联想服务备件逆向物流运作模式.doc

肂膆蒈蕿羈膅蚁螅羄膅莀薈袀膄蒃袃腿膃薅蚆肅膂蚇袁羁膁莇蚄袇芀葿袀螂艿薂蚂肁艿芁袈肇芈蒄螁羃芇薆羆衿芆蚈蝿膈芅莈薂肄芄蒀螇羀莃薂薀袆莃节螆螂莂莄薈膀莁薇袄肆莀虿蚇羂荿荿袂袈莈蒁蚅膇莇薃袀肃蒇蚆蚃罿蒆莅衿袅肂蒈蚂袁肁蚀羇腿肁荿螀肅肀蒂羅羁聿薄螈袇肈蚆薁膆膇莆螆肂膆蒈蕿羈膅蚁螅羄膅莀薈袀膄蒃袃腿膃薅蚆肅膂蚇袁羁膁莇蚄袇芀葿袀螂艿薂蚂肁艿芁袈肇芈蒄螁羃芇薆羆衿芆蚈蝿膈芅莈薂肄芄蒀螇羀莃薂薀袆莃节螆螂莂莄薈膀莁薇袄肆莀虿蚇羂荿荿袂袈莈蒁蚅膇莇薃袀肃蒇蚆蚃罿蒆莅衿袅肂蒈蚂袁肁蚀羇腿肁荿螀肅肀蒂羅羁聿薄螈袇肈蚆薁膆膇莆螆肂膆蒈蕿羈膅蚁螅羄膅莀薈袀膄蒃袃腿膃薅蚆肅膂蚇袁羁膁莇蚄袇芀葿袀螂艿薂蚂肁艿芁袈肇芈蒄螁羃芇薆羆衿芆蚈蝿膈芅莈薂肄芄蒀螇羀莃薂薀袆莃节螆螂莂莄薈膀莁薇袄肆莀虿蚇羂荿荿袂袈莈蒁蚅膇莇薃袀肃蒇蚆蚃罿蒆莅衿袅肂蒈蚂袁肁蚀羇腿肁荿螀肅肀蒂羅羁聿薄螈袇肈蚆薁膆膇莆螆肂膆蒈蕿羈膅蚁螅羄膅莀薈袀膄蒃袃腿膃薅蚆肅膂蚇袁羁膁莇蚄袇芀葿袀螂艿薂蚂肁艿芁袈肇芈蒄螁羃芇薆羆衿芆蚈蝿膈芅莈薂肄芄蒀螇羀莃薂薀袆莃节螆螂莂莄薈膀莁薇袄肆莀虿蚇羂荿荿袂袈莈蒁蚅膇莇薃袀肃蒇蚆蚃罿蒆莅衿袅肂蒈蚂袁肁蚀羇腿肁荿螀肅肀蒂羅羁聿薄螈袇肈蚆薁膆膇莆螆肂膆蒈蕿羈膅蚁螅羄膅莀薈袀膄蒃袃腿膃薅蚆肅膂蚇袁羁膁莇蚄袇芀葿袀螂艿薂蚂肁艿芁袈肇芈蒄螁羃芇薆羆衿芆蚈蝿膈芅莈薂肄芄蒀螇羀莃薂薀袆莃节螆螂莂莄薈膀莁薇袄肆莀虿蚇羂荿荿袂袈莈蒁蚅膇莇薃袀肃蒇蚆蚃罿蒆莅衿袅肂蒈蚂袁肁蚀羇腿肁荿螀肅肀蒂羅羁聿薄螈袇肈蚆薁膆膇莆螆肂膆蒈蕿羈膅蚁螅羄膅莀薈袀膄蒃袃腿膃薅蚆肅膂蚇袁羁膁莇蚄袇芀葿袀螂艿薂蚂肁艿芁袈肇芈蒄螁羃芇薆羆衿芆蚈蝿膈芅莈薂肄芄蒀螇羀莃薂薀袆莃节螆螂莂莄薈膀莁薇袄肆莀虿蚇羂荿荿袂袈莈蒁蚅膇莇薃袀肃蒇蚆蚃罿蒆莅衿袅肂蒈蚂袁肁蚀羇腿肁荿螀肅肀蒂羅羁聿薄螈袇肈蚆薁膆膇莆螆肂膆蒈蕿羈膅蚁螅羄膅莀薈袀膄蒃袃腿膃薅蚆肅膂蚇袁羁膁莇蚄袇芀葿袀螂艿薂蚂肁艿芁袈肇芈蒄螁羃芇薆羆衿芆蚈蝿膈芅莈薂肄芄蒀螇羀莃薂薀袆莃节螆螂莂莄薈膀莁薇袄肆莀虿蚇羂荿荿袂袈莈蒁蚅膇莇薃袀肃蒇蚆蚃罿蒆莅衿袅肂蒈蚂袁肁蚀羇腿肁荿螀肅肀蒂羅羁聿薄螈袇肈蚆薁膆膇莆螆肂膆蒈蕿羈膅蚁螅羄膅莀薈袀膄蒃袃腿膃薅蚆肅膂蚇袁羁膁莇蚄袇芀葿袀螂艿薂蚂肁艿芁袈肇芈蒄螁羃芇薆羆衿芆蚈蝿膈芅莈薂肄芄蒀螇羀莃薂薀袆莃节螆螂莂莄薈膀莁薇袄肆莀虿蚇羂荿荿袂袈莈蒁蚅膇莇薃袀肃蒇蚆蚃罿蒆莅衿袅肂蒈蚂袁肁蚀羇腿肁荿螀肅肀蒂羅羁聿薄螈袇肈蚆薁膆膇莆螆肂膆蒈蕿羈膅蚁螅羄膅莀薈袀膄蒃袃腿膃薅蚆肅膂蚇袁羁膁莇蚄袇芀葿袀螂艿薂蚂肁艿芁袈肇芈蒄螁羃芇薆羆衿芆蚈蝿膈芅莈薂肄芄蒀螇羀莃薂薀袆莃节螆螂莂莄薈膀莁薇袄肆莀虿蚇羂荿荿袂袈莈蒁蚅膇莇薃袀肃蒇蚆蚃罿蒆莅衿袅肂蒈蚂袁肁蚀羇腿肁荿螀肅肀蒂羅羁聿薄螈袇肈蚆薁膆膇莆螆肂膆蒈蕿羈膅蚁螅羄膅莀薈袀膄蒃袃腿膃薅蚆肅膂蚇袁羁膁莇蚄袇芀葿袀螂艿薂蚂肁艿芁袈肇芈蒄螁羃芇薆羆衿芆蚈蝿膈芅莈薂肄芄蒀螇羀莃薂薀袆莃节螆螂莂莄薈膀莁薇袄肆莀虿蚇羂荿荿袂袈莈蒁蚅膇莇薃袀肃蒇蚆蚃罿蒆莅衿袅肂蒈蚂袁肁蚀羇腿肁荿螀肅肀蒂羅羁聿薄螈袇肈蚆薁膆膇莆螆肂膆蒈蕿羈膅蚁螅羄膅莀薈袀膄蒃袃腿膃薅蚆肅膂蚇袁羁膁莇蚄袇芀葿袀螂艿薂蚂肁艿芁袈肇芈蒄螁羃芇薆羆衿芆蚈蝿膈芅莈薂肄芄蒀螇羀莃薂薀袆莃节螆螂莂莄薈膀莁薇袄肆莀虿蚇羂荿荿袂袈莈蒁蚅膇莇薃袀肃蒇蚆蚃罿蒆莅衿袅肂蒈蚂袁肁蚀羇腿肁荿螀肅肀蒂羅羁聿薄螈袇肈蚆薁膆膇莆螆肂膆蒈蕿羈膅蚁螅羄膅莀薈袀膄蒃袃腿膃薅蚆肅膂蚇袁羁膁莇蚄袇芀葿袀螂艿薂蚂肁艿芁袈肇芈蒄螁羃芇薆羆衿芆蚈蝿膈芅莈薂肄芄蒀螇羀莃薂薀袆莃节螆螂莂莄薈膀莁薇袄肆莀虿蚇羂荿荿袂袈莈蒁蚅膇莇薃袀肃蒇蚆蚃罿蒆莅衿袅肂蒈蚂袁肁蚀羇腿肁荿螀肅肀蒂羅羁聿薄螈袇肈蚆薁膆膇莆螆肂膆蒈蕿羈膅蚁螅羄膅莀薈袀膄蒃袃腿膃薅蚆肅膂蚇袁羁膁莇蚄袇芀葿袀螂艿薂蚂肁艿芁袈肇芈蒄螁羃芇薆羆衿芆蚈蝿膈芅莈薂肄芄蒀螇羀莃薂薀袆莃节螆螂莂莄薈膀莁薇袄肆莀虿蚇羂荿荿袂袈莈蒁蚅膇莇薃袀肃蒇蚆蚃罿蒆莅衿袅肂蒈蚂袁肁蚀羇腿肁荿螀肅肀蒂羅羁聿薄螈袇肈蚆薁膆膇莆螆肂膆蒈蕿羈膅蚁螅羄膅莀薈袀膄蒃袃腿膃薅蚆肅膂蚇袁羁膁莇蚄袇芀葿袀螂艿薂蚂肁艿芁袈肇芈蒄螁羃芇薆羆衿芆蚈蝿膈芅莈薂肄芄蒀螇羀莃薂薀袆莃节螆螂莂莄薈膀莁薇袄肆莀虿蚇羂荿荿袂袈莈蒁蚅膇莇薃袀肃蒇蚆蚃罿蒆莅衿袅肂蒈蚂袁肁蚀羇腿肁荿螀肅肀蒂羅羁聿薄螈袇肈蚆薁膆膇莆螆肂膆蒈蕿羈膅蚁螅羄膅莀薈袀膄蒃袃腿膃薅蚆肅膂蚇袁羁膁莇蚄袇芀葿袀螂艿薂蚂肁艿芁袈肇芈蒄螁羃芇薆羆衿芆蚈蝿膈芅莈薂肄芄蒀螇羀莃薂薀袆莃节螆螂莂莄薈膀莁薇袄肆莀虿蚇羂荿荿袂袈莈蒁蚅膇莇薃袀肃蒇蚆蚃罿蒆莅衿袅肂蒈蚂袁肁蚀羇腿肁荿螀肅肀蒂羅羁聿薄螈袇肈蚆薁膆膇莆螆肂膆蒈蕿羈膅蚁螅羄膅莀薈袀膄蒃袃腿膃薅蚆肅膂蚇袁羁膁莇蚄袇芀葿袀螂艿薂蚂肁艿芁袈肇芈蒄螁羃芇薆羆衿芆蚈蝿膈芅莈薂肄芄蒀螇羀莃薂薀袆莃节螆螂莂莄薈膀莁薇袄肆莀虿蚇羂荿荿袂袈莈蒁蚅膇莇薃袀肃蒇蚆蚃罿蒆莅衿袅肂蒈蚂袁肁蚀羇腿肁荿螀肅肀蒂羅羁聿薄螈袇肈蚆薁膆膇莆螆肂膆蒈蕿羈膅蚁螅羄膅莀薈袀膄蒃袃腿膃薅蚆肅膂蚇袁羁膁莇蚄袇芀葿袀螂艿薂蚂肁艿芁袈肇芈蒄螁羃芇薆羆衿芆蚈蝿膈芅莈薂肄芄蒀螇羀莃薂薀袆莃节螆螂莂莄薈膀莁薇袄肆莀虿蚇羂荿荿袂袈莈蒁蚅膇莇薃袀肃蒇蚆蚃罿蒆莅衿袅肂蒈