智慧旅游城市构建思路探讨.doc

基于“五横五纵”框架的智慧旅游城市建设思路探讨朱美光1 2（1郑州大学旅游管理学院，郑州450001；2郑州市智慧城市创新研究院）摘要： 针对我国创新型经济转型对企业组织创新发展与重构的迫切要求，本文通过对照分析国有企业黑牡丹集团邓建军科研组和民营企业申达集团“星期天工程师”案例，分析内生性和外引性组织创新发展演化路径。依托利益相关者理论和企业生命周期发展阶段性现象，探讨企业初创期、成长期和规模期的组织结构创新发展与重构路径，为我国创新型经济转型发展提供理论支撑和现实借鉴。关键词：创新经济转型；组织结构；重构中图分类号：F127 文献标识码：A 文章编号：The enterprise organizational structure innovation and reconstruction based on innovation economic transformationZHU mei guang(Department of Tourism and Management, University of ZhengZhou, ZhengZhou 450001,China)Abstract：Aiming on theurgent request ofinnovationeconomic transformation, the enterprise organizational structure innovationdevelopmentand reconstruction, this paper contrast from Deng Jianjunresearch team of HeiMudan to the Sunday Engineer of ShenDa group, Analysis on internal andexternalorganizationalinnovationdevelopmentpath. According to thestakeholder theory andcorporate life cyclestagephenomenon, proved organizationalinnovationdevelopmentpath of start-up,growth and reconstruction period, which provide theoretical support and practicalreference for innovationeconomic transformation of China.Key words: innovationeconomic transformation, organizational structure, reconstruction在国家旅游局推出的“金旅工程”、“旅游信息化”工作的支撑下，我国旅游业已经逐步由传统的人工、纸质管理向电子旅游和数字旅游过渡，在现代信息技术广泛应用的背景下，旅游产业发展要求更高的自由度、更强的个性化、智能的协同化和动态的信息共享，旅游信息化建设呈现智能化、应用多样化发展趋势，现代信息技术和智能化应用已交叉渗透到旅游行业各个领域，全面智慧旅游时代已经来临。针对旅游市场“个性化、散客化、高端化”发展特点，旅游方式向“娱乐化、休闲化、商务化”转变倾向明显，促使旅游经营和行业管理向“差异化、精细化、智慧化”过渡。随着智能手机等智能终端广泛应用，80后、90后逐渐成为旅游经济活动主角，住宿预订、交通网购、餐饮团购、娱乐分享等成为旅游体验热点，对旅游行业智能化水平和旅游信息服务品质提出更高要求。由此，加快智慧旅游城市建设，成为旅游产业升级转型和创新发展，塑造旅游城市品牌形象，收稿日期：基金项目：国家社会科学基金（09CJL042），国家自然科学基金河南联合项目（U1304709），河南省政府决策研究招标课题（2014073），河南省骨干教师项目（2009GGJS-003）联合资助作者简介：朱美光（1973），男，郑州大学旅游管理学院系主任，郑州市智慧城市研究院研究员，副教授，博士，美国德克萨斯大学达拉斯分校访问学者，研究方向为区域经济、科技管理、企业管理等。1智慧旅游城市建设文献综述旅游业是现代服务业重要组成部分，产业关联度高、带动作用大。加快旅游业改革发展，是适应人民群众消费升级和产业结构调整的必然要求，有利于扩内需、稳增长、增就业、提收入，推动贫困地区脱贫致富，促进经济平稳增长和生态环境改善。现代信息技术的发展和广泛运用对旅游行业产生重大影响，为旅游目的地营销、文化传播、资源保护、公共服务创新发展提供了技术支撑和发展动力。智慧旅游是以物联网、云计算、下一代通信网络、高性能信息处理、智能数据挖掘等技术在旅游体验、产业发展、行业管理、市场营销等方面的应用，使旅游物理资源和信息资源得到系统化整合和智能化应用，服务于公众、企业、政府等面向未来的旅游新形态。智慧旅游城市是促进旅游产业化、信息化、服务现代化和新型城镇化同步发展的综合性载体。智慧旅游城市建设，旨在坚持“两不三新”发展道路，推进“三化协调”、“四化同步”深入发展，是旅游产业转型升级，促进旅游、文化、创意、信息产业高度融合发展的具体要求，也是贯彻和落实党中央、国务院新型城镇化战略部署的具体体现。