【毕业学位论文】（Word原稿）证券客户关系管理系统的设计与实现-软件工程

中图分类号： 学校代码： 10055 密级： 硕 士 专 业 学 位 论 文 证券客户关系管理系统的设计与实现 f 文 摘要 I 中文 摘要 随着 社会的 发展 和 科技的进步 ， 市场 经济 的 日益成熟 ， 计算机的应用已经普及到 了 生活的各个领域。对大多数证券公司来说，以往人们都使用传统人工的方式管理档案，这种管理方式存在着许多缺点。科学技术的不断提高，计算机技术日 趋成熟，证券公司开始使用计算机对庞大的企业数据信息进行管理。因此， 证券公司 需要开发一套证券客户关系管理系统，来完成证券公司与客户的 一对一服务需求 ， 使得 证券公司可以实现 各部门之间共享 客户资源 ，并 以统一的对外接口进行与客户的交流。这样，整个证券公司所拥有的信息 变得具体化且合理化 ， 从而通过结构化的思维方式运用计算机解决客户关系管理工作中的问题。 通过调研分析 当前证券公司的主要问题之后，本文课题提出了利用计算机技术和数据库技术的解决方案进行证券客户关系管理系统的设计与实现，系统在整体架构设计上基于 台规范， 开发模式选择流行的 B/S 模式， 台数据库管理系统选用 通过 言进行具体的编程实现。在系统功能上，主要实现了 客户信息管理子系统、客户服务管理子系统、营销管理子系统、公共信息管理子系统以及系统管理子系统五个 子系统，通过上述各功能子系统的实现，成功的解决了证券公司原有客户关系管理模式下的诸多问题，完整构建了科学的、合理的、高效的电子化客户关系管理系统平台，为证券公司的发展起到了重要的促进作用。 综上所述，证券公司通过证券客户关系管理系统可以实现公司业务处理流程的 自动化 处理，并使 公司员工 工作能力得到提高，有效减少培训需求，实现公司范围 内的信息共享，使公司内部能够更高效运转，为公司改善服务提供有利保证。 关键词： 证券客户关系管理系统 ， B/S， 据库 ，数据交换I of to in of to is of to to to a to is in on to in to a be of by in a to in on 2EE of , as to of is on of is in an in To of of II to in a B/S, 录 录 第一章 绪论 . 1 第一节 课题的 背景及其意义 . 1 第二节 课题的国内与国外研究现状 . 2 第三节 本文的目标与主要研究内容 . 4 第四节 本文的组织结构 . 5 第二章 系统需求分析 . 6 第一节 系统功能需求分析 . 6 户管理功能需求用例 . 7 销管理功能需求用例 . 8 务管理功能需求用例 . 9 第二节 系统数据流程分析 . 10 第三节 系统非功能需求分析 . 14 第四节 本章小结 . 14 第三 章 系统设计 . 15 第一节 本文拟解决的关键问题 . 15 第二节 系统技术架构设计 . 16 第三节 系统整体功能架构设计 . 18 第 四节 客户信息管理子系统设计 . 19 第五节 客户服务管理子系统设计 . 23 第六节 营销管理子系统设计 . 27 第七节 公共信息管理 子系统设计 . 30 第八节 系统管理子系统设计 . 33 第九节 数据库设计 . 36 据库概念结构设计 . 36 要数据库表设计 . 41 要数据库表关系图 . 43 第十节 本章小结 . 45 第四章 系统实现 . 46 第一节 系统开发环境 . 46 第二节 系统登录模块实现 . 46 目录 V 第三节 客户信息管理子系统实现 . 47 第四节 客户服务管理子系统实现 . 49 第五节 营销管理子系统实现 . 51 第六节 公共信息管理子系统实现 . 53 第七节 系统管理子系统实现 . 54 第八节 本章小结 . 55 第五章 系统测试 . 