够强化大家的安全意识，了解安全知识，提高安全技能。当然我们公司的各项安防措施是充足的，我们主要是预防为主，抱着对大家负责的态度，希望大家能够理解和配合。1、室内危险物:3 / 232、安全设备3、紧急电话4、医护：1205、室内紧急出口6、疏散警报7、CPR 志愿者接下来我们进入正题，座席基础技能培训，我们本次的培训分为四部分，第一部分是培训目的介绍，第二部分讲呼叫中心概述，第三部分是 XXXX 行业概况，第四部分是座席的基础技能；接下来由我为大家讲解前两部分，XXXXX 负责后面两部分的讲解。二、培训目的：好的，说到本次的培训目的，先给大家讲一个目标管理的 SMART 原则，SMART 分别是以下五个英文单词的缩写：板书： Specific、Measurable、Attainable、Relevant、Time-bound意思是我们做目标管理时，制定的目标必须是具体的、可以衡量的、可实现的、与其他目标具有一定的相关性的同时具有明确的截止期限的。 使用 SMART 原则来做4 / 23目标管理的好处是：一是让大家可以更加明确高效地工作，同时也为绩效考核提供了考核目标和考核标准，使考核更加科学化、规范化，保证考核的公正、公开与公平。结合 SMART 原则，我们今天的培训目的可以总结为：通过为期一天的培训让大家掌握基本的流程、话术，以及沟通技巧，能够在实际的工作中加以应用，最终实现规范化、统一化的电话口译服务。大家可以想一下，在以后的工作中如何使用SMART 原则来明确自己的工作目标，提高工作效率。三、呼叫中心概况：接下来我们讲呼叫中心概述。XXX 的工作主要是通过电话完成 XXX 服务，我们服务的完成是通过呼叫中心来实现的，那么我们身在呼叫中心工作就要对呼叫中心有基本的了解。呼叫中心概述包含以下三部分内容：呼叫中心定义及其组成呼叫中心职能与重要性呼叫中心相关数字呼叫中心定义及组成从专业角度来讲，呼叫中心=计算机系统+电话集成系统+语音系统 +数据库等软件系统+人员，它集成了语音与通讯、数据处理、图像技术等。5 / 23通俗来讲，呼叫中心是一组人员处理大量的呼入或呼出电话，以进行销售、市场拓展、客户服务、技术支持或其他特定的商业活动的地方。举个简单的例子来帮助大家理解：一个客户打来电话，通过语音导航分配给我们相应语种的座席人员，坐席人员通过电脑连接后台数据库系统查看该用户是否已存在我们的数据库中，如果该用户的电话及信息已经在数据库中则电脑界面会弹出客户的相关信息，我们的服务人员可以直接报上客户的称谓，为客户提供更贴心的服务，如果该客户是第一次来电，那么数据库系统会要求我们生成一条新的客户数据。大家接听客户来电使用的电话、电脑及后台的数据库、语音导航、服务器以及我们的人员一起构成了我们的呼叫中心。CTI 即“” 技术将计算机技术集成、电话语音、传真、电子邮件等呼叫中心的职能与重要性传统的呼叫中心一般是一个公司的成本中心，主要承担客户服务、技术支持等职能，我们 XXXX 呼叫中心在业务模式上已经完成了从成本中心向利润中心的蜕变，XXXX 呼叫中心不仅具备传统呼叫中心的功能，更是 XXX解决方案提供者，不光是售前售中售后服务的提供者，更是我们整个公司创收的主要来源；6 / 23呼叫中心相关数字：1956 年第一家呼叫中心在美国成立；美国 500 强的企业中，92%的企业使用呼叫中心；XX 年，美国企业由呼叫中心带来的直接经济利益达 240 亿美元，中国呼叫中心发展始于 1998 年，大家可以猜一猜，最先启用呼叫中心的行业是哪个行业，答案：电信、银行客服等截至 XX 年底，中国呼叫中心产业总坐席数保守估计超过 120 万席，国内近 77%的呼叫中心属自建XX 年中国呼叫中心投资规模将突破 1300 亿元人民币。XXXX 行业概述流程与话术大家好，感谢 XX 总精彩、全面、生动的讲解。接下来我们的座席基础技能包括以下六部分，? 流程与话术? 营销与服务? 倾听与提问? 声音与情绪管理? 团队协作7 / 23? 