旅游产业发展实践证明，旅游产业不仅能够增加城市经济收入，还能带动相关产业发展，促进城市产业结构转型和优化升级；塑造城市精神，美化城市环境，展示旅游城市形象，提高城市品牌知名度和美誉度；提升对外开放度，吸引投资；增强服务意识，提高管理水平和服务能力，提高城市发展层次和水平；增加就业，营造宽松、良好的创新创业环境，有效提升居民生活品质和城市幸福指数，从而推动城市经济、社会、文化、生态的全面发展。2智慧旅游城市建设背景智慧旅游城市是智慧城市建设的重要组成部分，智慧旅游城市建设是促进旅游产业化、信息化、服务现代化和新型城镇化同步发展的综合性载体。1推进智慧旅游城市建设，是旅游产业创新发展的客观要求随着我国旅游产业的快速发展，旅游行业发展呈现出散客化、自助化和信息化发展倾向，旅游需求的个性化、多样化和文化化特征日益凸显，旅游方式的娱乐化、休闲化、商务化、高端化特征渐趋明晰，致使旅游产品和服务供应不断拓展深化和创新发展，促使旅游经营和管理向差异化、精细化、智慧化过渡。随着智能手机等智能终端的广泛应用，80后和90后逐渐成为旅游经济活动的主角，旅游交通网购、住宿预订、餐饮团购、娱乐分享等成为智能旅游体验的热点，推进旅游信息化工作进一步纵深发展。 旅游业作为知识密集型和信息依托型产业，针对云计算、物联网、地理信息和定位技术等信息技术的快速发展和智能手机的普及应用，智慧旅游为游客提供高效、精准、全面的旅游信息，提高旅游管理者的管理效率和质量，提升旅游经营者管理水平和效果，成为旅游产业现代服务业转型升级的关键。目前，旅游目的地营销、产品和服务同质化问题日益突出，旅游市场的个性化、散客化、高端化发展趋势，对旅游智能化水平和旅游信息服务品质提出更高要求。1有利于旅游产业转型升级，培育人民更加满意的现代服务业2009年12月1日，国务院关于加快发展旅游业的意见（国发200941号）提出：“将旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业”。若要实现上述两大战略目标要求，就必须显著提高信息技术在旅游产业应用的广度和深度，全面提升旅游企业经营活动信息化水平，快速提高在线旅游业务在旅游产业的比重，有效提升旅游政务管理能力和旅游公共服务信息化水平，形成一大批引领作用强、示范意义突出的智慧旅游示范区、智慧旅游示范单位。智慧旅游能够更好地体现旅游业的现代服务产业特征。现代服务业是伴随着信息技术和知识经济的发展产生，用现代化的新技术、新业态和新服务方式改造传统服务业，创造需求，引导消费，向社会提供高附加值、高层次、知识型的生产服务和生活服务的服务业。智慧旅游城市建设就是要依托智慧城市建设，扎实推进“国家智慧旅游试点城市”建设步伐，以旅游目的地和旅游企业为切入点，把旅游业发展成为高信息含量、知识密集的现代服务业，实现基于信息技术的“智慧旅游”，提高旅游产业技术含量，加大旅游产品的增值服务能力，提振内需、稳定增长、扩大就业、培育信息消费增长点，优化行业人才结构，增强广大游客旅游体验，从而实现建设人民群众更加满意的现代服务业要求。2. 有利于巩固旅游信息化成果，加快推进智慧城市建设步伐智慧城市建设为智慧旅游提供了良好的基础环境。郑州市智慧旅游城市建设是智慧城市建设的重要构成部分。一方面，智慧旅游城市建设可以通过和智慧城市平台的协调联动解决单个部门无法解决的问题。另一方面，智慧旅游城市建设通过提升城市旅游管理综合水平，优化城市旅游公共服务环境，将进一步推进智慧规划、智慧交通、智慧环保等智慧城市工程建设步伐。经过多年建设，郑州市旅游信息化基本完成了基础平台搭建和公共信息服务平台建设，取得了较为明显的成效。随着旅游业务多元化、个性化和智能化诉求对信息化、智慧化依赖程度的提高。已建成系统需要不断升级完善，才能满足旅游产业转型升级对旅游信息资源整合、共享交互和集成应用的要求。郑州市智慧旅游城市建设，就是要依托数字城市和旅游信息化发展成果，着力推进智慧城市建设步伐。2014年郑州市已将智慧城市建设写入政府工作报告，规划目标是努力打造“智慧城市、美丽都市”。智慧旅游城市建设，就是依托郑州市智慧城市建设，努力形成信息资源有效整合、公共服务平台共享、跨部门互通互联的“公共服务智慧化、政务管理智能化、市场营销数字化、产业发展协同化”发展新格局。一是实现旅游公共服务智慧化，由提供观光旅游配套设施并保障安全到提供高品质休闲度假解决方案和整体服务转变，为社会公众提供更加便民惠民的公共服务；二是实现旅游政务管理智能化，由传统的被动事后的监管型管理到大数据时代的全过程主动管控的服务型管理转变，要求提升旅游海量数据的采集与共享、挖掘与洞察、分析与预测能力，为旅游产业提供科学决策依据；三是实现旅游市场营销数字化，由接待人数规模化诉求到收入规模化诉求转变，由广度营销向深度营销和精准营销转变，进一步提升旅游市场营销精准度；四是实现产业发展协同化，打造智慧旅游产业集聚区，培养一批具有自主知识产权的旅游产品或服务品牌，促进旅游、文化、创意和信息产业高度融合发展，加速旅游产业现代服务业转型升级。（四）政策支持为推动智慧旅游城市建设和发展，国家出台了多项支持政策，并积极推进试点示范。