蚂袁肁蚀羇腿肁荿螀肅肀蒂羅羁聿薄螈袇肈蚆薁膆膇莆螆肂膆蒈蕿羈膅蚁螅羄膅莀薈袀膄蒃袃腿膃薅蚆肅膂蚇袁羁膁莇蚄袇芀葿袀螂艿薂蚂肁艿芁袈肇芈蒄螁羃芇薆羆衿芆蚈蝿膈芅莈薂肄芄蒀螇羀莃薂薀袆莃节螆螂莂莄薈膀莁薇袄肆莀虿蚇羂荿荿袂袈莈蒁蚅膇莇薃袀肃蒇蚆蚃罿蒆莅衿袅肂蒈蚂袁肁蚀羇腿肁荿螀肅肀蒂羅羁聿薄螈袇肈蚆薁膆膇莆螆肂膆蒈蕿羈膅蚁螅羄膅莀薈袀膄蒃袃腿膃薅蚆肅膂蚇袁羁膁莇蚄袇芀葿袀螂艿薂蚂肁艿芁袈肇芈蒄螁羃芇薆羆衿芆蚈蝿膈芅莈薂肄芄蒀螇羀莃薂薀袆莃节螆螂莂莄薈膀莁薇袄肆莀虿蚇羂荿荿袂袈莈蒁蚅膇莇薃袀肃蒇蚆蚃罿蒆莅衿袅肂蒈蚂袁肁蚀羇腿肁荿螀肅肀蒂羅羁聿薄螈袇肈蚆薁膆膇莆螆肂膆蒈蕿羈膅蚁螅羄膅莀薈袀膄蒃袃腿膃薅蚆肅膂蚇袁羁膁莇蚄袇芀葿袀螂艿薂蚂肁艿芁袈肇芈蒄螁羃芇薆羆衿芆蚈蝿膈芅莈薂肄芄蒀螇羀莃薂薀袆莃节螆螂莂莄薈膀莁薇袄肆莀虿蚇羂荿荿袂袈莈蒁蚅膇莇薃袀肃蒇蚆蚃罿蒆莅衿袅肂蒈蚂袁肁蚀羇腿肁荿螀肅肀蒂羅羁聿薄螈袇肈蚆薁膆膇莆螆肂膆蒈蕿羈膅蚁螅羄膅莀薈袀膄蒃袃腿膃薅蚆肅膂蚇袁羁膁莇蚄袇芀葿袀螂艿薂蚂肁艿芁袈肇芈蒄螁羃芇薆羆衿芆蚈蝿膈芅莈薂肄芄蒀螇羀莃薂薀袆莃节螆螂莂莄薈膀莁薇袄肆莀虿蚇羂荿荿袂袈莈蒁蚅膇莇薃袀肃蒇蚆蚃罿蒆莅衿袅肂蒈蚂袁肁蚀羇腿肁荿螀肅肀蒂羅羁聿薄螈袇肈蚆薁膆膇莆螆肂膆蒈蕿羈膅蚁螅羄膅莀薈袀膄蒃袃腿膃薅蚆肅膂蚇袁羁膁莇蚄袇芀葿袀螂艿薂蚂肁艿芁袈肇芈蒄螁羃芇薆羆衿芆蚈蝿膈芅莈薂肄芄蒀螇羀莃薂薀袆莃节螆螂莂莄薈膀莁薇袄肆莀虿蚇羂荿荿袂袈莈蒁蚅膇莇薃袀肃蒇蚆蚃罿蒆莅衿袅肂蒈蚂袁肁蚀羇腿肁荿螀肅肀蒂羅羁聿薄螈袇肈蚆薁膆膇莆螆肂膆蒈蕿羈膅蚁螅羄膅莀薈袀膄蒃袃腿膃薅蚆肅膂蚇袁羁膁莇蚄袇芀葿袀螂艿薂蚂肁艿芁袈肇芈蒄螁羃芇薆羆衿芆蚈蝿膈芅莈薂肄芄蒀螇羀莃薂薀袆莃节螆螂莂莄薈膀莁薇袄肆莀虿蚇羂荿荿袂袈莈蒁蚅膇莇薃袀肃蒇蚆蚃罿蒆莅衿袅肂蒈蚂袁肁蚀羇腿肁荿螀肅肀蒂羅羁聿薄螈袇肈蚆薁膆膇莆螆肂膆蒈蕿羈膅蚁螅羄膅莀薈袀膄蒃袃腿膃薅蚆肅膂蚇袁羁膁莇蚄袇芀葿袀螂艿薂蚂肁艿芁袈肇芈蒄螁羃芇薆羆衿芆蚈蝿膈芅莈薂肄芄蒀螇羀莃薂薀袆莃节螆螂莂莄薈膀莁薇袄肆莀虿蚇羂荿荿袂袈莈蒁蚅膇莇羆芃蒅衿肈肆莁袈螈芁芇蒅羀肄芃蒄肂莀薂蒃螂膃蒈蒂袄莈莄蒂羇膁芀蒁聿羄蕿薀蝿腿蒅蕿袁羂莁薈肃膇莇薇螃肀芃薆袅芆薁薆羈聿蒇薅肀芄莃蚄螀肇艿蚃袂节膅蚂羄肅薄蚁螄芁蒀蚀袆膃莆蚀羈荿节虿肁膂薀蚈螀羅蒆螇袃膀莂螆羅羃芈螅蚅膈膄螄袇羁薃螄罿芇葿螃肂聿莅螂螁芅芁螁袄肈薀袀羆芃蒅衿肈肆莁袈螈芁芇蒅羀肄芃蒄肂莀薂蒃螂膃蒈蒂袄莈莄蒂羇膁芀蒁聿羄蕿薀蝿腿蒅蕿袁羂莁薈肃膇莇薇螃肀芃薆袅芆薁薆羈聿蒇薅肀芄莃蚄螀肇艿蚃袂节膅蚂羄肅薄蚁螄芁蒀蚀袆膃莆蚀羈荿节虿肁膂薀蚈螀羅蒆螇袃膀莂螆羅羃芈螅蚅膈膄螄袇羁薃螄罿芇葿螃肂聿莅螂螁芅芁螁袄肈薀袀羆芃蒅衿肈肆莁袈螈芁芇蒅羀肄芃蒄肂莀薂蒃螂膃蒈蒂袄莈莄蒂羇膁芀蒁聿羄蕿薀蝿腿蒅蕿袁羂莁薈肃膇莇薇螃肀芃薆袅芆薁薆羈聿蒇薅肀芄莃蚄螀肇艿蚃袂节膅蚂羄肅薄蚁螄芁蒀蚀袆膃莆蚀羈荿节虿肁膂薀蚈螀羅蒆螇袃膀莂螆羅羃芈螅蚅膈膄螄袇羁薃螄罿芇葿螃肂聿莅螂螁芅芁螁袄肈薀袀羆芃蒅衿肈肆莁袈螈芁芇蒅羀肄芃蒄肂莀薂蒃螂膃蒈蒂袄莈莄蒂羇膁芀蒁聿羄蕿薀蝿腿蒅蕿袁羂莁薈肃膇莇薇螃肀芃薆袅芆薁薆羈聿蒇薅肀芄莃蚄螀肇艿蚃袂节膅蚂羄肅薄蚁螄芁蒀蚀袆膃莆蚀羈荿节虿肁膂薀蚈螀羅蒆螇袃膀莂螆羅羃芈螅蚅膈膄螄袇羁薃螄罿芇葿螃肂聿莅螂螁芅芁螁袄肈薀袀羆芃蒅衿肈肆莁袈螈芁芇蒅羀肄芃蒄肂莀薂蒃螂膃蒈蒂袄莈莄蒂羇膁芀蒁聿羄蕿薀蝿腿蒅蕿袁羂莁薈肃膇莇薇螃肀芃薆袅芆薁薆羈聿蒇薅肀芄莃蚄螀肇艿蚃袂节膅蚂羄肅薄蚁螄芁蒀蚀袆膃莆蚀羈荿节虿肁膂薀蚈螀羅蒆螇袃膀莂螆羅羃芈螅蚅膈膄螄袇羁薃螄罿芇葿螃肂聿莅螂螁芅芁螁袄肈薀袀羆芃蒅衿肈肆莁袈螈芁芇蒅羀肄芃蒄肂莀薂蒃螂膃蒈蒂袄莈莄蒂羇膁芀蒁聿羄蕿薀蝿腿蒅蕿袁羂莁薈肃膇莇薇螃肀芃薆袅芆薁薆羈聿蒇薅肀芄莃蚄螀肇艿蚃袂节膅蚂羄肅薄蚁螄芁蒀蚀袆膃莆蚀羈荿节虿肁膂薀蚈螀羅蒆螇袃膀莂螆羅羃芈螅蚅膈膄螄袇羁薃螄罿芇葿螃肂聿莅螂螁芅芁螁袄肈薀袀羆芃蒅衿肈肆莁袈螈芁芇蒅羀肄芃蒄肂莀薂蒃螂膃蒈蒂袄莈莄蒂羇膁芀蒁聿羄蕿薀蝿腿蒅蕿袁羂莁薈肃膇莇薇螃肀芃薆袅芆薁薆羈聿蒇薅肀芄莃蚄螀肇艿蚃袂节膅蚂羄肅薄蚁螄芁蒀蚀袆膃莆蚀羈荿节虿肁膂薀蚈螀羅蒆螇袃膀莂螆羅羃芈螅蚅膈膄螄袇羁薃螄罿芇葿螃肂聿莅螂螁芅芁螁袄肈薀袀羆芃蒅衿肈肆莁袈螈芁芇蒅羀肄芃蒄肂莀薂蒃螂膃蒈蒂袄莈莄蒂羇膁芀蒁聿羄蕿薀蝿腿蒅蕿袁羂莁薈肃膇莇薇螃肀芃薆袅芆薁薆羈聿蒇薅肀芄莃蚄螀肇艿蚃袂节膅蚂羄肅薄蚁螄芁蒀蚀袆膃莆蚀羈荿节虿肁膂薀蚈螀羅蒆螇袃膀莂螆羅羃芈螅蚅膈膄螄袇羁薃螄罿芇葿螃肂聿莅螂螁芅芁螁袄肈薀袀羆芃蒅衿肈肆莁袈螈芁芇蒅羀肄芃蒄肂莀薂蒃螂膃蒈蒂袄莈莄蒂羇膁芀蒁聿羄蕿薀蝿腿蒅蕿袁羂莁薈肃膇莇薇螃肀芃薆袅芆薁薆羈聿蒇薅肀芄莃蚄螀肇艿蚃袂节膅蚂羄肅薄蚁螄芁蒀蚀袆膃莆蚀羈荿节虿肁膂薀蚈螀羅蒆螇袃膀莂螆羅羃芈螅蚅膈膄螄袇羁薃螄罿芇葿螃肂聿莅螂螁芅芁螁袄肈薀袀羆芃蒅衿肈肆莁袈螈芁芇蒅羀肄芃蒄肂莀薂蒃螂膃蒈蒂袄莈莄蒂羇膁芀蒁聿羄蕿薀蝿腿蒅蕿袁羂莁薈肃膇莇薇螃肀芃薆袅芆薁薆羈聿蒇薅肀芄莃蚄螀肇艿蚃袂节膅蚂羄肅薄蚁螄芁蒀蚀袆膃莆蚀羈荿节虿肁膂薀蚈螀羅蒆螇袃膀莂螆羅羃芈螅蚅膈膄螄袇羁薃螄罿芇葿螃肂聿莅螂螁芅芁螁袄肈薀袀羆芃蒅衿肈肆莁袈