海富金棕榈物业服务指南

物业服务（指南） “你好，这里是巴特勒服务中心” 海富金棕榈物业服务指南 金钥匙为金棕榈 “ 量身定制 ” 的物业服务新模式 巴特勒（ 词按照英语意译为 “ 男性管家 ” 。 它来自于欧洲，是英式管家中高级别的职位称呼。 海富金棕榈物业服务指南 主人式管理 哈市常见型 主人式管理 哈市常见型 第一代 房管所类 型 被动变成主动 模式在摸索 不成熟 哈市追捧型 第三代 “ 管家式 ” 服务 一般房管员 被动变成主动 模式在摸索 不成熟 哈市追捧型 提供 “ 三保 ”服务 加客户接待 哈市需求型 第二代 常规服务模式 金棕榈 满意 +惊喜 个性化服务 一对一服务 定制型服务 邻里守望式氛围 360度服务 第四代 金钥匙升级版 四代物业管理模式 海富金棕榈物业服务指南 “尊贵、荣耀、优雅、富足 ” 尊 崇 无 限 最 尊 贵 的 领 地 高端住宅与第四代物管的完美结合 在这片土地上我们创造着这样一种全新的生活方式 基本理念 海富金棕榈物业服务指南 管理艺术化、服务人性化、生活品位化 ，海富金钥匙物业力求为业主打造全新的生活理念。在优化整合社会资源，诚信践行核心价值观的变革中，为用户和业主提升居住价值、扩大投资价值、丰富生活价值， 正带着开路先锋的使命，闪亮登场。 海富金棕榈物业服务指南 把您的生活剪裁得贴切细腻，正是海富人全情投入的追求。尊荣富足、高雅闲适的现代生活方式， 大到飘洋过海的旅行，小到扶老携幼的关怀，一切生活中的细节尽在 的服务视野之中； 把关注服务提升到关爱人性， 使企业文化和人居文化完美结合， 金钥匙物业正是靠精神开启心扉， 用价值舞动市场，使崇尚使命的 企业管理，如绵绵春雨，润泽万物 。 管理艺术化 海富金棕榈物业服务指南 彻底打破传统的清洁绿化、安全护卫、设备维护的物业管理三大块只重视基础环境管理工作，而忽略了物业管理行业 “ 服务 ” 本质。 更加注重 “ 满意加惊喜 ” 的人性化服务理念； 使基础物业服务、现代社区文化、 人居经济环境、信息沟通需求等各 方面的服务得到集束、深化和超越。 物业服务从线性化走向网络化，由 地域化走向国际化，深刻铨释了金 钥匙物业深广的品牌内涵和精细化 的风韵。 服务人性化 海富金棕榈物业服务指南 是尊贵人居生活的体现。她以金钥匙物业的 “ 精诚客户价值、精细服务理念、精新生活阐释、精品持续创新 ” 为灵魂； 是完美人居生活的体验。她以 金钥匙物业的 “ 高品质社区生活 服务提供、高科技设备维修保 养、高配置社区经营活动、高 格调都市文化演绎 ” 为手段。 品质尊贵化 海富金棕榈物业服务指南 将基本服务提升到整合服务 区文化建设 针对项目特点的精神文化需求的提升服务 针对本物业推出的特色化服务 合服务 目标：提供满足各阶层人群需求的服务 海富金棕榈物业服务指南 前期介入阶段 划后期管理、配合销售推进 接管验收阶段 促遗留工程整改，配合竣工验收 入伙交楼阶段 立一对一的服务 装修管理阶段 证楼盘硬件素质不降级 常规管理阶段 造经营效益， 成熟管理阶段 创名牌，缔造成熟管理模式。 物业服务的阶段目标 海富金棕榈物业服务指南 序号 项目 国家标准 标准 采取的措施 1 房屋完好率 98 洁； 道无随意占用。 修、更新、改造等项目计划和资金计划，并严格依据计划组织实施； 外墙面、屋面、楼梯间每日巡查一次，做好记录； 保使用功能正常可靠； 绝损坏房屋结构行为 2 房屋零修、急修及时率 100% 分钟之内赶到现场； 修不过夜，做到人走场地清。 备用； 月对及时率进行统计，定时回访。 3 维修工程质量合格率 99% 维修工程符合质量标准，二次返修率不高于 1% 有技术人员持证上岗 ,严格按照操作规程进行作业； 先应制订详细的工作方案，同时要求维修主管到现场进行指导、监督和验收； 住户质量验收制度； 项检查、逐项确认；建立回访制度，以确保维修工程合格，满足客户需要。 4 维修工程质量回访率 100 定时回访，责任到人，并做好记录。 好回访记录； 门、证反馈渠道畅通； 强对客户服务工作的督导，并将之与其每月的工资、奖金挂钩； 析； 之成为沟通客户情感的重要渠道。 5 清洁保洁率 98% 垃圾日产日清，环境整洁，地面基本无垃圾杂物，无异味。 格执行清洁工作标准，提倡全员保洁意识； 现问题及时处理，建档记录； 理设施，方便业主使用，加强宣传教育，提高业主保洁意识； 闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理。 