56 第一节 系统主要功能测试 . 56 户信息管理子系统功能测试用例 . 56 户服务管理子系统 功能测试用例 . 56 销管理子系统功能测试用例 . 57 共信息子系统功能测试用例 . 57 第二节 系统性能 测试 . 58 务器响应性能测试用例 . 58 务器压力性能测试用例 . 58 第三节 本章小结 . 59 第六章 总结与展望 . 60 第一节 总结 . 60 第二节 工作展望 . 61 参考文献 . 62 致 谢 . 64 个人简历 在学期间发表的学术论文与研究成果 . 65 第 一 章 绪论 1 第 一 章 绪论 第一节 课题 的背景 及其 意义 现如今，伴随高效益的商品经济与社会科学的发展 ， 经济和社会的各个领域都在普遍使用计算机 。客户关系管理系统 体系为各行各业管理方面都带来了极大的方便 ， 该系统可以给客户提供方便快捷的查询手段以及安全的储存信息的服务 。 对于大部分 证券公司 而言 ， 以前工作人员都用传统人工 方式 进行档案管理 ， 传统管理模式存在着许多问题与不足 。 随着不断提高的科学技术 ， 计算机技术一天比一天成熟 ， 人们也已经深刻的认识到了计算机强大的功能作用 ，运用 计算机 技术管理巨大的企业内部数据信息 ， 和落后的手工管理方式相比拥有许多的优点 。 比如 ： 存储量大、保密性好 、成本低、迅速检索、寿命长、可靠性高以及查找方便 等。这些 特点可以提升 证券公司的 办事成功的概率以及 工作效率。 所以 ， 对证 券 公司来说，构建一套这样的 管理 系统是非常重要的事情 ，从而做到管理客户和公司关系的要求 。 有 该 系统就可以使接待 客户的视角部门级别 提高到全公司的范围 ， 而 公司内部 全都可以做到客户资源的共享 ， 并用一样的对外接口进行与客户的沟通交流 。它能够 让整个证券公司变得更合理化以及 具体化， 运用计算机并结合结构式的思维方式解决工作中遇到的各种难题 。 决定现代企业能成功经营最大的因素就是 客户关系 的 管理，成熟的现代化证券公 司 拥有非常多的客户资源，当然也拥有很多的客户数据信息 ， 而且 客户的信息和数量还在不停的增长 。 不管是什么发展方向、什么要求以及什么行业的客户数据信息都需要分门别类并且有条理性的管理并存储 ， 这样就能很好的做到提高管理的效率与质量，以及大大减少了管理人员的工作强度与工作量 。 提升管理效率最直接方便的方法就是拥有 数据库管理系统， 所以 ， 构建一个数据库用来存储客户的数据信息 ， 再 利用 数据库的 便捷操作就可以完成对客户关系的管理工作 。 而对大规模综合性的证 券 公司而言 ， 运用 客户关系管理 体系就能够存储大量的数据信息 ， 这样管理工作就可 以更加的系统化以及高效化 ；对于小规模的证 券 公司而言呢 ， 设计 客户关系管理 体系时可以更加突出公司特色，并且更个性化 。 第 一 章 绪论 2 提高企业竞争力 的 三大法宝 中 其中 之一， 它也是 子商务平台 、 系统 和 客户 沟通交流 的平台，它 给 企业 体系和 客户之间 提供了一条智能化的过滤网 ， 还有一个高效统一的平台 。 因此 ， 简单地说我们可以把 提升 证券公司 核心竞争力 的法宝。 通过研讨 给 证券 公司 带来巨大的帮助 。 第二节 课题的 国内 与国 外研究现状 对发达国家 欧美地区 而言 ，客户关系管理 体系的构建才刚刚开始 。相关数据表明， 2003 年 美国 曾 预计在建立客户管理管理系统方面要用 16 亿美元。在世界 最大的网络设备供应商）客户服务中心 的环境下客户管理系统得到了完整性的构建 。 它在支持的服务内有 70都是 在 线支持服务 的基础下完成的 ， 这样公司就能做到及时妥善的分析处理每个客户的电话和电子邮件以及其他方式的来访 ， 因为这样， 公司每年 都能 节省 客服费用共计 36 亿美元 1。 