甘肃移动智能客户经理平台建设技术方案_6月30日（甘肃）

甘肃移动智能客户经理系统建设技术方案 2010年 6月 议题 系统建设目标设定及业务分析 解决思路及方案分析 背景及现状分析 系统建设配置需求及预算 系统建设背景 务现状和存在问题 营销过于依赖实体渠道，电子渠道效能、利用率低下。 营销粗放，成本、重复情况突出，营销资源大量浪费。 过度优惠、硬性捆绑等使客户（业务）生命周期的明显缩短 ，客户质量下降。 重营销，轻服务，忽视客户感受，不注重时机和场合，同一产品反复推荐或不同产品对同一客户在同一时间推荐 ，客户满意度降低。 实体渠道营销资源精力毕竟有限，很难保障业务、营销量质并进。 营业厅业务办理时时营销 客户经理营销 从省 地市 县 区域中心，均在进行营销，规模优势无法显现，统一的营销政策、统一的资源调度、集中化、智能精准的营销管理迫切需要。 人人营销 处处营销 营业厅、客服热线、电子渠道、外呼、电话经理均在营销，难以避免重复营销、矛盾营销等问题，缺乏统一客户接触信息管理，影响客户满意度。 处处营销、人人营销的局面 n 营销 营销 营销 营销 营销 营销 营销 营销 营销 服务 n 智能、精准营销 4 服务 2 服务 n 转型势在必行 ! 流程 服务 营销 营销 “ 半 手工型 ” 智能化 营销 粗放型 精细化 营销 大众化 个性化 服务 分散、冗长 闭环化 流程 全业务竞争时代，要求我们 “ 自我转型 ” 可能的 必要的 我们可以让系统成为一个智能、自动化的客户经理 ! 分系统中拥有客户的所有服务、营销必要的信息 基本信息 消费行为分析 咨询、投诉信息 分系统 电子化 智能化 议题 系统建设目标设定及业务分析 解决思路及方案分析 背景及现状分析 系统建设配置需求及预算 业务需求流程与场景 建设目标 从客户的感知入手，彻底改变 ”生硬“，”广而告之“ 形势的营销模式，以服务带动营销 ，实现系统 自动化服务营销 -执行 -评估闭环链 提升服务与营销的效益，实现企业与客户的共赢 确立服务“价值引擎”定位，为每位客户配备一位专属的智能客户经理 , 在满足客户需求的同时为企业创造效益，实现双赢，巩固服务竞争优势。 一个目标 三大背景 传统的大众化服务营销方式已不能满足服务与业务发展的需要； 客户对移动通信需求日益凸显个性化和贴心服务。 传统的手工方式进行服务营销活动的管理，工作已成套路但成本开销巨大 服务营销方案管理缺乏延续性和闭环管理，效果难以保障并显性与对比。 随着 3务种类将更为繁多、复杂，传统手工方式进行服务与营销方案的管理将愈加困难。 个性化 低成本 3满足客户潜在需求 提升营销管理效率 满足 3一条主线 以服务和营销过程的闭环管理为主线：通过系统自动化支撑，实现从方案设计、执行到评估的闭环运作； 以数据挖掘为基础，闭环管理为主线，电子渠道为平台，集中营销挖掘，实现客户、系统、（智能客户经理）、人（客户经理戒电话经理）三者的互动。 数据挖掘 客户消费行为的挖掘 客户社会属性的挖掘 客户生活习惯的挖掘 数据仓库 策略定制 名单管理 管理黑白名单用户 设定触发推送条件 设定发送频率限制 规范群发精准营销 策略制定 方案执行 信令系统 信令系统提供客户状态 电子渠道 电子渠道推送服务信息 客户回复直接确认办理 客户经理 分析反馈客户偏好 解决客户办理困难 电话经理 作为客户经理助理的角色为客户提供不间断的服务 人员跟进 特定客户 时机 选择 自动提醒 人工跟进 以服务为切入点，对特定客户进行适时提醒时进行交叉销售，实现客户需求被满足的同时提升企业价值。 (服务 营销渐进式 ) 个性化 高效运营 及时精准 低成本 差异化 营销方面 服务方面 提醒（到帐、用量 /余额、积分、费用异常、资费敏感客户关怀） 问候 (生日 /节日 ) 离网预警 通话质量关怀 渠道推荐 网厅推荐 漫游关怀 精准营销 资费关怀 (品牌资费推荐 ) 营销活动推广 数据业务营销 渠道分流推荐 漫游客户关怀 手机终端推荐 黏性业务推荐 家庭客户营销 对客户从服务到营销的阶段划分和把控由 经分系统 完成。 由服务入手，逐渐提升客户感知，取得客户信任度，再逐步演进到贴身营销。 我们的目标：在 合适 的时机、以 合适 的方式、通过 合适 的渠道； 智能、自动的 向客户推荐最 合适 的业务！ 构建高效的 “ 智能化营销 ” 模式：实时对营销电子化、自动化派发，全过程进行精确和高效管理（目标用户、营销时机、营销手段 /资源和效果分析等）。 例如：针对不同的目标用户，对营销时机进行实时高效的精确管理，从客服、短信等获取客户的即时行为信息，实时捕捉客户需求最大点作为最佳营销时机，全面提高了营销效率，降低了营销成本。 智能自动化营销 营销方案跟踪、评估 营销方式 客户需求 /消费行为 营销时机 0 t1 能客户经理，实现智能、自动精准营销。 分系统 智能客户经理 议题 系统建设目标设定及业务分析 解决思路及方案分析 背景及现状分析 系统建设配置需求及预算 业务需求流程与场景 建设目标 业务需求流程与场景 见附件 议题 系统建设目标及业务分析 解决思路及方案分析 背景及现状分析 系统建设配置需求及预算 一阶段建设分析 二阶段建设分析 系统建设规划：结合现状，稳扎稳打，分阶段演进 1. 建立服务 -营销策划和规则引擎 以一地市为切入点，建立起服务 -营销渐进式的营销策划和可配置的规则引擎。 2. 落实业务流程及岗位职责 梳理业务需求流程，建立起服务、营销闭环的流程和岗位职责制度。 3. 营销数据执行平台 重用目前经分接口，提取经分营销案文件，建立方案抽取、核定、执行一体化的营销数据执行平台。 4. 建立 “ 智能客户经理 ” 核心引擎 以后台数据挖掘为基础，闭环服务营销执行平台为主线，建立“智能客户经理”核心引擎。 5. 智能客户经理 以用户辐射面最广的电子渠道“短信”、“ 10086”为落地点，实现客户、系统（智能客户经理）、人（客户经理或电话经理）三者的互劢。实现每位客户配备一位专属的智能客户经理。 自动营销的 “ 智能客户经理 ” 1. 完善一阶段智能客户经理服务、营销各个环节。 2. 营销数据池，提高服务、营销实时性 建立营销数据池，实现经分营销策划方案实时传送到 升服务营销的效率和实时性。 2. 建立渠道联动 建立渠道统一接触平台，实现渠道间接触信息共享。通过多渠道联劢及跨渠道协同，实现将服务、营销方案自劢派发到各个渠道，同时实现各个渠道间营销、接触信息统一。 客户经理与“智能”客户经理服务、营销联劢 3. “自动” +“ 触发式”营销体系建立 将渠道扩展到营业厅、呼叫中心、门户网站、 劣终端实现“自劢” +“ 触发式”的精准服务营销体系。 多渠道联动的 “ 自动 ” +“ 触发式 ” 体系 一阶段 建立精准的营销规则及稳定业务流程 二阶段 扩大戓果，实现多渠道联动 说明： 系统总体架构 环的智能客户经理服务营销平台 数据仓库 营销管理平台 统一营销数据执行平台 心 业 务 逻 辑 10086 短信 订购关系汇总 套餐订购关系 活动、积分关系 数据业务订购关系 客户资料 资产 帐户 客户 营销案抽取 营销案核定 营销案执行 评估、反馈 营销案触发 规则管理 数据采集 核心业务逻辑核心业务逻辑一阶段 文件文件经分接口 文件传输 文件传输 营销策划和规则管理 一阶段 策划人员工作台 活动方案创建 客户资源浏览 活动评估浏览 规则管理浏览 数据管理 