银行公司业务客户经理培训：客户关系管理

课程,客户关系管理 公司业务客户经理培训班,什么是素质？,案例1 两个看起来一样的客户经理,建行某分行公司业务部有两个客户经理小张和小李。有1天一个大客户的总经理提出一项客户需求。小张接到这个信息后，根据自己工作经验、专业思路和技术特长设计出一份金融服务方案递交给客户手中。总经理看后并不满意。,小李遇到了同样的问题，她在电话中反复询问客户的需求信息，并打电话给该公司相关人员了解情况，向部内有经验服务过该公司的客户经理和领导了解情况。她发现客户时机需要领导的服务方案。一是她在明确需求后做出了一份金融服务方案，交到客户手中，大客户非常满意！,素质分析洞悉人性的练习,本科毕业金融专业,5年建行公司业务工作经验,专家,我很聪明,内向、封闭,个人成就,本科毕业金融专业,5年建行公司业务工作经验,把硕士、博士学位看得牢牢的，这叫死人棺材。所有的学位，都是死人的古董，抵不住生死。如果真正放下向此修去，悟道的成就就很快，那时，世间上所有学问自然通彻，甚至不需博闻强记，念头一提就懂了。 南怀瑾,中国建设银行公司业务客户经理素质模型：,风险管理,引入,增长,成熟,CCB,ABC,结论：无论是现在还是将来，客户关系管理技能都是公司业务客户经理取得高绩效的重要技能之一。,银行公司业务行业周期图：,课程内容：,1、银行客户关系管理理念；2、目标客户的识别和选择；3、客户关系的建立；4、客户关系的维护和发展；5、客户关系的退出,第一部分：银行客户关系管理理念,目标客户的识别和选择；,客户关系的退出,先说几个术语,市场营销关系营销感性营销、社会营销客户关系管理,客户：企业的一切活动以客户为中心;关系：维持客户忠诚，与客户建立持久的关系;管理：一切为着实现企业最大效益和客户的满意度。,营销的产生和发展,产品观念推销观念营销观念以客户需求、满意为核心；整体营销过程 。,案例2：CDMA？ （Code Division Mutiple Access,码分多址）,/u48/v_MTU4OTY2OQ.html,课程提问：建设银行公司业务哪些举措符合以客户为中心经营理念的实例?,银行业营销发展历程：,冷酷,推销,友善,金融产品创新,市场细分,系统营销服务,关系管理、定制化、个性化,主管贷款的银行高级职员面色呆板地把客户安排在大写字台前比自己低得多的凳子上，居高临下，颐指气使。阳光透过窗子照在孤立无援的贷款者身上，他们证努力叙述自己贷款的理由，而冰冷的银行大楼宛如希腊神殿让人不寒而栗。,菲利普.科特勒,银行业营销发展历程：,冷酷,推销,友善,金融产品创新,市场细分,系统营销服务,关系管理、定制化、个性化,什么构成客户关系管理,客户进行识别和选择；客户关系的建立（获得客户）；维持和加强（保留和发展客户）；客户关系退出,客户识别和选择；客户关系的建立（获得客户）；维持和加强（保留和发展客户）；,案例3：某客户经理的“佛缘”,客户关系退出,为了提高吸存的效率，从源头揽储，某支行号召全体员工利用各种社会资源、走入厂矿单位争取“代发工资”业务，并出台了相关的考核目标和奖励办法。几个月后，该支行“代发工资”客户和存款额都出现大幅增长。但问题也随之而来：该支行柜台前排起了取款的长队，一些客户开始抱怨营业员的效率低，还投诉到了955XX；一些困难企业的职工在发薪日未能及时领到工资，竟将怨气发泄给银行,案例4：“所有的客户都是上帝吗？”,案例5：“冰箱王国”的覆灭,第一章：极度风光： KL股份有限公司曾经和海尔、美的并称中国白色家电领域的3巨头，是当地政府重点扶植企业之一。 1996年该公司相继在香港H股市场上市 1999年该公司在中国A股市场上市 2001年该公司董事长在美国福布斯中国富豪榜上位居第20名。 2005年该公司在建行某分行贷款余额2.2亿元,第二章：祸起萧墙：2004年10月，KL公司接收证监会审查。2005年4月，KL公司年报出台，在前3个月盈利2亿元的情况下全年亏损6000万元2005年5月，KL股票停牌，公司公告称因违反证券法，被证监会立案调查，KL危机全面爆发。