服务意识

2 请把 调到振动或 关机状态 温馨提示 3 服 务 服务是工作人员借助一定的设施设备为满足客人需要而提供的一切行为和过程的总和。 礼貌礼节 职业道德 服务态度 服务技能 服务效率 安 全 清洁卫生 4 服务的特性 服务是 无形 的。 服务是 无法储存 的。 服务之 衡量基准 差异 大 。 服务意识 服务意识： 是指酒店全体员工在与一切酒店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动服务的欲望和意识。 服务意识包括两方面，一是服务顾客，一是服务你的同事，是否具有服务意识，将是你是否职业化的一个标签。 6 酒店是一服务性行业，好客是此行业的最基本特点，服务是酒店的灵魂与精华，偏离服务意识的酒店常常是一塌胡涂。为宾客服务是酒店从业人员的真正的和全部的工作内容，虽然平时酒店划分为很多不同的部门，其基本工作职责都不一样，但每个部门所做的工作的目的是很清楚的，那就是为了服务宾客，为了宾客的满意。 7 顾客的定义 顾客是使用我们产品和服务的人 . 8 产品有哪些 产品分为两种 一种是有形产品 ：我们所能看到的一切东西，又叫硬件设施 （设备设施、楼房、工具 ） 一种是无形产品： 我们无法看到的，却是一直在做的，又叫软件设施。 （端茶倒水、微笑、清洁、解答疑难问题，仪容仪表 ） 9 服务质量 服务质量：是指酒店为宾客提供的服务适合和满足客人需要的程度。 服务质量的基本内容 优良的服务态度 酒店各岗位的服务人员对待各类宾客所持的情绪反映。 a、 主动热情 b、 尽职尽责 c、 耐心周到 d、 文明礼貌 11 完好的服务设备 完善的服务项目 一般包括房屋建筑、机器设备、交通工具、冷暖空调、电器设备、卫生设备、通讯设备、中类家具和室内装饰。 a、 基本服务项目 b、 附加服务项目 食 宿 行 购 娱 ？ 12 灵活的服务方式 娴熟的服务技能 科学的服务程序 服务方式是指饭店在热情、周到地为宾客服务时所采用的形式和方法。 是指服务人员在接待服务工作中，应该掌握和具备的基本功。 是饭店根据客人的要求和习惯，经过科学的归纳，编排出来的规范化作业顺序。 13 快速的服务效率 专业化的员工 是服务工作的时间概念，也是向宾客提供某种服务的时限。 服务者是真正的质量管理者，专业化的员工是服务质量的根本保证。 服务质量的重要性 1、服务质量决定酒店的 信誉 。 2、服务质量决定酒店的 生存 。 3、服务质量决定酒店的 效益 。 4、服务质量决定酒店的 发展 。 什么是优质服务？ 行家认为： 规范服务 +超常服务 =优质服务 规范服务到位说明我们的服务达到了客人的期望。却称不上优质服务，我们只有在客人满意的基础上加上惊喜才算得上优质服务，简单地说优质服务也可以说成：满意 +惊喜。 一般顾客服务标准 及时性：顾客进入服务区域时，很快听到招呼。 预测：服务员工的想法至少要领先顾客一步。 态度：员工对顾客态度友好。 顾客反馈：倾听顾客的意见。 优质顾客服务标准 及时性：顾客进入服务区域，在 30秒内听到招呼。 预测：顾客不必开口，杯子就加满了水。 态度：服务员边领顾客就座，边与顾客交谈。 顾客反馈：当班经理亲自与顾客接触，处理顾客不满。 优质服务标准 优质服务 任何时刻都达到或超越顾客的期望！ 服务人员应具备的特点 主动、热情、耐心、周到 理想服务员的特质 喜欢与人打交道 在陌生人中间能感觉自然 对某个集体或某个地方有归属感 能较好地控制自己的感情 与人接触时能敏锐地体察他人的情感及需求 有较强的同情心 总体上信任他人的感觉 强烈的自尊 做一个优秀服务员需要运用 头脑： 掌握最新的产品知识 懂得基本的推销技巧 耳朵： 留心聆听，发现需求 眼睛： 常常留意生意机会 口才： 生动有趣的表达 心灵： 关心客人，推销客人想要 而非我们想要的产品。 一、 看 领先顾客一步的技巧 案例 1： 一天中午，某酒店餐厅进来几位顾客，好像是刚刚游览归来，显得颇为疲倦。一位客人自言自语道：“我真不想吃饭了，只想睡一觉”，另一个说：“我也是”。点菜的服务员见到这种情景，便主动建议道：“我帮你们点几个上菜速度快的，吃完后，好好休息一下。” 她的建议即刻得到大家的同意。 服务技巧 案例 2： 一对夫妇带着两个小孩走进一家西餐厅。点菜时，两个小孩高喊道：“我要朱古力冰淇淋”“我也要” 过了一会儿，小孩嚷道：“怎么还不来呢？”这时，爸爸的咖啡上来了。又过了一会儿，上来了妈妈的果汁。“我们的怎么还没有来？”