电信黑莓业务介绍、营销要点及流程

政企客户事业部 让客户尽情享受信息新生活 天翼黑莓业务培训 政企客户事业部 目录 黑莓业务介绍 营销要点 黑莓业务受理及处理流程 政企客户事业部 是与加拿大 户通过黑莓手机，收发互联网公共邮箱或企业邮箱电子邮件。 面向后付费政企客户开放。 可在中国境内和国际漫游通达国使用黑莓业务。 一、黑莓业务介绍 中国电信 务合作模式 中国电信及（或） 负责手机和软件的进口、认证和分销 （一）商务模式 政企客户事业部 莓手机用户话费 销售 销售手机利润 销售软件利润 我们的收益 ？ 其他业务捆绑销售 一、黑莓业务介绍 黑莓与全球四多百家运营商的合作中，包括中移动，均采用按用户定价结算分成模式 （一）商务模式 政企客户事业部 邮件帐户数 管理功能 2 服务器部署 在客户侧配置的同时使用以上两种部署方式 共用全球统一部署的 件服务 3 最多 1个 最多有 10+1个最多有 1个 0+1个1 由企业管理员进行 由 同时使用以上两种方式 其它 目前暂不向个人客户开放 （二）业务分类 一、黑莓业务介绍 政企客户事业部 对 过放在企业侧的定制服务器提供服务。 对企业邮件系统要求比较高，必须单独架设 企业使用的内部邮件服务器必须为 业用户使用 能绑定一个邮箱 可以全球部署，公司邮件服务器在美国，不用在中国再部署服务器，直接开通 对没有能力部署企业端服务器的中小企业客户及个人高端客户，通过运营商的共享业务平台提供服务。 可以绑定运营商提供的，后缀为 可以绑定用户自己设定的邮箱，同时支持的第三方邮件服务器 （ 530 （二）业务分类 一、黑莓业务介绍 政企客户事业部 三）主要功能 接收和发送电子邮件、新建电子邮件、转发邮件、将邮件以其他形式转发、回复或全部回复邮件、保存和删除邮件等。 政企客户的企业管理员通过 施相关业务管理。 使用 ： 括自助创建用户账户（用户名和密码），用已有用户账户自助创建端电子邮件和设置邮件地址（增加绑定或解除绑定用户现有的电子邮件地址）以及更改设备（用户更换手机）等。 一、黑莓业务介绍 政企客户事业部 四）天翼黑莓业务特性 传输安全： 果邮件（信息）服务器支持 邮件（信息）服务器和 加密密钥：用户的黑莓终端与使用 持加密密钥功能）的电子邮件账户绑定，则黑莓终端和 莓终端会使用加密密钥对数据加以保护（加密密钥每两周生成一次。） 面简洁、明了和便捷；业务使用流程清晰。 黑莓终端内置客户端界面：界面简洁，业务功能菜单清晰、明了；操作界面便捷、易用；业务使用流程清晰，提示丰富。 一、黑莓业务介绍 政企客户事业部 五）业务终端 目前支持中国电信黑莓邮件的终端为 莓终端内置客户端程序，用户通过终端的邮箱账户可进行邮件接受和发送等操作。 端用户可通过桌面软件的操作界面，实施相关自助服务。 户侧需具备宽带接入条件，并已有本企业邮箱系统。政企客户需自备服务器，用于 一、黑莓业务介绍 政企客户事业部 六）职责分工 系统集成公司 售后服务 系统集成公司 江苏鸿信 上海理想 集成合作伙伴 进口 终端进口 分公司 客户 终端销售 社会 、黑莓业务介绍 政企客户事业部 以英文为工作语言的一种，对办公数据的实时性要求比较强，习惯于使用全键盘输入 以国际性企业、机构中的高端商务、公务人士 行业主要分布在通信 / 能源、金融、航空 /物流、传媒、律师 /会计师事务所 客户群 客户子群 类别范围 典型客户举例 政企客户 行业客户 金融业 银行业 中国银行、花旗银行 证券业 招商证券、华夏基金 保险业 中国人保、诚信保险 制造业 重工业企业 通用汽车、宝钢集团 高科技制造业 联想、诺基亚、海尔、西门子医疗 其他制造业 雅诗兰黛 交通物流 