螈芁芇蒅羀肄芃蒄肂莀薂蒃螂膃蒈蒂袄莈莄蒂羇膁芀蒁聿羄蕿薀蝿腿蒅蕿袁羂莁薈肃膇莇薇螃肀芃薆袅芆薁薆羈聿蒇薅肀芄莃蚄螀肇艿蚃袂节膅蚂羄肅薄蚁螄芁蒀蚀袆膃莆蚀羈荿节虿肁膂薀蚈螀羅蒆螇袃膀莂螆羅羃芈螅蚅膈膄螄袇羁薃螄罿芇葿螃肂聿莅螂螁芅芁螁袄肈薀袀羆芃蒅衿肈肆莁袈螈芁芇蒅羀肄芃蒄肂莀薂蒃螂膃蒈蒂袄莈莄蒂羇膁芀蒁聿羄蕿薀蝿腿蒅蕿袁羂莁薈肃膇莇薇螃肀芃薆袅芆薁薆羈聿蒇薅肀芄莃蚄螀肇艿蚃袂节膅蚂羄肅薄蚁螄芁蒀蚀袆膃莆蚀羈荿节虿肁膂薀蚈螀羅蒆螇袃膀莂螆羅羃芈螅蚅膈膄螄袇羁薃螄罿芇葿螃肂聿莅螂螁芅芁螁袄肈薀袀羆芃蒅衿肈肆莁袈螈芁芇蒅羀肄芃蒄肂莀薂蒃螂膃蒈蒂袄莈莄蒂羇膁芀蒁聿羄蕿薀蝿腿蒅蕿袁羂莁薈肃膇莇薇螃肀芃薆袅芆薁薆羈聿蒇薅肀芄莃蚄螀肇艿蚃袂节膅蚂羄肅薄蚁螄芁蒀蚀袆膃莆蚀羈荿节虿肁膂薀蚈螀羅蒆螇袃膀莂螆羅羃芈螅蚅膈膄螄袇羁薃螄罿芇葿螃肂聿莅螂螁芅芁螁袄肈薀袀羆芃蒅衿肈肆莁袈螈芁芇蒅羀肄芃蒄肂莀薂蒃螂膃蒈蒂袄莈莄蒂羇膁芀蒁聿羄蕿薀蝿腿蒅蕿袁羂莁薈肃膇莇薇螃肀芃薆袅芆薁薆羈聿蒇薅肀芄莃蚄螀肇艿蚃袂节膅蚂羄肅薄蚁螄芁蒀蚀袆膃莆蚀羈荿节虿肁膂薀蚈螀羅蒆螇袃膀莂螆羅羃芈螅蚅膈膄螄袇羁薃螄罿芇葿螃肂聿莅螂螁芅芁螁袄肈薀袀羆芃蒅衿肈肆莁袈螈芁芇蒅羀肄芃蒄肂莀薂蒃螂膃蒈蒂袄莈莄蒂羇膁芀蒁聿羄蕿薀蝿腿蒅蕿袁羂莁薈肃膇莇薇螃肀芃薆袅芆薁薆羈聿蒇薅肀芄莃蚄螀肇艿蚃袂节膅蚂羄肅薄蚁螄芁蒀蚀袆膃莆蚀羈荿节虿肁膂薀蚈螀羅蒆螇袃膀莂螆羅羃芈螅蚅膈膄螄袇羁薃螄罿芇葿螃肂聿莅螂螁芅芁螁袄肈薀袀羆芃蒅衿肈肆莁袈螈芁芇蒅羀肄芃蒄肂莀薂蒃螂膃蒈蒂袄莈莄蒂羇膁芀蒁聿羄蕿薀蝿腿蒅蕿袁羂莁薈肃膇莇薇螃肀芃薆袅芆薁薆羈聿蒇薅肀芄莃蚄螀肇艿蚃袂节膅蚂羄肅薄蚁螄芁蒀蚀袆膃莆蚀羈荿节虿肁膂薀蚈螀羅蒆螇袃膀莂螆羅羃芈螅蚅膈膄螄袇羁薃螄罿芇葿螃肂聿莅螂螁芅芁螁袄肈薀袀羆芃蒅衿肈肆莁袈螈芁芇蒅羀肄芃蒄肂莀薂蒃螂膃蒈蒂袄莈莄蒂羇膁芀蒁聿羄蕿薀蝿腿蒅蕿袁羂莁薈肃膇莇薇螃肀芃薆袅芆薁薆羈聿蒇薅肀芄莃蚄螀肇艿蚃袂节膅蚂羄肅薄蚁螄芁蒀蚀袆膃莆蚀羈荿节虿肁膂薀蚈螀羅蒆螇袃膀莂螆羅羃芈螅蚅膈膄螄袇羁薃螄罿芇葿螃肂聿莅螂螁芅芁螁袄肈薀袀羆芃蒅衿肈肆莁袈螈芁芇蒅羀肄芃蒄肂莀薂蒃螂膃蒈蒂袄莈莄蒂羇膁芀蒁聿羄蕿薀蝿腿蒅蕿袁羂莁薈肃膇莇薇螃肀芃薆袅芆薁薆羈聿蒇薅肀芄莃蚄螀肇艿蚃袂节膅蚂羄肅薄蚁螄芁蒀蚀袆膃莆蚀羈荿节虿肁膂薀蚈螀羅蒆螇袃膀莂螆羅羃芈螅蚅膈膄螄袇羁薃螄罿芇葿螃肂聿莅螂螁芅芁螁袄肈薀袀羆芃蒅衿肈肆莁袈螈芁芇蒅羀肄芃蒄肂莀薂蒃螂膃蒈蒂袄莈莄蒂羇膁芀蒁聿羄蕿薀蝿腿蒅蕿袁羂莁薈肃膇莇薇螃肀芃薆袅芆薁薆羈聿蒇薅肀芄莃蚄螀肇艿蚃袂节膅蚂羄肅薄蚁螄芁蒀蚀袆膃莆蚀羈荿节虿肁膂薀蚈螀羅蒆螇袃膀莂螆羅羃芈螅蚅膈膄螄袇羁薃螄罿芇葿螃肂聿莅螂螁芅芁螁袄肈薀袀羆芃蒅衿肈肆莁袈螈芁芇蒅羀肄芃蒄肂莀薂蒃螂膃蒈蒂袄莈莄蒂羇膁芀蒁聿羄蕿薀蝿腿蒅蕿袁羂莁薈肃膇莇薇螃肀芃薆袅芆薁薆羈聿蒇薅肀芄莃蚄螀肇艿蚃袂节膅蚂羄肅薄蚁螄芁蒀蚀袆膃莆蚀羈荿节虿肁膂薀蚈螀羅蒆螇袃膀莂螆羅羃芈螅蚅膈膄螄袇羁薃螄罿芇葿螃肂聿莅螂螁芅芁螁袄肈薀袀羆芃蒅衿肈肆莁袈螈芁芇蒅羀肄芃蒄肂莀薂蒃螂膃蒈蒂袄莈莄蒂羇膁芀蒁聿羄蕿薀蝿腿蒅蕿袁羂莁薈肃膇莇薇螃肀芃薆袅芆薁薆羈聿蒇薅肀芄莃蚄螀肇艿蚃袂节膅蚂羄肅薄蚁螄芁蒀蚀袆膃莆蚀羈荿节虿肁膂薀蚈螀羅蒆螇袃膀莂螆羅羃芈螅蚅膈膄螄袇羁薃螄罿芇葿螃肂聿莅螂螁芅芁螁袄肈薀袀羆芃蒅衿肈肆莁袈螈芁芇蒅羀肄芃蒄肂莀薂蒃螂膃蒈蒂袄莈莄蒂羇膁芀蒁聿羄蕿薀蝿腿蒅蕿袁羂莁薈肃膇莇薇螃肀芃薆袅芆薁薆羈聿蒇薅肀芄莃蚄螀肇艿蚃袂节膅蚂羄肅薄蚁螄芁蒀蚀袆膃莆蚀羈荿节虿肁膂薀蚈螀羅蒆螇袃膀莂螆羅羃芈螅蚅膈膄螄袇羁薃螄罿芇葿螃肂聿莅螂螁芅芁螁袄肈薀袀羆芃蒅衿肈肆莁袈螈芁芇蒅羀肄芃蒄肂莀薂蒃螂膃蒈蒂袄莈莄蒂羇膁芀蒁聿羄蕿薀蝿腿蒅蕿袁羂莁薈肃膇莇薇螃肀芃薆袅芆薁薆羈聿蒇薅肀芄莃蚄螀肇艿蚃袂节膅蚂羄肅薄蚁螄芁蒀蚀袆膃莆蚀羈荿节虿肁膂薀蚈螀羅蒆螇袃膀莂螆羅羃芈螅蚅膈膄螄袇羁薃螄罿芇葿螃肂聿莅螂螁芅芁螁袄肈薀袀羆芃蒅衿肈肆莁袈螈芁芇蒅羀肄芃蒄肂莀薂蒃螂膃蒈蒂袄莈莄蒂羇膁芀蒁聿羄蕿薀蝿腿蒅蕿袁羂莁薈肃膇莇薇螃肀芃薆袅芆薁薆羈聿蒇薅肀芄莃蚄螀肇艿蚃袂节膅蚂羄肅薄蚁螄芁蒀蚀袆膃莆蚀羈荿节虿肁膂薀蚈螀羅蒆螇袃膀莂螆羅羃芈螅蚅膈膄螄袇羁薃螄罿芇葿螃肂聿莅螂螁芅芁螁袄肈薀袀羆芃蒅衿肈肆莁袈螈芁芇蒅羀肄芃蒄肂莀薂蒃螂膃蒈蒂袄莈莄蒂羇膁芀蒁聿羄蕿薀蝿腿蒅蕿袁羂莁薈肃膇莇薇螃肀芃薆袅芆薁薆羈聿蒇薅肀芄莃蚄螀肇艿蚃袂节膅蚂羄肅薄蚁螄芁蒀蚀袆膃莆蚀羈荿节虿肁膂薀蚈螀羅蒆螇袃膀莂螆羅羃芈螅蚅膈膄螄袇羁薃螄罿芇葿螃肂聿莅螂螁芅芁螁袄肈薀袀羆芃蒅衿肈肆莁袈螈芁芇蒅羀肄芃蒄肂莀薂蒃螂膃蒈蒂袄莈莄蒂羇膁芀蒁聿羄蕿薀蝿腿蒅蕿袁羂莁薈肃膇莇薇螃肀芃薆袅芆薁薆羈聿蒇薅肀芄莃蚄螀肇艿蚃袂节膅蚂羄肅薄蚁螄芁蒀蚀袆膃莆蚀羈荿节虿肁膂薀蚈螀羅蒆螇袃膀莂螆羅羃芈螅蚅膈膄螄袇羁薃螄罿芇葿螃肂聿莅螂螁芅芁螁袄肈薀袀羆芃蒅衿肈肆莁袈螈芁芇蒅羀肄芃蒄肂莀薂蒃螂膃蒈蒂袄莈莄蒂羇膁芀蒁聿羄蕿薀蝿腿蒅蕿袁羂莁薈肃膇莇薇螃肀芃薆袅芆薁薆羈聿蒇薅肀芄莃蚄螀肇艿蚃袂节膅蚂羄肅薄蚁螄芁蒀蚀袆膃莆蚀羈荿节虿肁膂薀蚈螀羅蒆螇袃膀莂螆羅羃芈螅蚅膈膄螄袇羁薃螄罿芇葿螃肂聿莅螂螁芅芁螁袄肈薀袀羆芃蒅