实习报告毕业论文.doc

实习报告2009年2月柏泰培训教育组织物业管理专科的学生到深圳市桃源居实业有限公司实习物业管理知识，在实习过程中将理论知识与实践进行综合运用，深入了解、掌握物业管理的实际操作，探索物业管理的本质和规律。回顾一天的实习生活收获颇多，首先在会议室使用幻灯片为我们介绍桃源社区的基本资料及桃源物业管理概况：（1）桃源社区的基本资料：桃源居社区位于深圳宝安西郊，总建筑面积180万m2，是深圳最大的地产项目，建筑密度26.2%，规划居住人口5万人。在桃源居180万m2的总体规划中配建有“一个学校”、“两大广场”、“三大公园”、“四个功能分区”、“五大会所”及一批商业街，配套设施非常齐全，构建一个安居乐业的社区。（2）物业管理概况：世外桃源物业管理（深圳）有限公司成立于1996年,为桃源居实业有限公司全资子公司，公司注册资金65万美元,拥有国家二级资质。公司主要经营深圳航空城（东部）实业有限公司自建物业的物业管理业务。通过多年的努力,桃源居社区取得了多项国内、国际大奖，在社会上树立了健康、完善的企业形象，创立了具有桃源特色的物业管理模式。桃源居管理处为世外桃源物业管理（深圳）有限公司在深圳桃源居社区设立的非独立法人机构，主要对桃源居社区提供全面的物业管理服务，同时经营桃源居社区停车场的管理业务。桃源社区管理处目前设有6大职能部门，即：客户服务中心、维修部、护管部、行政部、环境管理部和售后服务中心，目前管理处在职员工五百多人(不包括外包项目)。管理处实行主任负责制，下设一名主任助理和三名副主任，各部门均设有部门主管、主办。在讲师的精心讲解下，使我比较深刻的了解物业管理的各个环节，熟悉了管理处各个部门的职责及其运作程序。同时大家还讨论了有关物业服务方面所遇到的问题，主要重点集中在探讨物业管理向多种经营方面发展，经营项目的规划及实践经验。在实习的过程中，我们到了社区现场各部门参观学习，以下详细内容：一、安全防卫。在老师的带领下，我们到了桃源居社区警务室，社区警务室位于桃源居大门内右侧。其主要职能是负责社区社会治安，人员配备由区公安分局负责，室内配备有监控系统监督各个主要出入口，接到报警或发生异常情况可以马上对主要出入口进行监控及指挥人员进行控制，同时也可以通知护管部联合行动。社区里面各分区均设有护管保卫部，配有监控系统、门禁系统、保安对讲系统、电梯对讲系统、室内安防系统等科技化安保设施设备，其中监控安防系统6套，其中数字硬盘录像机38台、闭路监控探头587台，室内安防系统9套，住户保安对讲系统10套，门禁607个，形成了社区的一个安全保护网。在保安监控中心可以很清楚的看到各楼栋电梯、小区主要出入口、小区外围主干道、地下停车场等处的现场情况，发生问题时可立即使用对讲机指挥人员到现场处理。同时进出小区的人员都必需持有IC卡验证方可开启门禁进出小区，给小区安全防范提供了有力的保障。我当时很认真的翻看了一下值班记录及交接班记录和监控记录，发现各项记录非常完整清楚，说明小区工作人员很认真落实各自的职责，上级对下级的监督也比较到位。二、消防系统。小区共有11个消防控制中心，我们到了其中一个消防控制中心去参观学习。消防设备值班人员详细的为我们介绍小区消防基本情况：消防检测设备，有温感探测器7372个，烟感探测器6720个，手报按钮2594个，警铃 2237个。2、消防泵：小区配备消防主泵24台。3、消防配备：消防栓4394余个，水泵接合器106余个，消防室外地上栓53余个。4、灭火器：灭火器4149个。5、消防紧急广播系统7套。值班人员告诉我们，小区消防中心24小时有人值班，应接火灾报警及消防监控自报警，同时小区建有一支义务消防队伍，以防发生火灾时，迅速赶往现场控制火情。小区各种消防检测设备非常灵敏，发生火灾苗头时，探测器感应到火灾情况，传送给消防监控中心报警，值班人员马上向上级汇报启动消防应急预案。小区管理处经常开展消防安全意识宣传，教育住户如何防火、灾火等消防基本知识，加强了住户的消防意识及发生火灾该如何自救。