日常调度管理 数据备份管理 数据源管理 客户资源管理 客户群管理 免打扰管理 服务历史信息 服务反馈信息 活动创建 客户群管理 活动评估 规则管理 直接新建活动 修改生成活动 客户群预生成 客户群预览 客户群保存 客户群查询 执行情况监控 活动效果评估 用户群规则 服务主题规则 触发条件规则 规则查询 服务营销活动策划管理 数据接口管理 说明：经营分析第一阶段完成红色虚框中的内容，完成客户提取、活动评估、数据传送； 经分改造 营销策划、营销评估第一阶段工作 一阶段 客户管理 活动评估 数据管理 按照经营分析系统分析模型生成客户群 按照业务部门需求生成客户群 对免打扰客户进行过滤（黑名单、内部员工等） 为客户群匹配主题、渠道、触发条件、服务优先级 客户群以文件形式传送估效果以文件形式传送收执行系统服务反馈信息 评估活动执行效果 评估活动完成情况 业务驱动：按照业务部门服务需求提供用户信息、开展活动； 客户驱动：根据客户分析结果开展合适的服务； 1 2 经分改造 总体改造点说明 1新建统一营销数据执行平台 . 外呼 呼入 短信 彩信 销服务渠道 I 统一渠道支撑 营销 管理 平台 数据 仓库 业务平台 N 业务平台 营销方案信息 营销活动信息 营销信息历史 目标客户名单 营销活动执行结果反馈 业务订购关系查询 业务订购关系查询 统一营销 数据执行 平台 营销活动执行 一阶段 统一营销数据执行平台内部模块及边界说明 规则管理 数据访问子层 营销数据层 客户资料 分解映射 营销池客户资料适配器 信令营销平台适配器 营销管理平台适配器 业务层 数据层 统一营销数据执行平台 营销管理平台 客户 管理 接口层 统一营销数据执行平台： 营销数据池是数据层，完成 营销客户，营销规则，客户资料，反馈数据的保存与访问控制 营销规则引擎是业务逻辑层，由营销管理平台的触发，利用营销数据池中的数据，完成营销执行规则，营销执行客户的形成与过滤 接口层完成与 与 销方案信息、营销活劢信息、营销目标客户名单等 信令营销平台 1. 营销管理平台 (成营销管理功能 :营销案策划，营销审批，营销分派，规则管理。 2. 统一营销平台 (成营销执行的功能：营销执行规则形成，营销执行客户过滤 3. 营销管理平台与统一营销的接口：营销策划客户接口，营销策划规则 ,调整后营销规则 ,公共营销规则 ,冲突检验规则接口，反馈数据接口 一阶段 营销执行结果 营销规则管理 营销策划规则：经营分析系统和其它系统营销策划信息中的基础规则 调整后营销规则：市场营销模块根据实际情况，对营销策划规则进行调整而产生的规则 公共营销规则：市场营销模块中用于所有营销方案的公共规则，如一个客户时间周期内的最大接触次数；分析系统中无法进行实时验证的客户状态、黑白名单、免打扰设置等 冲突检验规则：市场营销模块防止向同一客户进行相似营销的检验规则 营销执行规则：市场营销模块将调整后营销规则、公共营销规则、冲突检验规则整合为渠道系统可识别的格式，用来和营销执行客户一起提供给渠道系统使用，向客户进行实际接触营销 营销规则管理 触发式 /非触发式营销 营销规则引擎是业务逻辑层，由营销管理平台的触发，利用营销数据池中的数据，完成营销执行规则，营销执行客户的形成与过滤。 营销目标客户 营销执行目标客户 成功订购客户 成功接触客户 在营销活劢创建流程中增加流程检查点及规则管理，即在为营销活劢派发营销案时，必须选择该营销案在 实产品 标客户资料核定 ，提升服务营销的准确率。 例如：套餐失效、客户资料状态变更等需要实时核定。 一阶段 营销规则管理需要对客户进行营销活动的规则匹配，确认客户的营销活动优先级。