2012星级考试题库(前台复习版本).xls

序号试题类型题干 1单项选择题 Customer How to order my mobile phone ringtone 2单项选择题Customer What s the speed of 3G network 3单项选择题哪个单词是 违约金 的意思 4单项选择题 手机客户才能注册189邮箱 5单项选择题可享受免费更换天翼国际卡的客户是 6单项选择题 指客户同意使用CDMA产品 申请号码 建立账户 并承诺遵守相关移动电话协议和使用规则 7单项选择题手机报申请生效说明正确的是 8单项选择题 全面创新 求真务实 以人为本 共创价值 是中国电信的 9单项选择题 让客户尽情享受信息新生活 是中国电信的 10单项选择题 天翼 英文名称 e surfing 是中国电信为满足广大 客户的融合信息服务需求而推出的 业务品牌 11单项选择题 Customer I want to check the balance of my 137 mobile phone 12单项选择题 天翼Live 是中国电信和 协力合作 为个人和家 庭用户推出的丰富而又具个性化的通信及信息应用的客户 品牌 13单项选择题 天翼客户俱乐部 会员包括钻石卡 金卡 银卡和 四类 14单项选择题 天翼阅读 的wap网址是 15单项选择题 用户至上 用心服务 是中国电信的 16单项选择题 通过MBOSS系统 版面可以查询到的信息有卡号 卡容量 电话号码 PUK码等 17单项选择题 张先生 前段时间我向您介绍的优惠活动 还有三天就 结束了 我建议您能尽快办理 早日享受这项非常适合您 的业务 是运用了电话营销开场白中的什么技巧 18单项选择题 章小姐 我们非常理解您此时的感受 我们尽快将您反 映的问题处理好 给您带来的不便我们感到非常抱歉 请判断这句话是运用了投诉处理的那一种方法 19单项选择题10元钱通话费等于多少消费积分 20单项选择题客户需要设置一个长途的遇忙转移到长途手机上 请问以下设置正确的是 21单项选择题189免费邮箱对应的附件大小是 22单项选择题 189邮箱的开放对象是CDMA手机 我的e家 宽带和 用户 23单项选择题 在MBOSS系统通过点击产品详情可查看到用户的 从而判断用户是的服务类别 24单项选择题189邮箱登录方式分为 25单项选择题189邮箱邮件不可以通过哪种方式收取邮件 26单项选择题 用户致电要求提高临时信用度 核对资料正确后在 MBOOS 进行操作 27单项选择题189邮箱账号 不正确的是 28单项选择题查询后付费用户预存费用总额可以 查询 29单项选择题3G的含义是什么 30单项选择题 3G手机相对第一代模拟制式手机和第二代数字手机 更 具有 处理能力 是集语音通信和多媒体通信相结合 并且包括图像 音乐 网页浏览 电话会议以及其它一 些信息服务等增值服务的新一代移动通信手机 31单项选择题 3G网络覆盖最广是3G无线宽带的FAB销售法中哪一项 32单项选择题4C营销中便利的英文是 33单项选择题 4R营销是指以什么营销为核心 重在建立顾客忠诚 34单项选择题CDMA 1X的上 下行峰值速率 35单项选择题CDMA是指 技术 36单项选择题CDMA手机无条件转移设置方法及取消方法是 37单项选择题以下关于MBOSS操作指引不正确的是 38单项选择题 CDMA用户漫游到美国拨打中国大陆移动电话的拨打方式 为 39单项选择题 E9客户到期续约情景的准备环节 可以不包含 环节 40单项选择题新装固话MBOSS系统操作指引是 41单项选择题 PIN码是UIM卡的密码 当PIN码输错3次后 UIM卡会自动 上锁 此时只能通过输入什么码才能解锁 42单项选择题 UIM卡免费补 换 卡服务面向金卡客户提供的次数是 次 年 43单项选择题 UIM卡中的国际漫游优选列表 PRL 需要不断更新 客 户编写短信 即可自动更新 44单项选择题 按照电信三项服务承诺 市话详单可以查询的形式不包括 45单项选择题 按照行业主管部门规定 提供最近 个月出帐账单查 询 46单项选择题 按照行业主管部门规定 提供最近市话 个月已出帐 详单查询 长话 个月已出帐详单查询 47单项选择题拨打国际 含港澳台 固定电话的方式为 48单项选择题不属于电信产品主要特征的是 49单项选择题不属于中国电信3G无线宽带连接方式有的 50单项选择题充值 缴费的历史查询时限是 51单项选择题 充值付费卡可对后付费和预付费宽带进行充值吗 52单项选择题出国漫游前 查询漫游国的相关信息 可发短信 53单项选择题处理客户情绪时 我们切忌不能做的事是 54单项选择题处理客户投诉 以下哪一项是正确的 55单项选择题处理客户投诉时第一步就是要 56单项选择题处理投诉客户情绪时客服代表要做到的是 57单项选择题存费活动推介中切忌不能做的事是 58单项选择题 当固定电话用户申请了呼叫转移服务时 对该用户将不发生 以下哪一种功能 59单项选择题当竞争对手误导客户时 我们要做到 60单项选择题 当客户提出移动的TD速度比CDMA快时 我们可以从哪 些方面进行解释 61单项选择题 当您的手机 无人接听 时 可以设置以下哪一种呼叫转 移方式到其他电话上 62单项选择题 当前 中国电信的国际漫游业务开放的对象是哪些用户 63单项选择题 当手机用户拨打对方听见铃音时 