服务营销调查报告.doc

精品文档 浙江万里学院服务营销与管理学生课程项目调查报告 原后街馄饨小吃与孙家食府调查报告题 目 组 长班 级组 号执 笔组 员 13年 03月11日 目 录1摘要12孙家食府篇12.1前言12.2存在的问题12.3解决措施及建议23原后街馄饨小吃篇43.1前言43.2存在的问题43.3解决措施及建议44总结及体会6参考文献7附表：任务分配表 8 1摘要 原后街馄饨店与孙家食府在万里学院具有重大影响度，为了更好的了解两家店的服务营销，我们从两家店的环境、顾客反映等多个方面进行了调查。通过调查，我们可以更准确的分析及比较两家店服务营销的不同，知道他们的不足，以提出良好的解决方案。 2孙家食府篇2.1前言：如今，学校各类饭店如雨后春笋般地出现，给同行带来许多经营压力，加之社会餐馆日益增多，餐饮市场竞争更趋激烈，其经营空间越来越狭小，这给孙家食府的餐饮生存带来严峻挑战。从调查显示，学校原后门的生意、利润相对较好，而这种小餐馆，属经济型，可以和社会餐馆一样，针对学生消费群体，经营绩效也不错。作为学生经营的餐馆，如何应对现在的局面，采取什么对策扭转大局呢？针对现在的餐饮市场以及餐饮消费层次的特点，应坚持从饭店实际出发，尽量多开发一些风味餐厅或特色餐厅，满足消费者的不同需求，可以带来一大批尝新的客人。2.2存在的问题从顾客的感受落差值来看，东孙家食府的硬件设施比较简单，还不能完全满足顾客需求。对顾客的个人服务态度还不够热情，不能让顾客有一种家的温暖。员工不能全面的了解顾客的需求以及不能及时给予顾客帮助，同时，员工对顾客个人的关注度很低。员工的服务效率达不到顾客的要求，服务人员比较少，导致顾客等待的时间较长。尤其到了冬季，饭菜凉的比较快，很多时候顾客吃的基本是冷的饭菜。2.3解决措施及建议（1）根据不同地区的特点提供不同服务，满足不同消费者需求餐饮经营如何定位？前些年许多学校经营者一味地强调“饭店”定位，如把饭店搞得高档豪华，提升自己的知名度，其他饭店强调效率，满足不同的赶时间客人，这种做法反把自己固定在一个杠杆点上了。其实，消费者饮食分流大致形成了三个部分；一是“美食族”，这一层面的人很懂得吃，他们走进餐厅的目的，就是品尝顶级美食或特色菜肴。他们点菜讲究少而精，品尝讲究的是色、香、味、形、器。二是“猎奇族”，这个群体大部分是年轻人，他们对菜肴的质量不是很讲究，看重的是吃法的新鲜与否，尤其是对其他地域菜肴以及大街小巷的“古怪”小餐馆，乃是他们出入最多的地方。三是“实惠族”，这是一个庞大的群体，他们选择餐厅的标准较简单，只要环境整洁、菜肴适口、价格实惠即可。不同理念的消费者在选择餐厅时注重点也不相同，这就要求饭店在设置餐厅时要注意不同的环境、不同风格特色地布局，满足不同消费者的需求。（2）做好聚餐，生日和大型聚会的筹备工作和场地 学校里面每次放假回来，考试结束等都要聚餐，同学生日都要聚餐，所以可以开发这个项目。这类聚餐上菜的速度要快，应以量足、味丰、配膳合理为主导，尽量多安排新鲜味厚的菜品，口味应多样化，菜品应清爽、干净，自助餐的食品要丰富，宴会菜品应上档次，并要注重服务的细微之处，针对客人的特殊情况做好特殊的服务。生日聚餐是面向学生的最具代表性的经营方式，也是有别于社会餐馆较有行色一面。由于饭店的设施、设备的优越性，加之场面大、环境好，并可提供多种服务，深得广大学生的青睐。这些有利条件也是社会餐馆无法提供的。许多学校饭店通过“生日宴会”这块天地，带来了饭店餐饮销售的“人气”，如何把“生日宴会”做大做强做优，这是餐饮管理人员所研究的问题，“生日宴会”做得好，就要让消费者感到浓浓的喜庆气氛，品尝到可口的美味佳肴，体现同学之间友情的星级服务的水准，分享到新人的甜密、幸福和欢欣。（3）扩大经营范围，减少运营费用许多学校的饭店的餐饮经营一直呈上升的趋势，在经营势头较好的情况之下，可以考虑扩大经营范围。可以找几个人合资，扩大孙家食府的名声，在其他生活广场设立分点，然后推出各种新款菜肴。然后，聘请学生搜集各个地区不同学生对菜肴的需求，扩大做菜方法，增加菜肴样式和特色，吸引更多的学生消费者。（4）在实现服务标准化的基础上实现差异化和个性化，学会倾听顾客意见孙家食府要以满足大众化消费需要为核心，讲求卫生、快捷和便利。服务的标准化并不能满足所有消费者的不同需求，一成不变的服务标准会丧失顾客，所以我们在制定严格的标准以确保服务质量趋于一致的同时，必须实现服务的差异化和个性化。