呼叫中心软件员工手册V10.doc

呼叫中心员工手册 版本1.0济南天辉科技有限公司版权所有2010年03月15日版权声明： 本产品受相应版权法保护，并在编写标准约束下使用、拷贝、发布。在未经山东天辉科技有限公司事先书面授权的情况下，任何单位或个人不得以任何形式和途径进行复制、翻译、修改、摘编、转载、翻印、注释、整理、出版或传播手册的全部或部分内容。本手册在编写过程中由于已考虑了各种可能的预防措施，天辉科技公司对可能出现的内容错误及缺失不承担法律责任。 此出版物仅以其原有的存在形式提供，不含任何种类的明示或是默示，包括但不仅限于那些隐含的用于商业目的的、为某种特定目地而定制的、或无特定目的的担保。此出版物可能会出现技术上的失误或印刷上的错误。其更正将不断添加于此，将合并到此出版物的最新版本中。天辉科技公司保留在任何时刻对此出版物介绍的产品和/或程序进行添加和/或修改的权利。售后服务支持： 山东天辉科技有限公司拥有完善的服务体系，其客户服务中心可为用户提供多样、及时、便捷的售后服务方式。客户服务中心，通过服务热线接受用户的服务请求，提供及时的不间断的服务，通过电子邮件、传真等多种方式，为用户提供技术咨询和受理用户投诉。客服热线：4006182183传 真：053188027701客服邮箱：产品网站： 重要信息： 警告!l 本设备只能由经过天辉科技培训的专业维修人员进行安装和维护。l 当本设备内部零件发生故障时，请立即断开电源线，并将本设备送还给您的经销商进行处理，请勿擅自打开机箱修理。l 断开电源连接之前，断开通信连接，然后重新给设备定位，并首先接上电源。l 电源线被用作主要的断开装置。保证将此设备定位/ 安装在插座附近，以方便使用。l 为防止火灾或触电，勿使此产品淋雨或受潮。本文档的最终解释权归属于天辉科技公司，侵权必究。2008，版权所有：山东天辉科技有限公司。目 录1系统登录32坐席状态42.1坐席状态43通话记录53.1来电记录64.2去电记录75客户查询75.1客户查询76业务受理单136.1业务受理单137待办事项168交流信息1911收信箱2112、发信箱2213、打电话和免打扰设置2214、密码修改、注销、最大化的使用221系统登录打开浏览器输入：http:/服务器的IP:8081/hjzx然后回车进入注意：系统支持浏览器IE、360浏览器、傲游浏览器等不支持火狐浏览器图1-1为系统的后台登录页面， 图1-1安装运行后第一次登陆的默认用户名为自己的分机号密码为1如登录用户名或密码不正确请到管理员账号中重新设置进入系统如图1-2所示： 图1-2注意：刚进入系统后如果登录的用户有等待处理的业务单会首先显示待处理业务单的页面，如果没有回显示客户资料的页面2坐席状态2.1坐席状态点下边的坐席状态按钮出现下面列表页面如图2-1所示： 图2-1此功能列出了集团电话分机的各种状态点“分机号”来对电话进行转接代接等操作3通话记录注意通话记录默认10分钟更新一次可以对通话记录的更新进行修改在Linct话务员助理中点“设置”菜单在弹出的页面中进行设置：如图6所示： 图6获取通话记录间隔时间：此功能是为了让Linkct往数据库发送通话记录的间隔时间。时间越短间通话记录更新的越实时，但给Linkct服务器的压力越大有可能会造成linkct话务员助理死掉建议采用默认然后点“确定”按钮即可3.1来电记录点下面的来电记录按钮出现列表页面如图4-1： 图4-11、 点左上角图标“”可以对查询条件显示或隐藏，根据列出的条件然后点“查询”按钮查询通话记录2、 系统默认查询3个月以内的所有分机通话记录，您可以自行调整时间范围和分机号码查询来电记录。3、 当有来电电话时它将过滤出所有这个号码的来电记录4、 “取消过滤器”按钮是用来取消在客户查询中设置的查询客户如在客户查询中选择了几个查询的客户在这里就只查询出你选择的客户的通话记录。