效控制鼠、蟑、蝇、蚊等害虫孽生 物业服务的各项目指标 海富金棕榈物业服务指南 序号 项目 国家标准 标准 采取的措施 6 道路停车场、单车棚完好率 95 水畅通，无随意占道或改变使用功能； 积水、车辆停放有序、通畅。 路面及时检查和修复，完善有关标识系统； 持对道路、路灯及停车场等公用设施进行日常巡视、检修和定期维护保养，发现问题及时维修； 保公共设施完好并正常使用 ;人跟踪协助并登记备案。 7 路灯、楼道灯完好率 98% 路灯、楼道灯完好无损，夜间照明正常，表面整洁干净。 定期巡视和保养。 道灯，及时维修，保证小区正常照明需要。 8 小区内治安案件发生率摩托车、汽车被盗率 1 基本无偷、盗、抢案件发生（业主内部原因造成除外） 4小时公共秩序维护服务，明确责任区域，全方位的 24小时监控服务，采用巡逻方式作为有效补充，建立完善的安全保障体系； 期进行军事素质和业务技能培训，不断提高处理可疑或突发事件的能力； 全员防范 ” 的安全防范意识，确立入住期 “ 人防为主、技防为辅 ” ，日常期 “ 技防为主，人防为辅、全面防范 ” 的治安思路。 层防卫，以确保小区居民人身财产安全。 9 火灾发生率 1 （年） 基本无因管理原因造成的火灾事故，做好应急预案，确保本物业防火安全。 1. 定期开展各种形式的安全用电、用气和防火宣传，提高业主的消防意识； 2. 实行全员义务消防员制，制定严格的消防管理制度和详细的消防应急作战方案，每年组织不少于二次的消防实战演习； 备进行巡查、检查，发现问题及时解决； 示注意防火； 时消除隐患。 10 违章发生率 1 基本无因管理原因造成的违章行为 建立交叉巡视制度，跟踪管理，及时发现及时处理，加强宣传工作，杜绝违章发生并建立相应的回访记录。 海富金棕榈物业服务指南 序号 项目 国家标准 标准 采取的措施 11 年有效投诉率 2 业主满意 业主提供优质服务； 时、持续改进物业服务工作中存在的问题和缺点，提高物业服务品质。 12 有效投诉处理率 100% 业主满意 4小时服务电话，负责受理业主的各类投诉，值班员实行首问责任制，做好投诉记录，并根据投诉内容传递至相关责任部门并跟踪最终处理结果； 在预定时间内向业主回复，暂时无法解决的问题应制订解决的计划并向业主进行解释； 13 投拆回访率 100% 业主满意 做好做细各项工作，采取措施，加强与业主的沟通，定期走访业主，征求管理意见，强化服务意识，提高员工素质，及时为住户排忧解难。投诉处理有结果，有记录和回访。 14 物业管理的满意率 95% 绝大部分业主、住户满意 务质量标准，使物业管理工作始终处于客户监督之中； 2. 在日常工作中注意广泛收集业主的意见，加强住管双方的沟通交流，以确保业主对物业管理工作的满意； 受投诉、意见和建议，每年作两次业主满意率征询，由项目经理主持对调查结果及业主反馈意见进行分析，对不合格项提出纠正和预防措施，及时调整和改进管理服务方案。 15 绿化完好率 98% 保证本物业现有绿化完好，花草树木按季节习性长势良好，修理及时，及时更换枯黄植物 严格执行；责任到人，片区负责与巡视制度相结合，发现问题及时修补； 结果作为绿化工的考核依据之一； 档记录，确保公共绿化绿地无破坏、无践踏、无黄土裸露； 化地设宣传牌，增强业主爱护绿化的自觉性。 海富金棕榈物业服务指南 序号 项目 国家标准 标准 采取的措施 16 机电设备完好率 95% 机电设备基本完好，能正常启用。 完善机电设备的运作制度和维护保养制度，配备专业工程技术人员，所有维修人员全部持证上岗，实行 24小时专人值班，出现故障及时排除。 17 消防设备设施完好率 100% 完好无损，能随时正常启用 月定检二次； 保良好状态。 18 公共文体设施、休息设施完好率 98 无损坏，整洁干净。 严格执行； 保良好状态。 19 档案建立与完好率 98% 档案齐全，管理完善，简便易查。 备专职人员管理，配置完善的储存设施及场所，加强档案资料的收集、分类和归档管理； 保档案资料的安全可靠，实现档案资料储存方式的多元化； 极与开发商、施工单位配合，力求获得完整系统的资料。 20 应急反应速度 100 处理及时、得当 应急反应分队由巡逻人员组成，受管理处统一调度，熟悉小区内任一治安角落，在接到信息后，由最临近事件发生位置的岗位人员及时到达现场处理。 