2005年8月，证监会公布了对KL公司的调查结果。证监会查明,自2002年以来,KL公司法定代表人、董事长顾某等人采取了虚增收入、少计费用等多种手段,虚增利润,导致其所披露的财务报告与事实严重不符,涉嫌构成未按有关规定披露信息，所披露信息有虚假记载及有重大遗漏等多项违反证券法有关规定的行为。 2005年9月16日，公司发布公告称，以公司董事长为首的多名高管已于2005年9月2日被公安机关逮捕。结果：危机发生后，其生产经营受到巨大影响，生产线大面积停产，引起了上下游商户与债权银行的连锁反应，使得公司的财务状况日益恶化。,何时引起重视，采取什么行动？,何时采取措施，该怎么做？,第三章：快速反应：2004年10月，建行某分行安排客户经理每天上门观察了解KL公司的生产销售情况、员工情绪、财务资金调拨及各债权人的态度。 2005年4月开始，分行高度重视，部室与网点紧密联动，采取积极措施，向KL公司、各级政府部门了解情况，并多次召开省、市分行相关部门参加的专题会议，了解案件进展情况，对案件进行分析、判断，提出我分行的处理策略。与此同时分行与该地其他债权银行共同组成了地区银行债权人委员会，负责与政府、银监局、企业的沟通协调工作。通过分析该公司银行负债到期情况以及贷款卡明细，市分行发现与其他债权银行相比，本行在处理公司危机问题上有一个优势，就是本行融资的到期日普遍要早于其他债权银行，为该分行随后成功降低融资风险提供了重要的参考。期间，客户经理多次上门了解KL公司的财务安排、资金收付情况、销售情况，敦促其按期安排资金归还我行信贷金额，并取得了较好的效果。,第三章：力挽狂澜： 经努力，最终成功回收了1.7亿多万元，且以评估价值3亿多元的机械设备作为抵押，对剩余的4000多万流动资金贷款全部给予转贷。在各债权银行中，回收金额以及相应的回收率均高居首位，最大程度地保证了该分行信贷资产的相对安全。,案例点评,企业竞争优势的分析。反应时机的把握。关键信息的搜集和运用。各方关系的协调。,客户关系退出策略,1、对退出类客户实行动态管理2、制定合理的客户关系退出战略3、选择适当的退出时机4、退出类客户也要进行客户关系管理5、及时向管理层反馈执行信息6、处理好实战中各种法律关系7、客户关系退出战略应注意全过程的保密,应该和谁发展客户关系？,有可能有需求有价值,客户价值,客户当前价值客户未来（潜在）价值,客户当前价值,客户潜在价值,高,高,低,案例6：,C银行的一名客户经理，在他服务的客户中，某社会科学所是一家规模较小的事业单位，每年的资金来源均是财政拨款，数额在50万左右，该所对银行的服务需求也非常固定，主要是简单的财务结算和代发职员工资。同时，王强还服务了当地一家规模中等的名牌小学，目前学生和教职员近千人，该校每年的生源呈现扩增趋势，学生楼和宿舍楼也都需要扩建。问题： 你认为，这两个客户谁更具价值？王强会选择哪家客户进行重点维护和巩固？,公司（企业）生存发展的基本条件：,正的现金流较强的盈利水平持续稳定的市场,仅仅具备这三个条件就是优质客户吗？,公司（企业）核心竞争优势：,竞争要素,显形知识、技能,有形资源,无形资源,（产品、生产科技、财务、厂房设备）,（品牌，声誉，人才 ）,核心资源,隐形知识、技能,21世纪什么最重要？,民生银行曾经总结了判断优质客户的三个标准：,在短期内有比较好的现金流。比如一个企业资本运作能力比较强，它很可能在某一阶段有大量的利润，但它不见得是一家稳健经营的企业，也不见得具有很强市场竞争力的产品。在行业中的位置比较靠前。比如说电信的设备供应商有很多，有国外的，也有国内的，要看谁的供应历史比较长、供应的能力比较强大，在行业中所占的市场份额，以及它在行业中竞争的位置，一般来讲要在前十位。看一个企业特有的竞争力。从银行的角度分析企业的核心竞争力主要看三点：一是看企业的管理是否规范，企业信用是否良好，有没有不良记录等等；二是看其有没有一些独到的技术，企业必须拥有一些自主知识产权的技术，产品才可能有所创新：三是看其有没有一个强大的分销网络。