星级酒店考察范文

星级酒店考察范文星级酒店考察范文 星级酒店考察范文客二人入住酒店 国际连锁品牌五星级大酒店 刚开业半年 进行为期一天的考察活动 经过与该酒店前台 销售 客房 餐饮 美容等服务区域的相关人 员接触 并在酒店内多处观察 得出了一些很有参考价值的考察发 现 一 酒店的劣势 1 总体销售力度不足在考察中我们发现该酒店的客房出租率在30 左右 据前台及销售部服务员介绍 餐饮销售状况更差 下午113 00时至15 000时 在五楼中餐厅就餐的的客人共计才5桌 20人人 左右 晚餐在意大利餐厅厅就餐的人数也只有 四 五五桌 客人10余人 晚99时许在五楼中餐厅也仅看看到4桌客 人就餐 不到220人 只是在广场咖啡厅厅的就餐人数较多 晚8时时 上座率估计有70 这种现象与该酒店的的总体销售力度不够有直接接关系 主要原因表现在如如下四个方面 1 对对于酒店 整个酒店集团没没有一个全球性的销售总体体计 划 至少目前没有看到到实际的行动 在该酒店店开业时没有象 麦当劳 肯德基 开新店一样样 在全球展开销售宣传活动动 以至酒店在开业初期 社会知名度很低 22 该酒店已开业一月余 至今无总体销售战略 销销售主管 说 今天工作结束束后 不知明天该干什么 该饭店在本市的市场定位位不够准确 目前定位于中中高档消费群 体 但酒店价价格 未打折的门市价 在在本市实际应归属于高档 消消费群体 酒店也没有计划划对目标市场做相应的调整整考虑 3 宣传推广广不够 在媒体上宣传的次次数太少 4 销售人人员受到各种干扰的情况较较多 情绪不高 具体表现现在带客人参观客房时没有有主推酒店的主要房型 俱乐部楼层 行政 商务务房 销售活动受到外方管管理人员因不 了解中国国情情及本市习惯而做出决定的的影响 另外 销售活动 还还受到业主单位过于具体的的干预 如对婚宴价格规定定不能低 于1000元 桌桌等 2 餐饮服务存在在致命弱点 1 中餐厅厅菜品没有特色 制作粗糙糙 导致客人很少 餐厅显 显得冷清 人气不旺 这与与厨师的烹调水平有关 2 西餐定位不准 西西餐菜品不错 比较正宗 但份量太大 不符合中国国人口味 餐厅环境不够优优雅 椅子呈浅白色且餐位位摆放形式杂乱 显得 不够够档次 整个餐厅色彩 装装饰 灯光缺乏变化 不生生动 环境和菜品与过高的的价格不协调 无法吸引客客人 3 服务质量不够够稳定 1 服务的一致致性较差 如面对客人打招招呼的方法不一 服务 的及及时性不够 2 美容容美发服务与酒店整体环境境不协调 服务质量欠佳 4 酒店整体培训不到到位服务质量不稳定的原原因主要是培训不到 位 酒酒店开业前做了一阵子培训训 但开业以来因忙于具体体的服务 而没有再做系统的的培训 只是在班前点名会会上就事论事地讲一 些发生生过的问题 另外 酒店多多数员工受到的专门培训不不多 员工中有一部分是 刚刚从学校毕业的学生 酒店店服务经验不足 因此酒店店的培训工作显得很薄弱 另外 与培训紧密联系系的督导系统也显得很弱 管理人员在现场 但没有有起到督导作用 也没有考考核系统 5 客房硬件件存在严重的隔音问题 主要是指相邻的两个房间间隔音效果不好 目前只能能尽量隔间出 售 以免除客客人因此发生的投诉 因此此 总共238间客房目前前只有一半能出租 6 人员素质存在缺陷酒店店外方管理人员较多 如总总经理是奥 地利人 销售总总监是新西兰人 各部门总总监绝大多数是外国人 他他们均未深入了解本市的酒酒店市场 因此在决策时不不可避 