打造职业化团队

主讲人：丁 翔 职业化概述 第一部分 职业化概述 什么是职业化 职业： 每个人在社会中所从事的，作为主要生活来源的工作。 职业化是在职场中按照一定行为规范进行职场活动的行为 职业化是国际化的职场行为准则，是职业人士必须遵循的一套游戏规则，是职业人士基本素质的体现； 职业化是一种潜在的文化氛围，是一种在职场中专用的语言和行事规则； 职业化是一种精神，是一种敬业精神，是对工作的热爱、对事业孜孜不倦的追求的精神！ 什么是职业化 职业化的内涵 职业化的 工作技能 职业化的 工作形象 职业化的 工作态度 职业化的 工作道德 职业化的内涵 职业化的工作技能： 就是 像个做事的样子 。你对你做的事内不内行，知识丰富不丰富，技能好不好。 职业化的工作形象： 就是 看起来像那一行的人 。你有没有你这一行所要求的基本素质，样子一看就可以看出来。 职业化的工作态度： 就是 用心把事情做到完美 。认真尽力做好每一件事情。 职业化的工作道德： 就是 对一个品牌信誉的坚持 。 职业化的内涵 一个顶尖的业务员什么都能卖，因为客户买的不是商品，而是你！ 一样的商品，在沃尔玛或家乐福买，跟在汉正街买，你在哪儿更放心？ 思考 案例 北大毕业生陆步轩卖肉，出版 屠夫看世界 ，轰动一时。看他的菜刀、砧板、衣着和架势，他够职业化吗？ 想一想，我们大部分的售楼先生（小姐）够职业化吗？ 思 考 目前很多公司的经理人与员工都不太“ 职业化 ” 是因为什么？ 参考答案 整个公司没有 “ 职业化 ” 的意识，也不想要求员工做到 “ 职业化 ” ； 员工个人无所谓，反正可以随便换工作。 检 讨 1、我们这个行业的 “ 核心文化 ” 和 “ 基本要求 ” 是什么？ a、本公司哪里明显不足？ b、本公司哪些干部、员工很不理想？ c、本公司在一定市场领域中的排名或地位。 医 院 健康与关爱 超 市 快速与便捷 广 告 保 险 创意与诉求 信赖与保障 检 讨 2、除了自己发现，我们还要从各个方面观察自己的“ 不专业 ” a、收集并整理客户的意见与投诉 b、征求供应商、经销商、协作（加工） 厂商的想法 c、与竞争对手交流，向他们观摩学习 职业化的工作技能 第二部分 职业化的工作技能 每一个部门或岗位都要有必须具备的 “ 能力（技术） ” a 、列明这些能力应该拥有的知识、技巧 b、记录每位干部、员工的能力差距（缺口） c、 准备相关的教材、课程、工具 要 领 像个做事的样子 案 例 香港机场的成功案例： 最好的团队： 最好的设备： 陆海空相连： 雪茄烟、幼儿园 案 例 识管理的时代 席执行官 席运营官 席财务官 席信息官 知识管理的重要性： 为什么一个餐厅走了一个厨师，客人就不来了； 一个诊所走了一个大夫，病号就不再上门了； 一个旅行社走了一个导游客人就少了。 就是会做的那个人走了，知识掌握别人的手里 ！ 要把一线的销售队伍打造成 “ 顾问式销售团队 ” 要 领 顾问式销售团队 程度上 范围上 立场上 效果上 顾问式销售团队 从程度上讲 顾客不知道的，你知道；顾客知道的，你知道的比他更清楚、更正确。 案 例 德国 “ 双立人 ”应该怎么卖？ 顾问式销售团队 从范围上讲 除了知道自己的主业以外，还要知道其他很多周边的知识 案 例 出租车应该怎么开？ 英国的出租车司机是咋开的？ 