(2010052附件)证券经纪人执业活动管理办法.doc

证券经纪人执业活动管理办法文件编号YYGLWI251文件版次A/1文件页码第 28 页 共 28 页 招商证券股份有限公司质量管理体系文件文件编号：YYGLWI251版 本：A/1密 级：非密证券经纪人执业活动管理办法编制 ：渠道管理部 日期：2009年12月17日 审核 ：刘锐 日期：2009年12月17日批准 ：熊剑涛 日期：2010年2月22日序号版本号签发人签发文号生效日期1A/0熊剑涛招证发2009231号2009年7月3日2A/1熊剑涛招证发201052号2010年3月1日目 录1、目的32、适用范围33、定义和缩写34、职责与权限35、政策56、工作程序57、检查监督128、支持文件159、记录151、 目的根据证券法、证券公司监督管理条例、证券经纪人管理暂行规定及相关法律法规的要求，为加强对证券经纪人的监管，规范证券经纪人的执业行为，为营业部证券经纪人执业活动管理工作提供指导，制定本办法。2、适用范围2.1 本办法适用于公司各证券营业部证券经纪人执业活动的管理工作。3、定义和缩写3.1证券经纪人：指公司从事证券经纪业务时，委托公司以外的、代理公司进行客户招揽与客户服务等活动的自然人。证券经纪人分为驻点经纪人、非驻点经纪人，统称为证券经纪人。3.2证券经纪人执业活动：指证券经纪人在公司授权范围内开展的客户招揽、客户服务和产品销售等活动。4、职责与权限部门/岗位职责不相容职责4.1营业部市场拓展部4.1.1落实本部证券经纪人执业活动管理的相关工作；4.1.2检查本部证券经纪人执业活动开展情况；4.1.3落实本部证券经纪人执业活动违规处罚措施；4.1.4拓展与维护渠道网点，制订营销计划，拟定营销方案，并组织证券经纪人实施。无4.2营业部柜台业务部4.2.1负责本部证券经纪人营销客户的开户规范性；4.2.2受理本部证券经纪人营销客户的开户预约；4.2.3对相关营销客户的确认条件予以核查，签署营销确认单据。无4.3营业部4.3.1负责对本部证券经纪人执业活动进行日常管理；4.3.2可在本办法规定范围内制定本部证券经纪人考勤、例会、日常执业活动、执业活动考核与处罚等管理细则及措施；4.3.3负责本部证券经纪人执业活动的风险控制和内部合规检查。无4.4私人客户部4.4.1负责制定证券经纪人客户服务管理办法、证券经纪人营销客户回访管理办法以及证券经纪人营销客户投诉处理管理办法，并对制度执行情况进行检查；4.4.2负责督导营业部的证券经纪人客户服务管理工作。无4.5运行管理部4.5.1负责营业部证券经纪人招揽客户的交易业务、柜台业务的合法合规性、真实性及完整性；4.5.2对证券经纪人执业活动管理中的风险进行研究分析并组织风险隐患排查工作，组织业务检查。无4.6渠道管理部4.6.1负责制订证券经纪人执业活动管理办法，并对制度执行情况进行检查；4.6.2负责督导营业部的证券经纪人执业活动管理工作。无4.7稽核监察部4.7.1对营业部证券经纪人执业活动管理情况进行稽核； 4.7.2受理和组织核实干部员工违反国家法律、法规、公司内部规章制度的行为，以及检查单位或主管部门提出的处理意见和依据，并按规定程序审理和报批处理； 4.7.3参与对重大责任事故及问题的调查处理。无4.8法律合规部4.8.1审查证券经纪人执业活动管理办法，提出法律合规意见；4.8.2对证券经纪人违法违规行为和合规风险隐患提出制止和处理意见，并督促整改；4.8.3对证券经纪人违法违规行为，经合规总监审批后，向公司住所地证监会派出机构报告，涉嫌刑事犯罪的，向公司住所地司法机关举报。无4.9风险控制部4.9.1评估证券经纪人执业活动管理工作中的风险并制定风险控制措施。无5、政策5.1本办法由渠道管理部负责解释、修订，并自2010年3月1日起实施。原证券经纪人执业活动管理办法（招证发2009231号）同时废止。6、工作程序6.1证券经纪人执业活动合规性要求6.1.1证券经纪人的执业条件（1）证券经纪人应当具有证券从业资格，并具备与一般证券从业人员相同的执业条件。