免地出现一些偏差 或与现实相悖 或与中方方管理人员沟通不 畅等 在在一定时期内制约了酒店的的协调发展 7 业主与与管理方存在不协调的地方方业主对管理方的具体业业务 干预过多 影响了酒店店的工作效率 员工情绪和和销售策略 这直接影响了了多个部门的能力的发挥 二 酒店的优势 1 客房硬件在本市乃至全国国都是一流的这方面比s s大饭店好 如客房里有饮饮用水系统 卫生间有紧急急呼救 sos 按钮 客客 房宽敞 明亮 整洁 布布局合理 床及床上用品舒舒适 这是新 的客房设施的的优势 2 总体感觉服服务员面对客人时主动 热热情 友善尤其是前台 对对客人热情 微笑 主动 给客人有一种亲切感 安安全感 3 保安系统管管理有力度 让客人感到安安全 如电梯间里由钥匙匙卡控制客人上楼的层数 乘电梯上15层以上 客客房区域 需要插钥匙卡 如没有钥匙卡只能上到114层及以 下没有客房的楼楼层 住15 22层客房房的客人不能上到23层以以上客房区域 还有 保安安部 或工程部 对电梯间间的情况监视非常重视 发发现问题或可疑 情况马上打打开对讲机与电梯间的客人人通话 如我们与另一住住房客人同乘一组电梯上楼楼 但对方反复将钥匙 卡插插入钥匙孔并按22层时电电梯没有反应 电梯不予确确认 可 能是钥匙卡过期 当用我们的钥匙卡时电电梯有反应 这时电 梯轿厢厢里的对讲广播响了 服务务员问 发生了什么问题 需 要帮助吗 4 个个性化服务做得比较好 如前台能将客人姓氏自动传传到总机 宾客服务热线电电话的电脑 控制系统中 当当客人打电话到总机或宾客客服务热线时 对方马 上以以姓氏称谓客人 如 王先先生 使客人感受到被尊尊重而 非常舒服 美中不足足的是客人信息没有及时传传递给餐厅 大堂副理等处处 5 店内信息反馈很很快 我们进入客房后发发现钥匙卡取电的操作不当当 导致房间没有电 我们们以为是灯泡有问题 便分分别打电话给总机和宾客服服务 热线 接电人即以 王王先生 称呼 可见其信息息反馈之快 另外前台服务务员有意识地记录客人的喜喜好信息和反映的意见 建建议 销售部人员对客人反反馈的信息也非常重视 我我们在西餐厅就餐时与销售售部王小姐交流 提出一些些菜品问 题 王小姐立即用用手机打电话给餐饮总监 用英语 因总监是 新西兰兰人 想让餐饮总监亲自自来西餐厅听我们的意见 后 因总监在外会客而未果果 但其指示王小姐将我们们的意见详细记 录 次日给给他 并表示第二天请我们们喝咖啡 6 大堂副理理应对非常得体 我们在在美容美发厅消费时因签单单发生一些问题正要签单单时 前台打来电话说 押押金不够 仅剩200元 不能再签 怕我们今 晚如如果再有其他消费致使押金金不够 其言外之意是怕我我们逃 帐 不过后来还是是签了 过后大堂副理打电电话到房间 解释说 如果果您方便的话可以到 前台续续交押金 这样也便于今晚晚再有其他消费 如果不去去续 也可以 到明天一起结结帐交齐 另有两次打电电话给大堂副理询问一些问问题 如 为什么21楼的 的客人就不能上到24楼去去消费 等比较难解释的的问题 他均 能很有分寸地地回答另外 广场咖啡厅的的自助餐菜品 环境 价 格格都不错 客人较多 是餐餐饮部最有人气的餐厅 三 考察总体评价酒店地地处本市繁华商业街区 地地理位置优越 酒店整体硬硬件很好 酒店内宽敞 明明亮 高贵 气派 服务质 质量尚可 服务热情 亲切切 安全 关注个性化服务务和客人反 馈信息 总的的来说 酒店短期内无法对对本市s大饭店造