河北联通IPTV业务故障处理指导书.docx

附件一：河北联通IPTV业务故障处理指导书一、 华为IPTV平台覆盖区域序号常见问题处理建议1用户机顶盒开机后界面出现“网络连接出现异常”，会在屏幕右下角显示一个断网图标。检查网线是否脱落、连接网线的指示灯是否正常，重新插入网线。 正常情况下，网口指示灯处于稳定的绿色状态，则表示网线连接正常。2华为机顶盒界面提示错误码10010“机顶盒自动获取IP地址失败或无效”烽火、神州机顶盒报0013该问题是机顶盒动态获取地址失败，华为机顶盒可以在设置系统信息网络信息中查看，此时机顶盒IP地址可能是（正常应该是获取到10网段的地址）。此时，请按如下步骤检查：1、 专属宽带账号是否开通正常，是否欠费等。2、 输入的专属宽带账号、密码是否正确？3、 端口连线是否正确？光猫上网口和IPTV口是分开的，确保端口连线正确。4、 数据配置是否正确等5、 相关DHCP路由是否正常等，北六市机顶盒与DHCP交互所走的网络设备如下：机顶盒ONTOLTSR核心汇聚地市IPTV区域平台NE20E地市IPTV区域平台9303省中心9306中兴M6000DHCP平台。（此时可以通过设置静态地址，如果能通，一般路由没有问题）6、如果以上仍然无法定位，则需要DHCP SERVER侧配合定位，看DHCP SERVER是否收到了请求，如果收到了请求需要DHCP SERVER分析是否正常处理了。如果DHCP SERVER未收到请求，则需要确认机顶盒是否发送了DHCP DISCOVER请求，中间网络设备是否进行了转发等。3华为机顶盒报10071错误，神州、烽火机顶盒报0025（页面超时）1、检查机顶盒认证地址设置是否正确，正确应该是：7:8082/EDS/jsp/AuthenticationURL 。以上认证地址在机顶盒出厂时都预置好了，一般不会出现问题。2、接下来请检查机顶盒是否正常获取了地址（华为机顶盒在设置系统信息网络信息中看，其他厂家机顶盒请联系厂家联系人确认如何查看，正常情况下机顶盒应该获取10网段地址），如果地址获取不正确，如获取的是192.168段地址，请检查数据，是否数据配置问题造成光猫分配了地址等。3、如果获取地址正常，请尝试将机顶盒获取的地址、掩码、网关配置在笔记本电脑上，将连接到机顶盒线插在笔记本电脑上，通过电脑ping 7。如果不通，需要逐级查看路由配置是否正确。路由如下：机顶盒SR核心汇聚地市IPTV区域平台NE20E地市IPTV区域平台9303省中心9306防火墙业务服务器。如果存在严重丢包，请检查链路连接。4、某地市遇到过如下情况：通过机顶盒查看获取的地址如下：其中网关没有在正确的地址段内。联系DHCP SERVER配合定位解决。4在EPG窗口提示30005错误码：“您的帐号不存在或用户帐号/密码错误”联系前台营业检查业务帐号开通是否正常，如前台营业系统查询不到该帐号，表示帐号开通有问题。如果营业系统可以查询到该帐号，请确认机顶盒业务帐号、密码设置是否正确，可通过前台营业系统初始化密码。5在EPG窗口提示30022错误码：“您的IPTV业务已经被停用或账户已欠费”通过前台营业系统查看业务帐号是否正常，一般是欠费停机造成，请通过前台续费解决。6在EPG窗口提示类似30007错误码：“机顶盒验证失败”该帐号已经被其他机顶盒登陆过，绑定了其他机顶盒的MAC地址，需要对该帐号进行解绑操作：通过IPTV平台BSS界面进行解绑，各地市都已经有权限，联系相关人员进行解绑。7在EPG窗口提示类似30014 错误码：“没有找到缺省模版”或“没有可用EPG”可能是该帐号没有定购IPTV相关产品（IPTV高清版、IPTV标清版等）。请前台营业检查是否正常定购产品，如未定购，请通过前台办理解决。8用户能够进入EPG页面，播放点播、回放等正常，但所有直播无法播放（黑屏或其他报错）1、 直播所用协议为组播协议，其他为单播。很可能是上层网络组播配置问题，请确认上层组播流是否正常下发。2、 某厂家OLT遇到过因板卡或光猫版本低无法播放直播，升级后解决，请联系相关厂家定位。3、 尝试更换异厂家机顶盒，排除是否机顶盒与OLT配合问题。9播放花屏、卡顿可能原因：1、 机顶盒问题：机顶盒解码异常，请尝试更换机顶盒2、 机顶盒长时间不关机，造成机顶盒温度高性能下降。3、 接入网设备配置不合理、SR设备配置不合理。重点检查带宽。4、 节目源问题，请反馈到平台侧配合定位。5、 如果是全区域大面积问题，检查区域中心到省中心或区域中心到城域网链路是否存在误码并不断增加。10直播播放几分钟后报错，比较有规律，且集中在某个OLT下。