（2）证券经纪人的执业条件具体包括：1）最近三年未受过刑事处罚；2）不存在因违法行为或者违纪行为被证券交易所、证券登记结算机构、证券服务机构、证券公司或国家机关开除的情形等；3）未被中国证监会认定为证券市场禁入者，或者已过禁入期的；4）品行端正，具有良好的职业道德；5）法律、行政法规和中国证监会规定的其他条件。（3）对有关一般证券从业人员执业条件的规定如发生修改，则按新的规定执行。6.1.2证券经纪人的禁止性行为（1）替客户办理账户开立、注销、转移、证券认购、交易或者资金存取、划转、查询等事宜，无论客户是否有委托；（2）提供、传播虚假或者误导客户的信息，或者诱使客户进行不必要的证券买卖；（3）代客理财，与客户约定分享投资收益，对客户证券买卖的收益或者赔偿证券买卖的损失作出承诺；（4）接受客户的全权委托，决定证券买卖、选择证券种类、决定买卖数量或买卖价格；（5）采取贬低竞争对手、进入竞争对手营业场所劝导客户等不正当手段招揽客户；（6）泄露客户的商业秘密或者个人隐私；（7）为客户之间的融资提供中介、担保或者其他便利；（8）为客户提供非法的服务场所或者交易设施，或者通过互联网络、新闻媒体从事客户招揽和客户服务等活动；（9）委托他人代理其从事客户招揽和客户服务等活动；（10）以公司或营业部的名义，与客户或他人签订任何合同、协议；（11）代客户在相关合同、协议、文件等资料上签字；（12）在执业过程中索取或收受客户款项和财物；（13）向客户提供非由公司统一提供的研究报告及与证券投资有关的信息、证券类金融产品宣传推介材料及有关信息；（14）同时在其他机构任职或者同时接受其他机构委托，直接或间接地接受除公司以外其他第三人的委托，进行客户招揽、客户服务或其他与本合同相同或相近的活动；（15）将自行洽谈开户以及营业部的现有客户计为其招揽的客户，或通过使客户转出再换名转入的方式增加其招揽的客户；（16）销售基金时，以排挤竞争对手为目的，压低基金的收费水平；采取抽奖、回扣或者送实物、保险、基金份额等方式销售基金；以低于成本的销售费率销售基金；募集期间对认购费打折等违背证券投资基金销售管理办法相关规定的行为；（17）未经公司书面同意，在任何刊物、新闻媒体、互联网络以及在任何场合下发表任何有关公司的新闻、评论、广告、通告、信函或文件，使用任何有公司名称、标识的名片、胸牌、宣传单、文件资料、图片或电子媒体；（18）接受客户密码，利用热键、网上委托、电话委托、手机炒股等外围自助方式通过客户密码代理客户操作；（19）违背客户意愿向客户提供、销售与客户风险承受能力不匹配的服务或产品；（20）伪造客户签名及客户资料，违规使用或私刻公章及业务用章，违规使用或伪造票据；（21）以任何形式和手段协助客户进行市场操纵、内幕交易、洗钱等违法违规活动或为客户的违法违规行为提供便利；（22）从事销售非上市股票、非法理财产品等非法证券活动；（23）以账外暗中给予他人财物或利益，或接受他人给予的财物或利益等形式进行商业贿赂；（24）违规举办集会性证券投资咨询活动；（25）违反法律法规、损害客户合法权益、扰乱市场秩序或者违背职业道德的其他行为。6.1.3 证券经纪人的执业规范（1）证券经纪人应当遵守法律、行政法规、监管机构和行政管理部门的规定、自律规则以及职业道德，遵守公司的相关管理制度，规范执业，自觉维护证券行业及公司的声誉，保护客户合法权益。（2） 证券经纪人必须在取得证券经纪人证书后方可执业。（3）证券经纪人从事客户招揽和客户服务等活动，应遵循诚实守信、勤勉尽责、公平对待客户、客户利益优先的原则：应在代理权限内如实告知客户可能影响其利益的重要情况；对客户和公司高度负责，认真履行各项职责；公平对待本人招揽或服务的客户；采取合理措施避免与客户发生利益冲突，遇有可能发生利益冲突的情况时，应及时向公司报告并协助解决，如无法避免，应以客户利益优先。（4）证券经纪人应当具备执业所必需的专业知识和技能，并熟悉相关业务规则、业务流程、证券类金融产品特征、业务合同内容等。（5）证券经纪人只能接受一家证券公司的委托，专门代理其从事客户招揽和客户服务等活动。