国务院发布关于加快发展旅游业的意见（国发200941号）明确提出“把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业”、“建立健全旅游信息服务平台，促进旅游信息资源共享” 、“积极开展旅游在线服务、网络营销、网络预订和网上支付，全面提升旅游企业、景区和重点旅游城市的旅游信息化服务水平”；2012年5月，国家旅游局公布了首批北京、武汉、福州、大连等18家智慧旅游试点城市。继而，又公布了天津市、广州市、杭州市、青岛市、长春市、郑州等15个智慧旅游试点城市；中华人民共和国旅游法（国家主席令20133号）中提出“促进旅游与工业、农业、商业、文化、卫生、体育、科教等领域的融合”、“建立旅游形象推广机构和网络，开展旅游国际合作与交流”；国务院办公厅关于印发国民旅游休闲纲要（2013-2020年）的通知（国办发201310号）中提出“健全旅游休闲活动的安全、秩序和质量的监管体系，完善国民旅游休闲质量保障体系”；国家旅游局关于印发2014中国旅游主题年宣传主题及宣传口号的通知中将2014年旅游宣传主题定为“美丽中国之旅2014智慧旅游年”；2014年6月21日，中国智慧工程研究会发布了涵盖平安、诚信、服务、智能、宜游5项一级指标、19项二级指标、42项三级指标和237项四级指标的中国智慧旅游城市（镇）建设指标体系。2012 年，中原经济区规划（2012-2020年）（国函2012194号）中指出：“实施乡村旅游富民工程。完善旅游基础设施和公共服务，建设智慧旅游服务网络。”2012年，河南省旅游局联合河南省工业和信息化厅下发了关于加快推进河南省旅游信息化建设和发展的意见中提出“基本形成旅游电子政务功能完备、旅游行业系统普及应用、公共信息服务水平显著提高、企业在线营销能力明显增强、旅游电子商务诚信体系初步确立、信息技术在旅游服务各环节广泛应用的旅游信息化发展新格局，构建一套符合我省旅游产业发展的综合信息服务体系。”；2013年，河南省旅游局关于加快发展乡村旅游意见的通知提出“利用信息技术、网络技术等手段，推进乡村旅游智能化,逐步建设河南省乡村旅游网、公共信息服务云平台、公共信息数据库及电子商务系统。”；河南省人民政府关于加快推进信息化促进“四化”同步发展的意见（豫政201368号）中提出“以大幅提升信息化水平为目标，推动信息消费、智能产品跨越发展，打造全国重要的信息网络枢纽、区域电子商务中心和全球重要的智能终端产业基地，建设以数字化、网络化、智能化为主要特征的智慧河南。”；郑州市人民政府关于加快建设智慧城市的实施意见（郑政文2013180号）中提出“大力实施智慧旅游工程；大力推动智慧景区建设，加快推进游客、景区、旅行社以及宾馆住宿、交通出行“五位一体”的综合信息服务与市场监管平台建设；大力推动智慧旅游电子商务平台建设，建立健全智慧化的旅游产品、旅游服务、旅游营销、旅游管理和旅游消费的现代产业体系。” 三、发展现状 在智慧城市建设框架下，国内外很多国家和地区（城市）都在进行旅游智慧化建设，已经取得较好的成效。（一）国外智慧旅游发展状况国外智慧旅游不仅重视技术发展，还将各种新的信息技术手段与当地特色旅游资源和游客需求紧密结合，开发出覆盖“食、住、行、游、购、娱”等全要素的智慧旅游系统，为游客提供更细致、贴心的服务，让游客的游览过程更加便捷，提升游客的游览品质，提升旅游者游前、游中、游后的满意度 。对于政府管理机构而言，可实现对本地旅游运行进行高效监督和引导，通过大数据收集、分析、挖掘和运用，增强旅游行业管理的科学性和实效性。对于旅游企业而言，通过对游客信息的收集与分析，增强旅游市场营销的针对性，吸引游客二次游览，推动传统观光旅游向休闲度假旅游过渡。（1）英国和德国开发“智能导游”系统。2009年，英国和德国开发了一款以“增强现实”技术为基础的智能导游系统，能让游客通过声光与影像，“亲身”体验被遗忘的历史时光。如游客来到科洛西姆圆形竞技场，能从手机里看到角斗士格斗画面，随着游客走动，画面还能自动变化，可让游客亲身感受穿越历史的无限魅力。此外，该系统还有路线规划功能，通过交互路线规划工具，为游客提供定制化的的旅行方案，增强游客旅游的体验性。（2）韩国“i Tour Seoul”应用服务平台。该平台通过官方网站向旅客传递精品旅游资源和实时动态的旅游节庆活动，让游客了解首尔最具代表性的旅游资源，为游客提供便捷的信息服务。而且，还开发出“i Tour Seoul”掌上移动旅游信息服务系统、网站和移动手机网站 等多渠道游客旅游资讯和互动服务。另外，该平台通过构建智能交通体系，让游客了解各站点间的线路设置，为时间充裕游客提供深度游线路推荐，电子优惠劵、电子书、电子报等附加增值服务。（3）比利时“标识都市”项目。比利时首都布鲁塞尔于2012年6月正式推出基于智能手机的微电子旅游大全“标识都市”(TAGTAGCITY)项目，该项目采用二维码技术与旅游信息对接，将博物馆、纪念物等600多个不同的景区景点及商店购物场所纳入二维码扫描信息获取平台，对食住行游购娱等信息进行组合推介，为游客设计最佳旅游线路，提供促销优惠获取积分，创新游客旅游体验。