商务礼仪与职业形象塑造专题培训.ppt

培训讲师 城区分公司莞城营服中心杨辉 商务礼仪与职业形象塑造 中华民族素有 礼仪之邦 的美誉 待人以礼是我们中华民族的传统美德 礼仪与个人的生活工作关系到你的形象 人缘及对你的尊重与否 关系到你工作 事业的成败与否 良好的礼仪修养是职场人员必备的素养 为什么要学习商务礼仪 知礼而后作 人的内在修养的外在表现掌握商务礼仪知识 塑造职业人士形象避免礼仪错误 赢得大家的尊重与赏识运用专业商务礼仪知识 推动事业成功 学习商务礼仪的意义 内强素质 外强形象 第一篇 商务礼仪 目录 商务礼仪的概述商务礼仪的含义与特征商务礼仪的基本原则 实用商务礼仪电话礼仪商务拜访礼仪介绍礼仪握手礼仪名片礼仪乘车礼仪馈赠礼物的礼仪餐饮礼仪电梯礼仪 商务礼仪的含义是什么 商务礼仪是在商务活动中体现相互尊重的行为准则 商务礼仪的核心是一种行为的准则 用来约束我们日常商务活动的方方面面 简单的来概括商务礼仪 它是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求 商务礼仪的基本特征 规范性接人待物的标准做法 技巧性接人待物的技巧 对象性对象决定礼仪规范 商务礼仪的基本原则 尊敬 原则 真诚 原则 谦和 原则 宽容 原则 适度 原则 目录 商务礼仪的概述商务礼仪的含义与特征商务礼仪的基本原则 实用商务礼仪电话礼仪商务拜访礼仪介绍礼仪握手礼仪名片礼仪乘车礼仪馈赠礼物的礼仪餐饮礼仪 电话礼仪 拨打电话 时长 以短为佳 宁短勿长 三分钟原则 时机 最佳 1 与对方预约时间2 对方方便时间不合适 早上7点前 晚上10点后 午休 节假日 用餐时间拨打国际电话 了解时差公务电话 上班时间 电话礼仪 接听电话 及时接听 响铃不超过5遍 尽量亲自接听应对谦和 问好 自报家门勿忘道别 再见 回头联系 善待错拨 提供帮助姿态端正 不抽烟 喝水 吃东西不方便接听电话时解释 对不起 我现在在开会 另约时间 电话礼仪 手机礼仪 我们日常生活中经常能碰到以下场景 场景1 在公交车 电梯等公共场所 有些人不断大声的重复 你在哪里 我在电梯里 吼得十万八千里都听见了 自己却浑然不知 场景2 兴致勃勃的观看电影 演出的时候 被一阵刺耳的铃声弄得兴致全无 场景3 在一些公共场所的洗手间里 一些人旁若无人的大声讲电话 有时甚至占用洗手间半天也不出来 手机礼仪应该注意些什么 1 手机没使用时放在合适位置 如随身携带的包里 口袋里 不要放在桌子上 更不要对着正在聊天的客户 2 不在公共场所大声讲电话 3 考虑拨打手机的环境 如有其它联系方式尽量避免拨打手机 4 开会 看电影 餐桌上尽量把手机调到震动或静音 5 编辑短信应注意内容及使用文明用语 6 不要拿手机来炫耀 7 改换手机号码时应及时告知自己的交往对象 商务拜访礼仪 上门拜访 提前预约拜访公司时间 周二之后上午9点 11点下午2点 4点30拜访预约 应提前一周预约 至少提前三天 准时赴约准时原则特殊原因导致不得不晚 应提前电话解释 等候接见进入办公区域 应整理仪表再联系对方告诉前台自己和对方的基本资料 公司 姓名 预约时间 预约人 所属部门 等候时 忌东张西望 向接待人员提要求 闲聊 发泄情绪约定时间超过15分钟 可询问等待时间 勿频繁询问 拜访就坐位置 来客下座 离门最近的位置 上座面对门和离门远的位置 主人邀请 可客随主便 第一次见面 自我介绍 递送名片 已经认识 问候握手即可 交谈尽快切入主题 忌闲扯 发表完意见后 请对方陈述看法 并认真倾听 勿辩解回打断 告辞从对方眼神判断从对方肢体语言判断从对方语言判断 介绍礼仪 介绍他人 姓名设法记住每个打交道的人的姓名 作介绍时忘记某个人的名字 怎么办 动作手掌自然指向被介绍者 忌用手指 声音清楚响亮的将被介绍者的名字说出 态度不要故意抬高某一方 次序由卑到高由同事到客户由本国到外籍由男到女 介绍礼仪 