航空、物流陪送 务业 连锁服务业 希尔顿、肯德基 其他服务业 律师事务所、传媒公司 电信运营业 互联网服务、增值电信业务运营企业 淘宝、空中网 聚类客户 私营企业 私营企业主及其他管理人员 个人客户 移动 网络写手、淘宝店主 安全 （一）目标客户 二、营销要点 政企客户事业部 餐 资费优惠 ， 流量更多 ， 赠送国内通话时长 终端和网络 提供基于 3 实现全球漫游 服务 中国电信全球一站服务能力的政企客户拓展和服务经验 ， 为客户提供更加全面的服务； 软件 版本更加强大 ， 优于现有其他运营商提供版本； 方案 中国电信能够提供 规划 、 实施专家认证级工程 客户 强大的政企客户资源和市场拓展经验 、 售后服务 、 客户关系 （二）总体思路 差异化优势： 二、营销要点 政企客户事业部 三 ） 资费套餐 套餐内包含业务 超出后资费 套餐月基本费（元） 赠送国内通话时长（分钟） 国内流量 国际漫游流量 国内通话（元 /分钟） 189 200 60M 无 89 500 100M 89 800 500M 1M 89 1500 1G 2M 注： 1. 全国接听免费 2. 国内流量超出后资费： B；国际漫游流量超出后资费：按标准资费 3. 赠送增值业务：月租、来显、彩铃、 189邮箱（ 2G） 4. 包含总机服务功能费，总机服务群内本地互拨免费 5. 其他业务按照中国电信标准资费执行 二、营销要点 政企客户事业部 三 ） 资费套餐 黑莓套餐（元 /月） 中文名称 英文名称 189 天翼黑莓简装版 89 天翼黑莓标准版 89 天翼黑莓尊享版 89 二、营销要点 政企客户事业部 三）资费套餐 为政企客户配套使用，满足政企客户黑莓用户区分企业邮箱和个人邮箱需求； 每个 5元 /月即可获得 使用 以同时具有 1个 1个 、营销要点 政企客户事业部 1）针对一次性购买黑莓终端并申请开通 （ 2）针对预存话费并申请开通 （ 3）针对企业信用担保租机并申请开通 （四）销售政策 二、营销要点 政企客户事业部 五）促销政策 发展初期（即上市前后的 6集团公司将联合 立标杆客户，各省公司将促销潜在客户名单报请集团公司； 集团公司将与 类终端将用于“外部种子计划”（即向目标客户中的关键决策者或决策影响者提供黑莓手机、客户演示和 /或培训的黑莓手机等），详细计划将另文下发。 二、营销要点 政企客户事业部 策略 对标中国移动 造中国电信 套餐功能费更低 赠送数据业务流量更多 政企每款套餐都包含国际漫游流量，个人套餐含国内商旅语音 根据客户一次性入网用户数进行优惠 满足客户个性化要求的增值服务（如电子账单查询、帐户自管理平台等） 借鉴海外运营商 据细分客户群的具体需求设计针对性的业务解决方案，体现中国电信一站式服务的差异化优势 成熟客户 政企行业客户 培养客户 潜在客户 政企聚类客户 个人客户 方案一： 客户已有 需直接购买 方案二： 客户尚未安装 已拥有适用于 以直接购买一站式解决方式方案（含套餐）； 案三： 客户未安装 无自有企业邮箱，可购买 装 189邮箱或其他邮箱 六）差异化营销策略 二、营销要点 政企客户事业部 9 各地 10000号 负责受理黑莓业务的故障申告 集团 8008281000 是集团级政企客户的客户级渠道 发起地的 可作为各省市政企客户的客户级故障申告渠道 国际漫游客户服务中心8618918910000 负责受理中国电信移动用户国际漫游申告 各省电信公司 负责所辖范围内的市场营销、业务受理及处理、客户服务及终端管理工作 各级电信公司 客户服务部门 二、营销要点 政企客户事业部 0 三、业务处理流程 业务受理及处理 业务咨询 业务受理开通 业务变更 补换卡 系统停机 /复机 故障处理 业务退租 与 各省管理员帐号申请 当为用户办理开通业务时，需 配置国际双模卡 ，根据用户需要开通国际漫游服务；国际双模卡分为和记卡和沃达丰卡，在沃达丰卡具备数据漫游功能后停止发放和记卡，之前继续使用 和记卡 。 