打造优质营业厅

1 打造优质营业厅 2 课程纲要 目标管理与生涯规划 如何脱颖而出 现场管理 业务与服务双领先 团队建设 3 什么是目标管理和生涯规划 为什么要实施目标管理和生涯规划 目标管理与生涯规划 4 一、 什么是目标管理和生涯规划 目标管理： 目标为组织成员确定了努力的方向 目标管理使未来变得可预期、可预见的 目标产生动力 生涯规划： 个人根据对自身的主观因素和客观因素的分析，确立自己的职业生涯发展目标，选择实现这一目标的职业、要去的工作组织、要担负的工作职责和工作职位（级），并据此制定相应的工作培训和教育计划，并按照一定的时间安排，采取必要的行动实施职业生涯目标的过程。 5 二、为什么要实施 目标管理和生涯规划 生涯规划： 以既有成就为基础，确立人生的方向，提供奋斗的策略 突破生活的格线，塑造清新充实的自我 准确评价个人特点和强项 评估个人目标和现状的差距 准确定位职业方向 重新认识自身的价值并使其增值 发现新的职业机遇 增强职业竞争力 将个人事业与家庭联系起来 目标管理： 业绩的提高 个人能力的提高 向心力的提高 6 观念、心态、素质、问题反省 做好营业员工作的意义 营业员为什么缺乏工作热忱、激情和主动性 如何提升营业厅员工作主动性 营业前台员工的五项修炼 营业员服务过程中应注意的问题 接待、服务、销售技巧 自我发展与管理 厅后进员工的普通问题清单 厅台工作改善，来自于点滴细节的积累 厅台工作改善的几点建议 如何脱颖而出 7 观念、心态、素质、问题反省 波浪型心态曲线 跳起来看问题 好高务远、急功近利，趋利性强 没有目标：平淡平淡 不快乐郁闷 爱心缺失草率对待上帝送给你的三份礼物 缺少人生目标，并，明白自己在为什么活着 从众心理严重 消极因素经常占据主导 归罪于外 总告诉自己的潜意识“没办法” 抱怨成性 缺少方法也不爱学习 8 于公司 于用户 于自己 于家庭 于未来 做好营业员工作的意义 9 营业员为什么缺乏工作热忱和激情、主动性？ 综合概括：需求未被满足 这一代人的特点 简单重复 站累了、说累了 视觉疲劳 环境过于熟悉 对比产生不满，急功近利心态普遍 缺乏爱心 没想过自己是做什么的、正在做什么 不知道自己不知道 压抑 没有发言的渠道，没有人倾听她的声音 没有安全感 个人收入 用工制度带来的收入不均 绩效考核标准 领导过问与关心不够 管理风格与激励不适应 大量的顾客刁难、投诉 缺少必要的方法和技巧 对未来感到迷茫，前途没有规划 10 如何提升营业厅员工作主动性 打工心态到老板心态 交换型管理模式向转换型管理模式演进 帮助员工做职业生涯规划与心理扩展 激励与授权 关心她和她的家人 给员工学习和充电的机会 班组文化建设 集体活动 轮换工作 帮他开拓视界 11 营业前台服务人员的五项修炼 看：注意观察客户和周围的环境，通过“看”掌握客户的 听：做一个好听众，认真倾听客户的诉说，容易与客户进行沟通。 笑：不夸张的、甜蜜的微笑总是能够打动客户。 说：通过语言传达对客户的关心，帮助客户解决问题。 动：即姿势。良好的肢体语言不仅是服务人员仪容举止的基本要求，更是无形中贴近客户的重要方式。 12 营业员服务过程中应注意的问题 单方面的业务宣贯，太少沟通和提问 调整心态，端正姿态 注意停顿，强调重点 适当赞美客户 降慢语速 听客户话背后的意思 工作形象： 工作态度： 服务规范： 服务涵量： 现场质量： 现场环境： 安全问题： 内部管理： 员工纪律： 13 理解你在卖什么？ 