国家电网公司优质服务突发事件应急处理预案.doc

国家电网公司供电服务突发事件应急处理预案一、总 则第一条 为完善公司供电服务应急管理工作机制，正确应对和妥善处理供电服务突发事件，切实维护广大用电客户的利益和公司良好服务形象，制定本预案。第二条 供电服务突发事件应急处理工作坚持快速及时、实事求是、分级负责、注重效果的工作原则。二、适用范围第三条 本预案适用于公司应对和处置涉及对经济建设、人民生活、社会稳定产生重大影响的供电服务事故和事件，具体包括：（一）涉及重点电力客户的停电事故；（二）新闻媒体曝光并产生重要影响的停电事故；（三）客户对供电服务集体投诉事件；（四）新闻媒体曝光并产生重要影响的供电服务质量事件；（五）其它严重损害国家电网公司形象的服务事件等。第四条 供电服务突发事件按照事件的影响程度分为三类。一类事件包括：涉及一类及以上用电客户并造成重大影响的停电事故，被中央或全国性媒体曝光并产生重要影响的停电事故，客户向网省公司集体越级投诉的供电服务事件，被中央或全国性媒体曝光并产生重要影响的供电服务事件，其它严重损害国家电网公司形象的供电服务事件等。二类事件包括：涉及二类用电客户并造成重大影响的停电事故，被省级媒体曝光并产生重要影响的停电事故，客户向地市公司集体越级投诉的供电服务事件，被省级媒体曝光并产生重要影响的供电服务事件等。三类事件包括：被地市媒体曝光并产生重要影响的停电事故，客户向县（市）公司集体投诉供电服务事件，被地市媒体曝光并产生重要影响的供电服务事件等。三、组织机构及职责第五条 国家电网公司电力市场建设和优质服务领导小组是供电服务突发事件应急处置工作的领导机构，统一领导供电服务突发事件的应急处置，对相关重大问题做出决策和部署。领导小组办公室具体负责供电服务突发事件的应对和处置工作，贯彻执行领导小组的各项决策和部署。第六条 各网省公司、地区公司优质服务领导小组和办公室负责对本地区、本单位供电服务突发事件进行应对和处置，并将有关信息及时上报上一级领导小组办公室。第七条 公司系统各业务部门是供电服务突发事件的信息源，负责第一时间接受、了解和汇总供电服务突发事件的有关信息，并向本单位领导小组办公室报告。四、应急处置第八条 当发生供电服务突发事件时，各单位要按照事件的具体情况，根据职责分工，相应启动事故处理预案、供电抢修预案等，开展紧急处置，防止事态进一步扩大，尽可能挽回或减少客户和公司的经济损失。同时要及时收集与事件相关的发生过程、事件原因、影响范围、客户损失、处理进程、社会反应、严重程度、可能后果等信息，报本单位优质服务领导小组办公室。第九条 优质服务领导小组在接到供电服务突发事件信息报告后，应迅速分析事件的性质、影响范围、严重程度、可能后果等，并按照事件类别，在上报时限内向上一级报告事件情况。具体上报时限：一类事件应在事件发生4小时之内上报国家电网公司优质服务领导小组办公室；二类事件应在事件发生2小时之内上报网省公司优质服务领导小组办公室并及时报国家电网公司备案；三类事件应在事件发生2小时之内上报地区供电公司优质服务领导小组办公室并及时报省公司备案；第十条 供电服务突发事件发生后，有关新闻发布应急处置工作按照国家电网公司突发事件信息报告与新闻发布应急预案要求办理，及时向社会公布事件的真实情况，预防恶意炒作，维护公司利益和形象。第十一条 供电服务突发事件发生后，营销、农电等部门应组织客户服务人员主动与客户沟通，听取客户意见，商议事故解决方案，做好解释工作，取得客户谅解，维护公司服务形象。五、保障及后续第十二条 各单位要结合供电服务应急管理工作需要，制定供电服务突发事件应急实施方案，明确应急工作相关部门的职责，制定具体措施，确保供电服务突发事件的妥善处置。确定相关单位和人员的联系方式，确保信息联络通畅，提高突发事件应急反应速度。第十三条 供电服务突发事件应急处置结束后，领导小组办公室应组织相关部门和人员，对事件进行调查并完成调查报告，对应急处置过程中的经验、教训、暴露问题等进行全面总结和评估，