海富金棕榈物业服务指南 专业化 责任化 制度化 标准化 精细化 以人为本，培养人才团队，体贴关爱，沉淀企业文化 强调组织作用，割裂人情关系，最大限度发挥能动性 规范制度，长久保障，持续改进，稳定性，绩效激励 提高效率，节约成本，降低风险，增强收益，阶段性 提高服务品质，建立团队气质，打造精品项目与梯队 基于目标的管理原则 海富金棕榈物业服务指南 组织与管理 海富金棕榈物业服务指南 主导思想 前台服务（服务中心）与后台支援（管理中心）分权而治 ，以服务带动管理，把服务作为管理工作的主线，彻底完成从 “ 管理者 ” 到 “ 服务者 ”角色对换，全力打造 “ 服务至上 ” 的物业服务核心理念，将服务延伸到顾客生活的每一个角落。 所有的管理人员和各岗位的操作人员全面实行酒店的专业服务标准，让业主时刻感受无处不在的尊贵。 打破现有的服务模式，彻底改变日常服 务运作形式，把传统的 “ 先由下至上、 再由上至下 ” 的双循环信息传导模式改 变为 “ 由上至下 ” 的单循环传导模式。 管理服务模式 海富金棕榈物业服务指南 管理人员： 管理、服务人员将大量地投身于物业管理活动的第一线 ，大量收集关于社区日常管理服务运作的第一手资料。担负起管理层人员与操作层人员的双重职责，当遇到各种突发事故时，管理、服务人员可凭借其自身的能力素质、从业经验等去分析、协调、处理、解决，在必要的时候，还可调动、派遣、指挥操作层物管人员协助其工作。这样不仅大大提高了工作效率还能确保各种突发事件得到相对科学的解决、处理办法，有效提高管理活动的针对性、准确性、科学性、合理性； 管理处助理员级以上员工每天轮值， 实行工作问责制 ，轮值当日 24小时不离开社区，坚守值班经理岗位，处理当日社区内发生的一切日常事务性工作，并记录在 值班日志 上，严格履行交接班制度，保证服务工作有效性和持续性； 设置片区 特别生活顾问 ” ，主动上门提供 “ 一对一服务 ” ； 实施方式 海富金棕榈物业服务指南 操作人员： 传统物管模式中的护卫员，在大量时间内将从业主、住户的视线内 “ 消失 ” ，避免在以往传统的物管模式中，综合素质不够理想的操作层人员处在物管工作第一线，却由于自身素质所限，不能及时跟业主、住户进行有效、合理、得体的沟而导致的业主投诉； 操作人员的 “ 隐形 ” 并不代表服务的 “ 消失 ” ， 他们的服务仍无处不在，护卫人员实行严密科学的岗位设置，以百米为半径，网状铺开，在突发事件的第一时间内到达现场； 在保证各方面服务品质不受影响的前提下， 大量缩减一线操作层人员 ，取而代之以精简的综合素质较高、业务能力较强、从业经验丰富的管理、服务人员，不仅能够避免业主、住户与管理处之间各种不必要的误会发生，又能节约成本，同时在社区的氛围管理营造方面，也能达到 “ 无声胜有声 ” 的效果； 海富金棕榈物业服务指南 在海富金棕榈的物业管理服务中，贯彻 “ 的物业管理理念，以物业服务中心为主导的管理架构并采用先进的经营管理模式，结合小区的人文特点及政府和行业的相关法律法规，为业主创造一个优美、舒适的生活休闲环境。 管理架构 海富金棕榈物业服务指南 海富金钥匙物业 政府相关部门 技术支持 万通地产 海富金棕榈 物业服务中心 现场管理和服务 水 、 电 、 气等各单位 计划目标管理 指导 监督 相互协调 海富金棕榈项目物业外部组织架构 海富金棕榈物业服务指南 执行总经理 管理中心经理 服务中心经理 前台接待 维修管理 社区文化 会所服务 缤纷生活 秩序管理 清洁管理 环境管理 行政管理 海 富 金 棕 榈 项 目 物 业 内 部 组 织 架 构 海富金棕榈物业服务指南 建立行政监督制 建立公开监督制 建立督导评议制 建立定期汇报制 物业服务中心在服务品质管理、消防、安全防范、收费等方面 接受政府相关部门的监督。 所有员工佩戴工作牌上岗，公布于监督栏，在公共场所等位置设业主意见信箱， 业务公布 等。 物业服务中心对各项管理活动实行监督、跟踪 、反馈，对业主或其它来源信息做到有信息反馈、处理和跟踪落实。 物业服务中心 定期向全体业主、物业公司、地产汇报 物业管理工作，确保物业管理工作高效、有序地运作。 海富金棕榈物业服务指南 建立自我约束机制 建立信息反馈与处 理机制 建立末位淘汰机制 物业管理处在实施物业管理过程中，严格执行国家、政府发布的有关 法律、法规 、规章条例和实施细则，制定完整的规章制度和工作程序，加强宣传教育和员工培训，培养员工的敬业精神和职业道德。 