顾问式销售团队 从立场上讲 你是帮客户 “ 买 ” 东西，不是 “ 卖 ” 东西给客户 案 例 咖啡怎么卖？ 日本御木本珍珠是咋卖的？ 顾问式销售团队 从效果上讲 你的客户是永远的，而不是只来一次 案 例 台湾诚品书店是怎么做的？ 什么叫做帮客户 “ 买 ” 东西？ 顾问式销售团队 顾客的目的和真正需求是什么？ 顾客的潜在问题是什么？ 性质 核心价值 功能 棉 干爽 吸汗 毛 御寒 暖和 丝 高雅 轻柔 思 考 客户为什么对卖方总是没有安全感？他怕什么？ 参考答案 卖方喜欢掩饰问题的真相 夸张产品或服务的功能和效果 销售后就不关心 卖方喜欢掩饰问题的真相 正面：肯德基的 “ 苏丹红 ” 事件及其应对策略 反面：秦池 广告 ” 标王 “ 的落败 夸张产品或服务的功能和效果 房地产开发商虚假宣传的案例 销售后就不再关心 美国友邦保险的高明之处： 1949年前离开中国，改革开放后再次回来，承诺解放前所签订的保单依然有效。 职业化的工作形象 第三部分 职业化的工作形象 要 领 看起来像那一行的人 客户往往从公司的名片、招牌、地板、员工的穿着和仪表大致可以想象到这家公司的产品和服务。 公司整体形象 业识别系统 重要的是还要体现这家公司的专业档次。 1 企业理念识别 (2 企业行为识别 (称 3 企业视觉识别 (简称 第一，公司所有的用品、装饰、摆设、器具都要在颜色、造型、流派、质感上 “ 力求统一 ” 。 不统一的案例： 传统酒店悬挂抽象画 色系和装潢都要有一个主轴和基调 要领 要领 第二，公司所有的流程、文书、档案、作业都要在操作上 “ 力求标准 ” ，而且 “ 力求简化 ” 。 红色文件夹：发展战略 蓝色文件夹：标准作业规范 想一想 肯德基、麦当劳的擦手纸、吸管、杯垫、餐盘、门把手、招牌等是不是都是标准化的？ 第三，公司所有的建筑、门厅、招牌、展示间办公场所都要在设计或布置上 “ 力求精致 ” 。 要领 精致不是奢华，不是浮华，也不是浪费，而是指很细致、很高尚、很典雅。 案例： 泰国曼谷东方酒店 特点：不用塑料，塑料太俗；不用洗衣机，用手工洗衣。 想一想 一些表面奢华的公司、酒店，他们是否做得精致？ 统 一 简化与标准 精 致 看起来像你那一行的样子 要领 思考 当别人跟你提到 “ 乐队指挥 ” 或 “ 海军少校舰长 ” ，你脑海里会浮现个什么样子？ 检讨 1、注意员工的衣着和谈吐 三个行业比较国际化：航空公司、酒店、银行 台湾鼎泰丰 为什么鼎泰丰能够成为国际化的中式快餐？ 员工的衣服始终干净 员工每人有 10余套备用服装，脏了就换 衣着是一个人的外表，谈吐是一个人的内涵 检讨 注 意 谈话中多用成语； 谈话中少用不必要的虚词，太多的惊叹号； 谈话中少用太现代化的字眼； 谈话要简练，不要多，要有针对性。 检讨 2、注意员工准备资料的完整和仔细 业务员要约束自己，尽量不要上客户的厕所，不用客户的烟灰缸，要抽烟就自带烟灰缸，自己带鞋套，自己随身带塑料袋装一些垃圾。 业务员要列一张清单，出门钱、前一项一项地检查，做好文件备份。 检讨 3、注意员工解决问题的方法和效果 自己常用的方法 前辈或领导建议改善的方法 从人家那里学到的方法 最怕： 自己从来没想到，领导和前辈从来没有建议，出去满街跑什么也没学到！ 