同时我还留意到小区停车场及地下室等处都有消防安全指示牌，发生火灾时可顺着指示方向逃生。三、客户服务中心及管理处。物业管理属于第三产业即服务性行业，所提供的产品是无形的“服务”。它的各项管理，说到底就是运用社会化的服务、专业化的管理、企业化的经营为业主、为住户提供各项满意的服务。在老师的指导下，我们对客户服务中心及管理处进行了深入的了解。1、客户服务中心客户服务中心是一个“对外服务，对内监督”的部门，是物业公司和业主沟通的桥梁，物业信息收集整理的中枢系统。客户服务的好坏直接影响到客户的满意度。学习点：（1）、当时有业主不耐烦办理装修手续，而服务人员非常热情的为业主讲解办事的程序，晓之以理，业主最终满意的办理了装修手续。客户服务就是要为住户办事，倾听住户反应的问题处理，所以做客户服务工作第一要点就是服务态度要热情真诚，以客户为第一的宗旨开展工作。（2）、小区的资料摆放很整齐有序，分类归档，客户办事查找资料很方便。（3）、对客户反应的问题有记录，有反馈。（4）、业主满意度调查表设计非常科学。5、客服对讲系统可指挥各部门协调工作，及时处理业主反应的问题。不足之处：客户服务中心地理位置设计不合理，不完善。小区占地面积64085.23 ，这么大的小区却只有一个客户服务办事处，客户办理反应事情不方便，客户服务中心附近也没有设指引路标，建议客户服务中心应考虑业主办事方便为原则合理增设，且客户中心最好在一楼，进出方便。2、管理处小区管理处是统筹协调各部门的中枢系统，主要职责1、按照物业服务合同约定，协助完成物业管理区域的房屋及配套设施设备和相关场地的维修、养护和管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序，协助做好物业管理区域内的安全防范工作；2、认真贯彻落实公司的经营方针，协助完成公司下达的经营管理目标；3、协助组织实施公司质量管理体系，服务达到质量要求，满足客户需求4、协调好与业主（业主委员会）、街道办事处（居委会）、派出所等相关单位的关系；5、督促、指导、考评管理中心人员履行岗位职责，定期对管理中心员工进行绩效考核；保证管理中心各项工作的有序开展；6、 落实安全生产责任制；7、做好本部门员工管理和本专业队伍建设。 四、社区文化。社区文化是指城市社区中科技、教育、文学艺术、价值观、民风民俗等精神财富。桃源居的文化内函很深，面很广，在社区文化这方面取的骄人的业绩，获的国内、国外的认可，高度的赞赏。在桃源居让我印象最深的是小区的义工队伍及女子学校，桃源居社区内的义工组织，又称桃源人家，是在世外桃源物业管理（深圳）有限公司发起及指导下，由桃源居业主（或户主）中参与共建家园的积极分子自愿加入而组成的家园组织。桃源人家的成立，旨在建立业主或户主参与美好家园的平台，加强业主或户主之间的交流，激励业主或户主积极参与社区义工、社区文化、社区公益等。社区义工每天在社区里值班巡逻，反应处理问题，使小区更加和谐平安，特别是使很多治安事件消灭在萌芽状态。看到桃源居义工团建设成功所发挥的作用，很值的我学习借鉴，因为我也是从事物业行业，我所在的小区，就是缺少这方面的建设，单靠我们的物业队伍巡逻有很多问题是不能及时发现的，我们应发挥广大业主的作用，做到群防群治，建立安居乐业的社区。桃源居的女子学校非常有特色，社区妇女可报名进女子学校就读，学习多种技能培训证，如英语、电脑等，毕业后获的相关证书，学费在毕业后，可在社区教育基金里领取相当于全部学费的奖学金。这就大大使的许多妇女离开了麻将桌、走向书桌的学习，撑握了社会技能，拓宽了她们的就业面，重新走进社会工作。五、生活供水及消防供水系统。在供水房里我们看到了许多供水设备，设备值班人员介绍供水系统由水池、水泵、供水管网和阀门等直接为用户提供供水服务，为物业的使用提供生活、生产、消防用水，满足用户对水压、水量、水质的要求。小区供水系统设备维修、保养等都由工程部专业人员负责。在实习过程中，系统维护人员带我们对供水系统设备组成、原理、功能、结构、使用、操作等进行了现场了解。