自我介绍 时间 半分钟为宜 不超过1分钟 内容 姓名 供职单位 部门 担任职务 从事具体工作 时机 态度 自然 亲切 随和 忌唯唯诺诺 虚张声势 对方有空闲 情绪好 有兴趣时 握手礼仪 年长 地位高 女士 被介绍时等待对方伸手 握手时 要与对方目光接触 面带微笑 握手时间5秒钟为宜 手容易出汗或冰冷 先擦干手或焙热 握手时 忌戴手套 墨镜 忌另一只手插口袋 握手时 起身站立 勿坐着握手 名片礼仪 随身携带名片 体现社会地位专用名片包注意交换名片时机忌送破损名片管理好名片 收到名片2 3天后主动打电话或发电邮问候名片要分类管理 地域 行业 定期清理名片 长期保留 暂时保留 确定不要销毁 发送名片 别人先发 见面或告别时发 选择性发 勿群发 用餐时 忌发名片 双手或右手 字面朝向对方 接名片 双手并认真看一遍内容 谈话时 勿收起 放桌子上 勿覆盖 会谈时 放置到名片夹内 右手斜前方 乘车礼仪 上下车次序 基本要求 应请尊长 女士 来宾先上车 后下车 主人亲自驾车 主人后上车 先下车 照顾客人 分坐两排 坐前排者后上车 先下车 照顾后排者 同坐于后一排 尊长 女士 来宾从右侧车门先上车 以方便为宜 乘折叠座轿车 坐折叠座者后上车 先下车 乘三排九座车 低位者先上车 后下车 高位者后上车 先下车 乘多排轿车 距离车门最远先上车 由远及近以此上车 下车时 反之 乘车礼仪 普通轿车座次 1 2 3 主人亲自驾驶 一般前排为上 后排为下 以右为尊 以左为卑 副驾驶 后排右 后排左 后排中 副驾驶不能空 女主人一般坐副驾驶 1 2 3 4 专职司机驾驶驾驶 以右为尊 以左为卑 后排为上 前排为下 副驾驶 后排右 后排左 后排中 1 2 4 3 馈赠礼物礼仪 基本原则 馈赠礼物带互惠性 无需太昂贵 用心即可 赠送礼物要切合实际 了解别人的爱好 撕掉价格标签 惊心挑选包装 给异性送礼物的时候注意禁忌 避免送鲜货 馈赠礼物礼仪 各国送礼禁忌 英国 一般赠送价值不贵 但有纪念意义的礼物 忌送百合花 意味死亡 收到礼物要当众打开 美国 送单数 讲究包装 蜗牛和马蹄铁是吉祥物 法国 忌送菊花 杜鹃花和黄色的花 忌送仙鹤团礼物象征愚蠢 忌送核桃不吉利 香港 忌送钟 坛子 白色和红色的花 意味不吉利 礼物数不能有4 以8 6 9最好 俄罗斯 送鲜花要送单数 忌送钱 意味着施舍和侮辱 日本 忌送梳子 发音与死相近 忌送护理或獾图案礼物 忌送给菊花 菊花是王室专用花 餐饮礼仪 中餐礼仪 中餐入座的礼仪 通常主人都会坐在圆桌正中央的位置 正对门或电视的位置 左右两旁的位置留给重要嘉宾或长辈 以右为上 主人正对面 背对门的位置 一般为副陪 女主人 传统买单位 主客穿插就坐 方便照顾和交流 入座后 不妨主动与身旁的人交谈 忌玩弄桌上的餐具 起菜 倒酒的起始位都是主宾位置 喝酒听主人招呼 不得擅自行动 餐具使用基本礼仪 品箸留声 四处飞舞 击盏敲盅 执箸巡城 泪箸遗珠 滥用筷子 定海神针 当众上香 1 勺子取食过烫 勿用嘴吹 2 忌塞进嘴里 反复啜吸 3 尽量不要单用勺子取菜 4 暂时不用时 置于餐碟上 碗 食碟 禁止反扣 水杯 盛放清水 饮料 忌盛酒 湿巾 饭前擦手 饭后擦嘴 牙签 不要当众剔牙 或用餐巾和手遮掩口部 斟酒 一般主人或侍者斟酒 先尊后卑或从所坐之处顺时针斟酒 一视同仁 忌只给个别斟酒 白酒和啤酒可斟满 敬酒 上司互相喝完后才轮到自己敬酒 站起来 双手举杯 可多人敬一人 不可一人敬多人 自己的酒杯比别人低 自己敬别人 不可比别人喝的少 没有特殊人物在场 可顺时针敬酒 碰杯敬酒要有说词 领导夹菜你转桌 领导敬酒你不喝 领导讲话你唠嗑 领导没多你先多 酒桌不懂事表现 餐饮礼仪 西餐礼仪 男女主人分别就座餐桌两边 男女穿插就坐 一边主方 一边客方 上菜 餐具使用顺序 头盘 色拉类 鹅肝酱 泥子 冻子类 开胃汤 红汤 清汤 白汤 副菜 一般是海鲜类的东西 