建立和谐关系的技能讲义

与患者建立关系的技能,讲师：张 扬,广东省医师协会人文医学技能培训班,学习目标,课程结束后，学员能够使用以下技能：预先准备有效的非语言交流共情发现并表达同情肯定/积极的谈话建立伙伴关系,模块二：核心沟通技能与患者及其家属建立和谐关系的技能,广东省医师协会人文医学技能培训班,情感帐户,美国著名的成功学家史提芬柯维提出了与他人建立良好人际关系的有力武器建立“情感帐户”,广东省医师协会人文医学技能培训班,情感帐户,“情感帐户”比喻存在于人与人的关系中的信任总数，每一次人与人之间的互动就像是在此帐户内存款或取款。存款是在建立或改善信任取款是在降低或削弱信任,广东省医师协会人文医学技能培训班,情感帐户,广东省医师协会人文医学技能培训班,情感帐户,广东省医师协会人文医学技能培训班,情感帐户练习,设想一个你经常联系的同事或病人，依下列假设选择出最符合你对他人行为的认知，并在提款、中立、存款栏内做记号：,广东省医师协会人文医学技能培训班,录像观摩1,案例一：案例二：案例三：案例四：,存款还是取款？,广东省医师协会人文医学技能培训班,活动一：个人经验/经历练习,广东省医师协会人文医学技能培训班,活动一：个人经历练习,为什么要花时间建立关系？这样是否会占用太多宝贵的时间？为什么不直接就诊疗病人，解决问题，然后继续进行治疗计划呢？,广东省医师协会人文医学技能培训班,活动一：个人经历练习,小组讨论，请思考：医生怎样与患者建立关系？医生如何做得更好？,广东省医师协会人文医学技能培训班,活动一：个人经历练习,想想您同患者建立良好关系的例子、关系不好的例子，与队员一起分享基于你们的经验，列两张表：有助建立关系的行为妨碍建立关系的行为,广东省医师协会人文医学技能培训班,有助于建立关系的行为态度友好表现镇静善于倾听避免疼痛操作迅速给予心理上的支持消除疑虑,妨害建立关系的行为态度傲慢心不在焉随意打断操作粗鲁生、冷、硬、推推销服务,广东省医师协会人文医学技能培训班,关系建立的背景,在孔子及希波克拉底的时代，医生的职业责任包括治疗患者的疾病并同时热爱他们。患者希望医生能够像对待亲人一样对待他们。在运用MRI、CT和高科技的时代，热爱患者的理论过时了吗？我们是否还有必要同患者建立关系？,广东省医师协会人文医学技能培训班,关系建立的背景,如果一个患者，因为胸痛来就诊，为什么要浪费时间和他谈话呢？为什么不仅仅是检测心肌酶?为什么不仅仅是做修复冠状动脉的手术？,广东省医师协会人文医学技能培训班,关系建立的背景,医学的目的：以人的健康为目的，是“仁”学医学不仅要始终盯住病魔，更要正视在痛苦中呻吟的人,广东省医师协会人文医学技能培训班,关系建立的背景 医患交谈的好处,研究证明，医生花时间与患者交谈有以下的好处：提供正确的诊断提高患者求生的意愿提高患者与家属配合的动力 ,广东省医师协会人文医学技能培训班,关系建立的背景,当今医生的两个最有力的武器是：高科技医生自己,广东省医师协会人文医学技能培训班,关系建立的背景,单纯靠“高科技”能否解决胸痛的全部问题？能准确诊断、有效治疗。男性胸痛患者，原因：心绞痛？胸肌损伤？男性胸痛患者，原因：个人的不幸福、家庭或工作压力，或者对健康的焦虑？,广东省医师协会人文医学技能培训班,关系建立的背景,单纯靠“高科技”能否解决胸痛的全部问题？心肌梗死给予运用“高技术”有效治疗的信心维持治疗的重要性和依从性改变不良生活方式的指导 ,广东省医师协会人文医学技能培训班,关系建立的背景,单纯靠“高科技”能否解决胸痛的全部问题？胸肌损伤消除顾虑与担忧保持平和的心态生活方式的指导 ,广东省医师协会人文医学技能培训班,关系建立的背景原因,为什么和患者建立关系如此重要：1.有很好的治疗效果： 在和医生的关系中，那些可以充分表达自己感觉、观点和信息的患者，更好的健康状况，稳定的血压。,广东省医师协会人文医学技能培训班,关系建立的背景原因,为什么和患者建立关系如此重要：2.更好的依从性 当孩子的母亲发现医生了解她 们的忧虑时，她们更容易配合 医生的建议。,广东省医师协会人文医学技能培训班,关系建立的背景原因,为什么和患者建立关系如此重要：3.避免因玩忽职守引起的诉讼 患者做出起诉医生的决定，其 中有71是因为他们认为医生 对患者的不够关心：缺乏对患 者和家属立场的理解。,广东省医师协会人文医学技能培训班,广东省医师协会人文医学技能培训班,一位患者脑CT显示是颅内占位，怀疑是胶质瘤。患者问接诊医生：如果是脑肿瘤， 是不是需要手术？医生答：开刀。患者问：如果不开刀，后果会怎样？医生答：死！,沟通不当面面观,语言简单粗暴,广东省医师协会人文医学技能培训班,沟通不当面面观,一个从乡下长途跋涉来县城看病的患者，借了点钱，在他认为“水平最高”的县城医院挂了一位专家的号.一见面，这位专家看了看检查报告。第一句话：你来晚了。第二句话：没治了。,致病作用,广东省医师协会人文医学技能培训班,沟通不当面面观,第三句话：回家吧。这时，病人精神上已经快受不了了，央求医生，说：大夫，您给看看还有没有其他办法，求求您了。医生的第四句话：你早干什么去了？