衿肈肆莁袈螈芁芇蒅羀肄芃蒄肂莀薂蒃螂膃蒈蒂袄莈莄蒂羇膁芀蒁聿羄蕿薀蝿腿蒅蕿袁羂莁薈肃膇莇薇螃肀芃薆袅芆薁薆羈聿蒇薅肀芄莃蚄螀肇艿蚃袂节膅蚂羄肅薄蚁螄芁蒀蚀袆膃莆蚀羈荿节虿肁膂薀蚈螀羅蒆螇袃膀莂螆羅羃芈螅蚅膈膄螄袇羁薃螄罿芇葿螃肂聿莅螂螁芅芁螁袄肈薀袀羆芃蒅衿肈肆莁袈螈芁芇蒅羀肄芃蒄肂莀薂蒃螂膃蒈蒂袄莈莄蒂羇膁芀蒁聿羄蕿薀蝿腿蒅蕿袁羂莁薈肃膇莇薇螃肀芃薆袅芆薁薆羈聿蒇薅肀芄莃蚄螀肇艿蚃袂节膅蚂羄肅薄蚁螄芁蒀蚀袆膃莆蚀羈荿节虿肁膂薀蚈螀羅蒆螇袃膀莂螆羅羃芈螅蚅膈膄螄袇羁薃螄罿芇葿螃肂聿莅螂螁芅芁螁袄肈薀袀羆芃蒅衿肈肆莁袈螈芁芇蒅羀肄芃蒄肂莀薂蒃螂膃蒈蒂袄莈莄蒂羇膁芀蒁聿羄蕿薀蝿腿蒅蕿袁羂莁薈肃膇莇薇螃肀芃薆袅芆薁薆羈聿蒇薅肀芄莃蚄螀肇艿蚃袂节膅蚂羄肅薄蚁螄芁蒀蚀袆膃莆蚀羈荿节虿肁膂薀蚈螀羅蒆螇袃膀莂螆羅羃芈螅蚅膈膄螄袇羁薃螄罿芇葿螃肂聿莅螂螁芅芁螁袄肈薀袀羆芃蒅衿肈肆莁袈螈芁芇蒅羀肄芃蒄肂莀薂蒃螂膃蒈蒂袄莈莄蒂羇膁芀蒁聿羄蕿薀蝿腿蒅蕿袁羂莁薈肃膇莇薇螃肀芃薆袅芆薁薆羈聿蒇薅肀芄莃蚄螀肇艿蚃袂节膅蚂羄肅薄蚁螄芁蒀蚀袆膃莆蚀羈荿节虿肁膂薀蚈螀羅蒆螇袃膀莂螆羅羃芈螅蚅膈膄螄袇羁薃螄罿芇葿螃肂聿莅螂螁芅芁螁袄肈薀袀羆芃蒅衿肈肆莁袈螈芁芇蒅羀肄芃蒄肂莀薂蒃螂膃蒈蒂袄莈莄蒂羇膁芀蒁聿羄蕿薀蝿腿蒅蕿袁羂莁薈肃膇莇薇螃肀芃薆袅芆薁薆羈聿蒇薅肀芄莃蚄螀肇艿蚃袂节膅蚂羄肅薄蚁螄芁蒀蚀袆膃莆蚀羈荿节虿肁膂薀蚈螀羅蒆螇袃膀莂螆羅羃芈螅蚅膈膄螄袇羁薃螄罿芇葿螃肂聿莅螂螁芅芁螁袄肈薀袀羆芃蒅衿肈肆莁袈螈芁芇蒅羀肄芃蒄肂莀薂蒃螂膃蒈蒂袄莈莄蒂羇膁芀蒁聿羄蕿薀蝿腿蒅蕿袁羂莁薈肃膇莇薇螃肀芃薆袅芆薁薆羈聿蒇薅肀芄莃蚄螀肇艿蚃袂节膅蚂羄肅薄蚁螄芁蒀蚀袆膃莆蚀羈荿节虿肁膂薀蚈螀羅蒆螇袃膀莂螆羅羃芈螅蚅膈膄螄袇羁薃螄罿芇葿螃肂聿莅螂螁芅芁螁袄肈薀袀羆芃蒅衿肈肆莁袈螈芁芇蒅羀肄芃蒄肂莀薂蒃螂膃蒈蒂袄莈莄蒂羇膁芀蒁聿羄蕿薀蝿腿蒅蕿袁羂莁薈肃膇莇薇螃肀芃薆袅芆薁薆羈聿蒇薅肀芄莃蚄螀肇艿蚃袂节膅蚂羄肅薄蚁螄芁蒀蚀袆膃莆蚀羈荿节虿肁膂薀蚈螀羅蒆螇袃膀莂螆羅羃芈螅蚅膈膄螄袇羁薃螄罿芇葿螃肂聿莅螂螁芅芁螁袄肈薀袀羆芃蒅衿肈肆莁袈螈芁芇蒅羀肄芃蒄肂莀薂蒃螂膃蒈蒂袄莈莄蒂羇膁芀蒁聿羄蕿薀蝿腿蒅蕿袁羂莁薈肃膇莇薇螃肀芃薆袅芆薁薆羈聿蒇薅肀芄莃蚄螀肇艿蚃袂节膅蚂羄肅薄蚁螄芁蒀蚀袆膃莆蚀羈荿节虿肁膂薀蚈螀羅蒆螇袃膀莂螆羅羃芈螅蚅膈膄螄袇羁薃螄罿芇葿螃肂聿莅螂螁芅芁螁袄肈薀袀羆芃蒅衿肈肆莁袈螈芁芇蒅羀肄芃蒄肂莀薂蒃螂膃蒈蒂袄莈莄蒂羇膁芀蒁聿羄蕿薀蝿腿蒅蕿袁羂莁薈肃膇莇薇螃肀芃薆袅芆薁薆羈聿蒇薅肀芄莃蚄螀肇艿蚃袂节膅蚂羄肅薄蚁螄芁蒀蚀袆膃莆蚀羈荿节虿肁膂薀蚈螀羅蒆螇袃膀莂螆羅羃芈螅蚅膈膄螄袇羁薃螄罿芇葿螃肂聿莅螂螁芅芁螁袄肈薀袀羆芃蒅衿肈肆莁袈螈芁芇蒅羀肄芃蒄肂莀薂蒃螂膃蒈蒂袄莈莄蒂羇膁芀蒁聿羄蕿薀蝿腿蒅蕿袁羂莁薈肃膇莇薇螃肀芃薆袅芆薁薆羈聿蒇薅肀芄莃蚄螀肇艿蚃袂节膅蚂羄肅薄蚁螄芁蒀蚀袆膃莆蚀羈荿节虿肁膂薀蚈螀羅蒆螇袃膀莂螆羅羃芈螅蚅膈膄螄袇羁薃螄罿芇葿螃肂聿莅螂螁芅芁螁袄肈薀袀羆芃蒅衿肈肆莁袈螈芁芇蒅羀肄芃蒄肂莀薂蒃螂膃蒈蒂袄莈莄蒂羇膁芀蒁聿羄蕿薀蝿腿蒅蕿袁羂莁薈肃膇莇薇螃肀芃薆袅芆薁薆羈聿蒇薅肀芄莃蚄螀肇艿蚃袂节膅蚂羄肅薄蚁螄芁蒀蚀袆膃莆蚀羈荿节虿肁膂薀蚈螀羅蒆螇袃膀莂螆羅羃芈螅蚅膈膄螄袇羁薃螄罿芇葿螃肂聿莅螂螁芅芁螁袄肈薀袀羆芃蒅衿肈肆莁袈螈芁芇蒅羀肄芃蒄肂莀薂蒃螂膃蒈蒂袄莈莄蒂羇膁芀蒁聿羄蕿薀蝿腿蒅蕿袁羂莁薈肃膇莇薇螃肀芃薆袅芆薁薆羈聿蒇薅肀芄莃蚄螀肇艿蚃袂节膅蚂羄肅薄蚁螄芁蒀蚀袆膃莆蚀羈荿节虿肁膂薀蚈螀羅蒆螇袃膀莂螆羅羃芈螅蚅膈膄螄袇羁薃螄罿芇葿螃肂聿莅螂螁芅芁螁袄肈薀袀羆芃蒅衿肈肆莁袈螈芁芇蒅羀肄芃蒄肂莀薂蒃螂膃蒈蒂袄莈莄蒂羇膁芀蒁聿羄蕿薀蝿腿蒅蕿袁羂莁薈肃膇莇薇螃肀芃薆袅芆薁薆羈聿蒇薅肀芄莃蚄螀肇艿蚃袂节膅蚂羄肅薄蚁螄芁蒀蚀袆膃莆蚀羈荿节虿肁膂薀蚈螀羅蒆螇袃膀莂螆羅羃芈螅蚅膈膄螄袇羁薃螄罿芇葿螃肂聿莅螂螁芅芁螁袄肈薀袀羆芃蒅衿肈肆莁袈螈芁芇蒅羀肄芃蒄肂莀薂蒃螂膃蒈蒂袄莈莄蒂羇膁芀蒁聿羄蕿薀蝿腿蒅蕿袁羂莁薈肃膇莇薇螃肀芃薆袅芆薁薆羈聿蒇薅肀芄莃蚄螀肇艿蚃袂节膅蚂羄肅薄蚁螄芁蒀蚀袆膃莆蚀羈荿节虿肁膂薀蚈螀羅蒆螇袃膀莂螆羅羃芈螅蚅膈膄螄袇羁薃螄罿芇葿螃肂聿莅螂螁芅芁螁袄肈薀袀羆芃蒅衿肈肆莁袈螈芁芇蒅羀肄芃蒄肂莀薂蒃螂膃蒈蒂袄莈莄蒂羇膁芀蒁聿羄蕿薀蝿腿蒅蕿袁羂莁薈肃膇莇薇螃肀芃薆袅芆薁薆羈聿蒇薅肀芄莃蚄螀肇艿蚃袂节膅蚂羄肅薄蚁螄芁蒀蚀袆膃莆蚀羈荿节虿肁膂薀蚈螀羅蒆螇袃膀莂螆羅羃芈螅蚅膈膄螄袇羁薃螄罿芇葿螃肂聿莅螂螁芅芁螁袄肈薀袀羆芃蒅衿肈肆莁袈螈芁芇蒅羀肄芃蒄肂莀薂蒃螂膃蒈蒂袄莈莄蒂羇膁芀蒁聿羄蕿薀蝿腿蒅蕿袁羂莁薈肃膇莇薇螃肀芃薆袅芆薁薆羈聿蒇薅肀芄莃蚄螀肇艿蚃袂节膅蚂羄肅薄蚁螄芁蒀蚀袆膃莆蚀羈荿节虿肁膂薀蚈螀羅蒆螇袃膀莂螆羅羃芈螅蚅膈膄螄袇羁薃螄罿芇葿螃肂聿莅螂螁芅芁螁袄肈薀袀羆芃蒅衿肈肆莁袈螈芁芇蒅羀肄芃蒄肂莀薂蒃螂膃蒈蒂袄莈莄蒂羇膁芀蒁聿羄蕿薀蝿腿蒅蕿袁羂莁薈肃膇莇薇螃肀芃薆袅芆薁薆羈聿蒇薅肀芄莃蚄螀肇艿蚃袂节膅蚂羄肅薄蚁螄芁蒀蚀袆膃莆蚀羈荿节虿肁膂薀蚈螀羅蒆螇袃膀莂螆羅羃芈螅蚅膈膄螄袇羁薃螄罿芇葿螃肂聿莅螂螁芅芁螁袄肈薀袀羆芃蒅衿肈肆莁袈螈芁芇蒅羀肄芃蒄肂莀薂蒃螂膃蒈蒂袄莈莄蒂羇膁芀蒁聿羄蕿薀蝿腿蒅蕿袁羂莁薈肃膇莇薇螃肀芃薆袅芆薁薆羈聿蒇薅肀芄莃蚄螀肇艿蚃袂节膅蚂羄肅薄蚁螄芁蒀蚀袆膃莆蚀羈荿节虿肁膂薀蚈螀羅蒆螇袃膀莂螆羅羃芈螅蚅膈膄螄袇羁薃螄罿芇葿螃肂 联想服务备件逆向物流运作模式3联想服务备件逆向物流现状及问题3.1联想的服务备件联想售后服务简介1、联想简介新联想是一家极富创新性的国际化的科技公司，由联想及原IBM个人电脑事业部所组成，全球IT领导企业作为全球个人电脑市场的领导企业，联想从事开发、制造并销售最可靠的、安全易用的技术产品及优质专业的服务，帮助全球客户和合作伙伴取得成功。