获取信息来源的主要途径有：每季度向业主汇报物业管理工作，听取反馈意见；开设各种业主意见箱； 每年征询业主意见； 内部员工信息反馈等。客户服务中心在获取信息后，作出分析处理，并向相关部门人员发出指令，监督及时改进，直到问题圆满解决。 物业管理处定期对每个 员工进行考核 ，根据考核成绩，对排名末位的员工予以淘汰，保证物业管理处工作岗位人员的科学合理配置和适当流动。 海富金棕榈物业服务指南 员工行为规范制度 公司行为管理制度 奖惩制度 财务管理制度 印章管理制度 公司内部计算机局域网的建立及实施办法 新员工管理制度 例会制度 容装管理制度 内部数据库使用及管理制度 员工转正及考核制度 档案管理制度 宿舍管理制度 管理、服务及员工生活用房分配使用方案 考勤管理制度 合同管理制度 公共福利设施设备的使用管理制度 工会建立及员工生活管理实施方案 各类假期管理规定 公司行文规定 工作计划制度 物业管理及服务标识实施方案 请假、销假的有关规定 公文处理制度 工作日志制度 分包方选择实施方案 员工离职的规定 文件管理制度 管理案例总结制度 采购管理制度 员工培训制度 计算机管理制度 值班经理制度 公司内部工作协调管理实施方案 员工加班管理制度 复印机使用的规定 员工餐厅的建立及伙食管理制度 管理制度文件体系 海富金棕榈物业服务指南 第一部分 绅士淑女服务绅士淑女 精 品社区 精 彩生活 精 心呵护 精 英团队 精 细服务 缔造精英人士专属的国际级生活版图，让尊贵者更尊贵地生活 “拥有我让您更爱家 ” 服务方案之分解内容 海富金棕榈物业服务指南 第二部分 我们的服务值得您赞美欣赏 海富金棕榈物业服务指南 服务中心是整个社区管理的核心部门，是管理处信息沟通的中枢， 它负责社区各类信息的收集、识别、分发和结果反馈，同时它直接面对业主，与业主接触、交流的机会最多，是形象的展示窗口。在海富金棕榈项目中，我们将进一步扩展服务中心功能，增加服务形式，提升服务内涵，让服务中心真正成为社区管理的 “ 三个中心 ” 接待中心、信息中心、指挥处理中心。 海富金棕榈物业服务指南 客户 确保客户的中心地位 确保服务中心的窗口地位 确保片区 片区窗口地位 确保支援业务部门紧 密服务于各片区 基本运行模式 海富金棕榈物业服务指南 物业服务 提供日常物业管理服务 业主特约服务 会所服务 会所内相应项目服务 物业收费 收取物业管理费 便利服务 代定服务、票务服务、代购服务 文化服务 社区文化宣传服务 服务中心 10人 经理 （ 副总经理兼 ） 前台接待 2人 A区 人 B区 人 社区文化 1人 服务中心架构 海富金棕榈物业服务指南 服务方针 安全、和谐、准确、便捷、优美、 舒适 服务承诺 12小时客户服务 24小时安防保障 24小时维护保养 24小时维修服务 12小时保洁服务 安全 和谐 准确 便捷 优美 舒适 服务 网络 客户随时随地的服务需求 服 务 过 程 信 息 化 海富金棕榈物业服务指南 行 衣 食 住 设立片区 现 “ 一对一 ” 服务模式 富金棕榈物业服务指南 责任部门将处理结果反馈给客户服务中心 服务中心进行回访，并做好记录 填写 客户信息登记处理表 编号、存档 每月整理、汇总、统计、上报 提交月度、季度、年度总结 相关单位的信息 来访信息 来函信息 电话传真信息 其它信息 服务中心填写 客户信息登记处理表 重大事件报 执行总经理决定处理 通知责任部门，责任部门做好记录 责任部门安排人员、组织实施、处理事件 信 息 传 递 模 式 海富金棕榈物业服务指南 服务热线 区域 询 解答 反馈 客户 客户 服务中心 前台接待 监控中心 相关工作人员 调配资源 进行服务 转入投诉程序 服务 完成 咨询解答 服务解答 投诉解答 海富金棕榈物业服务指南 安全管理 工程维修 投诉 服务中心 根据内容确认事件受理范围 无效投诉 向客户作好解释工作 归档 是 否 重新处理 客户满意与否 回复客户 反馈到客户 落实解决方案 ， 并向客户做出回复 调配其它 资源处理 上报物业总经理 重大投诉 有效投诉 一般投诉 相关责任人处理 环境管理 投 诉 处 理 模 式 海富金棕榈物业服务指南 来自客户或巡视结果 区域 次处理） 客户服务中心（信息处理） 各业务部门（受命处理） 客户或公共区域（接受服务） 监 督 执 行 情 况 抽 检 / 比 例 回 访 100 回访 抽检 执行结 果反馈 指令执行模式 海富金棕榈物业服务指南 公 司 品 质 监 控 / 考 核 体 系 管 理 处 行 政 部 门 监 控 / 考 核 服务中心 前台服务专员 A区 区 区文化专员 各业务部门执行层 根据区域绩效监控 /考核 对本区域事务向中心负责 根据业务范围监控 /考核 按岗位职责向客服中心负责 申诉 /投诉 /建议 监控及考核模式 海富金棕榈物业服务指南 “生活指南式 ” 服务 豪宅是社会精英们表现自己身份、地位、财富和品位的 符号，是对居住环境要求的不断提升，而我们为其提供 的个性化服务则为豪宅的生活增添了更精彩更丰富的诠 释。 