可以按 键复制对 方铃音 64单项选择题电话QQ的接入号是 65单项选择题 电话沟通中提问时应需要注意不要出现以下问题 66单项选择题 电信免费向天翼客户提供紧急电话接入服务 并保障通信 线路畅通 下面哪一个不是紧急电话号码 67单项选择题 电信业务经营者必须遵守的行业法规主要是什么 68单项选择题 电信用户逾期不交纳电信费用的 电信业务经营者有权要 求补交电信费用 并可以按照所欠费用每日加收的违约金 为 69单项选择题 电信资费标准实行 定价原则 同时考虑国民经济与 社会发展要求 电信业的发展和电信用户的承受能力等因 素 70单项选择题短信更新PRL列表如何操作代码是 71单项选择题对无线宽带产品卖点描述不正确的是 72单项选择题对于服务提醒 电信提供哪几种方式 73单项选择题多首单首铃音打包 每月定期更换的产品叫 74单项选择题发送何种代码至10659165可以更新手机列表 75单项选择题 访问爱音乐 天翼视讯 天翼空间 天翼阅读等电信自有 应用时 需把手机上网设置为 模式 76单项选择题服务和平型客户以下那种方法较为适用 77单项选择题服务礼仪的具体要求是 78单项选择题 服务礼仪是体现服务的具体过程和手段 使用无形的服务 79单项选择题 根据服务标准钻卡客户每月有 次紧急开机机会 每 次开机 天 80单项选择题 根据国家统一规定 营业区内 市内 电话通话费计费按 以下哪种方式收取 81单项选择题 根据漫游地网络制式不同 中国电信国际漫游业务为有需 求的客户提供哪些网络服务 82单项选择题固定电话 手机缴费充值的代码是 83单项选择题关于wap计费问题正确的是 84单项选择题关于XT800互联网体验 描述正确的是 85单项选择题 关于处理客户异议的描述 下列说法相对而言不正确的做 法是 86单项选择题关于移动电话三包有效期说法正确的是 87单项选择题关于有效倾听表述错误的是 88单项选择题国际长途的拨号方式是 89单项选择题国际短信发送方式 90单项选择题国际漫游查询网址是 91单项选择题 号码百事通为后向向用户提供的服务包括 92单项选择题互联星空网站对外宣传的网址是 93单项选择题积分有效期为 年 94单项选择题中国电信首推的音乐网站是 95单项选择题加入影迷俱乐部可发短信至 96单项选择题 假定一个单产品捆绑周期为一年 客户入网4 6个月 最适合采用什么策略 97单项选择题 金卡会员每年在机场可以免费使用的次数是 98单项选择题金卡每年享有 次免费补换UIM卡服务 99单项选择题 金卡用户紧急开机服务每月有 次开机机 会 100单项选择题 在MBOSS系统通过进入服务客户信息版面可 以查询到 是否有被激活 101单项选择题 竞争对手推出 亏本 式优惠活动 策反客户 抢占市场份额 经过分析发现确实比电信优 惠 那么客户服务代表处理这事情不妥的表现 为 102单项选择题 巨额电信费用 是指突然出现超过电信用户此 前三个月平均电信费用 倍以上的费用 103单项选择题开通189邮箱需登录网站 注册 104单项选择题 开通国际漫游业务后更新PRL列表的正确操作 方法是 105单项选择题 可以享受免保证金开通国际漫游 长途 业务 的客户是 106单项选择题 客服代表接到骚扰电话后 不正确的心态是 107单项选择题 客服代表要广泛学习各方面的知识固然重要 但更重要的是要站在客户的立场考虑问题 指 的是 108单项选择题 以下与客户服务沟通中 运用正确的是 109单项选择题 客户积分以自然年为计算单位 以几年为一个 有效期 实现滚动清零 110单项选择题客服代表接待投诉最基本的态度是 111单项选择题 客服代表学习的三大技巧是沟通技巧 异议处 理技巧和 112单项选择题 客户满意度是指客户对一个产品可感知的 与期望值相比较后 顾客形成的愉悦或失望 的感觉状态 113单项选择题 客户如何给国外和台港澳地区的手机客户发送 短信 114单项选择题 客户要使用WLAN 无线宽带 需在原宽带接 入基础上安装 就可以实现无线上网 115单项选择题 宽带多频次报障预警的目标用户是在一个月内 反复投诉或报障次数达到 次及以上的有 线宽带用户 116单项选择题宽带用户的189邮箱账号为 117单项选择题 宽带装移修服务超出承诺时限 按相应标准 赔偿 118单项选择题 满足客户随时随地的上网需求是3G无线宽带 的FAB销售法中哪一项 119单项选择题免费189邮箱的网络硬盘空间为 120单项选择题关于对96688描述正确的是 121单项选择题 面对客户提出异议时 客服代表应该首先进行 怎样的应对 122单项选择题 某客户向公司投诉X客户代表的工作失误 接 待投诉客户的员工Y与被投诉人X是很好的朋 友 于是向客户解释说X员工平时工作很认真 不可能出现差错 Y违反的是投诉处理 的那条原则 123单项选择题目前 通过那种方式不能登录网上营业厅 124单项选择题目前3G网络的速率可达到 125单项选择题 目前国内支持国际电联确定三个无线接口标准 不包括 126单项选择题 目前集团189邮箱做了功能调整 每月网内 条 异网 条 每日限发 条 127单项选择题目前中国电信的3G网速能达到 128单项选择题 目前中国电信能够提供的接入宽带实现方式不 包括 129单项选择题 以下沟通用语符合 专业 正面 的要求 的是 130单项选择题 哪类客户可享有免保证金开通国际漫游 