掌握营销，对一个人一生的帮助 区分不同客户类型采用不同接待方式 服务带出营销，营销体现服务 对服务的层次的理解 专业销售技巧：“彩铃”推广话术探讨 接待、服务、销售技巧 14 自我管理的范畴 自我管理要点简介 自我发展与管理 15 厅台后进员工的普遍问题清单 从众心理严重，人云亦云 眼里没活儿 目标缺失，前途迷茫 盲目优越，只比薪水不比付出 动力不足 自我约束能力差 不爱学习 分不清主次 发现问题分析问题解决问题，逐条寻找三个以上的解决方案。 16 厅台工作改善，来自于点滴细节的积累 每天进步一点点、改善一点点，聚沙成塔，终有一天，斗转星移。 经理进步在先，员工改善随后。 每人进步一小步，团队进步一大步。 客户检查服务检查的是细节；客户检查服务往往是在出现问题的时候。 真正做到 “ 预测顾客需求，领先顾客一步 ” ，源于对客户消费行为和心理的持续关注 不要试图力争让所有顾客都对你满意，那是不现实、不可能的；因为人和人的差异性实在太大，正如 “ 一母生九子，子子各不同 ” 一个道理，所以随遇而安就好。 17 改善营业（服务）厅现场管理的几点建议 、定期以顾客的身份体验流程 、充分、真正地发挥社会监督员的力量 、重新排列组合就是创新 、关注细节和死角 、员工互查 、竞赛、评比 、建议树 把你的成员变成你的咨询师 18 营业厅现场管理 营业厅的现场环境 营业厅前台陈列原则、工作形象 营业厅产品陈列的六项基本原则 营业厅服务有形化 如何有效的主持例会 营业前台的卫生管理 营业前台的安全管理 营业厅管理过程中常见问题 营业厅管理 19 营业厅现场管理 观念决定方向，定位决定高度 学习现场管理，首先要明确现场管理在整个营业厅管理中的定位，否则就是盲人摸象、以偏概全。 现场管理本身只是一个过程和手段，最终要服务于一个目标：即营业厅整体服务水平的提升以及实现营业厅的盈利。 20 营业厅现场管理 现场管理、人员管理、流程管理、后台管理、业务管理（服务、销售、促销）、自我管理（情绪管理、压力管理、时间管理、生涯管理），以上六项共同构成了营业厅管理的六大要素。 现场管理可以细分为： 人员、顾客、设施、过程、细节 现场管理的核心原则是要真实，不要虚伪 。 21 营业厅现场管理 管理者需要不断检视自身的服务链，检视现场服务全过程与每一个环节，切实保障客户满意。 厅台管理者需要走出去到异网厅去扬弃，同时将社会监督员请进来。 通过现场管理，完成现场辅导：观察发现问题帮助员工分析找到答案发现规律和方法建立异议库、案例库、问题库 观察分析找到需改进的问题点分析得出答案发现规律和方法模式化联想发散解决更多的问题、得到更多的解决方案培养和辅导员工 现场管理的两个关键： 顾客检查服务，检查的是细节。 顾客检查服务，往往是在出现问题的时候。 22 现场管理的“个”工程 、每天收集一个案例 、每天收集一个异议 、每天告诉员工一句话（对他工作有帮助或对他个人有提升的话） 23 营业前台生动化陈列的原则 、陈列架位置醒目 、宣传资料易于拿取 、主推业务资料摆在最上一层 、营造 “ 有人刚刚拿走 ” 的氛围 、相关海报、 人感觉耳目一新 24 系统认知服务营销 服务细分与定位 营业厅顾客类型划分 如何认识并了解顾客的不同需求 如何发现顾客的不满 如何有效的为顾客服务 营业厅人员面对顾客投诉的态度之水冰汽 为什么营业前台客户关系有时做不好 将“鱼骨图理论”应用到客户关系中 如何让客户为我们感动 顾客挽留、挽回的流程与步骤分解 把“物质大麻”转化成“精神大麻”和“情感大麻” 业务与服务双领先 25 一、系统认知 “ 服务营销 ” 服务带出营销，营销体现服务 既要让客户满意，也要让客户开心 大客户的个性化需求和公司政策冲突时 ,该怎么办？ 服务过失谁补偿？ 