中国移动商业客户业务运营支撑系统(B-BOSS)业务框架(DOC 34页).doc

中国移动集团公司 商业客户业务运营支撑系统 B BOSS 业务框架 1 0 版 中国移动通信集团公 司 目 录 1总则总则 1 1 1概述 1 1 2原则和目标 1 1 3适用范围 2 1 4起草单位 2 1 5解释权 2 2B BOSS 系统总体结构系统总体结构 3 2 1业务支撑网体系结构 3 2 2B BOSS 试点工程的任务和目标 5 2 2 1B BOSS支撑的客户对象 6 2 2 2B BOSS系统的业务功能全景 目标网 7 2 3B BOSS 和相关系统的关系 8 2 3 1两级B BOSS体系结构 8 2 3 2B BOSS和R BOSS的关系 9 2 3 3B BOSS和客户管理系统的关系 10 2 3 4B BOSS和经营分析系统的关系 10 2 3 5B BOSS和现有大客户管理系统的关系 11 2 3 6B BOSS和业务平台的关系 11 2 4关键业务名词定义 11 3试点试点 B BOSS 系统业务功能要求系统业务功能要求 11 3 1集团客户的资料管理 11 3 1 1建立完整 准确的集团客户信息统一视图 12 3 1 2集团客户的资料管理功能 12 3 2集团业务产品管理 12 3 2 1产品目录管理 13 3 3面向集团客户的营销管理 13 3 3 1销售力量管理 又称集团客户经理的管理 13 3 3 2销售业绩管理 14 3 3 3客户回报 14 3 3 4客户挽留 14 3 3 5俱乐部活动管理 15 3 3 6成本管理 15 3 3 7任务管理 16 3 3 8营销规则管理 16 3 4集团客户的业务受理和定单管理 16 3 4 1综合业务受理 17 3 4 2定单管理 17 3 4 3工单管理 18 3 4 4施工管理 18 3 4 5合同管理 19 3 5面向集团客户的服务开通和资源管理 19 3 5 1服务开通 19 3 5 2资源管理 19 3 6集团客户的客户服务 19 3 6 1客户投诉与建议 19 3 6 2业务咨询与查询 20 3 6 3面向客户的自服务功能 20 3 6 4服务质量管理 20 3 7集团客户的计费和帐务处理 21 3 7 1数据采集与综合计费 21 3 7 2集团客户的综合帐务处理 21 3 7 3集团缴费与欠费管理 22 3 7 4集团资费配置管理 22 3 7 5集团信用管理 22 3 8合作伙伴管理 22 3 8 1合作伙伴的资料管理 23 3 8 2合作伙伴的积分管理 23 3 8 3合作伙伴的协议管理 23 3 8 4与合作伙伴的计费结算 23 3 8 5面向合作伙伴的售后服务 24 3 9面向集团客户的统计分析 24 3 9 1业务发展情况统计 24 3 9 2用户消费情况统计 24 3 9 3业务量统计 25 3 9 4客户服务情况统计 25 3 9 5集团客户异动情况分析 25 3 10配合实现全国性业务 26 3 10 1配合完成跨省集团客户帐单的一点支付功能 26 3 10 2跨省集团客户的业务定单的调度接口 26 3 10 3跨省集团客户的投诉工单的调度接口 26 3 10 4跨省集团客户的资料调用接口 27 3 10 5全国中心监控重要集团资料的管理流程接口 27 3 11试点 B BOSS 系统必选业务功能要求 27 4关键业务问题的理解和认识关键业务问题的理解和认识 29 4 1有关 B BOSS 和 R BOSS 在计费帐务功能上的分工方案 29 1总则 1 1 概述概述 随着中国电信市场的不断开放 竞争程度也日趋激烈 发展高端客户 创新商业模式已经成 为中国移动的主要战略措施 尤其是包括了集团客户和合作伙伴在内的商业客户市场成为各大运营 商争夺的焦点 作为完整的集团客户运作体系的一个重要环节 尽快建立完善的集团客户支撑体系 迫在眉睫 与传统的 BOSS 所服务支撑的零售客户市场相比 商业客户市场在客户数量 产品和服务种 类 定价策略 计费和客服要求和分销模式方面都有很大不同 为了适应商业客户市场特点 中国 移动应该加强商业客户队伍专业化管理 业务管理和客户服务体系 指标考核体系和渠道体系等 为了既支撑业务创新 又保证现有的生产安全运行 中国移动集团公司启动了 B BOSS 试点工程的 建设 在选定的试点省份建设独立的商业客户支撑系统 Business Operation Support System for Business Customer 简称 B BOSS 将现有的 BOSS 系统定位为零售客户支撑系统 Business Operation Support System for Retail Customer 简称 R BOSS 在新建的 B BOSS 中支持集团客户的 运营支撑需求 从而为建立中国移动的商业客户支撑体系提供业务和技术两方面的经验 在非试点 省份将继续采用在现有 BOSS 中叠加新功能的方式支持集团客户的运营支撑需求 在本次试点工程中 集团公司本着 总体领导 分头实施 阶段总结 指导原则 将总体的战略 措施和各省的生产实践有机的结合起来 本规范是中国移动 B BOSS 试点系统规划和建设的业务框 架性指导文件 全国中心 试点省份应在满足本框架性指导文件的基础上 编制本省的建设方案和 业务规范 进行 B BOSS 