《营业厅服务管理》PPT课件

营业厅服务管理 目录 一 服务篇 你具备向客户提供优质服务的条件吗 二 服务篇 优质服务四个步骤三 管理篇 服务管理 立即作出你的选择 服务失败者神情沮丧 容易生气不合群 喜欢独往独来 办事拖拉 循规蹈矩自以为是 渴望自己成为焦点人物 思维迟钝 应变能力差忽视客户的隐私和尊严 服务成功者态度积极 达观 喜欢与别人一起工作把自己的工作看作是一种人际关系的职业 并乐此不疲 精力充沛 办事迅速 富有灵活性和创新精神 客户永远是对的 即使客户不对 真正把客户奉为上帝 你的服务技巧怎么样 客户需要的不仅仅是所提供的产品和服务 他们还需要受到尊重和善待 优质服务的技巧是后天培养出来的 不是与生俱来的 优质服务之所以重要的原因 服务业的成长竞争的加剧对客户理解的加深优质服务具有的经济意义 为什么善待客户对你来说是重要的 稳定的工作 诱人经济收入 职务晋升的机会 和客户交流过程中获得的乐趣和人格的完善 宝贵的人生经历使你终身受益 二 优质服务四步骤 1 对客户展现出积极态度2 识别客户的需求3 满足客户需求4 确保你的客户成为回头客 步骤1 对客户显示积极态度 推出你的最佳形象形体语言练习听听你自己说话的语气你对客户的积极态度如何 打电话的技巧你是否存在身心疲劳 精神懈怠的潜在问题 步骤2 识别客户的需求 人类的基本需求 时间对客户的意义 预测客户需求 仔细观察聆听客户是促成的重要环节 你了解倾听技巧吗 信息反馈的重要性 步骤3 满足客户需求 你为客户提供了怎样服务 你提供的服务有什么特征 协调好后勤事务 把握好说话的分寸 做好客户资料的科学管理个人绩效评估 步骤4 确保你的客户成为回头客 你能为让客户成为回头客做些什么 让客户成为回头客处理抱怨常见的抱怨让你的客户惊奇 款待客户 想在客户前面 检测进步情况 你能善待客户 把客户当成上帝吗 你对客户的姓名和面孔的记忆力如何 你尊重客户的隐私和尊严吗 交流时 你能否保证自然的目光接触 你能否在交流时合理地利用形体语言 你认为客户永远是正确的吗 你能不能想在客户的前面 预测对方的潜在需求 你在开展业务时是否常常有急躁情绪 你能否充分利用信息反馈取得成功 你的时间观念强吗 营业厅管理的结果 营业厅管理的最终目的是客户满意 员工满意 三 管理篇 服务管理 现场难以管理 竞争压力日趋同质化 用户称感觉到的不是自己想要的或想像的 会产生不满 后台的支撑日趋难以承受 每个环节总是要看着 总怕出问题 厅虽然漂亮但用户不认同 测评时用户常会讲 一般 销售与服务难以兼顾 刁蛮 用户越来越多 总称要讨 说法 客户服务改善空间日趋变小 服务的行为用户不满意 用户量增大 新业务更多 员工岗位与人员变化加剧 每天都在做仍没有太大的效果 有什么好的方法可以帮到我呢 我们的困惑 三 管理篇 服务管理 用户总是对排队等候不满意 实习生管理 团队建设 文档管理 现场管理 信息管理 财物管理 人员管理 安全保卫 投诉受理 5S管理 客户挽留 首问责任制 考核 例会 沟通 培训 帐卡票款 日清月结 保密制度 设备维护 现场巡检 班前会 请示报告 营业厅管理 交接班 排班管理 意见反馈 意见管理 营业厅管些什么 激励管理 突发事件 接待领导参观看望生病的下属与营业员交流组织文体活动排班和平级一起吃饭聊天与相关部门沟通 协调向上级汇报工作听到员工抱怨 转达给上司把公司的决定告诉员工向员工解释为何每天工作时间延长了半小时 制定工作计划分配工作任务关注 后进 