总述今天上午我们先讲流程与话术部分，流程和话术在我们实际工作中是非常重要的，流程与话术的内容，包括4 部分，我们先讲一下整体主业务流程，然后给大家流程要点分解，方便大家更好的记忆，然后讲标准话术以及规范话术的目的。无论干任何工作，首先要考虑的是流程，先干什么？再干什么？那些可以做？那些不能做？ 我们以图形化的方式来呈现流程，希望大家在我们讲完流程后，头脑里能形成一个线路图，这样即便我们的话术或沟通技巧不熟悉，至少能保证与客户沟通时自己能够清楚的知道，我现在和客户的沟通处于流程中的哪一阶段。说到这儿，我想到一个笑话，把大象放进冰箱里拢共分几步，有人知道吗？对，分三步：把冰箱门打开，把大象放进去，把冰箱门关上。至于怎么把冰箱门打开的，以及是怎么把大象放进去的，最后又是怎么把冰箱没关上的，每一个人的方法不同，实际操作的具体细节可能就不同，但一定都是这三步组成的。那么好，我们的业务流程，也是一样的，我们结合案例来讲。当一个客户打来电话，首先进入 IVR 自动语言导航，选择语种、客户类别以及服务功能，也就是说客户需要选择是普通话服务还是英语的、日语的还是或其他语种的服8 / 23务，是我们的普通客户还是 VIP 客户，是来咨询的还是来投诉的等等，进行一系列的按键选择后，就会进到我们的服务队列中，由座席人员接听客户的来电，回答客户的问题，当然根据客户问题不同，也会有不同的分支流程，比如客户来咨询的，就会有咨询流程，如果客户是需要 XXX的，那么也会有 XXX 的流程。在接听客户电话的过程中，我们还需要在电脑里做好工单的记录，比如客户的姓名，客户的建议、意见等等，在沟通的过程中我们就能充分的了解客户有没有 XXX 的需求，是一次性的个人需求，还是周期性的公司需求，了解清楚后，我们就可以根据客户的需求，为客户提供增值服务，比如，说，XX 先生，如果您公司需要长期的 XXXX 支持的话，请告诉我，我可以向公司申请专属的 VIP 服务支持。客户可能会有兴趣，也可能没兴趣，这就完成了一次二次营销，接下来就可以引导客户按键进行满意度评价，然后就可以挂机，保存工单，同时给客户一条短信，建立与客户之间的连接。整个流程可以拆分为五部分，第一部分是就是客户通过自动语音导航进行所需服务的选择，第二部分是我们的座席人员按客户的需求解决客户的疑问，第三部分是工单记录，记录客户的详细信息，第四部分就是增值服务，赢取更大或更多的业务机会，第五部分就是客户满意度调查，改善我们的服务。9 / 23第一轮休息：讲完流程，上午 11：00我们休息十分钟下一节课在 11：10 开始。希望大家准时回到会场，谢谢！我们在 XXX 位置准备了丰富的茶歇，大家可以过去取用。简单介绍下公司布局，洗手间等事项。好了，大家都回来了吧，我们继续我们下面的培训。我们继续讲话术部分：话术就是说话的艺术、技巧，当客户来电时，我们与客户沟通的方法、标准及口径。我们先来讲规范话术的目的，先来听一个录音，由于时间的关系我们不听完了，只听一部分，互动：问大家听后的感受，找出电话中存在的问题1、开场白、结束语的不规范；由此也引出我们规范话术的目的，为什么开场白、结束语以及异常来电处理时必须要使用规范的话术，是因为规范的话术代表着公司及平台规范、专业、统一的服务形象。如果客户每一次打电话来我们的开场白、结束语都是一人一个样，你说你好，我说 HI，那么就会让客户对我们的服务就会产生怀疑，影响对我们的信任。基本上我打电话到一个公司的呼叫中心，听到对方第一声是喂，而不是“您好”的时候，我会觉得这个呼叫中心的培训有所欠10 / 23缺，或者说这个呼叫中心不注意细节。2、90 个国家和地区，逾 4,000 家酒店。他们的理念是“微笑服务” ，以打造“宾至如归”的奢华舒适体验为目标。如果你在他们的酒店提出过更换枕头的需求，那么全球这4000 家酒店，你再去到任何一家，那个枕头已经是你想要的那种了。再举个例子，打电话到银行客户服务中心，对方要求输入卡号，报出姓名，接下来再给他们打电话时，他们的座席代表接听时就会直接说，您好，XX 先生/女士，这样的感觉你喜欢吗，当一家公司更看重你的体验时，你是否会愿意继续选择他们的服务呢？