证券经纪人不能同时在其他机构任职或者同时接受其他机构委托。（6）证券经纪人应当在委托合同约定的代理权限、代理期间、执业地域范围内从事客户招揽和客户服务等活动。证券经纪人执业地域不得超越营业部所在地监管机关允许的证券经纪人执业地域范围，若营业部所在地监管机关无明确要求的，则证券经纪人执业地域原则上不超过当地营业部所在行政市区内。（7）证券经纪人在从事客户招揽和客户服务等活动时，应当主动向客户出示证券经纪人证书，明示其与公司的委托代理关系以及代理权限、代理期间和执业地域范围。同时，证券经纪人必须了解客户的基本情况，充分向其揭示证券投资风险，提示客户不要超越自身风险承担能力从事证券投资活动。（8）证券经纪人在从事客户招揽和客户服务等活动时，应使用营业部统一模版（附录一）的名片或胸牌。（9）证券经纪人在从事客户招揽和客户服务等活动时，应征得客户的同意，如客户不愿或不便接受其宣传、推介或服务，应尊重客户的意愿。（10）证券经纪人在公司授权范围内从事客户招揽和客户服务等活动时，应符合以下要求：1）清晰、准确、客观地向客户介绍证券市场和公司的基本情况以及与证券投资和交易有关的政策法规、基础知识、业务流程，帮助客户树立正确的投资理念，增强风险意识。2）如实向客户传递公司统一提供的研究报告及与证券投资有关的信息、证券类金融产品推介材料及有关信息，不故意夸大、歪曲、隐瞒、遗漏有关内容。3）向客户充分提示证券投资的风险，提示客户不要超越自身风险承担能力从事证券投资活动。（11）证券经纪人对待客户应当耐心、细致，认真听取客户的意见、建议，并根据客户合理意见改进服务；遇有可能发生纠纷的情况时，应及时向公司报告并协助解决。证券经纪人应当按照规定严格保守其在执业过程中获悉的客户及公司的商业秘密，无法律依据不得向公司以外的机构和个人提供客户的信息。（12）证券经纪人应当引导客户到公司的证券营业场所办理开户等业务。（13）证券经纪人应在指定办公区域办公；不得使用大户室；不能将办公电脑提供给客户进行网上交易。在银行等渠道驻点时，现场摆放电脑必须经过营业部登记、批准，并且不得将现场摆放电脑提供给客户下单。（14）证券经纪人不得私自进入柜台业务部工作场所或参与柜台业务；不得私自进入集中交易系统查询客户资料。（15）证券经纪人不得在营业部现场进行与公司业务不相关的营销活动。（16）证券经纪人应保守公司的商业秘密及工作秘密，不得泄露公司内部文件内容，不得在网点办公电脑中储存公司保密性文件等内容。（17）证券经纪人应服从公司信息系统安全的管理规定。（18）证券经纪人不得直接或以化名、借他人名义持有、买卖股票，也不得收受他人赠送的股票。前述股票不仅包括上交所和深交所上市交易的股票，还包括国内发行人在境外发行上市的H股、N股等。已经开立有证券账户的，应主动将本人开立的证券账户上报公司，主动接受公司系统限制，禁止本人证券账户买入股票。（19）证券经纪人若发现违规事件、合规风险隐患及其他相关人员的异常行为，应及时抵制并及时向营业部运营总监或总部相关管理部门报告。6.2证券经纪人执业活动标准化要求6.2.1证券经纪人在执业过程中应遵守证券经纪人执业行为标准及处罚条例（附录二）有关执业要求、考勤要求、工作态度、业务规范、实物管理、形象规范、工作日志等规定以及证券经纪人客户服务管理办法的服务规范、服务流程等规定。6.2.2证券经纪人应使用公司或营业部统一要求的对外宣传品，其中名片应按照任职资格认证情况填写相应头衔，对于双认证和多认证人员，必须填写其证券经纪人头衔。证券经纪人各职位与级别所对应对外头衔见下表：级别对外头衔未认证经纪人证券经纪人一级经纪人二级经纪人三级经纪人高级证券经纪人四级经纪人资深证券经纪人副区域经理区域经理区域经理副督导经理督导经理督导经理副总督导总督导总督导6.2.3证券经纪人应向客户清晰、详细宣介公司产品服务，内容包括但不限于：（1）公司客户分级服务体系。（2）各类交易系统的下载安装、相关功能及申请条件等。交易系统包括：网上交易全能版、网上交易闪电版、网上交易金钻版。