试点系统的项目建设 本框架文件包括 商业客户业务运营支撑系统 B BOSS 业务框架 和 商业客户业务运营 支撑系统 B BOSS 技术框架 1 2 原则和原则和目标目标 B BOSS 系统规划和建设的原则和目标主要包含以下几个方面 建设全国和省两级 B BOSS 系统 支持全网性和地域性的商业客户业务 B BOSS 需要支撑面向商业客户的售前 售中和售后的整个闭环生命周期 R BOSS 支撑的重点在于计费 帐务 客服后台等服务计量流程 而面向商业客户市场时 BOSS 系统需要进一步支撑中国移动的完整业务运营流程 从而转化为以客户为中心的 支撑网 B BOSS 需要对全电信综合业务进行全面支撑 B BOSS 需要支撑集团客户的个性化资费和优惠 B BOSS 需要支撑面向高价值客户群的 SLA 协议 在技术实现上 B BOSS 试点工程需要确立以 EAI 为基础的工作流管理机制 清晰定义各子系统的接口和核心数据模型 保护现有系统的投资 保证系统框架的稳 定性 支持业务流程的多样化和灵活性 1 3 适用范围适用范围 本规范适用于中国移动集团全国 B BOSS 系统及各试点省 直辖市 自治区 B BOSS 系统 1 4 起草单位起草单位 本业务规范由中国移动通信集团公司负责起草 1 5 解释权解释权 本规范的增补 修订及解释权属中国移动通信集团公司 如中国移动在此之前的 文件与本规范有矛盾 按此规范执行 2B BOSS 系统总体结构 2 1 业务支撑网体系结构业务支撑网体系结构 为了便于读者理解商业客户支撑系统和原有 BOSS 系统的关系 将业务支撑网体 系结构的演变和概念的扩展介绍如下 中国移动在全国范围完成了省级 BOSS Business Operations Support System 业务运营支撑系统 建设 实现地域集中 系统集中 包括数据集中和应用 集中 以及集成商的集中 省级 BOSS 采用三层技术体系架构 涵盖了以往的计费 结算 营业 帐务和客服五个系统 主要包括计费 结算 帐务处理 帐务管理 客 户服务和业务管理等功能模块 然而 从中国移动业务支撑网及相关系统的建设和使用情况来看 仍然存在一些 问题 1 随着市场需求的变化与发展 原先设计的 BOSS 已不能完全满足新的需求变 化 由于系统由一个集成商完成 因此封闭型比较强 在技术架构 容量和系统功能 方面均应进一步扩充与完善 2 对数据和信息的缺乏进一步分析 虽然相关部门存在需求 但技术储备及对需 求的细化程度不佳 在经营分析系统建设过程中 发现大量的数据不准确或不完整 给进一步的数据分析与应用造成了困难 3 客户服务渠道与营销渠道的整合未到位 与客户进行存在多个交互渠道 且数 据不能共享 应将所有接入渠道进一步整合 并增加和完善客户服务的应用 使客户 服务和营销的手段更加丰富 到位 满足不同层面客户的需求 4 由于业务网平台也承担了部分业务支撑工作 使业务支撑网与业务网之间的分 工界面和接口流程不清晰 应进一步规范化和标准化 5 随着中国移动的市场经营进一步走向精耕细作 面向个人客户 大客户 集团 客户 合作伙伴的经营和服务也越来越全面 传统的以计费帐务为重要特征的支撑能 力需要进一步提升 中国移动 BOSS 系统的建设和发展一直本着 贴近市场 服务市场 的原则 为 中国移动 业务和服务双领先 的战略提供有力的技术保障 面对市场需求的飞速发 展 2003 年中国移动将在巩固完善现有 BOSS 系统 加快建设经营分析系统的基础上 在有限省份分头启动 BOSS 建设 4 大试点工程 为 BOSS 未来 3 年的发展方向进行整 体架构 技术体系 工程建设和人才储备等全方位的探索 图 2 1 所示的省级业务支撑网演进图从系统构成图的角度阐述了试点工程的总体 思路 说明了未来 BOSS 系统可能的各主要组成部分的关系 值得注意的是 本图仅 是一个概念模型 中国移动集团公司将在此总体方向的基础上 结合试点工作的经验 教训及其他相关要素 另行制定未来 BOSS 发展路线图 图 2 1 省级业务支撑网体系结构 中国移动业务支撑范畴的广泛性和技术的复杂程度决定了未来的 BOSS 系统不可 能是有单一的功能系统完成的 在 BOSS 的试点项目中 根据功能的聚合程度 将耦 合度高的系统功能结合在一起 由相应的 IT 系统支撑 称之为 域 每个域都是一 个自治系统 它根据自身的逻辑功能特点 维护特有的信息模型 以公开接口的方式 为其他的域提供服务 共享数据 未来的 BOSS 系统将是由若干自治域通过松耦合的 逻辑总线结构联接起来 并通过公共的业务流程管理机制 将不同的域所提供的服务 有机的联接起来 实现整体的企业级的业务流程 构成 业务支撑网 在 业务支 撑网 中 可以灵活增加由于新的市场需求所产生的新的域和系统 它们可以通过松 耦合机制快速的使用现有域所提供的功能 现有域也可以无缝的管理和使用新应用域 的服务 从而快速适应多变的市场情况 在 BOSS 试点工程中 将逐步尝试假设 BOSS 域的机制和若干关键的 BOSS 域 1 在现有的 BOSS 系统的基础上 建立 R BOSS 域 R BOSS 是针对个人客户 的后台业务支撑系统 功能上涵盖了原 BOSS 系统的计费 结算 帐务 业务等方面 不包含客户服务部分 2 在客服中心省级集中的基础上 建设客户管理域 或称客户管理系统 在接 