但 是应用客户关系管理体系的范围还是很小的 。 虽然 客户关系管理 体系成本与 一样 （因为 统 需要动用成百上千万 ， 对比之下 ，客户关系管理 体系就要小很 多了 ）， 但要是从产出投入比例方面考虑 ， 系 的成本 还就比较高了 2。 目前 客户关系管理 体系最重要的一个应用就是 呼叫中心。呼叫中心集合先进的数据库技术和通信技术再加上素质很高的座席代表 ， 能够广大用户提供优质的服务 。 在 先进的 术的 基础上，现在的 呼叫中心 已经可以做到同步数据和语音 。 让 受过专业 培训的 一组 工作 人员来 处理 客户的来电，由自动语音应答 体系为客户来电 提供指导， 或者客户可以自己选择比较关心的问题 ， 亦或是转接 人工座席，人工座席 可以依据自身专业的知识以及屏幕提供 的客户信息 给客户带来优质友好且便捷的服务 。 据资料提示 ， 在 上个世纪 1998 年， 世界 呼叫中心 的规模已经达到 70 亿美元， 而且还正在以每年 20%的概率增长着 。 但是在如何运用音频视频的技术手段，实时的与客户进行沟通交流，以及怎么样把 术与 客户关系管理 体统完美的结合在一起等方面 ， 现在在 还没有很好 的 解决方案 3。 在研究解决方案方面 ， 运用先进的 信息技术 在软件上集合实现市场营销中的科学管理思想 ，在网络时代 的环境中 ，客户关系管理应 该运用 统调整业务流程和管理结构，在配合 先进的 现代信息技术，把 管理结构、 统第 一 章 绪论 3 和业务流程 三方面集合到一起 ， 为企业和客户之间构建一个实时互动数字交流的管理体系 4。 综上所述 ，客户关系管理 体系 是企业 运用 术 完成 客户 的销售 ，是 实现 客户 处 在 重要 位置 进行 企业营销 的技术与管理 。 客户关系管理 体系 的 中心 管理思想 主要表现在以下三个方面 ： （ 1） 发展 企业最重要 的 资源之一 就是客户 ； （ 2） 实现客户价值，让客户满意 ； （ 3）整体 综合管理 企业和客户 所发生的 各类 关系； 客户关系管理 观念的出现 是有原因的 ，这 与 美国企业的 信息技术和 管理 系统 40 多年 以 来的发展过程有非常紧密的关联 。 在 上世纪 80 年代中期， 信息技术和 业 进入快速发展的阶段 ， 很多公司 企业 都重新设计业务流程 ， 就是为了做到提高效率、增强竞争力以及降低成本 ， 企业通过运行 信息 体系大大提高了 业务 自动化 的程度， 提升了工作效率 ， 这样使得 企 有和外部有关利益者有更多的经历进行互动关注，方便抓住更多 商业 方面 的机会 5。 目前市场竞争 一天比一天激烈 ，企业 所在 的市场 大 环境也从卖方市场 改变成 买方市场， 这样一来如何 赢得客户长久 的信任支持于 企业的重要性 也大大的提升了 ，相继出现了一些可以协助 企业从 各种 不一样的方面提高 客户管理工作的 技术与理念 ， 所以才出现了 客户关系管理系统。 客户关系管理是从 上世纪 80 年代初提出的 “ 接触管理 ” （ 的时候开始的 ， “接触管理 ”意思 就是公司 与客户 联系的所有信息都专门的进行管理和收集 。 一直到 90 年代初期 的时候 ， 就改变成了包含分析支援资料和 电话服务中心的 “ 客户关怀 ” （ 美国 很多的 企业在 1990年前 之后 为了 达到市场激烈竞争下的要求 ， 开始了开展客户服务体系和开发 销售力自动化 体系 ， 虽然增加了指定的 商务功能， 但还是没能有一个可以 加强与个体客户之间的方法 6。 部分 公司在 1996 年 之后 ，开始 倡导交叠集合 功能的客户关系管理 体系的解决方法 ， 把客户服务、跟踪 销售 以及处理 内部数据 信息结合到一起 ， 不仅包含 硬件，还 包含专业服务、 软件和培训， 向 公司 员工提供及时全面的数据信息 ， 这样工作 人员 就可以 清晰 的了解 每 个 客户的 需求和购买历史 ， 也方便想客户 提供 优质的关联 服务。 