所以如果我们自身更喜欢贴心、周到的服务，那么请你站在客户的立场上，尽可能的在每一次来电时记录客户的详细需求及信息。抓住了客户的需求也就赢得了客户。3、同样的投诉及异常来电处理使用规范话术的必要性，可以让我们掌控通话主动权，更快速有效的的解决问题。客户投诉时一般都会有情绪，异常来电也是五花八门，通过规范的话术给出标准的解决方案，可以降低客户情绪或意外事件的负面影响。接下来请大家找开标准话术，我们拆分开来细细讲：话术分为三大部分：开场白、电话中和结束语，电11 / 23话中又可以按来电类型进行分类回应。 第一部分是我们的来电类型预测，来电类型，我们暂时先分为四种，第一种客户咨询，说白了就是来了解我们的，我们提供哪些服务，怎么收费，有没有优惠等等。第二种是 XXX，就是客户遇到困难了，需要翻译，这时就是三方通话，帮助客户解决问题。第三种是有可能是服务的预约/修改或取消，第四种，就是投诉、建议了。最重要的就是第二部分的开场白和第 2 页第七部分的结束语。这两部分请在坐的各位必须做到规范、统一，熟练。我印象中，有一次打电话给电信客服，开场白部分小姑娘就打了磕巴，我就问她，你是不是实习生，对方答是，我说咨询的问题可能会比较难解决，你能不能帮我转你们的资深客服。大家看到了，如果一个人报开场白部分都出现问题，很容易就会被客户不信任。那么接下来与客户沟通过程中就可能会出现各种问题，因为你已经被客户预设为不可信任了。请问您贵姓后就可以把客户的姓名记在工单里了，就会保存在我们的数据库中，下次客户再来电，我们就知道哦是 XX 客户来电了。接下来，客户肯定问问题了，根据问的的问题不同，就按相应的话术去回应客户，比如客户问收费标准、服务类型、语种、方式、时间，了解我们公司，资质、目前我12 / 23们的市场活动，效果保障，这六大类问题，统统都算咨询类问题，咨询类问题怎么回复，我们可能约个时间大家再头脑风暴下。如果客户要求提供 XXX 服务，那么就可以直接三方通话，进行 XXX。如果客户要预约、修改、取消服务，就转到第 3 页第 9 项按相应的话术进行回答，如果是投诉、抱怨类则转到第 4 页第 10 页来回应与处理。投诉与抱怨的区别就是投诉有明确的诉求。先来看看抱怨，客户抱怨分为五类，逐条讲解。投诉分为一般投诉和重大投诉，一般投诉是指不涉及赔偿的投诉。投诉处理的步骤：详细记录客户问题，安抚客户情绪，提交投诉处理人处理。投诉处理中，最重要的是要安抚客户情绪。回到第一页讲记录内容，内容记录的原则，现场无法给予客户明确答复的我给大家培训的话术是我整理的话术初稿，这个话术的整理与优化需要大家共同的参与，后续大家有什么建议、意见，我们可以不断的丰富和完善我们的话术，来帮助大家更从容的解答客户疑问。上午课程结束 12：00下午上课时间提醒：我们上午的课程结束，谢谢大13 / 23家的参与，大家辛苦了！我们下午的课程将在 13：30 开始，希望大家准时回到会场。谢谢！下午培训开课前 准备休息时间的音乐流程图与话术原稿打印出来营销与服务这部分也包含 4 部分内容，其中营销包含两部分，营销故事讲营销、营销要点，服务部分呢，我们会讲服务理念与服务实现。先来讲营销。营销刚才 X 总讲过了，呼叫中心是一个集售前售中售后服务于一体的综合性服务部门，所以我们日常的 XXX 工作中除了涉及 XXX 技巧外，还需要我们大家具备一定的服务和营销的理念和技巧。营销故事讲营销关于营销，我给大家讲个小故事：一老太太去买菜，路过三个水果摊。看到第一个卖李子的摊主，就问道：“李子怎么样啊?”摊主回答：“我的李子特别好吃，又大又甜!” 。老太太摇摇头走开了。旁边的摊主见状问道：“老太太，您要什么样的李子呀，我这里种类很全!”老太太：“我想买酸点的李子” 。摊主说：“我这儿的这种李子口感比较酸，您要多少斤?”老太太：“那就来一斤吧” 。老太太边走边继续逛，来到第三个摊主14 / 23前，问：“你的李子怎么样啊?”第三位摊主说：我的李子很不错的，请问您想要什么样的子呢?”老太太答：“我想要酸一些的” ，摊主:“一般人买李子都是要大的甜的，您为什么要酸李子呢?”