客户业务开通、黑莓终端用户复机，终端用户销户、停机保号、欠费停机，涉及 时 操作。 政企客户事业部 1 咨询流程 开始 结束 客户经理 户经理提供详细的业务咨询 或在帮助栏中增加相关的业务介绍，供渠道人员参考 10000号 营业厅 网厅 客户咨询 流程 工作岗位 相关文档 工作要点 注： 如用户需要更进一步了解天翼黑莓业务， 10000号需记录用户相关信息，并拨打 天翼黑莓业务 支撑单位的联系电话： 4008105558（不对用户开放），将用户需要了解的具体内容及联系方式告知天翼黑莓支撑单位人员，由黑莓支撑单位人员主动与用户联系并解答相关问题。 各省客服人员不得将该电话告知最终用户，不让用户进行拨打。 政企客户事业部 2 业务开通 /变更 /退租的定单流程 开始 发起地 客户经理 发起地 业务经理 流程 工作岗位 跨省业务 ? 否 形成定单 相关文档 工作要点 1、业务受理：发起地客户经理一站受理跨省业务或本地业务开通需求，形成定单，提交业务经理 。 省 集团 2、定单下达：发起地业务经理应在 1个工作日内完成业务定单审核，对于本省业务直接下达定单到省公司；对于跨省业务通过集团 转发各涉及地；各地自行与当地客户联系、商洽，选择套餐，并在本地进行业务受理、业务开通和计费，涉及地按照本地流程处理，并及时回单。 定单 是 政企客户事业部 3 业务开通流程 (2) 涉及地本地网 流程 工作岗位 开通 是 否 相关文档 工作要点 3、如果客户需要开通 及地可参照 实施单位安排合作伙伴为客户安装 A 完成黑莓国际双模卡开户 涉及地为客户开通 4、黑莓国际双模卡开户： 黑莓业务必须配置国际双模卡 根据用户的需求开通国际漫游服务 自动接口开通黑莓业务 报竣、结束 5、报竣：对于跨省业务，涉及地完成开户后应通过集团 于省内业务，自动接口完成开通后，系统在省 政企客户事业部 4 业务变更流程 (3) 涉及地本地网 流程 工作岗位 开销户 ? 是 否 相关文档 工作要点 客户信息变更包括帐务信息和客户信息变更。 用户变更类型包括用户开户销户、用户信息及套餐变更、黑莓业务类型变更。 B 按既有用户信息或套餐变更流程 开户按开通流程 销户按退租流程 报竣、结束 用户信息 /套餐变更 ? 是 否 黑莓业务类型变更 客户信息变更？ 现行客户变更流程 是 否 对当前使用黑莓业务的具体服务功能提出变更调整的需求。如：业务类型变更（ 6、如果是跨省业务，集团业务经理将黑莓业务定单分拆到各涉及省，并下达到各省的业务经理，跨省业务办理业务变更，需要发起地业务经理确认。 自动接口变更黑莓业务 政企客户事业部 5 业务退租流程 需求地 业务经理 流程 工作岗位 相关文档 工作要点 7、如果是跨省业务，集团业务经理将黑莓业务定单分拆到各涉及省，并下达到各省的业务经理。 