购物中心、百货商场服务质量控制规范.doc

服务质量控制规范1.目的规范与顾客接触过程中服务质量的检查监督工作，保证服务质量目标的实现，满足顾客需要。2.范围适用于为顾客提供服务时服务质量的监督控制。3.职责3.1商场营运部负责本规范的制定并对实施情况和部门日检情况进行抽检和考核；3.2各一线业务部门、收银部、保安部负责对本部门员工服务质量实施日监督、检查、考核；3.3行政部、商场营运部负责对外包项目和人员实施选择评价和考核；3.4人力资源部负责对二线职能部门人员进行考核。4.管理规程4.1售前的服务质量控制4.1.1对仪容仪表的检查，全体员工符合xx商场员工仪容仪表规范中的各项规定，保证有良好的精神面貌，各柜组每班自检，各部门通过巡场进行日检查，服务管理部进行每周抽检，并对部门管理情况进行检查，对于不合格现象或警告或进行处罚；4.1.2对礼仪规范的检查，全体员工符合xx商场员工礼仪规范中的各项规定，日常的礼仪规范各部门及服务管理部进行日巡检，服务管理部对部门管理情况进行检查，对不合格现象或纠正或处罚；4.1.3对每日迎、送宾的检查，各一线业务部门全体员工符合xx商场员工迎、送宾规范中的各项要求，各一线业务部门领班通过巡场进行日检查，并对各部门执行情况每日进行抽检，对于不合格现象进行处罚；4.1.4对商品陈列的检查，一线业务部门商品的陈列要求主要根据商品特点，以吸引顾客购物欲为主，超市部商品陈列要求易拿易放，货架商品丰满，柜组或街区对所负责区域进行自检，各部门通过巡场进行日检，服务管理部通过巡场进行抽检。4.2售中的服务质量控制4.2.1一线销售人员的服务检查4.2.1.1对“三声”服务用语的检查，要求销售人员对顾客使用礼貌用语，做到“迎声、答声、送声”，各部门每日不定时，通过巡场进行检查，或不定时对某个专柜进行监测，商场营运部每日不定时巡场检查，并对部门管理情况进行检查，对于不合格现象进行处罚；4.2.1.2对服务规范的检查，要求销售人员在接待顾客时，按销售接待服务规范做到对商品熟悉，介绍准确，递拿规范，服务到位，商场营运部及各部门每日不定时，通过巡场或监测进行检查，商场营运部并对部门管理情况进行检查，对于不合格现象进行处罚；4.2.1.3对小票填写的检查，要求销售人员在为顾客填写售货小票时，按售货凭证管理规定书写准确、规范，粘签贴到位，避免因书写失误导致顾客不满，各部门不定时进行抽检，商场营运部每周进行抽检，收银部每日进行登记，对于不合格现象给予培训或处罚。4.2.2收银员的服务检查4.2.2.1对服务用语的检查，要求收银员对顾客使用礼貌用语，做到“迎声、答声、送声”，收银部每日不定时，通过巡场进行检查，或不定时对某个收银台进行监测，服务管理部每日不定时巡场检查，并对部门管理情况进行检查，对不合格现象进行处罚；4.2.2.2对收款服务过程的检查，要求收银员在收款时，按收银服务提供规范做到唱收唱付，迅速准确，达到顾客满意，商场营运部及收银部每日不定时，通过巡场或监测进行检查，服务管理部并对部门管理情况进行检查，对不合格现象进行处罚。4.2.4对保安的服务检查4.2.4.1对警风、警貌的检查，符合xx商场员工仪容仪表规范xx商场员工礼仪规范中的要求，礼貌用语使用规范，文明值勤，保安部领班进行日检，保安部负责日检，商场营运部通过巡场，进行不定时抽检，商场营运部并对部门管理情况进行检查，对不合格现象进行处罚；4.2.4.2对岗位值勤情况进行检查，符合xx商场员工礼仪规范，固定岗、巡逻岗各岗位执勤规范要求，保安部领班进行日检，商场营运部进行不定时抽检，对不合格现象进行处罚。4.2.5对前台接待的检查4.2.5.1对服务用语的检查，要求接待人员对来访者使用礼貌用语，做到“迎声、答声、送声”，人力资源部每日不定时检查，商场营运部每日不定时抽检，对不合格现象进行处罚；4.2.5.2对服务接待进行检查，符合接待来访者管理规定中的要求，向来访者提供标准化服务，做到接待规范，使用规范用语，信息传递及时，对于办公区前台的服务质量，人力资源部每日进行检查，商场营运部每日不定时抽检，对于卖场服务台的服务质量，广告部每日进行检查，商场营运部每日不定时抽检，人力资源部进行考核，对于不合格现象给予处罚。4.3售后的服务质量控制4.3.1对实行三包商品的三包卡执行情况进行检查，要求做到填写规范，各部门对填写、储备情况进行日检查，商场营运部进行周检查，并对各部门执行情况进行抽检，对不合格现象进行处罚。