一般叫白肉 鱼肉和鸡肉 主菜 一般是红肉 就是牛肉 羊肉 猪肉 甜品 冰淇淋 水果 干果 坚果 鲜果以及什么各种各样的布丁 炸薯条 饮料 一般要喝咖啡或者喝白兰地酒或者喝红茶 餐巾的使用 刀叉的使用 餐饮礼仪 酒与食物搭配 第二篇 职业形象塑造 目录 学习礼仪从仪态开始站姿行姿坐姿表情 塑造商务形象男士商务形象女士商务形象 学习礼仪从仪态开始 站姿 头正 双目平视 嘴唇微启 下颌微收 面容平淡自然 放松双肩 使双肩自然下垂 双臂自然下垂于身体两侧 双手放松 自然垂贴放在身体两侧 双腿直立 双脚自然分开 不宜超过肩宽 两脚张开约60度 身体重心落于两脚正中 下颌微内收 脖颈有意识向上拔 双目平视前方 自然放松 放松双肩 箭自然下垂时双肩微微后扩 双手交叉 左手在下 右手在上 收腹提臀 双膝靠拢 双脚可呈小v步 脚跟靠拢 脚尖相距10厘米 呈v型 也可一脚前一脚后 呈丁字步 学习礼仪从仪态开始 行姿 头部与躯干成一直线 挺胸收腹 自然摆动双手 幅度不宜过大 摆动大腿关节而非膝关节 脚尖正直向前 脚后跟随步伐上提 脚步安静优雅 学习礼仪从仪态开始 坐姿 双肩平正放松 伸直背肌 椅子 坐满2 3沙发 坐满1 2 如需挪动椅子位置 先挪至位置 然后再坐 神态自如 嘴唇微闭 下颌微收 双手自然放在大腿上 手指甚至 指尖并拢 双膝并拢 双脚并齐 双腿并拢并乡下垂直或向两侧稍微倾斜 女士常用标准坐姿 男士常用标准坐姿 学习礼仪从仪态开始 表情 在人际交往中 表情真实可信地反映着人们的思想 感情及其心里活动感情的表达 语言 75 声音 38 表情 55 目光 微笑 注视区域 上三角 上司 中三角 同事 下三角 亲人 注视时间 1 3 2 3时间注视 注视方式 看对方眼睛 三角区域 转向他处 发自内心 自然大方眼神 眉毛 嘴巴 表情 目录 学习礼仪从仪态开始站姿行姿坐姿表情 塑造商务形象男士商务形象女士商务形象 塑造商务形象 男士 看看政要名人们正规场合如何穿着 发型 前不遮前额 后不及衣领 商务衬衫 清洁 色彩端庄 熨烫 西装 整套西装更正式 袜子 深色棉袜或毛袜 长度到小腿肚 商务皮鞋 深色 清洁 系带更正式 眼镜 避免彩色和胶质镜框 胡须 修刮干净或精心修剪 袖口 衬衣袖口要长过西装袖口1cm 口袋 不剪开口袋缝线 不装东西 裤脚 盖过脚面1 2处 西装 数量 新人 2套 主管 4 5套 面料 纯毛 含毛比例高颜色 黑 深灰 深蓝 避免咖啡 米色 卡其色黑色礼服扣子 三颗扣 中间 must第1颗 sometime第3颗never 两颗扣子 扣第1颗扣子 下面绝对不扣 口袋 室内无盖 室外有盖 不放东西 不开缝开叉 室内不开叉 室外开叉商标 袖口商标剪掉 衬衫 颜色 白色或单色尺寸 领子的尺寸 袖子的长度面料 棉质 标准领 异色领 暗扣领 纽扣领 领带 面料 首选真丝与纯毛首 其他面料不适合正式场合色彩 单色 隆重正式场合蓝黑灰棕白 多色 其他场合不超过3色 吉庆场合 紫红色 日常活动 与西装同色系 图案 正式场合 规则 传统 斜条 横条 竖条 圆点 方格及规则碎花款式 宽窄与身体宽度协调箭头正式平头非正式佩戴 外侧略长于内侧 下端触及腰带扣中线领带夹 外事活动或专业人员使用 穿西装时 夹于衬衫第4 5颗扣子中间 领带常用打法 1 黑色西服 穿以白色为主的衬衫和浅色衬衫 配灰 蓝 绿等与衬衫色彩协调的领带 2 灰西服 可配灰 绿 黄和砖色领带 穿白色为主的淡色衬衫 3 暗蓝色西服 可以配蓝 胭脂红和橙黄色领带 穿白色和明亮蓝色的衬衫 4 蓝色西服 可以配暗蓝 灰 胭脂 黄和砖色领带 穿粉红 乳黄 银灰和明亮蓝色的衬衫 5 褐色西服 可以配暗褐 灰 绿和黄色领带 穿白 灰 银色和明亮的褐色衬衫 6 绿色西服 可以配黄 服脂 褐色和砖色领带 穿明亮的银灰 蓝色 褐色和银灰色衬衫 西装衬衫领带颜色搭配 配件 塑造商务形象 女士 看看政要名人们正规