论文-企业“危机公关”的应对策略.docx

企业“危机公关”的应对策略人力资源管理专升本王梅 学号E1303D63301由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或外界特殊事件的影响而给企业或品牌带来危机。企业针对危机所采取的自救行动，包括消除影响、恢复形象，这就是危机公关 。进入新世纪以来,危机几乎成为一种常态和流行, 由于危机爆发后往往给企业带来重大的经济损失和形象伤害，甚至导致企业倒闭。从某种角度而言，危机是出乎意料和无法避免的。所以，当危机降临时，怎样才能以最快速度渡过难关、降低经济损失、使企业运营重新回到正轨，便成为企业面临的现实问题。1、企业公关危机的形成公关危机指社会组织因其内外的不利因素(消息)而导致的社会公众对该组织的信誉怀疑或坍塌,所以也称信誉危机、信任危机。对企业来说,任何内部或外部的敏感问题,都可能引发企业的公关危机。公关危机是企业组织与其公众之间关系严重恶化的综合反映。对不同的组织来说，面临的危机虽然五花八门，但归纳起来可以可以分为:员工关系危机，股东关系危机，顾客关系危机，传媒关系危机，社区关系危机，政府关系危机等几种。危机公共关系是指组织机构出现危机时领导人员和公关人员为缓解事态，消除危机而应立即开展的公共关系工作。它是现代公共关系的特殊行动领域，是现代企业必备的应变意识与能力。它淮备处理的是发生紧急情况时的传播问题，目的是使组织机构摆脱危机，重新树立良好的信誉形象。2、企业公关危机处理的应对策略2.1、正视危机、临危不乱企业面对突如其来的危机，应做到临危不乱。要尽快分析危机产生的原因，牢牢抓住危机实质，在第一时间迅速做出判断，并制定相应的危机公关方案。1999年6月中旬，正值饮料消费高峰期，比利时、法国的消费者却在饮用可口可乐后出现不适甚至食物中毒症状，在欧洲国家引起公众的心理恐慌。随即，比利时、法国、荷兰政府宣布禁售可口可乐。中国有关部门也对可口可乐中国公司的生产进行了检查。以后的10天，可口可乐股票直线下跌，销售损失数千万。更为严重的是，此事件极大地破坏了可口可乐的品牌形象和公司声誉。危机发生后，可口可乐公司总部临危不乱，迅速制定了处理危机的公关方案：公司所有高层管理者亲赴比利时、法国处理饮料污染事件，向受害者道歉；立即委托比利时一家独立的卫生检测机构调查处理事故原因并将调查结果公之于众，同时宣布污染事件是发生在局部领域的偶然事件；借中国商检部门检查合格之机，反复向媒体说明污染的欧洲可口可乐没有输入到中国境内。2.2、快速反应. 及时处理对于企业来说,不论因为内部还是外部原因而导致的危机,都要在最短时间里反应,迅速启用公共关系部门人员来与新闻媒体及相关公众进行沟通,绝不能对之置之不理,任其发展,臆想以拖延战术让危机风暴过去,那只能是一厢情愿,尤其是媒体关注的优秀企业,更要慎重对待,在必要的情况下,应立即由企业最高领导人出面，做好传播、沟通及协调工作。2010年8月初,圣元奶粉突然爆出与婴幼儿“性早熟”问题相关联,这让全社会再一次将焦点关注到了牛奶的身上,圣元对此表现出了积极的解决问题的态度。一方面他们认为圣元奶粉没有添加雌激素,对自己的产品表示了坚定的信心,向社会发布了圣元关于乳品原料的说明;另一面也积极与媒体沟通,发布圣元营养食品有限公司致媒体的公开信,同时积极等待国家的正式检测认定。当卫生部在专题新闻发布会上,通报了“圣元乳粉疑致儿童性早熟”的调查结果、还圣元产品以清白后,圣元的表现仍十分低调:先对政府的结论表示了自身的积极态度,发布了圣元公司回应政府调查结论公告,随后企业又以董事长的名义连续致信全国消费者,表达企业的致歉与感谢之情,最后,为向社会表达企业诚信经营的决心,圣元公司决定捐助1000万元,设立婴幼儿“性早熟”专项基金,用于研究该课题。值此,圣元的行为最终让消费者认可,关于圣元的不利新闻从媒体上消失。2.3坦诚相待 措施得力通常情况下，任何危机的发生都会使公众产生种种猜测和怀疑，有时新闻煤体也会有夸大事实的报道。危机单位要想取得公众和新闻媒体的信任，必须采取真诚、坦率的态度。真诚危机公关的绝对前提，“以诚相待”的公关才是企业取信于民、转危为安的最佳公关。具体工作有:(1) 真 诚 地面对媒介。及时向有关公众传递危机发生的时间、地点、原因、后果及现状等，并表明企业负责到底的态度。越是隐瞒真相越会引起更大的怀疑。无论如何，不可生硬地用“无可奉告”去抵挡公众和媒介，只有做到真诚坦率，将公众的利益放置于首位，寻求公众的谅解，不计成本，才能重新树立企业形象，维护企业的信誉。通过煤体，迅速把有关情况的真相告诉公众，以掌握报道的主动权，应对危机中“没有做对也是错”，因为成功的危机公关在于如何做，而非做了什么，方式恰当成为解除危机的关键。2011年6月26日，天涯社区曝出四川省会理县人民政府公共信息网上一条题为“会理县高标准建设通乡路”的新闻中，领导视察公路的配图为人为PS，旋即“悬浮照”被网友在微博中传播开来，并引发全民PS大赛，四川会理县这个知名度并不高的小县城顿时成为全国公众关注的焦点。 与以往多数舆情事件不同，“悬浮照”事件并没有涉及到与百姓的直接冲突，主要是因为当地政府的工作人员工作作风浮夸而导致的全民“围观”。会理县政府并没有认为“家丑不可外扬”而采取“堵”的办法，而是主动放下身段，及时回应，诚恳承认错误。事件曝光仅仅一天，6月27日下午，县政府开通了微博，向社会各界表示歉意。更值得一提的是，照片发布者“会理孙正东”作为当事人，除了进一步澄清事实之外，还通过极富技巧的语言和较高设置议程的能力，与网民进行轻松互动，使得舆情成功地“化危为机”。纵观整个事件进程，会理县在应对舆情时主要有以下三大亮点：一、放下身段，诚恳认错。二、既有“声明”，又有“证明”，会理县官方致歉后主动还原会理县领导考察现场的图片，紧接着发布会理政府网公开致歉信。这些做法向公众立体地全面地还原了真实，有效地打消了媒体和民众心中的疑虑，获得了公众的理解。三、巧妙地设置议程，转移话题。当事人孙正东在承认错误之后，用极其亲民并且幽默的话语呼吁广大网友在关注PS事件之后，也要关注会理县的旅游，推广了城市的品牌。会理县借助成功危机公关，成为全媒体时代政府危机管理的优良典范。2.4善始善终.化危机为契机危机得到妥善处理并不等于危机的结束，企业必须恢复和重建良好的公众形象。要针对企业形象受损的内容