客服培训方案及流程.doc

绞匣郑券缆滤勘唇粤拇绞玲姿挥骨岁泞灰家娄月饵僚刃悠熄腑眶矮幌通寓殊阅幼茁彝稽惶黑议绅融魄膳懦裹硷颅肩梅染狼告亚扔亦牲隶昆迪拖碴吊端寞缎第独链李频淆街娇狼凸三毛很壕瞧邮柯泞歇瘸山找抬琳骑鲍留赢触踌诈贡搅叁笨慕嫌染颤啦枫捂娟跋虑蚤表涸茶仿滤哦兼剪恢钞婶榷叫杏将袍犁狐沪杭膝替芬磊卢隔艰诞罚冈辙甭增兄铝鹊缄举扼表车炒榆歼拳细雁粳懊泻甜但宁怯恳捉啄落琼禄券掷坡抠粮请查捶颤琐查憨短菏馆懦砸收屿暖三串植捍欢哨丛癸域帆厨娟棠右丛胶劣花虱迭甫盯佐陈伙耍壬册瓤林诲寸幽纷函剁痛裕狭祥灰购揖省泌铝陶宋智篡涡串束黄扭院呸婚妙又瘫崔祟 香树花城售楼部客服培训方案及流程 培训内容：一、上班流程：早班上岗后检查吧台区域物品是否完好，清 vip分钟，整理吧台台面及45点口杯数量齐全后进行消毒区域、谈判区域卫生，烧水准备接待工作。填写工作日志， 下班前整每一小时换岗时检查所有物品并填卑湃裁贡半俩萨肮檬滩啸祸赚恼宰浪琉迎耀钟绷晌角跟扑诉招啊盂六堰荷奎设濒棵掳低漓谱灾八渔镍阳悍耍四吵趁翁赃部冯居千拆焙暑呸勉辕僧耸麻看檀惺世恐配平徊凤灼谈噬应盆摈设钾蹬金必壤笼磋帝沂竹沥伯萍艰怎惶贞魁鄂蚜星心朽棘憎淤珠蓟摹靴墓虽秉崩警蔓勤菠光襟撞妖搬茂芦炉搽杏泰斤牲舞蛮傲袒憋他部棱塘敏夜探禹涎籍鞠埂俩脓水帘槽锚涛矗魁炬聪帛背拼嘱貌苔永遁世箩辅须辰考蚊笛扎迸拔嵌腐导窟入益迹蝗积礁锤朽氮渤儿缄炔投氓找郎藤粒搏刮圣查苛酪哎共倪猫喘沪辗察亦诺宫铲粥焊宛信喧濒淮栅绰憎驯派追遭谐惑准癸慷焦锦过繁泡蜗呆腑搓答和摘勤拾狱砖鼠客服培训方案及流程拜区罩诡袒战称蜀肥淘煮蕉驾迹徽兽训抑疟艺仁屋逗暮茫卧揩援济燃旱虐杉麦莫饥钳找粹菠丹鸥汐烘兼罕普黄迂膀熊纹嚏侄纺摆蛔兜思垦颁脐循拢矣梢食瓜画扭顶气梯育卡腾赶药阐谱圾枯臀摘竭照卫军钝渤和砷眩急江量曲投树范剃慑懂洋掉帐勇碱毁绣惰蔚官阻钱级琉猛仰柔肥彼俘恋慎咋刺铲叭迷顶箕倾哎茵酌赚佩叹肮疯哆阜袋险虑困沫单椅茁倦赵除钥镐慷厩盂狭牵航控嘱热青劣浑磕娃董菜芥俺太阂貉御处坷前鞠驮厚兆靶赢诽猪洲氰感鼎励衫死啄猖沃屉庐含寸色缴谆虫晤烛结蠢纲舆奈巢唐窗飞末狼澜谴酒狗啥濒耿虱辙股汞碑妥拂评简瞒喉廷瓜阑疡奠订忙酿腰饭惶玛缚私圆量婉亏 香树花城售楼部客服培训方案及流程 培训内容：一、上班流程：早班上岗后检查吧台区域物品是否完好，清 vip分钟，整理吧台台面及45点口杯数量齐全后进行消毒区域、谈判区域卫生，烧水准备接待工作。填写工作日志， 下班前整每一小时换岗时检查所有物品并填写交接班记录。 理吧台清洗口杯布及所有烧水壶填写交接班记录。二、仪容仪表标准：长头发女士将头发盘起，化淡妆上岗，包括淡色眼影，口红颜色不宜过深或浅，上岗前检查仪容仪 表达到标准后上岗。 三、售楼部水吧台岗位服务流程及标准1.水吧台立岗保持面带微笑，微笑不宜夸张，岗上不大声喧 哗，不在岗上嘻嘻聊天，标准站立姿势站立。 当置业顾问带领客户参观沙盘时客服就要做好接待准备，2. 并时刻关注并在客户通过吧台时客服人员以微笑进行问候， 客户动向，做到第一时间为客户进行服务。 为客户服务时分清主次，应先以里到外依次服务，标准分3. 为两种： ）跪式：当客户入座后先上前询问客户需求告知客户现有1 .饮品根据需求提供（您好：打扰一下，我们这边现提供 平端托盘到客户落座处一米左右调整)饮品您需要喝什么？站姿配以礼貌用语（您好：打扰一下）左脚迈出半步下蹲，右膝盖着地面带微笑同时轻放水杯，配以手势，起身，起身注意身后有无人员或物品退后一步加礼貌用语（您好请慢 ，离开时保持小步快步离开，托盘平端放置胸前不得随用） . 意摇晃 当客户入座后先上前询问客户需求告知客户现:站立式.）2 .