长途 的服务 131单项选择题 哪种情况下用户的189邮箱帐号将被注销 132单项选择题 七彩铃音 音乐盒 音乐下载等产品以 为唯一标识 133单项选择题全球首款3G互联网四通道智能手机是 134单项选择题 全球眼 无线视频监控业务中 手机视频浏览 服务费用包括业务功能费和 两部分 135单项选择题 如果按入网12个月推算 客户入网的4 6个月 处于客户生命周期的什么阶段 136单项选择题 如果客户的业务使用量明显高于当前套餐规定 的优惠使用量范围 且有更高档次的套餐档次 时 采取策略是 137单项选择题11808长话业务描述不正确的是 138单项选择题如何开通国际短信功能 139单项选择题 申请189套餐后我们将为您免费提供 的邮 箱容量 并支持最高20M的单个邮件附件格 式 140单项选择题什么是用户 假的异议 141单项选择题 什么是中国电信多媒体消息服务的业务名称 142单项选择题 使用天翼live客户端发送短信 接收方为C网 手机显示的号码是 143单项选择题使用天翼视讯不支持付费方式 144单项选择题使用掌上营业厅 WAP 的费用是 145单项选择题 手机关机或不在服务区时无法接收彩信 会在 系统中保留多少小时 146单项选择题 手机漫游欢迎语收到来自中国电信的欢迎语及 当地天气预报 短信码是多少 147单项选择题 手机上网流量定制包 超出套包流量后 收费 标准为 148单项选择题手机设置无条件转移的正确方法是 149单项选择题授信服务是哪类客户的尊享服务 150单项选择题 随着电信CDMA网络的升级 终端也升级到 了 终端 151单项选择题 所有提出入会申请并符合入会条件的中国电信 和公众客户均可以成为天翼客户俱乐部 会员 152单项选择题提供最近 个月缴费 充值历史查询 153单项选择题 天翼Live使用的 中国电信通行证 登录 其 账号 密码与 业务的账号 密码相同 154单项选择题天翼Live提供手机版和 两种软件版本 155单项选择题天翼畅聊套餐适合哪类人群 156单项选择题 天翼客户俱乐部按照会员级别提供差异化的服 务项目 服务项目按形式可分为内部级差服务 外部级差服务 商家联盟 含积分商城 积分活动与 157单项选择题 天翼空间 相当于一个 是向电信手机 用户提供丰富的手机及PC 电脑 应用软件 的展示平台和下载入口 158单项选择题天翼空间wap网站的网址是 159单项选择题 天翼空间具体为用户提供三种使用方式 分别 为 客户端 WAP方式以及 160单项选择题 天翼空间业务资费主要由 和 两个部 分组成 161单项选择题 天翼品牌作为中国电信移动业务品牌 其英文 名称是 162单项选择题天翼商旅套餐的目标客户是 163单项选择题 天翼视讯产品最多可回看 小时以前的节目 164单项选择题天翼手机收发短信字数限制 字 条 165单项选择题天翼套餐中不包括以下哪种 166单项选择题天翼移动手机客户的停机保号费为 167单项选择题行业短信不适用于 168单项选择题天翼阅读对全国电信 用户开放使用 169单项选择题通信助理业务的2大分类为 170单项选择题投诉处理的基本程序 171单项选择题向客户推介产品的关键技巧是 172单项选择题网络 系统割接必须提前 天公告 173单项选择题 为客户分析账单最重要的前提条件是什么 174单项选择题 为客户进行账单分析 一定不能做的事情是 175单项选择题 我的e家产品组合是以 为核心 针对家 庭客户话音 互联网 视频等综合信息应用需 求 通过现有传统业务与综合业务终端的有机 结合 向综合信息应用延展 最终形成面向家 庭的整体综合信息应用解决方案 176单项选择题无线宽带推介情景中 不合适的是 177单项选择题 无线宽带以 方式接入网络时 理论上网 速最快 178单项选择题无应答转移的开通方式为 179单项选择题 五大关键沟通技巧是亲和力 聆听技巧 应答技巧 检查技巧 180单项选择题下列不属于增值业务的是 181单项选择题下列功能不属于189邮箱功能的是 182单项选择题 下列关于面对异议态度的描述 以下哪些看法 不正确 183单项选择题 下面关于天翼空间功能的描述 哪一个是正确 的 184单项选择题 下面哪项不属于差异化服务的三大策略 185单项选择题 下面哪一项不属于中国电信的员工行为准则 186单项选择题 新申请安装宽带后 怎样可以查询到宽带的安 装进度 187单项选择题中国电信微博新浪认证为 188单项选择题关于 首问负责制 描述错误的有 189单项选择题联系爱冲印客服不正确的是 190单项选择题禅城 南海跨区缴费业务描述正确的是 选项答案 A You can check it through 10001 automatic hotline B I suggest you can apply for no conditon transfer service C You can dial 118110 to purchase it D You can dial 96861 to check it C A The ideal speed is 3 1Mbps B The ideal speed is 153 6Kbps C The ideal speed is 2Mbps D The ideal speed is 11Mbps A A suspend