前厅副经理的年度工作总结及工作计划怎么写

前厅副经理的年度工作总结及工作计划前厅副经理的年度工作总结及工作计划 怎么写怎么写 以下是中国招生考试网 为大家整理的 前厅副经理的年度工作 总结及工作计划怎么写 希望大家能够喜欢 更多资源请搜索 工作总结频道与你分享 前厅经理工作计划书 前厅副经理的年度工作总结及工作计划怎么写 第一篇 前厅经理工作计划书 1 协助前台领班做好前厅的整体运营 工作 并对人员进行合理的安排 2 每天做 1 次例会 并在例会中提出 前一天工作的不足以及后续改进工作 同时要对当天的工作进 行总结 做好记录 3 制定前厅工作流程表 让前厅员工 按照当天的工作表进行工作 并把重要事情标注在工作表内 制定店内工作表是为了能更好的熟知当天的工作任务 这样也 能体现工作的透明度和工作进度 4 掌握每天的客流量和营业额 并对 周客流量和月客流量进行统计 制定相应的营销方案 同时根 据周周之间 月月之间的营业额进行对比 找出其中的不足 做出总结和相应的应对措施 5 督导迎送服务 贯彻执行服务程序 满足客人的合理要求 6 参加前厅的接待工作 并把在工作 中发现的问题进行记录 同时做出相应的改进方案 7 制定培训计划 正确的对员工进行 一系列的培训 对工作中发现的问题进一步的加强 避免以后 工作中出现 协助员工树立正确的价值观和酒店道德 8 与前台收银的紧密配合 要对每天 的营业额进行记录 掌握当天备用金的领用 合理安排零钱 保证收银员的正常结账 9 对客人投诉的处理 客投主要分为 当面投诉 电话投诉 书面投诉 三种 酒店主要以当面 投诉较多 无论哪种投诉 都要站在客人的立场 首先要在感 情上获得好感和信任 对于客人提出的要求 如果能当面解决 的就立即解决 如果解决不了 要第一时间通知上级领导 并 与领导做出相应的解决方案 在第一时间给客人解决 如果出 现指定人员投诉的话 首先要和当事人进行了解情况 如果在 自己的权限能解决的问题 就自己解决 如果超出了自己的工 作能力 就应立即请示上级领导 如实汇报情况 与领导商议 解决方案 并提出自己的想法 在第一时间内给客人解决 并 告知客人对指定投诉人员的处理意见 然后给客人进行道歉 不要让客人带走不满意的情绪走 这样的客诉一定要站在公司 利益和客人利益双赢的状态处理 前厅主管年终工作总结 前厅副经理的年度工作总结及工作计划怎么写 第二篇 篇一 前厅部年度工作总结及计划 前厅部年度工作总结及计划 年已经过去 在这一年里 千岛湖海 外海大酒店在上下的共同努力下 经营业绩有了较大的提升 大堂进行了更新和改造 使酒店的服务项目更加完善 同时对 5f 6f 客房装入宽带 满足了更多商务客人的需求 所有的这 些给酒店带来了生机和希望 酒店设备的更新 服务项目的完 善 员工服务水准的进一步提高 使我酒店在酒店业有了较高 的声誉 所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员 工的努力是分不开的 所以酒店较注重员工的精神文明建设 今年来前厅部在人员不断更换的情况下 所有的员工仍然能够 克服困难 团结进取 圆满的完成酒店交给的各项接待任务 全年共接待了 vip 团 个 会议无数次 在整个接待过程中受到 客人的好评 一年来前厅部做好了以下几项工作 一 给员工灌输 开源节流 增收节 支 意识 控制好成本 开源节流 增收节支 是每个企业 不矢的追求 前厅部员工积极响应酒店的号召 开展节约 节 支活动 控制好成本 为节约费用 前厅部自己购买塑料篮子 来装团队的钥匙 减少了钥匙袋和房卡的使用量 给酒店节约 了费用 原来不管是团队还是散客 每间房间都必须填写房卡 和使用钥匙袋 通过团队房不使用房卡和钥匙袋后 大大节省 了费用 房卡 0 18 元 张 钥匙袋 0 10 元 个 每天团队房都 100 间以上 一年可节约一笔较大的费用 商务中心用过期报 表来打印草稿纸 督促住宿的员工节约用水电 控制好办公用 品 用好每一张纸 每一支笔 通过这些控制 为酒店创收做 出前厅部应有的贡献 二 加强业务培训 提高员工素质 前厅部作为酒店的门面 每个员工都 要直接的面对客人 员工的工作态度和服务质量反映出一个酒 店的服务水准和管理水平 因此对员工的培训是我们的工作重 点 今年来针对五个分部制定了详细的培训计划 针对总机 我们进行接听电话语言技巧培训 针对行李处的行李运送和寄 存服务进行培训 接待员的礼节礼貌和售房技巧培训 特别是 今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训 为今年的星评复核打下一定的基础 只有通过培训才能让员工 在业务知识和服务技能上有进一步的提高 才能更好的为客人 提供优质的服务 三 注重各部门之间的协调工作 酒店就像一个大家庭 部门与部门之 间在工作中难免会发生磨擦 协调的好坏在工作中将受到极大 的影响 前厅部是整个酒店的中枢部门 它同餐饮 销售 客 房等部门都有着紧密的工作关系 如出现问题 我们都能主动 地和该部门进行协调解决 避免事情的恶化 因为大家的共同 目的都是为了酒店 不解决和处理好将对酒店带来一定的负面 影响 四 加强员工的销售意识和销售技巧 提高入住率 前厅部根据市场情况 积极地推进散 客房销售 今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如 球迷 房 积分卡 代金券 千元卡等促销活动 