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Salesforce CRM软件业务解析CRM、OA、ERP管理软件尽在“SaaS之家”热各类品牌软件，可试用，有优惠，保证软件实施用 上了再付费）Salesforce是创建于1999年3月的一家客户关系管理(CRM)软件服务 提供商,总部设于美国旧金山,可提供随需应用的客户关系管理平台。Marc Benioff是现任董事会主席兼CEO。2004年6月,该公司在纽约 证券交易所成功上市,股票代号CRM,筹资1.1亿美元。在福布斯 全球最具创新力企业排行榜上Salesforce名列首位,而且连续第四年 稳居宝座。Salesforce(NYSE:CRM)作为一家客户关系管理(CRM)软件服务提供商,提供可随需应用的客户关系管理,允许客户与独立软件供应商在定制并整合其产品的同时建立各自 所需的应用软件。Salesforce成立于1999年3月美国旧金山,2004年6月在纽约证券交易所上市,2014年全年收入突破40亿美元,并连续四年被福布斯评为全球最具创新力企业。 主营业务纵观Salesforce成立以来的发展历程,大致可以分为三个阶段。首先是第一阶段1999年至2005年,Salesforce致力于不断增强CRM的应用功能,开拓SaaS市场。这期间推出 了首个SFA应用程序、首个SaaS应用CRM、首个客户服务应用程序及首个公开的企业云 计算API程序语言Sforce。第二阶段大致为2006年至2010年,Salesforce不再满足于在线CRM服务,而是在向SaaS供应商的基础架构平台发展,推出了AppExchange程序商店、 首个云计算平台语言Apex,并在2007年推出PaaS平台F等一系列产品,打造PaaS平台,构建平台应用生态圈。第三阶段大致为2011年至今,主要表现为提供企业互联网服 务,为客户提供Social Enterprise升级服务,夺取企业互联网入口,并且自2011年以来已完 成超过20起并购,着力构建并完善企业互联网服务生态圈。Salesforce的业务主要有:销售:销售自动化(Sales Force Automation, SFA)可以加速并简化商机管 理、分析预测、销售流程管理、销售渠道、销售人员管理、销售团队管理等所有销售阶段,使销售人员、经理以及主管专注于销售渠道和客户关系管理,而非管理销售软件和IT基础 结构。从某种意义上来说,Salesforce的SFA也可以是一款很好的客户信息管理系统软件。服务支持:通过S的客户服务管理软件即服务解决方案来进行CRM呼 叫中心管理和帮助台管理。SalesforceCRM客户服务和支持通过Web以订阅方式交付,无 需购买或维护硬件或软件,且不会存在漫长的部署周期。而D服务台可以整合企业 的服务数据,分析数据后为客户服务工作提供参考意见。市场营销:将使用电子邮件、移动市场营销、社交媒体市场营销等不同渠道和设备的客 户引导进入一对一的营销流程,并基于网络营销数据制定相应的方案策略。同时提供客户数 据平台使得企业可以跟踪交易数据并及时展现报告。社区:Salesforce提供的CommunityCloud社务服务功能,可以让企业的客户、合作伙伴及员工之间实现自由互动,便于调整不同销售渠道的产品。这一自助式服务社区可以实现 信息、程序、专家甚至潜在客户等资源的联通。至于Chatter则主要实现企业内不同职位员 工的联系、合作及文件、数据等信息的共享。平台及应用:AppCloud作为应用程序一站式服务台,建立在云平台基础上,可用于构 建、运行、管理和优化应用程序。利用F构建适用于任何角色和部门员工的应用程 序。而AppExchange相当于一个企业软件在线“超市”,用户可以自行购买那些可以即选 即用的功能模块,然后在其用户名下的S上运行,其中的大部分模块是由第三 方开发并自主提供。