例如：根据已经对客户进行过的营销活动进行排查剔除 为了避免过度营销（如垃圾短信）引发客户投诉，因此对客户接触必须统一管理。实现客户接触管理功能： （ 1）免打扰客户维护 ：明确了免打扰客户维护更新人员、更新频度和前台批量导入界面和后台定时接口。 （ 2）免打扰客户剔除 ：包括客户主动要求剔除（细分渠道）的和活动策划人员有选择剔除的两部分客户。 （ 3）接触频次规则配置 ：分单渠道分别控制和单用户的总体控制，可由服务管理人员进行配置。 （ 4）接触频次控制 ：在活动执行前，以及接口数据传送前进行控制，确保剔除数据最新。活动执行前全部预算为 1次，活动执行完成后根据接触情况进行反算。 （ 5）历叱活劢客户剔除 ：由策划人员自行通过客户群管理功能选择剔除。 免打扰客户分类 免打扰控制 （ 1）主动要求屏蔽客户 自动按渠道剔除 （ 2）敏感投诉客户 系统自动剔除 （ 3） 4） 系统默认剔除， 策划人员可通过界面取消剔除 （ 5）集团公司客户（ 6）兰州公司员工 （ 7）政务通（ 8）警务通（ 9）奥组委（ 10）单位户（ 11）外籍 （ 12）黑户（ 13）随 14）已停机（ 15）已销号 备注：举例表中的总体控制数量仅包含短信类、外呼类和呼入类，网站类不含在内，因为它属于被动接触。外呼类含第三方外呼渠道执行的活动。 品牌 总体控制 * 短信类 外呼类 呼入类 网站类 3次 /月 2次 /月 1次 /3月 1次 /月 3个 /月 全球通 4次 /月 3次 /月 1次 /3月 1次 /月 3个 /月 动感地带 5次 /月 4次 /月 1次 /3月 1次 /月 3个 /月 神州行 5次 /月 4次 /月 1次 /3月 1次 /月 3个 /月 一阶段 场景： 网站主动推介 （客户小王上我公司网站，查话费清单） 1、小王输入电话号码和密码，进入网站 2、网站判断其为 388套餐的目标客户，立即进入其专享推荐服务区。 针对套餐推荐，可直接点击办理。 其在网站接触的信息在服务厅及客服中心可以看到 业务套餐推荐，一键式办理：实现手机终端、自助终端、门户网站、客服等业务套餐推荐一键式办理功能。 发件人 : 10086 尊敬的王女士 : 您每个月的费用比较高 ,建 议您转换为 全球通 88套餐 , 这样更划算一些 .“ 办理” 可直接办理，或 致电到客服 10086咨询。 办理 甘肃移动 一阶段 议题 系统建设目标及业务分析 解决思路及方案分析 背景及现状分析 系统建设配置需求及预算 一阶段建设分析 二阶段建设分析 说明： 二阶段：执行系统总体架构 现多渠道、主动、闭环的精准服务营销。 数据仓库 营销管理平台 统一营销数据执行平台 心 业 务 逻 辑 渠道联动 业务逻辑适配 协同调度管理 接触信息管理 渠道监控 接入管理 /交互控制 营业厅 呼叫中心 短信 门户网站 助终端 订购关系汇总 套餐订购关系 活动、积分关系 数据业务订购关系 客户资料 资产 帐户 客户 营销案抽取 营销案核定 营销案执行 评估、反馈 营销案触发 规则管理 数据提取层 (营销数据池 ) 数据采集 二阶段 2 2 2 2 2 2 2 二阶段：营销策划功能架构 现活动管理和规则管理，建立丏业的数据处理机制，利用营销服务资源池和外围系统互动。 