入方式上 客户管理域将具备多渠道的统一客户接入的能力 在客户服务价值链上 客户管理域将整合原有 BOSS 系统中的客户服务功能 进一步加强完善和扩充 形成 客户服务售前 售中和售后的全过程管理 在产品支持上 客户管理域将能够支持全 电信业务的支撑能力 总之 客户管理域将奠定 BOSS 支撑网作为中国移动企业级统 一客户服务渠道的技术基础 3 结合中国移动创新价值链 发展集团客户的总体战略的启动 在业务支撑网中 开始建设商业客户支撑系统域 B BOSS 域 B BOSS 是中国移动面向商业客户的 后台业务支撑系统 功能上不仅涵盖了集团客户和合作伙伴的计费 部分 结算 帐务 业务等方面 并且尝试建立对于全电信业务的综合服务开通 服务保障机制 不包含 客户服务部分 4 以统一客户资料平台为起点 逐步开始建设供整个业务支撑网所共享的公共数 据服务能力 统一客户资料平台是业务支撑网的客户 360 度信息共享中心 它存储着 包括客户基本资料 业务资料 帐务资料等客户核心数据 对外以标准服务接口向其 它系统提供其所需信息 5 经营分析系统从其它系统中 包括省级业务支撑网之外的业务平台系统等 取得 客户的业务使用数据和行为数据进行统计和分析 为中国移动相关部门或支撑系统提 供经营决策参考数据 并更好地提高客户服务水平 6 接口域是省级业务支撑网与外部业务平台系统 中国移动全国中心系统和其他 外部系统进行双向数据交互的转接站 是省级业务支撑网中各系统对外部系统联系的 窗口 在演进后的业务支撑网体系结构中 各系统通过 EAI 总线连接在一起 完成了支 撑网内企业应用系统的有机集成 实现了网内资源与信息的共享 同时 由于整个支 撑网对客户和外部系统均具备了统一的接入平台 使得业务支撑网可以作为一个整体 来对外界提供有力的支撑和完善的服务 2 2 B BOSS 试点工程的任务和目标试点工程的任务和目标 商业客户支撑系统 简称 B BOSS 定位为面向集团客户与合作伙伴 实现服务部署 服务实 现 服务保障和服务使用的业务支撑系统 现有 BOSS1 系统由于其面向个人客户的特性 定位为 零售客户业务支撑系统 简称 R BOSS 这样的划分 使 BOSS 具备对于不同的客户分群提供专业 化支撑的能力 真正成为以客户为中心的系统 根据试点工程的总体思路 B BOSS 最终定位是面向商业客户的后台业务支撑系统 但在现阶 段 对于大部分省份还没有建立起客户管理系统 同时又面临着集团客户市场的迫切业务需求 这 种情况下 要求 B BOSS 试点工程必须考虑面向商业客户建立端到端的运营流程 即覆盖了客户关 系管理 服务开发和管理 资源开发和管理 供应商 合作伙伴关系管理四个层面 以及产品生命 周期的管理流程 因此 B BOSS 试点工程的目标有四个 B CRM 建立商业客户的完整信息视图 面向商业客户 实现个性化 差异化的操作型客户关 系管理 通过服务维系客户 通过服务创造价值 B SMO 面向全电信业务 实现主动化 智能化的服务管理和运营 提供跨业务平台的服务实 现 服务保障和服务使用 并支撑流程化的产品部署 B PLM 面向集团业务产品 实现流程化 数据化的产品生命周期管理 根据市场的需要和自 身运营的优势 迅速地开发产 推广和部署有针对性和高增值的产品 此外 价值链的管理也是 B BOSS 的一个重点支撑方向 由于各类合作伙伴在价值链上的位置 不同 商务模式不同 所以合作伙伴管理在操作层面的功能就散布在 B CRM B SMO B PLM 中 但在系统建设时必须有一个统一的思路 对少数同时承担客户管理系统和 B BOSS 试点的省份 B BOSS 主要完成商业客户的后台业务 支撑 B CRM 将在客户管理试点系统中完成 通过二者的紧密互动 共同实现面向商业客户的完 整运营流程 2 2 1 B BOSS 支撑的客户对象支撑的客户对象 从更全面的视角看 B BOSS 系统的使用者 B BOSS 将对外向集团客户和合作伙伴提供产品销 售 服务计费 服务管理和客户服务 对内向集团客户经理和业务管理部门提供营销管理 产品管 理和业务统计分析的功能 正如下图所示 B BOSS 系统的业务需求必须从这四个视角进行全面的 搜集和整理 同时需关注商业客户的业务流程定义 从而确保 B BOSS 业务需求的完整性和业务流 程的规范性 随着中国移动的集团客户市场战略在全国的部署和展开 B BOSS 的系统建设将首先关注集团 客户的业务需求 下表中列举了集团客户市场和个人客户市场对支撑系统的业务需求差别 从中可 把握 B BOSS 的建设方向 2 2 2 B BOSS 系统的业务功能全景 目标网 系统的业务功能全景 目标网 B BOSS 的功能范围在上图中由浅黄的色块表示 如图所示 B BOSS 的功能组织有这样一些 特点 1 明确地区分前台和后台 前台以客户为导向 满足千变万化的客户需求 后台以业务为导向 保证始终如一的服务水准 2 前台面向客户 前台功能按照市场 销售和客户服务三大职能组织 这三大职能的划分并不只 限于电信业 而是适用于所有市场驱动的企业 随着市场竞争的激化和客户要求的逐步提 升 这三大职能的分工会日趋清晰 参考其它行业的经验 从长远来看 这三大职能的 IT 支撑需求存在相当大的差异 有必要在系统建设初期就有所认识 B BOSS 的前台功能 涵盖了 ETOM 