在 上个世纪 90 年代 末期 ， 在飞速发展术 的环境下对于 客户关系管理系统的应用 也得到了快速的发展 。 在 销售自动化电子邮件 的基础上 在线客户自助服务 以及采纳 客户关系管第 一 章 绪论 4 理系统解 决方案 的客户 的服务能力 都进一步得到了发展和扩展 7。 提升企业竞争力有三大法宝： 客户关系管理系统 和 户关系管理 体系 是 电子商务等系统与客户 进行沟通交流的平台 ， 该体系也给企业和 客户 创造了一个高效统一的 平台。 对于 客户关系管理 体系而言 ， 主要功能有几项，分别是 ： 服务管理、销售管理、 市场营销管理 以及 客户 数据 信息管理， 最后还有关怀 客户 这一项 。 虽然以上内容都融合到了 客户关系管理系统 中 ，不过 实际作用 还是 改善 服务， 降低成本以及提高 效率， 努力做到提高 客户满意度 8。 客户关系管理系统也是 管理软 件厂商 重视的焦点之一 ， 一些最好的 业，包括 等 ，都对客户关系管理系统 的未来发展 前景 有着坚定且巨大的信心 ， 并且企业也都开始在这个领域部署解决方案 。 把公司未来的发展前景重心放在了 客户关系管理系统 方面 ， 这些厂商也 成为 应用 客户关系管理系统 中的中坚力量 。 司（ 从前 业 的 代表） 也提出要为发展 客户关系管理 的 系统 贡献自己的一份力量 ， 司 世界产业部总经理 到 ：“ 司 已经把 客户关系管理系统 视作重要的一个方 向 ， 公司内部将 为客户关系管理 体系提供专门的技术支持 9。 ”然后很多 客户关系管理系统渠道 和 咨询公司 都纷纷抢占起市场中稀少的份额 ， 五个最大的 咨询公司 其 中的安盛 、 德勤 以及 普华永道 也都相继开始建设 客户关系管理体系 咨询 的服务项目 ， 此外 ， 相继崛起了许多提供 客户关系管理 咨询服务的企业 。 对这些企业来说 ， 现在这个隐形的市场服务收入在未来定会发展成企业内部增大收益的重要渠道 。 第三节 本文的 目标与主要研究 内容 系统要简单，易于操作，方便用户使用。有多种导出方式方便数据保存，同时可以在数据被破坏时降低损失，同时便于恢复。 通 过对本课题的研究，使得证券公司业务处理流程的自动化程序和公司员工的工作能力得到提高，有效减少培训需求，实现公司范围内的信 息共享，使公司内部能够更高效运转，为公司改善服务提供有利的保证 ； 增加证券公司销售团队的销售效率，降低营销成本、销售成本和服务成本。增加销售成功率，提高客户的满意程度，帮助公司保留更多的老客户，并更好的吸引新客户。协第 一 章 绪论 5 助公司扩大销售，及时把握新的市场机会，占领更多市场份额。 本文是在一定理论研究基础上对一个特定证券公司的客户信息系统进行开发和设计，主要研究内容分为四个部分进行。 第一部分从客户 关系管理的基本理论出发，对客户关系管理的产生背景、发展历程、基本概念和作用进行研究，接着研究和客户关系管理紧密相关的数据挖掘的理论，数据技术的发展。 第二部分重点研究系统相关的开发工具，用到的技术框架和数据库技术等。 第三部分从对公司客户服务部门现状入手对其客户信息系统作需求分析。分别从需求分析、业务流程分析、功能分析、数据流程分析和信息建模几个方面进行研究。 第四部分主要对证券公司客户关系管理系统进行设计工作的研究。提出系统设计方案并按照系统设计的步骤展开。 第五部分重点对系统的控制编码实现进行研究。 最 后对系统的测试方案和测试方法进行研究，确保系统能够成功上线运转。 第 四 节 本文的组织结构 本文是按照软件工程思想及相关理论展开的，文章将按照 几个 篇幅 来完成本次毕业设计。各个章节介绍了相关的系统研发的内容 。 第一章 ：绪论。