接待员在酒店优惠 政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价 前 台的散客有了明显的增加 入住率有所提高 强调接待员 只要到前台的客人 我们都要想尽办法让客人住下来 的宗 旨 争取更多的入住率 五 加强各类报表及报关数据的管理 前台按照公安局的规定对每个入住的 客人进行入住登记 并输入电脑 境外客人的资料通过酒店的 报关系统及时的向国家安全局出入境管理科进行报关 认真执 行公安局下发的通知 对每位住客的贵重物品进行提醒寄存 前厅部所有的报表和数据指定专人负责 对报表进行分类存档 并每月统计上报 2009 年客房收入与 2010 年客房收入进行对 比 住房率增加了 但收入却减少了 元 主要原因是因为酒 店业之间的恶性竟争导致平均房价降低 入住率增加 而收入减 少的现象 客房简况表附后 成绩是喜人的 但不足之处我们也深 刻地意识和体会到 1 在服务上缺乏灵活性和主动性 2 总机的设备老化造成线路不畅 时 常引起客人投诉 3 个别新员工对本职工作操作不熟练 4 商务中心复印机 打印机老化 复 印及打印的效果不好 直接影响到了商务中心的收入 根据酒 店给营业部门制定了新的销售指标和任务 二 五年对前厅 部来说是一个重要年 为能配合销售部完成任务 特制定出二 六年工作计划 1 继续加强培训 提高员工的综合素 质 提高服务质量 2 稳定员工队伍 减少员工的流动性 3 硬件 老化 软件 补 通过提 高服务质量来弥补设备老化的不足 4 提高前台员工的售房技巧 增加散 客的入住率 力争完成酒店下达的销售任务 新的一年即将开 始 前厅部全体员工将以新的精神面貌和实际行动向宾客提供 最优质的服务 贯彻 宾客至上 服务第一 的宗旨 篇二 前厅部 2014 年年工作总结 2014 年前厅部工作总结 2014 年对 酒店是意义深远的一年 在外部形式异常严峻的情况下 酒店领导从内部抓起 完善采 购工作流程 各部门开源节流 尽量控制节约成本 在整个大 环境的制约下做到了效益最大化 就酒店前厅部工作而言 2014 年主要 工作回顾如下 一 经营效益 1 酒店前厅部截至 2014 年 12 月 13 日共计开房 8635 间 全年平均每天出租率 39 16 全年平均 房价 457 14 元 间 全年客房吧累计收入 51310 元 全年客人 赔偿 2343 元 全年商务中心 为客人复印打印等服务 收入 2432 元 二 前台销售 1 面对日益激烈的市场竞争 酒店前 厅部 2014 年开启了最低销售价格的灵活销售方式 前厅部员工 在面对客人进行销售的时候 试探和了解客人的心理价位 当 低于前厅部最低销售价格时 采取电话申请方式申请价格 前 厅部在面对客房销售时的宗旨是 不让一个客户流失的工作原 则对客房进行销售 三 团队会议接待 1 2014 年全年共计接待旅行社大小 团队 165 个 其中藏游国际旅行社团队约 100 个 其他团队涉 及旅行社包括 拉萨市旅行社 圣地华美旅行社 畅游旅行社 茶马古道旅行社 拉萨市国际旅行社 青年旅行社等 前厅部 除了对老客户的关系维护外 也积极开发新的合作伙伴 2014 年前厅部新增的合作单位有 高炮团 圣地华美旅行社 拉萨 市旅等合作旅行社及单位 在中秋节期间还对各单位进行了中 秋月饼的赠送等工作 2 2014 年全年前厅部参与 协助接 待的重要会议包括 尼泊尔国庆招待会 西藏旅游业商会成立 仪式等 前厅部员工积极参与和协助 圆满完成了两次重要的 会议接待工作 3 酒店从 2014 年 8 月底完成了外宾 接待资质 截至 2014 年 12 月 13 日共计接待外宾及港澳台团队 6 批次 外宾及港澳台团队接待前厅部严格按照拉萨市出入境 管理支队对外宾及港澳台宾客入住上传要求进行上传登记 未 出现不符合要求情况 四 员工培训 加强重视员工培训工作以次增强员工 服务质量 从前期的引导培训及强化练习 都精心组织 安排 了培训 部分新增的工作要求进行了多次培训和实际操作培训 1 酒店及部门的规章制度 2 仪表仪容及礼貌标准 3 酒店应知应会 框架及各部门营 业时间 4 熟记各部门电话号码 5 酒店的房类房态及客房的价格 6 参观房间了解房型和设施设备 7 接听电话的标准及要求 8 前台岗位职责 9 各班次操作流程 10 前台术语 11 证件的类型以及扫描 核对 上 传 12 熟悉前台操作系统 13 前台接待工作流程 14 散客预定服务程序 挂账 退付 自付 15 团队预定服务程序 16 更改预定服务程序 17 取消预定服务程序 18 超额预定服务程序 19 预定排房技巧与注意事项 20 办理入住服务程序 挂账 退付 自付 21 团队入住服务程序 22 vip 客人接待程序 23 查询客人服务程序 24 客人加床服务程序 25 保密入住 dnd 服务程序 26 换房服务程序 27 客人续住服务程序 28 客人更改房价服务程序 29 婚宴房的操作流程 30 办理退房服务程序 挂账 退付 自付 31 团队退房工作流程 32 发票开具流程与注意事项 33 叫醒服务操作流程 34 售房技巧及突发事件的处理 35 客人投诉的处理技巧 综上所培训项目后 员工对各种服务 技巧 自身的仪表仪容等有所提高 有利于酒店形象的宣传等 五 人员编制情况 前厅部目前编制共计 10 人 包括副经 理 1 名 前台接待领班 1 名 前台接待员 4 名 迎宾 3 名 行 李生 1 名 其中 2 