优质服务的程序面与个人面 优质客户服务标准的两个核心要素 26 关于“服务细分与定位” 要因应不同的细分客户群提供不同的服务。 所以，服务细分要因应客户细分。 客户细分，要细分，但不可以分得过细。 客户细分可以分为自然属性和应用属性 27 营业厅顾客类型划分 目标明确型 、目标模糊型、目标待定型、 闲逛参观型、乘凉取暖型 普通顾客、专家型、 “ 王海 ” 型 按照客户性情与是否讲理用象限图细分 从众心理 立分析能力 大客户 般客户 大奔 拉机 关心产品 心人际沟通 28 如何认识并了解顾客的不同需求？ 因为有需求，所以有企业、产品与服务 不同的客户有不同的需求 同一客户在不同时间的需求可能不一样 客户的需求是运动、变化的 客户需求可以被激发而产生 需求有隐性的 需求有层次划分 29 如何发现顾客的不满 顾客满意度调查 ( 公布 ) 员工满意度调查 投诉记录 (头脑风暴 ) 销售现场行为观察 ( 走动式管理 ) 服务流程考察 ( 物美 ) 业绩分析与追踪 ( 大客户经理 ) 竞争对手比较 ( 神秘顾客 ) 30 如何更有效地为客户设计服务？ 基于非常清楚不同客户在什么情况下需要什么样的业务 基于客户经理做到 “ 如数家珍 ” ：了解自身业务 31 为什么营业前台客户关系有时做不好？ 1. 社会化用工制度导致员工心态消极 2. 顾客数量和需求庞大而复杂，加之人手不足 3. 公司绩效考核不合理 4. 管理者缺少过程辅导，导致员工因技能不足造成 信心不足 5. 激励不够充足 6. 缺少责任感和爱心，打工心态严重；部分人对未来缺少规划，又不够自信，混的心态严重 7. 用理性面对客户的感性 8. 缺少必要的客户关系管理的意识、观念和方法 32 处理抱怨投诉的“水冰汽” 冰 ：躲避、害怕、怨恨 水 ：能够正常面对和处理 汽 ：积极地处理，并善于从中发现商机 33 将鱼骨图理论应用到客户关系中 34 如何让客户为我们感动？ 不能把客户当上帝，把他们当上帝会惯 坏他们的，所以不能说是让上帝感动， 而应说是让客户感动。 让客户感动的目的只有一个：让他们长 久忠诚于我们而不会因为异网降价即选 择离网。 35 把物质大麻，转化成为精神大麻和情感大麻 把物质大麻转换成精神大麻和情感大麻。 、定期充满爱心地去看他； 、定期送给他一本小口袋书，供他管理公司使用； 、定期发送给他一些涉及他经营和管理的电子版资料，供他使用； 、定期举办客户联谊会，请他携妻带子来参加； 、定期召开亲子经验分享会，请他的太太来参加； 、定期召开营养健康分享会，请他的太太来参加； 、定期给他一些人性化人情化的关怀； 、定期请他到公司来和员工一起座座谈； 、定期安排人上门给他的员工实施小型培训； 、定期陪他或带他去逛逛古玩市场； 、定期陪他或带他一起去寺庙烧烧香； 、适时给他和他的员工过一过生日； 、适时给他的父母或岳父母送个健康小贴士； 、适时给他的孩子一个学习小礼物； 、适时给他介绍一两位新朋友； 、适时给他介绍一两个新客户； 、适时给他的生意发展方向出一两个小主意或给一两个小建议； 、 . . 操作中肯定会有难度；没有难度也就没有挑战；没有挑战生活也就没意思；没意思也就没什么机会做成大事；没机会做成大事也就离成功越来越遥远。 36 两种客户关系：自然美和整形美 自然美，无须任何雕砌的，非人为因素而形成的纯粹天然之美。 整形美，经过加工、改造和修饰，人为因素而形成的手术之美。 客户关系也是同理。 良好的客户关系有两种： 一种是纯粹天然的、自然的良好客户关系。 一种是基于人为激励和促进而形成的良好关系。 两者的过程不一样，所以看似相同的结果实则不同。 