（3）智远理财系列产品的特色、服务内容及定制方式等。智远理财系列产品包括：“百脑慧”账户支持、“组合通”快易组合、“盘中参”实战短信。证券经纪人须协助客户免费下载“组合通”快易组合，并现场演示如何操作使用。（4）招商牛网的各项服务内容，如牛股导播、专家在线、基金超市、短信理财通等。（5）客户服务中心95565的各项职能。（6）“智远”手机证券的下载安装、相关功能等。证券经纪人须协助客户免费下载“智远”手机证券，并现场演示如何操作使用。如与客户沟通时间较短，证券经纪人可从上述服务和产品中选择客户比较感兴趣的内容重点介绍。6.2.4 证券经纪人应按照证券经纪人执业行为标准及处罚条例要求，填写和上交工作日志/周志/月志，及时进行日常营销活动总结和计划。6.2.5营业部应对证券经纪人驻点使用电脑进行登记，原则上每个驻点渠道摆放电脑数量不得超过一台。6.2.6 营业部应根据证券经纪人人力资源管理办法以及证券经纪人执业行为标准及处罚条例的规定，开展本部证券经纪人考勤管理工作。6.2.7营业部应制定证券经纪人例会制度。相关管理人员（市场拓展部经理、经纪人管理者等）原则上每周召集一次工作例会，每月召集一次月度总结例会。例会主要内容包括：（1）对营销工作进度进行回顾；（2）通报现场检查情况；（3）学习营销案例，交流营销体会；（4）解决营销工作中出现的问题；（5）对营销工作进行调整安排；（6）开展证券经纪人合规教育等培训工作；（7）营业部其他营销工作安排。6.2.8营业部相关管理人员（市场拓展部经理、经纪人管理者等）应采取适当的形式每日召开证券经纪人晨会，晨会内容主要包括：（1）通报当日市场信息及公司或营业部投资资讯；（2）传达公司的工作部署，介绍新产品、新业务，布置工作任务；（3）通报上日现场检查情况以及证券经纪人工作进度；（4）激励团队士气。6.3营销客户确认6.3.1证券经纪人营销客户的确认流程为：（1）预约：驻点经纪人营销客户原则上不需要预约，非驻点经纪人营销客户应提前向柜台业务部预约。（2）开户办理：营销客户临柜办理开户手续，并签署客户确认及风险提示说明书（附录三）。（3）营销确认单填写：证券经纪人本人填写营销确认单并经柜台业务部开户见证人签字确认后，交由营业部市场拓展部完成相关人员签字确认。其中，驻点经纪人填写营业部驻点经纪人营销客户确认单（附录四）；非驻点经纪人填写营业部非驻点经纪人营销客户确认单（附录五）。（4）相关单据保管:客户确认及风险提示说明书原件并入开户资料一并保管，并扫描进CRM影像系统；营业部市场拓展部负责保管营业部驻点经纪人营销客户确认单原件/营业部非驻点经纪人营销客户确认单原件、客户确认及风险提示说明书复印件。（5）录入经纪人绩效管理系统：营业部市场拓展部在客户确认及风险提示说明书、营业部驻点经纪人营销客户确认单（或营业部非驻点经纪人营销客户确认单）齐全并签字完备后，将该营销客户信息录入经纪人绩效管理系统。（6）对营销客户原是本部客户的，其上次从本部销户或转托管 (撤指定交易)的日期距今超过半年的，方可按照上述流程确认在证券经纪人名下。6.3.2证券经纪人盘活营销客户的相关要求：（1）盘活营销是指对过去一年以上（新开户客户须半年以上）账户无资产（或不超过100元）且无交易的客户，经过证券经纪人的盘活营销，客户重新转入资产或重新开始交易。转入资产及重新交易金额没有限制。（2）营销确认流程：1）证券经纪人应提前向柜台业务部预约；2）客户应本人临柜填写营业部盘活营销客户确认单（附录六）与客户确认及风险提示说明书；3）柜台业务部人员核对客户最近一年账户情况、核实客户身份真实性，在营业部盘活营销客户确认单中签字确认后，交由市场拓展部完成后续签字确认手续办理，并提交营业部经理审批；4）市场拓展部将盘活营销客户信息录入经纪人绩效管理系统并保管相关单据。6.4证券经纪人执业活动考核6.4.1营业部应严格规范证券经纪人执业活动要求，从合规性和标准化对证券经纪人进行执业活动考核。6.4.2营业部应安排人员对证券经纪人执业过程是否符合执业要求、考勤要求、工作态度、业务规范、实物管理、形象规范等要求进行巡查。