业务测试验证的时候遇到过类似问题，某厂家光猫配置问题，播放5分钟后，组播流出现断流。请协调厂家配合定位。11节目播放过程中偶尔出现自动退出，按首页或重启机顶盒又恢复正常1、 如果是点播、回看、时移时发生，请重点检查网络是否有丢包或延迟很大。2、 如果是直播，参考问题1412弹出帐号、密码错误，并提示用户输入帐号密码。用户输入正确的帐号密码后能进入，下次重启后报同样的错误。问题原因：在机顶盒设置里配置的业务帐号、密码错误，用户在弹出的页面输入正确的帐号、密码只是当次有效，机顶盒重启后依然会读取设置里面的信息。要想彻底解决该问题，需要通过在机顶盒设置里面配置正确的帐号、密码13用户能够进入EPG页面，播放点播、回放等正常，大部分直播也正常，但个别直播频道无法播放（黑屏或报系统错误）可能原因：1、 如果该OLT下所有用户现象都一样，请重点检查OLT全局配置，每个直播频道对应一个组播地址，OLT上需要把每个组播地址都配置上，请检查播放异常的频道地址是否添加。2、 如果该OLT下只有一个用户异常，可以尝试重做该用户olt上的数据。14个别用户直播频道播放过程中偶尔机顶盒会弹出“系统错误”报错。点播正常。1、 机顶盒报“系统错误”的原因一般是组播流出现断流，机顶盒无法接收到组播流而报错。请重点检查网络的组播问题。2、某地市遇到过类似问题，触发场景是SR和OLT之间通过三层交换机汇聚，SR上有一条igmp prompt-leave 命令 ，当交换机下一个OLT停止接受某个频道组播流后（该OLT下某用户切台或关机），SR会把整个接口下那个频道的流都断掉，其他OLT下正在观看该频道的用户就会出现“系统错误”，删除这条命令解决15机顶盒、电视开机，也正常选择了视频源，但是电视机报“无信号输入”黑屏1、 检查机顶盒和电视机的视频线是否安插牢固。2、 如果连线牢固，可能是机顶盒HDMI线与极个别电视机适配存在问题，建议更换其他厂家机顶盒尝试。16个别用户反馈，观看个别频道有时候无声音石家庄定位了好几个用户原因都是：1、TV的左声道喇叭故障导致无声音输出；2、此时播放的片源是左声道输出。定位方法如下：使用机顶盒配套的mini AV线，其中黄色代表视频，白色代表左声道，红色代表右声道；将黄色线插入TV对应的AV输入黄色接口中，然后将机顶盒AV线白色线插入电视机AV白色接口，此时无声音；然后将白色线插入TV红色接口中有声音了。那么就说明TV左声道有问题。17某用户投诉：观看16频道的时候，为什么按了频道+后直接到了101频道？频道是CNTV和广电进行的编排，全省统一，并不是连续的。18用户投诉所有点播业务无法观看联系前台营业确认用户订购的产品套餐，目前有一种基础套餐只能看直播和3天回看。点播无法观看。二、 中兴IPTV平台覆盖区域序号常见问题处理建议1用户机顶盒开机时提示“报错代码1901，网络连接异常”。检查网线是否脱落、连接网线的指示灯是否正常，重新插入网线。 正常情况下，网口指示灯处于稳定的绿色状态，则表示网线连接正常。2中兴机顶盒开机时提示“报错代码1305，网络接入失败”；烽火、神州机顶盒报错代码为0013。该问题是机顶盒DHCP获取IP地址失败，中兴机顶盒可以在设置系统设置高级设置系统信息网络信息中查看，正常应该是获取到10网段的地址。如未获取到正确的IP地址，请按如下步骤检查：6、 专属宽带账号是否开通正常，是否欠费，账号的状态（正常或者锁定，正常方可使用），账号的绑定（可让其解绑定，有可能出现绑定数据错误问题）是否正常。7、 输入的专属宽带账号、密码是否正确？8、 端口连线是否正确？光猫上网口和IPTV口是分开的，确保端口连线正确。9、 将FTTH终端重启，让其重新获得一次从OLT上下发的数据，确保OLT上数据能够正常下发到FTTH终端。（要保证FTTH猫和OLT间光路正常）10、 与数据制作班核对ONU上数据是否成功下发，如果下发不成功，由数据制作班重新下发数据。（下发数据后，如果仍不成功，再次重启FTTH终端）。11、 检查OLT上是否能看到机顶盒的MAC地址中兴机顶盒可以在设置系统设置高级设置系统信息网络信息中查看MAC地址。如果机顶盒和OLT之间各项数据均制作完成，且通路正常，此时在OLT上能看到机顶盒的MAC地址。可联系数据制作班或者厂家查看在OLT上有无该机顶盒的MAC地址。如果数据制作班或厂家在OLT上看不到MAC地址，则表明OLT至机顶盒间存在数据未制作或者光路不通的问题。继续第4步和第5步检查。如果可看到MAC地址且网络账号各项数据都正常，此时仍无法正常使用，一般为上层数据出现问题。