在系统维护人员现场讲解下，我对各种供水设备人员值班运行情况、上下班交接制度、岗位责任制度、操作流程、紧急事件处理规定进行了详细的了解，并仔细阅读了设备运行作业指导书、设备维修管理和设备运行值班巡视记录制度等。在实习过程中，我知道了岗位人员在供水设备管理中的基本要求应注意以下几点：（1）、设备操作时要妥善保管好设备，用好设备，维护好设备。（2）、操作设备要会使用，会操作，会检查，会排除故障。（3）、注意供水运行情况，注意是否漏水，没水，水压低，水量不足，水质不达标等异常情况。（4）、定期对水池进行清洁，定期对设备进行保养。（5）、要遵守安全规定，严格执行操作制度。（6）、消防水池畜水量一定要充足，以防万一出现火灾没水供应。六、园林绿化。桃源居绿化率占35%，处处都是绿化树，绿化草，一片自然温馨的景象。我特意向老师了解绿化知识，以下是我学会的几点：1、保持植物正常生长，加强对植病虫害、水肥管理。2、加强枯枝黄叶的清理及绿化保洁工作。3、及时对防碍业主、物业使用人生活活动的绿化植株进行改造。4、加强对绿化保护的宣传。在老师的带领下，我们还参观了小区后山的绿化种植基地，绿化基地是由桃源居物业公司自主建造，用于小区绿化树的培育，节省绿化经济支出，同时又可以增加更多的职位，安排就业。七、机电设施设备在机电技术人员的带领下，我们进到了小区配电房参观学习。供配电系统为物业提供电能供应，它是物业发挥正常使用功能的基本保证，一旦供电系统发生故障，将给业主、住户和使用人的各项活动带来极大的障碍，可能会造成很大的经济损失或其它事故，所以供配电系统是物业管理中很重要的一页。在配电房了我向技术人员请教了一些有关供配电的知识：1、 桃源居配电房分高压供电及低压供电两部份。2、 小区供配电运行建立24小时值班制度，发生故障时及时组织力量抢修。3、 小区要对供配电系统建立技术档案。4、 技术人员要持有国家承认的电工上岗证或技术等级证。5、要建立用电管理制度。注意事项：1、配电房要防止非工作人员及小动物闯入，同时注意通风、防水浸、保持清洁、防止意外发生。2、严格按照供配电技术规范管理，严禁违章操作。 3、注意各种仪表指示，是否正常。八、人力资源管理。（1）、员工队伍的组织桃源居工作人员告诉我，员工队伍建设主要是根据物业管理公司的管理目标和物业的实际情况，确立公司组织，认真做好员工定编、定岗、定任务工作，引进公司所需人员，合理调配和使用好员工，挖掘员工潜力等。（2）、员工的教育和培训员工在平时可以通过业余学习、岗位培训、脱产进修等方式，对其进行职业道德、礼貌礼仪服务及业务技术等方面的多种形式的培训以提高员工服务素质和管理水平。通过平时的培训，避免和减少管理工作的失误，从而提高物业管理者的劳动效率。（3）、员工考核和激励员工考核和激励是指通过对员工定期、不定期的考核，提供人事决策和人事管理的依据，全面了解和掌握管理队伍状况；公司通过考核，确定对员工培训的计划、方针；通过考核，为确定员工劳动报酬提供依据，从而实施按劳分配的分配原则；通过考核 ，肯定成绩，表扬先进，找出不足，鞭策后进，充分调动员工的积极性，认真做好各项服务管理工作。（4）、员工的劳动报酬和福利桃源居工作人员还告诉我，科学、合理地确定员工的劳动报酬和福利，能有效地激发员工的积极性，促进员工努力实现组织目标，有利于吸引人才、留住人才，从而更好地发展公司。通过对桃源居的实习，我总结出有关人力资源管理及物业“服务”的规律。1、人力资源管理必须要不断认真设计和完善工资、福利制度，改善劳动条件，加强劳动保护，建立劳动保险，维护员工的合法权益，使员工增加安全感、归属感，产生凝聚力、向心力，并以主人翁的热情和姿态投入到工作中；2、物业管理是一个服务性的行业，客户服务是物业管理的重中之重，现代化的物业管理应把传统的管理意识转变为服务意识，物业管理从其本质上说并不是“管理”，而是“服务”。物业管理向物业服务转变有着必要性与必然性，是物业管理公司和业主共同的需求。在此，我衷心地感谢深圳柏泰自学考试辅导中心对我的培育之恩，两年来，在柏泰教育中心的教育下，我