联想的总部设在纽约的Purchase，同时在中国北京和美国北卡罗莱纳州的罗利设立两个主要运营中心，通过联想自己的销售机构、联想业务合作伙伴以及与IBM的联盟，新联想的销售网络遍及全世界。联想在全球有19000多名员工。研发中心分布在中国的北京、深圳、厦门、成都和上海，日本的东京以及美国北卡罗莱纳州的罗利。2、联想的“阳光服务”(售后服务)联想，一个与中国信息产业共同成长的企业，始终把全心全意为客户服务放在第一位，“服务的联想”是公司发展的战略目标之一，“服务客户”成为公司核心价值观的首要内容，独具特色的“联想阳光服务，是联想为各类客户提供的涵盖售前、售中、售后的全程一体化服务品牌。联想阳光服务九次问鼎CCD年度服务大奖、四次蝉联CTI中国最佳呼叫中心、荣获100多项政府、媒体、业界颁发的服务奖项。联想在亚太地区唯一一家通过HelpDesk国际权威认证，标志着联想服务管理体系与国际先进的管理思想接轨，达到国际领先的水准。联想客户联络中心在亚太地区首家通过COIT-2000国际权威认证，并且每年都顺利通过年度复审，标志着联想客户联络中心已经成为世界级优秀联络中心。具有日接待3万人次电话咨询的服务能力。联想现在从以销售为导向转向以客户为导向的体系，在联想看来，“服务”产品成功的最重要三个因素是:容易获得、质量好、生命周期性管理。3.1.2联想售后服务支持体系l)服务渠道支持体系联想服务具有规模庞大且高度统一的服务渠道，承接联想台式电脑、笔记本、服务器、QDI主板、打印机、掌上电脑等全线产品的售后维修服务。拥有业界领先的客户联络中心，拥有规模最大的服务网络:拥有1063家服务网点(包含Lenovo和Think品牌产品的服务)，服务网点五级以上城市覆盖率100%，服务范围覆盖全国所有城乡。拥有实力雄厚的工程师队伍，5700名通过国家信产部权威认证的服务工程师;其中450名工程师达到ComPTIA国际权威认证标准，另外330名通过MCSE、CCNA等两类以上权威认证的技术支持工程师，为解决用户问题提供了强大的技术支持。2)服务备件支持体系联想集团生产的产品主要有:各式电脑产品类、服务器与存储产品类、数码产品类、计算机外设与耗材产品类、服务产品类、通讯产品类。这些产品属于高科技类产品，特点是产品价格高、产品寿命周期短，更新换代快。高科技产品的模块化技术应用逐渐加强，用以提供售后服务的备件产品包括但不限于鼠标、键盘等模块化技术产品。联想集团目前在国内实施一项全新的电脑服务标准，首家在全国1250个城市推出全年无休服务，同时将为用户按需上门提上实施日程。在标准化服务的基础上，引入按需上门将极大的方便中国的电脑用户，提升了客户满意度，增强了服务的竞争力。服务是营销的开始，但是如同兵马未动，粮草先行，服务备件就如同战争中部队不可或缺的粮草，联想的全年无休服务以及按需服务都需要服务备件的直接支持，服务备件管理水平的高低，将直接制约着企业是否可以完美兑现对用户的服务承诺。备件物流将是电脑厂商的服务挑战和核心能力。联想拥有高效快捷的备件运作，图4联想中国服务备件物流支持示意图，在全国建立了2个备件中心库，16个区域备件分库和300多个一线备件库，通过高效物流运作，备件次日10时送达率超过90%，为快速解决用户问题提供了强有力的保障。同时服务备件将根据产品索赔再生的要求，返回不同的备件中心进行处理。3.1.3联想服务备件全流程在前面从电脑行业的角度介绍了服务备件的功能，下面结合图5联想服务备件全流程示意图，来简单介绍一些服务备件在企业中的流转。在联想每推出一种销售机型，为保证销售机器的售后服务，售后服务部门需要提供完整的服务供应链服务。首先，工程质量部门将根据将销售机器按照工程质量的要求，拆分成每个部件的清单;其次，计划部门根据机器的销售量，各个区域历史的参考维修量等因素制定备件的利用计划，饱含对服务备件供应的周期以及服务备件的库存分布;采购部门根据部件清单，以及供货要求进行服务备件的采购工作;采购备件到货后，由物流部分负责将服务备件分布到距离维修渠道最近的备件分库进行支持。当用户的机器出现故障后，由呼叫中心与授权维修渠道进行故障诊断，确认需要进行备件更换服务后，通过系统向联想申请服务备件。备件管理系统将根据备件申请的前提及特性，制定支持的备件分库，由备件物流完成配送工作，将服务备件送达授权维修渠道。授权维修渠道拿到备件，完成上门维修服务后，将更换的备件返还给联想。联想根据返还备件的不同特性，要求供应商进行备件的更换或者进行新的采购操作。