加强人文关怀,提升服务品质PPT课件

加强人文关怀 提升服务品质 护理部 2020 4 5 可编辑 1 2020 4 5 可编辑 2 闻香识美人 观风气识医院 2020 4 5 可编辑 3 对护理专业的思考 学习目标 了解 何谓人文关怀 明确 如何加强护理人文关怀 熟悉 提升护理服务品质的举措强化服务意识加强礼仪训练丰富专业素养加强人文关怀 2020 4 5 可编辑 4 加强护理人文建设 2020 4 5 可编辑 5 三种企业做法 人文关怀 对人生存状况的关怀 对人的尊严与符合人性的生活条件的肯定 对人类解放与自由的追求关心人 爱护人 尊重人关注人的生存与发展是社会文明进步的标志 是人类自觉意识提高的反映 2020 4 5 可编辑 6 感受病人的疾苦 Ailment烦恼Disease不适Disorder异常Illness不幸Sickness难受Suffering痛苦 两样东西可以治病 语言 药物 Hippocrates 治病与致病的辩证关系 2020 4 5 可编辑 7 护理是以科学为基础的一门艺术 是一种专业和使命 而仅非一行业 2020 4 5 可编辑 8 护士必须具备善良的心 灵巧的双手 整体的眼光 威廉 奥斯勒 生活之道 护理人文关怀举措 2020 4 5 可编辑 9 护理职业环境的现状分析SWOT 怎样让护理人员愉快做 欢喜做 2020 4 5 可编辑 10 护理人力资源匮乏的危机 2020 4 5 可编辑 11 倾注爱心 沟通交流 关心 爱护护士 仁爱 仁政 增强凝聚力提升其责任感自主权控制权 2020 4 5 可编辑 12 博大胸怀与包容心 关注护士的疾苦冷暖善用激励 2020 4 5 可编辑 13 合理安排 用人之长 知人善任人尽其才优势互补 和而不同 没有个人成功 只有团队成功 2020 4 5 可编辑 14 公平 公正 是 以人为本 的最基本原则对事不对人 克服偏见正性的榜样激励作用成功的绩效体系 2020 4 5 可编辑 15 构建和谐团队 良好的合作产生的效益是 相加或相乘 即 3 2 5 2020 4 5 可编辑 16 减少护士流动的成功策略 对护士及护理管理工作承诺责 权 利强有力的护理领导能力人格魅力及吸引力有竞争的薪水与福利良性竞争 不吃大锅饭 2020 4 5 可编辑 17 2020 4 5 可编辑 18 了解 认识 愿意做 欢喜做 努力做 恶劣的职业环境 情感耗竭 去人格化 低个人成就感病人赞美护士医生夸奖护士院领导重视护士护士自豪感自信感增强护士地位空前提高 迸发出极强的工作热情 管理既是服务 管理者既是服务者 2020 4 5 可编辑 19 加强非权力影响力 依靠个人作风 品德修养 言谈举止 真才实学等 吸引大家 起表率及榜样作用 需要层次理论 Maslow shierarchyofneeds 2020 4 5 可编辑 20 传递关爱 人文关怀 做有 温度 的护理 苏大附院李惠玲 三秒钟 印象 2020 4 5 可编辑 21 传递关爱 人文关怀 关爱 信任 宽容部属 让其感受到工作的快乐与自豪 护士在和谐 宽容的环境中更能有意识的关怀病人病人需要医护人员的 人文关怀 而护士的 人文关怀 源自管理者人文关怀是 以人为本 重视人的因素 认同人的价值与主体地位 管理宗旨 调动人的积极参与性 发挥个人潜能 2020 4 5 可编辑 22 提升护理服务品质 2020 4 5 可编辑 23 服务理念 服务礼仪 专业素养 论语 2020 4 5 可编辑 24 性相近 习相远 人性假设对护理文化的影响 己所不欲 勿施于人 礼之用和为贵 仁者爱人 己欲立而立人 己欲达而达人 不在其位 不谋其政 不知礼 无以立也 孔子 2020 4 5 可编辑 25 服务理念分享 在美国销售超过百万册 掀起讨论风潮的 优秀是教出来的 TheEssential55 一书作者隆 克拉克 RonClark 是唯一被美国总统接见过3次的小学老师 克拉克的55条规则中第1条 遇到人要主动称呼第2条 当别人说话 看着他的眼睛第3条 如果别人有出色表现 不要吝啬鼓掌恭喜他 应该持续3秒 适度 第10条 开开心心收礼物 2020 4 5 可编辑 26 Cheers 杂志针对超过4千位上班族进行调查 礼貌 高居主管眼中 第2名 49 0 甚至远超过 执行力 21 1 应变能力 16 5 与 国际观与外语能力 6 7 调查492家企业 27 明白表示 不会录用 表达迟钝不知所云 及 不懂礼貌 的人 礼貌差 透露给人的负面讯息 杀伤力也远超过 专业不够 没礼貌比没专业更糟 2020 4 5 