两个小孩又哭又闹，爸爸、妈妈被这两个小家伙搞的心烦意乱，一点食欲也没有了。 注意： 观察顾客不要表现的太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他。 1、从下列角度进行观察 年龄、服饰、语言、身体语言、行为态度等 2、预测顾客需求 预测顾客需求是为了提供顾客未提出但需要的服务 25 案例： 一个顾客急匆匆地来到某餐厅收银处。 顾 客：“小姐，刚才你算错了 50元 ” 收银员：“你刚才为什么不点清楚，银货两清， 概不负责。” 顾 客：“那就谢谢你多给的 50元了。” 收银员： 二： 听 拉近与客户的关系 26 听力小测验： 某路公共汽车上有 28人，到了某站，上来 18人下了 3人；到了下一站，上了 5人下了 20人；又到了 下一站，上了16人下了 2人；又到了某站，上了 4人下了 18人；又到了某站，上了 7人下了 2人 ;又到了一站，上了 8人，下了 13人。 （ 28） 27 鄉音濃重的國文老師，為學生們朗讀一首題為臥春的陸游古詩 ， 要大家聽寫在筆記本上： 臥春 暗梅幽聞花， 臥枝傷恨底， 遙聞臥似水， 易透達春綠。 岸似綠， 岸似透綠， 岸似透黛綠。 28 國文老師朗讀如下 有一位同學這樣寫 臥春 我蠢 我智商很低， 要問我是誰， 俺沒有文化， 一頭大蠢驢。 俺是驢， 俺是頭驢， 俺是頭呆驢。 暗梅幽聞花， 臥枝傷恨底， 遙聞臥似水， 易透達春綠。 岸似綠， 岸似透綠， 岸似透黛綠。 29 （ 三 ） 微笑 微笑是一种国际礼仪 ， 能充分体现一个人的热情 、 修养和魅力 。 在面对宾客及同事时 ， 要养成微笑的好习惯 。 为什么要微笑 微笑是个很奇妙的东西，它能产生魔力般的效应：给顾客留下宽厚、谦和、亲切、和蔼、自信、友善、诚信等美好的印象，表现出对顾客的理解、关心和爱。于是，我们与顾客之间的生疏变为亲密，隔阂变为融洽，不满变为顺心，恼怒化为开心。可以说微笑是我们应该具备的一项不可或缺的技能。 31 微笑 意义： 微笑是人际交往中的润滑剂 ， 是打动宾客心弦最美好的语言 。 在服务中 ， 保持亲切甜美的微笑 ， 能充分表现出服务员真诚好客的内心感情 ， 是赢得宾客好感的重要法宝 ， 对提高企业的声誉和获得最佳经济效益及社会效益 ， 起着十分重要的作用 32 操作标准： 嘴角微微向上翘起 ， 让嘴唇略呈弧形 ， 不大牵动鼻子 ， 不发出笑声 、 轻轻一笑 。 基本要求： 默念英文单词 文字母 茄子 ” 。 研讨：露几颗牙齿？ 33 四： 说 会说是关键 实际演练： 一位用完餐已离去又急匆匆返回的客人，询问餐厅服务人员有没有见到他的钥匙。如果你是那位刚收拾完台面并没有发现有钥匙的服务员，应如何接待这位客人？ （您好先生，刚才收拾时暂时没有发现你所说的钥匙，但是您先别着急，我们马上帮你找找，如果是落在我们这，我们一定会想办法帮你找的） 实际演练： 如何向男朋友要生日礼物 项链 （有很多种说法） 客人不在乎你说什么， 而在乎你怎么说。 今天在 我过生日的时候我就买来送给我自己当生日礼物。（你男朋友难道还不会给你买吗？） 1、客人更在乎你怎么说 使“上帝”发疯的表达方式 我已经提醒你了 我不知道你为什么要发这么大的脾气 这不关我的事 我不知道 这不是我的责任 36 服务人员 “ 六不问 ” 不问年龄 不问婚姻 不问收入 不问住址 不问经历 不问健康 37 顾客不欢迎的服务 1)服务员态度骄傲、精神散。 2)私语太多，不注意顾客。 3)接受订菜，催促客人。 4)望着顾客，不理不睬。 5)对常客特别殷勤。 6)仪表不洁，服装不齐。 7)顾客着急，服务员悠闲不理。 8)强迫推销，令人不安。 9)顾客提出抱怨显出无奈。 38 顾客不欢迎的服务 10)对顾客道出公司内情。 11)主管对服务员显示威风。 12)一味推销高价菜肴。 13)口气不好，用语粗俗。 14)烟灰缸或桌上不洁。 15)无法解说菜单内容。 16)采取高压态度。 17)得罪顾客，不但不道歉还要辩论。 18)不按先后顺序出菜。 19)热菜变冷，冷菜变热。 20)厨师抽烟，用手抓头皮。 21)不让客人看菜单，就要求点菜。 22)对于交代的事，只说“是的”而一去不回。 23)快打烊时显出赶人的样子。 顾客不欢迎的服务 40 准时 言而有信 承诺要留有余地 做些分外的服务 给予顾客选择的机会 学会向顾客那样思考 把顾客看做工作中最重要的部分 把同事看做顾客 工作多一点主动性 打电话时要微笑