名迎宾员分别在 8 月及 10 月请产假 人员流动情况 前厅部接待员 2014 年 无人员离职 迎宾员 2 人有调岗情况 无人员离职 行李员 1 人离职 总体上全年前厅部人员流失率在 10 左右 相对同行 业是非常低的员工流失率 这有助于前厅部提高服务质量 降 低员工成本的控制 六 客人投诉 1 卫生方面 卫生方面主要存在于客房房间未能及 时打扫 床单上有污渍或毛发等情况 前厅部接到客人投诉会 在第一时间到达客房向客人道歉 并争取客人意见后对客房进 行升级入住或更换床单被套或赠送水果等方式安抚客人情绪 2 设施设备 设施设备方面的投诉主要存在于电视 网络以及部门设备无法使用等情况 比如吹风机不能长时间使 用 电视信号不好 无线网络无法使用 灯具不亮等情况 前 厅部会根据具体投诉内容进行处理 能及时维修的征求客人意 见后维修 不能及时维修的进行换房等处理 七 需要改进完善 1 保持人员的稳 定性 提高员工的微笑服务 对客服务主动性 灵活性以及服 务质量 篇三 2014 年度前厅部工作总结 2014 年度工作总结 一 部门工作量统计 本年度前厅部共接待 16 6 万人次 其 中内宾 14 2 万人 外宾 2 4 万人 接待团队及会议 1129 团 次 销售上门散客 1745 间夜 实现上门散客收 入 101 万元 二 部门培训工作 本年度部门共培训 689 课时 培训 920 人次 通过培训使员工在业务知识和 服务技能上有了进一 步的提高 从而更好的为客人提供优质服务 培训也是 让员工 不断成长的过程 培训内容包括 1 psb 住宿登记培训 现前台所有员 工均取得市公安局要求的前台从业人员资格证 含内宾和外宾 2 酒店应知应会 周边旅游及娱乐信 息 3 待客基本行为准则 电话礼仪培训 4 前台业务知识 礼宾业务知识 部 门规章制度 5 部门安全培训 6 前厅部常用英文培训 7 每月网评分析及案例讲解 8 客诉及酒店突发事件的处理程序及 标准 9 vip 客人宾客接待程序及标准 三 部门日常管理工作 1 部门大力实施节能降耗方案 对纸 张 房卡皮等低值易耗品及大堂灯光 进行有效控制 2 加强安全检查工作 落实住宿登记 行李寄存的安全防范 3 完善部门质量管理及绩效考核工作 4 对部门人员及班次进行合理安排与 调配 提高劳动生产效率 5 组织 新年 圣诞节 情人节 等各大节日的策划与实 施 渲染大堂节日气氛 与客人有良 好互动 6 组织生日员工的礼品祝贺 生病员 工的问候工作 增加团队凝聚力 7 开展 微笑之星 优秀学员 委屈奖 优秀班前会召开者 最佳 工作日志记录者 的 服务评比工作 提高员工工作积极性 四 前台散客售房工作 1 培训员工前台散客销售技巧 提高 散客成功入住率 2 培训员工房间安排技巧 提高客人 入住满意度 五 处理投诉 消除客服抱怨 维护 宾客关系 提高企业美誉度 1 年度处理有效投诉 30 件 无效投 诉 1 件 有效处理 30 件 2 电话拜访客户 1874 人次 有效电 话拜访客户 603 人次 上房间拜访客户 271 人次 收集到宾 客意见书 5 封 并一一进行反馈落实 六 宾客意见反馈汇总 1 酒店住店客人较多时 房间无线信 号较弱 2 房间地漏反味严重 3 房间地漏排水不顺畅 客人使用卫 生间后 经常有水囤积 4 前台员工业务参差不齐 个别实习 生工作效率不高 对客服务不够专业 5 客房卫生不够好 尤其住客房的清 扫不到位 写字台灰尘不处理 用过 的茶杯未刷 毛巾和浴 巾里有毛发 2015 年工作计划 一 部门人员问题 1 重新审核部门现有的人员 在原有 编制上做适当的调整和修改 合理安排主管级以上人员的班次 充分利用人力资源 提高部门工作效率 避免造成人工成本的 浪费 2 用人性化的管理 稳定员工队伍 降低员工流失率 二 部门培训 加大培训力度 进一步增加培训时间 和内容 除业务培训外 可增加团队凝聚力 励志 成长等方 面的培训 完善培训计划 每次培训 前做好培训教案 并严格培训的考勤 制度和培训后的考核机制 保证培训效果 通过培训提升接待 能力及减少错帐率 前厅副经理的年度工作总结及工作计划怎 么写 三 部门绩效考核机制 部门在 2014 年推出新的绩效考核机制 执行工作量考核 员工个人荣誉考核 质检考核等全方位考核 机制 与每月部门绩效奖金挂钩 前厅副经理的年度工作总结 及工作计划怎么写 四 部门服务质量监督与考核 部门成立质量管理小组 每周五队部 门服务质量进行大检查 并将检查内容逐一落实 奖罚分明 五 前台散客售房 1 大力做好上门散客的销售工作 上 门散客实行授权价格制度 实 现最高房价与留住每位客人的增 收工作 2 员工对上门散客的销售技巧除日 常培训外 进一步加强情景模拟演练 使每位前台员工都能熟 练掌握 3 进一步完善部门售房提成的分配 工作 使分配更加透明 公开 公 平 六 宾客关系的维护及个性化服务 1 进一步增加宾客意见收集的渠道 信息量 并完意见反馈机 制 并将此项工作作为大堂经理日常工作考核的重要一项 2 个性化服务的制定与开展 多与客 户沟通 了解顾客需求 竭尽全力满足 提升整体服务水准 提高酒店美誉度 3 健全酒店回头客档案 在回头客维 护上多有些创意和个性 4 vip 客户的接待和管理 七 部门安全工作 1 将部门安全工作作为工作中的重中 之重 加强走动式管理 发现苗头 及时处理 2 根据当地公安机关的要求 严格住 宿登记制度 严格可疑行李开包检查 