整个流程上，为保证备件的有效利用和周转，要求杜绝非必要的等待时间，以及减少由于人工干预造成的流程延迟。3.2联想服务备件逆向物流的功能联想服务备件的逆向物流管理分为投诉退还、维修退还、企业商业退还、回收报废等。普遍存在于企业和供应链的经营活动中，其涉及的部门从设计、采购、生产、仓储、包装、运输、配送、装卸搬运、流通加工到分销销售以及维修服务，被回收的对象包括不合格的原材料和部件、生产中的报废品和残次品、库存与运输中的残损品、售出商品的退货、维修损坏退货、重复使用的包装品和过期失效以及被法律规定限用的产品等。对于不同的行业、不同的业务过程，它们的回收的处理流程也是不同的，一些需要经过检验和报批之后才能回收，如残次品的退货等，另一些则无须这些过程，如包装品的回收。对不同的回收物质和流程需要根据其性质不同而给出不同的处理方案，但其共同的目标是使它们尽量实现再利用，这就需要物流管理人员处理大量的协调、处置、管理和跟踪等工作，才能完成企业和整个供应链上资源的重新利用和价值再生。联想主要的服务备件逆向物流管理在于维修退回，在逆向物流返还的备件中超过90%均为售后服务备件。收到返回的服务备件之后，可以按照下面可能的方法之一对其进行处理一维修、整修、再利用、再销售或者进行回收报废。1、维修如果产品无法按照设计要求工作，电脑企业就需要对其回收或者进行维修。维修的产品有两种类型，保修的和非保修的。客户需要自行付费解决非保修产品维修问题，对电脑企业来说，真正的问题在于保证对保修期内产品的售后服务支持。维修的目标是减少维修成本，节约产品维修时间和延长产品使用寿命。对电脑企业来讲维修并不意味着完全由制造企业进行。在电脑企业中，关于维修的界定主要在于服务备件的用途，以维修为目的的服务备件在完成用户维修后，替换回来的备件根据其性质，可以执行生产厂家索赔或者制造厂商维修再生。对电脑企业来讲，将认真考虑和平衡维修成本和新建成本。联想作为制造厂商，根据销量，历年维修量，区域习惯，季节因子等进行服务备件的计划制定。对于保修期内的备件，主要由生产厂家进行备件的免费更换(Buffer)，作为电脑企业，保修期内备件的索赔更换是作为重要的衡量指标。这个时候，维修行为更多地发生在生产厂家。维修完成后的备件，将由生产厂家还给制造厂家，进入新的利用循环。而对于厂家无法进行索赔的(原因有多种，包含非正规损坏，或者企业与厂家签订的索赔期限等)、或者大部分过保修期的备件，制造厂家将有选择的进行维修行为。此类维修的成本通常低于新购成本(或者该服务备件因为产品周期的原因已经无法购买)。2、重新整修和产品升级针对服务备件逆向物流中可能出现的整机退还产品，可以进行对产品进可以重新制造并放到仓库中以备再次使用。设备功能再生的生产制造成本低于制造新品的制造成本。企业运用有效的整修过程，可以在最大程度上降低整修成本，并且将整修后的成品返回仓库。通常该类产品因为功能性不在主流，企业一般用来做内部处理或者试验用机，最大程度上利用企业固有资产。3、再利用针对部分零部件状态良好，无须重新制造和维修就可以再次使用的。通常在服务备件逆向物流中，这部分备件可能由于技术判断失误，导致排出的良品备件并没有使用，产生的无效退还，那么这部分备件会被放置在零件仓库中继续供维修使用。4、再销售服务备件受产品周期的限制，部分返回的过保修期备件进行制造厂维修可以投入市场进行销售。为部分老机型提供维修服务。5、回收和报废无法进行整修、修理或者再销售的服务备件将根据具体的服务备件性质，进行市场销售拍卖或者委托处理。部分服务备件对某些下游厂商具有维修再生作用，但是对于制造厂商来讲再生成本高昂也会进入此功能，为企业在回收活动中获取利益。制造厂商自己或者委托第三方具有专业资质的处理商专业进行服务备件的报废处理。3.3联想服务备件逆向物流运作现状3.3.1联想服务备件逆向物流运作现状描述在前面章节关于电脑行业的逆向物流运作分析中，对H、O公司的逆向物流运作模式进行了介绍和分析。出于对供应商关系管理的力度不同，以及对备件的利用和使用的企业定位不同。联想服务备件传统模式下，坚持的仍然是由授权维修渠道将备件返回给联想在国内指定的北京、上海备件中心，图6联想逆向物流运作现状示意图，由联想集中处理后再通过供应商的索赔工作完成备件的利用和再生。在传统模式下，为弥补系统管理不足，以及索赔地点较少，容易对备件返还造成影响。因此联想在进行备件返还管理传统模式下采用了风险金管理制度。在联想服务备件原来的传统逆向物流运作模式中，授权维修渠道根据自己对周边环境的了解和认识，根据对风险金的利用管理，进行备件逆向物流的返还，图7联想维修渠道逆向物流运作示意图。维修渠道服务备件返回的物流服务商由维修渠道自行选择和管理，服务备件返回在途由维修渠道自行监控;维修渠道基本采用门到站或门到港方式运输，有些站为加快返货时效，自己选择门到门返货方式，比例在40%左右:联想指定固定的提货物流服务商每日定时提货，送货至联想。从实际的效果来看，返还的期普遍偏长，与物流服务商之间的约定不能很好的兑现，从单一主体角度来看，授权维修渠道只是作为社会物流体系下的一个客户节点，对物流服务商的管理制约没有足够的能力。