前者更多的是因人的魅力而形成，后者多是规划后执行出来的结果。 作好客户关系的初期，两种都可以，因为良好和忠诚的关系结果最重要。 但做着做着，随着功底的逐渐增强和加深，形成第一种关系是最美妙的。 37 顾客检查服务往往检查的是细节 顾客检查服务往往是在出现问题的时候 冰 ：躲避、害怕、怨恨 水 ：能够正常面对和处理 汽 ：积极地处理，并善于从中发现商机 抱怨投诉处理技巧 38 投诉处理：投诉处理经验谈 1. 情绪处理大于事情本身；那一刻，他的一口痰可以让一朵玫瑰 花瞬间凋谢 2. 千万不要辩解 3. 不要随便道歉；道歉过多会让他更加占有主动地位，情绪更加 “ 旺盛 ” 4. 不要打自己的耳光 5. 多在情绪层面下功夫 6. 给客户一份被关注、尊重和重视的感觉 7. 赞美他和理解他，这两点让他感受到的话，会更容易处理好情 绪 8. 邀请客户成为你的盟友 9. 执行 “ 五个一工程 ” 10. 让他感受到你在认真对待并在积极行动 11. 最终也许无法进行补偿或修正，但要让他感觉你尽了力 12. 投诉处理后的反思很重要 13. 投诉处理后及时添加进案例库 14. 有必要引导客户发现他自身的问题 15. 在他的同伴间找到你的同盟军 39 投诉的处理原则与方法 先人后事 先处理情绪，再解决事情 不要给顾客帖标签 不要陷入谈判僵局 注意落座位置 肢体语言充分配合 40 顾客抱怨排队等候时间太长，如何处理？ 补充说明 所有厅都已经使用了叫号系统，但顾客还是嫌等候时间长。 案例分析 这种情况在全国各地移动公司营业前台普遍存在。 需要使用“横向思维”模式解决问题的典型案例。 需重点考虑的一点：找到营业员时间浪费的缺口。 解决方案 、调整业务处理（受理）模式，如“一台清”、绿色通道 等 、分流：将部分顾客分流至：客服中心（客服电话）、提示牌、自动售卡机、电话咨询、社会渠道等 、调整岗位设置：前台分为接待迎宾、业务受理、流动人员 、鼓励顾客自行充值：很多厅在这块上浪费的时间太多（具体方案另行讨论） 、提高每一顾客的受理效率：首先是营业员需建立时间意识、其次是回答问题的方式需调整 、业务更娴熟：通过培训和辅导，提高员工业务熟练程度 、减少出错率：的错误往往是那的员工犯的，所以需要加强个别辅导 、班组文化：快节奏工作 41 案例点评 、自动售卡机利用率低，已经成为普遍存在的问题；运用头脑风暴法共同分析解决方案 、头脑风暴：可以采用哪些办法鼓励顾客自行充值？ 引申思考 如何让顾客在不知不觉中度过等待时间？ 我的建议 、把顾客眼前墙上的挂表挪到一个角落上去，挂在他眼前无异于是在提醒他去看表 、休息椅尽量舒适一些；但也不要过于舒适，否则成了睡觉椅 、增加娱乐设施或项目：电视、幽默卡片、经典格言卡片、杂志书报、轻音乐 、增加趣味性业务或服务：铃声下载 、“软终端”整体颜色搭配以明快的色系为主，引导顾客心情愉悦 、过往的营业人员和面前的顾客多一些微笑 重点提示 当等候顾客增多时，每隔四分钟有一位营业员到前台微笑着手持托盘：“先生您喝杯水吧！” 这样做，至少会使一部分原本要发泄或投诉的顾客不好意思去发作。 42 对于那些坚持要赔偿的客户该怎么处理？ 、投其所好找到厅里和他聊得来的营销代表来处理 、在情绪上下功夫 、找一个律师朋友咨询一下，如果不理会那个顾客会怎样 、知会并请示上级 、拖延、冷处理，以时间换取他自己忽略或消气 、以后注意新厅开业时或新上任后第一件事就是事先拜会 43 投诉处理：为什么客户投诉时声音都很大？ 我总说，客户投诉好比夫妻吵架。 想一想，吵架时是不是声音也很大？那是因为什么原因？因为在那一刻，你们两个人的心的距离远了。 