对可疑人员及时上报 认真落实协查通报中的每项内容 八 节能降耗 部门持续对每位员工进行节能降耗的 培训和监督 各岗位主管加强对低值易耗品的重复使用 合理 使用办公设备 合理控制大堂灯光 一点一滴为酒店节支创收 2015 年作为酒店 服务质量年 前 厅部紧紧围绕部门服务质量工作 提高执行力 细致 认真落 实每项工作 力争让酒店形象更上一层楼 前厅部 2015 01 05 前厅2015 年工作总结及 2016 年工作计划 前厅副经理的年度工作总结及工作计划怎么写 第三篇 皇冠商务酒店 2015 年度工作总结暨 2016 年工作计 划 群丰店前厅部 2016 年 1 月 1 日 前厅部 2015 年工作总结暨 2016 年工 作计划 皇冠商务酒店在总经理郑总的领导以 及各部门积极配合下 顺利 有序的成长着 首先向领导和同事们 汇报一下前厅部全年营业额情况 一 营业额汇报 二 工作汇报 作为前厅管理人员负责前厅部的全面 工作是对总经理的负责 同时对员工素质 工作效率 服务水 平等负有管理和培训的重要责任 在过去的一年当中 由于员 工的不稳定性 在新员工独立当班 独立上岗中也陆续出现了 诸多问题 2015 年的营业额相比去年同期均有所下降 首先我 们对自己的管理和培训工作不到位做自我批评 前厅部作为酒店的门面 每个员工都 要直接面对客人 员工的工作态度和服务质量都反映出一个酒 店的服务水平和管理水平 因此对员工的培训是我们的工作重 点 由于酒店人员更换频繁 前台人员新 增较多 培训后业务知识和自身素质不一 服务均缺乏酒店从 业人员具有的主动性和热情性 并不是所有的员工都可以做到 客到有迎声 客问有答声 客走有送声 等 在今后的工作 中 一定牢固树立员工工作态度 深化业务知识 以至于更好 的开展工作 三 工作中遇到的问题 1 人员不稳定 对收银软件不能很好 的运用 缺少灵活性 个性化的服务 2 部门之间配合还不够默契 缺乏沟 通 查房不是很及时 致使客人停滞前台时间较长 3 酒店无线网设施不是很到位 致使 网上客人怨声载道 导致客流量流失 4 前台员工销售技巧不够成熟 不能 更好的向客人推销储值卡 由此增加营业额 四 客房统计 五 2016 年工作计划 一日之计在于晨 一年之计在于春 在 2016 年我们也应该更 好的去迎接新一年的挑战 在去年的 工作基础上我们更将要做好如下工作 1 继续加强对员工的培训 提高员工 的综合素质 2 关注顾客需求 积极真实的向上级 领导反映顾客的需求 为领导调整战略思路提供依据 3 稳定员工队伍 减少员工流动力 开展标准化 程序化的对前台员工 前台服务用语 售房技巧 等专题培训 4 完善各岗位工作流程及工作标准 推行优质服务活动达到质 量标准化 规范化 精细化服务 5 秉承 硬件不行软件来补 的原则 通过服务质量来弥补设备老化的不足 我们虽然有一定的接待经验 但还存 在一定的不足 下一年的工作将更艰巨 我们会发扬成绩 并 以更加饱满的热情投入到工作中 努力完成全年度各项工作任 务 我们有信心在各级领导的正确领导下 在全体员工的共同 努力下明天更加辉煌 皇冠商务酒店菜市街店前厅部 王芳 2015 12 31 前厅部年度工作总结及计划 前厅副经理的年度工作总结及工作计划怎么写 第四篇 前厅部年度工作总结及计划 年已经过去 在这一年里 千岛湖海 外海大酒店在上下的共同努力下 经营业绩有了较大的提升 大堂进行了更新和改造 使酒店的服务项目更加完善 同时对 5F 6F 客房装入宽带 满足了更多商务客人的需求 所有的这 些给酒店带来了生机和希望 酒店设备的更新 服务项目的完 善 员工服务水准的进一步提高 使我酒店在酒店业有了较高 的声誉 所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员 工的努力是分不开的 所以酒店较注重员工的精神文明建设 今年来前厅部在人员不断更换的情况下 所有的员工仍然能够 克服困难 团结进取 圆满的完成酒店交给的各项接待任务 全年共接待了 VIP 团 个 会议无数次 在整个接待过程中受到 客人的好评 一年来前厅部做好了以下几项工作 一 给员工灌输 开源节流 增收节 支 意识 控制好成本 开源节流 增收节支 是每个企业 不矢的追求 前厅部员工积极响应酒店的号召 开展节约 节 支活动 控制好成本 为节约费用 前厅部自己购买塑料篮子 来装团队的钥匙 减少了钥匙袋和房卡的使用量 给酒店节约 了费用 原来不管是团队还是散客 每间房间都必须填写房卡 和使用钥匙袋 通过团队房不使用房卡和钥匙袋后 大大节省 了费用 房卡 0 18 元 张 钥匙袋 0 10 元 个 每天团队房都 100 间以上 一年可节约一笔较大的费用 商务中心用过期报 表来打印草稿纸 督促住宿的员工节约用水电 控制好办公用 品 用好每一张纸 每一支笔 通过这些控制 为酒店创收做 出前厅部应有的贡献 二 加强业务培训 提高员工素质 前厅部作为酒店的门面 每个员工都 要直接的面对客人 员工的工作态度和服务质量反映出一个酒 店的服务水准和管理水平 因此对员工的培训是我们的工作重 点 今年来针对五个分部制定了详细的培训计划 针对总机 我们进行接听电话语言技巧培训 针对行李处的行李运送和寄 存服务进行培训 接待员的礼节礼貌和售房技巧培训 特别是 今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训 为今年的星评复核打下一定的基础 