模型中水平方向的客户关系管理流程 CRM 也涵盖了 ETOM 模型中垂直方向的产品生命周期管理流程 PLM 3 后台面向业务 后台功能按照 ETOM 模型中的服务实施 服务保障和服务计费三大流程组织 这三大流程是一个电信企业的核心竞争力之所在 也是电信企业与其它行业的差异所在 B BOSS 的后台功能 涵盖了 ETOM 模型中水平的服务管理及运营流程 SM O 4 通过工作流管理 把前台系统和后台系统有机地组织在一起 确保企业内部可以顺畅地实现端 到端的业务流程 5 提出业务网接口层 与中国移动的智能业务网概念相适应 今后的业务平台 可能自身就有相 当强大的增值功能 例如可以直接计费 或内置智能网管功能 即使是相对缺乏智能的业 务平台 也可以通过外挂系统或其它方式封装 另外 如果业务提供牵涉到合作伙伴 合 作伙伴的 IT 系统也可看成一种业务网 业务网接口层在业务网之上 屏蔽了具体业务的一 些管理细节 集团业务目前还是新生事物 各种业务的业务量和业务成熟度大不相同 通 过业务网接口层 B BOSS 可以在保持后台系统基本稳定的前提下 灵活地支持各类业务 B BOSS 功能全景提出了一个面向商业客户的业务支撑远景规划 由于中国移动各省的组织结 构 业务流程 业务重心各有不同 全景图中的具体业务功能和功能组织未必能够完全反映各省的 现阶段需求 但是 各省在 B BOSS 的建设中可从这一目标参考模型出发进行系统规划 分阶段的 实现 B BOSS 的业务支撑目标 2 3 B BOSS 和相关系统的关系和相关系统的关系 2 3 1 两级两级 B BOSS 体系结构体系结构 中国移动 B BOSS 系统分为全国中心一级 B BOSS 系统和省公司 B BOSS 系统两级 各省只设置一级统一组织 集中管理的 B BOSS 系统 地市级分公司不设置单独的 B BOSS 系统 如下图所示 A 省代表非 B BOSS 试点省份 B 省代表 B BOSS 试点省份 一级 B BOSS 系统主要完成全国性重要商业客户的业务受理 计费帐务 客户服务 和综合管理 省公司 B BOSS 系统主要完成全省商业客户的计费 结算 帐务 营业 和客服 业务管理和业务统计等功能 同时也需具备全国性商业客户的业务受理和一 点支付等功能 当两级 B BOSS 建设完成后 通过两级商业客户支撑系统的互动 将 建立起全国 省两级的现金流 数据流 定单流和服务保障流 配合中国移动相应的 商业客户管理流程的完善 使中国移动具备全国性商业客户的生产能力 省公司 B BOSS 系统与全国中心一级 B BOSS 系统之间将通过一级 BOSS 互联 实 现跨省商业客户的定单流 帐单流和现金流的流转 三者之间的关系是 一级 BOSS 是连接 31 个省 BOSS 和外部实体域的高速公路 其实现完整的交易控 制和接口规范 一级 BOSS 是枢纽 一级 B BOSS 是实体 是高速公路上的一个出口 一级 B BOSS 与省级 B BOSS 之间的关系 面向不同的客户群体 通过一 级 BOSS 流转数据 为配合全国中心完成跨省集团客户的一点支付 定单调度和业务管理 要求省级 B BOSS 应提 供相应的跨省商业客户业务的接口功能 2 3 2 B BOSS 和和 R BOSS 的关系的关系 B BOSS 支持省内集团客户与合作伙伴的业务 与 R BOSS 并列共同完成面向不同客户群的业 务支撑处理 但是集团是由个人组成的 本着不重复建设的原则 B BOSS 从 R BOSS 获取集团内 个人客户的有关信息 然后按照集团特性统一管理 B BOSS 向 R BOSS 同步个人客户的集团属性 如集团客户编号 客户级别和资费信息 因此 R BOSS 是 B BOSS 的实现基础之一 如下图所示 B BOSS 将建立面向集团客户的统一信息视图 B BOSS 以集团客户编号标识每个物理集团 同时建立集团与集团成员的准确对应关系 B BOSS 可通过对应关系从 R BOSS 获取集团成员的详 细信息进行查询和业务统计 R BOSS 负责管理集团内个人客户的详细信息 要求 R BOSS 必须为 集团成员建立其对应的集团客户编号信息 理顺 B BOSS 与 R BOSS 的关系是明确 B BOSS 建设范围的关键 下图的 5 个关键业务流程将 全面准确的说明二者之间的关系 1 R BOSS 向 B BOSS 传送集团成员的个人帐单 由 B BOSS 完成集团出帐处理 2 B BOSS 按需从现有 R BOSS 调用集团内个人客户 信息进行查询和业务统计 3 R BOSS 将与集团业务关联的投诉等客服信息实时 定时传送给 B BOSS 4 B BOSS 在开通集团业务时 如涉及到集团成员使 用 则需发送服务工单到 R BOSS 进行资料注册 计 费开通和网络开通服务 服务工单可包括客户信息 资费信息 网络服务信息等 5 B BOSS 负责集团类业务网络的开通和数据采集 2 3 3 B BOSS 和客户管理系统的关系和客户管理系统的关系 在中国移动的客户管理系统的规划中 近期目标是完成 统一客户接入平台 将客服业务逻辑 进行独立和构建统一的客户资料平台 远期目标是建立统一的操作型 CRM 系统 对于只进行 B BOSS 试点的省份 B BOSS 将涵盖了面向商业客户的操作型 CRM 的功能 即 B CRM 