工行服务礼仪规范培训讲义

9982009 工行服务礼仪规范培训 讲师：何树贵 9982009 最后 “个性化” 再“固化” 先“标准化” 服务人员专业形象塑造进阶 9982009 柜台服务没有温情导致服务感知较差 贵宾服务缺乏个性导致客户粘性不高 客户分流行为缺失导致排队等候严重 营业现场管理不严导致服务形象欠佳 客户满意度不高！ 营业网点服务现状总结 基本礼仪 主动服务 客户教育 服务氛围 9982009 营业网点服务工作的使命 营造和谐沟通服务氛围，实施主动服务行为，发挥营业网点吸引力，提升客户服务综合满意度！ 9982009 一、服务人员的仪容仪表 服装及领带要熨烫整齐 ， 不得有污损 衬衫领口须扣上 衬衫下摆须束在裤内 领带紧贴领口 ， 系得美观大方 西裤裤脚的长度以穿 鞋后距地面 1穿黑 、 深蓝 、 深灰色袜 着黑色皮鞋 ， 皮鞋要保持光亮 、 清洁 领带长度以及皮带 扣上下缘之间为宜 工牌佩带于左胸前 头发需勤洗 ， 无头皮屑 ， 且梳理整齐 。不染发 ， 不光头 ， 不留长发 ， 以前不掩额 、 侧不盖耳 、 后不触衣领为宜 保持口腔清洁，不留异味， 不饮酒或含有酒精的饮料 保持手部的清洁 ， 指 甲不得长于 1士 9982009 服装及领带要熨烫整齐 ,不得有污损 衬衫下摆须束在裙内或裤内 领带或领花紧贴领口 ， 系得美观大方 穿裙装时 ， 必须穿连裤丝袜 ， 不穿着挑丝 、 有洞或补过的袜子 ， 颜色以肉色为宜 ， 忌光脚穿鞋 。 着黑色中跟皮鞋 ， 不得穿露指鞋和休闲鞋 ， 保持鞋面光亮 、 清洁 佩戴耳钉数量不得超过一对 ，式样以素色耳针为主 头发需勤洗 ， 无头皮屑 ， 不染发 ， 且梳理整齐；短发要合拢在耳后 ， 刘海不得遮住眉毛 工作时要化淡妆 ， 以淡雅 、 清新 、 自然为宜 保持口腔清洁 ， 不留异味 ， 不饮酒或含有酒精的饮料 保持手部的清洁 ， 指甲不得长于 2适当涂无色指甲油腕部不可配戴饰品 女士 挂牌佩带于左胸前 9982009 9982009 化妆的原则： 1、 淡雅： 自然妆； 2、 简洁 ：主要修饰面颊、眼部、嘴唇； 3、 适度： 适合工作需要，程度适当，不宜用香粉、香脂等； 4、 庄重： 工作妆应以庄重为主要特征，如晒伤妆、颓废妆、鬼魅妆、舞台妆、宴会妆、金粉妆等均不适宜上班时采用； 5、 避短： 根据自己的特征扬长避短。 化妆的步骤： 打粉底 画眼线 施眼影 描眉形 上腮红 涂唇膏 喷香水 9982009 男士 鬓角 长发 长指甲 女士 染发、发饰 长指甲、彩绘指甲 盘发 仪表 工号牌歪斜 耳环过长 佩戴手链 /镯 服务人员的仪容仪表 【 他山之石 】 长发、鬓角 长指甲 染发，未盘发 短发未露出耳 长耳环 工号牌歪斜，未戴领花 9982009 服务人员的仪容仪表 【 禁忌 】 9982009 9982009 9982009 与眼睛的结合 1、眼形笑 2、眼神笑 与语言的结合 微笑着说“早上好”、“您 好”、“欢迎光临”等礼貌 用语； 光笑不说，或光说不笑。 与身体的结合 微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳印象的。 看着客户的眼睛真诚地说：“有什么可以帮到您吗？” 微 笑 三米八齿原则 【 1 二、服务人员的表情神态 国商的遭遇 9982009 9982009 钢铁是这样炼成的！ 9982009 【 2眼神目光 】 1、平视（也叫正视） ：平视服务对象是服务工作中的常规要求。在注视客户时，身体与客户处于相似的高度。 平视 侧视 2、侧视： 平视的一种特殊情况，在注视客户时，身体所处的位臵是客户的侧面，要求面向客户，平视客户。否则为斜视客户，是失礼的表现。 3、仰视： 在注视客户时，身体所处的具体位臵较客户低，需抬头向上仰望客户，仰视除在特殊情况下可以使用外，在服务工作中不可使用仰视和俯视。 仰视 9982009 1、注视客户的双眼。 既可表示自己对客户全神贯注， 又可表示对客户所讲的话正在洗耳恭听；问候对方、 听取诉说、征求意见、强调要点、向人祝贺、与人 道别都应注视对方双眼；但注视时间不宜过长。 注意：大三角、小三角、倒三角。 2、注视面部。 