B penalty C compensate D depositB A 所有 B 移动 C C网 D 宽带套餐C A 钻卡 B 钻金卡 C 钻金银卡 D 所有会员B A 过户 B 业务变更 C 改号 D 入网D A 广州日报彩信版订购成功后24小时生效 B 广州日报彩信版订购 成功后12小时生效 C 广州日报彩信版订购成功后36小时生效 D 广州日报彩信版订购成功后6小时生效 A A 企业使命 B 战略目标 C 核心价值观 D 服务理念C A 企业使命 B 战略目标 C 核心价值观 D 服务理念A A 固话 B 网络 C 宽带 D 移动D A You can check it through 10001 automatic hotline B I suggest you can apply for no conditon transfer service C You can dial 118110 to purchase it D you can dial 10086 to check it D A 腾讯公司 B 华为有限公司 C 微软 中国 有限公司 D 新浪网C A 主题俱乐部会员 B 商家联盟 C 主题活动 D 水晶卡A A http reaD B C http wapreaD D http wapreaD C A 企业使命 B 战略目标 C 核心价值观 D 服务理念D A 号码资源管理 B 营销资源规则 C UIM卡查询 D 综合业务管理C A 利用客户好奇心 B 优惠吸引 C 用类比方式打消顾虑 D 提出紧 迫感加速客户抉择 D A 运用了 先肯定对方的抱怨 然后再陈述自己的观点 的委婉否 认法 B 运用了 让客户明白误解所在的 转化法 C 运用了 立即 承认错误 争取客户谅解 的承认错误法 D 运用了 同理心缓解 客户情绪 针对问题解决 的平抑怒气法 D A 1分 B 2分 C 5分 D 10分D A 90013326980227 发送 B 90076013326980227 发送 C 9013326980227 发送 D 90发送 C A 20M B 40M C 30M D 50MA A iTV用户 B 小灵通用户 C 互联星空用户 D 以上皆是C A 月租类型 B 证件类型 C 服务等级 D 行业大类C A WEB 网页 B e家客户端二种方式 C WEB 网页 e家 客户端和wap登录三种方式 D 189邮箱门户登陆 WEB 网页 e家客户端和wap登录四种方式 C A WEB网站方式 B IVR方式 C PUSHMAIL方式 D WAP网站方 式 B A MBOSS系统 变更 服务停复机 挂失 B 计费帐务管理 临时信 用度管理 临时信用度申请 C MOBSS系统 变更 服务停复机 申请 复机 中进行 D 业务受理 变更 服务停复机 停机保号 B A 名称为 固话号码 的邮箱账号 B 名称为 区号 00 6位数字 的邮箱账号 C 账号名为 手机号码 的邮箱账号 D 帐号名为 小灵通号码 的邮箱帐号 D A 服务信息查询 B 账户账单打印 C 客户账单查询 D 余额账本管 理 D A 3G即第三代移动通信系统 B 3G即第三代互联网信息系统 C 3G 即第三代数字通信系统 D 3G即第三代通信信息系统 A A 数据传输 B 音频传输 C 语音传输 D 影像传输A A 产品特性 B 相对竞争对手优势 C 满足客户需求及给带来的好 处 D 价格 B A Customer B Convenience C Cost D CommunicationB A 关系营销 B 利益营销 C 价值营销 D 产品营销A A 384kbps B 5 76mbps C 1 8mbps D 153 6KbpsD A 频分多址技术 B 码分多址技术 C 时分多址技术 D 短分多址技 术 B A 72被转号码接通键 720接通键 B 72被转号码接通 键 720接通键 C 72被转号码接通键 720接通键 D 72被转号码接通 键 720接通键 A A 天翼手机更改联系人 联系电话 变更 客户资料变更 修改客 户信息 B 挂失停机操作 MBOSS系统 变更 服务停复机 挂失 C 挂失停机的复机操作 MOBSS系统 变更 服务停复机 解挂 D 电话迁移受理的进入路径为 变更 服务地址变更 改址 D A 189 xxxxxxxx B 0 189 xxxxxxxx C 0 189 xxxxxxxx D 011 86 189xxxxxxxx D A 分析客户对带宽的关注情况 B 查看客户电信套餐业务情况 C 查 看客户历史保障及投诉记录 D 查看客户会员积分可兑换的奖品 D A 订购 基础销售品 固定电话类 普通电话 B 订购 基础销售 品 宽带 LAN拨号 C 订购 基础销售品 窄带 163拨号 D 订 购 基础销售品 宽带 VPDN A A PIN2 B PUK C 1234 D 0000B A 2 B 3 C 4 D 5A A GXLB 发送 10659165 B PRL 发送 10659165 C GXLB 发送 10001 D PRL 发送 10001 B A 营业厅 B 网厅 C 自助查询 D 10000查询D A 5 B 6 C 7 D 12B A 5 6 B 6 6 C 6 7 D 4 5A A 00 国家代码 固话号码 