6.4.3营业部应根据证券经纪人客户服务管理办法以及证券经纪人营销客户回访管理办法规定，对证券经纪人的执业活动情况进行回访。6.4.4证券经纪人执业活动合规性考核应考核证券经纪人是否符合执业活动合规性要求，包括但不限于证券经纪人执业是否遵守国家法律、行政法规、监管机构和行政管理部门的规定，是否遵守自律规则、职业道德的要求，是否存在禁止性行为或其他违反证券经纪人委托合同规定的行为等。6.4.5证券经纪人执业活动标准化考核应考核证券经纪人是否符合执业活动标准化要求，包括但不限于执业要求、考勤要求、工作态度、业务规范、实物管理、形象规范、工作日志、客户确认、服务行为规范、服务满意度、客户投诉情况等。7、检查监督7.1总部部门及各营业部均有对部门职责内的工作进行检（自）查和提出处理建议的职责，也有依据部门权限和规定程序进行责任追究的权力。7.2渠道管理部、私人客户部负责组织相关部门对营业部证券经纪人执业活动管理工作进行督导、检查；稽核监察部按照稽核工作计划，对营业部证券经纪人执业活动的管理工作进行稽核检查；运行管理部负责对证券经纪人执业活动开展非现场监控，对证券经纪人执业活动管理中的风险进行研究分析并组织风险隐患排查工作，组织业务检查。7.3 营业部应建立证券经纪人执业活动检查机制，及时、全面地开展检查督导工作。7.4 营业部市场拓展部相关管理人员和经纪人管理者应定期或不定期开展现场检查工作，对证券经纪人执业活动进行跟踪指导。7.4.1区域经理和督导经理现场督导工作要求：原则上，区域经理每月对每位所辖经纪人至少应现场督导2次；督导经理每月对所辖经纪人的现场督导覆盖率应达到50；区域经理和督导经理应该在工作日志中记录现场督导情况，现场督导的具体工作包括但不限于：业务辅导、协助展业、网点维护、执业规范性检查、改进建议等。相关驻点经纪人也应在其工作日志中记录相应内容。7.4.2 总督导和市场拓展部相关管理人员（市场拓展部经理或业务督导与考核岗）现场检查工作要求：原则上，总督导每月对所辖经纪人的现场检查覆盖率应达到30；市场拓展部相关管理人员对营业部经纪人的现场检查覆盖率应达到15。总督导、市场拓展部相关管理人员进行现场检查时必须填写招商证券营销人员现场检查工作表（附录七）。7.4.3 营业部应保证每个经纪人每月至少被现场检查一次。7.4.4营业部还可通过邀请客户、合作渠道协助检查等方式进行不定期现场检查。7.4.5检查人员应在检查当日向业务督导与考核岗反馈现场检查结果。7.4.6业务督导与考核岗每周应向市场拓展部经理汇报当周现场检查整体情况并根据规定提供处理建议。7.4.7市场拓展部经理应在每周经理办公会上提交对违反本规定的证券经纪人的处罚意见。7.5 对证券经纪人的处罚规定7.5.1根据公司相关制度、证券经纪人执业行为标准及处罚条例及营业部制定的相关管理规定，对证券经纪人执业活动中的违规行为进行处罚。7.5.2 对于存在违反“6.1证券经纪人执业活动合规性要求”的证券经纪人，应与其提前解约，对于已认证经纪人应取消其各项认证级别，同时给予以下处罚：（1）给公司造成损失的，要求其承担赔偿责任，赔偿金额从其风险准备金中扣除，对于不足部分，证券经纪人应额外补足。（2）视其情节轻重，扣减其当期酬金，扣减标准：200元2000元。并同时按照每100元一分的标准扣减其执业积分。（3）涉及违法犯罪的，移送司法机关处理。7.5.3 对于违反“6.2证券经纪人执业活动标准化要求”的证券经纪人，应对其给予以下处罚：（1）按照证券经纪人执业行为标准及处罚条例规定，营业部对违反要求的证券经纪人给予扣减执业积分、扣减酬金、降低或取消认证级别、取消经纪人管理者职位等处罚。具体如下：1）对于证券经纪人（非经纪人管理者），营业部应对其采取扣减执业积分、扣减酬金、降低或取消认证级别等处罚；2）对于经纪人管理者，营业部应对其采取扣减执业积分、扣减酬金、取消经纪人管理者认证同时降为副职、取消经纪人管理者认证同时取消经纪人管理者职位等处罚。