江苏移动：营业厅无纸化运营助力服务效能提升

营业厅无纸化 运营助力服务效能提升项目成果汇报 上报公司：江苏公司 上报日期： 2010年 10月 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 外部环境对公司的信息化运营水平提出了更高要求 2009年 12月 7日至 19日在丹麦哥本哈根世界气候大会上，“低碳”一词成为世界范围最热门、使用频率最高的词语之一。 十一届全国人大三次会议温家宝总理指出，扎实推进十大重点节能工程、千家企业节能行动和节能产品惠民工程，形成全社会节能的良好风尚。 社会经济的发展和信息技术的进步，对企业的信息化提出了更高的要求，营业厅作为业务发展和客户服务的重要渠道，信息化水平亟需提高。 “ 低碳、减排 ” 已经成为国际社会、党和政府、企事业单位关注的焦点。营业厅作为公司业务发展和客户服务的重要渠道，信息化水平亟需提高，无纸化运营要求日益突出！ 国际社会呼吁 党和政府要求 企业发展需要 营业厅内部效能、服务提升与效率不高矛盾日益突出 随着客户日益增长，业务流程复杂、营业厅纸质物料消耗巨大。 排队等候压力增大 票据耗材支出巨大 资料保管维护因难 宣传海报纷繁复杂 无纸化是提高营业厅服务效能的必由之路！ 客户要求 企业要求 信息安全高 业务办理方便快捷 服务自助电子 服务效率提升 运营成本降低 员工满意度提高 客户规模的增长，营业厅的业务流程、物料宣传日益繁多，营业厅服务效能亟需提升！ 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 项目概况及组织机构设置 本次试点工作的总策化和项目总责任人 负责对执行方案的制订、资源调配、系统改造以及实施过程的监控 负责对项目具体工作的落实执行 通过对营业前台业务受理、客户自助查询、厅内业务宣传、后台办公稽核四个方面的无纸化项目改造和流程优化，促进营业厅服务效能、运营效率快速提升。 项目领导小组 省公司领导，市场经营部、信息技术中心等部门总经理及试点分公司领导。 项目管理 省公司市场经营部、信息技术中心相关人员及试点分公司管理人员。 项目执行 苏州、镇江等地市分公司相关人员。 2009年上半年 2009月 10方案制定，流程梳理 系统改造，运营试点 效果评估，总结汇报 从业务办理和后台管理流程入手找准影响效能的环节 用户办理业务 出示证件或使用密码 营业人员复印证件 工单打印 客户签字 工单交付客户 缺点 1： 复印需费时 20秒左右，且浪费纸张、墨粉等耗材，同时人工难以鉴别证件真伪 缺点 2： 工单打印需费时30秒左右，且浪费纸张、色带等耗材 缺点 3： 客户签字需 10秒左右 缺点 4： 工单整理交递需15整理归集业务受理单 制作各类台账 进行业务稽核 定期将业务受理单和纸质台账进行归 档存放 缺点 1： 工作费力耗时，每天都需要 1个小时左右做此项工作。 缺点 2： 需要专门配置人员和车辆将纸质单据运往仓库进行归档存放，耗费人力，占用大量库房面积。 现有流程中存在较多的时间陷阱 ,分析其原因主要是因纸质资料的打印、复印、签字、整理归档等环节。 对关键环节使用电子化手段进行变革 工单数据通过系统存储 用户办理业务 证件电子校验或使用密码 用户通过密码签名确认业务办理有效 优点 1 电子校验仅耗时 3秒 节省各类复印耗材 证件真伪自动识别 优点 2 减少工单打印 30秒 节省各类打印耗材 优点 3 键盘确认仅 3秒 客户签字需 10秒 改变 1： 把身份证复印变成身份证电子校验，取消身份证资料手工输入、复印环节。 改变 2： 不再打印工单，客户后期可以通过网上营业厅、自助终端等渠道查询到电子化的工单内容 改变 3： 把客户签字流程改为键盘确认环节，缩短了确认的时间。 