精心设计的服务菜单：明明白白 “ 点菜 ” ，舒舒服服享受。 精心设计的 生活指南 上，项目的服务承诺和提供的 系列特色服务项目一目了然。 片、联系 电话、特长、学历等可公开的资料将 派送到每位业主，引导业主有任何需 求，都可以随时随地联络 “ 顾问 ” 寻求帮助，我们的 “ 生活顾问 ” 随 叫随到、随时在线。 海富金棕榈物业服务指南 序号 服务类别 服务项目 服务形式 一 热线查询服务 1）定时叫醒 无偿 2）电视节目查询 无偿 3）电话号码查询 无偿 4）飞机航班查询 无偿 5）火车到站查询 无偿 6）其他各项便民查询 无偿 二 安全服务 1）紧急呼救服务 无偿 2）义务安全用电、消防宣传 无偿 三 保洁服务 1）卫生间除味去污 有偿 2）地毯清洗 有偿 3）地板打蜡 有偿 4）家居清洁 有偿 5）抽油烟机清洗 有偿 6）车辆美容 有偿 四 租赁服务 1）出租电动工具 有偿 2）出租常用工具 有偿 3）出租园内场地 有偿 共十九项 海富金棕榈物业服务指南 五 家 政 服 务 1）临时保存小物件 无偿 2）代摄像、摄影、代缴话费 无偿 3）代办煤气开户 无偿 4）代订酒店服务、代发快递（收发邮件）、代订报刊杂志 无偿 5）前台留言转达、调试电器服务、 无偿 6）代订牛奶 无偿 7）代办电话开户 无偿 8）代请家教、介绍保姆 无偿 9）代理物业租赁 有偿 10）设置便民伞 无偿 11）设置便民工具箱 无偿 12）设置应急医药箱 无偿 13）开办家政培训班、健美培训 有偿 14）打扫卫生、买早餐、买菜做饭 有偿 15）代买飞机、车、船票、超市代购 有偿 16）上门交收洗衣 有偿 17）残障人士特别服务 有偿 18）保姆服务、接送小孩服务 有偿 19）消毒服务；汽车服务 有偿 海富金棕榈物业服务指南 六 维修服务 1）更换灯管、灯泡 有偿 2）维修家用电器、更换门锁 有偿 3）更换玻璃、玻璃开孔 有偿 4）疏通下水管 有偿 5）安装插座、挂镜、像框 有偿 6）维修浴缸、维修水盆、水箱配件 有偿 7）热水器、抽油烟机拆装 有偿 8）维修、更换水阀及软管 有偿 9）维修、更换水表、维修自来水、直饮水管 有偿 10）室内供电线路维修 有偿 七 绿化服务 1）绿色植物租赁 有偿 2）园林绿化 有偿 3）代种植、室内绿化布置 有偿 4）纪念树种植 有偿 八 搬运服务 1）搬家 有偿 2）搬运装修材料 有偿 3）清理装修垃圾 有偿 4）搬运大件物品 有偿 海富金棕榈物业服务指南 九 家居软装饰 1）插花 有偿 2）制作保护罩 有偿 3）制作布质工艺品 有偿 4）订做窗帘 有偿 十 房屋保养服务 1）建立私家物业管理档案 有偿 2）居家设施设备维修纪录 有偿 4）私家管理服务 有偿 十一 中介服务 1）代客租赁房屋 有偿 2）代出售（购买）房屋 有偿 十二 一卡通服务 1）门禁 有偿 2）停车 有偿 3）交通 有偿 4）消费 有偿 十三 教育服务 1）家教 有偿 2）健康、养生知识讲座 有偿 3）电脑培训班 有偿 4）运动培训班 有偿 海富金棕榈物业服务指南 十四 医疗服务 1）宣传医护常识 无偿 2）配套急救箱急救药品 无偿 3）代为联系医院 无偿 4）量血压、测身高、理疗 有偿 十六 商务服务 1）代办旅游安排、手续 无偿 2）传真、复印、打字 无偿 3）代购、代送礼品、鲜花 无偿 4）代办行李托运 无偿 5）代请律师、代法律咨询 有偿 十七 餐饮服务 1）电话送餐 无偿 2）代定餐 无偿 3）运动套餐食谱 无偿 4）健康食谱 无偿 十八 家庭保险服务 1）保险咨询、保险代办 有偿 2）协助理赔办理 有偿 海富金棕榈物业服务指南 十九 装修服务 1）安装窗帘、纱窗、晾衣架、晾衣杆 有偿 2）洗手盆安装 有偿 3）水管改装 有偿 4）供电线路改造 有偿 5）安装小家电 有偿 6）改造地板、改建天花 