,内容表达不清,广东省医师协会人文医学技能培训班,沟通不当面面观,医生看毕诊断书，对这病人说：“肝癌晚期，不必住院。长期占床位，又无手术治疗可能，回家做些对症处理，吃些好的就行了。”,表达过于“坦率”,广东省医师协会人文医学技能培训班,关系建立的目的,创建和谐氛围，使患者感到被理解、被尊重和支持建立起医患之间的信任，为治疗关系打下基础努力营造一种环境，使会谈从开始到信息采集、解释与计划，都能最大化地准确、有效建立和维持一种长期、持续的关系使患者参与其中，以便他或她能够理解，并感觉舒适地完全参与到咨询过程中减少医患之间潜在的冲突增加医生和患者双方对接诊咨询的满意度,广东省医师协会人文医学技能培训班,关系建立的基本要求,尊重诚信同情耐心,广东省医师协会人文医学技能培训班,关系建立的技能,医疗沟通的三功能模型一、关系建立二、病史采集三、解释问题、制定双方同意的治疗方案,广东省医师协会人文医学技能培训班,关系建立的技能,三个阶段：1.早期：思想准备2.中期：非语言性沟通 共情探究感受 证实感受 肯定3.后期：建立伙伴关系,广东省医师协会人文医学技能培训班,早期：医生在接诊前需要做的准备1.预先准备,自己内心对话：“让我静下心来，以便能完全地与患者交流。”“让我整理一下思绪，以便更好的为患者服务。” 比喻：“一杯浑浊的泥沙水”,广东省医师协会人文医学技能培训班,中期：接诊过程2.有效的非语言性沟通,表情友善的语调友好的声调眼神目光接触，眼睛交流姿势仪态身体语言非言语性沟通在建立关系过程中发挥着重要的作用,是获得信任的前提,广东省医师协会人文医学技能培训班,限制、阻碍医患沟通的非言语信号1）在与病人沟通过程中不愿意注视病人2）时不时接听手机或不停地看手表3）皱眉头4）,中期：接诊过程2.有效的非语言性沟通,广东省医师协会人文医学技能培训班,中期：3.共情（设身处地，感同身受）,共情是一种能深入他人主观世界，了解其感受的能力。关怀一个人，必须能够了解他及他的世界，就好像我就是他，我必须能够好像用他的眼看他的世界及他自己一样，而不能把他看成物品一样从外面去审核、观察，必须能与他同在他的世界里，并进入他的世界，从内部去体认他的生活方式，及他的目标与方向。Mayeroff,广东省医师协会人文医学技能培训班,称呼语是医患交往的起点，称呼得体会给病人以良好的第一印象，为以后的交往打下相互尊重、相互信任的基础。,使用得体的称呼语,中期：3.共情（设身处地，感同身受）,广东省医师协会人文医学技能培训班,使用得体的称呼语,医护人员称呼病人的原则是：1）要根据病人的身份、职业、年龄等具体情况因人而异，力求恰当。2）不可用床号取代称谓。3）要注意上下、亲疏有别。4）与病人谈及其配偶或其家属时，适当运用尊称，以示尊重。5）注意地域与文化背景。,广东省医师协会人文医学技能培训班,不得体的称呼语（举例）,节目进行过半时，朱军请上毛泽东的嫡孙、毛岸青的儿子毛新宇，上台讲述爷爷奶奶的往事。毛新宇刚一落座，朱军立即语气深痛地说：“不久前，毛岸青去世了，首先，向家父的过世表示哀悼。”,大家都愕然了,广东省医师协会人文医学技能培训班,中期：3.共情（设身处地，感同身受）,共情第一步：探究患者的感受“对于所发生的一切，你有什么感觉？”“听到自己患有糖尿病时，你有什么感受？”设身处地,广东省医师协会人文医学技能培训班,中期： 4.证实,共情第二步：确认患者的感受当患者表达了他们的感受，可通过两种方式予以确认正常化：告诉患者这种感觉是正常的，使之安心确认：对患者的话作出反应（深思、反馈），使患者知道医生在倾听,广东省医师协会人文医学技能培训班,中期： 4.证实,共情第二步：确认患者的感受正常化：“任何人都会有这种感觉” “任何一个患有这种疾病的人都会感到 打击太沉重了”确认：“听起来你度过了一个艰难的阶段。” “听起来似乎是关节炎犯了，折磨着你。”感同身受，心灵沟通,广东省医师协会人文医学技能培训班,中期：5.肯定,同患者谈一些积极的话题积极的说话“我真的对印象很深”“你已经很勇敢了”“我很高兴你记录了这些，这对于我来说很重要”“你来这里是明智的”医生的积极的意见有助于建立良好关系,广东省医师协会人文医学技能培训班,后期：用于接诊的后期，是连接医患纽带6.建立伙伴关系,用“我们”、“让我们”的表述方式“让我们试一下这种新药”“我们一起可以想出来一个计划”“我们一起努力，让你尽快恢复健康”“让我们 ”,广东省医师协会人文医学技能培训班,记住幽默和尊重,关系建立的技能,广东省医师协会人文医学技能培训班,角色扮演练习,广东省医师协会人文医学技能培训班,角色扮演练习,不要过分纠缠案例本身的文化和社会背景本案例可能有不同的解决方法要集中于“关系建立原则”的应用以学习的心态去练习掌握,广东省医师协会人文医学技能培训班,角色扮演案例,张三，女，49岁，农民，三个月前曾因直肠息肉在一家医院行手术治疗，病理结果证实为良性。术后病人仍感肛门处不适，到多家医院就诊未有改善。体格检查肛门、直肠已无明显病症，但病人总认为肛门、直肠处不适，甚至感觉阴道内也不