,目标客户的特征 ：,（1）所处行业：国家重点支持或鼓励发展的行业；（2）所在区域：区域条件好，具有发展潜力；（3）企业自身情况：与同类型企业相比有一定的竞争优势，有良好的市场信誉并且信用等级较高，产品技术含量高、销路广、现金回流快，财务结构合理，管理者有思路、能积极经营或是优秀的继承人或是具备一定的社会背景，拥有有力的供应商和客户群等（4）与银行的业务合作情况：与银行的服务能力匹配，有未被满足的现实或潜在金融需求（且该需求是银行有能力满足的需求），且能为银行带来一定的经济效益。,芯片,配件,PC,软件,配套设备,咨询服务,行业销售额,运营利润,1、定义利润额；2、确定利润池规模3、确定利润分布；4、保持估计值的一致性,目标客户的特征 ：,（1）所处行业：国家重点支持或鼓励发展的行业；（2）所在区域：区域条件好，具有发展潜力；（3）企业自身情况：与同类型企业相比有一定的竞争优势，有良好的市场信誉并且信用等级较高，产品技术含量高、销路广、现金回流快，财务结构合理，管理者有思路、能积极经营或是优秀的继承人或是具备一定的社会背景，拥有有力的供应商和客户群等（4）与银行的业务合作情况：与银行的服务能力匹配，有未被满足的现实或潜在金融需求（且该需求是银行有能力满足的需求），且能为银行带来一定的经济效益。,案例7 小企业、大效益：,第一章：这是优质客户吗？ 2001年，通过某证券公司向建行某某支行推荐了一家工贸小型企业，注册资金为1000万元，属于新型企业，主要以经营制造风力发电机组为主，该企业仅有员工70余人，每年销售额很小，利润情况也一般，自身负债比例较高，也没有不动产向银行抵押，一时也难以找到符合银行要求的企业担保。建行客户经理通过到企业所在地风电场调查，发现该客户仅有200平方米的厂房，一台塔吊，仅实验成功两台风力发电机，还没有形成规模化生产的能力。面对风电行业高成本，规模小等情况使许多银行对该客户的发展举步不前，甚至大多数银行都拒绝了该企业的融资要求。,第二章： 耳听眼见 支行的客户经理通过实地调查，且管理人员在电力行业中从业经验和管理经验丰富，社会关系广泛，且对行业前景有着清晰的判断。在企业的走访中发现虽然企业规模较小，但管理规范，各项规章制度健全并且都有相应的措施加以落实，工作人员已经形成了一定的自律性。客户经理到相关部门了解该行业的相关政策、收集相关资料后认为：该行业属于清洁能源，国家政策有利于该行业的发展，认定该客户的发展具有较大的市场空间。但是，该客户还面临着另一个巨大的屏障如何寻找合规担保的问题。面对困难，H支行没有放弃，并一直在思索：可否用客户的风力发电机组做银行贷款的抵押品呢？,第三章：雪中送炭 如果这样，将会 面对抵押品的质量认定、存放、监管等一系列问题。银行是否能在最短时间内将货物变现，以便将银行与客户的损失都保持在最小水平？面对市场需求，经建行分析后，决定延伸原有业务流程，将其扩展至授信客户上下游业务合作伙伴等整个业务链，通过借款人下游伙伴方式向其作融资担保，最终，建行在年初为该客户发放了第一笔，金额为300万元的流动资金贷款，并由风能公司作为该客户的担保单位。,第四章：如鱼得水2002年6月，建行又成功为该客户发放了金额为1000万元，担保方式为六台风电机组抵押的贷款业务，开创了与该客户新的合作方式。2002年全年建行为该客户合计发放了6300万元流动资金贷款。2003年建行又为该客户新发放了6000万元流动资金贷款。 2004年，随着建行信贷政策的调整，建行收缩了贷款发放力度，恰逢此时，也正是该客户即将签署一个大定单，急需资金的一年，摆在客户面前的是一份4亿元人民币的大额定单，能否获得足够的资金支持，是决定该客户能否获得这一定单的关键。建行在分析该笔贷款的风险程度基础上，为该客户发放流动资金贷款合计8000万元，同时，客户经理还建议该客户在参与投标过程中办理信贷证明，提高自身的竞争力。客户竞标成功后，实现了销售收入的一个大的飞跃。 建行在努力为该客户提供金融服务的同时，还为该客户提出了许多建议并被企业所采纳。如对银行承兑汇票业务的讲解，让该客户认识到节约财务费用的方法。 2005年，该客户实现销售收入5.04亿元，实现净利润1.02亿元。