B 00 国家代码 地区代码 固话号码 C 00 固话号码 国家代码 地区代码 D 00 固话号码 国家代码 B A 无形性 B 不可储存性 C 统一性 D 复杂性C A WLAN B 1X C 3G D EVDOD A 至少一个月 B 至少二个月 C 至少三个月 D 至少五个月D A 可以 B 不可以 C 后付费可以 预付费不可以 D 后付费不可以 预付费可以 A A GJMY 拟漫游国家拼音首字母至10001 B GJMY 拟漫游国家 拼音首字母至10000 C 国际漫游 拟漫游国家拼音首字母 D GJMY拟漫游国家拼音首字母至10000 A A 询问客户称呼 B 停下手边的工作 专心接电话 C 重复客户的发 言 D 音调上扬 心情很愉悦 D A 接到客户投诉 立即与客户确认投诉的细节问题 B 客户不接受 解决建议时 向客户说明是按公司规定处理 希望客户能够谅解 C 提供简单清楚的解决建议 向客户耐心解释 并确认客户的接受程 度 D 遇到自己不能处理的问题 指引客户到相关部门 并告知具 体的联系方式 C A 准备 B 询问客户情况 C 处理客户情绪 D 建议解决方案C A 寻找客户的过失 B 一边接电话一边处理别的事情 C 音调上扬 心情很愉悦 D 设身处地 建立同理心 D A 查看客户历史消费信息 B 缺少耐心 C 熟悉活动内容 D 设定推 介策略 B A 呼叫等待 B 呼叫限制 C 热线服务 D 来电显示A A 不要与客户争执 询问客户关于竞争对手信息 B 诋毁竞争对手资费信息 C 告知客户竞争对手都是骗子 D 引导客 户投诉 A A 告诉客户移动的TD目前只是试运行 肯定很多方面不成熟 B 告 诉客户TD的配套设施没有我们完善 C 先肯定客户选择TD 也是一 个不错的选择 但我们在网络覆盖面 服务成熟度方面均领先对手 而且中国电信在全国有数万个无线热点区域 在这些热点区域上 网速度可以达到10M D 列举数据告诉客户TD的速度其实没有那么 快 C A 遇忙转移 B 无应答转移 C 盲区呼 D 来电显示B A 中国电信的后付费移动用户 B 中国电信的预付费移动用户 C 中国电信的后付费固定电话用户 D 中国电信的预付费固定电话 用户 A A 号键 B 号键 C 拨号键 D 任意键B A 118100 B 118160 C 118166 D 118168D A 采用开放式询问 B 一次只问一个问题 C 应该采取开放式 封闭 式问题提问 D 不要提问 等客户提问 D A 119 B 110 C 122 D 10000D A 通信法 B 邮政法 C 电信法 D 电信条例 D A 5 B 4 C 3 D 2 C A 以成本为基础 B 利润导向 C 市场竞价 D 参考竞争对手价格A A 10659159 B 10659165 C 10659189 D 10659168B A 中国电信无线宽带基于CDMA网络的优势 用户即使在高速的磁 悬浮列车上 仍能稳定地上网 B 中国电信无线宽带的网络接入速 率是目前国内三家电信运营商提供的3G服务中最快的一种 C 中国 电信无线宽带业务融合了WLAN CDMA1X和CDMA EVDO多种接 入认证方式 可实现无线无缝覆盖 D 中国电信无线宽带产品具有 账号共享 高度融合的特性 上网账号即为语音账号 方便用户记忆 并统一出账单 B A 短信 B 电话 C 账单 D 以上都是 D A 铃音盒 B 铃音组 C 铃音箱 D 铃音群A A 发送PLR B 发送RLP C 发送PRL D 发送LRPC A 互联星空模式 B jave模式 C 互联网模式 D net模式 A A 语气热情 以寒暄方式开始 表现对对方的重视 使用敏感性词 汇 B 认真 仔细 注意细节 有条不紊 可以使用数据供对方判 断 C 镇静 音量低 语速慢 彬彬有礼 寻找共同的兴趣爱好 D 直入主题 语速稍快 一针见血点出客户的利益点 C A 充满热情 换位思考 经验积累 B 充满热情 换位思考 经验 积累 灵活运用 C 换位思考 经验积累 灵活运用 D 充满热情 换位思考 灵活运用 B A 立体化 B 深入化 C 了解化 D 有形化D A 1次 3天 B 2次 2天 C 3次 5天 D 3次 3天C A 首次以三分钟为一个计费单元 以后按每一分钟为一个计费单元 B 按每分钟为一个计费单元 C 按每三分钟为一个计费单元 D 每六秒 钟为一个计费单元 A A CDMA国际漫游 GSM 包含WCDMA 国际漫游 B CDMA 国际漫游 CtoC C GSM 包含WCDMA 国际漫游 CtoG D CDMA国内漫游 CtoC GSM 包含WCDMA 国际漫游 A A 11888 B 118100 C 11808 D 11806A A WAP手机上网业务的资费是有业务使用费和流量费组成 B 业务 使用费SP商制定即可 C 流量费可以不包括在流量包月里来算 D 业务使用费由电信制定即可 A A 能够访问WWW互联网 B 只能访问WAP网站 C 不支持HTML格 式 D 浏览网页时不支持多点触控 A A 详细了解客户的情况与抱怨的原因 B 待客户情绪稳定后再讲解 我方观点与建议 C 向客户推介优惠套餐 引起客户兴趣 D 电话中 未能及时回答客户的问题 事后千万要准时回复客户 C A 主机为12个月 电池6个月 耳机为3个月 B 主机为12个月 