4.3.2对顾客投诉受理情况进行检查，接待顾客投诉要求按照顾客投诉处理管理规定中的规定处理，做到接待规范，记录详细、售后到位，回访确认，处理过程按程序要求及时处理，不推诿，对客诉回访了解处理效果，并将回访结果进行登记、分析，各部门每月不定期抽检，商场营运部每月进行检查，对不到位的服务进行纠正改进。4.4卖场及办公区办公环境的控制4.4.1卖场环境的检查4.4.1.1对货区卫生、设施设备的检查，按卖场环境管理规定中的要求，卫生做到“三洁四无六不见”，（三洁：商品整洁 框架整洁 服务设施整洁；四无：地面无杂物 无痰迹/口香糖痕迹 无瓜果皮核 无纸屑；六不见：不见水杯 不见暖瓶 不见抹布 不见餐具 不见卫生用具 不见个人杂物）设备维护做到定时维修及维护，创造干净整洁的购物环境，柜组每班进行自检，各部门进行日检，每日进行巡检，商场营运部并对部门检查情况进行检查，对不合格现象进行处罚；4.4.1.2对卖场温度、公共设施的检查，按卖场环境管理规定要求，保证卖场温度符合规定要求，公共设施完好、安全，创造舒适安全的购物环境，行政部每日对通风设备、空调、卖场温度等设施进行检查并记录，商场营运部每日对卖场设施设备进行巡检，对不合格现象及时通知调整、维修，并对部门检查情况进行抽检；4.4.1.3对广告宣传环境的检查，按卖场环境管理规定中对卖场宣传中的要求，将顾客融入特定的购物氛围，舒适购物，策划部每日对宣传要求进行巡检，广播室每日对广播设备要求进行巡检，商场营运部巡检时不定时抽检。4.4.2对办公区办公环境的检查4.4.2.1对行为规范的检查，要求二线职能部门员工符合办公区人员行为规范中的各项规定要求，各部门进行日检查，商场营运部及人力资源部不定时进行抽检，人力资源部进行考核，对于不合格现象或警告或进行处罚；4.4.2.2对电话接听的检查，要求在接听电话时符合员工电话接听规范中的各项要求，对内对外体现出良好的公司形象，部门与部门之间互相监督检查，商场营运部与人力资源部不定时进行抽检，人力资源部进行考核，对于不合格现象或警告或进行处罚；4.4.2.3对办公区卫生的检查，办公区卫生要求按照办公区卫生标准中的要求，确保办公区办公设备干净整洁，摆放有序，各部门每日进行自检，商场营运部进行抽检，人力资源部进行考核，对于不合格现象给予处罚。4.5外包的服务质量控制4.5.1对保洁服务质量的检查4.5.1.1对共用通道卫生的检查，按照卖场环境管理规定中的要求，保证通道地面光亮、整洁、无尘、无污迹、无杂物，保洁领班每日进行检查，各一线业务部每日进行抽检，商场营运部进行考核；4.5.1.2对电梯、步行梯卫生的检查，按照卖场环境管理规定保证电梯玻璃、扶手、梯面无印记、无杂物，步行梯处楼梯间、台阶干净无杂物，无纸屑、无烟头，保洁领班每日进行检查，商场营运部每周进行抽检，考核；4.5.1.3对玻璃及玻璃门卫生的检查，按照卖场环境管理规定保证干净、明亮、无尘、无印迹，保洁部领班每日进行检查，商场营运部不定时进行抽检，考核；4.5.1.4对厕所卫生的检查，按照卖场环境管理规定保证厕所卫生洁具表面光洁、无异味、无污渍，便池周围无污物、无纸屑堆积，空气清新无异味，地面无水渍堆积、无杂物，保洁部领班每日进行检查商场营运部不定时进行检查，考核；4.5.1.5对宣传设备卫生的检查，按照卖场环境管理规定保证宣传设备无积尘、无污迹、表面洁净、无印记，保洁部领班每日进行检查，各一线业务部每日进行抽检，商场营运部不定时进行检查，考核；4.5.1.6对消防设施卫生的检查，按照卖场环境管理规定保证消防设备清洁、无灰尘，保洁部领班每日进行检查，保安部每周进行抽检，商场营运部不定时进行检查，考核；4.5.1.8对纸箱、垃圾的检查，按照卖场环境管理规定保证废弃纸箱的及时清理，垃圾及垃圾箱及时清理，无垃圾堆积现象，保洁部领班每日进行检查，商场营运部不定时进行抽检，考核；4.5.1.9对通风口卫生的检查，保证通风口洁净、无灰尘，保洁部领班每月进行检查，商场营运部不定时进行抽检；4.5.1.10对保洁的检查，根据外包服务提供规范中的要求，保洁人员在清洁卫生的同时，不得影响顾客的正常购物，商场营运部不定时进行抽查。4.5.2对修表处的检查，根据、外包服务提供规范中的要求，确保修表处人员服务规范、配件设施符合国家标准要求，操作环境干净、整洁，所在楼层的一线业务部门不定时进行检查，商场营运部负责抽查，考核；4.5.3对修鞋处的检查，根据外包服务提供规范中的要求，确保修鞋处人员服务规范、服务设施设备安全、洁净，配件设施符合国家标准要求，所在楼层的一线业务部门不定时进行检查，商场营运部进行抽检，考核；4.5.4对缝裤边处的检查，根据外包服务提供规范中的要求，确保缝裤边处人员服务规范、服务设施设备安全、洁净，操作环境干净、