老太太说：“儿媳妇儿怀孕了，想吃点酸的”摊主：“老太太您对儿媳妇儿真是体贴啊，将来您媳妇儿一定能给您生一个大胖孙子。我在这个市场里卖水果五六年了，现在来买我家水果的很多都是些老客户了。以前也有就有两家在我这里买的李子，您猜怎么着?这两家都生了大胖小子， 你想要多少? 老太太：“我再来两斤吧。”老太太被摊主说得高兴了悉各项规章制度，否则就可能犯错误，甚至会砸饭碗。如：很多人就是因为违反“五条禁令”而被开出公职，甚至违反刑法，进了监狱；又如，很多工作人员违反保密纪律，也受到了党纪、政绩处分。所以说，大家一定要对各项规章制度吃透，弄懂，才能做到严格遵守。三是熟悉同事尽快融入团队。公安机关是一个团队集体，你们进入工作岗位后，要尽快熟悉每个同事。这次召集你们培训，也是一个很好的谈心、认识的机会，相互之间了解、熟识了彼此的基本情况、性格特点、优缺点，才能尽快融入这个集体，得到同事们的关心协作，发挥团队的力量攻坚克难。15 / 23二、工作中要做到“三勤”在座的各位基本上都是 80 后，在家里可以说是饭来张口、衣来伸手，但现在成为了公安系统的一员，年青干部要做到蓬勃向上，充满朝气，不能把在家里的懒散毛病带到工作上来，一定得要体现出一个“勤”字。一是脑勤。脑勤是指要勤思考，多分析，遇事反复推敲，多琢磨，不要轻易下结论，很多文件都需要用脑去研究，去分析，才能深挖出更深的东西。二是嘴勤。嘴勤是指要遇事多询问，刚进入工作岗位，经验不足，很多事情不知该如何处理，这就需要平时多向前辈们请教，不懂就问，要是不懂装懂，最终只会害人害己。三是手勤。手勤就是要多记多写，俗话说“好记性不如烂笔头” ，要把在工作中的心得体会多记录在笔记本上，无事时多翻翻，对自己的成长会有非常大的好处，同时要多写文章和报道，在写的过程中提升自己的文字表达能力，学习好各类文秘写作知识。三、做事时要树立“四心”在刚走上工作岗位的初期，正处在迷茫的阶段，不如该做什么，该如何去做，该怎么做好，想要迅速成长为独挡一面的人才，这就需要用“心” 。一是责任心。责任心决定着工作中的态度，决定着工作的好坏和成败。如果一个人没有责任心，即使他有再16 / 23大的能耐，也不一定能做出好的成绩来。有了责任心，才会认真地思考，勤奋地工作，细致踏实，实事求是；才会按时、按质、按量完成任务，圆满解决问题。二是耐心。公安工作每天都要和各种各样的人打交道，特别是遇到一些文化水平低、素质不高的人要能沉得住气，要有一定的耐心，听得进群众反映的情况，决不能简单行事，要学会做群众工作，宣传国家的政策，掌握一定的接待技巧和说话的方法。三是细心。在工作中应养成细心的工作习惯，培养细心的习惯须从小处入手。在收发材料时要仔细核对、做好登记；在接待群众时要多问几句，仔细揣摩当事人的心理状态，准确抓住事件的重点。此外，培养细心的习惯还应在平时的工作中多注重知识和经验的积累，遇到疑难的问题应认真分析研究，多向成绩出色的同事学习，多向领导请示，做好备忘录，以备今后工作中遇到类似问题，及时解决，这样才能提高业务水平，更好地为民服务。四、要成为“四会”人才当前处于一个知识爆炸时期，各项学科之间互相穿插融汇，对人才的需求也从以前的单一型人才逐渐转变为复合型人才，除技术性十分强的极个别岗位外，公安系统的每位工作人员都要做到不管在什么岗位都能做，不管在17 / 23什么岗位都能做好，这就对我们提出了更高的要求，因此，要争当“四会”人才。一是会想。脑勤要求的是勤于思考，会想则提出了更高的要求，那就是想之有物，要结合工作实际来想出好点子、好办法，吸取前人的经验固然重要，但更需要的是创新意识。随着社会的飞速发展，公安工作所面临的环境也在不断变化着，要想青出于蓝而胜于蓝，就要做到会想会创新，如果一味的按照老方法、老套路去解决新问题，这样的人最终会被社会给淘汰。二是会说。公安工作说到底是与人打交道，不管是领导还是群众，不管是好人还是坏人。要表达我们的意思，让别人明白理解我们的意思，更要让对方能接受我们的观点和想法。如何用精练准确的语言表达出我们的思想，如何用形象生动的语言打动感染对方，不仅是一门艺术，首先是一门必不可少的工具。三是会写。