涉及 课题 的背景及 其 意义， 国内 与国 外相关内容的研究现状 ， 本文 工作 目标与主要研究内容以及解决的关键问题 。 第 二 章：需求分析 。 对 证券客户关系管理 系统的需求内容 展开分析， 涉及系统 功能需求 、 数据流程 以及非功 能 需求分析三 个 方面 。 第 三章：系统 设计。 从系统的 技术架构、整体功能架构和数据库三 个方面进行设计 ，同时完成主要功能的详细设计 。 第 四 章：系统 实现 。 将给出系统开发 环境 、系统登录 及其主要功能实现 的内容 。 第五章：系统 测试。 将给出客户信息管理、客户服务管理、营销管理和公共信息子系统部分功能的测试，同时完成服务器的响应与压力的测试。 第六章： 总结与展望。 总结 本文所做的工作，同时对未来本文所要进行 的工作进行部署 。 第 二 章 系统需求分析 6 第 二 章 系统需求分析 在本章节，主要完成系统需求分析的任务，内容涉及系统功能需求 、 各个主要 功能 模块 需求以及非功性能需求 分析，从这项工作 中得到符合目标用户需求的系统业务功能及其后面的 设 计模式 。 第一 节 系统功能需求 分析 通过业务流程分析将本文系统的主要使用者确定为证券公司客户管理相关工作人员以及主管领导用户。 通过调研分析 ，规划出证券客户关系管理系统的功能架构主要包括客户信息管理、客户服务管理、营销管理、公共信息管理以及系统管理 。 图 客户关系管理系统的总体功能用例图示。 主管领导客户客户信息管理客户服务管理营销管理公共信息管理系统管理经纪人业务员系统管理员图 统 总体功能用例 第 二 章 系统需求分析 7 在图 ，相关工作人员涉及业务员、客户、经纪人、主管领导和系统管理员五个角色，其中业务员和主管领导的业务操作涉及客户管理、服务管理、营销管理和公共信息管理等部分功能，而经纪人和客户的业务操作涉及客户管理、服务管理和公共信息管理的部分功能，而系统管理员负责系统管理的操作。 客户信息管理 ：通过客户基本信息的维护功能，用户可以实现模糊查询；实现联系人信息的维护功能；提取客户反馈信息（如投诉、建议、咨询、满意度调查），通过数据库实现此类信息的保存与管理功能。 客户服务管理 ： 系统需要提供信息的录入与维护功能；用户通过系统为 客户定义计划 以及 计划提醒 的功能；对于营销的项目或客户感兴趣的服务实现 客户问卷 的录入、搜集和 发布问卷共享消息 的功能；为 联系人 提供 人文关怀方面的功能（如问候、投资信和 向客户发送礼物 等），并且 实现 管理 。 营销管理 ：系统可以提供经纪人信息的维护功能，如 经纪人考核、业务分析等功能。 对 与客户签订的合同，对合同与 收款 的信息实现维护功能，同时，对 各种分类汇总 进行 分析 并且显示 分析结果 ；对于开展的业务方面，能够实现公司内部的基础数据 的维护（ 证券信息、证券类型 ）；对于制定的营销组合计划，实现 制定合适的营销组合 的 策略 。 公共信息管理 ：实现公告和发布信息的 信息 ；对于 登录系统的用户 ，系统提供各自信息的 维护 功能，需要显示登录的信息和时间。 系统管理 ： 系统为系统 管理员提供 用户管理 、 权限分配管理 和 基础数据导入导出管理 的功能操作 。 在下面内容中，本文主要从证券客户关系管理业务中的客户、营销和服务三个方面的管理需求，展开系统的功能用例需求分析。 客户 管理功能需求 用例 下面本文展开系统中的客户管理功能需求用例分析。 在此功能需求中，系统需要向用户提供的功能 包括 客户信息维护、联系人信息维护、客户反馈处理与查询、客户信息查询和填写反馈意见 五个方面 。 图 出了客户管理功能需求的用例图示 。 第 二 章 系统需求分析 8 主管领导客户客户信息维护联系人信息维护客户 反馈处理 客户信息查询经纪人业务员客户反馈查询填写反馈意见图 户 管理功能用例 此项业务功能涉及维护客户和联系人信息的功能，以及处理客户反馈意见，同时还可以查询到客户信息和反馈信息及其录入反馈意见等功能。