下属应对系统故障或业务办理高峰文艺会演排练处理客户投诉安排员工调班辅导员工工作指标分解 下达解答疑难问题看报表召开班前会 这些是你的工作吗 一个直接做具体事务的人 一个独立的行动者 完成自己的任务便是合格 特点 相对的独立性 一个统观全局的人 下达计划 监督不同任务的完成 工作网组建者 通过别人完成任务 包括了下属 平级和上级 特点 高度的相互依赖性 一些管理人员的疑问 营业员都知道该怎么做 就是不做 要是营业员都能自觉地按照行为规范做 那就好了 我在的时候她们做的很好 可我不在时就变了 为什么营业员工作这么被动 我如果不说她就不改 值班经理 服务质量仪容仪表 礼仪规范 礼貌态度 行为举止双手递接 唱收唱付回答客户问题的状态办理业务的准确性 第三方人员保安清扫员手机促销员其它第三方人员 劳动纪律迟到 早退 脱岗 提前结帐聊天打手机吃零食 上网 做与工作无关事情 主动营销主动推荐新业务新业务演示主动挽留客户 我们需要关注的 人员管理 每月定期出帐期间客流量急增导致营业厅周期性服务承载能力不足 延长了客户办理业务的等待时间 不间断的促销活动要求营业厅具备较强的学习和应变能力 对日常服务活动造成一定的冲击 客户的消费习惯没有得到有效的改变 客户习惯到营业厅咨询或办理业务 并且以缴费办理套餐等基础业务为主 这种重复性的服务占用了较大的服务资源 业务流程有待改善和营业员业务的熟练程度普遍不高直接影响业务受理的效率和客户的情绪 营业厅现场管理中对客户的引导 分流 管理不够 造成的客户抱怨对营业厅形成了较大的压力 服务管理中的问题 AB角分工管理 将营业厅每一件细小的事情分工到人 将各项工作更精细化的管理可以减轻厅经理的工作压力 同时提高所有营业人员的责任心和工作态度 首先做好表面文章 一些让客户看得见的 摸得着的 表面文章 要做好 视觉 包括营业厅布局是否规范 能否彰显公司品牌形象 地面是否干净无污染和定时清理 宣传资料 海报等是否充足和摆放整齐 促销品如何陈列声觉 是否有噪音 营业员语调是否合适 电视宣传片的声音是否过大 味觉 是否有异味 是否有人抽烟 是否有吃东西留下来的余味 客户信息收集 我们要学习的内容 排队管理的重要性现场投诉处理 如何处理客户的抱怨 中国人是最会排队的 可是谁都烦排队国外某些公司已经把排队称为服务中 最大的罪 让排队成为愉悦的体验是最难的 营业厅出现排队的时候客户和员工都难受 研究等待心理的咨询顾问大卫 梅思特认为 在顾客服务的各个方面中 最重要的就是排队等待 它对顾客来说都有着 与事实不相符的高度影响 能够破坏一次实际上十分完美的服务过程 当今的顾客要比以往任何时候都更加挑剔 人们期望得到更快的答复 没有人有那么多的时间等待 一位在队伍中等待的顾客随时都会流失 排队 排队中的注意事项 1转移客户注意力 2让客户在排队时能接受服务 3让客户得到等待时间的预期信息 4让客户感到公平 5提高服务效率 让客户知道我们急 给我提供解决方案或变通方法说明要采取的具体行动告诉我所需要的时间通知我事态的进展 多数客户只想讨回公道 解决问题 因此企业只要做些大于客户期望的补偿 他们就会积极回报 理性 希望解决问题希望得到补偿希望改正失误 客户抱怨的理性需求 投诉处理 向我道歉得到关心了解我的处境保全我的面子站在顾客的角度考虑问题处理问题时的责任心与灵活性 当出现问题的时候 大多数客户首先考虑的是他们最初的决定是否有错误 只有在事发后得不到重视 关爱才开始愤怒和诅咒的 感性 希望得到尊重 重视 希望得以