定单 报竣、结束 8、通过自动接口完成黑莓业务退订后，系统需要向 C 自动接口退订黑莓业务 业务经理协助用户在终端上将原便用户可以用终端使用 系统自动报竣后，将计费信息传递给计费中心，停止用户的黑莓业务计费 1个工作日内完成业务定单审核，通过省 政企客户事业部 6 补换卡流程 客户经理、相关工作人员 流程 工作岗位 相关文档 工作要点 更换新黑莓国际双模卡，完成新黑莓国际双模卡业务开通 报竣、结束 开始 黑莓用户申请换卡，停止原卡使用 涉及地 业务经理 1、业务经理 1个工作日内完成新黑莓国际双模卡业务开通 系统需要向 时增加 通过自动接口对原卡退订黑莓业务，同时开通新卡黑莓业务 政企客户事业部 7 系统停 /复机流程 流程 工作岗位 相关文档 工作要点 1、黑莓终端由于欠费或停机保号等原因停机 复机 报竣、结束 开始 自动接口退订 /开通黑莓业务 政企客户事业部 8 故障处理流程 （详细见业务流程及业务维护管理办法） 10000/集团00/800)流程 工作岗位 否 相关文档 工作要点 报竣、结束 预先排查账户信息等业务类问题 开始 故障申告受理 基础通信问题？ 归属地 游地 、 10000/集团 00/800) 受用户投诉，并负责按既有流程处理基础通信故障 可初步处理故障？ 否 处理本地网故障，由归属地负责 非本地网络问题？ 处理省内网络故障、“账户未激活”的问题，协调省内合作伙伴处理 否 是 业务故障升级 业务平台支撑问题 省 集团 务平台支撑单位 2、归属地 属地负责的 归属地负责 3、省运维负责处理省网络问题，负责登陆归属地所在省负责协调 6、黑莓业务平台支撑单位通过运维电子工单系统受理各省业务故障申告并协助解决，如需 责向 跟踪问题解决。 4、集团 际出口等问题，并负责协调 将网络问题升级提交给 是 10000/集团00/800)终端问题？ 否 预先排查账户信息等业务类问题是 预先排查账户信息等业务类问题是 手机终端故障 手机服务提供商 5、手机终端故障由手机服务提供商处理 是预先排查账户信息等业务类问题是预先排查账户信息等业务类问题是政企客户事业部 9 与 流程 工作岗位 相关文档 工作要点 1、集团运营中心负责把 及地分公司对本地网黑莓业务进行对账 2、集团运营中心按照相关规定与 开 始R I M 公 司 按 月 提 交 结 算单 和 详 单 给 集 团 运 营 中心集 团 运 营 中 心 3 个 工 作日 内 将 结 算 单 按 照 省 为单 位 拆 分 账 单 并 下 发 到各 涉 及 省 分 公 司各 省 公 司 在 7 个 工 作 日内 对 黑 莓 结 算 报 表 进 行对 账对 账 结 果 是 否 存 在异 议 ？对 账 结 果 提 交 给 运 营 中心运 营 中 心 3 个 工 作 日 内将 对 账 结 果 通 过 C R M 提交 给 政 企 部 。将 对 账 存 在 异 议 的 结果 提 交 给 运 营 中 心 ，运 营 中 心 按 照 相 关 规定 与 R I M 解 决 对 账 异议 问 题结 束对 账 存 在 异 议对 账 结 果 不存 在 异 议政 企 部 在 3 个 工 作 日 内将 账 单 传 给 集 团 财 务部 。 由 财 务 部 在 5 个 工作 日 内 与 R I M 公 司 进 行结 算 。集团运营中心 涉及省公司 集团运营中心 集团运营中心 黑莓结算单 运营中心结算单 政企客户事业部 0 分公司申请黑莓业务管理员账户流程 流程 工作岗位 相关文档 工作要点 省公司相关岗位工作人员 集团黑莓业务帐号管理员 帐号申请工单 1、省公司向集团提交申请黑莓业务管理员账号的申请，包括账号数量、权限等，该申请单需经过部门主管签字批准 2、业务开通自动接口实现后，各省只可申请查询权限，不再为各省分配手工开通业务的账号。 政企客户事业部 箱、即时消息系统要求 注意 : 持其它 放 政企客户事业部 翼黑莓业务的开通 注： 黑莓业务分为： 对企业用户，支持 对个人用户，支持 个人邮箱 目前对全国企业用户提供 可同时提供 企业黑莓用户数 500 内存 : 21000 内存 : 2 22000 内存 : 4 开通条件 企业客户开通黑莓业务需做好以下