目前，该系统还继续保持每周增加50个旅游景点、商家的速度快速发展。而且，“标识都市”在开通英语、法语、荷兰语、德语等四个版本的基础上，于2012年9月21日推出中文版服务。综上所述，国外智慧旅游建设具有如下特点：一是纵向贯通，充分挖掘旅游信息资源，全面覆盖游客、旅游经营者、旅游管理者三类主体需求，提供完整的旅游信息应用服务。二是横向融合，为上述三类主体提供功能上相互配合和补充，数据层面最大限度共享，执行上跨部门协同联动。三是外围扩展，扩展和融合来自相关行业（如交通、商贸、卫生等）专题信息，与其他智慧系统进行数据交换和共享。四是整体对接，智慧旅游能够无缝对接智慧城市系统，实现互联互通、交换共享和智能处理。（二）国内智慧旅游发展状况在国家金旅工程、旅游信息化建设的推动下，我国旅游业信息化具备了一定发展基础。尤其是2013年11月6日，国家旅游局发布了国家旅游局办公室关于印发2014中国旅游主题年宣传主题及宣传口号的通知以来，众多省市和地区掀起了旅游信息化发展和智慧旅游建设的新高潮。（1）江苏省智慧旅游建设。江苏作为较早启动智慧旅游建设的省份，智慧旅游建设主要围绕旅游信息交换中心、智慧旅游服务、智慧旅游管理和智慧旅游营销展开，利用云计算、物联网、人机交互、地理信息技术和异构融合技术，重点打造一个统一超级门户、二个优化平台、五大示范项目和七大新建工程。国家旅游局批准的首批十八个智慧旅游城市中江苏省就有南京、苏州、无锡、常州、南通、扬州、镇江七个城市，约占全国的百分之四十。其中，2011年5月，镇江市获批“国家智慧旅游服务中心”。该中心作为国家级、服务全国范围内的智慧旅游产业的平台和窗口，是智慧旅游数据交换中心、运营维护中心和呼叫服务中心。（2）北京市智慧旅游建设。2011年10月9日，北京市启动以“智慧北京、便利旅游”为目标的北京市智慧旅游城市建设，推动现代信息技术在旅游产业的应用，北京市智慧旅游建设架构为“一二三四一一”，即配齐一张屏（触摸屏），建好二个网（无线宽带网和北京旅游信息网），开发三个系统（自助导游讲解系统、城市自助导览系统、网络虚拟旅游系统），推进四个数字（数字景区、数字酒店、数字旅行社、数字乡村），推出一卡一亭（一卡通和北京礼物网上特色商亭），唱响一台戏（北京旅游游戏软件）。同时，还编制了智慧旅游行动计划纲要和智慧景区建设规范、智慧饭店建设规范、智慧旅行社建设规范和智慧旅游乡村建设规范。2013年6月22日，北京旅游智能手机APP“i游北京”中文版发布，11月28日发布英文版本，目前已发布包括安卓和苹果等系统的6个版本。2014年1月21日，北京市推出“美丽北京”A级景区自助导游和虚拟旅游系统。目前，初步建成集数据整合、公共服务、产业监测、视频监控、应急调度、视频会议等多项功能一体的旅游产业运行监测调度中心，提供景区舒适度指数、产业数据统计等成果。（3）大连市智慧旅游建设。大连市智慧旅游城市平台由智能化技术、研究开发、实验测试、推广应用、培训等5大基础模块组成，包括旅游行业规范及监管、旅游产品及服务超市、多语言服务交流及响应、智能虚拟导游服务、跨平台感知及响应、综合运营服务中心等6大支撑体系，是集电子政务和电子商务于一体的智慧旅游平台。目前，全“电子化”基于“行程单”的旅游质量管理系统开始试运行，该系统可实现旅游行业监管的全程电子化；立足诚信评价体系，构建智慧旅游诚信平台，客观评价旅游企业经营行为，规范市场发展秩序。电子政务监管窗口，实现导游和团队的实时管理。（4）天津市智慧旅游建设。天津市智慧旅游建设框架为“一三六九”工程。即“1”个智慧旅游综合数据中心；“3”个数字平台，即:行业智能管理平台、公共信息服务平台、目的地营销体验平台；“6”个载体：互联网、移动互联网、12301旅游服务热线、旅游一卡通、遍布全市的电子触摸屏和人工咨询服务网点等；“9”个智能系统：智能OA管理系统、旅游景区智能管理系统、旅行社智能管理系统、饭店智能管理系统、旅游超市系统、智能行程规划系统、智能信息管理系统、旅游目的地展示营销系统、旅游产业分销系统。目前，天津市智慧旅游的“1个中心”(智慧旅游综合数据中心)已建成；行业智能管理平台等3个平台初步实现；12301旅游服务热线等6个载体已落成实体；旅游景区管理系统等9个系统均已开展子项目建设。综上分析，国内智慧旅游城市建设，从游客体验创新入手，为游客提供个性化定制服务，增强游客旅游体验。从市场营销创新角度，为旅游经营管理者提供数字化精准营销，增强旅游营销的靶向性。从行业管理创新来看，为政府旅游管理部门提供智能化产业监管，增强决策支持的科学性。从旅游产业链整合角度，围绕“食、住、行、游、购、娱”旅游六要素，为游客、景区管理、第三方管理（旅游执法、公安、医疗卫生等）提供线上（网站平台、数据平台、云计算平台）、线下（景区户外、室内智能导游终端）、掌上（基于安卓、IOS、WP三大手机操作系统的智能导游平台）信息服务和创新的在线电子商务支付和通过全新的交互式应用，提供科技化旅游体验创新，迅速提高信息技术在旅游业应用的广度和深度，使旅游企业的经营活动全面信息化，使在线旅游业务在旅游产业中的比重明显提升，使旅游行业管理和公共服务信息化水平明显提高，基本建成了覆盖全国的旅游基础信息数据库和旅游基础信息资源交换和共享平台，形成一大批引领作用强、示范意义突出的智慧旅游城市、智慧旅游企业。