饭店应仔细收集顾客信息，并根据顾客的喜好情况，为顾客提供差异和个性服务，使顾客产生心理上的满足和对饭店的好感，进而培养顾客对饭店的忠诚。科学地倾听顾客意见是我们更好的提供差异和个性服务的捷径，让消费者自己告诉我们他需要怎样的服务。面对日益激烈的学校生活馆的饭店竞争，孙家食府决定以物美价廉，诚挚服务和积极上进来应对各种同行业的竞争，他们相信，在他们的辛勤努力下一定会有更好的发展的！ 3原后街馄饨店篇3.1前言：作为服务业重要一员的小吃业，它与服务有不解之缘。小吃业服务营销，就是采取多种策略，整合店内外一切积极因素，充分发挥团体优势，创造商机，经营顾客需求，使现有各类资源达到最优化配置，以期利润的最大化。新时期的小吃业，极应加强其服务营销的核心理念。馄饨店，作为万里学院一个重要的小吃行业，在面对其他小吃的竞争压力下，尤其要注意提高服务水平，提高竞争力。3.2存在的问题物品摆放不规范，烧火工具、垃圾桶都与厨房设备一起堆放。而且，还存在食品与日用品一起存放，蔬菜直接摆放在地面，桌面没有及时整理。闲时顾客稀少，服务严重过剩，忙时顾客云集，服务严重不足。小吃店店主为个体劳动力，服务意识不够。小吃店处人流量大，不便于管理运营。3.3解决措施及建议（1）形成个性服务与温馨服务，且重视顾客建立套餐型组合促销模式，可以免费帮助学生情侣，朋友哥们，师生，姐妹等搭配适合自身个性的小吃套餐。 为每一位消费者提供一杯免费的凉茶。由于吃多了辣的容易上火，这时为顾客上一杯凉茶不仅让顾客感到这家小吃店为顾客想得真周到，而且还会觉得这样的消费很划算。在服务中严格要求自己树立顾客第一的观念，认真听取顾客意见。将顾客满意进行到底，树立“顾客满意，自己才满意”的服务观念，做到时时刻刻为顾客着想。建立顾客服务调查表，定期对顾客进行跟踪服务。（2）提高小吃质量，创立特色产品 保证产品原材料的卫生与新鲜，严格把关，特别是原材料的采购和处理。禁止使用不合格的原材料或其他配料。严格按照各种制作工艺和流程做好每样小吃，提高口感。保证质，保证量。也可以请专业小吃厨师掌厨。（3）注重运行方式，完善配套服务做好准备工作，以服务小吃店主要营业时间，提高工作效率。同时提供外送单元运营模式。 炎热夏天，可以给老师和同学派送解渴的水果和饮料；冬天派送些高热量可暖身的乳品等（以合适的价格增加）。让老师和同学感到人情味，提高学生对小吃店的忠诚度，促进发展。（4）不放过任何可能的节日，不断推出新组合在元旦（ 1月 1日），情人节（ 2月 14日），女生节（ 3月 7日），七夕情人节（农历七月初七），中秋节（农历八月十五），感恩节（ 11月最后一个星期四），圣诞节（ 12月 25日）等主要的节日里可以推出一些适合节日气氛的特色馄饨小吃品类。（5）广告宣传在学校各区宣传板张贴海报，注重树立馄饨小吃的形象。海报宣传的内容以介绍小吃文化和特色小吃为主。通过校园广播，校内网，班级QQ群和老乡的周边关系进行宣传。“民以食为天”，这句话仍流传至今。在当代随着我们生活水平的提高，我们对饮食的要求也越来越高。在这个大学里面，我们必须要安排好自己的一日三餐。小吃在校内还是很有市场的。目前，我校师生基本上，天天待在食堂里吃着几百年不变的饭菜确实会生厌，所以大家都会想去吃些新鲜可口的小吃类东西。所以作为小吃店要根据市场和顾客的需要及时的进行调整和改善，努力做到以顾客为中小，以提高顾客满意度为目标。 4总结及体会科学技术的进步和社会生产力的显著提高，产业升级和生产的专业化发展日益加速，一方面使产品的服务含量，即产品的服务密集度日益增大。另一方面，随着劳动生产率的提高，市场转向买方市场，消费者随着收入水平提高，他们的消费需求也逐渐发生变化，需求层次也相应提高，并向多样化方向拓展。 现代社会新事物不断涌现，消费者心理在这种趋势的影响下，其消费理念已慢慢改观，使得传统营销方式稳定性降低，企业需要找与和社会同步的营销方式。随着知识经济的到来以及消费者对质量的要求也越来越高，对服务营销也提出了更高的要求。为此，各行各业要制定和实施一套科学的、系统的服务营销策略以保证企业营销目标的实现，这也是势在必行的 。不管做任何服务业，都要深入了解服务营销理念,服务营销内涵。 提高服务管理水平,认清对服务特点,严格控制服务质量 。创新服务营销模式。让服务有形化、标准化、差异化。同时服务营销是企业营销管理深化的内在要求，也是企业在新的市场形势下竞争优势的新要素。服务营销的运用不仅丰富了市场营销的内涵，而且也提高了面对市场经济的综合素质。针对企业竞争的新特点，注重