是中国移动进行全面的客户关系管理的一个先驱 未来此部分可并入统一的操作型 CRM 系 统中 对于同时进行客户管理系统试点和 B BOSS 试点的省份 面向商业客户的操作型 CRM 将在客 户管理系统中完成 同时客户管理系统还将建立包括集团客户和合作伙伴核心资料的统一客户资料 平台 在这种情况下 B BOSS 将主要完成面向商业客户的后台业务支撑系统 即集团客户和合作 伙伴的计费 部分 结算 帐务 业务等方面 并且尝试建立对于全电信业务的综合服务开通 服 务保障机制 二者紧密互动 共同实现面向商业客户的端到端的运营流程 2 3 4 B BOSS 和经营分析系统的关系和经营分析系统的关系 B BOSS 与经营分析系统的关系体现在两个方面 从对商业客户的支撑看 B BOSS 实现操作型的 CRM 而经营分析系统实现经营性的 CRM 两 者的功能之间存在互补 即 B BOSS 可从经营分析系统获取商业客户的市场分析结果 从数据来看 B BOSS 集中存储与商业客户有关的经营数据 包括客户资料 销售信息和产品 信息 是经营分析系统的数据来源 2 3 5 B BOSS 和现有大客户管理系统的关系和现有大客户管理系统的关系 现有的大客户管理系统主要完成的是集团客户和个人大客户的资料管理和营销管理的功能 作 为面向商业客户的完整业务流程支撑的 B BOSS 将部分替代大客户管理系统 即集团客户部分纳入 到 B BOSS 中进行管理 而现有的个人大客户部分可由客户管理系统进行管理 或仍由现在的大客 户管理系统管理 2 3 6 B BOSS 和业务平台的关系和业务平台的关系 B BOSS 将尝试建立在业务网之上的业务网接口层 支持完全针对集团使用的业务平台的数据采 集和服务开通 在保持后台系统基本稳定的前提下 灵活地支持各类新兴业务 2 4 关键业务名词定义关键业务名词定义 1 商业客户与零售客户 根据 IDC 的运营商客户分群方式 用 商业客户 来泛指集团客 户 合作伙伴 行业应用客户和 ISP 等 用 零售客户 来泛指消费类客户 如个人用户 个人 大客户 个人重要客户 家庭用户等 2 集团客户 指已经以组织名义与中国移动签属协议 订购并使用中国移动通信产品和 服务 并在中国移动建立起集团客户关系管理的法人单位及所附属的产业活动单位 a 跨省集团客户 组织机构跨省并产生跨省通信费用的集团客户 b 省内集团客户 组织机构在一省范围内或只与一省公司签署合作协议的集团客户 3 集团成员 指集团内的使用中国移动服务的个人客户 4 集团重要成员 指集团内的领导人 联系人 个人高价值客户 集团重要成员应提供 个性化信息 5 合作伙伴 合作伙伴是指以集团客户为目标市场 与中国移动紧密关联 具有某一方 面核心优势的价值链环节 包括系统集成商 软件供应商 终端厂商 业务批发商等 6 合同 指集团客户与中国移动签订的产品定购协议和服务协议 一份合同中可能会包 括多个产品和相应的资费定义和付费方式 一份合同可能包括多个定单 也可能不包括定单 如仅有服务协议内容 7 定单 定单是合同实施过程中的信息单元 定单与产品是有对应关系的 是业务受理 业务开通和施工流程的业务管理核心 是业务管理部门进行监控和管理的依据 8 工单 指移动内部的任务派发记录 是客户不可见的 为处理一个定单 可能要产生 多个工单 3试点 B BOSS 系统业务功能要求 本章节将按照商业客户营销中 从客户信息搜集和管理 到产品制定 客户营销 业务受理和 定单管理 服务开通 计费帐务到最后的客户服务的完整闭环流程 说明试点 B BOSS 系统的业务 功能 并在每个章节中都将指出本章节在 B BOSS 功能全景中的位置 3 1 集团客户的资料管理集团客户的资料管理 集团客户资料是整个 B BOSS 系统的数据核心 建立完整的集团客户信息的统一视图 是 B BOSS 的重要任务之一 也是实现目标化营销和个性化服务的基础 从目前的业务流程看 客户资料管理一般属于前台的销售职能 但为突出其在业务上和系统建 设上的重要性 在本试点规范中 集团客户资料管理作为一个独立的功能模块 3 1 1 建立完整 准确的集团客户信息统一视图建立完整 准确的集团客户信息统一视图 建立完整 准确的集团客户信息统一视图 是目前集团客户营销中最迫切的业务需求 主要反 映在几个层面 建立完整准确的目标集团客户信息 包括潜在 在网 竞争对手的信息 建立准确的物理集 团信息 而非现在的混乱的 VPMN 虚拟集团 建立完整准确的集团客户组织结构 包括跨地域分支机构 和集团部门结构 目标在于针对 具有多分支机构的集团进行营销时 在单个分支机构中的营销成果和经验可在整个集团的各个机构 中进行快速推广和共享 建立集团与集团成员的准确一一对应关系 同时要求 R BOSS 为个人客户建立其对应的集团 客户编号信息 使集团客户的营销真正做到以点带面 提高客户粘度 建立完整准确的集团客户和中国移动的关系 即从集团客户的某一个点 可获得其与中国移 动之间的完整的业务定购关系 业务使用信息 帐务信息和客户服务信息 目前这些业务流程和业 务信息都分散在多个业务系统 因此必须打通 B BOSS 和这些系统的接口 形成信息共享 从而获 得围绕集团客户的完整业务流程信息 3 1 2 集团客户的资料管理集团客户的资料管理功能功能 集团客户的资料管理内容应体现如下几方面的业务需求 