（三）河南省智慧旅游发展状况河南省先后发布关于加快推进河南省旅游信息化建设和发展的意见、关于加快发展乡村旅游的意见等文件，指导我省旅游信息化发展。2012年，省政府投资1000万元建设的全国第一个旅游云平台正式落户河南省旅游服务中心，并于2013年底正式通过专家组验收，投入运营。与此同时，河南省旅游服务中心公共信息服务平台项目也已建成。河南省推出全新模式的旅游O2O“智游河南”。“智游河南”颠覆传统旅游服务模式，实现景区票务资源、硬件设施与OTA平台无缝对接，为旅游行业信息化建设提供新思路，新模式；为游客提供游前、游中、游后的全信息服务和一站式导航。2012年4月，洛阳市被国家旅游局确定为全国首批18个智慧旅游城市试点。洛阳市智慧旅游城市建设方案确定了“1148”智慧旅游城市建设框架，即一个中心（旅游综合基础数据库暨云计算中心）、一个基础（智慧旅游基础设施建设）、四个平台（智慧旅游公共服务平台、智慧旅游综合监管平台、智慧旅游电子商务平台和智慧旅游市场营销平台）和八个智慧旅游业态（智慧旅游景区、智慧旅游饭店、智慧旅游餐饮、智慧旅游购物、智慧旅游乡村、智慧旅行社、智慧旅游交通、智慧旅游娱乐）及75项智慧旅游建设项目。焦作市依托国家旅游局首批公布的“全国智慧旅游景区试点单位”云台山景区信息化建设，积极推进包括“爱游云台”、“智游青天河”和“智慧神农山”等智慧旅游项目。其中，云台山景区按照“资源保护数字化、经营管理智能化、产业整合网络化”要求，2006年起全面实施了以网络平台为基础、信息技术为核心的数字化景区建设工程，在全国率先实行数字化管理。随后对原有数字化系统进行升级改造，实现了停车场车牌智能识别、景区重点区域无线WiFi覆盖、旅游气象服务、三维地理信息应急指挥和虚拟导览应用。开封市政府与江苏科技创意产业联盟共同开发建设了涵盖公共区域免费WiFi无线网络覆盖、景区等公共场所的高清视频监控、入境推送、手机导航和手机导游、电子商务、服务质量动态管理、数据统计分析和增强现实与虚拟现实的“体验大宋文化，感受智慧开封”智慧旅游项目。综上分析，在前期旅游信息化发展基础上，河南省智慧旅游云平台和O2O旅游新模式开始投入运营，洛阳、焦作、开封也纷纷根据自身旅游业发展特点，推出了根植地方文化特色和景区特征的智慧旅游公共服务平台、政务管理平台和旅游营销平台，为游客提供便捷的游前、游中、游后智能化新体验，为旅游运行提供行业监测、安全预警和应急管理等服务，拓展新媒体营销渠道，提高了旅游营销的精准化水平。（四）郑州市旅游信息化发展现状郑州市旅游产业发展基础良好，具有扎实的旅游信息化发展基础。 （1）郑州市旅游产业发展基础良好。近年来，郑州市充分发挥资源优势，大力实施“旅游强市”战略，着力加强旅游目的地体系建设，旅游经济连年保持20%左右的增速，旅游经济逐步发展为引领经济社会健康快速发展的重要引擎。一是资源禀赋好。郑州市山川秀美，文化厚重，旅游资源禀赋好，各类文物古迹达1400余处，国家级重点文物保护单位26处28项。二是产业规模大。目前，全市备案景区91个，3A级以上旅游景区24家（其中5A级旅游景区1个，4A级旅游景区7个，3A级旅游景区16个）；三星级以上旅游饭店85家（其中五星5个、四星22个、三星58个）；旅行社202家；旅游车、船近600台，直接从业人员近10万人；2013年，接待国内外游客7000万人次，旅游收入超800亿元。三是品牌形象优。郑州市以厚重的文化与秀美的山川为支撑，“天地之中、功夫之都”品牌形象日益巩固，独步天下的少林功夫、雄浑壮阔的黄河风光、传承久远的黄帝文化，吸引着数千万的境内外游客纷至沓来。（2）郑州市旅游信息化工作基础扎实。郑州市委、市政府高度重视旅游信息化建设工作，从政策、组织、人力、物力、资金等各方面给予了全方位支持。一是基于政府网站集群的旅游门户网站正常运行。2012年1月1日，集政务网、资讯网、手机WAP网、英文网、日文网、韩文网为一体的新版郑州市旅游局官方网站正式投入运行。政务及公共信息发布与更新11万余条、网站访问量累计50万人次。二是旅游官方微博宣传平台纵横互联。制定了郑州市旅游局官方微博运行管理制度；发布旅游资讯40余类，实现旅游信息的及时发布与旅游投诉的在线受理，形成微博政民互动机制；与国家及其他省市旅游局实现官方微博互联，对16个县（市）、区旅游官方微博统一管理，拓展微博“纵”、“横”联动渠道。三是旅游信息传播渠道基本建立。按照国家旅游局信息数据收集整理和服务传播规范化、标准化要求，根据郑州旅游业发展实际需求， 2011年1月1日，郑州市旅游信息咨询服务中心正式投入运行。出台了郑州市旅游局信息报送工作管理办法，建立健全了郑州市旅游信息咨询服务中心、县市（区）旅游行政主管部门、景区（点）三级联动的信息上传上报管理机制，初步形成了“政府主导、由点到面、分级推进”的旅游信息服务体系，初步建成了涵盖食、住、行、游、购、娱全要素旅游基础信息的数据库系统建设。四是产业协同创新机制渐具雏形。