QW-30技术服务级别及响应规范

深圳市金东康电子技术有限公司文件编码QW-29生效日期2009-09-01技术服务级别及响应规范文件版本1.0页 次第3页 共3页部门：技术部编制：苏辉林审核：批准：1服务级别及响应方式在系统建设中我公司将提供优良的售后服务和技术支持。一旦系统出现硬件、软件、网络故障，不能正常工作，本公司提供以小时和工作日为单位的响应服务。2服务范围硬件设备：包括把系统恢复到正常工作状态所需要的所有零部件网 络：帮助诊断网络结构和优化网络3服务方式用户可以指定或由我公司指派专人负责用户的技术支持，用户碰到任何问题，可先通过电话与专人联系，寻求技术支持。电 话用户可在星期一至星期五，9：00-18：00期间获得我公司的电话支持；远程拨入我公司的技术支持工程师可以通过远程网络拨入，运程检查你的系统，以便更快捷的解决问题。现 场如果有些问题不能通过电话或远程拨入解决，我公司会派经验丰富的现场服务工程师，到现场为您服务。4紧急程度A级严重，系统无法使用B级紧急，系统遭到严重破坏C级一般，有问题但不太严重5服务级别服务级别分为：特级、一级、二级6响应时间响应时间是根据我公司所提供的不同服务级别来确定，具体见下：特级服务：电话支持:7*24，指的是客户每周7天，每天24小时可要求我公司提供服务。现场支持:我公司接到服务请求经过确诊后，工程师2小时之内到达用户现场进行维修；直至原产品恢复到正常状态。一级服务：电话支持:5*8，指的是客户每周5天，从周一至周五，8小时工作时间以内（早9点至下午5点），每天8小时可要求我公司提供服务。现场支持:我公司接到服务请求经过确诊后，工程师2小时之内到达用户现场进行维修；直至原产品恢复到正常状态。二级服务：电话支持:5*8，指的是客户每周5天，从周一至周五，8小时工作时间以内（早9点至下午5点），每天8小时可要求我公司提供服务。现场支持:我公司接到服务请求经过确诊后，工程师4小时之内到达用户现场进行维修；直至原产品恢复到正常状态。7每年度一次的技术支持总结通过对用户请求和相应服务跟踪报告的分析，总结技术支持的工作效率和问题提高技术支持的水平和质量，总结产品质量的性能出现的问题返回给质量管理部门，以提高我公司产品的质量，总结用户在使用系统时发现的问题和需求，返回给开发部门；使我们提供给用户的产品和更能符合用户的要求。8. 技术顾问服务如果电话服务，远程拨入服务和现场支持等标准服务仍不能满足您的要求，我公司还专门为您提供技术顾问服务。针对您的具体情况，我公司会派出在机器体系结构，系统软件，网络应用，数据库应用等方面经验丰富的工程师，作为您的技术顾问，给您提供技术咨询，方案设计，软件移植等方面的服务。9服务级别，问题紧急程度，服务方式和响应时间的关系服务级别特级服务一级服务二级服务服务范围系统系统系统电 话15分钟，M-S（0：00-24：00）0.5小时,M-F(0：00-24：00)1小时，M-F（8：30-5：30）现 场4小时，M-S （0：00-24：00）8小时，M-F（00：00-24：00）8小时，M-F（8：30-5：30）10. 项目实施步骤计划项目实施计划的具体内容：双方人员对项目的特点、架构、大小范围等进行详细的研讨分析，签订项目的详细合同。系统设备的订货及交货期。现场施工场地的勘查。设备的安装。根据系统的需要完成系统的硬件系统集成。硬件维护及网络管理人员的技术培训。跟踪技术服务。11系统实现步骤计划：