对于在网客户的管理 应包括客户基本信息和个性化信息 产品定购信息 合同和定单信息 业务使用信息 帐务信息 客户服务信息和合作伙伴信息的管理 对于集团客户中个人客户应提供简单对应关系和号码清单 对集团内的重要个人客户应提供 个性化信息的管理 对于潜在集团客户 离网集团客户和竞争对手集团客户应提供集团的基本信息管理和集团内 重要用户的信息管理 支持集团信息资源的共享 集团客户资料的管理功能应支持 维护集团基本信息 维护集团组织结构 维护集团部门机构 维护集团成员信息 支持集团客户入网 离网 合并和拆分等操作 实现安全的资料操作权限管理 实现按集团树状组织结构进行资料查询 有关集团客户资料的详细内容要求 可参见 商业客户业务运营支撑系统 B BOSS 技术框架 3 2 集团业务产品管理集团业务产品管理 集团客户市场给中国移动带来一个成为全电信运营商的契机 也要求 B BOSS 能 够不断支持新的业务需求 同时 集团客户需求复杂 需要行业化和个性化的产品 从长远来看 数据化和流程化的产品生命周期管理是 B BOSS 建设的一个重要目标 产品生命周期管理可能经历以下发展阶段 1 建立规范化的产品目录 由 B BOSS 系统存储 并提供业务部门使用的渠道 2 建立完整的产品开发 推广与评估流程 并由 IT 系统提供数据的支持 3 支持流程化的产品部署 甚至在部分环节实现自动化 产品管理是前台市场职能的一个重要组成部分 在试点阶段 要求实现产品目录 管理功能 从而建立每个集团客户定购的中国移动的产品信息 3 2 1 产品目录管理产品目录管理 B BOSS 应通过产品目录组织方式 建立规范的集团业务产品信息管理 规范的产 品信息管理是 B BOSS 进行流程化的业务受理 定单调度 服务开通和计费帐务处理 的前提 1 产品目录结构 应体现从行业解决方案 标准产品 移动标准业务的层次结构 一个产品可包含多个子产品 每个最小单元的产品需对应一项移动标准业务 如短信 GPRS 彩信等 2 产品应包括的属性 产品名称 产品类别 产品编码 产品资费定义 产品 资源 业务类别 定购合同编号 定购时间 取消时间等信息 3 产品目录的管理功能包括 产品目录维护 产品信息维护 3 3 面向集团客户的面向集团客户的营销管理营销管理 集团客户市场对移动的销售部门提出了很高的要求 集团客户经理直接负责维系现有客户 吸 引新客户和向集团客户推广销售移动业务和服务 这三方面的工作都需要 B BOSS 系统的支撑 同 时 B BOSS 还要支撑对客户经理自身的管理 包括客户经理档案和业绩考核 由于以前的 BOSS 建设没有突出这方面的考虑 营销管理功能将是 B BOSS 的一个突出需求 营销管理基本覆盖前台的所有销售职能 在当前阶段还延伸到市场职能中的一些市场支持功能 即市场推广和市场调研的操作层面 3 3 1 销售力量管理 又称集团客户经理的管理 销售力量管理 又称集团客户经理的管理 销售力量包括参与集团客户服务的所有人员 包括 首席客户经理 集团客户经理 项目经理 产品经理等 集团客户的客户服务人员 如业务支撑小组 业务统计员 集团客户投诉坐席 等 销售力量管理中提供了对集团客户经理的人员档案管理 组织结构 分管范围 系统访问权限 的管理 由于集团客户特别是大型企业都是一对一的营销 要求 B BOSS 系统中必须为每个集团客 户建立其关联的集团客户经理 销售力量管理的主要功能包括 集团客户经理档案管理和查询 包括所有集团客户服务人员 集团客户经理与集团客户对应关系查询 新增 删除和更改 集团客户经理上下级关系查询 设置 集团客户经理权限的维护 首席集团客户经理与集团客户对应关系查询 新增 删除和更改 对应关系调整将有操作日志查询 对客户经理的培训记录登记 3 3 2 销售业绩管理销售业绩管理 销售业绩管理指对集团客户经理的业绩考核 获取准确 客观的业绩信息 能够帮助移动公 司更好地了解客户经理的工作质量 更合理的进行客户经理的考核指标设定和工作任务的分配 通 过一定的奖惩制度来刺激客户经理的工作积极性 矫正其工作方向 改变其工作态度 对集团客户 经理的业绩管理是集团客户经理考核管理中的一项重要工作 业绩考核按各考核周期执行 按考核规则对考核的内容进行评分 考核内容主要包括为销售 业绩和服务成效 考核规则约定了各项考核指标 指标权重以及指标量与得分的对应关系 销售业绩管理的主要功能包括 客户经理考核项目 考核指标的制定和维护 进行业绩考核项目数据信息的采集 业绩考核指标的评分 业绩考核结果的查询 统计及排名 3 3 3 客户回报客户回报 客户回报是维系中国移动与集团之间存在关系的一种重要途径 主要是针对一些为移动创造特 殊贡献的集团或集团中的重要客户策划一定的客户回报活动 并对实施结果进行评估 客户回报的关键流程包括 回报活动的策划 回报活动的实施 回报活动效果的评估 客户回报主要提供对下列信息的录入 查询 修改和统计 回报活动策划信息 回报活动名称 回报活动编号 回报活动类型 回报活动对象 回报 活动方式和内容 回报活动的开始时间 回报结束时间 回报成本 策划人 策划时间 批准人 批准时间 责任部门 回报活动实施信息 回报实际对象 回报实际开始时间 实际结束时间 回报执行说明 回报实际成本 回报执行人 回报效果评估 效果评估项目 效果评估结果 3 3 4 客户挽留客户挽留 