郑州市旅游局与省旅游局信息中心签订战略合作框架协议，借助其技术优势和信息优势，在12301旅游服务热线、旅游信息数据库、旅游目的地、电子商务、人才培训等方面开展深度合作；与百度公司旗下的“百度百科、百度旅游、百度知道”产品体系建立公益互助合作框架；成为长三角城市旅游咨询联席会议的特邀城市。五是跨部门数据和信息实现部分交换。郑州市将旅游地理公众服务系统作为优先发展的重点之一，为公众提供交通信息查询、实时路况、公交换乘、驾车导航、景区环境、气象信息等专题信息服务，基本实现了与旅游有关的道路交通、娱乐食宿等相关资源信息的查询、审核、更新、发布与传播。（五）郑州市智慧旅游发展存在问题郑州市旅游信息化工作在取得一定成绩的同时，智慧旅游发展仍存在如下问题和制约因素，总体表现为基础设施跟不上发展、系统整合集成不够、协同创新和孵化机制缺乏、旅游信息化专业技术人才不足等问题：（1）旅游信息化应用水平有待进一步提高。郑州市政府管理部门和个别旅游企业具有较高信息化水平，但社会总体信息化应用水平不高，旅游信息化认识水平有待进一步提升。一是信息化基础设施亟待改善。目前，全市尚未建立统一的旅游信息数据采集规范与标准，无法实现旅游信息资源的自动入库、动态更新和智能应用；旅游公共服务平台建设滞后，无法实现旅游信息资源的统一管理和交换共享，严重阻碍先行企业的旅游应用系统开发进程；多数涉旅企业尚未开通光纤网络，无线网络覆盖亟待完善，监控系统仍停留在模拟信号和局部监控阶段；部分涉旅企业尚未建设独立的网站和客户端系统。二是旅游信息化应用尚待深化。虽然旅游主管部门和大部分旅游企业对业务管理、公共服务和市场营销的信息化需求强烈，但大部分单位仍未成立专门的信息化职能部门。旅游信息化应用发展不平衡，行业、地区间差距进一步拉大。旅游资源多、景区知名度高、发展基础好的单位和经济发展较快的地区，旅游信息化应用进行了有益尝试，但整体来看，大多数涉旅企业和部门缺乏信息化建设规划，信息化应用系统各自为政，信息孤岛现象严重，跨部门数据共享和交换困难，不能提供及时、科学、完整的基础数据，难以实现海量数据分析和数据挖掘，不能为行业管理和科学决策提供全面数据支撑。（2）公共基础平台和政务管理系统有待完善。目前，郑州市对景区、酒店、旅行社等旅游企业的行业管理基本还处于传统的行业指导和被动的监督管理状态。一是智慧旅游支撑保障体系尚未健全。目前，郑州市尚未建立完善的信息标准规范体系、组织协调管理体系、风险防范和应急管理体系、运营维护管理体系和智慧应用考核体系。虽然部分景区在游客安全保障方面进行了一些基础工作，但基本都是零散的、各自为政的建设，且信息化程度较低，没有形成系统化、数字化、智慧化的游客安全保障体系。二是智慧旅游专题数据库亟待建立。目前，旅游数据上报、采集仍采用纸质或电话口述上报方式，尚未形成统一、完善的数据统计口径（旅游政务管理已经严重延缓和滞后行业发展需求，阻碍旅游产业智能化改造进程）。旅游基础数据与公安、交通、工商、卫生、质检等部门还没实现信息互联互通、交换共享和智能处理，影响跨部门的旅游产业运行监测、预测预警和安全应急联动机制建立，影响旅游事故处理能力和应急管理水平的提高。三是行业管理智能化水平尚待提升。涵盖投诉受理、安全预警和应急处理等的行业管理需要从传统的被动、事后管理向过程和实时控制过渡。受旅游信息化水平不高的影响，导致旅游执法取证难、行政处罚执行难、应急管理能力弱等问题，严重影响旅游目的地品牌形象塑造，使规范市场秩序、维护游客权益、提高旅游满意度成为行业难题。 （3）信息服务能力和旅游营销成效有待改善。目前，旅游信息服务缺乏系统性，急需拓展信息智能推送渠道，培育信息消费增长点。一是公共信息服务营销支撑力尚需改善。主管部门、行业应用等领域网站间相对独立，且各模块间不能互相连通，数据无法交换，运行效率低下，不能实现系统整合及系统间信息更新、分析、分流和管理。旅游信息获取效率不足，信息呈现渠道较少，导致旅游公共服务平台和旅游政府门户网站仅能满足传统信息发布、内部文件交流和部分行业管理（舆情监测）功能，旅游目的地营销体系松散，缺乏导向，难以适应不断变化的旅游市场需求。二是旅游营销的靶向性和精准化尚待提高。由于现有信息平台封闭，没有形成政府、企业、消费者之间的互动机制，缺乏标准统一、统计规范的旅游基础数据库和专题数据库，严重阻碍数据的有效流通，降低信息使用效率。而且，旅游电子商务、旅游电子资讯相对分散，旅游数字化平台功能不完善。需要进一步完善其信息采集、智能化数据储存、数字商贸、数据分析、全产业数字化集成等功能。三是旅游信息更新反馈机制亟待优化。现有数字化信息系统只能完成由政府向企业和消费者单向发布信息功能，企业和消费者只能被动接收信息，企业意愿和消费者需求很难反馈到政府相应管理部门，游客旅游需求、旅游地理信息、旅游电子商务、旅游产品开发与线路设计等环节没有形成良好的信息交流和互动机制。（4）专业人才配备和建设资金投入相对不足。郑州市信息化建设投入资金增长很快， 专业人才配备和建设资金投入绝对额相对于发达地区甚至与中西部地区相比还存在一定差距。一是旅游信息化建设投入机制有待健全。各县（市、区）旅游信息化部门在机构设置、人员配备和资金投入等方面明显不足，旅游管理机构对行业信息化建设的导向作用不强。旅游信息化建设资金投入呈现出各自为战、重复投资和重投资、轻运营等现象。