在公安机关不仅要有口头沟通，更要用文字将工作亮点记录下来。形成的各类笔录、报道、文章，其实就是公安工作的体现。有的人能用较少的文字把一件复杂的事说得很清楚，而有的人用了许多篇幅却不一定能把一件简单的事情说明白，自己写得很辛苦，而看的人更辛苦。有较好文字功底的人，还能对各项工作进行总结提18 / 23练，用以指导工作，因此进步也更快。要想提高自己“写”的水平，要多看，看别人怎么写；要多练，自己要多写，所谓熟能生巧；要多改，不仅自己反复修改，还要请别人帮助改，只是不要怕难为情。四是会做。不管是想，还是说，或是写，最终都得落实到一个“做”上。工作既不是说出来的，也不是写出来的，而是凭脚踏实地做出来的，光凭说和写是搞不好工作的，必领导讲话稿同志们：根据公司 XX 年度培训工作计划， “第三期中层管理人员轮训班”今天正式开班了，在此我代表公司向参加轮训班的各位学员表示热烈的欢迎并致以亲切的问候!为进一步完善科级领导知识结构，强化领导干部组织性、纪律性，提升企业中层管理人员领导力、团队塑造力及团队执行力，有效拓展领导力思维与执行力思想，提高经营管理水平，促进企业实现可持续性发展。经公司研究决定举办此次培训班，为大家集体“充电” ，充分体现了公司对广大中层干部的重视和关心。在座的各位学员均是来自公司各单位的科级领导干部。能够加入科级领导干部队伍，是公司的信任，也是更大的挑战，能否保持一种积极向上而又平和稳定的心态，19 / 23以更高的要求和更加出色的工作来接受公司的考验，是每一位科级干部都必须认真面对的，借此机会，我就如何做一名称职科级干部、如何快速成长，谈一些自己的认识和体会，与大家共同交流。一、正确认识、端正态度能够加入科级领导干部队伍，是公司对大家素质和能力的一种肯定。但是， “昔日之得不足以自矜，今日之成不容以自限” ，大家一定要重新认识自己，实事求是地估量自己，正确地对待自己，越是取得成绩，越是听到来自各个方面的赞扬声，越要保持清醒的头脑，越要看到自己的差距和不足。要担负起更为重要的领导、管理责任，还需要多方面的完善和提高，要经得起公司长期的考验。对此，每一名科级干部都必须要有正确的认识，以高度的责任感和使命感，更加努力地学习和工作，更加自觉地克服自身的不足，不断完善提高自己。这样，才能使自己更快更好地成长起来。二、爱岗敬业、真抓实干作为科级干部，大家要尊重自己的职业，热爱自己的工作，无论在什么岗位，都要立足岗位干实事，在其位、谋其政、忠其事、尽其责。切实做到干一行、爱一行、钻一行、精一行，脚踏实地、埋头苦干，不断进取、大胆创20 / 23新，从自己做起、从身边做起、从点滴做起，克服心浮气躁、急功近利、好高骛远等不良倾向，兢兢业业、扎扎实实地做好每一项工作。公司要有计划的、有针对性的加强科级干部的培养，为他们的快速成长创造条件，使他们在能力和素质上不断有新提高。公司要对科级干部实行动态管理，对那些无法经过实践检验的，随时予以调整；对在实践中涌现出来的优秀员工及时补充到科级干部队伍中来，始终保持科级干部队伍的生机和活力。三、加强学习、积极进取加强学习是快速充实自己、提升自己的重要手段，我们要树立学习也是工作，学习也是生活，而且是为了更好地工作和生活的理念，真正把学习当作人生的第一需要，当成工作不可或缺的组成部分，根据自己的知识结构和工作需要，有计划地进行学习，努力使自己的知识有新增加，能力有新提高。第一、要加强政治理论学习。认真贯彻落实科学发展观，用科学理论知识武装头脑，打牢坚实的思想基础，不断提高科学决策、掌控全局的能力。第二、要加强业务知识学习。每个工作岗位都有各自的工作特点，要抓紧业务知识的学习，熟悉本职工作，成为行家里手。第三、要做到学以致用。用实践检验学习成果，不断从实践中汲取经验、提高本领。要牢记“三人行、必有我师”的道理，加强与其他同志的交流与合作，不断在博采众长21 / 23中成长进步。四、转变思想，提升人才培养理念近年来，公司在逐步加大各级人才的培养及选拔力度，公司要求各位科级领导干部要牢固树立人力资源是第一资源的思想，努力留住人才，培养人才，高度重视人才队伍整体素质的提高，不要将