盈利模式图表1 Salesforce收费数据核心优势Salesforce的客户每年需要付费使用,这点给了Salesforce持续不断的收入和现金流。 除产品本身,Salesforce还同时构建了软件传送环境AppExchange(类似App Store)。在AppExchange上,共有2500个APP。Salesforce的客户中,超过70%的客户从AppExchange下载并使用至少一个第三方软件,而有23%的客户使用至少5个第三方软件。Salesforce的平台战略支撑了整个公司的IT基础设施和商业模式。二、 行业趋势SaaS的变革SaaS进入快速增长阶段的拐点是底层技术的逐步成熟。2005-2010年,云计算技术逐渐 成熟,亚马逊、谷歌、微软等企业分别进行云计算基础设备的商业化推广.云计算市场规模 的爆发为SaaS的发展提供了更稳定的底层架构和应用环境,驱动SaaS行业迅速发展。伴随 着对云计算及其共享资源理念的接受度提高,企业用户对于数据安全性及保密性的担忧减缓。 而云计算技术的成熟,进一步提升SaaS服务的稳定性及并发性、提升客户体验效用,从而 形成正向循环。SaaS模式相对于传统软件交付模式具备优越性。对于企业来说,SaaS初期采购成本低,后期按需付费,企业无需准备机房、购买服务器设备、安装软件、维护管理等。这大大降低 企业决策成本,提升企业软件的可伸缩性,风险低且更为经济。同时,SaaS软件更容易升 级更新,PC时代的软件生命周期的说法将不再存在。另外,SaaS软件更适合当今移动办公 的趋势,移动化和SaaS化相互促进相互加强。随着现代管理科学的发展,企业向治理精细化、业务流程化、决策科学化迈进。数据分 析作为提升生产、销售、管理效率的重要手段,越来越被企业所重视。数据成为企业的隐形 资产,服务于企业活动的方方面面。SaaS软件的交付模式有利于打破信息孤岛,使得数据 真正得流动起来,从而可以精准分析,挖掘数据价值,促进企业的精细化管理。同业竞争对手SaaS企业级服务是一个新兴市场,目前各大公司的业务主要集中在一些细分的企业软 件领域。图表2 SaaS行业美国上市公司三、 营收状况图表3 Salesforce近十年营收状况营收维持高速增长,主要贡献来自订阅服务收入,且订阅服务收入中近一半来自销售云。 截至2015年1月31日,Salesforce营业总收入近54亿美元,自2006年以来年复合增长 率超过37%,营业收入主要来自订阅业务和专业服务,其中订阅业务收入主要来自企业云 计算服务订阅费及标准支持服务之外的附加服务收费,专业服务收入主要来自流程分析、项 目管理、实施服务及相关培训等。从近五年数据来看,订阅业务收入对营业总收入贡献超过93%。据最新年报,订阅业务收入又可以分成四个部分,分别是销售云、服务云、Salesforce1平台及其他、营销云,并且其中销售云收入占订阅业务收入近50%。扩张期费用一直高企,尤其是销售费用表现较为突出。Salesforce近年来营业收入维持 每年30%以上高速增长的同时,费用率也几乎同比增长,尤其是销售费用率表现最为突出,不 仅一直维持在50%以上,且销售费用近五年平均增长率超过35%。公司每年销售费用新增部分主要用于人员成本、广告活动、股票相关费用、外出专业服务及分摊管理费用等方面,但 其中人员成本占比最大,近五年平均占比超过70%,对于人员成本的增加,除了人力成本 本身上升因素之外,销售团队的大幅扩张在很大程度上导致了此种结果的出现。近五年中,公司销售团队持续扩张,人员增加幅度平均每年接近32%,主要用于满足新客户的拓展、 现有客户的进一步渗透以及收购业务的需求。图表4销售费用和营业收入增长同步公司盈利能力提高,GAAP净利润亏损幅度收窄,Non-GAAP净利润已经为正且持续 增长。从公 司近两年来单季度净利润表现来看,虽然几乎一直在亏损,但亏损幅度明显逐 步收窄。与此同时,若按照Non-GAAP会计准则,去除无法反应公司当前运营状况的成本,其净利润早已为正,且一直保持着增长的趋势。因此Salesforce盈利能力在事实上