当想查询其他客户的通话记录时就点一下“取消过滤器”按钮4.2去电记录 操作同4.1来电记录5客户查询5.1客户查询点下面的客户查询按钮出现下面列表页面如图5-1： 图5-11、 点左上角图标“”可以对查询条件显示或隐藏，根据列出的条件进行点“查询”按钮对客户资料进行查询 查询条件：客户姓名可以输入中文名、姓名的简拼或全拼不区分字母大小写 2、 点“增加”按钮对客户资料进行增加如图5-2所示 图5-2注意：客户组下拉列表里面的内容如果与自己的业务不符请登录管理员账号按照4客户资料管理中4.4客户组字典来设置如果上图中的信息不满足自己业务的需要请登录管理员账号按照4客户资料管理中的4.3客户资料自定义来进行设置自己需要的字段3、 选择一条客户资料点“修改”按钮对客户资料信息进行修改4、 点列表中的客户名称可以再下面查看客户资料的详细信息具体如图5-3所示 点“发送手机短信”按钮在弹出的对话框中向你查看的这个客户发送手机短信如下图所示： 点“业务受理单“链接如果查看的这个客户没有历史的业务受理单将出现添加业务受理单的页面，如果有业务受理单将弹出如图所示的页面： 可以对业务受理单进行修改点弹出页面的“历史受理单“按钮可以查询出这个客户的所有业务单点“新增受理单“按钮出现增加新受理单的按钮5、 点击上面的电话号码可以进行拨打电话6、 选择一条客户资料点“删除”按钮对客户资料进行删除注意：如果要批量删除请选择全选前面的复选框来进行批量删除 共享客户只有管理员账号才能删除7、 制作完成表格后点“导入客户资料”按钮在弹出的页面中选择制作的客户资料表格如下图5-4所示： 图5-4点“模板下载”按钮下载 excel模板，根据模板制作excel表格注意列名跟模板的列名一定要保持一致点“导入客户资料“按钮直接导入，系统会按默认规则把您选择的客户资料导入，不符合规则的记录系统会自动忽略，强烈建议您在导入之前先做客户资料校验。 “客户资料校验”进行资料的导入点后出现如图5-5所示的页面： 图5-5然后点下面的导入按钮才把您的数据导入到系统中。8、 点“导出客户资料”导出您拥有的客户信息包括个人和共享客户。9、 选择你要分配的个人客户资料（注共享客户是不用分配给别人的）点“客户分配”按钮如图5-6所示 双击左边列表选择要分配给的用户，如果想对选择的某个用户不给他分配客户资料了，双击右边列表不想给他分配客户资料的用户的名字选择是否保留客户资料如果选择是自己还能查询到要保存的客户如果选择否自己就查询不到这些分配的客户了。点“保存”按钮客户资料分配就完成了6业务受理单6.1业务受理单点左边的业务受理单按钮出现下面列表页面如图6-1所示： 图6-11、 点左上角图标“”可以对查询条件显示或隐藏，根据业务类型，处理状态，优先级，时间段点“查询“按钮对业务受理单进行查询 2、 点“增加”按钮对业务受理单进行增加如图6-2所示 图6-2客户的输入点文本框在弹出的页面中进行选择客户处理时间表示业务受理单要求处理的时间，是在当前时间的基础加上推后的时间段。注意退后的时间段按照2业务受理单管理中的2.4处理时间维护来操作。如“当前时间2009-11-10 10:35退后的时间为5分钟中则业务单要求处理时间是：2009-11-10 15:35业务类型在下拉框中选择处理状态在下拉框中选择优先级在下拉框中选择处理人 默认是当前登录人，可以点击文本框在弹出的页面中选择业务单要给的处理人去处理主题内容自己输入交流内容自己输入注意：业务类型，处理状态，优先级根据自己业务的需要有管理员账号按照8中受理单类型维护去增加修改如果系统的业务受理单不能满足自己业务的需求有管理员账号按照：2业务受理单种的2.5业务单自定义来添加业务单的项点”交流“按钮在弹出的页面中给处理人发送信息如图6-3 图6-33、选择某一个业务处理单点“修改”按钮在弹出的页面中对业务处理单的内容进行修改4、选择某个业务处理单点“删除“按钮对业务处理单进行删除 