简版－数据业务推广技巧

东莞移动市场经营部培训室 业务推广和数据业务营销技巧 主讲：郑丽金 东莞移动市场经营部培训室 课程大纲 客户购买行为分析 接洽 产品呈现面谈与建议书 成交行为 客户关系管理 客户异议处理 东莞移动市场经营部培训室 客户购买行为分析 您的一次购买经历： 原本不大想买的你经导购介绍买了某种商品 东莞移动市场经营部培训室 客户购买行为分析 销售 & 购买 销售过程 购买过程 协助客户认识问题 发现并分析问题 找出需求 确定需求 加强购买需要 形成购买欲望 提供解决方法 选择解决方法 协助客户作出购买决定 进行购买 东莞移动市场经营部培训室 销售行为与购买行为的匹配 购买循环决策点 1： 要买吗 准备 、 接近 购买循环决策点 2： 买什么 购买循环决策点 3： 谁的好 购买循环决策点 4： 购买 呈现调查 产品说明 演示建议 成交 东莞移动市场经营部培训室 客户为什么要 用 通信产品？ 客户 为什么要 用我们的 通信产品？ 客户 为什么要 用我推荐的 通信产品？ 客户 为什么要 持续用我推荐的 通信产品？ 要解决的四个问题 东莞移动市场经营部培训室 关系建立 接洽 产品呈现 演示建议 成交 数据业务产品销售工作流程 东莞移动市场经营部培训室 课程大纲 客户购买行为分析 接洽 产品呈现面谈与建议书 成交行为 客户关系管理 客户异议处理 东莞移动市场经营部培训室 客户通信产品消费心理分析 无形 有形 理性 感性 需要 想要 进入体验的时代！ 东莞移动市场经营部培训室 需求描述 内部自由沟通，成本可控 公平、统筹管理通信费 公务电话由单位负担 异地紧急会议电话 集团客户需求 数据信息 服务需求 话音沟通 需求 帐单、清单配合内部财务管理 企业和个人通信录管理 在 安全、稳定的接入维护 专业的客户服务 其他 个性化 服务需求 通知公告信息有效发布 更经济、有效地客户联系 利用自身信息创造价值 移动办公和企业上网 远程设备控制、灵活数据采集 想达到的愿望 稳定 低成本 服务 便捷效率 安全 增值 管理提升 品牌形象 便捷效率 创造信息价值 安全 管理手段 例：集团客户需求 东莞移动市场经营部培训室 课程大纲 客户购买行为分析 接洽 产品呈现面谈与建议书 成交行为 客户关系管理 客户异议处理 东莞移动市场经营部培训室 接洽的作用 初步甄别客户 节省双方的时间 树立自己的专业形象 给予客户适当的心理预期 化解防卫心理 增加成交机会 东莞移动市场经营部培训室 接洽前的准备工作 接洽对象的选择与了解 调试心理 准备相关物料 环境准备 话术准备 东莞移动市场经营部培训室 常见的几种接洽方式 电话接洽 电子接洽 书面接洽 面对面接洽 东莞移动市场经营部培训室 电话接洽 电话接洽可以解决哪些问题？ 1）约会 2）简单产品的电话呈现 3）初步建立关系 东莞移动市场经营部培训室 电话接洽过程中应该注意的要点 重点突出 身临其境的感觉 微笑 细心聆听 3分钟内结束 自信 东莞移动市场经营部培训室 电子接洽 电子邮件 短信 东莞移动市场经营部培训室 书面接洽 选择合适的信件 只寄往有明确需要的准客户 切勿妄自许下承诺 确定姓名及地址无误 致电跟进，安排销售面谈 东莞移动市场经营部培训室 面对面接洽 服务厅内 陌生拜访 市场调查 随机 东莞移动市场经营部培训室 课程大纲 客户购买行为分析 接洽 产品呈现面谈与建议书 成交行为 客户关系管理 客户异议处理 东莞移动市场经营部培训室 双 盈 产品呈现面谈的目的 东莞移动市场经营部培训室 关于产品的： 产品或服务介绍的几个版本 绩优证明资料 行业推广材料 大客户的信件（对产品或服务的肯定） 促销品 产品演示或广告样片 服务网点或其它服务方式通讯录 工具准备 东莞移动市场经营部培训室 关于个人的： 身份证、介绍信、工作证 特别中介人的推荐信 曾获奖项及荣誉 /社会职务证件 个人成功案例 文具类（手机、白纸、笔、笔记本、计算器、文件夹等） 工具准备 