改变 4： 将纸质文档变成电子存储，从根本上改变了现有的资料归集、保管、检索情况。 优点 4 电子检索仅需十几秒 人工检索需数小时或数天 针对因纸质资料而产生的时间陷阱，利用电子化的手段进行流程的优化。 通过对营业厅内全流程无纸化改造，提高运营效率 宣传无纸化 前台业务办理无纸化 客户业务查询无纸化 后台办公稽核无纸化 现有流程 优化后流程 手写海报 横幅 吊旗 电子海报 超级电视 双屏显示 电脑桌面 证件复印 工单打印 多联发票 客户协议 客户签字 二代证读取 电子工单 密码验证 电子协议 电子发票 详单打印 前台人工查询 工单人工查询 自助电子查询 工单电子检索 纸质工单稽核 实物台帐 业务台帐 管理台帐 电子工单稽核 电子台帐 通过对营业前台业务受理、客户自助查询、厅内业务宣传、后台办公稽核四个方面的无纸化项目改造和流程优化，促进营业厅服务效能、运营效率快速提升。 目标 宣传统一有效 前台快捷节约 查询简单方便 后台减压高效 建立营业厅多媒体电子屏联播管理实现宣传无纸化 搭建营业厅电子屏联播管理平台，把纷繁复杂的纸质海报以电子化的形式向客户展示。同时通过管理平台对内容发布的及时性和统一性进行控制，提高宣传效率。 域数据网 联播管理 平台 电 视 机 走 字 屏电视机 电子海报屏 字屏 自助 终端 体验 终端 电子海报屏 平台 平台 自助及体验终端平台 电视机 平台 改造 化业务办理流程实现前台业务办理无纸化 客户使用二代身份证进行身份认证时，直接由二代证阅读机将二代证中的客户信息读出并自动录入系统。 在营业厅前台通过双屏同步展现业务办理过程和电子工单，直接生成电子受理单和电子发票。 业务办理完成后系统生成电子受理单，客户在小键盘上输入服务密码确认代替原来在纸质单据上签字确认 二代证录入资料 电子工单电子协议 客户密码验证 改造 持二代身份证资料扫描录入验证，前台双屏同步显示受理单和电子功单，客户凭密码验证三大业务办理流程，实现前台业务全程无纸化。 流程 改变 证件不复印 工单不打印 客户不签字 建设自助服务区，配置自助终端实现自助查询无纸化 自助营业终端 网上营业厅 话单打印机 营业厅类型 自助营业终端 体验电脑 自助话单打印机 普通店 (沟通 100服务店 ) 手机连锁卖场 普通店 动感地带品牌店 必须配置 无需配置 根据业务量配置 大力推进自助营业终端、网上营业厅电脑、话单打印机组合构成自助服务区建设，积极引导用户通过自助渠道进行简单业务受理和查询，实现客户自助查询无纸化。 建设电子台帐系统，实现后台台帐无纸化 12 汇总、 稽核 监控台账 是否填写 查看 台账 台账 填写 台账 审核 下发 片区 下发 地市 台账模板创建 台账填写 台账模板 下发 电子台账 管理流程 台账统计 汇总 目录 配置 数据 类型配置 运算 规则配置 默认值 配置 列表配置 台账模板 配置 汇总 配置 稽核 配置 台账 提交 台账 归档 台账管理实现电子化，由系统在后台自动生成，不再需要营业员在结账后手工填报汇总，营业员可在业务完理完毕后即实现业务的自动稽核，不须加班稽核业务。 业务分类 自动稽核 报表管理 电子台帐管理流程 电子台帐稽核 试点项目应用及进展情况 宣传无纸化 业务查询无纸化 后台无纸化 前台无纸化 多媒体电子屏联播系统已在全省 2000多个营业厅实施推广。通过 子海报屏、 验电脑屏、自助终端屏的统一联播管理。 全省近 1万家营业厅均已配置二代证阅读设备，实现客户信息电子录入；苏州、镇江分公司已实现前台办理业务显示电子协议、电子工单，客户密码验证不打单。 全省 2000多个自办营业厅均配置自助服务区，实现门户进厅。所有自助设备均具有业务查询、详单查询功能。部分合作渠道已开展自助终端配置。 电子台帐客户系统已全面上线并在全省推广。苏州试点营业厅已实现电子稽核。 