注意：需后续处理的业务单和已经处理的业务单没有删除权限如果要删除请有管理员来进行删除5、“取消过滤器”按钮是用来取消在客户查询中设置的查询客户如在客户查询中选择了几个查询的客户在这里就只查询出你选择的客户的业务受理单，并在上面出现你正在查询谁谁的记录当想查询其他客户的业务受理单时就点一下“取消过滤器”按钮就可查询出其他的业务受理单了6、点“打印”按钮默认列出的是当天要打印的已处理业务单，选择处理时间段来查询出要打印的已处理业务受理单如图所示： 默认是列出的所有的都打印，你可以去掉不打印的业务单，点“打印”按钮进入打印页面。点“导出Excel”把要打印的业务单导出的Excel注意：业务单要打印的项需要有管理员账号按照2业务受理单2.6业务单打印自定义中去设置要打印的业务单的属性7待办事项 7.1待办事项点下面的待办事项按钮出现下面列表页面如图7-1： 图7-11、点左上角图标“”可以对查询条件显示或隐藏，选择列出的条件然后点“查询”按钮查询待办事项2、选择某一个待办事项点“查看”按钮在弹出的页面中查看待办的业务受理单页面如图7-2所示： 图7-2点“详细”可以查看客户的资料3、选择某一个待办事项点“处理”按钮在弹出的页面中处理待办的业务受理单页面如图7-3所示： 图7-3点“处理“按钮对业务受理单进行处理点“新建邮件“在弹出的页面中对客户进行发送邮件如图7-4所示 图7-4点“关闭“按钮关闭页面 8交流信息 8.1交流信息点下面的交流信息按钮出现下面页面如图8-1： 图8-11、 在你对的下拉列表框中选择你所发送信息的人如果发给所有人选择所有人输入要发送的信息点“发送”按钮或按回车键进行发送2、 可以设置发送信息的字体颜色以及是否让发送的信息自动滚屏3、 点“保存”按钮保存的是一次登陆呼叫中心软件发送和收到的所有聊天记录4、 点“清屏”按钮清除上面发送的信息5、 点“聊天记录”按钮查询历史聊天的信息如图8-2所示: 图8-2系统默认打开的是当天的所有聊天记录，根据时间段、聊天记录类型，坐席人员查询历史聊天记录10、手机短息此功能主要是发送单发和群发手机短息如图所示1、 单发手机短息：可以输入手机号，也可以点“选择”客户来发送手机短息2、 群发手机短息可以自己输入手机号（手机号之间用逗号隔开），也可以点选择来选择客户的手机号如图所示： 11收信箱点左边的收信箱菜单出现列表页面如图：此功能主要查看接收的手机短息1、选择条件点“查询“按钮对手机短息继续拧查询2、选择某条记录点“查看“按钮对手机短息进行查看12、发信箱 操作同11收信箱此功能主要是查看发出的手机信息13、打电话和免打扰设置 此功能在右下脚如图所示：输入电话点第1个图标是向外呼出电话第2个图标是挂断电话第3个图标是设置免打扰注意：输入手机号时，如果输入的是新号码会让你选择是本地手机号还是外地手机号，请不要选错，不然呼不出去在右下角还会弹出手机短息发送成功和接受到手机短息的弹出框并有提示音14、密码修改、注销、最大化的使用 这三个按钮的操作在如图所示：点右上角的“修改密码“按钮在弹出的页面中进行密码的修改如图所示：输入原来的密码和新的密码进行密码的修改点“注销“按钮进行系统的退出，推荐点这里退出系统不提倡直接通过浏览器的关闭按钮进行关闭点“最大化“按钮可以隐藏浏览器的菜单栏和工具栏使办公的页面更大如图所示：点恢复按钮可以让浏览器的地址栏工具栏在显示出来点日期左边的向箭头可以隐藏天辉科技的那个图片如图所示：点右上角的向下的小箭头恢复原来的显示15、来电弹屏（1）如果客户是第一次打入电话将弹出客户资料的添加页面如图请按照5客户查询中添加客户资料的操作方法添加客户资料如果有业务可以接着添加业务受理单注意：一定要先添加客户资料在添加业务受理单业务受理单也可以不添加（2） 如果系统里已经有客户资料而没有他的业务受理单则弹出客户资料修改页面（3） 如果系