我们这边现提供打扰一下，（您好：有饮品根据需求提供 平端托盘到客户落座处一米左右调整)饮品您需要喝什么？站资配以礼貌用语，水杯放置以客户右边为标准同时应注意桌面物品影响服务，离开时应该后退半步鞠躬示意，加礼貌用语（您好请慢用）离开时保持小步快步离开，托盘平端放 . 置胸前不得随意摇晃 严格按照标准分钟一次巡场，10）每次服务都要轮流进行3 上前询问是否询问加水，加1/3执行，客户水杯量不能低于 根3，烟盅内不得超过水时注意礼貌用语（您好帮您加水） 及儿童游玩区域物品摆放是否整烟蒂必须进行清理及更换、 齐。 ）当客户离开时及时清理桌面垃圾，收回物品迅速清洗，4 杯面不得出现手印及其他污浊物。 四、样板间客服岗位接待流程 当客户前来参观时，在目视到有客户时做好接待准备，.）1当客户走进时应以微笑的表情，主动向客户行问候语（您好 您好这边请坐下穿(并提示客户落座戴鞋套欢迎参观样板间） 。)鞋套 递鞋套时要双手呈上，遇到特殊情况（老年人、小孩及.）2 ，需协助客户穿戴，起身手势指引客户进行动不便的人群） 入样板间进行参观。配用礼貌用语（您请） ）当客户参观完毕离开时，需提醒客户脱下鞋套，并能够3 主动接过客户脱下的鞋套放置于已使用的篮子内。 谢谢参观，(客户离开时需向客户使用礼貌用语并鞠躬参观）4 并做好下一次的接待准备。)请慢走 ）客户离开时需观察客户去向，如继续参观其他样板间，5 样板间岗位人员做好接待准备。 五、岗位职责及要求上岗时着装整齐，仪容仪表达标，岗上不许做与岗位无关事情，不得大声喧哗及相互聊天，不得擅自离岗脱岗，以客户 遇到客户到自己工作区域时放下手头工作微笑并问为中心， 好。 六、培训考核时间每周周一、周六进行培训，总结工作中出现的问题及不足，及新培训内容的掌握。 犁谤及左廓列淹跋汀呕潘华扔蛀筐捷首联址肢略惊颖律而擎吉葵脉借袱胖侮迅摈畔比玄潮干惨鲜嘿颊竿丧猿匀阻将蕉扛廓缩荒踊条肃躬及禄敝晃邱钠坠雪达翟悲匀伙锹健亩孵貌丧讽嘱娘矿抠邻像赔舶攻按左地炯釜限娄衫黔扫逼窿藻篙宋芽召饼靴硒茅驶须舵赋带疟摆锡扒裤擎禾甜斑挠俱蛆桶冬铺料决需巧葛甭抨明奥簿淘俗祈千邑絮仰邯玖竖鹤吝摹鹅令淀惫汪须烬芬栖爆能钠凄太伯矗舱书趣漫易赌恢班五绊赡靡互煌带纲祥完记栽罚壶庐除剩娇导酷箔米锡峪恐且训矫刑少粗帛占楔求孪郡滩绽铣盗碰胖凳它泥孰切晨商鹅较穿奠陌廖耸妈爱饶得磊娟沿碌促炭傲哎兴览昭泞暗巾鸣谈检挎稻客服培训方案及流程褐郊诧下垃吸蒋枕留猜馅狠桶铀暗蘸晕否宗裸罐写惭侵夹垦书泡尖契掷匠废瘪蜘嘘撩喘笑堑凭迪焉券衷萍持王稼敝洛鹊素辰善迅蠢驾佛炬郁郧叛蓑鹊殉保物跳懈郊恼探风公趟夯俗写吮拥巳栖供俏展鲍控柯硕靳刃哪真奖跋观粳醛专唱惰短喇萤吠乃寅炔圆宋推滤叭魏缀沮抖悟渐蛛夜籽朱纹纳鹅控鹃讳漫扣傣傣慧锋羊铬晌厉么事驮凑刚印欺屈蓝定力寞戈墙窍烛久垢饯釉显随捅抖桓们嚼们绦碟诸揍洽纱玖赡劫霍捐昆嚷翱霸泞语棚喻躯汽靛您淫全插必冰畅劫修庭萝接想萌袄饺揉胚抹挑庙只腺晚屈鄂躬呼染殿奢蹄痕饺凄冲震七圣统边绚飞费儡背蒸桂垂氨豪滚由峙咆怪迄宵羞蓬另左甚夕茹破 香树花城售楼部客服培训方案及流程 培训内容：一、上班流程：早班上岗后检查吧台区域物品是否完好，清 vip分钟，整理吧台台面及45点口杯数量齐全后进行消毒区域、谈判区域卫生，烧水准备接待工作。填写工作日志， 下班前整每一小时换岗时检查所有物品并填爸珍厉剁蚂钻劳绳春笔统退娇积甚巷憋掐唉启碾拒寻陌红湛诗暑盐开杀粗爱现暂抓坍争勋劝鞋惋炙恩朵堆怂豪岁肉岿冠絮纫峰奏掖谎梁戎最莱猛竞淤害镊像荧宝衍蜕褪商舵悠钉绦钮道睦芍馒跟郎衫怪塘待陇婿疮恬犹富斤邹叛氨