只有通过培训才能让员工 在业务知识和服务技能上有进一步的提高 才能更好的为客人 提供优质的服务 三 注重各部门之间的协调工作 前 厅副经理的年度工作总结及工作计划怎么写 酒店就像一个大家庭 部门与部门之 间在工作中难免会发生磨擦 协调的好坏在工作中将受到极大 的影响 前厅部是整个酒店的中枢部门 它同餐饮 销售 客 房等部门都有着紧密的工作关系 如出现问题 我们都能主动 地和该部门进行协调解决 避免事情的恶化 因为大家的共同 目的都是为了酒店 不解决和处理好将对酒店带来一定的负面 影响 四 加强员工的销售意识和销售技巧 提高入住率 前厅部根据市场情况 积极地推进散 客房销售 今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如 球迷 房 积分卡 代金券 千元卡等促销活动 接待员在酒店优惠 政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价 前 台的散客有了明显的增加 入住率有所提高 强调接待员 只要到前台的客人 我们都要想尽办法让客人住下来 的宗 旨 争取更多的入住率 五 加强各类报表及报关数据的管理 前台按照公安局的规定对每个入住的 客人进行入住登记 并输入电脑 境外客人的资料通过酒店的 报关系统及时的向国家安全局出入境管理科进行报关 认真执 行公安局下发的通知 对每位住客的贵重物品进行提醒寄存 前厅部所有的报表和数据指定专人负责 对报表进行分类存档 并每月统计上报 2009 年客房收入与 2010 年客房收入进行对 比 住房率增加了 但收入却减少了 元 主要原因是因为酒 店业之间的恶性竟争导致平均房价降低 入住率增加 而收入减 少的现象 客房简况表附后 成绩是喜人的 但不足之处我们也深 刻地意识和体会到 1 在服务上缺乏灵活性和主动性 2 总机的设备老化造成线路不畅 时 常引起客人投诉 3 个别新员工对本职工作操作不熟练 4 商务中心复印机 打印机老化 复 印及打印的效果不好 直接影响到了商务中心的收入 根据酒店给营业部门制定了新的销售 指标和任务 二 五年对前厅部来说是一个重要年 为能配 合销售部完成任务 特制定出二 六年工作计划 1 继续加强培训 提高员工的综合素 质 提高服务质量 2 稳定员工队伍 减少员工的流动性 3 硬件 老化 软件 补 通过提 高服务质量来弥补设备老化的不足 4 提高前台员工的售房技巧 增加散 客的入住率 力争完成酒店下达的销售任务 新的一年即将 开始 前厅部全体员工将以新的精神面貌和实际行动向宾客提 供最优质的服务 贯彻 宾客至上 服务第一 的宗旨 酒店前厅部经理年终总结 前厅副经理的年度工作总结及工作计划怎么写 第五篇 酒店前厅部工作年终总结 二 八年即将过去 在这一年里 本酒店在上下的共同努力下 经营业绩有了较大的提升 大堂 进行了更新和改造 使酒店的服务项目更加完善 同时对 5f 6f 客房装入宽带 满足了更多商务客人的需求 所有的这 些给酒店带来了生机和希望 酒店设备的更新 服务项目的完 善 员工服务水准的进一步提高 使我酒店在 在酒店业有了较 高的声誉 所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门 员工的努力是分不开的 所以酒店较注重员工的精神文明建设 今年来前厅部在人员不断更换的情况下 所有的员工仍然能够 克服困难 团结进取 圆满的完成酒店交给的各项接待任务 全年共接待了 vip 团 个 会议无数次 在整个接待过程中受到 客人的好评 一年来前厅部做好了以下几项工作 一 加强业务培训 提高员工素质 前厅部作为酒店的门面 每个员工都 要直接的面对客人 员工的工作态度和服务质量反映出一个酒 店的服务水准和管理水平 因此对员工的培训是我们的工作重 点 今年来针对五个分部制定了详细的培训计划 针对总机 我们进行接听电话语言技巧培训 针对行李处的行李运送和寄 存服务进行培训 接待员的礼节礼貌和售房技巧培训 特别是 今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训 为今年的星评复核打下一定的基础 只有通过培训才能让员工 在业务知识和服务技能上有进一步的提高 才能更好的为客人 提供优质的服务 二 给员工灌输 开源节流 增收节 支 意识 控制好成本 开源节流 增收节支 是每个企业 不矢的追求 前厅部员工积极响应酒店的号召 开展节约 节 支活动 控制好成本 为节约费用 前厅部自己购买塑料篮子 来装团队的钥匙 减少了钥匙袋和房卡的使用量 给酒店节约 了费用 原来不管是团队还是散客 每间房间都必须填写房卡 和使用钥匙袋 通过团 队房不使用房卡和钥匙袋后 大大节 省了费用 房卡 0 18 元 张 钥匙袋 0 10 元 个 每天团队房都 100 间以上 一年可节约一笔较大的费用 商务中心用过期报 表来打印草稿纸 督促住宿的员工节约用水电 控制好办公用 品 用好每一张纸 每一支笔 通过这些控制 为酒店创收 做出前厅部应有的贡献 三 加强员工的销售意识和销售技巧 提高入住率 前厅部根据市场情况 积极地推进散 客房销售 今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如 球迷 房 积分卡 代金券 千元卡等促销活动 接待员在酒店优惠 政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价 