电 池9个月 耳机为3个月 C 主机为12个月 电池6个月 耳机为6个 月 D 主机为12个月 电池3个月 耳机为6个月 A A 一边听客户诉说 一边思考他这么说的目的是什么 B 在倾听过程中要捕捉主要信息 以有效收集更 多有用细节 C 客户讲话太罗嗦 我需要打断她 D 客 户在表达一些无关信息时 客服代表可以进行选择性 倾听 但要注意对客户所表达信息的整体把握 C A 被叫电话号码 B 地区代码 被叫电话号码 C 国家 代码 地区代码 被叫电话号码 D 00 国家代码 地 区代码 被叫电话号码 D A 000 国家代码 手机号 B 00 国家代码 手机 号 C 国家代码 手机号 D 00 手机号 国家代码 B A B C D B A 优先报号 B 查询转接 C 商业信息发布 D 以上皆 是 D A B C D D A 1 B 2 C 3 D 4C A B C D B A 106590059 B 10659165 C 106590058 D 10659008 A A 与客户建立信任关系为目标 B 试探推介简单业务 C 推介高价值业务 以提升客户 价值 D 维护客户关系以延长在网时间 B A 3次 B 6次 C 9次 D 12次B A 5 B 4 C 3 D 2D A 2 B 3 C 5 D 任意次数B A 随机密码 B 初始密码 C 验证密码 D 客户密码D A 承诺为客户争取最大力度优惠 B 表达对客户关注 优惠力度的理解 表达同理心 C 争取客户的耐心和 时间 D 转移关注点 诋毁竞争对手的不足之处 如 网络质量 终端质量等 D A 3 B 5 C 7 D 9B A B C D A A 发送 000 至 10659165 B 发送 PRL 至 10659189 C 发送 PRL 至 10659165 D 发送 MY至 10659165 C A 钻卡 B 钻 金卡 C 银卡 D 普通会员B A 这是他 骚扰者 的错误 我不要因为别人的错误 生气 B 我要用一如既往的热情为下位客户服务 C 不 能用自己的心情为别人的错误买单 D 我怎么这么倒 楣呢 又是这种电话 D A 经验累积 B 换位思考 C 电话沟通能力 D 业务知 识熟练 B A 你必须出示 证件 才能办理 B 有什么事 C 你说 的对 这个部门 营业厅 服务人员的表现真是很差 D 您看这样可以吗 D A 一年 B 二年 C 三年 D 四年C A 同理心 B 就事论事 不偏不倚 C 虚心接受错误 D 保持镇定 仔细聆听 D A 亲和力技巧 B 提升关键技巧 C 服务技巧 D 谈判 技巧 D A 服务或售后 B 过程或经过 C 价格或费用 D 效 果或结果 D A 00 国家代码 用户号码 B 00 国家代码 区号 用户 号码 C 国家代码 00 用户号码 D 00 区号 用户号码 A A AP和无线网卡 B 拨号软件和网卡 C 高速交换机 和无线网卡 D AP和MODEM A A 2次 B 3次 C 4次 D 5次B A 6位随机数字账号 B 区号 6位随机数 字账号 C 00开头 6位随机数字账号 D 区号 00开头 6位随机数字账号 D A 双倍 B 3倍 C 4倍 D 5倍A A 产品特性 B 相对竞争对手优势 C 满足客户需求 及给带来的好处 D 价格 C A 200M B 300M C 500M D 1GC A 1 只对本地网内所有中国电信的固定电话 B 对中 国电信移动电话 公话终端开放 C 不对其他运营公 司用户开放 D 不开放 区号 96688 长途接入方 式 D A 迅速对客户的问题作出详细解释 消除客户的异议 B 智慧中立的回应 C 向客户致歉 请求客户的原谅 D 表达自己的观点 与客户商讨 B A 积极配合原则 B 中立原则 C 情绪稳定原则 D 首 问责任制原则 B A 手机号码 B 无线宽带号码 C 天翼校园 D 小灵通 号码 D A 下行1 8M 上行3 1M B 下行3 1M 上行1 8M C 下行1 0M 上行3 1M D 下行1 8M 上行3 0M B A 中国电信的CDMA2000 B 中国联通的WCDMA C 中国移动的TD SCDMA D 中国移动的GSM D A 200 200 100 B 200 100 C 80 20 20 C A 1 8Mb S B 3 1 Mb S C 153kb s D 54Mb sB A ADSL B LAN C FTTH D DSLD A 等一下 我帮您查查 B 这个问题我不清楚 C 这个问题需要与其它的部门协调处理 请留 下您的联系方式 我替您解决后再回复您好吗 D 我只能做到这样 我也没办法了 抱歉 C A 钻卡 B 钻金卡 C 钻金银卡 D VIP客户都可以B A 用户欠费状态下 B 用户停机状态下 C 用户停机保 号状态 D 用户主动销号状态下 D A 我为音乐狂 B 爱音乐 C 音乐无限 D 激情音乐B A 摩托XT800 B 三星W799 C 酷派N900 D Iphone A A 信息费 B 基本功能费 C 工料费 D 数据流量费D A 入网期 B 成长期 C 成熟期 D 衰退期B A 原套餐升档 B 叠加套餐加装包 C 套餐重新匹配 D 叠加套餐 A A 通过拨打0 11808 异地号码可享受通话优惠 B 对没有17909长途权限的中国电信固定电话 小灵通 