同时因为中国物流的大环境下，不同运输方式均容易出现一定的货损，授权维修渠道经常因为货损得不到及时理赔，同时联想公司对备丢失、损坏的赔偿也会加重对授权维修渠道的处罚。根据联想公司的内部统计，在授权维修渠道中，要求具有备件管理员(主管这样的角色，进行备件的申请、发放，利用管理，但是对备件物流操作占据了备管日常管理工作近30%的精力用来进行包装、发货跟踪等物流工作。3.3.2“风险金”管理在联想逆向物流运作中的作用风险金管理是联想比较独特的站端信用及操作管理模式，在IT业其他厂商中，风险金只作为风险预防的手段。H公司，风险金只作为授权维修渠道的风险抵押金，出现运作问题，商誉问题，备件损失等方面，将从风险金中直接扣除，同时授权维修渠道要补足风险金，授权维修渠道的备件所有权及支配使用权在日公司，日公司具有自身的计划管理部门对备件的周转使用进行管理。联想公司根据自身的特点，除了类似日公司的风险抵押金性质的管理功能外，将备件使用周转与风险金挂钩。简单来讲，授权维修渠道缴纳N万元的风险抵押金，那么授权维修渠道可以用来申请维修备件的资金在N*P万元，P为联想根据授权维修渠道的资质，历史因素，维修向量等因素确定的系数。授权维修渠道可以根据用户报修的情况，在联想的商务人员指导下对风险金进行支配与管理。用于售后服务申请的备件从账面上，将占用授权维修渠道的风险金总额，当申请备件完成当次维修，将替换下来的服务备件返回联想公司后，联想将对该部分备件占用的风险金进行释放，便于维修渠道进行下次申请。为有效控制风险金的利用，联想制订了相应的使用管理细则，对服务备件在授权维修渠道段的状态进行管理，同时根据业务情况指定备件周期考核，将授权维修渠道申请备件时点开始，到完成当次服务的售后备件返回联想时点结束，定义备件的周期，该周期在整个服务备件的生命周期中具有相当重要的作用，周期是否及时履行，决定了备件后续及时索赔、再生的时间。授权维修渠道结合周期管理与风险金的管理，进行售后服务备件的操作工作。在联想逆向物流运作模式中，“风险金”管理作为非常重要的业务管理杠杆，对维修渠道的备件利用进行控制，维修渠道自己根据资金使用、备件使用情况进行备件的逆向返还。应该说，联想风险金管理，能够从站端操作规范的角度上，对维修渠道操作、备件使用进行约束管理，从制度上保证效率与效果。但是从备件利用的精细度上来看，还是存在一定的不足。售后服务备件申请前提及客观情况，尤其是风险金的释放决定了授权维修渠道是否能够及时进行下次维修所需备件的申请，风险金的有效释放使用，也代表了备件的有效利用，因此备件能够在核定的周期中，及时返回成为授权维修渠道端与联想公司共同关心的问题。3.4联想服务备件逆向物流运作的主要问题在电脑行业，服务备件的逆向物流在整个备件物流系统中非常重要且有不同于正向物流管理的难度。与产品销售不同，备件在正向物流的同时也伴随有大量的坏损备件逆向回收物流。维修替换下来的备件要退回备件总库(或中心)，经检验后再退回到零部件供应商进行索赔或者由厂商统一报废。3.4.1服务备件逆向物流信息的不可预知从服务备件的运作环境来看，服务备件所要求的精细化管理和全程管控，用来保证备件资源的整体计划和有效利用的需求日益突出。但是联想传统的逆向物流运作模式下，维修渠道返还备件的不可控制和被动性，过程信息缺乏管控，返还的需求触发完全依赖于维修渠道，难以主动计划和调配。从维修渠道到联想的物流信息是不透明的，联想无法得到真实的备件返回数据，从而影响对服务备件的库存利用管理。复杂的预测技术并不容易应用到返回物品的供应管理。其中的不确定性有两层。企业不知道他们会回收多少东西，也不知道回收时的产品状态是什么样的。例如，一个生产个人计算机的企业，为了能够同其他企业竞争，采取了积极的保修政策。但是他们却发现，他们可以把保修配件送到顾客手中，但是顾客却没有把损坏的部件及时的退回。那些懒得返还损坏部件的用户往往花6个星期的时间才把它们退回。这个保修程序导致了用于满足客户保修要求的产品配件的需求的不确定性，结果使零部件产品库存上升。产品可以通过有效的、现成的渠道流到消费者手中，但是维修的发生却是不可预知的。服务备件具有区别于成品的独特计划模型。服务备件发生的不可预知性，造成对计划库存成本的压力增大。3.4.2逆向物流过程的信息控制难度大服务备件的全程控制需要从订单开始就要对备件进行全程跟踪，防止备件外流形成对正品的冲击以及外界环保要求的指责。但联想授权维修渠道自行决定北间的返还方式，自行选择承运商，由于发货量小，承运商不予重视，难以形成对承运商管控，返货在途基本处于失控状态，时效、安全无法保证;基本采用门到站或门到港方式运输，维修渠道对返货过程信息不可跟踪和控制。坏损备件退会总部后，除了确定坏损原因，有时还要进行异常处理。异常情况比较多的是备件的丢失或损坏，联想授权维修渠道由于发货量和成本因素，造成维修渠道对其选择的物流商无法形成有效控制。迫于成本压力，货物基本不投保或低值投保，一旦发生货损或丢失，难以追回损失。维修渠道对备件返货运输管理的难度很大，无法管控，风险较高。实际情况表明，在联想传统的逆向物流运作模式下，联想授权维修渠道返货运输货损、丢失比例增加，联想授权维修渠道难以从其运输商获得有效赔偿。