3）对于双认证和多认证的证券经纪人，根据其具体违规程度与执业积分扣减情况，由营业部经理办公会讨论决定对其某条职业通道认证级别采取降低或取消的措施以及处罚的程度。（2）给公司造成损失的，营业部应要求其承担赔偿责任。（3）情节严重的，与其提前解约。7.5.4 对于在客户服务过程中出现违纪违规行为的证券经纪人，按照证券经纪人客户服务管理办法（招证发2009238号）、证券经纪人营销客户投诉处理管理办法（招证发2009240号）规定进行处罚。7.5.5营业部应根据证券经纪人酬金与绩效考核管理办法（招证发201048号）规定落实相关处罚处理工作，同时，根据证券经纪人人力资源管理办法（招证发201049号）的规定，营业部应将证券经纪人违反执业活动合规要求的行为、违反执业活动标准化要求的行为以及客户服务过程中的违纪违规行为及时录入经纪人人力资源管理系统中。7.5.6 根据证券经纪人管理办法（招证发201050号），对证券经纪人在执业过程中发生违反国家法律、行政法规、行业自律规则、监管机构和行政管理部门规定的行为，营业部按照上述规定追究其责任、实施处罚的同时，应及时上报证券经纪人违法违规行为报告。公司根据具体情况将证券经纪人违法违规行为等及时报告有关监管机构或者行政管理部门，并申请记入证券期货市场诚信信息数据库系统；涉嫌刑事犯罪的，还将及时向有关司法机关举报。7.6对营业部及相关管理人员的处罚规定7.6.1营业部相关管理人员在证券经纪人执业活动管理中，有以下行为之一的，给予经济处罚、通报批评，并责令整改；造成风险隐患、不良后果、较大经济损失、客户重大投诉、证券经纪人违反执业活动合规性要求等情况的，给予降职、停职、免职等行政处理或警告至记大过处分，同时给予营业部通报批评、加大业务上报与现场检查的频率和力度；造成重大纠纷、风险事件、严重后果、重大或特大资金损失等情况的，给予降级至开除等处分，同时给予营业部不参与当年先进考评、限制其证券经纪人规模、扣减其风险控制KPI等相应处罚。（1）未及时、充分向本部证券经纪人对其执业条件、禁止性行为、执业规范、执业活动标准化要求、相关考核与处罚方式进行培训，或培训工作未留痕、无培训记录等；（2）未制定本部证券经纪人例会制度，或未按要求召集工作例会、总结例会、晨会等；（3）违背营销客户确认要求，确认流程不完备、相关单据保管不完善、经纪绩效管理系统录入不及时准确等；（4）违背证券经纪人执业活动检查与考核要求，未按要求通过现场检查、回访等方式对证券经纪人执业活动进行检查与考核，或相关工作未留痕、无记录等；（5）违背证券经纪人的处罚规定，未按规定进行处罚、处罚工作未留痕、未及时准确录入经纪人人力资源管理系统、未履行证券经纪人违法违规行为报告职责等；（6）其他违反本办法要求、未按规定履行职责的行为。7.6.2内部问责处罚参照问责管理规定暨问责处理细则（招证发2009464号）的相关规定执行。8、支持文件8.1证券法（外部法规）8.2证券公司监督管理条例（外部法规）8.3证券经纪人管理暂行规定（外部法规）8.4证券投资基金销售管理办法（外部法规）8.5 证券经纪人客户服务管理办法（招证发2009238号）8.6证券经纪人营销客户投诉处理管理办法（招证发2009240号）8.7问责管理规定暨问责处理细则（招证发2009464号）8.8证券经纪人酬金与绩效考核管理办法（招证发201048号）8.9 证券经纪人人力资源管理办法（招证发201049号）8.10证券经纪人管理办法（招证发201050号）9、记录9.1 证券经纪人名片、胸牌模版（附录一）9.2证券经纪人执业行为标准及处罚条例（附录二）9.3 营销人员工作日志表（印刷版）9.4 营销人员工作周志/月志表（印刷版）9.5 区域经理工作周志/月志表（印刷版）9.6 客户确认及风险提示说明书（附录三）9.7 营业部驻点经纪人营销客户确认单（附录四）9.8营业部非驻点经纪人营销客户确认单（附录五）9.9营业部盘活营销客户确认单（附录六）9.10招商证券营销人员现场检查工作表（附录七）附录一: 证券经纪人名片、胸牌模版证券经纪人名片模版姓 名： 张三 （经纪人管理者头衔，如有）证券经纪人头衔证券经纪人证书编号： 招 商 证 券服务的证券营业部：招商证券深圳南油大道证券营业部 CHINA MERCHANTS SECURITIES深圳市南山南海大道新能源大厦A座五楼邮 编：518026电 话：86-755-传 真：86-755-手 机：电 邮： 牛 网：Name: Securities brokerNO. of Securities brokerscertificate : 招 商 证 券Branch: CHINA MERCHANTS SECURITIESCHINA MERCHANTS SECURITIES CO.,LTDNew Resource Building,BlockA. th Floor.Nanhai Avenue,shenzhen,P.R.China Zipcode:518026Tel：86-755-Fax：86-755-Mobile：E-mail： Website：证券经纪人胸牌模版材料要求：纯红铜.工艺要求:冲压上色.人名用腐刻上色.其他要求：产品背面要布纹, 电镀双色银,带哑光，表面过一层光油.配件要求:别针.附录二：证券经纪人执业行为标准及处罚条例证券经纪人执业行为标准及处罚条例类别项目要求违规处罚与扣减执业积分基本要求执业要求严禁扰乱所驻网点正常办公秩序。引发网点投诉、网点未丢失的，扣减500元酬金和调离网点，并扣5分，对于认证经纪人，营业部可酌情降低或取消其认证级别；引发网点投诉、网点丢失的，扣减2000元酬金、扣20分并提前解约。严禁在工作时间浏览和工作无关的网站、阅读报纸及杂志、玩游戏等；除联络客户及发送工作相关资料外，严禁使用聊天软件聊天。每次扣减100元酬金并扣1分。严禁在工作岗位或所驻网点吸烟，严禁饮酒后上岗上班。每次扣减200元酬金并扣2分。考勤要求驻点营销人员工作时间原则上与其所驻渠道网点员工的上下班时间一致，周末根据营业部要求参加驻点营销或其他营销活动；非驻点营销人员工作时间与营业部上下班时间一致，周末根据营业部要求参加营销活动。未请假而不按照营业部要求参加相关营销活动的，每次扣减100元酬金并扣1分，对于认证经纪人，若屡犯不改，营业部可酌情降低或取消其认证级别。不得未经许可缺勤。缺勤半天为一次，每次扣减200元酬金并扣2分；认证经纪人累计达两次的，营业部应降低或取消其认证级别；当年累计达三次，并处提前解约。不得迟到、早退。每次扣减50元酬金并扣0.5分；对于认证经纪人，若屡犯不改，营业部可酌情降低或取消其认证级别。不得无正当理由离开工作岗位或所驻网点营销柜台（银行大堂、社区会所、商超等）。每次扣减50元酬金并扣0.5分；对于认证经纪人，若屡犯不改，营业部可酌情降低或取消其认证级别。准时参加公司/营业部会议。未请假视为未经许可缺勤一次，予以相应处罚。工作态度对客户应微笑服务，不得态度生硬。如由此造成客户投诉或网点投诉，每个投诉经查实扣减200元酬金并扣2分。不得在工作岗位或所驻网点内长时间（10分钟以上）打私人电话或者和无关人员闲聊。经查实，每次扣减100元酬金并扣1分。主动营销：对于到营销台前的客户，在有其他营销任务的情况下，应先向客户打招呼或问好、请客户稍候；在没有其他营销任务的情况下，必须起身站立打招呼或问好。每次扣减50元酬金并扣0.5分。业务规范不得劝说本银行推荐的客户到其他银行开户。引起网点投诉、网点未丢失的，经查实，扣减500元酬金并扣5分，认证经纪人并应被营业部降低或取消其认证级别；引起网点投诉、网点丢失的，经查实，扣减2000元酬金、扣20分并提前解约。应按公司业务规范引导客户办理相关业务，包括客户确认手续、客户开户引导、客户使用公司产品和服务的引导等。遗漏客户资料、未按要求引导客户填写资料、办理业务或引起客户投诉的，扣减200元酬金并扣2分。对于认证经纪人，若屡犯不改，营业部可酌情降低或取消其认证级别。应向客户清晰、详细宣介公司产品服务。经查实，未按要求宣介公司产品服务，每户扣减50元酬金并扣0.5分。