客户管理办法(通用版)v1

第 1 页 共 5 页 北京 集团 体系 客户管理办法 为加强客户管理 做好客户服务品质提升和客户关系维护的 基础工作 提升客户满意度和忠诚度 使公司对客户的管理规范 化 有效化 保证业务稳定开展并符合上市要求 特制订本客户 管理办法 1 1 客户资料管理客户资料管理 1 客户资料管理范围 1 公司已合作客户 老客户 未合作客户 潜在客户 流失 客户等客户资料都纳入本管理办法范围 2 客户资料的管理包括客户资料的收集 整理 查阅 分析等 方面 3 公司客户为与公司有业务往来的供应商和经销商及合作的重 点客户 品牌客户 2 客户资料管理内容 完整的客户资料包括以下资料信息 1 公司采购部 商务部负责公司所有客户基本信息的汇总 整理 1 客户基本资料的收集是业务拓展的基础 也是客户资料管 理的第一步 客户基本资料的收集主要由采购人员完成 采购人 第 2 页 共 5 页 员要熟练掌握各种客户资料收集的有效方法 积极主动的收集客 户信息 2 客户基本信息包括客户的企业名称 地址 所有者 法人 代表 成立时间 企业性质 所属行业 注册资料 联系人 联系方式 电话 传真 邮箱 等方面 3 对经销商 重点 品牌资料要在 HRP 中规范管理 建立必 要的信息系统 如客户性质 客户合作年限 经营品牌 信用评估 财务状况 人员状况等 2 建立客户档案 并编制客户一览表供查阅 1 每发展 接触一个新客户 均应建立客户档案户头 2 客户档案适当标准化 规范化 摸清客户基本信息 如客 户名称 法定代表人 地址 邮编 电话 传真 经营范围 注 册资本等 3 建立客户特征资料 客户特征资料包括企业规模 营业额 员工人数 采购决策特征 具体需求 决策者个人信息 爱好 或偏好 生日等 业务发展趋势等 3 客户档案的更新 修改 1 对客户单位的重大变动事项 与本公司的业务交往 均须 记入客户档案 2 积累客户年度业绩和财务状况报告 3 客户在财务上的开户 更改户名需提供纸制申请 并做好 档案记录 销售部及财务部存档 公司 HRP 做好记录和分类 第 3 页 共 5 页 及时和相关人员沟通 并做好记录 4 建立客户交易资料 客户与竞争对手合作信息 合作方式 交易额 付款方式 客 户与公司历史交易信息 合作方式 交易额 付款方式 合同编 号 流失原因 等 3 客户管理要求 1 公司各部门与客户接触的重大事项 均须报告计划部 除该 业务保密外 不得局限在业务人员个人范围内 2 员工调离公司时 不得将客户资料带走 应由交接人同监交 人将其客户资料接收 整理 归档 3 建立客户信息查阅权限制 未经许可 不得随意调阅客户档 案 4 接待客户 应在公司会议室或接待室进行 不得私自在公司 外接待客户 如有必要 则不得局限于业务人员个人接待 5 与客户的信函 传真 长话交往 均应按公司各项管理办法 记录在案 并整合在客户档案内 6 对一些较重要 未来将发展的新客户 公司要有两个以上的 人员与之联系 并建立联系报告制 7 负责与客户联系的员工调离公司时 应由公司及时通知有关 客户 并指派其员工顶替调离员工迅速与客户建立联系 2 客户评级管理客户评级管理 1 客户评级范围 第 4 页 共 5 页 与公司已合作的所有客户和即将合作的客户 准客户 2 客户等级 1 根据客户市场影响力和与公司业务关系现状 对客户按 A 类 关键客户 B 类 重要客户 C 类 一般客户 D 类 普通客户 划分为四个等级 2 评定总得分 80 分以上的为 A 类客户 60 80 分的为 B 类客户 40 60 分的为 C 类客户 40 分以下的为 D 类客户 评定指标详 见 客户等级评定表 3 评定时间 1 客户等级每年评定一次 已评定等级的客户在第二年将重新 进行评定 2 每年的第一季度内 即 3 月 31 日前 完成客户等级评定工作 在此期外合作或将合作的客户及时进行评定 4 评定流程 1 评定前 由业务部门经理提供客户信息资料及客户合作过程 的各项指标绩效结果 采购部 商务部和财务部对相关资料的真 实性进行复核 2 客户资料管理员对以上资料进行整理并填报 3 采购副总 总经理审核后由集中采购管理部审核 分管副总 审批 最后由公司董事长批准评定结果 5 评定结果处理 1 A 类为优质客户 加强战略合作事项的规划和推进 第 5 页 共 5 页 2 B 类为合格客户 继续提高客户服务质量 维护客户关系 3 C 类和 D 类客户 供应链公司采购部及质量管理部 IQC 应协 同发出 纠正 预防措施书 通知 责令该类客户提出改善计划 并