2006年，仅该客户目前已获得订单总额超过近50亿元.,第五章：还有客户经理忙碌的身影！ 客户经理在与该客户的交流过程中，为企业用心服务，无论是每月的对帐单还是企业员工工资卡的挂失，甚至企业相关人员的陪护等。通过他的一点一滴贴心的服务，赢得了客户的信任，在客户的办公室，常常出现他的身影；客户的病床前，有他无微不至的照顾的身影；甚至为异地员工办理挂失业务的窗口前，也有他帮着客户解释、复印忙碌的身影。每一个细节都体现着建行客户经理的用心和细致研究客户需求，做好细致周到的服务，是客户和银行共同发展的秘诀所在。,第五章：硕果累累在其他商业银行纷纷加大对这家企业营销力度得情况下，该客户将90%以上的资金及结算业务均放在建行。 该公司基本户开立在建行，双方在结算、中间业务、国际业务、网上银行等方面，仅2005年一年，该客户就实现网银交易量70亿元。 在五年内，建行连续为该客户投入贷款近2亿多元，从2004年建行开始对其贷款利率上浮10%，而在其他银行，执行的均是基准利率，该客户在其他三家银行的贷款余额仅为3000万元，而在建行的贷款余额为7000多万元。,WHY?,案例分析：,信息资源得获取和分析，先发优势,精致服务于客户需求，日积月累,利用行内资源，整体联动,案例分析：,Everett Rogers: 1962,时间,市场规模,引入,成长,成熟,衰退,案例分析：,时间,市场规模,鸿沟,Geoffrey Moore 1991,发展客户关系的过程,客 户,潜在的客户,老主顾,支持者,拥护者,客户关系发展阶段,招 新,欢 迎,熟 悉,蜜月期,特别关注,脱 离,挽 回,忠诚得客户来自于满意得客户,客户满意度,客户忠诚度,注意：客户关系发展的早期客户忠诚度是很低。,那该怎么办？,客户满意度是客户感知效果与期望值的对比函数,客户满意度 = 感知效果 期望值,提供优质服务,管理客户期望值,客户经理能怎么做？,客户忠诚度是由两个方面的联系构成的：,心理联系,经济联系,强,弱,强,弱,优秀的客户经理,专业的客户经理,改行比较好,平庸的客户经理,第二部分：客户关系的建立,锁定目标客户法,逐户确定法：逐户确定法是指客户经理在任务范围内和特定区域内，用逐户登门拜访的方式确定有合作价值的客户。,锁定目标客户：资料查阅法,统计机构 政府各部、局、机关提供的相关信息 各类媒体的新闻报道网络高级经理人培训名录企业协会,寻找大客户的名单与联系方式,锁定目标客户：中介介绍法,第一，应尽可能选择影响力大的“中介”做介绍，增加对潜在客户的影响力；第二，应尽可能多地从“中介”身上了解新客户的情况。,锁定目标客户：连锁循环,客户关系朋友关系师生关系同事关系可以建立的其他关系,事先制定一个充分完备的客户拜访计划，通过这个计划向客户提供新的金融产品、服务方案、行业信息等信息。向客户显示你是一名职业化的、专业化的客户经理，具有专业水平，具备更好地帮助客户解决问题的能力。 在拜访客户结束后，应进一步通过正式的书面形式，加深与客户的交流，而且应将这项工作日常化 。 拜访结束后，填制拜访总结表，对拜访过程进行总结，积累经验，对重要客户的拜访应尽快撰写拜访报告。,制作客户拜访计划书和拜访总结表/备忘录,客户拜访计划书内容：,拜访目的：收集信息、与客户建立关系、了解客户金融需求、介绍金融产品、公关联谊 。拜访内容：财务状况、人际关系、金融需求、生产经营情况等 。拜访时间：预约，明确占用时间。 拜访策略：见面前的预约、见面时的问候、见面后的交谈、访问结束后的辞别 等。,主要包括：,制定客户拜访总结表,导致拜访失败的原因主要有：1.银行的资源难以满足客户需求2.银行在规模、体制、机制、经营理念等与客户不对等3.双方合作存在法律政策障碍4.客户有兴趣，但碍于目前与其他金融机构的关系，难以与本银行建立合作关系等。 “最后总结”栏含对客户的初步整体评价、开发此客户的难点与机会、我行已宣传推介的服务产品、拜访达成的主要结果等内容。,开始模式,善于观察，投其所好。,先交朋友再谈交易，不要让对方感到你急功近利 。,诚心地赞美对方。,建立心理联系,寻找最佳切入点,客户的主