在正常情况下，如果一个OLT下已经开通了一个IPTV用户，那么该OLT下的上层数据应为正常。如果一个OLT下从未开通过IPTV用户，就需要进行上层数据检查。12、 相关DHCP路由是否正常等，南四市机顶盒与DHCP服务器交互所走的网络设备如下：机顶盒ONTOLTSR核心汇聚地市IPTV区域平台M6000地市IPTV区域平台8905/8908省中心8908省中心M6000DHCP平台。（此时可以通过设置静态地址，如果能通，一般路由没有问题）13、 如果以上仍然无法定位，则需要DHCP SERVER侧配合定位，看DHCP SERVER是否收到了请求，如果收到了请求需要DHCP SERVER分析是否正常处理了。如果DHCP SERVER未收到请求，则需要确认机顶盒是否发送了DHCP DISCOVER请求，中间网络设备是否进行了转发等。3中兴机顶盒开机时提示连接EPG服务器失败，无法提供服务，报错代码1302；烽火、神州机顶盒报0025（页面超时）1、 检查机顶盒设置中认证认证服务器设置是否正确（中兴机顶盒可在设置高级设置扩展功能设置服务器设置中查询），正确应该是：2:4337/iptvepg/platform/index.jsp 。以上认证地址在机顶盒出厂时都预置好了，一般不会出现问题。2、 接下来请检查机顶盒是否正常获取了地址（中兴机顶盒可以在设置系统设置高级设置系统信息网络信息中查看，其他厂家机顶盒请联系厂家联系人确认如何查看，正常情况下机顶盒应该获取10网段地址），如果地址获取不正确，如获取的是192.168段地址，请检查数据，是否数据配置问题造成光猫分配了地址等。3、 如果获取地址正常，请尝试将机顶盒获取的地址、掩码、网关配置在笔记本电脑上，将连接到机顶盒线插在笔记本电脑上，通过电脑ping 2。如果不通，需要逐级查看路由配置是否正确。路由如下：机顶盒SR核心汇聚地市IPTV平台M6000地市IPTV平台8905/8908省中心8908防火墙业务服务器。如果存在严重丢包，请检查链路连接。4、 某地市遇到过如下情况：通过机顶盒查看获取的地址如下：IP地址：子网掩码：默认网关：其中网关没有在正确的地址段内。联系DHCP SERVER配合定位解决。4机顶盒开机时提示“此用户不存在”或“密码错误”。如果提示“此用户不存在”，联系前台营业检查业务帐号开通是否正常，如前台营业系统查询不到该帐号，表示帐号开通有问题。如果提示“密码错误”,请确认机顶盒业务帐号、密码设置是否正确，可通过前台营业系统初始化密码。5机顶盒开机时提示“此用户已停机”、“此用户已暂停或者“用户状态异常”通过前台营业系统查看业务帐号是否正常，一般是欠费停机造成，请通过前台续费解决。6机顶盒开机时提示“该账号已经被绑定”。该帐号已经被其他机顶盒登陆过，绑定了其他机顶盒的MAC地址，需要对该帐号进行解绑操作。通过IPTV平台管理界面进行解绑，各地市都已经有权限，联系相关人员进行解绑。7用户能够进入EPG页面，播放点播、回放等正常，但所有直播无法播放（黑屏或其他报错）4、 直播所用协议为组播协议，其他为单播。很可能是上层网络组播配置问题，请确认上层组播流是否正常下发。5、 某厂家OLT遇到过因板卡或光猫版本低无法播放直播，升级后解决，请联系相关厂家定位。6、 尝试更换异厂家机顶盒，排除是否机顶盒与OLT配合问题。8播放花屏、卡顿可能原因：6、 机顶盒问题：机顶盒解码异常，请尝试更换机顶盒7、 机顶盒长时间不关机，造成机顶盒温度高性能下降。8、 接入网设备配置不合理、SR设备配置不合理。重点检查带宽。9、 节目源问题，请反馈到平台侧配合定位。10、 如果是全区域大面积问题，检查区域中心到省中心或区域中心到城域网链路是否存在误码并不断增加。9直播播放几分钟后报错，比较有规律，且集中在某个OLT下。业务测试验证的时候遇到过类似问题，某厂家光猫配置问题，播放5分钟后，组播流出现断流。请协调厂家配合定位。10节目播放过程中偶尔出现自动退出，按首页或重启机顶盒又恢复正常3、 如果是点播、回看、时移时发生，请重点检查网络是否有丢包或延迟很大。4、 如果是直播，参考问题1211用户能够进入EPG页面，播放点播、回放等正常，大部分直播也正常，但个别直播频道无法播放（黑屏或报系统错误）可能原因：3、 如果该OLT下所有用户现象都一样，请重点检查OLT全局配置，每个直播频道对应一个组播地址，OLT上需要把每个组播地址都配置上，请检查播放异常的频道地址是否添加。4、 如果该OLT下只有一个用户异常，可以尝试重做该用户OLT上的数据。12个别用户直播频道播放过程中偶尔机顶盒会弹出