对于经纪人而言，拥有维护客户信息与联系人信息、处理客户反馈意见的操作权限，同时也可以查询到客户信息和反馈的意见；对于业务员而言，拥有处理客户反馈意见的权限，也可以查询到客户信息和反馈的信息；对于主管领导而言，也拥有查询客户信息和反馈意见的功能权限；对于客户而言，系统只提供了填写反馈信息的功能操作。 营销 管理功能需求 用例 营销管理涉及 的 功能管理经纪人信息，对 经 纪人 进行考核，实施 销售汇总的分析， 合同信息 的管理， 业务资料 的管理，以及策划营销活动与维护营销资料维护等方面的业务操作。其中系统需要为 主管 领导提供经纪人的考核， 销售第 二 章 系统需求分析 9 汇总 数据的分析与策划营销活动等业务功能，而系统向业务员提供的业务功能涉及 经纪人信息 的管理， 合同信息 的管理，以及 营销资料 的维护等， 如 图 主管领导业务员经纪人考核销售汇总分析营销活动制定经纪人信息管理合同信息管理营销资料维护图 销 管理功能用例 服务 管理功能需求 用例 服务管理的业务功能涉及 服务 的创建归档， 服务 的 发放 与处理， 客户计划的制定， 客户问卷调查 的维护， 客户关怀 的设定， 服务记录 的查询，录入 问卷调查 的信息以及 查询问卷调查 的结果等。在业务功能中，系统需要向经纪人提供的功能涉及 服务创建 与归档，订立客户计划与客户关怀，以及 服务 的记录与问卷调查结果 的查询等 。 对于 业务员 而言，系统需要向该角色提供 服务 的创建归档， 服务发放 与处理，维护客户问卷调查，设定客户关怀，以及 服务记录和问卷调查结果 的查询等。而系统向 主管 领导需要提供的功能涉及 服务 的 记录和问卷调查结果 的 查询操作权限。而客户只拥有填写问卷调查的操作权限。 务 管理功能用例 。 第 二 章 系统需求分析 10 经纪人客户服务创建归档服务发放与处理客户计划制定客户问卷调查维护客户关怀设定服务记录查询业务员主管领导填写问卷调查问卷调查结果查询图 务 管理功能用例 第二节 系统数据流程分析 对于系统中相关数据流动中出现的问题，需要找到造成问题的原因，然后再进行分析。例如一些原因是由证券公司主管领导管理不妥当，还有一些原因是由于证券公司员工 关系太复杂 造成的，除此之外也有可能是由于这些数据处理流程自身就存在着一些隐患，或者还存在其他原因。 本文之所以要对相关的数据进行分析， 目的在于从中找出不应该出现的问题，问题发现的越早解决越及时效果 越 好，这样以避免为后续的工作造成更大的问题。因此，本文进行数据流程分析，旨在尽量 地将系统的隐患问题找出来，第 二 章 系统需求分析 11 通过 相应的分析找出对应的方法来化解 。 下面本文 给出 了本文的证券 客户关系管理系统的数 据流图，并且给出了相应的论述 。如 图 本系统的顶层数据流图。 客户与相关业务信息 证券客户关系管理系统 处理后的信息证券信息公司 、 合同 、 服务信息客户信息客户反馈营销方式信息客户反馈结果信息营销活动信息营销活动评价通告信息计划制定信息联系人信息 、 客户信息 、 客户关怀服务客户信息图 统的顶层数据流图 在 图 ，营销方式、服务 和证券 方面的信息通过证券客户关系管理系统的处理之后，系统的用户就可以得到计划制定、营销活动和营销活动评价等方面的信息 。 客户和服务方面的信息 由 系统 进行处理之后，系统的用户能够得到客户基本 联系人与关怀服务处理结果的信息 。 公 司和合同方面的信息由系统进行处理之后，系统的用户能够得到与通告相关的信息，可以更好的熟知当前的市场行情 。 客户反馈 方面的信息由系统进行处理之后，系统的用户能够得到客户的服务倾向，之后系统将传回实现客户反馈 结果 进行处理的 信息。 图 系统的一层数据流图。