有偿 7）安装热水器、安装吊灯 有偿 8）瓷片改贴、铺贴普通地砖 有偿 9）粉刷墙壁、贴装墙纸 有偿 10）拆、换供水阀门 有偿 11）拆、换水表， 有偿 12）坐厕安装 有偿 13）安装抽油烟机 有偿 14）更换、检修开关、插座、换线 有偿 15）换防盗门、锁、换木门锁 有偿 16）安装排风扇 有偿 17）家用电器检查、小修 有偿 18）疏通管道 有偿 海富金棕榈物业服务指南 第三部分 为您保 “ 家 ” 护 “ 行 ” 海富金棕榈物业服务指南 在海富金棕榈的秩序管理中不是传统秩序管理模式简单的照搬或摒弃，而是将 传统安全管理模式进行提炼与升华 ，在服务体系的构建上更要能 重视软环境的优化 ，将服务的内容更规范化、具体化、延伸化，要求在行动上能做到潜意识的主动服务， 在服务过程中更要关注细节 ，使业主 /住户的要求能得到最大程度的满足与尊重，给人以温馨、自然、和谐、尊贵的感觉。 在外部的硬环境上高、精、尖的智能化安全管理系统集计算机技术、通讯技术、多媒体技术信息为一体，科技元素遍布社区的每一个角落，每一寸空间。 为实现人防、物防、技防三者的完美结合 ，每一个细节都经过精雕细琢，形成了独具特色的立体交叉安防体系。全方位的网络式布控，织造一张安全的防护网，筑就一道难以逾越的屏障，不容一丝风吹草动。 海富金棕榈物业服务指南 秩序维护中心 43人 秩序维护主管 1人 监控中心 3人 三个主出入口 18人 A、 9人 园区内巡逻 6人 秩序维护班长 3人 园区外巡逻 3人 采用人防与技防相结合的管理方法，提供完善的安防服务。 实行封闭式管理 二十四小时安防值班及管辖区域巡逻 人员进出、来访管理 停车场进出及车辆管理 园区监控管理 秩序维护人员架构 海富金棕榈物业服务指南 图例 名称 道口岗 巡逻岗 固定岗 外围巡逻路线 内围巡逻路线 安防管理之 人防布控 海富金棕榈物业服务指南 人员素质要求 统一着特制的服饰（款式待定），佩带齐全。仪容仪表保持规范。形象端正，视力 路姿态规范，无有损于形象的不雅动作；主动与业主打招呼，能做到熟悉其姓氏以示关注，并能熟练运用礼貌用语。巡视时能及时发现问题，有随时为业主或访客服务的思想准备。 服务内容 走动式服务： 根据海富金棕榈建筑特点，突破传统的岗位设置思想，变定点守侯式被 动管理为 “ 走动式 ” 主动服务。以便及时解决和满足业主 /住户的服务 需 求， 体现随时随地的 “ 贴身服务 ” ； 礼节服务： 见到业主 /住户时， 约 5步左右的距离同时止步 ，使用适当的称呼并向其致 敬，与业主搭话时目光要自然接触，态度温和有礼貌，音调适中且清晰； 提醒服务： 孩童在小区内追逐玩耍，及时给予提醒；业主 /住户小区内休闲享乐，离开 时能善意提醒注意不要遗忘物品等； 指引、应答服务： 在工作区域内有礼貌地为到访的客人做好指引服务，认真回答客人 的问询事宜； 协助服务： 及时协助解决业主在小区内遇到的难题，密切与其他部门保持联系； 基本安防服务： 对小区内动态做到了如指掌，密切注意小区内人员的动向，认真做好 安防工作；随时保持联络，能及时有效地将相关信息反馈有关人员，能及 时妥善处理小区内发生的突发事件，保证小区幽静典雅的和谐气氛。 小区巡礼岗 海富金棕榈物业服务指南 图 例 说 明 安 防 设 施 设 备 重点监控部位 多媒体远程监控 周界防范部位 周界红外报警 监控范围 人防与技防结合 安防管理之 技防布控 海富金棕榈物业服务指南 设 备 设 施 名 称 使 用 部 位 1 远程监控系统 园区、车场（库）、大堂、公建、电梯、消防楼梯、道路、娱乐区等 2 周界红外报警系 统 小区围墙（每隔 60 3 门禁系统 小区大门、单元门、消防通道门等 4 可视对讲系统 小区大门、单元门、监控中心、住户 5 红外幕帘或铁艺 三层以下窗户 6 磁卡密码门锁 高档楼宇 7 电子巡更系统 园区、指定楼层 8 对讲覆盖系统 秩序维护 安防管理以人防与技防相结合，需硬件设备的支持 海富金棕榈物业服务指南 被访业主 访 客 联系业主 登记 、发卡 同意 访客通道 拒绝 接送车辆 门禁 安防管理之 访客管理 海富金棕榈物业服务指南 人员素质要求： 统一着礼宾岗制服（款式待定），佩带齐全，干净整洁，仪容仪表大方；形象端正，身体健康；心理素质过硬，善于控制自己的情绪和调节自己的心理，反应灵敏，随时注意小区大门出入动态；见到业主或来访客人主动打招呼，并使用适当的称呼语，与业主搭话时要保持一定的距离，目光要自然接触； 服务内容： 疏导服务： 坚持站立式服务，指挥疏导大门前车辆，做好小区业主的迎来送往工作； 提示服务： 相应事务的咨询与提示； 提卸行李服务 ：帮业主或相关的客人将行李提携下车，并提醒其清点； 其他协助服务： 对老人、小孩和行动不便者，主动搀扶； 阴雨天主动为客人撑伞、收伞， 或主动将未带雨具的客人提供雨伞接送服务； 基本安防服务 ：密切注意进出小区人员的动向，做好防盗、防窃、防骚乱等安防工作； 随时保持联络，能及时有效地将大门一带的情况进行信息反馈。 