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文档简介

服务商管理规范 文件编号:IFC-BDD1.006 版本:V1.0一目的 服务商在一线直接面对客户开展服务工作,服务商服务质量的好坏决定公司服务质量的好坏。为提升区域服务质量,提高客户满意度,服务工作有条不紊进行,服务体系不断完善,特制定本规定。二适用范围 本规定适用于深圳蜂驰电子科技有限公司的签约服务商。 三职责3.1服务商:负责区域基础服务的执行,包括待修机的及时清理,公司要求的各项报表、数据的及时提供以及录入,突发服务问题的及时反馈以及处理。3.2区域主管:负责监督区域服务商服务情况,按协议规定对服务商进行管理、考核。3.3总部人员:负责对服务商的实时监控以及考核,包括各项数据的考核,客户服务满意度调查。四服务商资质管理4.1服务商资质条件4.1.1服务商需具备独立承担民事责任能力的中华人民共和国境内注册的法人或其他组织。4.1.2服务商需具有维修服务类的经营权,并具备一定的运营、管理经验。4.1.3具有固定的服务机构、服务人员以及服务设备。4.1.4服务商需提供与自身有关的资质文件并保证这些文件的真实性、合法性, 文件包括当年年检合格的工商登记证、税务登记证、法人代表身份证等文件,原件查验,复印件加盖公司公章后交给公司存档。4.2服务商需求的确立与审核4.2.1提出需求申请:各区域主管根据区域在保量、服务质量以及客户需求,当区域需要增加服务商时,首先要做详尽的需求分析,填写备选“服务商基本信息表”(见附件一),并将备选服务商情况以邮件的形式提报公司总部人员。4.2.2需求审核:总部人员根据公司业务发展需要,对备选服务商进行初步评估以及审核,如果服务商资质不符合要求时,总部人员有权要求区域主管重新确定服务商。4.2.3需求批准:服务商经总部人员审核后,交服务运营部总监复核,总经理审批后生效。五服务商待修机管理5.1盘点:公司要求服务商每月底提交当月“盘点表”(见附件二),每周提交待修机出入库明细,同时服务部每月定期对各客户进行回访,重点回访各客户库存待修机以及服务商还未归还客户机器数量。区域主管每出差一个客户,需与客户以“待修机确认单”(见附件三)的形式进行待修机数量确认,区域主管每月与客户核实当月待修机出入库明细,并不定期抽查服务商库存待修机实际盘点数,与服务商每周提供的待修机报表核对,以确保客户资产与公司资产的安全性,对待修机数量超过区域在保量2的服务商,后期结算时按照协议进行扣罚,区域主管监督并敦促服务商及时处理返还积压的待修机。5.2 区域主管保持与各客户良好沟通,定期回访各客户出入库机器数量明细,仔细审核服务商每周提供的待修机报表以及录入系统单据,了解各客户库存待修机,对于客户库存坏机,应及时要求服务商处理返还,以避免客户库存待修机的积压。5.3总部人员季度初根据各区域在保量核算各服务商待修机目标值,并将“区域待修机目标值表”(见附件四)季度初发送各服务商。每月在系统中导出各服务商录入数据,每月制作“待修机统计表”(见附件五),并对数据进行对比、审核。对数据审核有问题区域,通知区域主管进行核查,对于服务商未如实上报维修信息的,按照协议对其做出相应处罚。六.服务商待修机系统出入库录入管理6.1要求服务商必须按时、准确的将DVB、IPTV、户户通以及OTT业务的出入库、维修报表数据录入系统,并如实上报维修信息,保证各种相关服务报表的信息的真实、准确,不得多报、错报、漏报或有其他隐瞒真实发生数据的行为,如服务商违反本条规定,在不予计件的基础上,有权对服务商收取违约金。如情节严重,公司有权终止协议,服务商承担其违约行为导致的全部损失。6.2时效性入库:服务商接收客户交付的机器,当天18:00前在待修机系统内办理入库。出库:维修完毕的机器服务商当天18:00前在系统内办理出库。6.3录入流程6.3.1登录系统(网址:01/Sweb/MainForm.aspx) 6.3.2选择待修机管理进入系统后,选择待修机管理模块。 6.3.3选择出入库管理进入单据录入待修机管理模块下有三个子模块:出入库管理、返厂管理、综合查询,选择“出入库管理”模块,进入“单据录入”。