同样，客户投诉时声音很大，也是因为这个原因。 有一个词叫 “ 拍拖 ” ，大家都知道是什么意思，英文全拼是在公园里小声说话，你看这个词，多形象地把情侣间的感觉描述了出来！伴侣为什么不用、也不会像夫妻吵架那样大声嚷嚷？因为在那一刻，伴侣之间的心的距离是最近的。 我们要做的、能做的，就是在第一时间想办法快速把彼此的心的距离拉近、拉回来，在哪出的问题就把它从哪解决，而不是把问题放在事情本身；要检讨的是态度导致的心远，最终（沟通）从心开始，解决问题。 44 投诉处理：和蔼理性愤怒敌人，这个过程谁之过？ 我想问一个问题：顾客从和蔼到理性到愤怒到敌人，这个过程谁之过？ 当然，有很多时候是顾客的问题，但也有很多时候是营销代表的问题导致的，可惜我们的店面经理和营销经理没有看见，而且往往即便看见了，他会和营销代表一起给顾客贴标签。 因为营销代表的超级理性的沟通方式、忽视客户的焦急心态及感受、漠然客户的表情和情绪变化，一味地推说“没办法”，导致顾客愤怒升级。 45 投诉处理：你今天又数落了几个客人？ 顾客站着进来（还自信），我们把他按在地上，强迫他蹲着（受压迫），营业员们过来过去，有一个营业员看见蹲着的顾客了，就走过来指着他的头顶数落两句，然后转身走了；另一个营业员看见了，又走过来数落两句，然后转身走了；接着又一个营业员走过来，指着顾客 . . 谁也没有耐心把他搀扶起来，最终导致这个顾客终于在忍无可忍的状况下愤怒了，猛地起身开始反攻、发镖 . . 营业员妥协了，一场失败的投诉处理拉开了序幕 . . 46 投诉处理：解决问题 理情绪 客户关注的其实是你是否给予了他和他的事足够的重视，是否在尽力帮助他，而不是一定要解决问题。 所以，营销代表和客户之间往往不是在一个频道上沟通，导致问题越解决越麻烦 。 47 投诉处理： ” 对不起 “ 、 ” 我错了 “ 的替代策略 我的观点是：不要一味道歉，甚至一句道歉的话最好都不要说。 因为你的道歉，会让客户自认为他是正确的，你就是错误的，就是你导致的他的问题的出现；这样会导致客户进一步不依不饶。 替代策略： “ 我很能够理解您此刻的心情以及因此而给您带来的麻烦，所以我来和您接触的第一要务就是设法帮您尽快处理好这件事，避免出现不必要的损失；您看，我有这样几个建议 . .” 。 48 投诉处理：不要做 “ 妇产科大夫 ” 一个男人对女人说”我爱你“，女人是很容易听得出来这个男人是用嘴说的还是发自内心的。 同样，当营销代表像一个妇产科大夫一样漠视、不关注客户的情感、情绪和因为各种原因给客户带来的麻烦，一味地只是用机械的、考核标准要求的过程和动作应付客户，客户是感觉得到的，其结果会导致客户进一步不满。 49 投诉处理：欲速则不达 和做销售一个道理，越是希望快速达标，越是容易耽搁事情和浪费时间。 想快速 解决问题 ，不如放慢速度从 处理客户情绪 入手。 很多时候，处理情绪远比解决问题重要得多。 情绪处理好了，客户对事情本身的关注程度自然会有所下降甚至变为完全不需要处理，问题自然得到解决。 50 投诉处理：积极的行为引发积极的行为 或许你所有的行为都没有指向给他一个圆满的解决方案，但至少你的状态和行为表现让他感受到了一份积极，这样的投诉处理应该讲，是有高度的，因为他在控制投诉处理成本的情况下，解决了问题。 51 投诉处理：你看到 “ 意见领袖 ” 了吗？ 这个角色的重要性我不必再做任何赘述。 那么你看到他了吗？ 这种人一般在投诉现场，会有两种表现： 第一种是正常登陆：他在为首，带着几个人甚至一群人跟你吵，和你辩论。 