与客户较长时间交谈时，以客户的整 个面部为注视区域。注视客户面部时，不宜聚集于一 处，应以散点柔视为宜。 3、注视全身。 同客户相距较远时，服务人员一般应当以客户的全身为注视之点，同时站立迎接。 4、注视局部。 在递接物品时，应注视客户的手部。 5、注视的忌处。 如无任何理由，不得注视服务对象的头顶、胸部、腹部、臀部或大腿等，是失礼的表现。 服务人员的目光注视 【 原则 】 9982009 9982009 9982009 9982009 【 1 “ 三平两直 ” 头平 、 肩平 、 眼平；腰直 、 颈直 。 挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。 抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。 三、服务人员的形体仪态 9982009 9982009 1、女职员在站立时，要有女性特有的柔美，体现出轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵味。可以将双手相握于小腹前，也可在小腹前将拇指交叉、右手叠放于左手上。双脚可以是丁字步（字步）（一脚稍微向前，脚跟靠在另一脚内侧，身体重心可以在两脚间转换）。 2、男职员在站立时，要站如松，体现出男性刚健、潇洒、英武、强壮的风采。可以将双手相握，叠放于小腹前（左手握拳，右手轻握于左手腕部），也可自然相握于身后。双脚可以分开，距离与肩同宽。 9982009 在日常的服务客户的过程中你的状态是哪种呢？ 我们应该如何做到专业的站姿呢？ 思考： 9982009 钢铁是这样炼成的！ 9982009 服务人员的形体仪态站姿 【 禁忌 】 9982009 9982009 【 2 入座时要轻 ， 至少要坐满椅子的 2/3， 后背轻靠椅背 ， 双膝自然并拢 （ 男性可略分开 ） 。 身体稍向前倾 ， 则表示尊重和谦虚 。 男职员 说明：可将双腿分开略向前伸 ， 如长时间端坐 ，可双腿交叉重叠 ， 但要注意将上面的腿向回收 ，脚尖向下 。 错误的坐姿 9982009 错误的坐姿： 女职员 说明：入座前应先将裙角向前收拢 ，两腿并拢 ， 双脚同时向左或向右放 ，两手叠放于左右腿上 。 如长时间端坐可将两腿交叉重叠 ， 但要注意上面的腿向回收 ， 脚尖向下 。 9982009 坐姿可分为就座、坐、离座三个细节，因此在 服务过程中应掌握以下规范： 1. 就座时，要尽量轻缓，避免座椅乱响，噪音扰人； 2. 女士在就座时应左手轻按住衣服前角，右手抚平后裙摆，缓缓坐下； 3. 女士如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以变换腿部姿势，即在标准坐姿的基础上，双腿可向右或向左自然倾斜； 4. 离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意随后方可站起身来；起身离座时，最好动作轻缓，无声无息； 5. 离开座椅后，要先站定，方可离去。 坐姿禁忌： 1. 切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置； 2. 尽量不要叠腿，更不要采用“ 4” 字型的叠腿方式及用双手扣住叠起的腿的膝盖的方式； 3. 座椅上，切忌大幅度双腿叉开，或将双腿伸的老远或用脚勾住椅子。 9982009 钢铁是这样炼成的！ 9982009 服务人员的形体仪态坐姿 【 禁忌 】 9982009 基本要求： 注意稳重与干炼。 得体的做法： 行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内， 并以身体为中心前后摆动。 行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。 男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。 抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。 保持身体各部位协调、直、稳。 