二阶段 策划人员工作台 活动方案创建 客户资源浏览 活动评估浏览 规则管理浏览 数据管理 日常调度管理 数据备份管理 数据源管理 客户资源管理 客户群管理 免打扰管理 服务历史信息 服务反馈信息 活动创建 客户群管理 活动评估 规则管理 直接新建活动 修改生成活动 客户群预生成 客户群预览 客户群保存 客户群查询 执行情况监控 活动效果评估 用户群规则 服务主题规则 触发条件规则 规则查询 服务营销活动策划管理 数据接口管理 说明：经营分析第二阶段主要完成红色虚框中的内容，主要包括活动策划、规则管理、利用营销服务资源池实现和外围系统的互动； 经分改造 分解目标 1：实现实时、闭环营销流程 营销方案管理通过营销数据池与经分系统实现营销方案、营销规则和营销对象列表等信息的交互；营销规则配置对营销方案涉及的渠道分配规则、渠道执行规则、终止规则、冲突规则等进行配置；支持基于信令采集子系统捕捉客户行为的触发式营销及传统的非触发式营销。增强了营销活劢对于渠道的使用能力、对资源的调度能力、对营销对象的精准定位能力。营销活劢反馈把营销活劢的反馈结果提供给经分系统进行营销评估，从而形成完整的对营销闭环流程的支撑。 数据仓库 经营分析系统 统计 分析 数据集市 数据挖掘 营销 数据池 营销活动执行 营销活动跟踪 营销活动反馈 营销规则管理 营销成本管理 其他信息管理 营销规则 营销方案发布 营销活动 目标客户列表 营销活动结果 市场营销管理 营业厅 呼叫中心 网站 客户关系管理系统 营销管理平台 销活动分派 营销方案管理 营销活动管理 二阶段 27 建立多渠道联动及跨渠道协同，实现将服务、营销方案自动派发到各个渠道，同时实现各个渠道间营销、接触信息统一。 能说明 1、接入管理对各渠道进行协议适配，将各渠道的不同接入请求消息转换为 根据渠道的特点对客户接触过程的会话完整性进行监控； 2、展示逻辑展示流程的执行情况，并可对流程流转进行控制； 3、人工交互流程实例在执行过程中，通过展示逻辑与用户进行交互； 4、服务可以触发自动化及人工交互业务流程，触发工作流引擎创建流程实例并执行； 5、自动化流程和人工交互流程中的节点可以调用服务，并获取服务返回结果。 接 入 管 理C R M 核 心 业 务 逻 辑呼 叫 中 心人 工 台W E 逻 辑 适 配C T I A d a p t e 终 端W E BA d a t p e SA d a t p e 终 端A d a p t e 网 关交 互 控 制交 互 控 制 交 互 控 制 交 互 控 制 交 互 控 制协 同 调 度 管 理 接 触 信 息 管 理渠 道监 控营 业 厅自 助语 音 交 互 控 制二阶段 多渠道联动：实现接触记录各个渠道查询共享，同时建立接触历叱与营销信息共享规则匹配 活劢驱劢类型 渠道 接触历叱展示 语音套餐营销、话音增值业务营销、数据业务营销 外呼、呼入、厅台 需要 短信、网站等其它渠道 不需要 客户挽留、客户兲怀等其它驱动类型 所有渠道 不需要 1 接触历叱共享规则 活劢驱劢类型 渠道 接触结果 外呼 呼入 短信 网站 语音套餐营销 外呼 完成 中断 呼入 接触 短信 发送 网站 访问 2 信息更新规则（多渠道幵行营销） 活动信息取消 活动信息保留 二阶段 适配业务 增值业务套餐 （如短信套餐） 客户端类业务 （如手机证券） 设置复杂的业务 （如语音信箱） 话费类业务 （话费提醒） 互联网型业务（如 139邮箱） 短信营业厅 网上营业厅 电话营业厅 自助终端 高 实现：在 合适 的渠道，选择 合适 的产品进行推荐，形成多渠道覆盖、灵活匹配的服务营销模式 业务适配程度 低 适销业务特点： 资费低、业务简明、计费规则简单、订购操作简单。 