6.3.4开始单据录入出库单号录入“单据录入”左界面为查询界面,可按照出库单号、出库类型、仓库、客户等方式对以往录入单据记录进行查询;右界面为新录入界面,每次录入时选择“新增”,即可开始新单据录入工作,系统录入需以“深圳创维数字技术有限公司产品出入库单”纸质单为录入依据。 如下为总部发至服务商处的产品出入库纸质单据: 出入库单号及时间:将纸质单上的单号对应录入系统内“出库单号”处,出入库纸质单为总部统一印刷发放区域各服务商处,为避免单据重复,总部在发至各处前将对单号进行编号及激活。例举,如上单号为0029123的空白单同样发放至广东服务商处,总部会在单据前缀加上当地名称缩写“GD002913”,后期当地出入库单据编号均遵循此规则,以便管理及与其他服务商区分。客户信息(收货人):此处对应客户编号、客户名称、用户名称一栏。单击“客户编号”后搜索按钮,出现服务商处客户列表。待修机出入库信息:此处对应系统界面“明细编辑”。 6.3.5选择客户注:服务商处客户列表,除账号使用之初是根据各区客户信息汇总编号激活外,后续使用均根据各地业务扩展逐步添加,各服务商如在录入过程中,未能找到对应客户或新添加客户,可将此信息反馈区域主管或总部待修机系统负责人进行添加完善。6.3.6选择产品型号一 6.3.7选择产品型号二注:服务商处产品型号列表,如服务商在录入过程中,未能找到对应机型选择,可将此信息反馈区域主管或总部待修机系统负责人,进行添加完善。6.3.8录入当地待修机出入库数量注:入库录 “负数”;出库录“正数”。6.3.9保存与确认 七客户满意度回访 客户满意度直接体现出区域服务质量的好坏、区域服务状况是否稳定,通过回访了解客户需要我们如何做好服务、如何改善售后服务、如何提升服务。我们按照客户需求,不断完善服务体系,有针对性的去要求、改进、管理服务商,从而提高服务质量和客户满意度。具体见公司“顾客满意度调查及分析报告”相关规定。八服务商结算规范及流程8.1费用结算的前提:8.1.1服务商必须按照协议规定每天及时将维修数据完整录入系统。 A.对于客户集中交付机器可按系统中的模版集中导入到系统中。 B.对于用户送修机必须单台录入用户姓名、电话、地址等详细信息。8.1.2服务商各项数据录入准确无误,每月“盘点表”及时提交。8.1.3区域每季度待修机数量控制在目标值以内,服务状况良好,且无重大投诉。8.2总部对服务商完单数据进行审核:8.2.1通过电话回访审核。8.2.2集中交付数量与客户签收单或出入库单核对。8.2.3维修数据中信息比对审核:系统将数据比对,分出在保和超保数据(超保数据不予结算)当月重复机号比对(同一机号一个月内结算一次计奖)机号和以往月份比对(三次以上重复将按协议规定视为弄虚作假、扣除保证金并终止协议)8.3审核反馈与申诉:对于审核中发现的问题发反馈单给区域主管,区域主管监督跟踪服务商核实及申诉并在24小时内回复。对于确实存在问题的单据除扣计奖并根据协议进行相应处罚。对于最终确认无问题的单据正常结算计奖。8.4协议中考核细则与结算相关部分说明:8.4.1出现以下情形,甲方没收乙方50%服务保证金,并责令乙方限期整改:多次维修累计达三次,一条记录计为一次(多次维修指:同一台机器同一故障,一个月内维修两次以上,或同一台机器不同故障一周内维修两次或以上);无理拒绝为用户提供服务或用户投诉服务态度恶劣累计达三次,一次投诉计为一次;维修保修范围内故障机向用户收取非甲方同意之费用或掩盖超保收费事实向甲方骗取保内服务费用累计达三次,一次投诉计为一次;累计三次月末库存待修机盘点数超过区域在保量的2(库存待修机月末盘点数指当月最后一天存放于客户仓库、乙方仓库和甲方仓库的故障机总数)。8.4.2出现以下情形,甲方按照500元/次向乙方收取违约金:维修报表录入不及时或不录入,服务工单、出入库单据上交不及时或不提交;用户送修机超过48小时仍未解决问题;客户集中交付机未在承诺期限内返还;月末库存待修机盘点数超过区域在保量的2(库存待修机月末盘点数指当月最后一天存放于客户仓库、乙方仓库和甲方仓库的故障机总数)。维修现场/门店混乱,标识不清;向用户收取不

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