永远有更好的方法，永远有替代方案 检讨 4、注意员工回答疑难的肯定与明快 对客户的回答只能有两种： 第一，自己没有办法回答，就告诉他什么时候给他正确的答案； 第二，自己可以回答，那就要把握这个答案是正确的，万一后来发现不正确，马上更改你的信息，以最快的速度或是新的信息来代替旧的信息。 检讨 5、注意员工提供信息的正确与及时 和客户沟通的时候，我们讲出的任何一句话都要对客户有用，也要对公司有帮助，每次和客户沟通时最好都要 双赢 。 会沟通的人都是 先听后说 的，要让客户先说话，一方面 满足 他表达意见的 欲望 ，一方面就注意客户讲话的破绽，从那个 破绽 开始切入，客户再厉害总会讲几句外行话，从那个地方入手，他就会认为你比较 专业 。 检讨 6、注意员工的协调本事与沟通技巧 每个公司都有两种客户，一个叫 内部客户 ，一个叫外部客户 ，我们要先把自己家里的内部客户先沟通好，再去和外部客户沟通。 职业化的工作态度 第四部分 职业化的工作态度 要 领 用心把事情做好 认真做事只能把事情做对，用心做事才能把事情做好！ 李素丽 要 领 一、下列状况表示一个员工或干部做事并不 “ 用心 ” ： 同样的错误重复三次以上，既不自觉，也无心改正 凡事都是别人找他沟通，自己不会主动链接，主动关心 做事情总是留一些尾巴，等别人提醒，等别人收拾 永远想不出更好的办法，更快的办法，更妥当的办法 从来不承认错误，既不反省，也不道歉 对可能发生的意外、困难或危机，事前没有任何准备 “询问 ” 来临时，不知道自己就是窗口 不忙的时候，不会思考自己的工作，也不会帮忙别人的工作 同样的错误重复三次以上，既不自觉，也无心改正 思考 在工作中同样的错你犯过几次？ 犯错时，你的主管有没有提醒你？ 再次犯错时，是否想过这是为什么？ 检讨 同样的错误只能犯三次： 第一次犯错叫做不知道 第二次犯错叫做不小心 第三次犯错叫做不可原谅 主管应该准备一个员工犯错记录本，随时提醒，随时监督！ 凡事都是别人找他沟通，自己不会主动链接，主动关心 思考 在公司里为什么很少说话，很少与人沟通？ 参考答案 不自信 无所谓 缺乏 自我管理 意识 检讨：怎样做到自我管理？ 第一，我的 优点 是什么？我的 强项 是什么？我如何 发挥 我的优点和我的强项来面对我身边的 人和事 。 第二，我平常做事情用的是什么 方法 ？有多少方法是 自己悟 出来的？有多少方法是跟前辈、领导 学习 的？有多少方法是在 外面体会 的。 第三，我 帮助 过谁？我与谁 主动地沟通 ？ 关切 过公司里的什么问题？ 第四，到一个公司去上班，你的 目的 是什么？你的 价值观 是什么？你这 一生 打算做什么？你到这个公司想要 学 什么？你在这个公司想要 体会 什么？将来 带着什么 离开这个公司？你对这个公司做了什么 贡献 ？ 这叫做价值观 做事情总是留一些尾巴，等别人提醒，等别人收拾 思考 每次会议结束后，谁是先走的，谁是后走的，谁替公司注意哪些材料要搬走，哪些东西不要忘记带走？ 是谁总是留下尾巴交给别人？ 是谁都要等别人提醒来收拾？ 是谁去主动地收拾那些善后的东西？ 永远想不出更好的办法，更快的办法，更妥当的办法 案例：书店营业员的故事 只有不断的观察，不断的思考，不断的积累，不断的创新，才能掌握好的方法！ 看过的容易忘记，记过的容易丢失，想过的容易了解，做过的容易掌握！ 对可能发生的意外、困难或危机，事前没有任何准备 做一个部下、做一个员工、做一个干部，随时都要准备一些意想不到的事情，如果发生了我们该怎么办，这样子叫做有 危机感 。 