这个人就是意见领袖，是典型的负面意见领袖；你需要在第一时间设法把他拉开，让他远离人群去单独和你交流并快速达成一致意见；只有这样，才可以确保投诉不会升级，并最终由他发挥作用，平息一群人的不满和和情绪。 第二种是隐身登陆：他在不近不远的地方看着，观望着，观察着，这个人的身体透露着一份自信，眼神流露出一份智慧；他不说，就在听，但其实他的身体想发言，在选择发言的时机。 记住：这个人是上帝派来解救你的使者，你如果出手，通常对你会有积极的帮助作用。 你要做的就是快速在嘈杂的人群中去发现他，然后一边处理那一群人的情绪，一边用你的眼神和这个使者去交流、沟通，通常情况下，他会在适当的时候开口维护你或协助你作出必要的疏导。 52 投诉处理：他的辩解是为了推卸责任、保护自己 “ 不是 ” 、 “ 我来解释一下 ” 、 “ 但是 ” 、 “ 这肯定是你的 ” 不知道你有没有注意到，有些营销经理和营销代表总是不能很安静地和顾客进行沟通、倾听客户的声音，他们总在以上述这些词或句作为开头，随时插话和打断那些提出意见的顾客。 我判断，在整个交谈的过程中，他们的心门是关闭的，这是（内因）本能的自我保护 +外因（公司的绩效考核）综合作用的结果。 当他们遇到 “ 难缠 ” 的顾客，马上会进入 “ 战备状态 ” ：关闭心门，保护自己。 当他们遇到顾客的质问，同样会进入 “ 战备状态 ” ：推卸责任；他们会说 “ 客服中心不负责任 ” 、 “ 我刚上岗，还不十分了解情况 ” 。 辩解、自我保护、推卸责任都是逃避的表现，那么背后到底是什么力量驱使着他们逃避？ 黑客检查和绩效考核。 找到问题的关键，分析清楚问题的来龙去脉，再去制定解决方案就会更准确和到位。 53 投诉处理：如何让他别总找上级说理 1. 把现有的职位在名片上体现得规格高一些，比如营销经理的名片上印 “ 店面经理 ” 2. 在营业前台的墙上贴出 “ 投诉处（受）理专员 ” ，底下附上照片 当然，更重要的还是有效提升处理投诉的能力与技巧。 54 抱怨处理：做一个很好的倾听者 女人跟自己的男人就某件让她烦恼的事唠叨唠叨、或为外面工作的事而在家甩出情绪时，往往男人这个时候： 1、总会把责任往自己身上揽 2、而且总想去解决问题 3、还总想去替自己爱人解决问题。 那就错了。 女人在那一时刻所需要的只是一个倾听者，她不需要你帮她解决任何问题，只要你把耳朵 “ 借 ” 给她使一使，必要时再把肩膀和胸怀 “ 借 ”给她使一使，很快就雨过天晴。 这就是女人。 事实上，多数男人总不能正确了解这一点，反而把事情越搞越糟。 处理客户抱怨也是这个道理： 那个客户就是你的爱人，她现在需要的就是你做他的听众，没有要你马上去承担责任，也没有要你马上去道歉，只要把耳朵借给他就可以了。 所以我认为，处理客户抱怨的核心要点之一就是：做个很好的倾听者 。 55 投诉处理：不要帮助顾客温习痛苦 当一位顾客咆哮威胁过后，公司可以考虑换一个人来处理。 这个感觉其实就像打麻将牌，很多人都知道，如果某人接连输牌，往往会换换别人先来替他玩儿一会儿。 同样，当面对一位很难抚平情绪的顾客，换人处理不失为一种比较有效的方式。 在这提请各位注意一点： 一旦换人处理，前面的人就不要再擅自做主予以道歉或赔偿。 工作协调或衔接不力，往往造成已经快被浇灭的火死灰复燃。 有一句话：父母教育孩子，只能是同一个声音。 56 投诉处理：女人是感性的，男人是理性的 女人是感性的。 女人会在和他的爱人发生一点点小的摩擦时，或许不用历数男人的种种不是，但她会用一句话高度概括：“你从来就没有关心过我！” 从心理学角度讲，女人这样评判一个男人，不是对这个男人的全面否定，而单指那一刻、那一件事，只是因为女人来自火星，她的习惯性表达方式就是如此，所以才会说出这样“偏激”的话；而决大多数男人这个时候是不能理解的，于是他们选择了唯一的也是统一的方式：辩解。 