考虑到 本 文的系统重点 是对客户 的信息及其服务实现 管理 ，那么下面主要对该系统中的客户及其 服务 的信息完成 二次分解。 第 二 章 系统需求分析 12 营销过程处理关怀服务处理查看处理客户信息处理公告通告处理添加联系人经纪人主管领导业务员客户客户服务处理客户反馈表联系人信息客户信息营销信息客户信息表 联系人表证券表服务表营销方式表营销活动表消息表计划表证券客户 关系管理系统客户反馈处理结果通告信息计划制定信息客户信息客户关怀信息营销活动信息联系人信息营销活动评价图 统一层数据流图 分析完客户信息之后，在 图 ，如果对 客户 信息进行处理的 话 ， 要通过系统进行 输入 的 操作 ，之后客户信息将保存在数据库里， 要满足为客户提供高质量的 服务 ，系统就应该提供客户信息实现查询与 修改 的功能，这样便于了解客户的业务需求。由此，本文需要对 “客户信息处理 ”在系统中实现第二层分解，此次分解主要涉及录入客户信息、录入联系人的处理操作 。 第 二 章 系统需求分析 13 录入客户信息经纪人主管领导客户信息客户信息表录入联系人联系人表查看联系人信息查看客户信息客户信息联系人信息图 统 第二层分解图一 对于 服务 而言，在 图 ，如果对服务信息进行处理的化，同样需要通过系统进行 输入 的 操作 ，同时还要实现对服务信息录入之后保存到数据库中，同样系统也要提供 维护与修改的功能。经纪人得到 服务信息 之后，对要求提供 服务的客户制定 出服务计划，如 人文关怀服务 等 。为此 ，本文需要对 “客户服务处理 ”实施再次 分解 ，获得分解功能，此次功能分解 涉及三个方面的处理操作，即录入服务、计划制定和关怀服务。 录入服务信息经纪人主管领导服务信息服务表关怀 服务处理联系人表制定 计划 计划表客户信息表证券表关怀处理 结果信息计划信息图 统第二层分解图二 第 二 章 系统需求分析 14 第三 节 系统非功能需求分析 系统性能 ： 用户进行功能操作时，可以在系统正常运行的情况下， 在 两秒之内得到系统的响应，如果是记录海量数据信息，对于 查询 操作在七秒之内给出查询结果，系统支持的 同时在线 的 用户不要超过 100 人 。 稳定性：面向大量用户使用的 点（ B/S）。在这种结构下，用户界面完全通过 浏览器 对系统进行访问，虽然一部分事务逻辑在前端实现，但是主要事务逻辑在 服务器 端实现。 浏览器 通过 数据库实现数据的交互传输。系统具有高稳定性，保证 服务器 在处理大量请求信息时正常工作，能够24 小时不间断稳定运行。 可维护性： C/S 程序具有整体性的特征，必须以整体的角度进行维护，如果业务处理出现的问题或者对系统进行升级是比较困难的， 需要再做一个全新的系统。而 B/S 是由构件组成，可以 实现对个别构件进行更换，对系统实施无缝升级，能将 系统维护 开销减降到最低，当用户从网上完成下载安装就可以实现升级。 可扩展性： 要结合当前证券公司 发展与业务开展的要求，这就要求 证券公司 中的各个部门职能要 与时俱进，对公司的 管理的机制进行更新。为了适应这种需求，要求系统要具有可扩展的能力，要建立完善的系统更新及升级机制。 第 四 节 本章小结 本章内容中，完成了系统功能需求、数据流程及其 非功能需求三个方面的分析工作，在功能需求分析中，主要给出了客户管理、营销管理和服务管理需求用例分析，之后结合相关用例需求进行了数据流程分析，在系统非功能需求中，主要对系统的性能、稳定性、可维护性及其可扩展性进行了分析。 第 三 章 系统设计 15 第 三 章 系统设计 在本章节的内容中，将完成系统设计及 其 主要功能的详细设计工作，从系统的技术架构、整体功能架构和数据库三个方面进行，详细设计包括系统的五个主要功能模块，数据库设计包括数据库概念结构、数据库表及其表关系三个方面 。 