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文档简介

邮政速递揽收流程上门揽收是特快专递邮件的重要收寄方式。规范的、良好的上门揽收服务可以使客户更加体验到特快专递的方便、安全与快捷，能提高客户满意度。我们的11185客服人员（或其他客服电话，后简称客服电话）接听客户的电话，从一句“您好”开始了解客户需求；当客户需要邮局上门接收特快专递邮件时，我们将会派出特快揽收员，出现在客户的办公室、写字间以及店铺、住宅，最近距离地接触客户，为客户提供服务。客户拨打揽收客服电话，提出让邮局派人上门收寄特快邮件时，客服人员应记录下客户的详细地址、姓名、联系电话等必要信息，并告知客户揽收员到达的大致时间。遇到业务繁忙，或有其他原因可能会延误时，应预先告知，以免造成客户等待时间过长，对服务不满意。如果遇到客户对时限有特殊要求，提出邮件必须在某一时间内送到，并要求邮局马上派人上门收取时，客服人员应将现实情况向客户解释清楚，除了要告知揽收员上门服务的时间外，还要告知特快专递邮件在当地邮局发出的准确时间，以便客户根据情况选择等候特快专递揽收员上门服务或自行乘坐交通工具尽快赶到邮局投交邮件。如果确认客户要求上门服务，就要提前向客户说明上门揽收邮件需要收费，并告知收费标准。完成以上工作，挂上话机后，客服人员应将相关情况立即通知揽收员，并将客户的具体要求向揽收员说清楚，上门揽收。揽收员在接到客服人员的通知后，应根据经验及当时城市交通状况确定行走路线，驾驶机动车、步行或骑车上门揽收。在遇到同一时间段内有多个上门揽收业务时，应按照客户要求为先、方便就近为次的原则来安排上门顺序，先揽收对时限有特殊要求或者有特殊情况只能短时间等待的客户，以满足客户需求。揽收员在上门揽收时，应着邮政标志服或有邮政特快专递标志的统一服装，佩戴工号牌，携带国内国际详情单、笔、戳、胶带、便携秤具等收寄邮件的专用工具，车辆上应备有各种规格的包装箱盒，以方便客户封装。如果有党、政、军等特殊部门发给的车辆和人员通行证，应放置在明显位置，以便出入。揽收员在进入单位房间或者客户住宅时，应先敲门，经允许后方可进入。向客户问好后，表明身份再收寄邮件。对客户需要邮寄的邮件，应与客户当面验视、封装，并用心指导客户按规定填写详情单，然后称重计费。因条件限制，揽收员无法当场办理称重收费的，可以根据国内邮件处理规则特快专递分册第31条的规定，请客户预付邮费；要注意邮件重量是不允许根据经验或其他方法估重的，必须应用量具记录客户邮件重量，并精确到克，据实填写在详情单上。收费时应备有零钱，以便为客户找零。特别需要注意的是，收寄后无论是预付邮费还是当场付费，一定要求客户在已粘贴在邮件上的详情单上签名确认。如客户属于预付邮费情况，应与客户约定下次登门送达邮费余额和客户留存联的时间。收寄完成后，向
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