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 无纸化项目成效显著 优化了前、后台服务流程 提高了服务效能 降低了营业厅成本 提高了企业形象 前台业务受理单、纸质海报等纸张，配套的相关打印耗材显著减少。 后台纸质台帐减少，为存放纸质资料的库房面积缩小。 前、后台工作效率提升 体现了人本管理 ,员工压力减小 ,满意度提高 缩短排队时间 改善了营业厅服务环境 ,提高了宣传效率和客户感知 提高了自助设备的使用率 ,缓减前台服务压力 承担节能减排的社会责任。 创造低碳环保的生产经营环境。 1 2 3 4 无纸化全年直接降低运营成本逾五千万元 下一步将在全省陆续推广，全年节约成本估算如下： 用纸类别 节约用纸量 节约成本（万元） 业务受理单、协议 4700 身份证件复印纸 6千万张 180 报表台账打印用纸 450 原方式 改进后 新方式 需要使用一张复印纸 电子认证，信息保留在系统中，节省资料复印纸张 需要使用一张双联受理工单 不打印工单，办理信息电子化存储在系统中 大部分纸质资料实现了电子化存储，节约了库房占地 纸质的证件复印件、工单保留联、发票存根归档保存，占用库房面积 身份认证 工单打印 资料保管 证件复印成本：约 份 压感复印纸受理工单成本：约 份 优化前台服务流程，提高效率 10个百分点 原方式 新方式 身份认证 证件复印需 20秒左右 电子读取校验需 3秒左右 工单打印 打印需 30秒左右 不打印工单，减少此环节的时间 签字确认 及递交工单 人工签字确认以及整理递交工单约 25秒左右 在键盘上进行密码确认约 3秒左右 采用改进后的新方式办理一笔业务平均可节约时间 60秒左右。 一个台席平均一天可节约时间 50分钟左右。提高效率 10%以上。 后台缩短结账时间、减轻员工压力 原方式 新方式 资料整理 整理各类单据约 5分钟左右 无纸质单据，耗时为 0 业务稽核 耗时 20分钟左右 5分钟左右 制作台账 平均超过 30分钟 基础台账自动生成，人工加工处理约 10分钟左右 资料入库 电子检索仅10秒左右 人工检索需要数小时甚至几天 采用改进后的新方式后营业结束后的结账时间大大缩短，后台人员工作压力减小，大部分工作时间可补充到前台。营业厅整体工作效率明显提升，员工满意度提高，人本管理的理念得到了有效的落实。 工单检索 设置专人专职负责库房资料的入库分类保管 电子化存储，无需资料的运输和入库 提高服务效能 缩短排队时间 营业厅排队等候时长从 2009年 10月的 8分钟下降到今年 9月的 降了 64%，客户满意度显著提升。 营业厅服务环境得到改善，宣传效率显著提高；客户排队等候时长下降，客户感知良好 ，满意度提升明显。 宣传无纸化和自助查询无纸化效果提升明显 营业厅纸质海报由多媒体电子屏替代，营业厅宣传服务环境显著改善。通过统一、及时的播放内容的安排，宣传效率提升明显。 电子自助渠道发展迅速，业务量较 1月提升 21%。 地市 网上营业厅 短信营业厅 自助终端 掌上营业厅 单月登录客户数 活跃客户数 活跃客户渗透率 活跃客户数 渗透率 活跃客户数 渗透率 活跃客户数 渗透率 全省 579 421 934 484 386 营业厅宣传效果由多媒体电子屏代替，宣传统一性和及时性显著提高； 客户自助查询电子化引导，促进电子渠道发展迅猛，业务量较今年 1月份提升近 21个百分点。 提高企业形象 通过无纸化、卡体回收、绿色行动计划等环保措施，大大提升了公众心目中的 企业形象。 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 营业厅无纸化无纸化项目效能提升明显： 对内： 不仅提高了员工的工作效率，同时也降低了耗材成本，减轻一线工作人员工作压力。 对外： 为客户提供了更方便快捷的电子化查询手段、减少