步幅适中，左右平衡，步速均匀，步伐从容，沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。 双臂以身为轴前后摆动幅度 30 35度。 【 3 9982009 9982009 服务人员的形体仪态走姿 【 禁忌 】 9982009 1、 男员工 高低性蹲姿。 即：左脚在前，完全着地，右脚在后，脚掌着地，小腿垂直于地面。 2、 女员工 交叉式蹲姿。 即：右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面；右腿在上，左腿在下， 二者交叉重叠。 1、臀部翘起。 2、突然下蹲。 3、距人过近。 4、大腿叉开。 5、蹲在椅子上。 禁忌 【 9982009 如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。 说明 ：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于 地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 9982009 服务人员的形体仪态蹲姿 【 禁忌 】 9982009 钢铁是这样炼成的！ 9982009 后背的鞠躬 鞠躬是表达敬意 、 尊重 、 感谢的常用礼节 。 鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢 、 尊重的意念 ， 从而体现于行动 ， 给对方留下诚意 、 真实的印象 。 鞠躬时要注意以上事项： 【 1 四、服务人员的接待礼仪 9982009 女士： 五指并拢，两臂自然垂下放在体侧或标准手势臵于腹前，两脚立正，面带微笑，目视对方，如戴帽者必须脱帽，说问候语，头和身子自然前倾，低头比抬头慢。 1、与客户交错而过时，行 15度欠身礼。 2、迎送客户时，行 30度鞠躬礼。 3、希望得到对方谅解时，行度致歉礼。 9982009 钢铁是这样炼成的！ 9982009 递送时上身略向前倾 眼睛注视客户手部 以文字正向方向递交 双手递送，轻拿轻放 如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。 【 2送物品） 】 注：服务激励暗示手势 9982009 9982009 【 字或阅读指示） 】 标准手势指示，忌单指 文字方向朝向客户 适时与客户有目光交流 轻拿轻放 ，忌丢、扔 如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。 9982009 指引客户 1、右手手心向上，五指并拢，手臂自下而上从 身前向外自然划过半弧形角度； 2、上身略前倾，目光配合手势所指的方向，同 时要关注客户的脚尖前 10厘米处。 请客户入座 双手将椅子向后拉开，一只手用指引的手势向 下划一斜线，微笑点头示意客户就座。 【 向指示） 】 9982009 钢铁是这样炼成的！ 9982009 服务人员的接待礼仪指示手势 【 禁忌 】 9982009 9982009 9982009 在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？ 1、请 2、对不起 3、麻烦您 4、劳驾 5、打扰了 6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、 11、 12、贵公司 13、 他人父母） 14、您好 15、欢迎 16、请问 17、哪一位 18、请稍等（候） 19、抱歉 20、没关系 21、不客气 22、见到您（你）很高兴 23、请指教 24、有劳您了 25、请多关照 26、拜托 27、非常感谢（谢谢） 28、再见（再会） 常用服务规范语言 9982009 1）习惯用语：您要出示有效证件，才可以办理本项业务。 修改： 2）习惯用语：我们行的系统早就落后该换代了！我们行有毛病的地方多着呢。 修改： 3）习惯用语：您说得很有道理，我非常赞同您的观点，但是 ！ 修改： 4）习惯用语 : 当然你会收到 . 但你必须把名字和地址给我。 修改： 5）习惯用语 :你