服装品牌经营指导手册.docx

即以“赞美”的方式对顾客的外表、气质等进行赞美，接近顾客。 您的包很特别，在那里买的？ 您今天真精神。 小朋友，长的好可爱！（带小孩的顾客） 俗语：良言一句三春暖；好话永远爱听。 通常来说赞美得当，顾客一般都会表示友好，并乐意与你交流。 四、示范接近法 利用产品示范展示展示产品的功效，并结合一定的语言介绍，来帮助顾客了解产品，认识产品。最好的示范就是让顾客来试穿。有数据表明，68%的顾客试穿后会成交。 试穿的注意事项： 1.主动为顾客解开试穿服饰的扣子、拉链、鞋子等。 2.引导顾客到试衣间外静候。 3.顾客走出试衣间时，为其整理。 4.评价试穿效果要诚恳，可略带夸张之辞，赞美之辞。 无论采取何种方式接近顾客和介绍产品，导购员必须注意以下几点： 一.顾客的表情和反应，察言观色。 二.提问要谨慎，切忌涉及到个人隐私。 三.与顾客交流的距离，不宜过近也不宜过远。正确的距离是一米五左右，也是我们平常所说的社交距离。 真怡美连锁专卖店顾客投诉处理方法 消费者与连锁企业接触的唯一场所就是“专卖店”，专卖店的销售现场就等于连锁企业的全部，专卖店服务不好将使整个连锁企业的形象受损，所以专卖店对于顾客投诉意见的处理是非常重要的。专卖店如果遇到顾客的投诉，就必须马上处理，否则就可能会失去顾客对整个连锁企业所有专营店的信任。 一、 专卖店顾客投诉意见的主要类型 顾客抱怨既是专卖店经营不良的直接反应，同时又是改善专卖店销售服务十分重要的信息来源之一。通常顾客的投诉意见主要包括对商品、服务、安全与环境等方面。 1、 对商品的投诉 （1） 价格过高 （2） 商品质量差 A、 坏品 B、 品质差 C、 商品数量不足、包装破损等 （3） 标示不符 A、 商品上的价格标签模糊看不清楚 B、 商品上同时出现几个不同的价格标签 C、 商品上的价格标示与促销广告上所列示的价格不一致 顾客对连锁专卖店商品缺货的投诉，一般集中在热销商品和折价商品，或是专卖店内没有销售而顾客想要购买的商品。 2、 对服务的投诉 （1） 专营店工作人员态度不佳 （2） 收银作业不当 A：现有服务作业不当 B：服务项目不足 C：原有服务项目的取消 3、 对安全和环境的投诉 （1） 意外事件的发生 （2） 环境的影响 二、 专卖店顾客意见的投诉方式 1、 电话投诉的处理方式 （1） 有效倾听 （2） 掌握情况 （3） 存档 2、 书信投诉的处理方式 （1） 转送店长 （2） 告知顾客 3、 当面投诉的处理方式 对于当面投诉的处理，应注意以下几个方面： （1） 将投诉的顾客请至会客室或专卖店卖场的办公室，以免影响其他顾客的购 物。 （2） 千万不可在处理投诉过程中中途离席，让顾客在会客室等候。 （3） 严格按总部规定的“投诉意见处理步骤”妥善处理顾客的各项投诉。 （4） 各种投诉都需填写“顾客意见记录表”对于表内的各项记载，尤其是顾客的姓名、住址、联系电话以投诉的主要内容必须复述一次，并请对方确认。 （5） 如有必要，应亲赴顾客住处访问道歉解决问题，体现出专卖店解决问题的 诚意。 （6） 所有的抱怨处理都要制定结束的期限。 （7） 与顾客对面处理投诉时，必须掌握机会适时结束，以免因拖延过长，既无 法得到解决的方案，也浪费了双方的时间。 （8） 顾客投诉意见一时处理完毕，必须立即以书面的方式及时通知投诉人，并 确定每一个投诉内容均得到解决答复。 （9） 由消费者协会移转达的投诉事件，在处理结束之后必须与该协会联系，以 便让对方知晓整个事件的处理过程。 （10） 对于有违法行为的投诉事件，如寄放柜台的物品遗失等，应与当地的派出 所联系。 （11） 谨慎使用各项应对措词，避免导致顾客的再次不满。 （12） 注意记住每一位提出投诉意见的顾客，当该顾客再次来店时，应以热诚的 态度主动向对方打招呼。 三、 专卖店顾客投诉意见的处理程序 1、 保持心情平静 （1） 就事论事，对事不对人 （2） 以自信的态度来认知自身的角色 2、 有效的倾听 3、 运用同情心 4、 表示歉意 5、 分析顾客投诉重点 （1） 抓住顾客的投诉重点 （2） 确定责任归属 6、 提出解决方案 （1） 连锁企业既定的顾客投诉意见处理规定 （2） 处理权限的规定 （3） 利用先例 （4） 让顾客同意提出的解决方案 7、 执行解决方案 （1） 亲切地让顾客接受 （2） 不能当场解决的投诉 8、 检讨 （1） 检讨处理得失 在解决顾客投诉的整个过程中，投诉负责人必须在总部设计的统一的顾客投诉意见处理记录表上进行书面记录，深入了解顾客的想法，这样顾客也会回以慎重的态度。 （2） 通报 对所有顾客投诉意见，其产生的原因、处理结果、处理后顾客的满意情况以及专卖店今后的改进方法，应及时用各种固定的方式，告知专卖店的所有员工，以防止今后类似事件再次发生。 货品档案：一般说明 1、 随时检查卖场货品（仓库定期检查商品上架前详细检查吊牌是否完整或有误，并查 看挂版是否有起毛，抽丝等破损或污渍现象，及时予以补充、修整、去污处理、针织类商品不耐久挂，易变形，陈列宜以折叠为主）。 2、 货品有序陈列存放，不得随手放臵，进退、移动货品相关人员负责跟进跟位，为防 漏水或潮湿，货品须离地存放。 3、 新架使用前先用磨纱布擦拭光滑，并请贸意衣架落地碰伤衣服，尤其衣袖部位。 4、 商品上架前务必执行最后整烫及去除线头的工作。 5、 部份配有配件的货品，须确保配件与商品的数量一样。 6、 对客人要提醒衣物洗涤、护理的特性、请客人离开全面检查所购货品，确保有问题 货品不出店门。 7、 明确告知客人，在商品吊牌完整，衣物完好、未洗涤，穿著前，可退换的时间期限。 货品档案：常用面料保养洗整 面料在使用，清洗和储存过程中之处理可简称为洗整。错误的洗整会使面料吸引力减低，较不舒适及耐用性变差等现象，以下为尚锦品牌中常用面料之洗整保养说明。 1、 牛仔面料： （1） 宜手洗、不宜浸泡，冷洗精或中性洗洁剂清洗。 （2） 有缝珠片的牛仔裤，务必翻反面洗涤以保证珠片不易脱落。 （3） 使用中低温整烫，有缝珠片者须隔布整烫。 （4） 缝珠片及绣花等有后加工的牛仔裤不宜脱水烘干。 （5） 忌使用漂白水。 2、 棉（cotton） （1） 白色棉织品，可用热水洗，但染色的棉织用品用温水洗，较易保持原色泽。 （2） 棉可以使用含氯的漂白剂漂白，但是并不适合每次清洗皆使用，因为过度使用 会减弱纤维素纤维的强力，强的含氯漂白剂不适合直接侄在棉织品上，因为棉织品在直接接触含氯漂白剂后产生针状的孔洞。 （3） 棉织品上的污渍可用含氧类的漂白剂，并控制水温、漂白剂浓度与时间即可成 功漂除。 （4） 棉织品在烘干机停止后，应立即拿出，较不易产生折痕。 3、 蚕丝(silk): （1） 使用干洗，较不会对其织品的色泽及结构产生影响。 （2） 过强的洗洁剂和高温会使蚕丝黄化，避免使用含氯的漂白剂。 （3） 蚕丝曝露在洁液下强力会减弱，染色的色泽也会遭到破坏，所以应先清洗干净 再加以存放。 （4） 蚕丝会因老化遇日光和遇含氯漂白剂而产生黄化现象，应避免阳光的直接曝晒。 4、 涤纶(polyester) （1） 清洗时使用冷水或温水较合适。 （2） 可使用含氯和氧化的漂白剂。 （3） 涤纶很容易产生静电，通常新的涤纶织品都会使用防止静电加工，但会因水洗 和烘干而消失，可在洗衣服时加入面料柔软剂以改善这个问题。 （4） 涤纶具有热可塑性，常经过热定型而得到永久性的摺子与外形，应当以低温烘 干。 5、 腈纶（nylow） （1） 洗涤时尽量避免使用热水，而以温水与较缓和的方式洗，才不易产生折痕。 （2） 沾色后的尼龙布，很难再以清洗的方式加以去除，所以浅色的尼龙布在清洗时 应当特别注意。 （3） 烘干尼龙料时应使用低温处理，以免温度过高而使尼龙纤维变形或融化。 （4） 熨烫腈纶品应低温处理，温度过高易使布料熔化或是布面产生光亮的现象 6、尼龙纤维（rayon） （1）传统的尼龙纤维除非已用树脂先处理过，否则不适合水洗应使用干洗。 （2） 全熨烫温度为250F。 7、氨 纶（spandex） （1） 大多数的氨纶不会受到漂白剂影响，可使用干洗处理。 （2） 熨烫时温度不可超过300F。 （3） 烘干时将温度定在中温。 （4） 浓度高的氯会使它的强力减弱和变黄，尽量避免使用含氯的漂白剂。 货品档案：瑕疵概念 瑕疵品的定义：为求创新，但技术上暂且难以克服，出现某些美中不足，非人为而无可 避免的问题。 次品的定义：因外力或人为造成且可以克服避免的次级商品。 造成瑕疵的主要原因： （1） 色差：从调色、差色、固色至后序处理等的印染过程中，因时温掌控的不 绝对性，甚至因机器开转先后的差异等，由诸多外在因素造成。 （2） 纱头：弹性细纱布为求其垂度与弹性，织布前必须捻纱，其单位转数越高， 垂度及弹性越好，织布时难免出现纱头。 （3） 折痕：弹性细纱布的后序处理如定型，较平纱布易出折痕。 （4） 钩裂：因组织关系，如羊毛属短纤维，且天然毛本是卷