大门出入礼宾岗 海富金棕榈物业服务指南 安防监控室 放在物业服务区 域内 60平方米 期全面覆盖 （包括地下室） 梯， 主业家的通话功能 安防管理之 监控中心 海富金棕榈物业服务指南 访客车辆管理： 访客车辆一律停放于访客临时车位，进行登记； 业主车辆： 刷卡出入小区，车辆停放对号入位； 交通秩序： 循环行车路线，人车分流 车 位： 建议车位 1： 1，地下车库或地面停车楼，集中停放车辆，便于管理； 设施设备： 多媒体车辆管理系统、标识识别系统、收费系统； 收费标准： 参照市停车场收费标准 安防管理之 停车管理 海富金棕榈物业服务指南 人员素质要求 熟悉车场各种设施位置与使用方法；反应灵敏，能随时处理车场内异常动态；身体健康，形象良好，能够为业主 /住户提供安全快捷的服务； 熟悉各类礼貌用语、欢迎语和身体语言，工作态度热情，有随时为业主 /住户效力的思想准备；熟悉小区业主车辆及驾驶员，能准确识别驾车人员的身份。 服务内容 迎送服务： 随时恭候在车场内，当有业主 /住户进出车场时，及时提供车辆的开关门服 务，并对年纪较大的业主 /住户或孩童在上下车时视情况给予搀扶服务； 引导服务： 车场内巡回走动，及时为业主 /住户提供带路向导服务，且态度热情周到； 提醒应答服务 ：提醒和建议业主 /住户不要将贵重物品与大额现金放于车内，如停车卡 要随身携带等；在工作区域内认真回答客人的询问； 提供信息服务： 收集相关车辆维修的正规单位资料，以备业主有需要时及时给予提供。 行李车服务： 车场内配备相应数量的行李车，为有需要的业主及时提供服务； 开启电梯门服务： 业主回家主动为业主开启电梯门，态度热情，动作规范。 车场引导服务岗 海富金棕榈物业服务指南 24小时消防值班 24小时消防记录 24小时消防巡逻 24小时消防设备联动控制，火警预案及时处置。 24小时重点部位消防检查。 每月消防培训 每季消防考核 每年消防演习 消防通道 畅通无阻 消防知识宣传、普及； 组建义务消防队。 安防管理之 消防管理 海富金棕榈物业服务指南 第四部分 为您 守卫社区的 “ 心脏 ” 海富金棕榈物业服务指南 设备管理模式 质量方针 为业主提供 “ 专业、专注、高效、优质 ” 的楼宇设备管理服务。 质量目标 设备完好率： 99% 顾客满意率： 98% 杜绝重大设备事故及人身伤亡事故，轻伤频率控制在 以下 公共设施及设备维修保养 采用计划预修制 （日常维护保养、一级保养、二级保养、小修、中修、大修、设备更新和技术改造）与 状态维修、事后维修 相结合的管理模式。 海富金棕榈物业服务指南 工程维修管理 15人 工程维修主管 1人 5人 2人 商服区服务 1人 公共区域 2人 工程班长 1人 机动 /库管 3人 针对项目的施工进展情况进行前期介入工作 根据设计、施工图纸提供物业管理相应建议 接管验收工作 针对各设施设备的运行情况制定相应的维修保养工作计划 装修管理及日常工作处理 工程特约服务 工程维修人员架构 海富金棕榈物业服务指南 配置原则： 按区域划分： 分工明确： 责任到人： 以电工为主，以水工为辅 库房及维修操作间： 工程维修间一个： 50工程值班室一个： 20 工程库房一个： 50管理中心一同设立； 工程维修工具一批（见开办费） 海富金棕榈物业服务指南 本着严密、合理、可靠、完善的原则，在小区周边设置了红外对射周边防范系统 ,是小区整个安全防范的 第一道防线 ，具有现场报警功能，包括语音、灯光等方式。防盗主机根据主动红外对射探测器送来的报警信号，马上在控制中心明确显示报警时间、报警位置，并有电子地图及时显示报警区域。 在小区周边、庭院交通干道、每单元一楼门厅、车库及其出入口、小区出入口、屋顶、电梯轿箱设置二十四小时运作的摄像机，并由小区控制中心采用数字硬盘录像，统一管理、监视、录像。 