返货由维修渠道暗箱操作，返货过程联想也不可控，无法有效指导站端操作和利用在途资源，不利于返货接收的效率提升和管理。另外容易出现的异常处理的情况就是“异码交换”。通常情况下，如果产品某个部件发生问题不能维修时，在维修渠道会使用相同的备件进行替换，那么返回总部的就是同型号的坏损备件;而有时由于维修点没有同型号的备件替换，只能使用性能相同的其他备件替换。如使用1只256MB内存条替换2只128MB的内存条，或者用1个日立的SOG硬盘更换三星的硬盘。显然这种情况下返回的坏损备件与总部发出的备件是不一样的，在总部控制的库存中就显示为账面与实际退库产品的不相符，这就需要服务部审核“异码交换”的备件的合理性，进行相应的账面调整以还原库存的真实情况。当然“异码交换”只是异常处理的一个问题，逆向物流管理的特性使得相对于异常处理的情况非常多。服务备件物流的管理系统因为服务备件的特质，完全不同于成品系统，建立并管理逆向物流系统是一项艰巨的工作。对逆向物流的管理，要求系统能够跟踪记录备件在工程师、分库、总库及供应商各环节中所处的状态并对流程进行有效的监控。3.4.3经济效益与环境效益的矛盾维修渠道返货业务由维修渠道自行管控，牵涉维修渠道精力过多。从企业专业化分工和核心能力建设角度考虑，要求各业务集中力量发挥竞争优势，建立各业务的核心竞争能力。联想的授权维修渠道应集中体现专业维修服务能力，而备件支持平台应集中体现专业物流管理能力。维修渠道这种零散的自发物流操作同时也造成联想服务备件正向物流网络资源不能有效利用，造成了资源的严重浪费。维修渠道和企业在同样的事情上进行了资源投入，但是无法取得理想的回报。对返还部件的优先管理意味着企业可以降低用于支持保修期服务的库存投资，但是处理过程延迟也是成本高昂的。高科技产品，如果不能进行迅速的生产，就会有过时的风险。据估算，逆向渠道中的电子产品库存价值每月贬值幅度高达10%(KNAPP，1995)。售给二级市场和回收市场的产品必须加速处理流程，以降低库存成本，使销售收入最大化。由于环保法规的约束，企业必须通过产品回收减少产品对环境的危害，以达到国家的环保标准。然而，产品回收、退货、二次加工利用却不一定能带来经济利益，甚至造成亏损。在这种情况下，对服务备件逆向返回的物流控制更加关键。3.4.4供应链上逆向物流风险逐级扩大联想授权维修渠道返回服务备件的过程不可控和稳定性差，容易造成站端库存超期或放大在途时间，使备件周转时间加长。同时由于服务备件逆向物流过程的不可控和信息不对等，容易造成联想和维修渠道对服务备件返货业务的争议和矛盾，不利于建立信任、合作的氛围。从传统的联想服务备件逆向物流运作模式中，表3联想公司O6Q3备件逆向物流周期中数据显示可显示整个返还周期偏长。平均在途周期、平均销账周期数据作为服务备件逆向物流运作中关键的衡量数据，体现了服务备件自维修渠道发出，到达联想备件中心，完成接收、检验、销账、风险金释放的一系列过程时间。而库存周期数据，代表着维修渠道自收到备件开始，到备件返回全过程的时间，代表了备件在终端的利用水平。传统运作模式中，由于备件返还周期时间占库存周期比例时间较大，维修渠道在进行此项周期管理过程中，由于自身的原因无法有效的控制业务变动风险。从行业内部分数据参照来看，传统的逆向物流运作模式下，尤其是返回北京的在途周期、销账周期偏长。表3联想公司06Q3备件逆向物流周期表同时，供应链上逆向物流风险逐级扩大。逆向物流虽然能使下游客户减少或规避经营风险，但由于采取宽松的回收策略而加大了自身的风险，即风险由下游往上游转移。另外，供应链也存在需求信息逐级放大效应，即“长鞭”效应，致使上游所获信息严重失真。上述两方面因素共同作用，导致供应链的逆向物流风险逐级放大效应更加明显。结合上面的分析，可以看到在联想服务备件传统的逆向物流运作模式下，由于缺乏系统管理与制度的缺陷，导致针对原本零散难以控制的逆向物流运作，由于授权维修渠道自行触发，造成了服务备件逆向物流信息的不可预知，企业无法对库存待返备件进行有效的计划与控制。由于维修渠道作为维修机构，在物流操作，监控方面的力度缺失，造成了逆向物流过程的信息控制难度大。针对异常情况的处理，难以满足对备件的系统监控与全程控制。传统模式下全国授权机构自行返还服务备件，备件中心终端处理面向不同的物流服务商，因为物流服务商的质量参差不齐导致返还备件的质量问题，同时出现问题无从追索难以索赔，同时不能有效利用备件中心平台的产能，并影响工作效率。对于服务备件来讲，维修渠道端的非损(无故障损坏，非损指标做为供应商管理的参考指标与维修站备件利用的参考指标)与OOA(OefeCtiveOnArrival，到货即损，用来衡量服务备件的质量问题，OOA因为发生在维修渠道接到服务备件执行用户上门服务工作过程中，因备件质量问题将直接影响对用户的上门服务质量)问题，对各大厂商来讲是共性问题，返还备件的不可控性，加重了产品质量判断的风险。终端的服务备件返还是否及时也制约了整体备件库存的控制效果。但是基于服务备件逆向物流业务未来的需求，联想将在业务上务寻求突破，强调业务竞争能力建设，打造功能更加完善的平台支持。4联想