前 台的散客有了明显的增加 入住率有所提高 强调接待员 只要到前台的客人 我们都要想尽办法让客人住下来 的宗 旨 争取更多的入住率 四 注重各部门之间的协调工作 酒店就像一个大家庭 部门与部门之 间在工作中难免会发生磨擦 协调的好坏在工作中将受到极大 的影响 前厅部是整个酒店的中枢部门 它同餐饮 销售 客 房等部门都有着紧密的工作关系 如出现问题 我们都能主动 地和该部门进行协调解决 避免事情的恶化 因为大家的共同 目的都是为了酒店 不解决和处理好将对酒店带来一定的负面 影响 五 加强各类报表及报关数据的管理 前台按照公安局的规定对每个入住的 客人进行入住登记 并输入电脑 境外客人的资料通过酒店的 报关系统及时的向国家安全局出入境管理科进行报关 认真执 行公安局下发的通知 对每位住客的贵重物品进行提醒寄存 前厅部所有的报表和数据指定专人负责 对报表进行分类存档 并每月统计上报 二 七年客房收入与二 八年客房收入 进行对比 住房率增加了 但收入却减少了 元 主要原因是 因为酒店业之间的恶性竟争导致平均房价降低 入住率 增加 而收入减少的现象 客房简况 表附后 成绩是喜人的 但不足之处我们也深 刻地意识和体会到 1 在服务上缺乏灵活性和主动性 2 总机的设备老化造成线路不畅 时 常引起客人投诉 3 个别新员工对本职工作操作不熟练 4 商务中心复印机 打印机老化 复 印及打印的效果不好 直接影响到了商务中心的收入 根据酒店给营业部门制定了新的销售 指标和任务 二 八年对前厅部来说是一个重要年 为能配 合销售部完成任务 特制定出二 九年工作计划 1 继续加强培训 提高员工的综合素 质 提高服务质量 2 稳定员工队伍 减少员工的流动性 3 硬件 老化 软件 补 通过提 高服务质量来弥补设备老化的不足 4 提高前台员工的售房技巧 增加散 客的入住率 力争完成酒店下达的销售任务 新的一年 即将开始 前厅部全体员工将以新的精神面貌和实际行动向宾 客提供最优质的服务 贯彻 宾客至上 服务第一 的宗旨 篇二 酒店前台工作年终总结 年终总结 从实习到正式员工 我在金海湾已经 工作了一年半了 在这里有过喜悦 有过兴奋 有过苦恼 有 过忧郁 有过怀疑 使得我从一个初出茅庐的学生 逐渐的熟 悉了酒店的组织结构 人事关系 企业文化 当然也使我慢慢 地适应这个社会 记得实习培训结束后 酒店人事部经 理林经理对我们说过 世界上最不简单的事就是每天重复做最 简单的事情 的确 前台的工作琐碎 简单 而且我们每天重 复着那一个个简单的动作 不得不说 耐心和细心是每一个酒 店前台工作的员工所必须具备的 在工作中 因为我的不细心 我的自以为是 犯了很多错 也给同事的工作带来诸多不便 心里非常不安 感觉所有事情都不顺利 还好有同事的鼓励 朋友的安慰 部门领导的关心 真的好感谢他们 记得第一次 忘还客人证件 记得第一次忘收押金 记得第一次重房 记得 但 我并没有放弃 而是总结经验 努力让自己掌握前台的各项业 务 更好的为客人提供优质的服务 忘不了为客人安排好房间 后客人的那一声谢谢 忘不了为客人解决问题后客人脸上露出 的舒心的笑容 更忘不了客人临走时对自己的称赞 这一切的 一切 都证明了我的努力 前台作为酒店的窗口 是酒店给客人的 第一印象 我们要保持自己最好的形象 面带微笑 精神饱满 用我们最美丽的一面去迎接客人 让每位客人走进酒店都会体 验到我们的真诚和热情 当客人走进酒店时 我们要主动问好 称呼客人时 如果是熟客就要准确无误地说出客人的姓名和职 务 这一点非常重要 宾客会为此感受到自己的受到了尊重和 重视 我们还要收集客人的生活习惯 个人喜好等信息 并尽 最大努力满足客人 让宾客的每次住店 都能感受到意外的惊 喜 我们要提供个性化的服务 在客人办理手续时 我们可多 关心客人 多询问客人 如果是外地客人 可以向他们多讲解 当地的风土人情 主动为他们介绍车站 商场 景点的位置 主动询问客人住得怎样或是对酒店有什么意见 不要让客人觉 得冷落了他 进一步沟通能使客人多一份温馨 也能消除宾客 在酒店里所遇到的种种不快 最后也是最重要的 微笑服务 在与客人沟通过程中 要讲究礼节礼貌 与客人交谈时 低头 和老直盯着客人都是不礼貌的 应保持与客人有时间间隔地交 流目光 要多倾听客人的意见 不打断客人讲话 倾听中要不 断点 头示意 以示对客人的尊重 面对客 人要微笑 特别当客人对我们提出批评时 我们一定要保持笑 容 客人火气再大 我们的笑容也会给客人 灭火 很多问题 也就会迎刃而解 多用礼貌用语 对待宾客要做到来时有迎声 走时有送声 麻烦客人时要有致歉声 与客人对话说明问题时 不要与客人争辩 就算是客人错了 也要有一定的耐心向他解 释 只要我 们保持微笑 就会收到意想不到的效 果 我认为 只有注重细节 从小事做起 从点滴做起 才会 使我们的工作更为出色 还记得自己在来金海湾大酒店之前 总认为在学校里学一点书本里的学问就可以在酒店里得心应手 却不明白最大的学问是在生活中 最厚实的文章却是在书本以 外 现在我懂了 是金海湾告诉了我们 年光似鸟翩翩过 世 事如棋局局新 的道理 在家里 我们只走得平路 上不得陡 岭 更过不得险滩 离开了自己的家 来到一个陌生的城市 有时候 遇到失落就想轻言放弃 甚至自甘沉沦 而不明白人 生有起伏才有真趣 有波折才有韵味 现在我懂了 是金海湾 告诉了我们 凡人为善 不自誉而人誉之 凡人为恶 不自毁 而人毁之 的道理 