移动手机的后付费和预付费用户开放 C 对中国电 信公话用户 含人工公话 IC 卡话机 200专用电话 等 它网用户开放 D 具有17909长途权限用户 即有国内或国际长权用户 无需登记 D A 10000 B 网厅 C 短信 D 无需申请 自动开通D A 10G B 2G C 20G D 1GB A 客户对我们的产品 服务不满意或抱有偏见 B 客户 提出异议 但这些异议并不是他们真正在乎的地方 C 需要延后处理的状况 D 当客户提出的一些异议 但 在后面能够更清楚证明的情况 B A 彩e B 彩铃 C 彩信 D 彩图C A 11820 手机号码 B 直接显示手机号码 C 118110 手机号码 D 106 手机号码 A A 包月 B 按次 C 按时长 D 按流量D A 不收取信息费 也不收取上网流量费 B 信息费0 1 元 分钟 上网流量按标准计费 C 市话费0 2元 分钟 上网流量按标准计费 D 不收取信息费 只收取上 网流量费 D A 72小时 B 48小时 C 24小时 D 12小时B A 10000 B 10001 CD 400 10000 B A 0 005元 KB B 0 0003元 KB C 0 05元 KB D 0 00005元 KB B A 72 B 57 C 720 D 61 A A 钻金 B 钻金银 C 钻金银普 D 钻银B A CDMA EVDO rev B B CDMA EVDO rev A C CDMA EVDO rev 0 B A 集团客户 B 企业客户 C 政府客户 D 政企客户D A 1 B 2 C 3 D 6C A 宽带接入 B 网上营业厅 C 189邮箱 D 天翼视讯C A web版 B WAP版 C PC版 D 网页版C A 本地通话频繁 长途电话较少的人群 B 经常手机 上网 喜欢短信沟通的青少年学生人群 C 通话较少 的人群 D 工作 生活对网络依赖性强的人群 A A 积分竞换 B 主题俱乐部 C 影迷俱乐部 D 营业厅 绿色通道 B A 网络空间 B 网络硬盘 C 软件超市 D 软件管理C A B C D B A 网厅 B 掌厅 C 互联网门户 D 互联星空C A 通信费和信息费 B 通信费和长途费 C 信息费和短 信费 D 信息费和增值业务费 A A E surfing B Biz Navigator C OneHome D BEST TONE A A 政企客户 B 家庭客户 C 经常出差的商务人士 D 喜欢新事物的时尚人士 C A 24 B 36 C 48 D 72C A 50 B 60 C 70 D 80C A 天翼商旅 B 天翼E家 C 天翼校园 D 天翼大众 E 乐享3G B A 5元 月 B 10元 月 C 20元 月 D 免费A A 公共服务业 B 金融保险行业 C 大排挡 D 大中小 型制造业 C A 宽带 B 小灵通 C 固定电话 D CDMA用户 189 153 133等 D A 通信服务类 信息服务类 B 通讯录管理类 呼叫管 理类 C 通信服务类 总机服务类 D 呼叫管理类 信息 服务类 D A 回访 受理 处理 回复 B 受理 回复 处理 回访 C 回复 受理 处理 回访 D 受理 处理 回 复 回访 D A 强劲推介产品的所有卖点 所有功能完整的推介给 客户 B 为突出我们产品的每个优点 每个优点都应 该跟竞争对手对比 C 利用提问技巧挖掘客户的需求 根据需求将利益点推介给客户 D 利用价格优势 强调我们比竞争对手便宜 C A 2 B 3 C 4 D 5B A 对业务完全熟悉 B 前期充分分析账单各项内容 C 确保账单的正确 D良好的心理素质 C A 将该客户成为VIP客户前的话费结构与成为VIP客户 后第一个月的话费结构进行对比分析 B 分析异常情 况 C 话费情况存在异常但缺少分析异常情况 D 分析 异常情况 C A 固话 B 小灵通 C 移动电话 D 宽带A A 分析客户价值及其对无线上网的关注程度 B 判断 客户是否有移动上网需求 C 强调无线宽带的速度是 最快的 D 强调无线宽带稳定 快速 覆盖广的优点 及 其给客户带来的便利 C A 1X B 3G C EVDO D WlanD A 90 要转移的号码 发送 B 72 要转移的号码 发送 C 86 要转移的号码 发送 D 92 要转移的 号码 发送 D A 提问技巧 B 语言技巧 C 委婉技巧 D 营销技巧A A 互联星空 B 彩信 C 小灵通 D 健康顾问C A 自写短信功能 B 邮件代收功能 C 网络硬盘功能 D 更改手机密码功能 D A 没有异议的客户是最难处理的客户 B 处理异议是 与客户发展关系 进一步拉近距离的时机 C 无法回 答客户问题时 应该转移话题 不可以说我不知道 D 处理异议的同时 可以获得更多的客户信息 C A 天翼空间是一个博客 跟开心网类似 B 天翼空间 是一个提供手机软件下载服务的业务 C 天翼空间是 一个提供在线视频观看的业务 D 天翼空间是一个提 供书籍在线阅读服务的业务 B A 以客户群为基础的差异化策略 B 以年龄为基础的 差异化策略 C 以消费结构为基础的差异化策略 D 根 据付费方式为基础的差异化策略 C A 持续学习 高效工作 B 爱岗敬业 遵章守纪 C 尊重 他人 坦诚沟通 D 服从大局 忠于企业 E 坚持原则 回馈群众 E A 下单查询 B 问朋友 C 