客户挽留是针对可能已经离网或有离网倾向的集团和集团客户制定相应的挽留计划 争取使其 不离网 客户挽留的输入主要来自于 集团客户异动情况统计和告警 客户挽留的业务流程包括 制定挽留计划 对计划进行审批 实施挽留计划和对挽留计划进行 评估 客户挽留提供对下列信息的录入 查询 修改和统计 挽留计划信息 计划名称 计划编号 计划方式 计划成本 挽留对象 挽留原因 制 定人 制定时间 审批人 审批时间 挽留计划执行信息 挽留对象 挽留方式 实际成本 挽留结果 挽留人 挽留时间 说明 挽留结果评估信息 挽留评估指标 挽留评估结果 3 3 5 俱乐部活动管理俱乐部活动管理 俱乐部是移动根据不同的标准组织的一个临时或相对固定群体 这个群体本身存在一些相同的 属性 根据移动及群体中成员的要求组织定期或不定期活动 用以维系群体之间成员的关系 为群 体个人带来一些效益 通过组织俱乐部活动 移动可达到增加其在客户中的满意度 同时扩大自身 的影响力 从而获取客户 俱乐部组织的前提在于俱乐部的目标群体的确定 活动的开展以体现目标群体的主导需求 宣 传移动业务等为基本出发点 俱乐部活动主要管理信息包括 目标群体的信息 俱乐部名称 俱乐部编号 共同属性 群体成员 成员联系方法 组 成时间 发起人 所属单位和组织目的等 活动计划信息 俱乐部名称 计划名称 计划编号 计划内容 计划备注 计划人 计 划时间 审批人 审批时间和预计成本等 活动情况记录 活动时间 参加人员 活动形式 活动反响和实际成本等 俱乐部活动主要管理功能包括 支持通过系统选择群体和人工录入群体 可进行活动计划制定和审批 可对活动结构进行登记和录入活动意见 支持对俱乐部活动的查询 可对活动结果进行评估 3 3 6 成本管理成本管理 成本管理是指贯穿于整个销售流程中的销售成本 即对集团客户经理组织的各项客户活动的成 本支出进行记录和统计 并提供成本投资回报的评估 由于成本贯穿于整个销售和业务办理过程 因此成本信息来源于集团客户销售流程涉及到的各项营销活动 成本管理信息包括 成本来源 成本类别 实际成本金额 花费时间 计划成本金额 成本管理的主要功能 成本数据采集 成本支持情况的查询和统计 对于各地市分公司的在营销过程中的更全面的人力资源 设备资源 资金投入和服务成本管理 是由各省公司的财务 MIS 系统完成 3 3 7 任务管理任务管理 任务管理是整个营销过程有效有序进行的保证 是上级部门 或上级 给予下级部门 或下级 一个工作指令 下级部门 或下级 根据指令执行并给予执行回复以交付任务 同时也包含由系统 流程自动触发的任务 并把相应任务派给一定角色 督促其执行并对系统进行任务交付的工作流程 任务管理贯穿于整个销售流程中 上级经理可以把某个销售线索作为任务布置给一线的集团客 户经理 客户经理本人可以自己布置某个客户的回访任务 也可以把定期的电话回访任务布置给呼 叫中心外呼 系统在产生集团异动告警后 也可能自动给相应客户经理布置任务 任务管理的主要功能 任务布置 任务名称 任务编号 任务制定人 制定时间 任务内容 任务备注 责任人 建议开始时间 建议完成时间 任务状态 任务提醒 任务名称 建议完成时间 任务负责人 任务执行 任务处理结果 完成标识 任务处理说明 交付人 交付时间 任务跟踪 任务状态 任务咨询 3 3 8 营销规则管理营销规则管理 营销规则是对集团客户销售自动化中使用的相关规则进行规则定义和管理 并根据营销规则对 客户资料信息和营销活动信息进行相应的业务处理 营销规则包括如下项目 集团客户资格和级别规则 集团成员资格和级别规则 集团客户信誉度规则 集团客户满意度规则 集团客户忠诚度规则 业绩考核规则 3 4 集团客户的业务受理和定单管理集团客户的业务受理和定单管理 业务受理是客户向中国移动申请 变更或取消各种服务的操作 集团客户需求比 较复杂 大部分业务需要通过复杂的服务实施流程 业务受理操作才能竣工 因此 跟踪了解业务处理情况 是集团客户业务的一项重要功能 故 B BOSS 应支持定单管 理功能 定单是客户可查询 系统可跟踪的业务受理记录 每种业务受理 包括服务取消 都产生一个逻辑上的定单 如果业务受理实时完成 定单的处理也实时完成 如果业 务受理不能实时完成 定单进入预设的处理流程 可随时供客户查询其状态 并在处 理完成后通知有关人员 工单指中国移动内部的任务派发记录 是客户不可见的 为处理一个定单 可能 要产生多个工单 业务受理和定单管理是前台客户服务职能的一部分 由于商业客户需求复杂 业 务流程差异大 定单管理相对比较复杂 业务管理和定单管理是前台操作 面向客户 工单管理是后台操作 面向服务 但由于工单和定单的管理从性质上比较接近 所以 把它们合为一个功能模块 3 4 1 综合业务受理综合业务受理 3 4 1 1综合电信业务受理综合电信业务受理 业务受理是指客户向运营商定购电信服务 并与运营商签订商业协议的过程 集 团客户的业务受理通常是在服务合同签订后 由客户经理或相应的支撑人员根据合同 内容进行资料录入和业务受理 同时针对集团客户的全电信业务和捆绑销售特征 以 及跨地域特征 要求 B BOSS 需提供一站式的综合业务受理功能 包括 客户资料录入 根据对不同的集团产品特征 提供综合业务受理功能 如企信通 企网通 VPN 专线 出租 位置服务等 提供捆绑受理的功能 资费信息的定制 