他们在那时那刻的心理反应，只有两个字：痛苦（来自感觉自己被误解的痛苦）。 男人是理性的。 所以，决大多数情况下，男人会就事论事。 但当一种情况发生时，男人被一而再、再而三的需求未被满足时，就会被激怒（恰好男人是一种很容易被激怒的动物），于是男人失去了理智，他们会愤怒地说：“你们的服务简直差到及至！（其实事实上是，他对前面所经历的你给他提供的几次的服务都是满意的）”。 57 而恰恰就是因为这一次，你在短短的时间内，连续性地伤害他的感情，导致他失去理性（当理性失去了以后，剩下的是什么？当然是感性），所以说出了像女人一样的、极端式的表达方式的话。 因此，服务提供者需要学会理解性别差异所带来的表达方式的不同，需要理解在特定情况下理性和感性的相互转化所带来的表达的极端性。 当理解了这一点，从心理的深层，才可以做到：我自岿然不动。 当然，外在的处理方式和表现是另一回事，在基于心的静的情况下，自然会做出更合理的姿态来处理不同客户的不同情绪。 你为什么会静？因为你理解他了。 如何才能处理好客户的情绪？基于理解。 好的投诉处理，始于心的静。 58 投诉处理：不要把抱怨升级成为投诉 抱怨到投诉，是一个量变积累到一定程度，而后形成“质”的飞跃的过程。 在这个过程里，在不断地滚雪球，正是一个又一个的雪球没有被及时地“融化”（关注和处理），最终导致“雪崩” 投诉的爆发。 无意识的积累有意识的压抑，最终形成爆发的结局。 作为“无辜”的服务提供者，心里还会存有委屈，或者叫做肯定会存有委屈，于是怎么做呢？ 辩解，为自己做出合理的、他认为应该的解释。 而作为爆发的一方呢？他愿意听吗？不听。 于是，新的压抑在服务提供者一方产生出来，这个必然的事实。 这个时候怎么办？有一个东西发挥了作用：服务提供者所属的机构，一定在类似状况发生之前，已经做出了相关的规定和制度，这个规定和服务提供者的薪水、绩效紧密挂钩、连结。 于是，服务提供者开始采取下一步不情愿的、违心的动作：道歉。 作为爆发的一方，听得进去吗？听不进去，即便听进去，会在心理层面上做出新的反应：“我没说错吧！你就是错了！”（更多的时候，这个声音是以潜台词的形式表现），于是他会更加地“变本加厉”地把自己的压抑了很久的声音爆发出来。 于是投诉就变得越发不可收拾。 59 这就是为什么辩解和道歉，对于化解投诉不是最佳的办法的原因。 我们通过逻辑推理心理分析，导出投诉处理的理论观点： 当一个客户“失去理智”地向你发威时，不要一味地辩解和道歉，更多地需要倾听他在说什么，然后给予合理的、恰当的情绪处理，这种做法对于解决问题才真正是有效的。 所以，处理，是为了更好的解决。 至于作为服务提供者的你和你的委屈，如果从心理学的角度讲 尊重自己，尊重对方，尊重客观情境，你要说出来，你也应该说出来，只是不要选在不合适、不合时宜的时候说出来。 当过后，爆发者的情绪得到充分的理解和化解，已经趋于稳定和正常的时候，你再说也不晚；因为这个时候，才是他可以静下心来听进去的时候。 正所谓： 每一件事情都有它的合理的一面，需要声张出来的一定要声张出来，但关键在于时机的选择与把握。 60 投诉处理：员工关心的是企业要求，客户关心的是最终结果 酒店把每个房间的宽带开通了，员工于是认为自己能做的就是把宽带线准备到房间，而客人关心的是最终结果 真正上到互联网上。 于是，当客人无法上网时，员工则不知道下一步该怎么办；即便个别员工有客户服务意识，但公司整体的服务系统并不能支持这个有意识的员工，因为 工程部下班了。 现实工作中很多企业都是这样的。 