可编辑 27 职场中的 礼貌 是什么决定有人得到青睐 有人却只留下叹息 是 礼貌 为什么有些人就是人缘好 运势佳 说穿了 是 礼貌 礼貌的极致回归 是做人的态度与价值观用心当个 好礼人 让身边多点贴心的感激 少点 你那什么态度啊 的抱怨 受用无穷的不仅是别人 最终还是你自己 2020 4 5 可编辑 28 礼貌的作用 何谓 服务 Service S Smileforeveryone 微笑待客 E Excellenceineverythingyoudo 精通岗位工作 R Reachingouttoeverycustomerwithhospitality 对顾客的态度要亲切友善 V Viewingeverycustomerasspecial 视每一位顾客为特殊 重要人物 I Invitingyourcustomertoreturn 邀请顾客再度光临 C Creatingawarmatmosphere 为顾客营造温馨的服务环境 E Eyecontactthatshowswecare 以眼神表达对顾客的关心 资料来源 美国康奈尔大学 2020 4 5 可编辑 29 为什么要做好服务 成功企业的共同特色 永远把顾客放在第一顺位没有不比较的顾客 很少有不变心的顾客满意的顾客 永不变心的顾客 有顾客的存在 才有我们 我们因此获得工作 收入 2020 4 5 可编辑 30 2020 4 5 可编辑 31 Care Concern Respect 人文关怀 Cure 服务礼仪 只要有心 学会 礼仪 并不难 至少可以做到 不失礼 一个人被认为 有礼 好礼 成为一种个人魅力与人际竞争力 更高境界简单地说 就是5个字 心中有别人 目中有人 2020 4 5 可编辑 32 服务礼仪五大要素 2020 4 5 可编辑 33 先知穆罕默得说 好事就是能使别人的脸上露出欢乐微笑的事 2020 4 5 可编辑 34 面笑 嘴甜 2020 4 5 可编辑 35 讨喜 2020 4 5 可编辑 36 腰软 谦而不卑 手脚快 快速反应 2020 4 5 可编辑 37 2020 4 5 可编辑 38 敏锐 目光利 微笑呈现 眼睛咪咪笑 嘴角向上扬 露出上排牙 2020 4 5 可编辑 39 微笑 2020 4 5 上海交通大学医学院九龙医院 40 当我们展现职业化的微笑时 需要注意哪些 真心诚意关注客人 私事放在一旁双眼凝视对方确保其它身体语言与脸上的笑容相一致 2020 4 5 可编辑 41 你有这样的眼神吗 2020 4 5 可编辑 42 愤怒 温和蔑视 倾慕痛苦 喜悦忧郁 快乐恐惧 安详 电话礼仪1 准备提纲2 简明扼要3 微笑4 标准用语 您好 我是3AXXX 请问 2020 4 5 可编辑 43 服务礼节20字诀 停下脚步面带微笑注视对方鞠躬到位问候您好 2020 4 5 可编辑 44 2020 4 5 可编辑 45 马斯洛的 改变流程 对己 自我超越 勤学多做对人 润物无声 施乐奉献对事 水滴石穿 用心坚持做人 晶莹剔透 诚心光明 修身养性 2020 4 5 上海交通大学医学院九龙医院 46 眼界决定境界思路决定出路脑袋决定口袋品位决定地位态度决定高度愿景决定前景性格决定命运细节决定成败共享才能共赢交流促进发展 2020 4 5 可编辑 47 医患和谐 孙思邈为老虎取出异物的故事说明了 2020 4 5 可编辑 48 第一 即使是吃人的猛虎患病 医生也应本着仁义之心为它治疗 何况生了病的人第二 即使是吃人的猛虎对于为它解除病痛的医生也怀有感恩之心 有礼貌地回应 相互尊重 相互配合 相互依存是和谐医患关系的最基本要求 南丁格尔誓言 2020 4 5 可编辑 49 终身纯洁 忠贞职守 尽力提高护理专业标准 勿为有损之事 勿取服或故用有害之药 慎守病人及家属之秘密 竭诚协助医师之诊治 务谋病者之福利 和谐护患关系 2020 4 5 可编辑 50 仪表端庄 举止稳重语言文明 礼貌待人用心服务 温馨服务同理心 换位思考知识丰富 技能熟练 沟通良好尊重病人的权力与义务 有为才有谓 位 温暖馨香 意味品德美好高尚 救死扶伤是医护人员的使命与天职 避免知识 技术 金钱与权力的傲慢 2020 4 5 可编辑 51 二 义务1 积极配合医疗护理的义务2 自觉遵守医院规章制度3 自觉维护医院秩序4 保持和恢复健康 一 权利1 个人隐私和个人尊严被保护的权利2 获得全部实情的知情权3 平等享受医疗的权利4 参与决定有关个人健康的权利5 有权获得住院时及出院后完整医疗6 服务的选择权 监督权7 免除一定社会责任和义务的权利8 获得赔偿