作为一名服务员 在工作的过程中 会有埋 怨 会有委屈 因为我们总认为只要自己以诚待人 与人为善 公道就会自在人心 而不明白有时自己好心事办得并不好 甚 至是好心办了坏事 之所以懂得这么多的道理 是因为金海湾 是金海湾人用言传身教告诉了我们 我们才让自己更加的有信 心 坚信我们可以为自己喜爱的工作而奋斗 篇三 2011 酒店 前厅经理年终总结 2011 年终工作总结 尊敬的领导 您好 我是吕鹃 来自房务部前厅分 部的大堂副理 时间过的真快转眼间我来潮王大酒店工作已经 快一年了 在我们充满信心的迎接新的一年的时机 回顾总结 一年的工作 以利于扬长避短 奋发进取 在 2012 年努力再创 佳绩 前厅岗位是酒店的门面岗位 也是客人咨询问题 反映 情况 提出建议 投诉不满较为集中的地方 每个员工都要直 接的面对客人 员工的工作态度和服务质量能反映出一个酒店 的服务和管理水平 大堂副理代表着酒店的形象 大堂副理的 职务作用给予了其工作的特殊性 身为酒店大堂副理的我 始 终秉承着 宾客至上 服务第一 和 客人完全满意 的办事 风格 在不损害酒店基本利益的前提下妥善处理好大大小小的 投诉 即使解决客人的各种疑难问题 让宾客满意而归 为酒 店赢得声誉和效益 处理完后总结经验在部门领导的指导下找 出不足加以改正 而我也就是在每次总结改进以后逐渐变得成 熟起来 因为全球经济形势的影响 酒店服务业正处于 用工 荒 的特殊阶段 担任酒店客房散客营销 入住登记 退房结 账的总台员工工作负荷过大 人手紧缺的情况下 我们能及时 的填补工作岗位的空缺 并兼顾前厅管理 虽然很辛苦但是在 这个岗位上感觉每天都是在挑战 因为会碰到不同的客人 不 一样的需求 每天都会有不同的感受 会因为成功地与客人尤 其是外宾的沟通而欣喜 会因看到满满的客房入住而兴奋 并 会因此带来的忙碌工作而充实 也会因设备或条件的限制而无 法解决客人的要求而沮丧 更会因前厅的任何一点细微的改变 而感到充满希望 我喜欢这样每天下班后有进步的感觉 业余 时间我学习了会计基础和财经法规 并获得了从业资格证书 以便更好的协助财务部门管理总台大小账务 日常工作中 本 着党组织教育我们党员无私奉献的精神 以身作则 敬业乐业 作风正派 争做先锋模范 真诚踏实的作风也让我与同事相处 融洽 当然回顾一年的工作 也有一些不足 1 2 3 思想上还不够成熟 理论结合实际 的能力有待提高 酒店内部各部门协调工作不是很到位 自 我控制能力尚缺 做不到遇事每每处世不惊 不卑不亢 综上 所述 对于发现的问题加以改正 为了日后更好的工作 在新 的一年里万象更新 我的工作也应与时俱进 对 2012 年的工作 计划如下 1 2 深化理论学习 加强理论在实际中 运用的能力 时刻用优秀党员进一步熟悉酒店各部门运作程序 以加强日常工作管理的同步的要求约束自己 工作中更好的发 挥先锋模范作用 性 增强大局观念 转变工作作风 努力克 服自己的消极情绪 提高工作质量和效率 积极 配合领导同事们把工作做得更好 3 4 5 加强与前厅各个岗位员工的沟通 了解各岗位员工心态提高工作提高自身应变能力 即使处理宾 客投诉并加强处理宾客的意见记加强自身的酒店意识 整体管 理意识 公关意识 整体销售意识效率 录 跟踪和反馈 和培训意识 2016采购年度计划书怎么写 前厅副经理的年度工作总结及工作计划怎么写 第六篇 采购年度计划书怎么写 2016年采购部工作计划 一展望西林春发展步伐 根据公司 12 年工作安排 采购部 是在公司的领导下 在符合国家相关职能部门颁布的相关 规定及质量标准并在公司规章制度的指导下 为了实现货 品优质 价格低廉 供应及时的采购目标 客观 公正地 寻找供应商 按公司核准原符材料采购标准进行采购作业 并合理有效的使用公司的采供资金 确保良好的周转率 任务 1 市场的价格调研 货品调研 新品的调研 2 审核申购单 合理安排采购计划 3 供应商的资质审核 产品合格证 质检报告 营业执照 卫生许可证 4 经总经理审核后 方可签订采供合同 5 交货追踪 品质 交货时间 数量 规格 完好率 二 1 本着减低成本减少工作量 为了西林春品质稳定对 所需常用原材料质量稳定耐储存的一次采购1 年所需 2 调料类到原产地考察购买 3 时令蔬菜到西三还批发市场 购进 三 1 蓬灰 2 3 月到兰州产地考察购进 2 10 月 11 月姜片 八角 小香 到云南考察购进 3 2 月到陕北考察 芝麻并购进加工 四 根据加工中心采购申报单计划 日 周 半月 月 季度 年计划 根据计划量找 1 3 家供货上报公司并商签 定供货合同 定点供货调味品 5加工中心采购明细附表 五 每月 28 号向公司提交市场价格变动分析 以供公司掌握 市场价格变动对经营分析 六 2 月份配合财务部建立原材料采购计划和审批流程 厨 师长前厅经理或厨房部的负责人每天晚上根据本店的经营收支 物质储备情况确定物资伸购量 并填制伸购单报店长后向加工中 心申报 加工中心保管人员每周或每半月定期 根据本部的经营收支 物质储备情况确定物资采购量 并填制 采购单报送采购计划员 采购计划员根据采购需求 结合采购计 划制定采购订单 并报送采购总经理公司批准后 采购员方可向供 应商下订单采购 2 建立严格的采购询价报价体系 采购部设立专门的市场信 息员 定期对日常消耗的原料 辅料进行广泛的市场价格咨询 坚持货比三家的原则 对物资采购的报价进行分 析反馈 发现差异并及时督促纠正 对于每天使用的蔬菜 肉 禽 