第 一 节 本文 拟 解决的关键问题 拟解决的关键问题主要在于系统技 术架构的设计，系统逻辑功能架构的设计以及系统的正确的控制编码的实现。其中系统的功能架构要完全满足系统目标用户的各项功能需求，系统的作业流程要准确定位目标用户的业务流程。 系统关键技术难点在于数据接口技术，信息系统得以实现的必要条件之一是划分信息传输各层次之间的边界，以及设定各边界之间的信息接口。本系统拟采用基于 B/S 的三层结构来构建系统，即数据库服务器层、 用层和表示层。 1）用户与表示层接口 该接口主要指用户与应用系统之间的交互界面，由 面实现。该接口的质量影响着用户对系统的认可和有效运用该系 统的能力。因此，在设计表示层接口时，拟对整个系统采用自顶向下的设计方法，并使系统达到预先设想的性能要求。 2）应用层接口 业务逻辑层 (即应用层 )在体系架构中处于数据库访问层与表示层中间，也是常说的中间件。这一层的目的是进行系统业务处理、数据库连结以及事务管理工作。其位置关键，起到了数据交换中承上启下的作用。我们准备通过对客户管理系统功能和业务流程的分析，分离出系统中彼此独立的实体、分离出系统离散的功能，将这些分离的对象封装成类，在类中实现相应的操作来开发中间层应用，这些类可以在任何程序中访问调用，以实现客户 端应用的最大限度自由和最小限度软件组织代价。 第 三 章 系统设计 16 3）数据层接口 数据库连接是一种关键且有限的昂贵资源，在多用户的 用程序中体现尤为突出。由于对证券公司客户管理系统中的访问涉及同时有几十甚至上百的用户在线，会产大量的并发请求，在这种情况下，频繁地进行数据库连接而不进行管理会占用很多系统资源，服务器的响应速度会降低，甚至会崩溃。对数据库连接的管理能显著影响整个应用程序的运行效率和伸缩性。因此拟准备采用数据库连接池 (术解决上述问题，它是已打开的且可重用的数据库连接的一个容器。 连接池的工作方式是在系统初始化时，向数据库请求足够多的连接存储在一个内存池中，应用程序在需要时从池中取得连接，等用完再还回到池中，这样就避免了频繁建立和关闭连接，同时连接的数量也有一个闽值，从而使 数据库之获得最大的执行效率。 第 二 节 系统技术架构设计 在证券客户关系管理系统中，就系统的体系架构而言，选取的是 B/S 作为本系统的体系架构模式。选取该架构模式的原因是多方面的，包括其减少了客户端的软件安装环节，降低了因为系统用户分散且众多而导致的异地登陆且异机的问题 ， 图 出了系统的体系架构 。 图 系架构示意图 B/S 结构主要是由三大部分组成的，客户端 (览器 )、 用服务器和数据库服务器。 客户端（ 览器）层：在本系统中是指证券公司的相关工作人员。 用服务器层：处于服务器端，通过该端进行逻辑处理能力。该层负责接收和响应请求。 数据库 服务 层：存放本系统中的数据资料。其他层次可以通过访问进行了客 户 端（ I E 浏 览 器 ）W e b 服 务 器数 据 库 服务 器H T T 章 系统设计 17 解。 在证券客户关系管理系统中，对于软件逻辑结构设计上，我们将使用 中 于表示层， 于业务层，于持久层 ，如图 图 术架构图 构主要是由四个层次组成：表示层、业务层、持久层和域模型层。 （ 1） 表示层 ：作为一个面向对象的应用层次，其主要是负责接收来自用户的操作请求，并及时对其作出响应。 （ 2）持久层：作为一个负责实现对业务逻辑进行响应的应用层次，其不但需要负责接收来自表示层传送来的操作请求，还需要通过一个 与数据库直接相连的组成部分。由此可以实现对数据库的管理和数据的读取工作。 （ 3）业务层：该层主要负责处理应用的业务 逻辑以及业务的校验并且可以允许和其他层进行交互的接口。 （ 4）域模型层：该层可以在不同层次之间进行数据的传递，由此提高系统的性能。 层 业 务 层 持 久 层S M V CS A c nA c n F o P S c o n p 处 理H