二是旅游信息化建设投入效用亟待完善。涉旅企业和产业部门重视信息化投入，但尚未形成部门联合、产业融合、行业整合的发展格局。而且，面向智慧旅游发展所需的生产性信息技术服务能力不足，旅游信息化效用不显著，旅游信息资源开发与利用尚未形成良性循环，导致投入热情大幅度衰减。三是旅游信息化建设人才配备有待改善。旅游信息化建设，需要专业人才提供技术支撑和运营维护保障。高水平、高层次的领军人物、技术骨干和专业技能人才、经营管理人才和运营维护人才缺乏，尤其是精通物联网、云计算、移动互联网等信息技术的专业人才队伍相对匮乏，加剧了涉旅企业和产业部门对旅游信息化建设效果的质疑，致使智慧旅游建设延迟和滞后。（一）指导思想 积极落实国家旅游局中国旅游业“十二五”发展规划信息化专项规划相关要求，结合河南省旅游业发展十二五规划和河南省人民政府办公厅关于开展智慧城市建设试点工作的发展思路，建设符合河南省旅游产业发展实际需求，具有郑州市文化特色和资源禀赋的智慧旅游生态系统。以科学发展观为指导，紧紧围绕“2014中国智慧旅游年”主题，牢牢把握信息化发展和智慧城市建设战略机遇，坚持“两不三新”发展道路，扎实推进智慧旅游城市建设，努力培育信息消费增长点，促进“智慧经济”快速发展；充分发挥旅游业对服务业发展的牵引作用和社会劳动力就业的吸纳作用，推动形成部门联合、产业融合、行业整合的旅游发展新格局，推进“三化协调”、“四化同步”深入发展；加快推进公共服务体系、政务管理体系、资源整合体系、产业协同体系建设，积极推进传统旅游产业智慧改造与战略新兴产业孵化培育进程、着力提升政务管理和公共服务水平，有效促进现代旅游产业转型升级与跨越式发展；提升旅游业信息化应用广度和深度，提升便民惠民服务水平，逐步提高游客满意度、美誉度和忠诚度，努力塑造“天地之中、功夫之都”智慧旅游品牌，凸显“田园郑州 美丽郑州”城市定位，将郑州建设成为平安、诚信、服务、智能、畅游的中部旅游之都、世界旅游目的地。（二）基本原则 郑州市智慧旅游城市建设，要依据郑州市智慧城市建设基础条件和旅游产业发展特性，兼顾全国智慧旅游城市建设的共性问题，需遵循以下原则：（1）创新引领，集聚产业。充分发挥科技创新作用，促进旅游产业和信息产业的高度融合，引领旅游产业步入智慧发展时代，全面提升旅游信息化建设和旅游公共信息服务水平，形成以智慧旅游城市建设为核心的现代旅游服务产业集聚化发展局面。（2）政府引导，多方协同。着眼政府规划引导，强化政策导向，加大资金扶持，构建部门协调、通力协作、多方协同、合作共赢工作机制。以企业市场为主体，充分发挥市场配置资源的基础作用，吸引多元化社会资本与技术参与智慧旅游城市建设。（3）游客为本，需求导向。始终贯穿游客为本、便民惠民的建设理念，立足满足游客的公共旅游信息需求，促进传统旅游被动服务向主动响应转变，着眼于改善游客旅游体验，促使游客旅游活动更加智能、便捷、舒心、安全，有效提升游客满意度。（4）顶层设计，资源整合。坚持整合、共享、服务、安全的建设原则，进一步完善郑州市智慧旅游城市建设顶层设计，促进旅游要素资源的全面整合，促进旅游产业高度融合与创新发展，把旅游产业发展成为高信息含量的知识密集型现代服务业。（5）重点突破，示范带动。聚焦公共性、基础性和创新示范性、业务协同性，突出针对性、实效性和可操作性，加快重点领域、重点区域和重点项目的示范建设，发挥示范辐射作用，提升基础设施能级、加速智慧应用渗透、促进智慧旅游产业发展。（6）统一标准，互联共享。制定和完善涵盖智慧旅游基础标准、应用标准、管理标准、服务标准、信息资源标准和信息安全标准的智慧旅游城市信息化标准规范体系、制度规范体系和技术支撑体系，提升旅游信息互联互通、共享交换和统一处理能力。（三）建设目标 智慧旅游城市建设旨在实现旅游的智慧化，形成旅游公共服务智慧化、政务管理智能化、市场营销数字化、产业发展协同化新格局。（1）总体目标智慧旅游城市建设是一项综合、复杂的系统工程，需要一个较长的过程。通过大力推动智慧旅游城市建设，把智慧旅游建设成为部门联合、产业融合、资源整合的现代旅游产业发展典范，将智慧旅游城市公共基础平台和应用系统建设成为全国智慧旅游示范平台，把郑州市建设成为全国智慧旅游示范性城市。旅游公共服务智慧化。通过旅游基础设施和公共服务平台建设，打造智慧旅游私有云中心、旅游专题数据库、和智慧旅游公共基础平台，为游客提供实时动态、更加个性化、人性化，更加便捷、全面的信息服务，增强旅游体验功能，提高游客满意度；旅游政务管理智能化。通过构建智慧旅游运行监测、政务管理和应急管理系统，提升标准化管理水平，规范行业管理流程，促进政务管理智能化，逐步实现行业管理从传统的被动、事后管理向过程、实时管理过渡，为旅游政务管理提供科学决策支持；旅游市场营销数字化。通过构建智慧旅游公共信息服务与发布系统，建立适应现代旅游需求的信息服务体系，逐步实现旅游资讯发布立体化、旅游消费手段电子化、旅游市场营销精准化，拓宽信息传播渠道，增强营销靶向性，实现细分化、精准化营销；旅游产业发展协同化。依托大数据产业化项目孵化，构建智慧旅游产业融合创新系统，打造智慧旅游产业集聚区，不断推进旅游与文化、创意和信息产业高度融合，培养一批具有自主知识产权的产品或服务品牌，促进旅游产业综合、高效、集约、低碳和可持续发展。