实物管理营销台面营销台面应保持干净；电脑及宣传资料等应按公司/营业部及银行要求摆放；电脑显示器只显示“招商证券”交易界面；资料必须由公司/营业部统一制作。每次扣减50元酬金并扣0.5分。对于认证经纪人，若屡犯不改，营业部可酌情降低或取消其认证级别。客户信息一切含有客户信息的资料要妥善存放，避免客户信息外泄或丢失。含有客户信息的资料未妥善存放，每次扣减50元酬金并扣0.5分；含有客户信息的资料外泄或丢失的，每份扣减200元酬金并扣2分。对于认证经纪人，若屡犯不改，营业部可酌情降低或取消其认证级别。其他渠道网点以及营业部相关财物应妥善保管，避免损坏或丢失。由营业部认定责任人，由相关责任人负责赔偿并扣1分。形象规范胸牌除渠道网点另有要求外，营销人员上岗时必须佩戴招商证券胸牌。男士佩戴胸牌应当注意将胸牌别在男式衬衣左边口袋上方，不能直接别在口袋上。每次扣减50元酬金并扣0.5分。服装1.配有工装的一律按要求着工装。2.服装必须干净平整，不得有异味。长袖衬衫不得挽袖，领口、袖口必须洁净。3.女士如未配工装，夏季穿白色长袖或短袖衬衫，深色西裤（西裙），深色皮鞋或和所驻渠道网点接近的职业套装；冬季穿深色西服套装，深色皮鞋，或和所驻渠道网点接近的西服套装。4.男士如未配工装，夏季穿白色长袖、深色西裤、深色皮鞋，系领带；冬季穿深色西服套装，深色皮鞋，系领带。5.女士穿裙装时，应穿长袜或不穿袜，穿西裙时不得穿露趾凉鞋，穿马甲的时候衬衣下摆不应露出；男士穿深色西裤必须穿深色袜子，不得不穿袜。每次扣减100元酬金并扣1分。仪表1.男士不留长发，不染怪色头发，不做怪异发型， 不蓄胡须，不留长指甲，不能佩戴夸张怪异饰品。2.女士不染怪色头发，不做怪异发型，上班应化淡妆， 不涂过于艳丽的指甲油，不得在指甲上做装饰造型，不留过长的指甲，不能佩戴夸张怪异饰品。每次扣减100元酬金并扣1分。工作日志/周志/月志及时性应按照要求及时填写日志、周志、月志，每周末例会时上交检查。未及时填写，每次扣减50元酬金并扣0.5分。规范性按照标准表格式样填写；必填项必须填写。未按要求填写，每次扣减1050元酬金并扣0.5分。真实性必须如实记录当日的工作事项。弄虚作假者，每次扣减100元酬金并扣1分。附录三: 客户确认及风险提示说明书【证券经纪人营销客户使用】客户确认及风险提示说明书本人 （牛卡号： ）确认是招商证券 （下称证券经纪人）的营销客户，且对以下事实完全了解并确认。1、证券经纪人与招商证券为委托代理关系，招商证券未授权证券经纪人与客户签署任何形式的协议等，也未授权其代理客户进行股票交易开户、销户、交易指令下达、资金取转、转托管、撤销指定交易等有关的协议签署及操作。2、证券经纪人没有对本人做出任何形式的盈利承诺，也没有与本人签订协议分享和承担本人的投资收益和损失。3、本人没有委托证券经纪人办理或签订与开户、销户、交易指令下达、资金取转、转托管、撤销指定交易等有关的手续或协议，如违反本条款，由本人自行承担责任。4、本人承诺管理好自己的交易密码和取款密码。凡使用上述密码进行的一切交易及资产转移均视为我本人亲自办理，由此产生的任何经济损失和法律后果由我本人承担。本人确认以上事实，且若因本人违反政策法规或以上风险提示而对本人造成损失的，一切损失、费用及法律责任与招商证券无关。本人签名：身份证号： 股东账号：日 期：附录四：营业部驻点经纪人营销客户确认单 营业部驻点经纪人营销客户确认单以下各项由驻点经纪人填写客户姓名客户号开户时间身份证号码联系电话营销代码以下各项签名必须完备且由相关人员本人签名驻点经纪人柜台业务部人员市场拓展部经理运营总监营业部经理备注：附录五: 营业部非驻点经纪人营销客户确认单营业部非驻点经纪人营销客户确认单_营业部客户名称牛卡客户号开户时间客户开发过程简述：非驻点经纪人： 年 月 日提前预约时间：柜台业务部人员签字：市场拓展部经理签字：运营总监签字：营业部经理签字：备注：附录六：营业部盘活营销客户确认单营业部盘活营销客户确认单客户号客户姓名开户日期盘活日期盘活前一年以上（新开户客户须半年以上）账户是否无资产（或不超过100元） 是 否盘活前一年