二阶段 营销案反馈 /评估 营销案反馈评估 营销案反馈 活动执行日报 营销活动反馈是指营销方案实施后，通过各个营销渠道将客户对营销活动的反馈信息和营销效果信息进行收集记录，为优化和指导今后的营销活动设计提供依据 支持获取营销活动反馈信息的人工和自动两种方式 反馈的数据包括：营销日期、执行营销的客户数、客户的反馈信息（包含接受、拒绝、考虑中）、客户的其他意见、受理用户成功率等关键性指标 系统根据营销活动执行信息和反馈信息，定时自动生成营销活动执行日报 跟踪各渠道的工作进展情况，并可以根据实际情况，给出预警信息，对异常情况进行监控 分析指标包含：目标用户数、当日联系用户数、当日新增用户数、累计联系用户数、累计新增用户数等 分析纬度包含：时间、地市、县市、品牌、营销活动等 营销评估 系统根据营销指标自动进行评估（报表、图形化） 人工评估（支持评估报告的上传） 让 中 国 软 件 影 响 世 界 31 营销查询分析 营销分析 各渠道营销案分布情况分析 随机群与目标群营销对比分析 营销案实施前后影响分析 通过在各个渠道上，不同营销案的分布情况，了解营销案的执行途径，提供在推广营销案时所参考的重点途径 营销案功能分析 随机客户群与目标客户群营销前后的对比，包括通话行为，消费行为对比 根据客户更改营销案时间，更改营销案前后消费行为、通话行为的对比，确定不同营销案的相互影响，确定新营销案对老营销案的影响力，用以对营销案的推广效果提供一定的评估依据 通过对营销案的各种功能在客户不同属性上的分布和使用的分析，引导市场分析人员对不同的客户群进各种营销案的功能组合 让 中 国 软 件 影 响 世 界 32 议题 系统建设目标及业务分析 解决思路及方案分析 背景及现状分析 系统建设配置需求及预算 一阶段系统建设配置需求计算 假设以兰州市为试点城市， 200万用户计算模型，每用户营销概率假定为 25%。 一阶段营销场景涉及渠道主要为短信接口和客服主机。 智能客户经理系统模型 用户数 50 万户 每用户每月电子渠道（包括短信）服务请求及订单数 个 每用户每月查询详单、帐单交易数 个 每用户每月呼叫中心人工呼叫次数 次 每用户每月呼叫中心自劢呼叫次数 次 峰值比率 用户营销系数 25% 主机需求计算过程： 存储需求计算过程： 一阶段 系统主机配置处理需求 类型 项目 单机需求 数量 单位 主机 呼叫中心 4850 2 叫中心应用主机 1345 2 叫中心 2809 2 电子渠道 应用 ) 2976 2 合接口主机 32143 2 储 文件及数据库系统 三方软件 暂无 从一阶段主机及存储需求来看，对目前系统不会有太大的影响，所以暂时可以不进行扩容处理。 一阶段 二阶段系统建设配置需求计算 假设以兰州市为试点城市， 200万用户计算模型，每用户营销概率假定为 25%。 二阶段涉及渠道营业厅、自劣终端、短信、门户网站、集团客户系统、 叫中心等。 智能客户经理系统模型 用户数 300 万户 每用户每月电子渠道（包括短信、渠道营业厅、自劣终端、短信、门户网站、集团客户系统、 叫中心）服务请求及订单数、 个 每用户每月查询详单、帐单交易数 个 每用户每月呼叫中心人工呼叫次数 次 每用户每月呼叫中心自劢呼叫次数 次 峰值比率 用户营销系数 25% 二阶段 系统主机配置处理需求 类型 项目 单机需求 数量 单位 主机 呼叫中心 29098 2 叫中心应用主机 8067 2 叫中心 16856 2 电子渠道 ) 37,8570 2 合接口主机 385714 2 销执行平台主机 300000 1 储 文件及数据库系统 5 1 三方软件 暂无 从二阶段主机及存储需求来看， 5万 合接口主机需要扩容 77万销执行平台需要增加 1台 30万 客服 存储需要增加 3 二阶段 硬件及第三方投资预算 (扩容新购 ) 类型 项目 单机需求 (数量 合计 预算 (人民币 万元 ) 主机 电子渠道 ) 37,8570 2 757140 ￥ 135 综合接口主机 385714 2 775714 ￥ 138 营销执行平台主机 300000 1 300000 ￥ 54 存储 文件及数据库系统 5 5