（2）具体目标到2018年，将郑州市建设成为智慧旅游基础设施高速泛在、旅游公共信息服务动态智能、旅游行政服务管理主动响应、智慧旅游行业系统整合应用、旅游产业融合发展创新协同的智慧、畅游的国际先进、国内领先智慧旅游城市。智慧旅游基础公共平台基本建成。依托智慧城市云中心，完成智慧旅游云平台和跨部门数据交换中心建设。实现旅游专题数据和公安、交通、国土、卫生、环保、气象等部门数据互联互通与共享。食、住、行、游、购、娱等全要素公共信息服务覆盖率达到90%以上。智慧旅游政务管理能力有效提升。实现动态实时的旅游舆情监控、旅游信息统计和旅游信用评价，大幅度提升旅游安全预警、应急救援及事故处理能力，响应时间显著缩短；游客投诉率控制在0.5以内，杜绝重大旅游安全事故发生；公共旅游信息公开网上发布率达100%，90%以上行政事务实现网上办理；智慧旅游应用在星级饭店、A级景区和旅行社覆盖率达95%以上；在全国旅游城市游客满意度排名中位居前列。旅游信息公共服务水平大幅提升。拓宽旅游信息新媒体智能推送渠道，增强旅游营销的靶向性和精准化程度。旅游产品和服务线上预定、交易比重达30%以上，使享受网上信息服务的游客比重达80%以上。积极吸引境内外游客入境旅游，有效提升游客人均旅游消费水平，全力打造郑州市旅游目的地品牌形象。旅游产业融合协同创新基本实现。依托大数据的挖掘、利用与开发，打造智慧旅游产业集聚区，培育就业、创业和创新发展环境，培养一批具有自主知识产权的旅游产品或服务品牌，促进旅游、文化、创意和信息产业高度融合发展。传统旅游产业智慧化改造率达90%，培育一批新兴智慧旅游产业，加速现代旅游产业转型发展。五 总体框架“五纵五横” “五纵”是指贯穿智慧旅游城市建设各个层面的五个支撑体系，包括核心技术体系、智慧标准规范体系、安全保障体系、政策法规体系和运营管理体系。核心技术体系划分为“五横”，分别为基础设施层、信息资源层、应用支撑层、应用层和决策层五个层面。五 总体框架核心技术体系 基础设施层核心技术包涵有 全面智能感知、实时数据采集、互联互通传输、数据存储管理、数据挖掘分析、安全容灾备份技术等； 信息资源层核心技术包括 基础数据库、旅游专题数据库、空间信息数据库和数据库更新管理系统等应用支撑层是联系信息基础设施层和应用系统层的“桥梁”和“纽带”，对下屏蔽数据资源的分布和异构特性，对上向应用层提供透明的、一致的编程接口和环境。应用支撑层包括工作流引擎和各种应用的中间件。工作流引擎通过驱动数据在应用层之间完成数据转换。中间件支撑跨平台分布式的跟踪应用，面向各种业务提供统一的数据服务。核心技术包括工作流引擎 、数据转换技术 、应用中间件 、跨平台接入 、跨平台集成 、跨平台跟踪应用等。应用层 利用信息资源层提供的数据资源及应用支撑层提供的环境，建立业务系统，包括公共信息服务系统、公共信息发布系统、旅游政务管理系统、智慧旅游运行监测与应急系统、智慧旅游电子商务系统与新媒体营销系统等。决策层是利用城市各种基础和专题数据库、决策模型库及行业知识库，以人机交互方式进行半结构化或非结构化分析，辅助决策者进行科学决策的系统。它为决策者提供分析问题、建立模型及模拟过程的依据，调用各种信息资源和分析工具，帮助决策者提高决策质量和水平。决策层 核心技术 有构建专家知识库的数据采集、空间分析、虚拟现实技术；决策模型中的结构化、半结构化及非结构化决策模型；辅助决策支持技术包括聚类分析、数据挖掘和模拟超现等。五 总体框架标准体系 五 总体框架安全体系 安全保障体系涵盖平台安全保护 、数据安全保护 、终端安全接入 和平台安全管理 等内容采用信息安全设备、技术、法规和政策等措施，确保合法用户安全使用，禁止非法用户偷盗、破坏。建立开放、共享、协作的新型信息安全体系，解决智慧旅游城市建设中的信息安全保障难题智能判别技术。在开放网络中确认用户，实时跟踪用户信息，判别安全采取措施。 主动防御技术。采用主动加密策略的系统级信息防护，能自动对数据进行加密解密，确保数据在不同用户之间、本地和云平台之间、本机构与合作机构之间的传递安全。可信计算技术。指在PC硬件平台引入安全芯片架构，提高终端系统的安全性。通过三种手段实现：一是通过可信链防御病毒攻击；二是建立可信身份认证环境，识别假冒系统与平台；三是将数据密封在安全区域，实现高安全性的数据保护。五 总体框架政策法规体系政策和制度创新，调整优化业务流程规则，固化技术实现；制定智慧旅游城市建设发展促进条例， 规范工程建设；规范信息资源管理与开发利用 ，规范基础支撑体系、标准与安全，规范监督管理构建引导监督机制，形成智慧旅游评价指标体系及评价方法，依托政策标准建设、综合效益评估、责任目标考核、项目建设监理、投资收益分析等手段，促进项目建设的应用实效性、技术适用性 五 总体框架运维与运营（根据PPT）运维与运营概念 采用相关方法、手段、技术、制度、流程和文件，对现有智慧旅游运行环境、业务系统、运维人员进行综合管理 运维与运营内容涵盖管理目标、组织管理模式、制度规范体系、技术支撑体系和人才队伍建设等五个层面的建设内容 运维与运营目标 统筹协调政府、企业和外部资源，实现低成本、高效率建设运营， 提升运维与运营的科学化、规范