东莞移动市场经营部培训室 有效的听 听的五个层次 东莞移动市场经营部培训室 有效的看 东莞移动市场经营部培训室 东莞移动市场经营部培训室 封闭式的问题 开放式的问题 引导式的问题 有效的发问 东莞移动市场经营部培训室 有效的发问 简短的问题 清晰的表达 与对方相关 一个只问一个问题 东莞移动市场经营部培训室 销售面谈环节之二 需求分析 东莞移动市场经营部培训室 资料搜集的内容 步骤五： 了解客户业务情况 步骤六： 灌输通信新理念 东莞移动市场经营部培训室 产品呈现面谈环节之三 需求确认 东莞移动市场经营部培训室 需求分析的内容 步骤七：确认客户需求 步骤八：提出解决方案 步骤九：确定费用 东莞移动市场经营部培训室 产品呈现注意事项 环境 眼神 语速 使用笔 东莞移动市场经营部培训室 为什么要做建议书设计？ 建议书设计 产品简单化 利益明确化 行为专业化 优势结合 东莞移动市场经营部培训室 建议书设计应考虑的方面 利益 需求 费用 产品 东莞移动市场经营部培训室 建议书的结构 公司介绍 客户利益 客户需求或项目背景 产品业务组合 费用表 精彩点缀 东莞移动市场经营部培训室 关于演示建议书的五个层次 解析单 个产品 综合利益 解释清楚 让人听懂 刺激购买 东莞移动市场经营部培训室 F： 功能 A： 特质 B： 给客户的利益 东莞移动市场经营部培训室 客户忠诚 形象提升 管理规范等 成本低 覆盖广 目标精准 统一定制 个性、时段 集团彩铃 桌子或地毯不会因香烟掉下而被烟头烧坏 放得稳 有凹槽 烟灰缸 表达 客户利益 优点 特质 产品 产品说明模式 东莞移动市场经营部培训室 课程大纲 客户购买行为分析 接洽 产品呈现面谈与建议书 成交行为 客户关系管理 客户异议处理 东莞移动市场经营部培训室 开拓维护 接洽 面谈 成交 开拓维护 接洽 面谈 成交 成交的误区 东莞移动市场经营部培训室 不恰当的“假定成交” 一再催促成交 设定陷井 强势成交 成交的误区 东莞移动市场经营部培训室 成交是： 99度加 1度 水到渠成 东莞移动市场经营部培训室 1. 认真听你的讲解 2. 认真回答你所有问题 3. 不让其他人打扰 4. 动手取你提供的资料 5. 显示出想帮忙的样子 客户发出的成交信号 东莞移动市场经营部培训室 6. 问怎么交费 ? 7. 问有什么优惠 ? 8. 询问计划书的任意内容 9. 当客户沉默不语 10. 当客户请你喝水、吃东西 客户发出的成交信号 东莞移动市场经营部培训室 成 交 可 能 性 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1成交试图次数 成交的可能性 东莞移动市场经营部培训室 成交不是 “ 一次性 ” 的接洽，一次里面包括了起码 五次不同方法的成交 东莞移动市场经营部培训室 留得青山在，不怕没柴烧 没法成交，怎么办？ 东莞移动市场经营部培训室 课程大纲 客户购买行为分析 接洽 产品呈现面谈与建议书 成交行为 客户关系管理 客户异议处理 东莞移动市场经营部培训室 三类客户关系战略 夹子 拉链 尼龙搭扣 客户适应我们 我们适应客户 东莞移动市场经营部培训室 东莞移动市场经营部培训室 客户的满意度 感知 = 望 感知 期望 满意 期望 感知 不满意 顾客满意度 东莞移动市场经营部培训室 客户关系管理中的优质服务 感知 环境 产品 专业化 行业准则 个人需要 竞争者 期望 经历 服务 态度 东莞移动市场经营部培训室 客户的满意线阶梯 惊喜 喜出望外 满意线 理想 预期 基本 建设持续销售的有效路径 把客户培养成 我们的影响力中心！ 东莞移动市场经营部培训室 课程大纲 客户购买行为分析 接洽 产品呈现面谈与建议书 成交行为 客户关系管理 客户异议处理 客户通常有哪些意见？ 关于产品的 关于项目的 关于销售人员的 关于移动公司的 为什么客户会有意见？ 人性本如此 没有显性需求 巴别塔障碍 对销售人员或公司没有信心 没有