客户帐务信息 服务协议信息 业务受理受理完成后 需生成相应的业务开通申请单 并生成申请单编号 然后 进入定单管理流程 由定单管理和工单管理完成其余工作 3 4 1 2业务变更业务变更 业务变更是指集团客户变更中国移动向其提供的服务 包括服务状态变更 服务 要素变更 服务项的增 减等 包括以下主要业务 集团客户资料变更 集团成员的增 删 改 服务变更 产品属性变更 资费变更 付费计划变更 业务变更受理后 需产生相应的业务受理定单 通过定单流程处理 进行业务变更处理 完 成竣工 3 4 1 3业务取消业务取消 业务取消是指集团客户不再使用移动公司提供的服务时 向中国移动申请取消其服务 业务取 消受理后 需产生相应的业务取消定单 提供取消的业务产品信息和客户信息 通过定单流程处理 进行业务取消处理 完成竣工 3 4 2 定单管理定单管理 定单管理是对业务受理时产生的定单进行自动化的流程化管理和监控 应包括以 下功能 定单生成 按归属省或地市进行生成 定单拆分 1 定单拆解到业务层次 以便客户跟踪了解每种服务的当前实施情况 2 将定单按处理环节生成多个工单 定单跟踪与时限管理 定单调度管理 定单业务流程定义 每类产品的业务流程可能是不同的 定单竣工处理 定单统计分析 实现省级集团客户的跨地区定单调度 支持一级 B BOSS 完成跨省集团的定单调度 3 4 3 工单管理工单管理 工单是业务受理单根据定单管理制定的流程 流转到某处理环节或部门时 给该 处理环节派发工单 和工单回笼和监控处理 所有工单回笼后 可进行定单竣工处理 B BOSS 系统工单管理计划包括的处理环节有 核心网 业务网 服务开通 B BOSS 计费帐务系统 R BOSS 计费帐务 网络开通 网络部 施工部门 进行外部施工 合作伙伴 开通合作伙伴的系统 工单管理包含以下主要功能 单个工单的派单和回笼 批量工单的派单和回笼 工单的追单和退单 工单的超时报警 工单的统计查询 3 4 4 施工管理施工管理 施工管理指对测量施工 外线施工 各网管单位施工和数据终端施工等生产环节 的施工过程进行监督管理 包含以下主要功能 施工派单和回笼 施工工单的跟踪和超时管理 施工工单打印和重打 施工工单批量打印 3 4 5 合同管理合同管理 合同管理主要完成合同文本的归档管理 合同可以扫描文本方式进入系统保存和 管理 合同文本管理包括合同签订 变更 取消和终止等相应流程 合同管理应包含 以下主要功能 合同模板管理 合同文本管理 合同查询 每个合同都应有相应的编号 3 5 面向集团客户的服务开通和资源管理面向集团客户的服务开通和资源管理 3 5 1 服务开通服务开通 集团用户向中国移动申请服务时 B BOSS 系统通过定单流程配置以及工单管理等 功能 向网络和交换等平台发送工单 开通用户申请的服务 服务开通应实现以下功 能 完成服务的自动配置 并通过业务网接口实现服务自动开通和停止 对于使用集团产品的个人客户 支持通过发送服务工单到 R BOSS 进行个人的使用业 务的开通 接收业务网接口工单执行的返回结果 并且根据此结果作相应处理 3 5 2 资源管理资源管理 B BOSS 将建立与网络部资源管理模块的接口 通过接口提供如下功能 建立集团客户定购的产品和占用资源的对应关系 支持在销售过程中的可用资源的查询和统计 支持通过网络工单的方式对集团客户网络资源的预占 占用和释放 以及必要的人工维 护功能 支持由于网络部对已有资源的状态调整 如作废 封网等 集团客户资源信息的更新 实现省内跨地区的资源调度 支持一级 B BOSS 进行跨省资源的调用和查询 3 6 集团客户的客户服务集团客户的客户服务 集团客户要求更高的服务质量 差异化的服务本身就可以创造价值 因此 实现个性化和差异 化的服务是 B BOSS 的一项重要功能 除了基础的服务功能 如投诉 咨询和建议等 B BOSS 还 应考虑针对集团客户的特点 提供客户自服务 服务质量管理 知识管理和项目实施支持等功能 客户服务功能属于前台的客户服务职能 3 6 1 客户投诉与建议客户投诉与建议 要求 B BOSS 需建立和现有客服系统 1860 的实时接口 实现客户投诉的闭环处理流程 并 且由于集团客户的跨地域特点 本着 就近服务 首问负责 的集团客户客服原则 要求省级 B BOSS 支持省内跨地区的投诉工单调度 支持一级 B BOSS 或其他省公司完成跨省投诉工单调度和 处理 支持多种客户投诉渠道 集团客户经理 1860 服务台和集团投诉坐席等 支持闭环的客户投诉与建议处理流程 包括 客户投诉受理 故障单产生 系统可通过多种途径受理客户投诉 并产生故障单 故障单应记录的内容有 时间 投诉人信 息 投诉事件信息 流水信息和受理人信息等 客户投诉的路由 升级和处理 故障单流转 故障单转相关处理人员处理 当不能处理或处理不能满足客户要求时 故障单可以进行转派或 升级处理 故障单流转过程中应记录的内容有 投诉单有效标志 处理结果 派单员工号 派单部 门 派单处理工号 处理时限 回复工号 用户满意度 转派原因 转单处理结果 升级原因 升 级处理结果 超时标志 超时时间和超时原因等 客户投诉的解决和回访 故障单关闭 故障单处理完毕后 可通过多种途径对客户进行回复 并对故障处理单归档 客户投诉的跟踪和统计 系统应提供故障单处理的全过程跟踪监控功能 对归档的故障处理单提供