所以我们需要学习和检讨以及调整 。 61 投诉处理：境由心生 不要给顾客贴标签 “ 贴标签”这个名词来自于心理学。 当我们定位客户是“嚣张”的、或是“疯子”时，他真的就会变成“嚣张的疯子”，这种由心理作用和心理认知使然所形成的态度，最终会使投诉顾客的情绪被升级，使自己陷于被动的地位。 62 投诉处理：站在顾客的立场上理解问题 而不是辩解 这是一个换位思考的问题 要站在顾客的立场上 设身处地 地理解问题本身给顾客带来的麻烦或情感伤害 最糟糕的投诉处理，莫过于一上来就积极地进行辩解，为自己做辩护，或者是和顾客辩论；开脱自己是受内心支配的行为逃避的表现，越是想逃避越是跳不出来，只有跳进去，方能处理情绪，最终化解投诉 63 投诉处理：关键在于沟通的方式方法以及火候和分寸的把握 做一致型的沟通者 绕开需要处理需求，绕开问题本身处理深层情感 64 投诉处理：投诉顾客具备哪些共性特征？ 往往由于情感未被满足造成 多数投诉的顾客，都是事业有成、在他自己的世界里受人尊重、但没有成长的“高价值客户”或“重点客户”，以及饱含委屈和怨气的小客户 65 投诉处理：投诉，更多的不是解决，而是处理 顾客为什么要投诉：由“未被满足的需求”引发；除了使用需求，还包括精神和情感需求。 投诉处理的目标：让投诉顾客对你产生歉意；不仅要多快好省地化解投诉和顾客情绪，更关键的是把投诉顾客变成更忠诚的使用者和“传道士”。 问题解决固然重要，但情绪的处理更为重要。 如果我们能在情绪处理阶段把顾客的状态调整好，事情解决的程度和投入多寡将会发生重大变化。 66 投诉处理：把投诉顾客变成我们的推荐者 投诉处理得好的顾客，往往会成为对我们更忠诚的那部分顾客群。 最终他们不但自己不会离开我们，往往还因为和我们不打不成交、彼此通过投诉更了解对方，或觉得在情感层面有些愧对我们，最终这些顾客进而成为我们的推荐者。 所以，每个企业都有自己的一群“传道士”，也许他们的货币价值不是很高，但他们却很忠诚并帮助我们做宣传或做介绍；投诉处理得好的顾客中的很多人也在之列。 67 抱怨处理：把客户的投诉控制在抱怨的层面 众所周知，抱怨和投诉是两个完全不同的层次，给企业带来的结果也不一样。 每一位服务岗位员工都有责任和义务将投诉控制在抱怨层面。 影响因素有两个： 1、 观念（引导员工放弃打工心态，秉承老板心态，建立终身客户意识） 2、 方法（情绪处理在先，事情解决在后） 68 抱怨处理：面对“建设性抱怨”的“水冰汽”三个层次 冰 ： 解释，辩解，为自己开脱，归罪于外 水 ：不理睬，不尊重，不在意，不给予任何感谢等回馈 汽 ：积极倾听，感谢并给予反馈，同时积极向相关部门或人员汇报情况 服务型企业对待顾客抱怨的不同态度，决定着企业被社会和顾客的认可程度，进而影响企业长久效益以及企业成长。 69 投诉处理：找到那个关键影响者 意见领袖 这个人的作用非同小可，不可忽视。 正面的引导，擒贼先擒王。 70 抱怨处理：从抱怨中发现改进点，并区分出建设性抱怨 学会从抱怨中发现那些改进工作的关键点： “ 你这个洗头椅躺着实在是太不舒服了！腰部缺少一个支撑。 ” 我给这种抱怨取了个名字，叫做 建设性抱怨 ，因为顾客不是只破不立，而是既破又立；既说出了不满，又给出了建议；这种抱怨很难得，值得珍惜。 你的印象里给过别人、或者是接受过 建设性抱怨 吗？ 如果以前没有在意，相信现在你会把这类抱怨区分对待，对顾客表示诚挚的感谢，并善加利用；我想，这才是优秀服务管理者应有的作为。 71 投诉处理：更多的是情绪的处理，而非事情本身的解决 态度 +行动：先态度，后行动 做一个良好的倾听者 “ 先修理人