查询以下网址 直接打10000号投诉 C A B C D A A 最先受理客户咨询 投诉的部门或人作为首问负责 的部门和人 并负责处理或督促相关部门解决客户在 使用中国电信业务时提出的各类问题 B 114 10000等电话受理 投诉 查询 报障等服 务 C对客户提出的咨询 投诉问题 无论是否属于本部 门范围的事情 首问负责部门或人必须主动热情 不 得以任何借口推诿 拒绝 搪塞客户或拖延处理时间 D凡客户咨询 投诉的问题不属于本部门职责范围内 的 应详礼貌指引客户寻找相关部门解决 D A客服热线 4008807988 免长途话费 B QQ即时消息 912845881 C 淘宝旺旺 e家冲印 D 拍拍旺旺 e家冲印 D A 禅城 南海 三水区客户可以跨区在禅城 南海 三水营业厅现金交话费 主动告知客户 B 该业务由2004年1月16日起启动 C 本业务适用于禅城 南海电信客户 D 受理渠道禅城 南海 三水区营业厅 C 序号试题类型 1多项选择题 2多项选择题 3多项选择题 4多项选择题 5多项选择题 6多项选择题 7多项选择题 8多项选择题 9多项选择题 10多项选择题 11多项选择题 12多项选择题 13多项选择题 14多项选择题 15多项选择题 16多项选择题 17多项选择题 18多项选择题 19多项选择题 20多项选择题 21多项选择题 22多项选择题 23多项选择题 24多项选择题 25多项选择题 26多项选择题 27多项选择题 28多项选择题 29多项选择题 32多项选择题 33多项选择题 34多项选择题 35多项选择题 36多项选择题 37多项选择题 38多项选择题 39多项选择题 40多项选择题 41多项选择题 42多项选择题 43多项选择题 44多项选择题 45多项选择题 46多项选择题 47多项选择题 48多项选择题 49多项选择题 50多项选择题 题干 请判断以下例句中哪些同理心的使用不正确 上海客户拨打广州联大公司的4008号码后 产生的通信费用缴纳方式为 以下哪些是处理投诉过程中的禁忌 以下翼之旅卖点说法正确的是 公众客户办理业务的有效证件主要有 10000号的总体建设目标是将10000号建设成 作为客户服务代表 除了需要具备身体健康 声音甜美 熟练掌握计算机操作技能 标准 的普通话 良好的文化素质等基本条件以外 还需要具备哪些岗位要求 综合办公业务是通过客户使用的电脑和手机 向客户提供 和应用 邮件 单位通信录 等功能 以及会议和商旅服务 满足客户随时随地的办公需求 属于移动3G应用的业务的是 终端问题导致客户产生离网倾向如何安抚客户的情绪 对后付费自主e9套餐说法错误的是 中国电信网上营业厅可以办理的业务有 对于中国电信账号种类说法正确的是 中国电信全业务客户服务标准对于积分服务提供 翼之旅办理方法 中国电信的拥有以下哪些移动号码段 中国电信的3G网络拥有领先优势 帐单查询 指用户对使用电信业务的帐户或产品下的明细帐目和费用查询 查询方式有 掌上营业厅 WAP 可以办理的业务有 在用户投诉中我们应该做的是 以下说法正确的是 用户咨询账单问题时 我们不应该做的是 用户在营业前台受理国际业务时 必开的两项业务是哪两业务 用户消费不足的原因包括 用户通过手机上网后 有人拨打该用户号码 下面说法正确的是 员工什么时候劲最大 Centrex功能 的特殊功能 分组交换网所提供的基本服务分为 和 团队执行力的打造的关键要素 正确的是 NOKIA LUMIA 800C的特点 下面说法正确的是 ipone业务什么是SHSH 为什么要备份SHSH 下面说法正确的是 中国电信 五个一 服务承诺 下面说法正确的是 关于以下对 爱冲印 业务说法正确的是 下列哪些情况出现时 天翼客户俱乐部会员资格将自动取消 下列关于面对异议态度的描述 以下哪些看法是正确的 无线宽带的计费方式 无线宽带产品包含以下哪些功能 为客户提供天翼国际卡服务时 应做的准备工作有哪些 投诉与异议处理时 以下哪些做法是正确的 天翼视讯的使用条件是 天翼客户俱乐部会员分为 天翼客户俱乐部服务项目包括 天翼客户俱乐部的服务项目按形式可分为 和主题俱乐部等五种 天翼对讲基本通话功能包括 天翼Live的主要功能特点有 做为客服代表应该具备的条件 提问的方式有以下哪几种 提问的时候应该注意 选项答案 A 您说的对 网速慢的确会影响到上网质量 B 我理解您的心情 这事谁遇上了都不 开心 我家也遇到过这情况 C 那客服 代表太不应该了 我会帮您把投诉单派给她 D 我明白您的意思 话费突然高起来的 确很难让人理解 E 我知道了 您说的 问题 也有不少客户遇到相同情况的 我们已 经在处理了 CE A 上海客户支付市话费 B 广州联大公司支付 长途费 C 上海客户支付全部费用 D 上海客 户和广州联大公司各支付一半费用 A B A 怠慢客户 B 缺乏耐心 急于打发客户 C 允诺客户自己做不到的事 D 推诿 急于为自 己开脱 E 对客户投诉动机的不了解 ABCD A 广东最抵的旅游通行证 广东各大景区 机 主特惠 车主免费 同行优惠 B 全省各大旅行社的旅游线路一站式搜索与预 定 C 特供 翼之旅 会员专属优惠 D 我的e家 会员专属优惠 ABC A 居民身份证 户口簿 B 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