毛静怡服务沟通知识与技能

天津市第三中心医院 毛静怡,服务沟通知识与技能,会议照片,2,面对“零差率”迎接挑战，以不变应（迎、赢）万变,3,有为才有位,4,北京药师从 比卖药到 比指导用药符合患者个性化的精准用药,5,药师 是保障用药群体用药安全的特殊职业，其基本技能是药学服务，任何失职失责的服务行为都可能导致严重的用药后果,？,用药安全药师的责任故事一故事二,6,每周一次，每次一片必须在每天第一次进食、喝饮料之前的至少半小时服用用一杯清水约200ml，服用一片福善美，切勿以矿泉水、咖啡、茶或果汁等服用在服药后至少30分钟之内,病人应避免躺卧本品不应在就寝时及清早起床前服用吞服福善美药片后，至少三十分钟后才能进食或服其他药物。,7,7,处方审核发药交代用药咨询,2017/12/25,8,药学知识,8,用药安全,药学服务,？,沟通与用药安全,医生,护士,患者,药师,9,10,沟通的概念及作用,沟通的概念,沟通是指人与人之间采用一定方法、有目的地交流和交换信息、思想和情感，达到建立共识、分享利益并发展关系的过程。,11,药患沟通的概念及作用,药师与患者沟通是药师利用语言或文字（口头或书面）将用药指导传递给患者，并寻求反馈已达到互相理解的一个过程。在沟通过程中，药师通过向患者有效地传递药效、用法用量、副作用、药物相互作用与饮食的关系等全方位的信息，使患者明白他们的治疗方案，并能正确、安全地使用药物，帮助患者达到预期的治疗目的。,12,有效的沟通,首先是信息的传递信息不仅被传递还要被充分理解沟通双方准确地理解信息的含义双向、互动、反馈的过程,13,有效反馈沟通的最后一步 有效沟通,案例,氨氯地平滴丸药师：准确调配 口头交代取药人（患者家属）用法用量:患者：将1瓶14粒一次服下。 离院前要求医生再开具相应药品，医生发现用药错误,14,怎样沟通？ 沟通技巧？,15,沟通的要素,沟通的要素,沟通技巧,倾听语言沟通技巧非语言沟通技巧同理心,2017/12/25,18,18,沟通技巧倾听,听（listen）对声波震动的获得倾听（hear）对信息的理解,2017/12/25,19,19,倾听耐心倾听全神贯注眼神交流不要打断对方的谈话确认理解,2017/12/25,20,沟通技巧倾听,20,药师与患者沟通要使用善用安慰性、鼓励性、劝说性的语言指令性语言 避免直接伤害性语言消极暗示性语言模棱两可的语言,2017/12/25,21,沟通技巧语言沟通技巧,21,1片半片2/5片 ？,2017/12/25,22,沟通技巧语言沟通技巧,22,用最通俗的语言,顿服,语言只占了7%，语调、声音占38%，而肢体语言占55%,沟通技巧非语言沟通技巧,沟通的“55387”定律,药师与患者沟通要注意药师讲话的面部表情语调和语速面谈的距离身体的姿势回应患者的讲话适当的间隔，给患者思考的时间,2017/12/25,24,沟通技巧非语言沟通技巧,24,25,沟通技巧非语言沟通技巧,微笑微笑是没有国界的语言微笑是两人之间最短的距离微笑没有成本，但可产生好的效果,眼睛同我们的舌头一样能表达眼睛的力量远远超出我们用语言可以表达的内容,沟通技巧非语言沟通技巧,目光接触,目中有人,反映患者的感情 站在患者的角度去思考 例如：ADR,2017/12/25,27,沟通技巧同理心,27,28,案例,1.癌痛患者：我用了阿片类除痛药物, 会成瘾吗？2.多瑞吉是哪儿痛贴哪儿吗？,29,案例,Pharmacy Student Survival Guide 就提供了这么一个简单的案例：,诺道夫先生正拿着处方在药房门口等候取药，忽然他嘟哝了一句：“处方上的药品这么贵，没准药师又赚了一笔。”你正在审核药方之际，听到这句抱怨的话，该做什么反应?,评判型,安慰型,探究型,泛化型,转移型,建议型,同情型,您不该抱怨，诺道夫先生，这些药物有助于您身体康复。,您不用担心，诺道夫先生，我肯定您会解决的。,您每月花的医药费用是多少？,每个人有时都会有同感，或我自己看病也会有同感。,哦，您的处方药品马上就好。,您应该找一个更好的健康保险公司，能够支付处方药物费用的公司。,我很理解您对于医药费用太高的感受。,的确，支付所有的医药费和其他生活费肯定令人不开心。,理解型,只有站在患者的角度理解患者的担心和抱怨，并分析判断造成这种不良情绪感的原因，才有利于培植和建立相互信任的药患关系，便于为患者提供安全合理有效的药学服务。,同理心的重要性,提问：您认为在本视频中，药师与患者沟通缺少了什么？,32,爱心责任心耐心同理心,33,沟通的障碍,拥挤 嘈杂,缺乏自信缺乏专心,理解障碍 听不懂记忆障碍 记不住 心理障碍 不愿听 态度障碍 不执行,个人障碍,患者障碍,环境障碍,普通泡腾片的用法复方甲硝唑泡腾片的用法,35,临睡前，洗净外阴后，用手指将药栓放入阴道深部，每晚1次，一次1片。7日为一疗程。本品仅供阴道给药，切忌口服。,沟通的障碍,隐私,沟通漏斗原理图,36,1、在每周中固定的一天，早晨起来做的第一件事就是服用一片福善美2、用一杯清水约200ml，服用一片福善美，切勿以矿泉水、咖啡、茶或果汁等服用3、服药后上身保持直立30分钟，可以直立、行走或直坐，躺卧避免。4、 福善美只在空肚时服食才能生效。吞服福善美药片后，除清水外，至少等候三十分钟才能进食，饮料或服食其他药物，包括抗酸剂，钙片和维他命。,福善美的服用方法,37,借助于图片,2017/12