闭路电视监控系统与周边防范系统，二者实现联动，以达到最优化的防范及监控功能。 目前最先进的数字硬盘录像机，超大容量存储，自动循环覆盖文件，局域网系统管理。 全时监控小区公共部分的情况，及时处理可能发生的对业主生活造成影响的事情。 扩展红外报警功能，小区电子地图。 周边防范和闭路电视监控系统 海富金棕榈物业服务指南 智能消防报警控制系统，实时监控小区火警状态和及时扑灭可能发生的火灾。 完善的消防火警紧急处理方案。 定期组织消防演习以提高员工的消防应对能力。 定期进行消防知识讲演及宣传。 消防管理系统： 海富金棕榈物业服务指南 彩色可视对讲系统，具有分明的层次感和亮丽的色彩效果，加上新潮的外观， 是针对高档物业要求设计的可视对讲及综合报警系统 ，由管理主机、室外门口机、室内分机三个主要部分组成。其性能可靠，功能完善，配置灵活，产品外观新潮，可实现三方通话、楼宇对讲、图像监看、综合报警、中心综合管理、小区信息发布、访客留言和保留照片功能。 在 可视对讲系统内可实现住户家庭安防报警及连接中控中心，实行住宅小区或社区的集中管理，并配合门禁系统的管理 。 豪华液晶型可视对讲机，直观识别来访者。 功能各异的室内分机，满足个性化要求。 在家即可看见小区大门口、停车场入口、楼层单元门口的来访者，随时拒绝不欢迎的人员来访 。 彩色可视对讲和室内安防系统 海富金棕榈物业服务指南 小区智能 “ 一卡通 ” 管理系统以计算机网络管理为核心，非接触式 实现多个子系统组成 “ 一卡通 ” 管理系统，如 这些子系统中，业主和小区工作人员仅凭一张 禁出入控制、停车场管理、消费管理等 “ 一卡通 ” 服务，既方便人员的出入，又杜绝外来人员随意进出，提高安全防范能力。 一卡在手，畅行无忧：小区业主使用授权业主卡，可同时刷停车场系统、电梯门禁、自家门禁、会所消费等。 智能停车场管理系统，功能强大：具备图像对比放行功能、远距离感应刷卡功能、防砸车设计，信息资料采用数据库管理，方便管理和查询。 大堂门禁、电梯门禁双重安全保护：电梯门禁采用独特的点对点设计，即业主只能刷卡至自己所在楼层。 小区 一卡通 ” 管理系统 海富金棕榈物业服务指南 由感应式 自动快速挡车道闸、远距离智能 字式车辆检测器、中文电子显示屏、自动发卡机、防砸车检测系统、图像对比系统、停车场管理收费电脑、管理软件等组成完善的配置让业主在车内就可进行刷卡通行，操作更简捷、管理更方便、通行更快捷。 停车场管理子系统 系统包括大堂门禁和电梯门禁，可采用刷卡进入或可视对讲呼叫业主开锁后进入，电梯门禁要求刷卡后只能到该卡相应被授权的楼层或用可视对讲所呼叫的楼层，避免各层之间互串。系统内有时钟设置，可规定进入的时限，对公共区域实行自动化管理。 门禁管理子系统 海富金棕榈物业服务指南 巡更系统由感应式 更器）、 更点）、巡更管理系统软件组成，并在监控中心设有图示复式盘。系统在确定的巡更路线上，设定合适的巡更检测点，采用有线和无线两种安装方式感应达到巡更鉴别的目的。由电脑软件编排巡更班次、时间间隔、线路走向，有效地管理保安人员巡视活动， 加强了保安防范措施，更有效的保障了业主的安全。 保安巡更系统 海富金棕榈物业服务指南 小区设有背景音乐系统，优雅的背景音乐，其主要作用是能从人们的心理上掩蔽环境噪声，并通过优雅的音乐和变幻的音箱外观创造与各种环境相适应的气氛。 小区信息发布系统 为给业主提供方便、快捷、丰富的信息源，在小区设置有电子公告板，用于实时播放新闻、天气预报、影院动态、小区新人新事、寻物启示、临时通知及商业广告等，极大的丰富和方便了小区业主的生活，提高了小区的居住质量。 背景音乐系统 海富金棕榈物业服务指南 前期介入 使用功能及经验 合理化建议 持续跟进 销售合同 附件 满足需求方向 增加卖点 规避缺陷、掌握了解 合理投入，科学适用 符合法制规定 可以保证房地产开发的效果 可以促进物业产品的销售 有利于后期的物业管理 有利于开发商节约投资成本 海富金棕榈物业服务指南 前期介入的基本任务 熟悉掌握物业的总体规划、设计方案、配套建设项目和基本 建设情况， 提出合理 建议和意见 根据物业定位确定物业管理档次 参与规划物业管理智能化方案 对物业的配套设计，配置和布局提出意见和建议 根据物业规划，配套及业主定位确定物业服务内容 根据目标客户确定物业管理服务标准 根据物业管理服务内容，服务标准科学测算，初步确定物业 管理服务收费标准 结合项目特点，制定物业管理方案 海富金棕榈物业服务