案例 北京奥运会：运动员受伤的应急预案 从来不承认错误，既不反省，也不道歉 不要总说 “ 我以为 ” ，要勇于说 “ 对不起，这是我的错！ ” 想做一件事情，就有无数条道路； 不想做一件事情，就有千万个借口！ 不忙的时候，不会思考自己的工作，也不会帮忙别人的工作 每个企业的每个部门忙的时间都不太一样，总有一些部门在很忙的时候你比较轻松，你很忙的时候他可能比较空闲，很多人喜欢抱怨说，我们这么忙，他们怎么不过来帮忙？ 其实我们应该首先问自己的是： 我帮过谁？我们先要帮助别人，才有机会叫别人帮助我们。 “询问 ” 来临时，不知道自己就是窗口 注意自己的形象，自己的语言，自己的行为 不管你是不是直接承办人，不允许说 “ 我不知道 ” 主动解决客户问题，出乎客户的意料之外 二、口头上要求干部或员工用心，不是事倍功半，就是无济于事 1、各部门主管对下属的缺失或不力，要用文字 提醒 ，甚至 公布 ； 2、对不够用心的项目，要以 交叉询问 的方法追究责任，并做成 档案 考察； 3、重大缺失或不力，应该 处罚 。相关主管必要时也要 连坐处分 ； 4、不管用什么比例或方式， 优胜劣汰 一定要做。 ， 职业化的工作道德 第五部分 职业化的工作道德 要 领 对一个品牌信誉的坚持 品牌是一种 “ 整体意识 ” ，除非全员努力，否则很难创立，更难持久。 检 讨 一、客户要接纳一个品牌，可分三个阶段： 第一个阶段：让客户喜欢你（产品差异化与核心竞争力） 第二个阶段：让客户信任你（信守承诺效果与期望吻合 反映在一些相关事物上） 第三个阶段：让客户依赖你（知名度 +影响力 +忠诚度） 第一个阶段：让客户喜欢你（产品差异化与核心竞争力） 别人有的东西，你没有，你的劣势很明显 别人有的东西，你有 ,你和大家一样 别人没有的东西，你有，你的优势很明显 什么是核心竞争力？ 顾客观点 这个产品没有替代品 竞争者观点 这种能力别人无法模仿 第二个阶段：让客户信任你 （信守承诺效果与期望吻合 反映在一些相关事物上） 要想让客户相信你，有两点要做到： 第一，我们前面所答应客户的事情，后面做的都要吻合这个承诺。 第二，除了这个事情以外，其他一切与之相关的事情，也都要尽量做到这一点。答应客户的事情就一定要做到，就算做不到，也要在客户提出质疑之前给予一个合理的说明。 第三个阶段：让客户依赖你（知名度 +影响力 +忠诚度） 知名 习惯 有影响 二、品牌效应需要一点一滴地积累，一旦崩塌，就再也无法回生： 要积累一个品牌需要几年，十几年，几十年的时间和精力，但要毁掉一个品牌，一两件事情就可以了！ 企业领导人的价值观，起到一个标杆作用 对一个品牌有影响力的应该是领导，任何一级的领导和干部都有责任、有义务来维护公司这个品牌。 海尔 张瑞敏： 亲手砸掉 76台不合格冰箱 永远战战兢兢，永远如履薄冰 就自己比较突出的优势，展开 “ 必胜战役 ” 要打造一个品牌，一定要有几场非打胜不可的战役，这叫做 突破口 。 戴尔公司的决胜法宝： 直接组装、直接销售、直接维修 案例 在竞争对手的弱项上抢滩，但纵深不能太长 案例 牛奶产业的三足鼎立：蒙牛、伊利、光明 要想取得竞争优势，必须缩短产品保鲜期，消费者只会选择最新的产品 为诚信支付代价，是一种品牌成本 案例