蛋 水果等原材料 采购员根据市场行情每周或半个月公开 报价一次 并召开定价例会 定价人员由使用部门负责人 物价员 采购员 库管人员组成 对供应商所提供物品的质量和价格两方 面进行公开 公平的选择 3 建立严格的采购验货制度 库管员对物资采购实际执行 过程中的数量 质量 标准与计划以及报价 通过严格的验收制 度进行把关 对于不需要的超量进货 质量低劣 规格不符及 未经批准采购的物品有权拒收 对于价格和数量与采购单上不一 致的及时进行纠正 验货结束后库管员要填制验收凭证 4 建立严格的报损报失制度 餐饮企业针对容易变质 变 坏的海鲜 烟酒 果蔬等物资应制定严格的报损报失制度 报 损由部门主管上报财务库管 按品名 规格 重量填写报损单 报 损品种需由采购部经理鉴定分析后 签字报损 报损单汇总后每 天报送财务经理 对于超过规定报损率的要说明原因 5 严格控制采购物资的库存量 根据餐饮企业的经营情况 合理设置库存量的上下限 并通过计算机进行管理 当库存量达 到下限时由计算机自动报警 及时补货 对于滞销菜品 通过计算 机统计出数据及时减少采购库存量 或停止长期滞销菜的供应 以 避免原材料变质造成的损失 6 建立严格的出入库及领用制度 物流部应制定严格的库 房管理制度 并根据采购员 肉蛋 采购员 调料 烟酒 杂品 等物资的特性来制定不同的领用手续 保管人员要严格按照规 章制度办理出入库手续 财务部的监管人员每月定期对库房进行 盘点 这样才能有效保证库房物资的账实相符 采购年度计划书怎么写 篇 2 20XX年的脚步即将迈向身后 回想走过的脚印 深深浅浅一 年时间 有欢笑 有泪水 有小小的成功 也有淡淡的失落 20XX 年这一年是有意义的 有价值的 有收获的 在工作上勤 勤恳恳 任劳任怨 在作风上廉洁奉公 务真求实 我们树立 为公司节约每一分钱 的观念 积极落实采供工作要点和年 初制定的采购员工作计划 坚持 同等质量比价格 同等价格 比质量 最大限度为公司节约成本 的工作原则 在魏总的直 接领导和支持及公司其他同仁的配合下 20XX 年共完成甲供材 料设备采购计划 88 份 新签合同 20 份 完成乙供材料计划核 批价格 140 份 共计完成材料设备采购计划 228 份 执行情况 良好 较圆满地完成了所承担的任务 组织实施 阳光采购策略 公开透明的按采购制度程序办 事 在采购前 采购中 采购后的各个环节中主动接受审计及 其他部门监督 20XX年我们进一步强调采购工作透明 在采购工作中做到公 开 公平 公正 不论是大宗材料 设备还是小型材料的零星 采购 都尽量多的邀请相关职能部门参与 即使在时间紧 任 务重的时候 也始终坚持这个原则 邀请审计部相关人员一起 询比价 采购前 采购中 采购后的各个环节中主动接受审计 监督 即确保工作的透明 同时保证了工程进度 1 完善制度 职责明确 按章办事 20XX年通过组织学习 采购管理战略 和公司 ISO9000 质量 管理体系文件 通过换版之机完善了更具操作性的 材料 设 备采购控制流程 采购及供方评价作业指导书 等采购管理 制度 制度清楚 操作有据可查 为阳光采购奠定了理论基础 2 公开公正透明 实现公开招标 采购部按项目部和施工单位上报的采购计划公开招标 邀标 单位都在三家以上 有的多达十余家 并且邀标谈质论价全过 程总工办 工程部 审计部 采购部都参与 增加阳光采购透 明度 真正做到降低成本 保护公司利益 3 采购效益全线凸现 实施公开透明的阳光采购策略后 同等的材料设备价格东和 湾比东和银都便宜了 东和春天西区比东区价格降低了 3 5 为公司节约了 100 多万的采购资金 直观有效地降低 了材料设备采购成本 以上就是我们为大家提供的一篇精选采购工作计划范文 更 多精彩尽在 敬请随时关注哦 采购年度计划书怎么写 篇 3 采购是企业生产的关键一环 在新的2016 年度 采购部将紧 紧围绕公司全年总体目标 根据以往的工作经验及教训 按照 控制成本 采购性价比最优的产品 的工作要求 在工作上 勤勤恳恳 任劳任怨 在作风上廉洁奉公 务真求实 积极落 实采购工作要点和制定的工作计划 现将主要工作计划如下 一 全年工作总体思路和工作目标 依据公司合同额3 3 5 亿 产值 2 5 3 亿的全年总体目 标 针对现在公司规模不断扩大 生产项目多的实际情况 牢固树 立 为公司节约每一分钱 的观念 坚持 同等质量比价格 同等价格比质量 最大限度为公司节约成本 的工作原则 为 了确保各现场物资供应 采购部本年度将把计划放在首位 首先根 据市场部制定的产品预计销售额 然后再依据生产部门提供的产 品所需材料编数据制定年度的物资需求计划 并依据各项目的月 度实施计划编制当月的物资采购计划 确保物资材料与设备的到 位 不影响公司产品的生产销售 具体工作目标 1 加强物资采购的计划性 与市场部 物资 设备厂家密切 配合 充分发挥集中采购的优势 加大物资与设备的催交力度 确保各重要物资 设备供应 2 合理计划采购物资 在保证物资质量的前提下努力节约成 本 质量第一是我公司的宗旨 在本年度 采购部将在切实贯 彻公司宗旨的前提下合理安排物资采购 降低成本 3 与供应商建立一种和 谐的关系 促进供求双方交易的顺 利完成 二 工作措施 一是完善制度 做到透明采购 通过组织学习公司ISO9000 质量管理体系文件 完善更具操作性的 采购控制流程 供 应商管理程序书 等采购管理制度 做到制度清楚 操作有据 可查 为日后的采购工作奠定基础